Yakın tarihli bir raporda, müşteri hizmetleri yöneticilerinin yaklaşık beşte birinin (%18) fiziksel iletişim merkezleri gibi salgın öncesi modellere geri döndüklerini söylediği keşfedildi. Bu gerileyici. Yarısı (%49) son birkaç yılın çalışma modeli değişikliklerine olan ihtiyacı vurguladığını söylerken, yalnızca üçte biri şu anda alternatif bir sisteme sahip. CX liderleri, pandemi öncesi hayata döndüğümüzü iddia edemezler. Bunun yerine çevik, hibrit ve uzak modelleri benimsemeleri gerekiyor.

Esnek modeller, artırılmış üretkenlik, azaltılmış genel giderler ve iyileştirilmiş çalışan memnuniyeti gibi çeşitli avantajlar sunar. Doğru teknoloji ve altyapı ile müşteri hizmetleri temsilcileri dünyanın her yerinden çalışabilir. Bu ağ, çok daha geniş bir yetenek havuzuna girebilen markaların birçok avantajı bir yana, birden çok zaman dilimi ve dilde müşterilere sorunsuz destek sağlayabilir.

Bu yaklaşım, işletmelerin talebe göre müşteri destek operasyonlarını hızlı bir şekilde artırmasına veya azaltmasına olanak tanıyarak daha fazla ölçeklenebilirlik sağlar. Bu çeviklik, müşteri hizmetleri taleplerinin hızla dalgalanabileceği kriz zamanlarında özellikle değerli olabilir. Bu şekilde ifade edildiğinde, pandemi öncesi sabit modellere bütünüyle geri dönmek geriye doğru çalışıyor.

Müşteri deneyimi endüstrisinde neden esnek çalışma modelleri benimsenmeli?

Normalde sözleşme hacimlerini tahmin etmek yeterince zor değilmiş gibi, örneğin enflasyon, savaş ve tedarik zinciri kesintilerini içeren geniş ölçekli ve ani küresel olaylar, tahmin ve planlamanın etkin bir şekilde yürütülmesini giderek zorlaştırıyor. Ekonomik tahminler kaç kez hedefini kaçırıyor veya öngörülemeyen ‘mücbir sebep’ eylemleriyle etkisiz hale getiriliyor? Müşteri deneyimi endüstrisinin doğası, hizmet taleplerinin küresel ekonomik modellere, değişen müşteri önceliklerine ve iş ihtiyaçlarına göre değişeceği anlamına gelir. Tüketiciler bu tür olaylara sadece tepki vermiyor, kendi alışkanlıklarını da bu ortama getiriyor.

Ekonomik tahminler kaç kez hedefini kaçırıyor veya öngörülemeyen ‘mücbir sebep’ eylemleriyle etkisiz hale getiriliyor?

PWC’nin küresel tüketici içgörülerine yönelik 2023 anketi, tüketicilerin %96’sından büyük bir bölümünün önümüzdeki altı ay içinde maliyet tasarrufu sağlayan davranışlar benimsemeye niyetli olduğunu gösterdi. İş öncelikleri bu değişen trendlere paralel olarak değişirken, markaların yalnızca gerçek zamanlı olarak ayarlanamayan, aynı zamanda olağanüstü düzeyde hizmet sunmak ve sadakat oluşturmak için ayarlanmış bir personel modeline sahip olması gerekiyor.

GigCX (Hizmet için Gig Müşterisi), dünyanın her yerindeki konser çalışanlarını kullanan, tasarımı gereği esnek bir modeldir. Bu çalışanlar ‘süper kullanıcılar’ ve marka savunucularıdır ve bu nedenle markanın ürünü hakkında eşsiz bir tutku ve bilgi sergilerler. Markalar, istedikleri yerde ve istedikleri zaman çalışabilecek, talep üzerine bu süper kullanıcı ağına dalabilirler.

Microsoft, Sony ve eBay gibi büyük şirketler, operasyonlarında GigCX’i zaten uygulamış durumda ve daha hızlı yanıt süreleri ve daha iyi müşteri memnuniyeti ile gelişmiş esneklik ve ölçeklenebilirliğin avantajlarından yararlanıyorlar.

Ancak bu faydalar tam olarak nedir?

Sabitten esneke: sabit kaynak modelinden uzaklaşmanın faydaları

Şirket içi veya evden çalışma aracılarından oluşan sabit bir kaynak modelinin çeşitli sınırlamaları vardır. Bunlar, marka savunucularından ziyade, eğitimi altı aya kadar sürebilen, saatlik ücret üzerinden sabit programlarla çalışan ve sınırlı dil, bölge ve zaman seçenekleri sunan müşteri hizmetleri temsilcileridir.

Öte yandan GigCX uzmanları, bir haftadan daha kısa sürede dahil olabilen, her zaman talep üzerine, esnek olan ve sonuca dayalı bir fiyatlandırma temelinde çalışan en iyi marka savunucularıdır. Küresel bir işgücüne sahip olmanın parlayan ışığı, 7/24 her türlü dil, bölge veya zaman gereksinimini karşılayabilmenizdir.

Küresel bir işgücüne sahip olmanın parlayan ışığı, 7/24 her türlü dil, bölge veya zaman gereksinimini karşılayabilmenizdir.

Sabit bir kaynak modelinden uzaklaşmanın bir dizi önemli faydası vardır. Zaman verimliliğini optimize etmek ve beklenmedik olaylar karşısında daha sağlam bir dayanıklılık sağlamak için talebe göre esneyebilen bir kalabalık ile artırılmış bir çeviklik düzeyi sunar. Ayrıca, tuğla ve harç lokasyonlarının ve kalıcı maaşların azaltılması elbette maliyetleri düşürür. Ancak bu eylem aynı zamanda, fiziksel merkezlere ve ürettikleri karbon emisyonlarına daha az bağımlı olarak bir şirketin sürdürülebilirlik hedeflerine önemli ölçüde katkıda bulunabilir.

Ve CX’in kalbinde müşteri deneyimi var. GigCX modeli, tüm yolculuk boyunca daha iyi müşteri başarısına ve katılımına öncülük etmek için paha biçilmez bir yöntem olabilir.

Müşteriler, çeşitli yetenek havuzuyla etkileşim kurmaktan neden daha fazla memnuniyet duyacak?

Bu esnek modeller, olumlu sosyal içermeyi teşvik etmek için kurulmuştur. Bir cihaza sahip olan herkes, iş gücünde çeşitliliği ve katılımı teşvik etmeye yardımcı olan bir marka uzmanı olmak için gerekli donanıma sahiptir. Farklı geçmişlere, farklı ilgi alanlarına sahip ancak marka ve yüksek kaliteli çıktı için aynı tutkuya sahip bir ekip. Farklı bir yetenek havuzuyla, farklı bir müşteri havuzuna daha iyi hizmet verebilirsiniz. Müşteri hizmetleri ekibinizde ne kadar çok deneyim – ve çeşitli deneyimler – varsa, müşterilerin yaşayabileceği deneyimler yelpazesiyle o kadar çok uzman ilişki kurabilir.

Farklı bir yetenek havuzuyla, farklı bir müşteri havuzuna daha iyi hizmet verebilirsiniz.

Bu esnek yetenek ekosistemi ile GigCX modeli, oyundaki müşteri sorguları yelpazesini daha iyi karşılayabilir. Daha fazla çeşitlilik aynı zamanda daha fazla beceri seti anlamına gelir. Görev dağılımı yoluyla, doğru becerilere sahip kullanıcılar, becerilerine en uygun müşteri isteklerini üstlenir. Bu görevler, belirli müşteri sorgularını yanıtlamak için en iyi donanıma sahip olanların bunu yapmak için hazır olmasını sağlayarak buna göre yeniden dağıtılabilir. Bu konser uzmanlarının markanızla bir ilişkisi var ve yüksek motivasyona sahipler, hepsi de müşteri için daha empatik ve ilişkilendirilebilir bir deneyime katkıda bulunuyor.

Modern dünyaya uygun

Bu makale, GigCX modellerinin ve benzerlerinin tamamen fiziksel mekanda faaliyet gösteren ofislerin ve kadrolu personelin yerini alması gerektiğini söylemiyor – bunlara hala çok ihtiyaç var. Bu, çekirdek ekiple birlikte çalışmak için bu esnek iş gücüne sahip olmakla ilgilidir. Müşteri beklentilerini karşılamak için sürekli artan miktarda araç ve teknoloji kullanan, hızla değişen müşteri deneyimi dünyasında, ticari operasyonların bununla eşleşmesi mantıklıdır.

Tasarımı gereği GigCX modeli, kendi müşterilerinize hizmet etmek için kendi müşterilerinizden oluşan, çok çeşitli, son derece yetenekli ve güdümlü yetenek havuzları oluşturur. Modern dünyaya uygun yeni bir hibrit strateji yaratabilecekken neden kendinizi işleri eski yöntemlerle yapmakla sınırlayasınız?

2022’deki müşteri hizmetleri standardı hakkında yeni bir rapor, Birleşik Krallık’taki tüketicilerin aldıkları ortalamanın altında hizmetten giderek daha fazla hayal kırıklığına uğradığını ortaya koydu ve birçoğu, müşteri desteğinin çoğu kuruluş için bir öncelik olmadığını düşünüyor.

FM Outsource tarafından yürütülen araştırma, yanıt verenlerin yaklaşık dörtte birinin (%24) müşteri hizmetlerinin genel standardının son yıllarda düştüğünü düşündüğünü ortaya koydu.

Bunun neden olduğuna inandıkları sorulduğunda, ankete katılanların yaklaşık yarısı (%42) müşteri hizmetlerinin yaygın bir iş önceliği olduğuna inanmadıklarını iddia ederken, %38’i şirketlerin müşterilerini hafife aldığını belirtirken, %23’ü bunu tebeşirle ifade etti. finansal yatırım eksikliğine kadar.

Ve ankete katılanların %33’ü müşteri hizmetleri standartlarındaki son düşüşü müşteri hizmetleri temsilcilerinin zayıf tutumuna bağlamış olsa da, yanıtlar aynı zamanda tüketicilerin bir temsilciyle tatmin edici olmayan bir karşılaşma yaşadıklarında bile öncelikle bunun bir sorun olduğuna inandıklarını gösteriyor. iş tarafında başarısız olmak.

Tüketicilerin %60’ı, kötü müşteri hizmetleri etkileşimlerinin ana nedeninin çalışanlar için yetersiz eğitim olduğuna inandıklarını belirtirken, %43’ü bunu çalışan katılımı eksikliğine bağlıyor.

FM Dış Kaynak

Raporun genel bulguları, tüketicilerin kötü müşteri hizmetinin suçunu büyük ölçüde etkileşimde bulundukları bireysel aracılara değil, işletmenin kendisine yüklediğini açıkça gösteriyor.

Acenteler yerine işletmeleri suçlamaya geçiş, bu şirketlerin itibarı için ne anlama gelecek?

itibar rehabilitasyonu

Bu raporun bulgularına rağmen, müşteri hizmetlerini bir maliyet olarak gören işletmelerin sayısı aslında artıyor ve bu hem işletmeler hem de müşteriler için büyük bir endişe kaynağı.

Kötü bir müşteri deneyiminin yol açabileceği zararın boyutu, pek çok şirketin pandemi sırasında maliyetlerine katlandığı göz ardı edilmemelidir.

Bir görüşmenin bir marka veya işletmeyle olan ilişkilerini olumsuz etkileyip etkilemediği sorulduğunda, yanıt verenlerin %86’sı aynı fikirde.

Ankete katılanların %86’sı, bir sohbetin bir marka veya işletmeyle olan ilişkilerini olumsuz etkilediğini belirtti.

Ayrıca, insanların yaklaşık yarısı (%47) kendilerinden alışveriş yapmayı tamamen bıraktıklarını kabul ederken, %41’i harcamalarını azalttığını söyledi.

Zarar bireyde de bitmiyor. Kötü müşteri hizmetleri etkileşimlerinin dalgalanma etkisi olabilir: Yanıt verenlerin %31’i, olumsuz bir müşteri hizmetleri görüşmesinden sonra arkadaşlarına veya ailelerine bir markadan uzak durmalarını söylediklerini doğruladı ve %26’sı çevrimiçi olarak eleştirel bir inceleme bırakacak kadar ileri gitti.

Bazı şirketler, müşteri hizmetlerini temel bir iş işlevi olarak görmekten hoşlanmasa da, gerçek şu ki, itibarları özünde sağladıkları müşteri deneyimleriyle bağlantılıdır.