CX Günü’nü duydunuz mu?

Her Ekim ayında dünya çapındaki insanlar çalışanları, acenteleri ve müşterileriyle birlikte kutlama yapar. Bana “Anneler Günü”nü veya “Babalar Günü”nü hatırlatıyor. Bu, hayatımızda önemli olan insanları kasıtlı olarak kutladığımız ve onlara minnettarlığımızı ifade ettiğimiz bir zamandır. Bu, yılın diğer günlerinde de insanları takdir etmeyi bıraktığımız anlamına gelmiyor. Duraklamanın, düşünmenin ve ekstra amaca yönelik eylemler gerçekleştirmenin zamanıdır.

CX Günü, Ulusal Müşteri Hizmetleri Haftası (NCSW) ile aynı haftaya denk gelir ve benzer bir anlama sahiptir, ancak aynı değildir.

Stacy Sherman

CX Günü ve Müşteri Hizmetleri Haftası: Temel bilgiler

CX Günü, on yıl önce Müşteri Deneyimi Profesyonelleri Organizasyonu (CXPA) tarafından şirketleri, CX ağlarını ve dünya çapındaki tüm insanları her yıl Ekim ayının ilk Salı günü (3 Ekim 2023) bir araya gelmeleri için güçlendirmek ve birleştirmek amacıyla kuruldu. CXPA üyesi olmanın faydaları olsa da şenliklere katılmak için üye olmanıza gerek yok.

Müşteri Hizmetleri Haftası 1991 yılında oluşturuldu. ABD Kongresi, 1992 yılında Müşteri Hizmetleri Haftası’nın ulusal düzeyde tanınan bir etkinlik olarak kurulmasını sağlayan bir bildiri imzaladı. Amaç, başarılı bir iş kurmanın kritik bileşenleri olarak müşteri memnuniyetinin ve müşterileri dinlemenin önemini vurgulamaktır. O zamandan beri anma töreni Amerika Birleşik Devletleri’ne ve uluslararası alanda 60’tan fazla ülkeye yayıldı. Bu yıl kutlamalar 2-6 Ekim 2023’te gerçekleşecek.

Kim kutluyor?

Şirketinizdeki herkesin bunu kutlamasını öneririm çünkü herkesin, iş unvanında olmasa bile bir CX işi vardır. Hiçbir zaman aktif bir katılımcı olmadıysanız, birkaç aktivite seçin ve oradan devam edin. Liderliği ele alın, farklı ekipleri bir araya getirin ve başlayın. Bunun hızla yıllık bir şirket geleneği haline geleceğini göreceksiniz.

Şirketinizdeki herkesin kutlama yapmasını öneririm çünkü herkesin bir CX işi var.

Belirli bir amaçla katılmanın 20 yolu

İnsanlar küresel salgının zihinsel ve fiziksel etkilerinden kurtulurken 2023, şirketinizin müşteri deneyimini ve hizmet ilkelerini nasıl geliştirdiğini değerlendirmek için mükemmel bir yıl. Farkındalığı artırmak, katılımı teşvik etmek ve müşteri mükemmelliğini mümkün kılanlara şükranlarımızı ifade etmek için ideal bir zaman. Ve bu, başkalarına, onlara birinci sınıf hizmet verme konusunda ne kadar kararlı olduğunuzu gösterme fırsatıdır. CX Günü ve Müşteri Hizmetleri Haftasına katılmanın birçok yolu vardır:

1. Yemek için para öde. Takdirinizi ifade etmek için çalışma ekiplerine öğle yemeği veya atıştırmalıklar sağlayın. Uzak bir çalışma ortamı varsa, bir restoran seçmek için bir teslimat kuponu sunun. Video konferans yoluyla birlikte yemek yiyin.
2. Müşteri memnuniyetini ve ilgili ölçümleri ölçün Net Promoter (NPS) gibi olun ve olumlu puanları kutlayın. En iyi performans gösterenlere ve yıldan yıla gelişme gösterenlere pasta veya balon gönderin.
3. Çalışanları ve hizmet temsilcilerini tanıyın Müşteriler anketlerde, sosyal medyada ve diğer geri bildirim kaynaklarında isimlerinden bahsettiklerinde.
4. CEO video e-posta mesajı dağıtın Tutkulu tanıtımcılar yarattıkları için insanlara teşekkür ediyorum.
5. Müşteriye teşekkür notları gönderin ve takdirin simgesel hediyeleri.
6. Ocak başında sohbetler yapın (bir moderatör ile bir konuk arasındaki resmi olmayan ancak yapılandırılmış tartışmalar.) Müşterilerin ve CX uzmanlarının ilgisini çekmenin ve insanların markanıza ilgi duymasını sağlayacak alakalı içerik sağlamanın etkili bir yoludur.
7. İnsanların birbirini tanımasını sağlayın. Deneyimleri oyunlaştırın. Ödülleri müşteri değerine bağlayın.
8. Bir bonus veya izin günü teklif edin rutin olarak müşteri mükemmelliğini sergileyenlere. Cuma günleri idealdir çünkü 3 günlük bir haftasonu değerli bir hediyedir.
9. CX promosyonu teklif edin, afişler, balonlar, çıkartmalar, düğmeler ve gömlekler gibi.
10. Eğitim sağlayın – empati, müşteriyi dinleme, döngüyü kapatma, tasarım odaklı düşünme, yolculuk haritalaması ve daha fazlası. Birçok çevrimiçi sertifika seçeneği vardır.
11. Müşterileriniz için “teşekkür ederim” etkinlikleri düzenleyin. Takdir göstermek uzun bir yol kat eder.
12. CX projelerini ve ilerlemesini paylaşmak için ofisinizde bir oda oluşturun böylece herkes bilgi sahibi olur. Uzaktaki ekipler için işbirliği ve bilgi paylaşımına yönelik platformlardan yararlanın.
13. Toplantılarda CX örneklerini vurgulayın ve insanların en iyi uygulamalar hakkında konuşmasını sağlayın. Çalışma ekipleri, Genel Merkez personelinden çok meslektaşlarından haber almak ister.
14. Bir yarışmaya liderlik etmek hem müşterileri hem de çalışanları kapsamaktadır.
15. İnsanları web seminerlerine katılmaya teşvik edin. Kendinizinkini oluşturun veya onlara çevrimiçi etkinliklerin bir listesini verin.
16. Faaliyetleri ve sanal oyunları planlayın Kuruluşunuzdaki farklı departmanlarla birlikte çalışın; iç ilişkileri güçlendirmenin ve geleneksel siloları kırmanın bir yolu olarak haftadan yararlanın.
17. Günü markalaşma fırsatları için kullanın. Müşterilerin hayranlığını vurgulayan varlıklar tasarlamak için pazarlama / halkla ilişkiler ekibinizle işbirliği yapın.
18. Görüntülü toplantılar için eğlenceli arka planlar oluşturun CX’i herkesin aklında ön planda tutmak.
19. İnsanlara birkaç saat verin yerel bir yardım kuruluşunda gönüllü olarak çalışmak için.
20. Müşteri takdiri satışına ev sahipliği yapın. Orijinal görünmesini sağlamak için yılın diğer zamanlarına göre daha cazip bir promosyon teklifi oluşturun.

Son sözler

Çalışanlarınız ve müşteri hizmetleri temsilcileriniz sizin kahramanlarınızdır. Eğer kendilerini önemli hissetmiyorlarsa, müşterileriniz bunu hissedecektir.

Resmi yıl sonu incelemelerini beklemeyin. Siz insanların değerini yıl boyunca takdir etmezseniz, rakipleriniz takdir edecektir. Olağanüstü yetenek arıyorlar.

Kutlamak için bir şeyler yapın. Yaratıcı olun ve samimi olun. İnsanlar, CX Günü ve müşteri hizmetleri haftası sona erdiğinde büyük ve küçük nezaket hareketlerini hatırlayacak.

Müşteri Deneyimi Günü ve Müşteri Hizmetleri Haftasında olumlu sonuçlar elde etmek için daha fazla ilham verici fikir edinin

CXPA CEO’su Greg Melia ve Stacy Sherman’ın yer aldığı Doing CX Right podcast’ini dinleyin veya izleyin.

Bu parça orijinal olarakckingcxright.com’da yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Sağlık hizmetlerinde gezinmek korkutucu bir teklif olabilir. Ancak sağlık kuruluşları, yapay zeka (AI) ile insan etkileşimini bir araya getirerek müşteri odaklılığa ulaşabilir.

İnsanlar yapay zeka ile işbirliği içinde çalıştığında ve makine öğrenimi (ML) döngüsüne dahil edildiğinde, kuruluşlar müşterinin sesini (VOC) etkili bir şekilde duyabilir, hasta bakımını iyileştirebilir, çalışanların pozitifliğini geliştirebilir ve daha yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sunabilir.

Yapay zekayı insanlarla eşleştirmek çalışanlar, müşteriler ve işletme için bir kazan-kazan-kazan durumu yaratır.

Yapay zekadan korkulmasına gerek yok

Yapay zeka; umut, korku, kafa karışıklığı ya da bu üçünün bir karışımını (hepsi geçerli duygular ve insan deneyiminin bir parçası) oluşturabilen farklı görüntüleri çağrıştırıyor.

Yapay zekayı güçlü yönlerinden (çok miktarda yapılandırılmamış bilgiyi işleme yeteneği gibi) yararlanarak sağlık hizmeti şirketlerinin bugün karşı karşıya olduğu zorluklara uyguladığımızda ve hasta deneyimini daha derinlemesine anlamak için kullandığımızda, yapay zeka iyilik için bir güç haline gelir.

Bu, sağlık hizmetlerinin gerçek hasta yolculuğunu ve sürtüşme ve övgü yüzey alanlarını anlamak için kullanabileceği bir araçtır. Kısacası yapay zeka, insanların insanları anlamasına yardımcı oluyor.

Yapay zekanın insanlarla ve teknolojiyle etkileşimi

Yapay zekayı hasta dinleme aktivitelerine entegre etmenin amacı, insanları makinelerle değiştirmek değil, bunun yerine insanların karar verme sürecini geliştirmek için yapay zeka içgörülerinden yararlanmak olmalıdır. Yapay zekayı stratejik olarak kullanmak için eğitim, uyum, analiz ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için insanlar vazgeçilmez olmaya devam ediyor.

Yapay zekayı stratejik olarak kullanmak için eğitim, uyum, analiz ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için insanlar vazgeçilmez olmaya devam ediyor.

Gerçek hasta yolculuğunu anlamak için yapay zekadan yararlanmak, algoritmalar ve eğitim verileri gerektirir. Algoritmalar genelleştirilmiştir ve kamuya açıktır. Eğitim verileri, yapay zeka modellerinin çıktısını farklılaştırır ve şirketlerin örtülü önyargıyı ve yapay zeka kullanım durumlarını dikkate alması gereken yerdir. Veri bilimcileri, belirli bir endüstrinin veya nüfusun tamamını temsil etmeyen daha genelleştirilmiş eğitim verilerini kullanarak, istemeden algoritmik önyargılar ortaya çıkarabilir.

Sağlık sektörüne yönelik eğitim verilerini inceleyerek tarafsız ve alana özel uygulamaların potansiyelini açığa çıkarabiliriz. Yapay zekayı insan benzeri düşünceyle çalışacak şekilde eğitmek, önyargıdan kaynaklanan olumsuz sonuçların azaltılmasına yardımcı olur. Yapay zekada tarafsızlığı benimsemek hastalara (ve müşterilere) fayda sağlar.

İnsanları anlamak – sağlık hizmetlerinin neden sektöre özel yapay zekaya ihtiyacı var?

Sağlık hizmetleri sohbetleri benzersiz ve son derece kişiseldir. Düzenlemeler hasta kimliğinin ve mahremiyetinin korunmasını gerektirir. Dil, özel tıbbi, finansal ve farmasötik terminolojiyi içerir.

Sağlık hizmetleriyle ilgili konuşmaların incelikleri ve sağlık hizmetlerindeki yüksek riskler, sağlık hizmeti liderlerinin, eğitim verilerinin geldiği ve sağlık hizmetlerine uygulandığı sektöre özel yapay zekayı benimsemesini gerektiriyor.

Müşteri güveni ve sadakatinin oluşması ve anlaşılması amacıyla dinlemeyle başlaması zaman alır. Sağlık hizmetlerine özel yapay zeka, sağlık hizmetleriyle ilgili konuşmaları geniş ölçekte dinlememizi sağlar.

Yapay zekayı sağlık hizmetlerine getiriyoruz

Etkili bir şekilde dahil edildiğinde yapay zeka, insanların dinleme konusundaki engellerini aşar. Aksi halde kullanılmadan bırakılan çok miktarda konuşma verisini tüketebilir ve bunlardan öğrenebilir.

Etkili bir şekilde dahil edildiğinde yapay zeka, insanların dinleme konusundaki engellerini aşar.

Sağlık kuruluşları, aşağıdaki konularda eyleme geçirilebilir bilgiler elde etmek amacıyla müşterinin ve çalışanın gerçek sesini belirlemek amacıyla konuşmaları analiz etme konusunda yapay zekaya değer veriyor:

• Müşteri sadakati, tutmanın ve büyümenin artmasına neden olur.
• Yardımcı koçluk, daha yüksek düzeyde elde tutma ve üretkenliğe yol açar.
• Sürekli izleme, Sağlık kuruluşlarına sektörde meydana gelen değişikliklere (bu değişikliklerin işletme tarafından mı yoksa harici bir faktör tarafından mı oluşturulduğuna) ilişkin zamanında bilgi vermek.

Şirketler onlarca yıldır genellikle net destekçi puanı (NPS) ve benzer anketler yoluyla duyarlılığı geniş çapta izliyor, ancak daha derin bir bağlam elde etmek zor. Yapay zekanın parladığı yer burası. Konuşmaları dinlemek, iletilen belirli tonları ve duyguları belirlemek ve bu çağrılar için geniş ölçekte bağlam sağlamak üzere eğitilmiştir.

Hatta bir çağrının başında ve sonunda hissiyat ve duyguları elde edebilir ve ikisini karşılaştırabilir; bir temsilcinin müşteriye yardım edip etmediğini, bir durumu dağıtıp dağıtmadığını veya belki de ek eğitime ihtiyaç duyup duymadığını belirlemek için kullanışlıdır.

Özgünlük önemlidir

Temsili ve çeşitli bir veri örneğinin yakalanması, istenmeyen geri bildirimin orijinalliğini (ve gücünü) artırır. Sürekli iyileştirmeye olanak tanır ve sağlık kuruluşlarının, çalıştırdıkları ve hizmet verdikleri insanların karmaşıklıklarını anlama yeteneklerini geliştirir.

Yapay zeka verileri toplar ve analiz eder. İnsan unsuru, bilinçli kararlar almak için bu veriye dayalı içgörüleri kullanır; bu kararlar, sağlık kuruluşlarına müşteri deneyimini iyileştirme konusunda güç verir.

Teknoloji inovasyonu, sağlık sektöründe stratejik karar alma sürecini güçlendiriyor ve ekiplerin geniş ölçekte dinleme yapmasına olanak tanıyor. Sonuç olarak, olumlu iş sonuçları elde etmek için müşteri duygu ve davranışlarını anlama şeklimiz değişiyor.

CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.

Hintli girişim Dukaan’ın kurucusu ve CEO’su Suumit Shah geçtiğimiz günlerde duyurdu heyecan (şimdi X), müşteri etkileşimlerini yönetebilecek yapay zeka destekli bir sohbet robotu uygulamaya koyması nedeniyle şirketin destek personelinin %90’ını işten çıkardığını söyledi. Benzer şekilde, bulut tabanlı çözümlerde sektör lideri olan Dropbox, Nisan ayında iş gücünde yaklaşık %16 oranında azalma olduğunu ve 500 çalışanın işten çıkarıldığını duyurdu. Kurucu ortak ve CEO Drew Houston, Dropbox blogunda paylaşılan bir açıklamada bu kararı yapay zekanın etkisine bağladı.

Yeni teknoloji, Dropbox gibi endüstri devlerinden Dukaan gibi yeni kurulan şirketlere kadar birçok işletmeyi iş gücü ihtiyaçlarını yeniden düşünmeye teşvik etti. Peki bu hamlelerin müşteri hizmetleri yeteneğinin geleceği ve yapay zeka ile sohbet robotlarının benimsenmesi üzerinde ne gibi etkileri olacak?

Müşteri hizmetlerinin gelişen ortamı

Gartner analisti Uma Challa, müşteri hizmetleri sektöründe tanık olduğumuz dinamikleri şöyle açıklıyor: “Şirketler, müşteri hizmetleri ve desteğinde gelişen GenAI teknolojisini kullanarak sanal aracı uygulamalarıyla deneyler yapıyor. Bu, GenAI teknolojisinin tüm insan ajanların yerini alabileceği yönünde yanlış bir algı yaratıyor” diyor.

GenAI teknolojisini benimsemek için dikkate alınması gereken birçok faktör var.

Challa, insan işgücü üzerindeki etkinin bazı korkulardan daha yavaş olabileceğini savunuyor. MyCustomer’a şöyle diyor: “GenAI teknolojisini benimsemek için dikkate alınması gereken birçok faktör var; örneğin ne tür bir yaklaşımın benimseneceği: genel modeller mi, satıcı ürünleri mi yoksa özel modeller mi? Her yaklaşımın maliyet, risk ve karmaşıklık yönlerini göz önünde bulundurun.

“GenAI teknolojisinin hangi uygulamalarına öncelik vereceksiniz? Bu teknolojiyi kullanmanın marka üzerinde potansiyel etkisi olabilecek önyargı gibi riskleri nasıl yöneteceksiniz? Kuruluşunuzun benimsenen GenAI modelleri ve ürünlerine ince ayar yapmak için kullanılabilecek veri yönetimi ne kadar olgun? GenAI’yi başarıyla benimsemek için hangi rollere ihtiyacınız var?

“İyi bir dijital dönüşüm stratejisine sahip olan ve yukarıdaki sorulara güvenle cevap verebilen kuruluşlar, GenAI teknolojisini benimsemek ve ölçeklendirmek için daha uygundur.”

Yapay zeka devrimine uyum sağlama

Yeni teknolojiler entegre edildikçe iş sorumluluklarında kademeli bir değişim oluyor ve değişiklikler yapılıyor. Challa, “Bazı kuruluşlar, üretkenliği artırmak için temsilcilerin GenAI teknolojisiyle güçlendirildiği ‘daha azıyla daha fazlasını yapın’ mantrasını iki katına çıkaracak” diye tahmin ediyor. Stratejideki bu değişiklik, daha az yeni acentenin işe alınacağı ve teknolojiye daha fazla yatırım yapılacağı anlamına geliyor.

“Teknoloji odaklı işin yeniden yapılandırılması, temsilcilerin yeni veya değişen becerilere ihtiyaç duymasına yol açtığından, müşteri hizmetleri temsilcileri teknolojiyle nasıl çalışacaklarını öğrenmeye devam etmelidir” diye devam ediyor.

Bazı kuruluşlar ‘daha azıyla daha fazlasını yapın’ mantrasını ikiye katlayacak.

Gençler yapay zekanın işlerini elinden almasından korkuyor

Stratejik beceri sağlayıcısı Corndel kısa süre önce çalışanların yapay zekanın işlerinin tamamını veya bir kısmını elinden alacağından ne kadar korktuğunu ortaya koyan bir araştırma yayınladı; özellikle genç çalışanlar bu konuda endişeli.

Rapora göre katılımcıların yüzde 61’i yapay zekanın 2033 yılına kadar rollerinin en az yüzde 25’ini üstleneceğine inanıyor; 18-34 yaş grubundakilerin yüzde 38’i yapay zekanın önümüzdeki on yıl içinde işlerinin en az yüzde 50’sini elinden alacağından korkuyor.

Rapor, işyerinde eğitim ve geliştirmenin, veri becerileri açığının kapatılmasını sağladığını ve kuruluşların büyümeyi ve rekabet gücünü artırmak için veriye dayalı kararlar alabileceğini vurguluyor.

Temel istatistikler şunları içerir:

• Verilerle çalışan çalışanların %92’si işyerlerinde beceri açığı olduğunu düşünüyor.
• Çalışanların %82’si yapay zeka kullanımı konusunda herhangi bir eğitim almamış.
• Üst düzey karar vericilerin neredeyse yarısı, veri becerileri eksikliğinin iş dönüşümlerini engellediğine inanıyor.

Genç çalışanlar zaten teknolojinin gerisinde kalmanın risklerini kabul ediyorlar.

Corndel CEO’su ve kurucu ortağı James Kelly şunları söyledi: “Genç çalışanlar, teknolojinin geride bırakılmasının risklerini zaten kabul ediyorlar; bu, işlerinin risk altında olduğunu düşünen 18-34 yaş arası çok sayıda gençte de görülüyor. AI’dan.

“Kuruluşlar, yalnızca çalışanlar arasında yaşam boyu öğrenmeyi desteklemek için sürekli beceri geliştirme programlarının uygulanmasının yanı sıra teknoloji ve veri altyapısına yatırım yaparak, dönüştürücü değişimi teşvik etmek ve başarılı performansı teşvik etmek için çalışanlarının teknoloji ve verileri bilgili, güvenli ve etkili bir şekilde kullanmasını sağlayabilir. ”

Yapay zekanın müşteri hizmetlerinde benimsenmesine yönelik stratejiler

Uma Challa, hizmet ve destek liderlerine kuruluşlarındaki diğer liderlerle işbirliği yapmalarını tavsiye ederek kapsamlı bir stratejiye duyulan ihtiyacı vurguluyor: “Özellikle hukuk, uyumluluk, risk, bilgi güvenliği departmanları gibi BT ve kontrol grupları ile.”

İşgücünün azalması ve yapay zeka devrimi karşısında Challa’nın kuruluşlara yönelik tavsiyeleri yetenek yönetimi etrafında dönüyor. Beceri geliştirmenin ve yeniden beceri kazanmanın merkezi önemini vurgulayarak, “Başarılı dijital dönüşüm için yetenek kritik bir gerekliliktir” diyor. Çevik öğrenme ilkelerini benimsemek, çalışanların önlerindeki zorluklara ve fırsatlara uyum sağlayabilmelerini ve donanımlı kalmalarını sağlar. “Çevik öğrenme, çalışanların geleceğe hazır olmasını sağlar ve bu da işletmenin geleceğe hazır olmasını sağlar.”

Bir başyapıt, ‘olağanüstü bir beceriyle yapılmış eser’ olarak tanımlanır. Gerçek müşteri hizmetleri bir sanat şaheseridir. Sanat, mükemmel müşteri hizmetinin temel bileşenleri olan deneyimsel ve duygusaldır.

Mona Lisa’dan Yıldızlı Gece’ye kadar sanat şaheserleri, bize hissettirdikleri duygu için zihnimizde yaşarlar. Tıpkı sanat gibi, en iyi müşteri hizmeti de müşterilerle duygusal bağlar kurmaktır.

İşletmeler artan müşteri beklentileriyle karşı karşıya kaldıkça, müşteri hizmetleri şaheserleri yaratma ihtiyacı giderek daha önemli hale geliyor.

Bu parçada, bugün usta müşteri deneyimleri sunmak için geçmişin sanat ustalarından neler öğrenebileceğimizi keşfediyoruz. Bankacılık hizmetlerinden akışa kadar hayatın her kesimini etkisi altına alan dijital dönüşümle birlikte, kuruluşların bu zorlu ortamda başarılı olmak için sağlam müşteri deneyimi stratejileri benimsemesi gerekiyor.

Duygusal olarak bağlı müşteri deneyimleri

Frans Hal’in Gülen Çocuk’u, genç bir çocuğun içten gülümsemesini mükemmel bir şekilde yakalıyor ve siz de ona gülümsemekten kendinizi alamıyorsunuz. Benzer şekilde, otantik, duygusal olarak bağlı, olumlu deneyimler, müşteri sadakati oluşturmada hayati öneme sahiptir. Her etkileşimde markalar, bu deneyimin duyguları nasıl tetikleyebileceğini ve sürekli olarak olumlu, kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabileceğini düşünmelidir.

Örneğin araştırmamız, tüketicilerin %75’inin kanallar arasında tutarlı etkileşimler beklerken %58’inin tek bir şirketle değil, ayrı departmanlarla iletişim kurduklarını hissettiğini gösteriyor. Bu kutuplaşma, markaların araçlar ve ekipler genelinde parçalanmış silolardaki müşteri verileri nedeniyle birleşik bir müşteri görüşüne sahip olmadığı durumlarda daha da artar.

Verilerin etkili kullanımı, müşterilere bireysel olarak yanıt vermek ve istediğiniz duygusal tepkileri yaratmak anlamına gelir: zevk, neşe, şükran ve mutluluk.

Araştırmamız, firmaların %82’sinin müşteri deneyiminin birinci öncelik olduğunu söylediğini ortaya çıkardı. Yine de, bu taahhüde rağmen, “temiz ve ilgili verileri elde etmek, yararlı içgörüler elde etmek ve bu içgörüleri gerçek zamanlı ve stratejik müşteri deneyimi iyileştirmelerine çevirmek için mücadele ediyorlar”.

Açıkçası, günümüzün veri odaklı müşteri deneyimi manzarasında, gerçek etkileşimi sürdürmek için eyleme dönüştürülebilir içgörü sağlayan verilere duyulan ihtiyaç gülünecek bir konu değil.

Zorlu zamanlarda yenilik

Rembrandt’ın Anatomi Dersi sadece ustaca bir reklamcılık dersi değil, inovasyon dersidir. Hırslı bir doktorun reklamı olarak ısmarlanan film, en son teknolojiyi kullanarak insan teşrihine yenilikçi bir yaklaşım gösteriyor. Bununla birlikte eser aynı zamanda grup portre resmi geleneklerinden ilk sapan eserlerden biridir ve izleyiciyi Rembrandt’ın yenilikçi tarzına çeker.

Müşteri deneyiminde teknolojik yenilik, bir markanın hayatta kalması için esastır. Geleneksel müşteri hizmetleri yetenekleri, artık temel bir beklenti olan dijitale öncelik veren müşteri hizmetleri ile eskimiştir. Canlı sohbet, sosyal medya, mesajlaşma, e-posta, SMS, ses veya video aracılığıyla şirketler uygun proaktif bakım, self servis ve aracı destekli bakımı destekleyen teknolojiye odaklanmalıdır.

Liderler, Rembrandt’ın yenilikçi tarzından öğrenebilirler – CX teknoloji alanındaki en son yeniliklerden haberdar olmalarını sağlarlar.

Örneğin, artan sosyal medya kullanımı, bazı markaları, kuruluşların makul bir sürede yanıt vermekte zorlandığı yüksek hacimli konuşmalara bırakıyor.

Yapay zeka, müşteri sorunlarının nerelerde aracı müdahalesini gerektirip gerektirmediğini belirlemeye yardımcı olabilir. Eşzamanlı olarak, eski araçların tek bir sistemde birleştirilmesi, aracılara verileri ve içgörüleri uygun bir konumda sunabilir, sistemler arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırabilir, aracıların zamanından tasarruf edebilir ve hızlı, birleşik deneyimler için müşteri talebini karşılayabilir.

On CX liderinden dokuzundan fazlasının, kuruluşlarının müşteri deneyimi yönetimi (CXM) platformundaki temel özellikleri kaçırdığını söylediğini düşünün. Kolay inovasyon kazançları masaya yatırılıyor.

Müşterilerin kendi yollarını aydınlatmasına izin vermek

Ruben’in kendi mumunu yakmaya çalışan genç bir çocuğu ustaca betimlemesinde, müşterilerin sorunları olabildiğince hızlı ve verimli bir şekilde kendileri için çözme hevesinin mükemmel bir örneğini görüyoruz.

Örneğin, müşterilerin %90’ı sorularına anında yanıt verilmesini bekliyor ve yaklaşık on müşteriden yedisi, bir temsilciyle görüşmek yerine sorunlarını kendi kendine çözmekten memnun.

Yapay zeka tarafından desteklenen otomatik destek tam da bunu sağlar. Modern teknoloji, müşterilere çevrimiçi topluluklar, bilgi portalları ve sohbete dayalı yapay zeka tarafından desteklenen sohbet robotu desteği aracılığıyla hızlı bir şekilde rehberlik etmeye yardımcı olarak daha hızlı çözümlere, daha mutlu müşterilere ve daha yüksek etkili sorunlara odaklanmakta özgür olan temsilcilere yol açar.

Bu tür seçenekler müşterilere hızlı çözümler sunar ve aracıların iş yüklerini azaltarak hem müşteri hem de çalışan deneyimini geliştirir.

Bağlamsallaştırılmış CX’i ortaya çıkarmak için yapay zekayı kullanma

Jan Steen’in kaotik bir aile yemek zamanını son derece katmanlı tasviri gibi, olağanüstü müşteri deneyimi sunmak, anlamlı içgörü sağlamak için karmaşık resimlerin parçalanmasını gerektirir.

Steen’in çalışması, deşifre etmesi son derece uzman bir gözün gerektirdiği pek çok gizli mesaj içeriyor. Benzer şekilde, müşteri verilerini aldığınızda herhangi bir gerçek öğrenme elde etmek zordur.

Yapay zeka, müşteri hizmetlerinin çok büyük miktarda veriyi ve nüansı bağlamsallaştırmasını sağlayabilir ve anlamlı müşteri hizmetleri sağlamak için bu içgörüleri sağlayabilir.

Müşterinin neler yaşadığını, mutlu mu, hüsrana mı uğramış veya üzgün mü olduğunu ve daha da önemlisi markaların bu sorunları proaktif olarak nasıl çözebileceğini anlamaya yardımcı olabilir. Müşterilerle ne zaman, nerede ve nasıl etkileşim kurulacağına öncelik verilmesine yardımcı olmak için günümüzün müşteri deneyiminin oluşturduğu tüm çoklu veri kanallarını yalnızca yapay zeka tarayabilir.

Şimdi de, sohbete dayalı yapay zeka çok daha büyük bir rol oynuyor. Bununla birlikte, sohbet robotları çok büyük farklılıklar gösterir. Bazıları temel yetenekler sunar – örneğin, eşleşen konuşma çiftleri ve anahtar kelimelere verilen temel yanıtlar.

Ancak bunlar genellikle hantal müşteri deneyimleri sunar. Sorunsuz bir deneyim için konuşmanın nüanslarını (niyet, dil, argo, lehçe ve mesajlaşma gelenekleri) anlamak çok önemlidir.

Sofistike yapay zeka sohbet botları, her zaman açık, uzman bir rehberdir ve müşteriye anlayışlı hizmet sunar ve şirkete önemli, eyleme geçirilebilir veriler sağlar. Bu şekilde, yakında üstün CX ile eşanlamlı hale gelecekler.

Gartner araştırmasına göre, müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin %89’u, değer odaklı bir hizmet ve destek kuruluşu olmanın, önümüzdeki 12-18 ay içinde işlevlerini etkileyen en uygun trend olduğu konusunda hemfikir. Geçmişte, müşteri hizmetleri ve destek işlevi, sorun çözümü yoluyla sadakatsizliği ve ayrılmayı azaltan reaktif bir yanıt sunmaya odaklanmıştı. Ancak fonksiyon, müşteri sadakatini ve nihai olarak geliri artıran proaktif ve önleyici çözümler sunarak bunun ötesine geçme potansiyeline sahiptir.

Bu kullanılmayan fırsatı sunmak için müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin odaklanması gereken beş temel bileşen vardır: kanal stratejisi, canlı etkileşim yaklaşımı, hizmet hedefi, müşteri deneyimi ölçütleri ve müşteri katılım stratejisi. Bu unsurların her birini yeniden değerlendirerek, genel müşteri hizmetleri deneyimi, aşağıdaki şekilde özetlenen arzu edilen gelecekteki duruma ulaşmak için dönüştürülebilir.

Gartner, Inc.

1. Adım: Kanal stratejinizi basitleştirin

2023’te birçok kuruluş, web sitesi canlı sohbetinden WhatsApp’a, mobil uygulamalara ve sosyal medyaya kadar artan sayıda dijital kanal sunuyor. Gerçekte bu, kuruluşların müşterilerin ihtiyaçlarına uygun olmayan kanalları benimsemesine yol açabilir.

Örneğin, bir kuruluş müşteri hizmetleri kanalı olarak sosyal medyayı ekleyebilir. Bu kanalda destek sunmaya çalışan bazı kuruluşlar sonunda iki şeyden birini yapıyor: Müşterilere doğrudan mesaj göndererek sorunları çözüyorlar; çünkü cevap göremedikleri mesajlarda. Veya sorunu çözmek için müşteriyi başka bir kanala kaydırırlar, bu da müşterinin çabasını artırır.

Çoğu kuruluş, müşterilerini bu kafa karıştırıcı kanal dizisinde yeterince yönlendirmez ve hangi kanalın en iyi şekilde çalışacağını belirleme konusunda onları yalnız bırakır. Müşterilerin yarısı bu yaklaşımı tercih etse de, çok fazla kanal genellikle self servis benimsemenin azalmasına neden olur.

Müşteri hizmetleri ve destek liderleri, çözüm kolaylığı sunan daha küçük bir kanal alt kümesine odaklanarak kanal karmasını yeniden değerlendirmelidir. Müşterileri sorunlarını çözmek için en uygun kanallara yönlendirmek üzere Dijital Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) gibi teknolojilere de başvurmalıdırlar. Bunu yapmak, müşteri çabasını azaltacaktır – bu da müşteri sadakatini artırır – ve kuruluşun hizmet verme maliyetini azaltır.

2. Adım: Canlı etkileşim deneyimini optimize edin

Müşteri hizmetleri liderlerinin hacmi self servis kanallara kaydırma çabalarına rağmen, Gartner araştırması, B2C müşterilerinin %74’ünün ve B2B müşterilerinin %67’sinin hizmet yolculuklarını destekli kanallarda sonlandırdığını gösteriyor.

Ancak, sınıfının en iyisi canlı etkileşimler sunma söz konusu olduğunda liderler çeşitli zorluklarla karşılaşır. Müşteri hizmetleri temsilcisi rolü temsilcisinin artan karmaşıklığı tükenmişliğe ve yüksek ciroya yol açmıştır. Temsilcilerin doğal empatik olma eğilimleriyle birleşen yeni işe alımlarla ilgili zorluklar, liderlerin maliyetleri ve müşteri çabasını azaltmak için etkileşimleri daha kuralcı bir yaklaşıma kaydırması gerektiği anlamına gelir.

Daha kuralcı bir hizmet işlevi haline gelmek, önce evimizi düzene sokmamızı gerektirir.

Daha kuralcı bir hizmet işlevi haline gelmek, önce evimizi düzene sokmamızı gerektirir: Hizmet liderleri, en sık karşılaşacakları en karmaşık sorunların üstesinden gelmek için gereken kritik becerilere odaklanarak self servis performanslarını, yerleşik temsilcileri etkili bir şekilde izlemeli ve temsilcilerin üstlendiği aramaların hacmini yönetmek için iş gücü yönetimi ekibiyle yakın bir şekilde çalışın. Bu iyileştirmeler, müşterinin kuruluşunuzla olan canlı etkileşimlerinden beslenerek müşteri sonuçlarının iyileştirilmesine yol açacaktır.

3. Adım: Değer geliştirmeye öncelik verin

Müşteri hizmetleri ve desteği, müşteriler için yalnızca bir “sorun çözme mağazası” olmanın ötesine geçmeli – aynı zamanda değeri artırılmış bir hizmet deneyimi yoluyla işi büyütmeye de odaklanmalıdır. Gartner araştırmasına göre, kuruluşların yalnızca yarısı bir Değer Geliştirme (VE) stratejisi geliştirdiklerini söyledi.

Kuruluşlar Değer Geliştirme stratejilerini uygulamaya başlarken, başarısını sınırlayan birkaç engel vardır; bunlardan biri, self servis kanalları değer sunmak için aynı derecede iyi çalışsa da, destekli hizmet kanallarında yalnızca VE’ye odaklanmayı içerir. Etkili değer sunumunu sağlamak için liderler, hem destekli hem de kendi kendine hizmet için bağlamsal değer geliştirme stratejileri geliştirmelidir. Bir VE stratejisi geliştirildikten sonra kuruluşlar, bir Değer Geliştirme Puanı kullanarak müşteri sadakati üzerindeki etkiyi aktif olarak ölçmeli ve değerlendirmelidir.

4. Adım: Müşteri deneyimi (CX) ölçümlerini yeniden düşünün

Net Promoter Score (NPS) gibi statik anket ölçümleri, uzun süredir hizmet performansının önemli göstergeleri olarak görülmektedir. Ancak Gartner araştırması, müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin yalnızca %25’inin bunu müşteri hizmetleri performansını ölçmek için iyi bir ölçü olarak gördüğünü gösteriyor.

NPS ve üst düzey CSAT gibi birçok kuruluş hâlâ yanlış şeyleri ölçüyor. Müşteri Çaba Puanı (CES) ve Değer Geliştirme Puanı (VES), bir hizmet etkileşimi sırasında ve sonrasında müşteri davranışını ve amacını daha doğru bir şekilde yakalar, ancak birçok kuruluş henüz bu ölçümleri benimsememiştir.

Müşteri hizmetleri ve destek liderleri, eylem odaklı göstergeleri tanıtmalı ve önceliklendirmelidir.

Müşteri hizmetleri ve destek liderleri, toplam müşteri deneyimini daha iyi anlamak ve hizmetin müşteri güveni üzerindeki etkisini etkili bir şekilde ölçmek için CES ve VES gibi eylem odaklı göstergeleri tanıtmalı ve önceliklendirmelidir.

5. Adım: Müşteri katılımı

Müşteri hizmetlerinin mevcut, reaktif durumunun aksine, gelecekteki durum daha önleyici, tahmine dayalı hizmet deneyimlerine odaklanıyor. Yine de birçok kuruluş bunu gerçeğe dönüştüremedi.

Tahmine dayalı modeller verilere dayanır, ancak kuruluşlar, tahmine dayalı modellerin etkili bir şekilde çalışmasını sağlayacak şekilde doğru verileri yönetmek ve kullanmak için mücadele eder. Liderler, bir sonraki en iyi eylemleri, tavsiyeleri ve rehberliği hedeflemek için verileri kullanarak bir Dinamik Müşteri Etkileşimi (DCE) çerçevesi uygulamalıdır. Bir DCE çerçevesi altı yeteneği kapsar:

• Proaktif müşteri hizmetleri: Reaktif bir etkileşim sırasında bir müşteri yolculuğunu önleme yeteneği.
• Düşük çaba gerektiren deneyimler: İşlemleri tamamlamak için gereken müşteri çabasını azaltma yeteneği.
• Bağlamsal konuşmalar: Müşterilere ilgili ve zamanında bilgi sunma yeteneği.
• Kişiselleştirilmiş içerik: İçeriği belirli müşterilere göre kişiselleştirme yeteneği.
• Bağlantılı yolculuklar: Kanallar arasında geçiş yaparken baştan başlama ihtiyacını ortadan kaldırarak, bir müşterinin kanallar arasındaki yolculuğunu düzenleme yeteneği.
• Sürekli konuşmalar: Müşteri yaşam döngüsü boyunca sürekli bir konuşma yaratarak, sürekli iletişim yoluyla müşterilerle etkileşim kurma yeteneği.

Liderler, burada özetlenen adımları izleyerek geleceğin müşteri hizmetleri ve destek işlevinin temellerini atabilir ve gerçek potansiyelini ortaya çıkarabilir.

Dünyanın en büyük dört günlük çalışma haftası denemesi, etkisinin özellikle çalışanların refahı için “kapsamlı faydaları” olduğu sonucuna varmıştır. Dolayısıyla, denemeye dahil olan birçok şirketin daha kısa bir çalışma haftasıyla faaliyet göstermeye devam etmesi ve sonuçların potansiyel olarak diğer birçok şirketin aynı yolu izlemesinin yolunu açması, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi yönetimi için bu ne anlama geliyor?

Haziran ve Aralık 2022 arasında İngiltere’de 4 Day Week Global tarafından dört günlük bir çalışma haftasının çalışanlar için potansiyel faydalarını incelemek ve bunun stres, iş ve yaşam memnuniyeti, sağlık ve enerji gibi alanlar üzerindeki etkisini araştırmak için bir pilot program başlatıldı. kullanmak.

Program, 70 İngiliz şirketinde 3.000’den fazla personelin haftada dört gün ücret kaybı olmadan çalıştığını gördü ve bunun dünyanın en kısa çalışma haftası denemesi olduğu söyleniyor.

Bulgular şimdi yeni bir raporda paylaşıldı.

Temel bulgular şunları içerir:

• İş performansı ve üretkenlik, iki ayrı ölçekte ortalama 7,5/10 puan aldı.
• Gelir, deneme boyunca ortalama %1,4 arttı.
• Önceki yıllarda benzer bir dönemle karşılaştırıldığında, kuruluşlar ortalama olarak %35 ciro artışı bildirdiler.
• Ayrılan personel sayısı, deneme süresi boyunca %57 oranında düştü.

Genel olarak, denemeye dahil olan kuruluşların %92’si dört günlük bir hafta ile devam ediyor.

Bununla birlikte, raporun yalnızca hafifçe değindiği şey, müşteri hizmetleri üzerindeki etkisidir. “Müşteri hizmetlerinin belirli yönlerinin” otomasyonu tarafından yönlendirilen üretkenlik iyileştirmelerinden bahsetmek dışında, dört günlük bir haftanın – varsa – ne gibi bir etkisinin olduğunu ölçmek zordur. Deneme sırasında üretkenlik ve performans iyi derecelendirilirse (7,5/10), bu, hizmet standartlarında gözle görülür bir düşüş olmadığı anlamına mı gelir? Yoksa bu ‘kabul edilebilir’ bir düşüş olduğu anlamına mı geliyor?

Görünüşe göre gelir ortalama olarak arttı, bu nedenle kalitede bir düşüş olsa bile bunun kârlılığı etkilemediği iddia edilebilir. Yani gerçekten önemli mi?

Dört günlük bir haftanın hizmet zorlukları nelerdir?

Sinch İngiltere ve İrlanda bölge direktörü Paul Louden şöyle diyor: “Müşteri hizmetlerinde otomasyona geçiş çoktan başladı, bu nedenle çalışma haftasını kısaltarak canlı temsilci desteğinin kullanılabilirliğini azaltmaya yönelik herhangi bir hareket yalnızca bunu hızlandırmaya hizmet edecektir.

“Ancak, iyi bir müşteri deneyimi, işletmelerin haftada dört veya beş gün çalışmasına bakılmaksızın müşterileri 7/24 desteklemekle ilgilidir.

Şunları ekliyor: “Gerçekte birçok işletme, geniş ölçekte tam otomatik, diyaloga dayalı müşteri katılımına yönelik yolculuklarının henüz başında. Ancak pandemi, dijital dönüşüm için dokunmatik kağıdı yaktığından, Birleşik Krallık çalışma modellerindeki bu büyük değişiklik, dönüşe yardımcı olacak.” izdihama dönüşen yürüyüş.

Blue Prism’de SS&C ürün portföyü Başkan Yardımcısı Dr. Kam Star da aynı fikirde: “Dört günlük bir hafta yürürlüğe girerse, kuruluşlar, ikna edici müşteri hizmetleri sunmak için chatbot’lar gibi teknolojilere giderek daha fazla bağımlı hale gelecek.

Bununla birlikte, şunları belirtiyor: “Chatbot’lar basit görevler için harikadır, ancak insan empatisi gerektirebilecek hiçbir şeyi yapamazlar. Bu nedenle, bazı durumlarda, kullanıcı için tatmin edici bir deneyim sağlayamazlar. kullanıcıyla etkileşime girdiklerinde bilgi ve becerilerini kullanamazlar, daha iyi bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamak için duygusal zekalarını da kullanamazlar.

“Dolayısıyla, müşteriler için insan kişisel asistanlardan daha hızlı ve daha uygun bir hizmet sunarken, insan dokunuşunun gerekli olduğu veya sorunun çözümünün karmaşık ve yaratıcılık gerektiren durumlarda yetersiz kalıyorlar. İşletmeler müşteri hizmetlerini geliştirmek için sohbet robotları kullanan şirketlerin, hafta boyunca kesintisiz ve olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için insan iş gücünü ve sohbet robotlarını nasıl etkili bir şekilde yöneteceklerini dikkatlice düşünmeleri gerekecek.”

Dört günlük bir haftanın müşteri hizmetleri avantajları

Yani zor bir dengeleme eylemi olacak mı? Track Surveys CEO’su Jo Ayoubi, bunun dört günlük haftayı nasıl yönettiğinize bağlı olduğunu söylüyor. “Dört günlük bir hafta sunuyorsanız, ancak bu aslında dört uzun güne sıkıştırılmış beş günlük bir haftaysa, o zaman müşteri hizmetleri ve deneyimi zarar görecektir. Yorgun, fazla çalışan çalışanlar harika bir müşteri deneyimi sunmuyor!

“Öte yandan, dört günlük haftanızı dikkatli bir şekilde planladıysanız, böylece personelin izin günlerinde yeterli zamanı olur (bu, esnek zamanlama araçlarını ve uygulamalarını kullanmak kolaydır), o zaman çalışanlarınız dinlenir ve tazelenir. Müşteriler de sevildiğini hissedecek!

“Öyleyse mesaj şu: dikkatlice plan yapın ve çalışanlarınıza ne yaptığınızı söyleyin. Dört günlük haftanın nasıl çalışacağını gerçekten netleştirin. Ve çalışanlardan düzenli olarak geri bildirim almayı unutmayın. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilirseniz faydalı ince ayarlar yapabilirsiniz.”

Küresel teknoloji araştırma ve danışmanlık firması ISG’nin direktörü Iain Fisher şunları ekliyor: “Haftada dört gün katı bir şekilde çalışan bir kuruluş, yalnızca iletişim personelinin mevcudiyeti nedeniyle, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetlerinde rekabet etmeyen bir kuruluşa karşı mücadele etmek zorunda kalabilir. .

“Mevcut teklifler, dört gün boyunca haftada 32 saat (günde sekiz saat) altın seçeneğine veya dört gün boyunca haftada 35 saat (günde 8,75 saat) gümüş seçeneğine izin veriyor. Kağıt üzerinde, altın seçeneği, haftada 40 saatlik basit bir orantılıdır ve gümüş seçeneği, daha kısa bir süre içinde neredeyse aynı saatlerde çalıştığınız anlamına gelir; bu nedenle, yine de iyileşmek için fazladan bir güne ihtiyaç duyabilirsiniz.

Haftada katı bir şekilde dört gün uygulayan bir kuruluş, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetlerinde bunu uygulamayan bir kuruluşla rekabet etmek için mücadele edebilir.

“Bunun cevabı basit ve genellikle gözden kaçıyor. Tüm çalışanlar aynı dört günlük çalışma haftasını almaz. Bazıları pazartesiden perşembeye, bazıları salıdan cumaya yapar. Bu şekilde, müşteri deneyimi etkisini büyük ölçüde azaltan müşteri iletişim alanında örtüşme olur.

“Ayrıca, evde çalışarak veya hibrit teknolojiyi uzaktan kullanarak çalışanlar aynı zaman diliminde daha üretken olabiliyor. Bu pandemi öncesi deneyimi yaşadım ve çare kaynakların basit bir şekilde yayılmasıydı. Karmaşık değil. Müşteri deneyimini ve müşteri hizmetlerini sürdürecek iyi planlanmış çözümler gerekiyor.”

CLOUD NINE tedarik zinciri ve operasyonlar direktörü Lewe Goldmann, “Dört günlük bir çalışma haftasının, müşteri deneyimi üzerinde herhangi bir olumsuz etki olmaksızın etkili bir şekilde uygulanmasının tek yolu, bir vardiya modeli kullanmaktır” diyor. “Müşteriler, hizmetler ve ürünlerle ilgili herhangi bir sorunu çözmek için müşteri hizmetleriyle iletişime geçerek ek izin günlerinin bir kısmını kullanabileceklerinden, daha ulusal ölçekte dört günlük bir sistem benimsenirse bu daha da önemli hale geliyor.

“Değişim modeli olmadan, müşteri sorgularına yanıt verme süreleri uzardı. Bunun iki nedeni vardır – birincisi, insanlar daha uzun süre müşteri hizmeti olmadan yaşarlar; ve ikincisi, ekipler uzayan hafta sonundan sonra işe döndüklerinde temizlenmesi gereken daha büyük bir iş yığını olacaktır.

“Ancak, bir vardiya veya rotasyon sistemi ile kullanılırsa, dört günlük bir çalışma haftasının önemli bir olumlu etkisi olabilir. Bunun nedeni, vardiya modellerinin müşteri deneyimi ekiplerinin kullanılabilirliğini artırmanıza ve dolayısıyla yanıt ve çözüm süresini müşterinin yararına olacak şekilde hızlandırmanıza olanak sağlamasıdır.

“CLOUD NINE’da, müşteri deneyimi ekibi için haftada iki gün evden çalışmalarını sağlayan bir rota modeline geçtik. Bu da müşterilerimiz için müsaitliğimizi 08.45-17.15’ten 08.00-20.00’a yükseltti.”

Elbette, deneme başarılı olduğu için, haftada dört günlük çalışma modelini benimsemek için bir izdiham olabilir, bu da hizmet stratejilerinin değişen müşteri davranışlarına uyum sağlamak için vardiya modellerini her halükarda değiştirmek zorunda kalabileceği anlamına gelir.

Webhelp Group’un bir parçası olan Gobeyond Partners’ın müşteri deneyimi MD’si Dave Pattman, “Haftanın dört gününün sağladığı boş zamandaki artış, müşterilere eğlence, amaç veya kişisel gelişim sağlayan markalar veya kuruluşlar için fırsatlar yaratıyor” diyor. Ancak, haftada dört gün norm haline gelirse, tüketicilerin bir kuruluşla nasıl ve ne zaman iletişime geçmeyi tercih ettikleri konusunda değişiklikler beklemeliyiz.

“Haftalık üretkenliği %100 sürdürmek için daha az çalışma günü daha yoğun hale geldiğinden, ömür boyu süren yönetici görevleri büyük olasılıkla gruplandırılacak ve haftanın hangi günü olursa olsun, çalışma dışı günlere kaydırılacaktır. Bu değişikliğe uyum sağlamak için hafta boyunca markaların iletişim kalıplarını uyarladığını görebiliriz.”

Sonuç olarak, raporda önerildiği gibi, müşteri hizmetleri ekipleri ve iletişim merkezleri, dört günlük bir haftanın potansiyel uygulamasını yeniliği teşvik etmek için bir fırsat olarak görmelidir.

Twilio’da EMEA Lideri baş vizyonerlik danışmanı Samantha Richardson şöyle diyor: “Uzun bir süredir iletişim merkezleri, dört günlük bir çalışma haftası için pek çok yönden gerçekten öncü olarak esneklik etrafında program yapıyor.

“Ancak daha toptan bir değişikliğe bakıyorsak, çalışma saatlerinde önerilen değişiklik, iletişim merkezini tamamen yeniden düşünmek ve operatörlerin ‘daha uzun süre değil, daha akıllıca çalışmasını’ sağlamak için bir fırsat. Operatörler üzerindeki yükü azaltmak, düşük değerli etkileşimleri de ortadan kaldırabilir. Otomasyonu ve süreçleri iyileştirmenin yanı sıra ses seviyesini eşzamansız olarak yönetmenize yardımcı olabilecek WhatsApp ve diğer sohbet uygulamaları gibi kanalları kullanıma sunarak, sinir bozucu bekleme sürelerine yol açabilecek yalnızca sesli aramalara güvenmek zorunda kalmazsınız.

“Öyleyse, ön ve arka ofise odaklanmanın yanı sıra farklı kanallara yanıt verme arasında ayrılan zaman nedeniyle, iş türlerindeki esneklik de ek bir değerlendirme olabilir. İş dağılımındaki bu tür bir değişiklik, nihai olarak çalışan refahı ve performansı için daha iyidir – ki bu, son müşteri için yalnızca olumlu bir şey olabilir.”

Dört günlük haftalar şu ana kadar çalışıyor mu?

Tabii ki, son söz halihazırda dört günlük bir sistem yürüten birkaç şirkete gitmeli.

Madeline Paddock, hepsi kendi nişlerinde uzmanlaşmış altı işe alım markasından oluşan Ascent Group’ta dijital pazarlama yöneticisidir. Bunlardan biri olan TechNET IT Recruitment, bir yıl önce dört günlük bir çalışma haftasını hayata geçirdi.

Madeline, “Dört günlük bir çalışma haftası uygulayarak danışmanlarımızın kendilerini daha enerjik, pozitif hissettiklerini ve ofiste morallerinin yükseldiğini bulduk” diyor. “Danışmanlarımız günlerinin yaklaşık %50’sini müşterilerle ve adaylarla konuşarak telefonda geçirdiğinden bu durum müşterilerimizi etkiliyor – bu nedenle olumlu bir tutum ve yüksek enerji, ilişkiler kurmak ve mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmak için anahtardır.”

Daha yakın bir zamanda, profesyonel hizmetler SaaS şirketi Scoro da dört günlük bir hafta başlattı.

Scoro’nun kurucusu ve CEO’su Fred Krieger şöyle diyor: “Cuma günleri ortalama %20-25 daha az çalıştığımızı gördük. Şimdi, doğru temel değişikliklerle, aynı çalışma ve müşteri hizmetleri seviyesini korurken zamandan tasarruf edebileceğinizi kanıtlama görevindeyiz.

“Daha mutlu çalışanlar = daha mutlu müşteriler. Ancak çalışanlar, yalnızca başarıyı garantilemek ve kaosa neden olmamak için uygun şekilde tasarlanmış dört günlük bir çalışma haftasında mutlu olacaklar.”

Birleşik Krallık çapındaki denemenin bulguları artık herkesin sindirebileceği şekilde mevcut olduğundan, şüphesiz dört günlük haftalara geçiş için daha büyük çağrılar olacaktır. Bize verilen bilgilere göre, ciddi bir ticari yansıma yok gibi görünüyor ve yeniliği teşvik ettiğine dair işaretler var. Bir müşteri hizmetleri devrimi köşede olabilir mi?