Son yıllarda dijitaldeki keskin artış, müşteri beklentilerindeki artışla ilişkilendirildi. Her şey anında parmaklarımızın ucunda, satın aldığımız bir hizmet veya ürünle ilgili bir soru veya şikayetimiz olduğunda, çözümü aramaya başladığımız anda istiyoruz. Ayrıca, ister web, ister sosyal medya veya kısa mesaj yoluyla olsun, en sık kullandığımız kanallar aracılığıyla hizmet almayı bekliyoruz. Bu nedenle işletmeler, günümüzün dijital anlayışlı müşterilerinin yüksek beklentilerini karşılamak için birinci sınıf, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmalıdır.

Artık ajandan ajana sıçrama yok

Müşteri hizmetlerine futbol oyunu muamelesi yapılmamalıdır. Müşteri destek yolculuğuna WhatsApp’ta başlarsa, daha sonra aramalarını söyleyen bir web sayfasına yönlendirilmek istemez. Kanaldan kanala ve acenteden acenteye aktarılmak yerine ihtiyaç duydukları her şeyi o ilk giriş noktasında alabilmelidirler.

Çoğu tüketicinin (kesin olarak %57) bir markayı terk etmesi için yalnızca bir veya iki kötü deneyim yeterlidir, ancak çoğu durumda işletmelerle olan etkileşimler kopuk ve verimsiz kalır. Olağanüstü müşteri hizmetinin havai fişeklere ihtiyacı yoktur, her seferinde sorunsuz ve basit olan kazanır.

Olağanüstü müşteri hizmetinin havai fişeklere ihtiyacı yoktur, her seferinde sorunsuz ve basit olan kazanır.

Markalar süreci karmaşıklaştırarak rekabete açık kapı bırakıyor. Müşteriler özeldir ve bir hizmet ihtiyaçlarını karşılamıyorsa başka yere bakarlar. Şirketler, işlerini kaybetmemek ve sadakatlerini sürdürmek için yaptıkları her şeyin merkezine müşteri deneyimini (CX) koymalı ve bir müşterinin destek yolculuğunun her temas noktasında hazır bulunmalıdır.

Temsilcileri teslimat için yetkilendirme

Müşteri memnuniyetini sağlamak için, aracıların kaliteli yardım sağlamak için hazır olan doğru bilgiye ve araçlara sahip olması çok önemlidir. Müşteriler gibi acentelerin beklentileri de değişti. Harika hizmet sunmak için giderek daha fazla çaba harcıyorlar ve artık sadece bir senaryodan okumak onlar için yeterli değil. İşverenlerinden yüksek düzeyde destek alırken aynı zamanda müşterilere yüksek düzeyde destek sunabilmek istiyorlar. Temsilcileri bir müşterinin sorununu çözmek için gerekli bilgilerle donatmak, ilgili herkes için daha iyi bir sonucu garanti edecektir.

Mutlu bir temsilcinin yukarıda ve öteye gitme olasılığı çok daha yüksektir.

Bir müşterinin bir sorunun üstesinden gelmesine veya bir görevi tamamlamasına yardımcı olabilmek, daha güvenli bir aracıya yol açar ve çalışanların moralini yüksek tutmanın müşteri üzerinde zincirleme bir etkisi olacaktır. Mutlu bir temsilcinin işiniz için çok daha fazlasını yapması daha olasıdır, bu nedenle personelinizi güçlendirmek, tükenmişliği en aza indirmek ve bir iş-yaşam dengesini teşvik etmek için adımlar atılması çok önemlidir.

teknoloji anahtardır

Temsilcilerin, müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için ihtiyaç duydukları şeylere sahip olmalarını sağlamak için doğru teknolojiye erişmeleri gerekir. Bot asistanlarını kullanmak ve gerçek zamanlı müşteri verilerine erişim sahibi olmak, temsilcilerin etkileşimlerini takip etmelerine yardımcı olacak ve gelişmiş hizmet için önemli konulara ilişkin içgörüler sağlayacaktır. Bu aynı zamanda müşteri isteklerini daha iyi destekleyebilen otomatik süreçlere de yardımcı olur. Aracılar, bilinen müşteri davranışlarını ve tercihlerini hem müşteri deneyimini hem de kârlılığınızı iyileştiren kararlara dönüştürebilir.

Önümüzdeki aylarda, veriye dayalı stratejiler daha yaygın hale gelecek.

Önümüzdeki aylarda, veriye dayalı stratejiler daha yaygın hale gelecek. Sayısız müşteri etkileşimine dayanan yapay zeka davranış modelleri aracılığıyla ve geçmiş müşteri desteği deneyimlerine bakarak şirketler, kendileriyle iletişime geçildiğinde müşterilerinin neye ihtiyaç duyacağını tahmin edebilecek. Müşterilere self servis seçenekler sunarak sorunların hemen çözülmesini sağlayabilecekler. Bir müşteri hangi rotayı seçerse seçsin, hazırlıklı olmanız çok önemlidir.

inanılmaz mümkün

Harika bir müşteri deneyimini harika bir deneyime dönüştürmeye çalışırken, markaların nereden başlayacaklarını bilmeleri önemlidir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını bilmek ve yolculuklarında yardım isteyebilecekleri noktayı belirlemek konusunda proaktif olmalısınız.

Diğer başarılı işletmelere bakmak, sağladıkları hizmet düzeyini taklit edebileceğiniz yolları bulmanızı sağlayacaktır. Örneğin, bir perakendeci söz konusu olduğunda, bir rakibin satışın ilk 30 gününde müşterilerine sizin yapmadığınız olağanüstü bir hizmet sunmak için yaptığı şey nedir? Modelleri işletmeniz için uygun mu? Farklı seçenekleri test etmek için bir planınız var mı? İlk ay içinde sağladığınız hizmet, potansiyel olarak müşteriyi elde tutma oranınızı %50 artırabilir.

Müşterilerinize doğrudan yardım etmeyi veya onlara kendilerine yardım etme seçeneği sunmayı içeriyor olsun, yolun her adımında orada olmak bir zorunluluktur. İletişim merkezinizle başlamaz, sizinle başlar.

Müşteri Deneyimi liderlerini son 12 aydaki olağanüstü çalışmalarını paylaşmaya davet ettiğimiz yılın bu zamanı. Son teslim tarihi olan 29 Haziran hızla yaklaşırken Müşterim, 2020 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri ödülünü kazanan James Scutt ile konuştu.

Bu röportajda Scutt, başarısına yol açan projeleri, şu anda ne üzerinde çalıştığını ve CX Yılın Lideri olmanın kendi başına nasıl değerli bir egzersiz olduğunu tartışıyor.

2020 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri ödülünü alırken, kuruluş içinde özel bir Müşteri Deneyimi rolü oluşturulmasını teklif ettikten sadece iki yıl sonra, Postanede Müşteri Deneyimi Stratejisi ve Dağıtım Başkanıydınız. Bu role olan ihtiyacı nasıl belirlediniz ve uyguladığınız ilk girişimler nelerdi?

Daha fazla satış veya operasyon odaklı bir roldeyken bile, her zaman müşterilerin yaşadığı deneyimlere odaklanmıştım çünkü iyi müşteri deneyiminin finansal performansı veya daha iyi operasyonları kolaylaştırdığını biliyordum. Mevcut çalışma şeklinin, deneyimleri yaratan ön saflardaki insanları meşgul etmediğini görebiliyordum, bu yüzden bu yeni rolü önermek için iyi bir fırsat gibi göründü. Olaylar oradan başladı. O zamanki CEO’muz fikre çok açıktı ve hızla kalıcı bir pozisyona dönüşen bir denemeyi destekledi. İlk girişimlerden biri, ön saflardaki çalışanların müşterilerini daha iyi anlamalarını sağlamaya odaklanarak Müşterinin Sesi programını yeniden başlatmaktı.

2020’de ödül girişinizi gönderirken üstlendiğiniz belirli projelerden bazılarını duymak isteriz. Bu projelerin hedeflerini, stratejilerini ve sonuçlarını paylaşabilir misiniz?

Yürüttüğüm en etkili girişimlerden biri, müşterilerle etkileşim kurarken cephe ekipleri tarafından sergilenen davranışlara odaklanmayı amaçlayan Müşteri Deneyimi Üniversitesi idi. Çevrim içi eğitim yok, ancak meslektaşların kendi hızlarında çalışabilecekleri ve şubelerindeki bölge müdürleri veya Müşteri Deneyimi Şampiyonu tarafından desteklenen basit bir çalışma kitabında sunuluyor. Keşif tarzı etkinliklerle dolu çalışma kitabı çok fazla “eğitim” içermiyordu. Bu tamamen kendi davranışlarınıza bakmak, bunları deneyimlediğiniz diğer hizmet sağlayıcılarla eşleştirmek ve işleri farklı şekilde yapma fırsatlarını belirlemekle ilgiliydi. Samimiyet ve profesyonellik gibi davranışlara odaklanmanın müşteri deneyimleri üzerinde yüksek olumlu etkileri oldu.

CX girişimlerinizde başarınıza katkıda bulunan herhangi bir yenilikçi veya geleneksel olmayan yaklaşım var mıydı?

Her zaman gerçekten keyif aldığım bir aktivite odak haftalarımızdı. Her Ekim ayında her zaman çok başarılı bir Ulusal Müşteri Hizmetleri Haftası geçirdik, bu nedenle yıl boyunca başka odak haftaları eklemeye karar verdim. Bunlar, müşteriler için beklentilerin ötesine geçen çalışma arkadaşlarımızı takdir etmek ve kutlamak için harika bir fırsattı ve onları pek çok farklı, ilgi çekici şekilde temalandırdık. Paskalya, Sevgililer Günü ve tabii ki Noel, müşterilerin farklı ihtiyaçları ve harika CX’in gerçek hayattaki örnekleri hakkında konuşmak için gerçekten iyi fırsatlardı!

Önceki kazananlardan ve finalistlerden, Yılın Müşteri Deneyimi Liderinin yalnızca uzmanlığı ve başarıları doğrulamakla kalmayıp aynı zamanda yeni fırsatların kapılarını açarak daha fazla görünürlük ve güvenilirlik sağladığını gördük. 2020 Yılın Müşteri Deneyimi Liderini kazanmak kariyerinizi etkiledi mi?

Yılın Müşteri Deneyimi Liderini kazanmak gerçekten çok etkiliydi. Deneyim yönetimi endüstrisindeki çevrimiçi varlığımda ve güvenilirliğimde anında ve sürekli bir artış olduğunu ve etkinliklerde konuşma yapma ve yargılamaya katılma fırsatlarının ardından geldiğini ve bugün bunu yapmaya devam ettiğini görebiliyordum. Ödül aynı zamanda harika bir kariyer oluşturucu ve şüphesiz profesyonel önerimin gücüne ve güvenilirliğine katkıda bulundu.

Yılın Müşteri Deneyimi Liderini kazanmak gerçekten çok etkiliydi. Çevrimiçi varlığımda ve güvenilirliğimde anında ve sürekli bir artış olduğunu görebiliyordum.

Ödülü kazandığınızdan beri yeni bir role geçtiniz. Şu anda ne yapıyorsun?

Bruce Temkin tarafından yönetilen Qualtrics XM Enstitüsüne katılacak kadar şanslıydım. XM Enstitüsü ile birkaç yıl çalıştım ve birkaç modelini kullandım ve bakış açılarının çoğunu müşteri deneyimi programıma dahil ettim, bu yüzden bu benim için mantıklı bir hareket gibi göründü. Elbette Bruce Temkin ile de çok yakın çalışıyorum ve onun düşünce süreçlerini, yaklaşımlarını anlıyorum ve müşteri deneyimi endüstrisinin bu efsanesinden çok şey öğrenmeye devam ediyorum. Artık XM Enstitüsü’nde bir Deneyim Yönetimi (XM) Katalizörüyüm ve rolümü kesinlikle seviyorum. Çok sayıda konuşmacı katılımı, pratik tavsiye geliştirme, araştırma, düşünce liderliği ve deneyim yönetimi endüstrisindeki dünya çapındaki bazı seçkin uzmanlarla işbirliği ile çok çeşitlidir.

Mükemmel müşteri, çalışan, ürün ve marka deneyimleri geliştirerek CX’teki uzmanlığınızı yeni görevinize nasıl getiriyorsunuz?

Role pratik deneyim katabilmek harika. Çoğu zaman, insanların gerçekten duymak istedikleri şey, bir girişimin nerede yanlış gittiği veya ileride olabilecek tuzaklardır. Pratik, gerçek hayattan örnekler, düşünce liderliğini ve pratik araçları hayata geçirmeye gerçekten yardımcı olur. Her zaman önceki rollerden edindiğim deneyimleri şimdiki rollere taşımanın savunucusu oldum ve XM Catalyst’in rolü, deneyim yönetimi hakkında farklı bakış açılarından düşünmeme gerçekten izin veriyor. Önceki bir satış müdürü, proje müdürü, operasyon müdürü, konaklama müdürü veya perakendeci olarak, müşteri deneyimi endüstrisiyle doğrudan karşılaştırmalar yapabilir ve umarım bu deneyimi pratik araçlara ve tavsiyelere dönüştürebilirim. Açık olan şu ki, müşterilere harika deneyimler sunmak için harika bir çalışan deneyimine de ihtiyacınız var ve Deneyim Yönetimi Katalizörünün genişletilmiş rolü, bu diğer alanlara geçmeme izin veriyor.

Yılın CX Lideri’ne girerken öğrendiğiniz en değerli ders nedir?

Bir müşteri deneyimi uygulayıcısı olarak, kendinizi daha çok ortaya koymalısınız. Kendinizi sahneye çıkarmak zor olabilir, ancak bu gerçekten değerli bir egzersizdir. Yılın Müşteri Deneyimi Lideri olmak, yaptığınız her şeye, hayata geçirdiğiniz girişimlere ve sahip olduğunuz olumlu etkiye dönüp bakmanızı sağlar. Ancak gerçekten durup düşündüğünüzde ne kadar çok şey başardığınızı ve yarattığınız etkiyi fark edersiniz.

Yılın Müşteri Deneyimi Lideri olmak, yaptığınız her şeye, hayata geçirdiğiniz girişimlere ve sahip olduğunuz olumlu etkiye dönüp bakmanızı sağlar.

Bu yılki ödüllere katılmayı düşünenlere bir tavsiye verecek olsanız bu ne olurdu?

Yap. Gönderinizin yeterince iyi olup olmayacağı konusunda ileri geri gidiyorsanız, başvurunuzu göndermeli ve değerlendirme sürecinin işini yapmasına izin vermelisiniz. Sık sık kendi işimizin diğerleri kadar iyi olmayacağını düşünürüz, ancak herkesin girişini görmeden bu kararı veremezsiniz. Gönderiminizi oluşturma ve girme süreci kendi başına değerli bir alıştırmadır. Sadece girerek kazanılacak çok şey var!

Müşteri deneyimi lideri misiniz?

Dünyanın dört bir yanından liderleri geçen yılki başarılarını sergilemeye davet ederken, müşteri deneyimi mükemmelliğini kutlamak için bize katılın. Girişinizi 29 Haziran’dan önce göndererek kişisel, ekip ve organizasyonel başarılarınızı paylaşın.

ŞİMDİ GİRİN