Bagaj tesliminde bitmeyen kuyrukları hatırlıyor musunuz? Güvenlikten geçmek ne kadar sürdü? İptal edilen son dakika uçuşları? Kayıp bagaj mı?

Geçen yaz yolcu sayısı, seyahat endüstrisinin kapasitesinin en yüksek seviyesinde faaliyet gösterme kabiliyetini geride bıraktı. Tüketiciler, covid-19 kısıtlamaları ve sokağa çıkma kısıtlamaları kaldırıldıktan bir yıl sonra tekrar seyahate çıktıklarında üzüldüler. Dünya Sağlık Örgütü, 3 Mayıs 2023’te covid-19’un artık küresel bir acil durum olmadığını açıkladı. Ancak yine de aynı tüketici deneyimi tekrar yaşanabilir gibi görünüyor.

Havalimanları bu yıl yolcu kapasitesini düşürmeye devam ediyor. ABD hükümeti havayollarından New York havalimanlarından yaz uçuşlarını azaltmasını istiyor. Delta, United, JetBlue ve American Airlines, ülkenin en işlek havaalanındaki hava trafik kontrolörü eksikliği nedeniyle bu yaz New York City ve çevresindeki uçuşları kesmeye hazırlanıyor.

Avrupa yaz boyunca uçmaya devam edecek. Ancak Hollanda hükümeti, kirliliği azaltmak için Kasım 2023’ten itibaren Schiphol’ün yılda 440.000 uçuş hareketiyle sınırlandırılacağını duyurdu. KLM, KLM Cityhopper, Martinair, Transavia, Delta Air Lines, Corendon TUI ve EasyJet etkilenecektir.

Gezginler, tek istedikleri özelleştirilmiş hizmet ve daha hızlı yanıt süreleri iken neden bu kadar çok müşteri deneyimi sorunu olduğunu bilmek istiyor, işte size biraz arka plan:

Havaalanı baskıları

Bazı havalimanı şirketleri, hizmetlerini yoğun zamanlarda kullanabilecek kişi sayısını sınırlama kararı aldı. Örneğin, bu yaz, havayolları yazın yoğun olduğu dönemde Londra’nın Heathrow Havalimanı’na daha fazla uçuş ekleyemeyecek.

Havayolları, aşırı rezervasyon durumunda ve filolarında yeterli uçak bulunmadığında genellikle uçuşları son dakikada iptal eder.

Geçen yıl, bazı uçaklar veya personel beklemede değildi ve bu da durdurulamayan gecikmelere neden oldu. Bu yıl havalimanları, havayollarına dikkatli olmalarını söylüyor ve tarifelerine bakmaları için uçuşlara sınırlamalar getiriyor.

Buna rağmen, birçok havayolu, genel gider marjları çok küçük olmasına rağmen hala uçuş rezervasyonu yapıyor. Ancak, aşırı rezervasyon durumunda ve filolarında yeterli uçak yoksa genellikle uçuşları son dakikada iptal ederler.

Başka bir neden de, yasal olarak uçmak için yeterli mürettebat olmaması veya diğer havaalanlarında bir havaalanından diğerine gitmeyi zorlaştıran gecikmeler olması olabilir. Bunun nedeni havaalanları ile uçuş rotalarının birbirine bağlı olmasıdır.

grevler

Yerde, güvenlikte, uçakta, hava trafik kontrolünde çalışan insanlar için ücret ve çalışma koşullarında birçok sorun var. Greve giderlerse hizmetler kesilir. Bir yolculuk sırasında bu, kapı değişiklikleri, uçuş saatleri ve müsaitlik durumu, perakende mağazalarının açık olduğu saatler ve temizlik hizmetleri gibi şeyleri etkileyebilir.

Self servis sorunları

Çoğu zaman yolcular, check-in masası üzerinde daha fazla baskı oluşturan self check-in masası veya bagaj bırakma alanıyla ilgili sorun yaşarlar.

Örneğin, koltuk rezervasyonu yapmadıysanız ve uçak zaten doluysa, kendi kendine check-in yapamazsınız. Bu aynı zamanda vatandaşlığınızı kontrol etmeniz, vize almanız veya buluşmanız gerektiğinde de geçerlidir. gideceğiniz ülke için diğer ekstra gereksinimler.

Ayrıca, kimlik bilgileriniz eşleşmezse, havayolunun kredi kartınızı kontrol etmesi gerekirse veya sizi farklı bir koltuğa geçirmesi gerekirse, sistemde işaretlenebilirsiniz.

Deneyimli personel kaybı

Bir gezginin veya müşterinin bir seyahat profesyoneliyle etkileşime girdiği her noktada, bu kişi mümkün olan en iyi hizmeti verebilmek için müşterinin beklentilerini yönetmeye çalışıyor.

Ancak bir yolcunun duygusal stresi genellikle işlemin diğer ucundaki kişiye yüklenir. İster bir uçuş görevlisi, ister bir otel resepsiyonisti veya bir müşteri hizmetleri temsilcisi olsun, her iki taraf da zihinsel gerilimleri hemen hissedebilir ve deneyimleyebilir.

Çalışanlar, tükenmişliğe yol açan çok sayıda duygusal ve stresli yolcuyla nasıl başa çıkılacağı konusunda nadiren eğitim alır. Buna bir de kovid’in işe alım üzerinde uzun vadeli bir etkisi olduğu gerçeğini ekleyin çünkü pek çok deneyimli işçi sektörden ayrıldı ve bir daha geri dönmedi.

Personel eksikliği, uzun çalışma saatlerinin stresi ve insanların sektörde çalışmak istememesi müşteri hizmetlerini etkiliyor.

Personel eksikliği, uzun çalışma saatlerinin stresi ve insanların sektörde çalışmak istememesi müşteri hizmetlerini etkiliyor.

Etkin olmayan strateji planlaması

Mevsimsel zirveler normaldir, ancak iyi yönetilmezler. Diğer tüm seyahat sağlayıcıları gibi havaalanları da ne zaman dolacağını bilir. Tahmin, geçmişten gelen verilere ve yılın farklı zamanlarında müşterilerden alınan geri bildirimlere dayanır.

Şu anda, sezonluk bir yöneticinin sezon zirvelerinden sorumlu olması ve harekete geçmekten sorumlu olması için bir iş rolü yoktur. Bunun yerine, havayolunun ve havalimanının farklı bölümlerindeki farklı insanları etkiler ve bu da uygulanabilecek çözümlerin bulunmasını zorlaştırır.

Çözüm

Tüm bu noktalar seyahat endüstrisini (özellikle havacılığı) etkiler ve müşteri hizmetleri sorunları birbiriyle bağlantılıdır ve politikalardan, düzenlemelerden ve daha fazlasından etkilenerek departmanlar ve şirketler arasında paylaşılır.

Müşteri hizmetlerinin rolü, tüm bu zorluklarla karşılaşan müşterilere ek destek ve yardım sağlamaktır.

Tüm temas noktalarında seyahati sorunsuz hale getirmek için teknolojik yeniliklerle entegre edilmiş empati, anlayış ve teknik desteği içeren “insan dokunuşunu” harmanlayarak, seyahat endüstrisi, deneyimledikleri beklenen hizmet seviyesinden cesareti kırılan tüm müşteriler için daha çekici olabilir. .