Farklı demografik yapılardan tüketicilerin ortak bir beklentisi vardır: Bir markayla etkileşimlerinin her aşamasında ilgili bilgileri sunan bir hizmet ve destek deneyimi isterler. Ancak yakın tarihli bir rapor, Z Kuşağı müşterileri arasında yükselen bir trendin altını çiziyor. Bir marka Gen Z’nin beklentilerini karşılamıyorsa, şikayette bulunmaktansa hayalet olmayı tercih ederler.

“Kötü Self Servis, Self Servis Olmamasından Daha Kötüdür” raporu, müşteri sabrının azaldığını ortaya koyuyor. Günümüzün belirsiz ekonomisinde kuruluşlar, müşteri tabanlarını elde tutma ve genişletme zorluğuyla karşı karşıyadır. Gölgelenme artıyor ve müşteriler muhtemelen birkaç olumsuz deneyimden sonra bir markadan ayrılacaklar.

Coveo tarafından yürütülen rapor, ABD ve Birleşik Krallık’ta 18 yaş ve üzeri 4000 kişiyle anket yaptı. Z Kuşağı yanıtlayanların çoğunun (%87) markalara birkaç şans vermeye açık olduğunu, çoğunluğun (%60) ise bu şansları tükettiklerini hissettiklerinde bir markaya bildirimde bulunmadan sırt çevireceklerini belirttiğini ortaya koyuyor.

Müşteriler şikayet etmektense gölgelenmeyi tercih ediyor

Artan sayıda yanıtlayan, %55’i (2022’de %46 idi), olumsuz bir dijital müşteri hizmetleri deneyiminden nadiren şikayet ettiklerini veya hiç şikayet etmediklerini itiraf ediyor. Z Kuşağı yanıtlayanların %60’ı aynı duyguyu paylaşıyor.

Coveo

VMLY&R’de CXO olarak görev yapan Ben Richards, geçtiğimiz günlerde Z Kuşağı’nın farklı beklentilerini karşılamanın önemini tartıştı. Richards’a göre bu nesil, GP randevularını planlarken bile genellikle telefon görüşmeleri yerine çevrimiçi rezervasyon formlarını tercih ederek kolaylık ve verimliliği tercih etme eğiliminde. Tercihlerdeki bu değişiklik, dijital rahatlığa öncelik veren Z kuşağının ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri hizmetleri stratejilerini ayarlamanın ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.

Bu uyarlama ihtiyacı, bir markayı gölgede bırakmanın en önemli nedenleri tarafından daha da güçlendirilir, bunlar:

• Gerçek bir kişiyle konuşmada zorluklar (genel olarak %53, Z kuşağının %49’u)
• Temsilcilerden çelişkili bilgiler (genel olarak %46, Z kuşağının %43’ü)
• Bilgileri kendi başlarına bulamama (genel olarak %43, Z kuşağının %40’ı).

Kötü self servis yerine self servis yok

Müşteriler, bulma veya işlem sürecinden ziyade satış sonrası müşteri desteği konusunda en çok hayal kırıklığına uğrarlar. Bu olumsuz duygu aynı zamanda self servis için de geçerli, yanıt verenlerin yarısı self servis deneyimi zayıfsa self servis olmamasını tercih ediyor. Gen Z, zayıf self servisleri daha bağışlayıcı olsa da, eski nesiller daha az hoşgörü gösteriyor. Ancak Z kuşağı olgunlaştıkça beklentileri değişebilir.

Z Kuşağı’nın yalnızca bir kısmı yetişkinliğe ulaştı – yani çoğunluğun kendilerini bekleyen yaşla ilgili çok sayıda sorumluluğu var.

Coveo’dan Servis Çözümleri Genel Müdürü Patrick Martin’in belirttiği gibi: “Z Kuşağının yalnızca bir kısmı yetişkinliğe ulaştı – bu, çoğunluğun önümüzdeki yıllarda onları bekleyen yaşla ilgili çok sayıda sorumluluğu olduğu anlamına geliyor. Okul, kariyer yollarına başlama, kendi başlarına yola çıkma ve aile kurma arasında zaman sınırlı ve değerli bir kaynak haline gelir.

“Standartları muhtemelen seleflerinin yaptığı gibi değişecek. Ve dijital deneyimler içinde büyümüş bir demografi olarak, bu standartlar muhtemelen kolay, hızlı ve ulaşılabilir buldukları şeylere yönelebilir. Ne de olsa bu, Apple gibi şirketlerin iPhone için belirlediği standart.”

Peki işletmeler, gölgelenme riskini en aza indirmek için self servis deneyimini nasıl geliştirebilir?

Müşteriler bağlantıları değil yanıtları tercih eder

Bir self servis deneyiminin nasıl iyileştirileceği sorulduğunda, yarısı (%50) yanıtı bağlantılar yerine doğrudan arama sonuçlarında görmeyi tercih ediyor. Gerçek çözümü kendileri aramak yerine istiyorlar. Bahsedilen diğer seçenekler arasında daha akıllı sohbet botları (%46), gelişmiş filtreleme (%44), ürün içinde yardım arama yeteneği (%43) ve diğer kullanıcılara yardımcı olan içerik önerileri (%33) yer alıyor.

Coveo

Rahatlığa ve proaktif hizmete öncelik vermek

Manzara geliştikçe, işletmeler müşteri tabanlarını elde tutmak ve genişletmek için değişen müşteri beklentilerine uyum sağlama zorluğuyla karşı karşıyadır.

Patrick Martin şöyle açıklıyor: “Markalar, yalnızca bilgi tabanları ve pazarlama materyallerini değil, aynı zamanda videolar ve görseller gibi multimedyayı da içeren bilgilerle dijital deneyimlerinin hızlı ve doğru bir şekilde yanıt vermeye hazır olduğundan emin olmalıdır.”

Müşteriler tarafından gölgelenmekten kaçınmak için markalar, kolaylık, verimlilik ve doğru çözümlere öncelik veren stratejiler uygulayarak deneyimlerini proaktif olarak desteklemelidir.

Martin devam ediyor: “Acil sorularını yanıtlamakla yetinmeyin; benzer arama yapanların sorduğu bir sonraki sorunun cevabını veya satın almalarından en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olan ilgili içeriği önerme fırsatını kullanın. Proaktif hizmet, müşteri sadakati oluşturur.”