Tag Archive : hizmet

Akıllı hizmet stratejileriyle mevsimsel talepteki zirveleri fethetme

Hemen hemen her işletme şu ya da bu şekilde sezonluk talep sergileyecektir. Seyahat endüstrisi için bu dalga, okullar kapanır kapanmaz ve havalar ısınır ısınmaz yükselirken, kış gelip çılgın Noel dönemine girerken diğer işletmeler zirve yapacak. Müşteri sorgularındaki bu ani ve büyük artış, hedef yüksek müşteri memnuniyeti sağlamaksa, konfor alanlarımızı terk etmemiz gerektiği anlamına geliyor. Ve bu yıl, Avrupa sınırlarındaki savaş, yükselen faiz oranları ve aşırı enflasyonun birleşimi, her sektörde çağrı hacimlerini bir an önce artırması muhtemel, benzeri görülmemiş seviyelerde aksamalara yol açıyor. Ancak, müşteri hizmetlerinde beklenmeyen durumlara hazırlıklı olmak, biraz düşünüldüğünde ve sağlam bir hazırlık yapıldığında çoğu kuruluş için erişilemez değildir.

Temel bilgilere geri dönmek

Müşterilerin artık “beklenmedik çağrı hacimleri” stok mesajına sempati duymadıklarını göz önünde bulundurarak, doğrudan zirveye çıkmanın ilk adımı, temel bilgilere bakmaktır. Mevcut kaynaklara sahip şirketler için bu, zirveler için daha fazla personel sağlamak üzere hibrit çalışmayı iki katına çıkarmak anlamına gelecektir. Talepteki ani artışı kısa sürede karşılamaya hazır beklemede ajanların evde olması, planlanabilecek bir şeydir.

Müşteriler artık “beklenmedik çağrı hacimleri” stok mesajına sempati duymuyor.

Müşterilerle arama yapmadan önce iletişim kurmak da talebi azaltmak için çok önemlidir. Kural olarak, bilgi akışını yönetmek savaşın yarısıdır ve bir siparişin gönderildiğini onaylayan bir metin veya e-posta, iletişim merkezinde zamandan ve paradan tasarruf sağlar.

Çok kanallı ve self servis kullanma

Müşterilerin her zaman bir temsilciyle konuşmak istediğini varsaymak bir hatadır. Çoğu zaman, sadece sorularına bir cevap isterler ve günlerinin geri kalanına devam ederler. Müşterileri tercih ettikleri iletişim kanalını kullanarak kendilerine hizmet etmeleri için güçlendirmek, katılım sürelerini azaltabilir ve çözüm oranlarını artırabilir, bu da daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlar. Çok kanallı ve kendi kendine hizmet yaklaşımı artık isteğe bağlı bir hizmet yerine temel bir hizmet olarak görülüyor.

Müşterilerin her zaman bir temsilciyle konuşmak istediğini varsaymak bir hatadır.

Kuruluşların yüksek sezonluk taleple karşı karşıya kaldığı zamanlarda, Yapay Zeka (AI) ve Doğal Dil İşleme (NLP) hizmetleri, temsilcilerin çağrılarda gereksiz yere zaman harcamasını daha da önleyebilir. AI, aramaları yanıtlayabilir, müşterilerle etkileşim kurabilir ve onlara ihtiyaç duydukları bilgileri hemen verebilir veya sorgularıyla doğrudan ilgilenmeleri için onları doğru temsilciye iletebilir.

Paylaşmak önemsemektir

Bir bilgi yönetim sisteminin işletilmesi, ekibe yeni personel katıldığında fayda sağlayan başka bir temel gerekliliktir. Bilgileri canlı tutmak ve daha fazla gelen aramayı önlemek için bu süreci güncellemek üzere özel bir bilgi yöneticisine sahip olunması önerilir. Yoğun dönemlerde, müşterilerin sorgularını gecikmeden çözmeleri önemlidir ve ellerinde en son ve en doğru bilgilere sahip olan ekipler bunu, bunu yapmayan ekiplerden her zaman daha hızlı başaracaktır.

Bir bulut iletişim merkezine abone olma

Mevsimsel talebin karşılanmasındaki en büyük zorluklardan biri, onu etkili bir şekilde yönetmek için mevcut olması gereken altyapıdır. Normal talep dönemlerinde atıl ve verimsiz koltuklar anlamına geldiğinden, bir iletişim merkezini zirvelerle başa çıkacak şekilde ölçeklendirmek pratik değildir. Hizmet hacimlerindeki geçici artışları yönetmeye yönelik yeni bir yaklaşım, CCaaS (Bulut Hizmeti Olarak İletişim Merkezi) fikriyle ortaya çıkıyor.

Mevsimsel talebin karşılanmasındaki en büyük zorluklardan biri, onu etkili bir şekilde yönetmek için mevcut olması gereken altyapıdır.

CCaaS, çağrı merkezlerinin talep doğrultusunda otomatik olarak büyüyüp küçülebileceği anlamına gelir. Abonelik hizmeti olduğu için işletmeler yalnızca tükettikleri hizmetler için ödeme yapar, bu da sabit bir maliyet olmadığı anlamına gelir.

CCaaS, çok kanallı destek, analitik ve raporlamanın yanı sıra ACD (otomatik çağrı dağıtımı) ve IVR gibi en son teknolojilerle sorunsuz bir şekilde entegre olur. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve kurumsal kaynak planlaması (ERP) gibi diğer sistemlerle entegrasyon, daha fazla verimlilik sağlar ve etkin bir şekilde çalışmak için ihtiyaç duydukları bilgilere erişimle aracıları güçlendirir.

En zor zamanlarda hizmet seviyelerini yönetme

İnişlerin ve çıkışların sürekli olarak yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlamayı zorlaştırdığına şüphe yok. Müşteri hizmetleri genellikle bir maliyet merkezi olarak görüldüğünden, özellikle mevcut belirsiz ortamda, zirveler ve düşüşler gelip geçerken ölçeği artan ve azalan esnek yaklaşımlar, sermaye tahsisini optimize etmek için daha iyidir.

Ancak birlikte kullanıldığında, müşterilerle proaktif bir şekilde iletişim kurmak, onlara aktif olarak kullandıkları kanallardan ulaşmak ve AI kullanarak önceliklendirme uygulamak, müşteri hizmetlerine olan talep arttıkça bir dizi sorunu çözebilir. Sağlam bir bilgi yönetimi çözümü uygulamak ve hibrit çalışmayla birlikte isteğe bağlı bir bulut çözümünün esnekliğini kullanmak gibi diğer önlemler, zirve sırasında hizmet seviyelerini korumak için sağlam bir temel sağlar.

Çalışma, hizmet personeline yönelik şiddet ve tacizin “korkunç düzeylerini” ortaya koyuyor

Son zamanlarda yapılan bir anketin bulguları, perakende sektöründe çalışan insanlara yönelik şiddet ve tacizin pandemi öncesi seviyelere göre neredeyse iki katına çıktığını ortaya koydu – sadece artmaya devam edeceğini gösteren işaretler.

İngiliz Perakende Konsorsiyumu’nun (BRC) Suç Araştırması’nda yayınlanan rakamlar, 2021/22’de her 1000 işçi için 105 şiddet veya taciz olayının yaşandığını gösteriyor.

Bu, pandemi kısıtlamalarının zirvesinde kaydedilen 20/21 rakamlarından bir düşüş olsa da, pandemi öncesi son yıl olan 2019/20’de meydana gelen olay miktarının neredeyse iki katı.

Toplamda, ırkçı ve cinsel taciz, fiziksel saldırı ve silahlı tehditler dahil olmak üzere olaylar, 2019/20’de günde 450’nin üzerinde olan Kovid öncesi yüksek seviyeden 2021/22’de günde 850’nin üzerine çıktı.

Anketten elde edilen belki de en endişe verici bulgu, şiddet olaylarının 20/21 pandemik rakamlarından fiilen artmasıdır – günde 125’ten günde 145’e yükselmektedir.

Şiddet olaylarına ilişkin bulgular, covid’den önceki yıllarda elde edilen son sonuçların yanı sıra, pandeminin bir anormallik olmaktan ziyade yalnızca zaten belirgin olan bir eğilimi artırdığını gösteriyor.

Yıldan yıla perakende personelinin suiistimali vakalarının sayısını gösteren grafik

BRC

Anketten alınan yukarıdaki grafik, 2016’dan bu yana perakende çalışanlarına yönelik şiddet ve tacizde istikrarlı bir artış olduğunu vurgulamaktadır.

Açık bir şekilde artan şiddet ve taciz vakalarının olduğunu anlamak bir başlangıçtır, ancak perakendeci çalışanlarını korumak için aslında ne yapılıyor?

Personelinizi korumak

Perakende çalışanlarının şiddet ve istismarın artmakta olduğunu anlamak için bir anketin sonuçlarını görmelerine gerek yok – onlar bunu yaşıyor.

Ankete katılanların %55’i şiddeti bir numaralı endişeleri olarak sıraladı ve %96’sı şiddeti karşılaştıkları ilk üç tehditten biri olarak bildirdi.

Perakende personelini daha iyi koruma girişiminde, BRC ve diğerleri Polis, Suç, Hüküm ve Mahkemeler Yasasında bir değişiklik yapılmasını sağlamayı başardılar; 2019/20’de 10.000’den ve 2020/21’de 19.000’den 2021/22’de 22.000’e.

%55’i şiddeti bir numaralı endişesi olarak listeledi ve %96’sı bunu karşılaştıkları ilk üç tehditten biri olarak bildirdi.

Bununla birlikte, kovuşturma sayısındaki artış olumlu olsa da, şiddet ve istismar olaylarının yalnızca %7’si fiilen kovuşturma altına alındığından, mevcut sistem açıkça olması gerektiği gibi çalışmıyor.

Hiç şüphesiz sorunun bir kısmı, polise bildirilen olayların yüzdesinde önemli bir düşüşe yol açan polis müdahalesine olan güven eksikliğidir; bir önceki yıldaki %57’den 21/22’de yalnızca %32’ye düşmüştür.

Gerçekten de bu, BRC tarafından perakende personelinin korunmasına yardımcı olacak talepler listesinde ana hatlarıyla belirtilen bir alandır:

  1. Mahkemelerin ve polisin yeni suçlarda harekete geçmesini sağlayın.

  2. Daha iyi polis takibi ile perakendeciler tarafından daha fazla raporlama.

  3. Suçlar ve kovuşturmalar için iyileştirilmiş istatistikler – özellikle yeni suçlar.

  4. Geliştirilmiş kovuşturma oranı.

  5. Geliştirilmiş polis tepkisi.

Müşteriler neden daha da sinirleniyor?

Şirketlerin perakende çalışanlarını korumak için bakabilecekleri bir başka yol da, olaylardaki bu artışa tam olarak neyin neden olduğunu bulmaya çalışmaktır.

Pandemi patlak vermeden önce yazan MyCustomer’dan Neil Davey, kendi deyimiyle “öfke çağı”nda müşterilerin neden daha da sinirlendiğini araştırdı.

“Bu yıl yayınlanan bir araştırma, çağrı merkezi temsilcilerinin hayal kırıklığına uğramış müşterilerden gelen artan sayıda küfürlü tiradlara nasıl maruz kaldığını ortaya çıkardı – zarar verici sonuçlarla.

“Konuşma analitiği yazılımı sağlayıcısı CallMiner tarafından üstlenilen 82 milyondan fazla çağrının incelenmesi, müşteri temsilcilerini hedef alan ve personelin çalışma ortamını olduğu kadar müşteri bağlılığını da olumsuz yönde etkileyen eşi benzeri görülmemiş düzeylerde kötü dilin kullanıldığını tespit etti.”

Neil, toplumun daha da sinirlenmesinin sayısız nedeni olduğunu tahmin etti – bazıları politik, bazıları sosyal, bazıları ekonomik, bazıları kişisel – ve ne yazık ki, rutin bir hizmet etkileşimi veya işlemi sırasında algılanan bir çabukluk, çoğu zaman atasözünde bardağı taşıran son damla olur.

Toplumun daha da öfkelenmesinin sayısız nedeni var – bazıları politik, bazıları sosyal, bazıları ekonomik, bazıları kişisel.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin öfkeli tüketicilere nasıl yanıt verebileceğine ilişkin olarak, müşteri duygularını ve motivasyonlarını anlamaya daha fazla odaklanmak önemlidir.

Özellikle, birçok kişinin markaların müşteri duyguları üzerinde herhangi bir etkisinin olmadığı inancına karşı mücadele etmek. Müşteri aramayı başlattığında zaten kızgınsa zar atılır.

Gruptan kurtulmak isteyen kuruluşlar, hizmet içi eğitimlerinde ve işe alımlarında duygulara daha fazla önem veriyor.

Servis temsilcilerine saygılı davranmak ve onları kötüye kullanmamak her şeyden önce müşterilerin sorumluluğundadır. Ne yazık ki, şu anda içinde yaşadığımız dünyada ajanların bir tür iğnelemeden kaçınması neredeyse imkansızdır ve durumları hafifletmeye yardımcı olacak bazı eğitim ve tekniklere sahip olmak paha biçilmez olabilir.


sweet bonanza oyna tuzla escort bostancı escort şişli escort
mecidiyeköy escort cratosroyalbet ankara escort