B2B’de müşteri beklentilerini sürekli olarak zorluyoruz. Öyle görünüyor ki her ay müşteri değerini artırmanın yeni ve heyecan verici yollarını görüyoruz.

Ama duyduğum şey ne? Kayıp oranınız hala yüksek mi? Müşterileriniz hâlâ uzaklaşıyor mu? Bu neden olabilir?

Bunun olası nedeni, katma değerinizi nasıl gösterdiğinize dikkat etmemenizdir. Çoğu durumda, bu değer kendi kendini açıklamaktadır ancak bu yine de müşterilerin onlara gerçekte ne kadar yardım ettiğinizi bulma ve işleme işini yapmalarını gerektirir.

Çok az profesyonelin çok geç olana kadar bunu yapacak zamanı veya motivasyonu vardır ve aboneliğinizin maliyetini haklı çıkarmak zorundadırlar. Dolayısıyla, uzun vadeli elde tutma ve sadakatin anahtarlarından biri, iş ilişkinizin değerini aktif olarak kanıtlamakta yatmaktadır. Ve bugün size bunun nasıl yapılacağına dair birkaç pratik örnek göstereceğim.

Bir değer gerçekleştirme çerçevesi oluşturun ve benimseyin

SaaS’ta değer gerçekleştirme giderek daha önemli hale geliyor ve müşteri değerini artırmaya yönelik bir çerçeveye sahip olmak, müşterilere değer kattığınızı gösterebileceğiniz yolları da içeren geleceğe yönelik bir süreci güvence altına almak için en iyi yaklaşımdır.

Buna değer gerçekleştirme çerçevesi denir ve esas olarak müşteri yolculuğunda katılım ile sadakat arasında yer alan bir süreçtir. Müşterilere geniş ölçekte değer sunma yönteminizi seçerken stratejik olmanızı sağlar. Süreci şu şekilde parçalayabilirsiniz:

• Değer tanımı. Bu, müşterilerin ne tür bir değerin peşinde olduğunu öğrendiğiniz ve ardından bu değere dayalı ölçülebilir hedefler ve KPI’lar belirlemeye devam ettiğiniz aşamadır.
• Değer teslimi. Müşterilerinizin değer tanımını öğrendikten sonra onu sunmakla meşgul olabilirsiniz. Entegrasyon, uygulama ve elde tutma taktikleri sayesinde müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden istediklerini elde etmelerini sağlayabilirsiniz.
• Değerin gerçekleştirilmesi. A-ha anı, Eureka anı veya kısaca her şeyin tıklandığı an olarak da bilinen bu an, müşterilerin anladığı andır; ürününüzü alırlar, iş modelinizi alırlar, sunduğunuz yardımı alırlar ve en önemlisi ödedikleri paranın karşılığını alıyorlar.
• Değer doğrulama. Bir kez aldıklarında, bir sonraki adım bunu tekrarlamaktır. Çerçevenin bu noktasında müşteriler ilk sonuçları tekrarlamak ve aboneliklerini bilimsel olarak test etmek istiyor. Başarılarını tekrarlamayı başarırlarsa, daha önce olduğu gibi aynı kalite seviyesini sunmaya devam etmeniz koşuluyla, büyük olasılıkla sadık müşteriler haline geleceklerdir.
• Değer optimizasyonu. Özellikle SaaS gibi rekabetçi bir pazarda, şöhretinize güvenmeniz önerilmez. Bu nedenle, müşteriler değer doğrulama aşamasını geçtikten sonra CSM’ler, çerçevenin sektör eğilimlerine göre güncel kalmasını ve müşterilerin arzu ettiği sonuçlarla senkronize olmasını sağlamalıdır. Bunu doğru yapmak için geri bildirim toplamalı, müşteri anketleri yapmalı ve sonuçları teklifinizi geliştirmek için kullanmalısınız.

Müşterilere iş ilişkinizin değerini göstermenin pratik yolları

1. Müşteri geri bildirimi isteyin, harekete geçin ve geri bildirimde bulunun

Değer gerçekleştirme çerçevenizin etkinliğini artırmak için, müşterilerden belirli geri bildirimler talep ettiğiniz ve ardından buna göre hareket ettiğiniz hesaplarınızın periyodik incelemelerini ayarlayabilirsiniz. Bu sürecin temel adımları şunları içermelidir:

1. Müşteri geri bildirimlerinin alınması. Basitçe sorarak veya geri bildirim formları, çevrimiçi incelemeler veya doğrudan destek talepleri aracılığıyla. Bunu geniş ölçekte etkili bir şekilde yapmak için, genel olarak en iyi geri bildirim kanallarını bulmak üzere araştırma yapın ve bunları periyodik olarak kontrol etmeyi alışkanlık haline getirin.
2. Müşteri geri bildirimlerini paylaşmak ve bunlara göre hareket etmek. Geri bildirimi aldıktan sonra, bunu ilgili paydaşlarla paylaşın ve yüksek ARR’ye sahip, en uygun veya en ilgili müşterilerden gelen en alakalı geri bildirimlerden başlayarak buna göre hareket edin.
3. Müşterilere geri bildirimde bulunun. Müşterilerinize ilişkinizin değerini göstermek için döngüyü kapatmanız ve geri bildirimlerini dinleyip uyguladıktan sonra müşterilerinize geri dönmeniz gerekir.

Bu süreç iyi çalışırsa, müşteri ihtiyaçlarını geniş ölçekte karşılamak ve daha yüksek değer gerçekleştirmek için bunu müşteri inisiyatifinin tam sesi haline dönüştürebilirsiniz.

2. Müşterilerin ihtiyaçlarına özel, yüksek değerli içerik oluşturup gönderin

Müşteri pazarlaması olarak da bilinen yüksek değerli içerik oluşturmak ve müşterilere göndermek, pazarlama çalışmalarınızı genişletirken aynı zamanda hesaplarınıza değer katmanın en iyi taktiklerinden biridir. İşte neler yaratabileceğinize dair birkaç fikir:

• Uzun biçimli, güvenilir blog makaleleri. Bunu başlatmanın uygun maliyetli bir yolu basit makalelerdir. Mevcut pazar eğilimleri ve müşteri endişeleriyle ilgili konuları bulmaya odaklanın ve bunları mümkün olduğunca bilgilendirici ve eyleme dönüştürülebilir hale getirin. Çok geçmeden müşterileriniz
• Endüstri kılavuzları ve raporlar. Bir konu müşteri görüşmelerinde sık sık gündeme geliyorsa veya sektörde giderek artan bir endişe kaynağıysa, sorunu derinlemesine ele alan bağımsız bir PDF kılavuzu oluşturabilirsiniz. Müşteriler, sektörün nabzını tutmanızı ve onlara da aynı şeyi yapmalarında yardımcı olmanızı takdir edeceklerdir. Bazı örnekler arasında 2023 İlk Katılım Durumu, 2023 Müşteri Mesajlaşma Durumu ve kendi Müşteri Başarısında Sessiz Çıkma Çalışmamız yer almaktadır.
• Müşteri süreçlerine yardımcı olacak taktiksel kısa notlar. SaaS, karmaşık iş konseptleriyle çalışır ve bunların çoğu müşterilerinizin aklını başından alabilir. Onlara yardımcı olmak için, SaaS fiyatlandırması, SaaS ölçümleri ve daha fazlası gibi önemsedikleri konularda yardımcı bilgiler derleyebilirsiniz.

Bu tür materyalleri müşterilerin kullanımına sunmak, onlara değerinizi göstermenin basit ve etkili bir yoludur. Ayrıca, yeni potansiyel müşterileri ikna etmeye ve onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmeye yardımcı olabilir.

3. Kayıt olduktan sonra anında değer katma olanağı sunun

Müşterilerinizi değeriniz konusunda hızlı bir şekilde ikna etmenin bir yolu, onlara ilişkinizin çok erken safhalarında somut bir şey sunmaktır. Anlık veya anında değer olarak da bilinen bu, müşterilerin yolculuklarının ilk aşamalarında doğru seçimi yaptıklarına ikna edilmesine yardımcı olur. Abone olur olmaz kazandıkları veya kilidini açtıkları bir şeyi temsil eder. Bu olabilir:

• Bire bir danışmanlık oturumu
• Yeni bir sektör rehberi veya raporu
• Uygulanabilir bir hile sayfası
• Gerçekten değer katan bir deneme, demo veya ücretsiz plan

Anında değer katmak için kayıt sırasında müşterilere gönderilebilecek bir rapor örneği.

Ancak müşterilerinizin sizinle ilişkilerine başladıklarında akıllarında farklı hedeflerin olduğunu unutmayın. Bu nedenle, bu sonuçları elde etmeye odaklanmaya devam edin.

4. Ürün analitiğini kullanın ve müşterileri, değeri kendilerinin görmeleri için eğitin

Ürününüzün içinde kendi raporlama ve analiz aracınızın olması, müşterilerinize değer aktarmanın kesin yoludur. Ancak iletişim kurmak yalnızca başlangıçtır. Konuyu gerçekten eve götürmek için yapmanız gerekenler:

• Katılım sırasında raporlama aracını sergileyin. Müşterilerinize raporlama becerilerinizi gösterin. Böylece performanslarını istedikleri zaman kontrol edebileceklerini ve eklemelere ne kadar değer verdiğinizi görebileceklerini bilecekler.
• Uygulama sırasında hesap kurulumunu sağlayın. Özelliğin gösterilmesi yeterli değildir. Müşterilerin doğru verileri alıp almadığını kontrol etmeniz gerekir, aksi takdirde yanlış rakamlara inanıp müşteriyi kaybedebilirler. Bunu uygulama aşamasında müşterilere manuel olarak yardımcı olarak veya kurulumlarını nasıl optimize edeceklerini göstererek çözebilirsiniz.
• Müşterilerinizi analiz ve raporlama araçlarınızı kendi başlarına kullanmaları konusunda eğitin. Müşterilerin büyük bir kısmı ölçümlerinizi hemen anlamayacak, bu yüzden bunları onlara açıklamanız gerekiyor. Dahası, nişinize ve hedef kitlenizin kişiliğine bağlı olarak düşündüğünüz kadar sezgisel olmayabileceğinden onlara analizlerinizi nasıl kullanacaklarını etkili bir şekilde öğretmelisiniz. Bu aynı zamanda manuel olarak veya ürün turu yazılımı aracılığıyla da yapılabilir.

5. İşlerine ve sonuçlarına kişisel ilgi gösterin

Karmaşık ürünlerle, müşteri sonuçlarıyla veya kullanım senaryolarıyla uğraşırken, yüksek düzeyde etkileşimli etkileşim modeli bir zorunluluktur. Ancak bu noktada bile beklenenin ötesine geçmeyi deneyebilir ve müşterilerinizle ve onların arzu edilen sonuçlarıyla gerçekten ilgilenebilirsiniz. Bunu doğru yapmak için:

• Çok dokunaklı toplantılar düzenleyin. Onlarla oturun ve doğrudan müşterilerinizin karşılaştığı acil sorunlara dalın. Toplantılar başlı başına değer katmanın bir yolu haline gelebilir.
• Üst düzey yöneticilerinizi aramalara ekleyin. CEO ile hızlı bir temas noktasına sahip olmak müşterilerin kendilerini ekstra özel hissetmelerini sağlayabilir.
• CEO’dan teşekkür mesajları gönderin. Önceki maddeyle aynı şekilde, düşünceli bazı “işiniz için teşekkür ederim” mesajları hazırlayabilir veya CEO’nuzdan bir mesaj yazmasını ve ardından bunları e-posta veya sohbet yoluyla göndermesini isteyebilirsiniz. Bunları değerli kılmanın anahtarı ayrıntılara odaklanmak ve hesap sorunlarına doğrudan yanıt veren uygulanabilir tavsiyeler vermektir.

Müşterileriniz, işlerini ve hedeflerini anlamak için normalden daha fazla zaman ayırmanızı takdir edeceklerdir.

Müşterileriniz, işlerini ve hedeflerini anlamak için normalden daha fazla zaman ayırmanızı takdir edeceklerdir. Maliyetler konusunda endişeleriniz varsa, bunları müşteri/kitle araştırmanızın bir parçası olarak yeniden çerçeveleyebilir ve bunu COGS’nize dahil edebilirsiniz, çünkü esasen mevcut ürün veya hizmetlerinizin üstüne bir danışmanlık hizmeti sunuyorsunuz.

6. Müşteri sorunlarını proaktif bir şekilde çözerek bir hesap olarak değerinizi gösterin

Mesajlar ve toplantılar, çabalarınızı düzenli ve müşterilerle senkronize tutmak için harika olsa da, CSM’ler müşteri etkileşimlerinde proaktif olmaya da çalışmalıdır. Bu, müşterilerin yardıma ihtiyaç duyduğu anları bulmak ve tahmin etmek için bir müşteri başarı platformu kullanmak ve ardından onlara yardım etmek için devreye girerek mümkünse sorunlarını çözmek anlamına gelir.

Aşırıya kaçmadığınız sürece, ayrıntılara gösterdiğiniz özen müşterilerin hoş bir sürprizini yaşayacaktır. Bunu önlemek için etkileşimlerinizde müşteri hedeflerine odaklanın, müşteri ölçümlerini ve sağlık puanlarını yakından izleyin ve uygun erişim sıklığını ölçmek için sağduyunuzu kullanın.

7. İşlem yapılabilir değeri mümkün olduğu kadar erken sunun

Değerinizi ne kadar hızlı gösterirseniz, müşterileriniz de o kadar dikkatli ve anlayışlı olacak, onlara yardım etmek için orada olduğunuzu erkenden anlayacaklardır. Katma değer sağlamada ne kadar başarılı olduğunuzu ölçmek için TTV’yi kullanabilirsiniz.

Değerinizi ne kadar çabuk gösterirseniz, müşterileriniz de o kadar dikkatli ve anlayışlı olacaktır.

Değer elde etme süresi, müşterilerin bir ürün veya hizmetten bekledikleri değeri elde etmeleri için gereken süreyi ölçer. TTV’yi düşürmeye yönelik taktikler uygulamak, müşterilerinizin işletmenizin sağladığı değeri görmesini sağlamanın en kolay yoludur:

• Müşteri sonuçlarını isteyin, öğrenin ve anlayın. Her müşterinin sizinle olan iş ilişkilerinde bir hedefi vardır. Bu hedefleri anlamak için zaman ayırın ve bu hedefleri gerçekleştirmek için CS ekibinin yardımıyla elinizden gelenin en iyisini yapın.
• A-ha anlarını arayın Müşteri sonuçlarına bağlı kalın ve ardından müşterileri onlara yönlendirecek taktikler (ürün turları veya uygulama çağrıları gibi) uygulayın.
• Müşteri başarısı platformunuzu kullanın müşteri hedeflerini izlemek düzenli olarak ve yardıma ihtiyaç duyduklarını gördüğünüzde proaktif bir şekilde müdahale edin.

İşiniz bittiğinde geri dönün ve müşterilerinize sağladığınız yardım hakkında bilgi verin; aksi halde gözden kaçabilir.

8. Başarınızın kanıtını müşterilerin izlediği kanallarda paylaşın

Müşterilerinize sağladığınız değeri sergilemenin en basit yollarından biri referanslar, incelemeler ve diğer sosyal kanıt biçimleridir. Süreç şu şekilde ilerliyor:

1. Müşterileri yorum bırakmaya teşvik edin G2, Capterra ve benzeri platformlarda.
2. En iyi hesaplarınızdan referanslar isteyin. Gerçek kullanıcıların gerçek görüşleri her zaman pazarlama ekibinizin ortaya koyabileceğinden daha ikna edici olacaktır.
3. Vaka çalışmaları oluşturun. Veriye dayalı ve tekrarlanabilir bir şekilde onlara nasıl yardımcı olduğunuzu sergilemek için en uygun müşterilerinizi kullanın. Daha sonra müşteri örnek olay incelemesini gördüğünde, ne tür bir değer sağlayabileceğinizi anlayacak ve benzer yardıma ihtiyaç duyarsa size ulaşacaktır.
4. Sosyal kanıtı paylaşın Müşterilerin göreceğini bildiğiniz yerlerde. Sosyal kanalları, ürün içi mesajları, ürün bildirimlerini, e-posta mesajlarını, web sitesi sayfalarını, blog makalelerini ve daha fazlasını düşünün.

Sosyal kanıt daha çok bir pazarlama aracı olabilir, ancak bunu mevcut müşterilere göstermek, onların katkılarınız ve kattığınız değer konusunda daha bilinçli olmalarını sağlayacaktır.

Özetliyor

Rekabetin giderek arttığı bir SaaS dünyasında, ürün ve hizmetlerinizin değerini kanıtlamak, vasat bir yazılım okyanusunda boğulan müşterilere yardım eli olarak öne çıkmanızı sağlar.

Aboneliklerle çevriliyiz; bu yüzden kendinize şu soruyu sormalısınız: Benimkini bu kadar özel kılan ne? İnsanlar neden sırf benim için başka bir abonelik eklesin ki? Bu soruları bazı somut kanıtlarla ve değer gerçekleştirme çabalarınızdan elde edilen verilerle yanıtlayabilirseniz, o zaman doğru yolda olduğunuzu bilirsiniz.