Bu Müşteri Deneyimi Günü (3 Ekim), müşteri deneyimine dahil olan tüm organizasyonları ve bireysel çalışanları kutlama fırsatı sundu. Her ne kadar günümüzün ismi müşteri deneyimi olsa da denklemin diğer tarafı olan çalışan deneyimini (EX) düşünmek önemlidir. Her ikisi de birbirinden bağımsız olarak mevcut değildir ve her ne kadar mantık dışı görünse de, CX Day iş liderlerini EX’in değerini de dikkate almaya teşvik etmelidir.

CX ve EX arasındaki korelasyon

Smiley geri bildirim toplama terminallerimizden elde edilen veriler, CX ve EX arasında bir korelasyon olduğunu gösteriyor. 2022 yılında perakende ve hizmet sektörlerinde müşteri geri bildirimleri açısından en az mutlu ay Ağustos ayı oldu (%89,2 olumlu geri bildirim). İlginç bir şekilde Ağustos aynı zamanda bu sektörlerdeki çalışan geri bildirimleri açısından en az memnun olunan aydı (%83,3 olumlu geri bildirim). Bu tablo da tesadüf değil. Daha fazla veriyle doğrulandığı gibi, aynı korelasyon olumlu deneyimler için de mevcut: Müşteri Deneyimi için en mutlu ay Ocak ayıydı (%90,9 olumlu geri bildirim) ve Ocak aynı zamanda EX geri bildirimi açısından en olumlu geri bildirimi gördü (%85,5 olumlu geri bildirim).

Daha mutlu ve memnun çalışanlar, örnek müşteri hizmetleri sunma konusunda daha iyi bir konumdadır.

Bir iş liderinin bakış açısına göre bu mantıklıdır: Daha mutlu, memnun çalışanlar, örnek müşteri hizmetleri sunma konusunda daha iyi bir konumdadır ve iyi bir deneyim yaşayan müşteriler, ön saflardaki personelle daha olumlu bir etkileşime sahip olacaktır. CX ve EX iç içedir. İkisi arasındaki bu ilişki hafife alınmamalıdır.

Çalışan deneyimini desteklemek

Bu nedenle, CX Günü civarında ve yıl boyunca liderlerin, çalışanları nasıl desteklemeyi ve olumlu bir çalışan deneyimi sağlamayı planladıklarını akıllarında tutmaları gerekir. Bunun bir kısmı personel üzerindeki baskıların farkında olmaktır. Pandemiden bu yana çok şey değişti ve mağaza içi alışveriş ve ağırlama söz konusu olduğunda müşteri ile personel arasındaki dinamik hâlâ yeniden inşa ediliyor. Aynı şekilde, çevrimiçi alışveriş popüler olmaya devam ederken liderlerin, mağaza içi perakende deneyimi sunarken bunun müşterilerin personelden beklentilerini nasıl etkileyeceğini düşünmesi gerekiyor.

Müşteri geri bildirimlerini izlemenin önemi

Müşteri geri bildirimlerini izlemek çalışan deneyimi açısından da önemlidir: Çalışanların şikayetler alınmadan önce olası durumlarla başa çıkmalarına yardımcı olacak iyi sistemler mevcutsa, bu, çalışanlar ve müşteriler arasında daha iyi bir dinamiğin oluşmasını kolaylaştıracaktır. Bir CX sorununu erken tespit etmek, çalışanların bununla başa çıkabileceği ve şikayetlerin taşıma bandıyla uğraşmak zorunda kalacakları bir durumu önleyebilecekleri anlamına gelir.

Gerçek zamanlı veriler, sorunların tespit edilmesine ve ‘daha başlangıçta ortadan kaldırılmasına’ olanak tanır

Müşteri deneyimi sorunlarını erken tespit etmenin bir diğer faydası, yönetimin gelecekte ortaya çıkabilecek sorunları önleme ve hatta tahmin etme becerisinde yatmaktadır. Bu, gerçek zamanlı geri bildirimlere erişim yoluyla büyük ölçüde kolaylaştırılmış bir süreçtir. Bir sorunun gözlemlenmesini beklemekten farklı olarak, gerçek zamanlı veriler, sorunların müşteri veya çalışanların morali üzerinde ciddi bir etki yaratmadan önce tespit edilmesine ve ‘tomurcuktan kesilmesine’ olanak tanır.

Çalışan bağlılığının rolü

Çalışan bağlılığının olumlu bir çalışan deneyimi elde etmede önemli bir bileşen olduğunu kabul etmek önemlidir. Basitçe söylemek gerekirse, işvereninin performans beklentilerini ve hizmet koşullarını anlayan bağlı bir çalışan, en iyi kararları almaya daha hazırlıklıdır. Artık bilgilendirilmiş ve müşteri geri bildirimleriyle donanmış bu çalışanlar, mükemmel müşteri deneyimi sunmak için proaktif olarak hareket etmeye hazır olacak. Günümüzün giderek daha rekabetçi hale gelen perakende ve konaklama ortamlarında, çalışanları güçlendirmek için adımlar atmak, CX başarısının hayati bir bileşenidir.

Eğitime ve çalışanların refahına yatırım yapmak

İşletmelerin en iyi müşteri hizmetini sunmaları için çalışanlarını desteklemenin bir başka yolu da eğitime ve çalışanların refahına yatırım yapmaktır. Çalışanları bu şekilde desteklemek aynı zamanda mesleki gelişimleri açısından da faydalıdır ve çalışanların müşteri deneyimlerini etkileyen önemli konulara katılımını sağlar. Bu, çalışanların güncel eğitimlere erişmesini sağlamak ve tavsiye için nereye başvurabileceklerini her zaman bilmelerini sağlamak anlamına gelir. Yeni sistemlerin uygulanması durumunda kaynaklara yönlendirme ve erişim esastır. Gerçek şu ki, eğer personel bu sistemleri nasıl yorumlayacağından veya kullanacağından emin değilse, en son teknolojiye sahip sistemler bile tam potansiyeline ulaşamaz.

CX Day hepimizi müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmanın yollarını düşünmeye teşvik ederken, çalışanların rakipsiz bir deneyim elde etme gücünü de unutmayalım. CX’in kalbinde olmaya devam ediyorlar. EX’in CX üzerindeki etkisi (ve tam tersi) göz ardı edilemez.

Birleşik Krallık iş ortamı şu anda çeşitli sinyallerden biridir. Perakende satışlar haziran ayında artış gösterdi ancak yazın yaşanan durgunluk nedeniyle temmuz ayında yeniden düştü. Enflasyon yüzde 7’nin altına düştü, ancak şimdi yaklaşmakta olan durgunluk uyarılarıyla karşı karşıyayız. Pazarlama bütçeleri hala büyük bir baskı altında, ancak IPA’nın Bellwether raporu bize rekor düzeydeki satış promosyonlarının pazarlama harcamalarını ileriye taşıdığını söylüyor.

Veri ve Pazarlama Derneği’nin (DMA UK) uzun süredir devam eden müşteri etkileşimi araştırmasının en son güncellemesi – “Müşterileri Geri Kazanma ve Sadakat Nasıl Yeniden Oluşturulur?” – aynı zamanda görünüşte çelişkili birkaç veri noktasını da tanımlıyor. Tüketiciler çevrelerindeki dünya hakkında oldukça karamsar olsalar da, kendi durumları konusunda daha iyimserler.

Fiyat duyarlılığı arttıkça sadakat azalır

Ancak biraz daha derine inerseniz, zor zamanlar yaşanırken, bu iyimserlik duygusunun kişisel güçlenme duygusundan kaynaklandığı açıktır. Bilgili tüketiciler harcama alışkanlıkları üzerinde daha fazla kontrol sahibi oluyorlar. Daha önce hiç olmadığı kadar alışveriş yapıyorlar ve promosyonları, kuponları ve indirimleri kullanıyorlar; bu nedenle, sonuç olarak sektör genelindeki fiyat artışları etrafında gezinmek.

Genel olarak mutlu bir tüketici sadık bir tüketici olsa da, yaşam maliyeti krizi bağlamında bu iki ucu keskin bir kılıçtır. Fiyat promosyonları, yeni ürün alımlarında iki yıl öncesine göre çok daha büyük bir etken; zincirleme etkisi tüketicilerin ucuz fırsatlara bağımlı hale gelmesidir. Bu da fiyat hassasiyetini artırıyor ve marka sadakati üzerinde derin bir aşağı yönlü baskı yaratıyor.

Aslında tüketicilerin %63’ü, fırsatlar ve teklifler nedeniyle hangi markalardan satın alacakları konusunda fikirlerini sıklıkla değiştirdiklerini ve %48’i, promosyon ve indirim sunmayı bırakırlarsa markalardan satın almayı bırakacaklarını söylüyor; her iki rakam da rekor düzeyde. seviyeleri.

Tüketicilerin %48’i, promosyon ve indirim sunmayı bırakırlarsa markalardan alışveriş yapmayı bırakacaklarını söylüyor.

Genel olarak bu durum, tüketicilerin %61’inin markalara ve şirketlere bir yıl öncesine göre daha az sadık hissettiklerini söylediği sadakatin azaldığı tablosuna katkıda bulundu. Bu, 2022’de kaydedilen %41’den büyük bir sıçramayı temsil ediyor.

Çıkış stratejisi nasıl planlanır?

Bu nedenle işletmelerin yaşam maliyeti krizinden çıkış stratejisine sahip olması hayati önem taşıyor. Başka bir deyişle, pazarlamacıların tüketiciler ve markalar arasında daha derin bağlantılar kurmasını sağlayan, böylece satın alma kararlarında dikkate alınan tek kriterin fiyat olmamasını sağlayan bir strateji. Böyle bir yaklaşım olmadan, ticari karlar üzerinde yalnızca aşağıya doğru bir baskı olacaktır.

Pazarlama ekiplerinin, fiyat promosyonlarına aşırı güvenmenin etkisini belirlemek ve potansiyel hedeflere nasıl ulaşacaklarını, yeni müşteriler nasıl kazanacaklarını ve bunu yaptıktan sonra sadakati nasıl oluşturacaklarını planlamak için uzun vadeli bir yaklaşım benimsemek için doğru becerilere sahip olmaları gerekir. .

Özellikle (ve belirli bir sırayla değil), işletmelerin kendilerine pazarlama ekiplerinin şu soruyu sorması gerekir:

• Hem kısa vadeli hem de uzun vadeli büyümeyi planlayabilir ve kısa vadeli KPI’lara ulaşmak için aldıkları planlama kararlarının gelecekteki iş performansını nasıl etkileyeceğinin farkında olup olmadıklarını bilirler.
• Bağlılığı artırmak için kullanabilecekleri kaldıraçların farkındadırlar. Örneğin marka etkinliğinin etkisi veya gelişmiş müşteri ve kullanıcı deneyimi.
• Fiyatın ötesinde deneme ve tekrar satın alımları neyin tetiklediğini anlamak için yeterli müşteri verisine sahip olun. Örneğin, hangi ürün işlevselliğini, özelliklerini ve satış sonrası bakımı arıyorlar?
• Fiyat esnekliğinin, yani fiyatlandırmada bir değişiklik meydana geldiğinde talebin ne ölçüde azaldığını veya arttığını nasıl ölçeceğinizi bilin. Sonuçta pazarlamacılar, talebin fiyat değişikliklerine daha az duyarlı olduğu, fiyatı esnek olmayan ürün ve hizmetlerin peşinde koşuyor.
• Pazarlama karması içinde kullanılacak uygun satış promosyonları karışımının farkındadırlar. Açıkçası indirim, kısa vadeli talebi canlandırmak için hayati bir araçtır ve çoğu kişi için bundan tamamen vazgeçmek akıllıca olmayacaktır, ancak pazarlamacıların fiyat hassasiyetini azaltmak için başka hangi pazarlama faaliyetleriyle harmanlanması gerektiği konusunda bilinçli olmaları gerekir.
• Pazarlama etkinliğini, toplantı odasının dilini konuşacak ve bir işletmenin uzun vadeli başarısını sağlayacak şekilde nasıl ölçeceğinizi öğrenin.

Sorunun farkındalığı, onunla baş etmenin ilk adımıdır. İkinci olarak, onlarla en iyi nasıl etkileşim kuracağınızı ve iletişim kuracağınızı belirlemek için müşteri veri öngörülerinizin rehberliğinde bir plan oluşturmak hayati önem taşımaktadır.

Veriye dayalı pazarlama içgörüleri, müşterilerle daha anlamlı ilişkiler geliştirmek için gereklidir; bu da sürdürülebilir iş büyümesine ve fiyat promosyonlarına daha az bağımlı olunmasına yol açar.

Yaşam maliyeti krizinden çıkış stratejisi geliştirmek yalnızca pazarlama ekibinin sorumluluğu olmasa da, iş dünyası liderlerinin kendilerine, zirveye çıkmalarını sağlamak için doğru becerilere ve eğitime sahip olup olmadıklarını sormaları hayati önem taşıyor. ekonomi toparlanır.

Müşteri deneyimi (CX), modern işletmelerin atan kalbidir. Rekabet arttıkça, giderek daha fazla şirketin daha iyi CX sunarak öne çıkması gerekiyor. Aslında CX Endeksi’ne göre şirketlerin yüzde 86’sı yalnızca CX üzerinden rekabet etmeyi bekliyor.

Ancak tüm yöneticiler CX verilerini büyümenin motoru olarak ele almıyor. Anlamlı müşteri deneyimleri sağlamak için liderlerin stratejik planlamaya bilgi sağlamak üzere CX verilerini kullanması gerekir. Büyümeyi desteklemek için CX verilerinden nasıl yararlanabileceğinizi ve bunları şirketin stratejisini ilerletmek için nasıl kullanabileceğinizi burada bulabilirsiniz.

CX verilerinin ne olduğunu anlayın

Stratejiyi bilgilendirmek amacıyla CX verilerini kullanmak için yöneticilerin öncelikle mevcut CX verilerinin tam olarak ne olduğunu belirlemesi gerekiyor. Muhtemelen çoğu yönetici bunu müşteri anketleri veya müşteri memnuniyeti verileri olarak düşünüyor. Ancak CX verileri çok daha bütünsel bir rakamlar dizisi içerir. Yöneticilerin dikkate alması gereken genel CX veri türleri şunlardır:

• Müşteri geri bildirim verileri: Müşteri geri bildirim verileri doğrudan veya dolaylı olabilir. Örneğin bir şirket, müşteri görüşlerini doğrudan bu tüketicilerden almak için anketlere güvenebilir. Ayrıca müşteri etkileşimlerinden içgörüler toplayan analitik seçeneği de vardır. İkinci durumda kuruluş, müşteri anlaşmazlık noktalarını, alışılmadık derecede yüksek çağrı hacimlerini ve temas noktalarının müşteri deneyimine zarar verdiğini gösteren diğer göstergeleri aramak isteyecektir.
• Pazar araştırması verileri: Pazar araştırması verileri, kuruluşun hedef pazarı hakkında müşteri beklentilerini, gizli ve ortaya çıkan ihtiyaçları ve endişeleri ortaya çıkaran bilgilerdir. Bu, marka takipçileri veya belirli kitleler veya konular hakkında derinlemesine nitel araştırmalar gibi şeyleri içerebilir.
• Operasyonel veriler: Operasyonel veriler bir ekibin performansını izler. Ön planda olan bölgeye veya takıma göre değişecektir. Örneğin, bir lider çağrı merkezine odaklanırsa, ilk çağrı çözümlerini veya ortalama yanıtlama hızını izleyebilir. Geri bildirim verilerini operasyonel verilerle birleştirmek daha zengin içgörüleri ortaya çıkaracaktır.
• Finansal Veri: İş CX’i ölçmeye gelince, iş dünyası liderlerinin aynı zamanda finansal verileri de izlemesi gerekiyor. Finansal verilerin tam olarak odaklanacağı alan, kuruluşun hedeflerine ve “kırmızı bayraklı” alanlara bağlıdır. Örneğin, liderler bir müşteri kaybı sorunu tespit etmişse, finansal veriler bu sorunun şirketin kârlılığını nasıl etkilediğini göstermelidir. Bu şekilde, kuruluş bu sorunları düzeltmek için değişiklik yaptığında yatırım getirisini kanıtlayacak net mali veriler elde edilecektir.

Stratejik hedefleri desteklemek için CX verileri nasıl kullanılır?

Müşteri deneyimi verilerini etkili bir şekilde kullanmak için iş liderlerinin dört temel adımı izlemesi gerekir:

1. Müşteri Deneyimi hedeflerini belirleyin

Müşteri deneyimi verilerini stratejik hedeflerle etkili bir şekilde ilişkilendirmek için liderlerin öncelikle hedeflerini belirlemeleri gerekir. Farklı hedefler, farklı müşteri deneyimi stratejilerini gerektirir. Farklı müşteri deneyimi verileri ve stratejik planlama gerektiren iki ortak müşteri deneyimi hedefi şunlardır:

1. Müşteri kaybını ortadan kaldırın: Şirketin bir kayıp veya elde tutma sorunu var mı? Eğer öyleyse, yöneticilerin neden ayrıldıklarını ve onları nasıl şirkette tutacaklarını belirlemeleri gerekiyor.
2. Yeni müşteriler edinin: Amaç yeni müşterilerin izini sürmek mi? Bu durumda işletmenin, yalnızca mevcut ilişkileri geliştirmek yerine, yeni potansiyel müşterileri çekmek için CX’i kullanmaya yönelik bir plan oluşturması gerekir.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler. Bu nedenle hedefleri belirlediğinizden, hedefleri seçtiğinizden ve işletmenin CX planları ile daha geniş şirket stratejisi arasında uyum oluşturduğunuzdan emin olun.

2. Temel Müşteri Deneyimi ölçümlerini tanımlayın

Veriler akmaya başladığında bunaltıcı olabilir. Bu nedenle, birkaç önemli Müşteri Deneyimi ölçümüne ve daha da önemlisi, temel ölçümleri yukarı veya aşağı yönlendiren belirli deneyimlere odaklanmak için odağı daraltmak önemlidir. Ekibin halihazırda neyi ölçtüğüne bakarak başlayın ve bunu, kuruluşun hedeflere ulaşmak için hâlâ izlemesi gerekenlerle karşılaştırın. Bu boşluklar, işletmenin CX dönüşümünü güçlendirmek için dinleme gönderilerini nereye ekleyebileceğini veya diğer araçları kullanabileceğini ortaya koyuyor.

3. İşlevler arası verileri bağlayın

Mümkün olduğu kadar çok müşteri deneyimi verisinin tek bir gerçek kaynağa aktarılması birçok nedenden dolayı önemlidir. Örneğin yapay zeka verilerden beslenir ve yalnızca departmanlar arasında geniş bir veri havuzuna erişebiliyorsa etkili olur. Bu, iş liderlerinin mümkün olduğunca çok sayıda farklı CX verisi akışını bağlamak için teknolojiyi kullanmasının nedenlerinden sadece biri.

Kuruluş dinleme mesajlarını doğru alanlara yerleştirdiğinde ve veriler akmaya başladığında hepsini bir havuzda toplayın. Veriler ne kadar bağlantılı olursa kuruluşun farklı bölümleri arasındaki ilişkileri görmek ve en basit çözümleri belirlemek o kadar kolay olacaktır.

4. Müşteri Deneyimi önceliklerini planlayın

CX verileri bir işletmenin stratejisinin merkezinde yer aldığında, müşteri deneyimindeki sürtüşme noktalarına ve kaçırılan fırsatlara ışık tutmaya başlayacaktır. Yöneticilerin net öncelikler belirlemesi gereken yer burasıdır.

CX boşlukları ne olursa olsun, zamanı ve parayı nereye odaklayacağınıza karar verin.

Müşteri kaybı bir sorun mu? İşletmeniz belirli bir aşamada yeni müşteriler mi kaybediyor veya belirli bir temas noktasıyla ilgili ekstra aramalar mı yapıyor? Ne kadar CX açığı ortaya çıkarsa çıksın, zamana ve paraya nereye odaklanacağınıza karar verin ve bu önceliklerin her zaman kuruluşun daha geniş hedefleriyle düzgün bir şekilde hizalandığından emin olun.

Şirket hedeflerini aşmak için CX verilerini kullanmaya başlayın

Şirketler giderek daha rekabetçi hale gelen iş ortamında avantaj elde etmek istiyorsa CX iyileştirmeleri çok önemlidir. İş liderleri, stratejik planları desteklemek amacıyla daha bütünsel bir bakış açısına erişmek için veri analitiği, BT ve diğer departmanlardaki meslektaşlarıyla ortaklık kurmalıdır.

Başarılı bir CX dönüşümünü başlatmak için iş liderlerinin net hedefler belirlemesi, CX verileri için tek bir bağlantılı kaynak oluşturması, temel ölçümleri belirlemesi ve bu verileri öncelikleri belirlemek için kullanması gerekir. İş liderleri, birkaç en iyi uygulamayı takip ederek işi CX’e odaklayabilir, proaktif olarak daha iyi müşteri deneyimlerini teşvik edebilir ve kuruluş çapında büyümeyi hızlandırabilir.

Sağlık hizmetlerinde gezinmek korkutucu bir teklif olabilir. Ancak sağlık kuruluşları, yapay zeka (AI) ile insan etkileşimini bir araya getirerek müşteri odaklılığa ulaşabilir.

İnsanlar yapay zeka ile işbirliği içinde çalıştığında ve makine öğrenimi (ML) döngüsüne dahil edildiğinde, kuruluşlar müşterinin sesini (VOC) etkili bir şekilde duyabilir, hasta bakımını iyileştirebilir, çalışanların pozitifliğini geliştirebilir ve daha yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sunabilir.

Yapay zekayı insanlarla eşleştirmek çalışanlar, müşteriler ve işletme için bir kazan-kazan-kazan durumu yaratır.

Yapay zekadan korkulmasına gerek yok

Yapay zeka; umut, korku, kafa karışıklığı ya da bu üçünün bir karışımını (hepsi geçerli duygular ve insan deneyiminin bir parçası) oluşturabilen farklı görüntüleri çağrıştırıyor.

Yapay zekayı güçlü yönlerinden (çok miktarda yapılandırılmamış bilgiyi işleme yeteneği gibi) yararlanarak sağlık hizmeti şirketlerinin bugün karşı karşıya olduğu zorluklara uyguladığımızda ve hasta deneyimini daha derinlemesine anlamak için kullandığımızda, yapay zeka iyilik için bir güç haline gelir.

Bu, sağlık hizmetlerinin gerçek hasta yolculuğunu ve sürtüşme ve övgü yüzey alanlarını anlamak için kullanabileceği bir araçtır. Kısacası yapay zeka, insanların insanları anlamasına yardımcı oluyor.

Yapay zekanın insanlarla ve teknolojiyle etkileşimi

Yapay zekayı hasta dinleme aktivitelerine entegre etmenin amacı, insanları makinelerle değiştirmek değil, bunun yerine insanların karar verme sürecini geliştirmek için yapay zeka içgörülerinden yararlanmak olmalıdır. Yapay zekayı stratejik olarak kullanmak için eğitim, uyum, analiz ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için insanlar vazgeçilmez olmaya devam ediyor.

Yapay zekayı stratejik olarak kullanmak için eğitim, uyum, analiz ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için insanlar vazgeçilmez olmaya devam ediyor.

Gerçek hasta yolculuğunu anlamak için yapay zekadan yararlanmak, algoritmalar ve eğitim verileri gerektirir. Algoritmalar genelleştirilmiştir ve kamuya açıktır. Eğitim verileri, yapay zeka modellerinin çıktısını farklılaştırır ve şirketlerin örtülü önyargıyı ve yapay zeka kullanım durumlarını dikkate alması gereken yerdir. Veri bilimcileri, belirli bir endüstrinin veya nüfusun tamamını temsil etmeyen daha genelleştirilmiş eğitim verilerini kullanarak, istemeden algoritmik önyargılar ortaya çıkarabilir.

Sağlık sektörüne yönelik eğitim verilerini inceleyerek tarafsız ve alana özel uygulamaların potansiyelini açığa çıkarabiliriz. Yapay zekayı insan benzeri düşünceyle çalışacak şekilde eğitmek, önyargıdan kaynaklanan olumsuz sonuçların azaltılmasına yardımcı olur. Yapay zekada tarafsızlığı benimsemek hastalara (ve müşterilere) fayda sağlar.

İnsanları anlamak – sağlık hizmetlerinin neden sektöre özel yapay zekaya ihtiyacı var?

Sağlık hizmetleri sohbetleri benzersiz ve son derece kişiseldir. Düzenlemeler hasta kimliğinin ve mahremiyetinin korunmasını gerektirir. Dil, özel tıbbi, finansal ve farmasötik terminolojiyi içerir.

Sağlık hizmetleriyle ilgili konuşmaların incelikleri ve sağlık hizmetlerindeki yüksek riskler, sağlık hizmeti liderlerinin, eğitim verilerinin geldiği ve sağlık hizmetlerine uygulandığı sektöre özel yapay zekayı benimsemesini gerektiriyor.

Müşteri güveni ve sadakatinin oluşması ve anlaşılması amacıyla dinlemeyle başlaması zaman alır. Sağlık hizmetlerine özel yapay zeka, sağlık hizmetleriyle ilgili konuşmaları geniş ölçekte dinlememizi sağlar.

Yapay zekayı sağlık hizmetlerine getiriyoruz

Etkili bir şekilde dahil edildiğinde yapay zeka, insanların dinleme konusundaki engellerini aşar. Aksi halde kullanılmadan bırakılan çok miktarda konuşma verisini tüketebilir ve bunlardan öğrenebilir.

Etkili bir şekilde dahil edildiğinde yapay zeka, insanların dinleme konusundaki engellerini aşar.

Sağlık kuruluşları, aşağıdaki konularda eyleme geçirilebilir bilgiler elde etmek amacıyla müşterinin ve çalışanın gerçek sesini belirlemek amacıyla konuşmaları analiz etme konusunda yapay zekaya değer veriyor:

• Müşteri sadakati, tutmanın ve büyümenin artmasına neden olur.
• Yardımcı koçluk, daha yüksek düzeyde elde tutma ve üretkenliğe yol açar.
• Sürekli izleme, Sağlık kuruluşlarına sektörde meydana gelen değişikliklere (bu değişikliklerin işletme tarafından mı yoksa harici bir faktör tarafından mı oluşturulduğuna) ilişkin zamanında bilgi vermek.

Şirketler onlarca yıldır genellikle net destekçi puanı (NPS) ve benzer anketler yoluyla duyarlılığı geniş çapta izliyor, ancak daha derin bir bağlam elde etmek zor. Yapay zekanın parladığı yer burası. Konuşmaları dinlemek, iletilen belirli tonları ve duyguları belirlemek ve bu çağrılar için geniş ölçekte bağlam sağlamak üzere eğitilmiştir.

Hatta bir çağrının başında ve sonunda hissiyat ve duyguları elde edebilir ve ikisini karşılaştırabilir; bir temsilcinin müşteriye yardım edip etmediğini, bir durumu dağıtıp dağıtmadığını veya belki de ek eğitime ihtiyaç duyup duymadığını belirlemek için kullanışlıdır.

Özgünlük önemlidir

Temsili ve çeşitli bir veri örneğinin yakalanması, istenmeyen geri bildirimin orijinalliğini (ve gücünü) artırır. Sürekli iyileştirmeye olanak tanır ve sağlık kuruluşlarının, çalıştırdıkları ve hizmet verdikleri insanların karmaşıklıklarını anlama yeteneklerini geliştirir.

Yapay zeka verileri toplar ve analiz eder. İnsan unsuru, bilinçli kararlar almak için bu veriye dayalı içgörüleri kullanır; bu kararlar, sağlık kuruluşlarına müşteri deneyimini iyileştirme konusunda güç verir.

Teknoloji inovasyonu, sağlık sektöründe stratejik karar alma sürecini güçlendiriyor ve ekiplerin geniş ölçekte dinleme yapmasına olanak tanıyor. Sonuç olarak, olumlu iş sonuçları elde etmek için müşteri duygu ve davranışlarını anlama şeklimiz değişiyor.

CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.

Yakın zamanda yayınlanan bir makalemizde, müşteri deneyimi olgunluğu konusunda Avrupa’da giderek büyüyen uçurumdan bahsetmiştik. Bu yazıda CX liderlerinin gruptan çıkmak için kullandıkları stratejileri çözmenin faydalı olacağını düşündük.

Bu makaledeki odak noktamız, gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmanın, müşteri deneyimi sorunlarını ve fırsatlarını belirlemenize ve tahmin etmenize yardımcı olabilecek kimlik, etkileşimler, davranış ve tutumlar hakkında nasıl içgörüler sağlayabileceğidir.

Neden şimdi ve neden gerçek zamanlı olarak?

Markalar, müşteri verilerine ve dijital ayak izlerine benzeri görülmemiş bir erişime sahip. Her zaman aktif olan dünyamızda müşteriler, işletmelerin bu bilgiyle kendi çıkarlarına uygun bir şeyler yapmasını bekler.

Verilerinin değerinin ne olduğunu biliyorlar. Ve bunu paylaşmanın karşılığında kişiye özel, anlamlı ve alakalı bir şey istiyorlar. Bu, resmi olmayan ‘veri sözleşmelerinin’ temelini oluşturan değer alışverişidir.

Müşteri yorgunluğu

Müşteriler de anketlerden bıkmaya başladı. Her hafta tamamlamanız istenen anket sayısını düşünün. Bir lider olarak hepsini özenle tamamlayabilirsiniz. Bununla birlikte, sağladığınız bilgilerin de sınırlamaları olduğunun farkındasınız: minimum düzeyde gerçek zamanlı uygulamayla reaktif ve yüksek düzeydedir.

Müşteriler ve liderler anketlerden bıktı ve yoruldu.

Neyse ki, bu bilgileri kullanma ve müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmetlerine dahil etme konusunda öne çıkan birkaç kuruluş var. Hangi biçimde olursa olsun veri gecikmesi işletmeniz için risk oluşturabilir, ancak aynı zamanda çok büyük bir avantaj da olabilir.

Analitikte standartları belirleyen şirketler gerçek zamanlı olarak dinliyor, duyuyor ve tepki veriyor. Deneyimlerini geliştirmek için müşteri tercihleri, davranışları ve satın alma kalıpları hakkında anında bilgi ediniyorlar.

CX öncüleri, cihazlara, kanallara, konumlara, kültürlere ve zamana göre müşterilere ilişkin birleşik, 360 derecelik bir görünüm sunmak için müşteri veri platformlarına (CDP’ler) yatırım yaparak yeteneklerini artırır.

Çevik, işlevler arası ekipler (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri, operasyonlar, ürün ekipleri, teknoloji ve halkla ilişkiler) anında, eyleme geçirilebilir içgörülere erişebilir. Hızlı veri odaklı, gerçeklere dayalı karar vermeyle yönlendirilirler.

Liderler, iyi bir deneyimin ayırt edici özelliği olan işlevsel ve duygusal ihtiyaçları karşılamanın ötesine geçer. Gerçek zamanlı verilerden elde edilen bilgiler, benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalarına olanak tanır: özelleştirilmiş mesajlar, teklifler, öneriler ve etkileşimler – o anda ve geniş ölçekte.

Bu, mükemmel bir müşteri deneyiminin ayırt edici özelliğidir. Bu düzeyde kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve savunuculuğunu artırır ve bunun sonucunda sürdürülebilir büyüme sağlanır.

Gerçek zamanlı veri analitiği ve CDP’nin benimsenmesi Avrupa’da ve dünya genelinde ilgi görüyor

BT liderleri geçen yıl IDC’ye, gerçek zamanlı karar alma sürecini gerçekleştirmek için teknolojiye yatırım yapmanın en önemli öncelik olduğunu söyledi. Bu yıl da farklı değil.

Olduğun yerden başla. Size eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı bilgiler sunmak için halihazırda çok sayıda veri topluyorsunuz. Muhtemelen müşterilerinizi zaten 190 derecelik bir açıdan görüyorsunuz.

Bir CDP çözümünün, kuruluşunuzdaki paydaşlara şu anda içgörü sağlamak için birleşik, 360 derecelik bir görünüm elde etmeye çalışmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsanız, okumaya devam edin.

Daha sonra araştırmanızı yaparken dikkate almanız gereken bazı hususları ve piyasadaki çözüm türlerinden dört örneği vurgulayacağız. Öncelikle gerçek zamanlı verilerin müşteri deneyiminizi nasıl dönüştürebileceğinin bazı yollarını inceleyelim.

Ölçekte kişiselleştirme

İşletmeler veri analitiği yeteneklerini geliştiriyor. Ancak, kendilerinin de kabul ettiği gibi, birçoğunun, hem müşterinin yaşamı boyunca hem de o anda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş değer katmak için hâlâ yapması gereken işler var. Bu durum müşteri beklentileriyle çelişmektedir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteriler verilerinin değerini biliyor. Birey olarak görülmek istiyorlar. Şirketlerin kendilerini tanıdıklarını ve bireysel ayrıntılı tercihlerini anladıklarını göstermelerini istiyorlar.

Müşteriler verilerinin değerini biliyor; birey olarak görülmek istiyorlar; şirketlerin kendilerini tanıdıklarını göstermelerini istiyorlar.

Yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi, bu beklentileri geniş ölçekte karşılayacak çözümlerin mevcut olduğu anlamına gelir. Buna değecek. McKinsey’e göre, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için gerçek zamanlı verilerden yararlanan kuruluşlar, geliri ve elde tutma oranını %10 ila 30 oranında artırabilir. Pazarlama %10-20 daha verimli hale gelir ve maliyetler azalır.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı tekliflerle saçılma kaybını en aza indirin

Dağılım kaybı, pazarlamacıların geceleri uyanık kalmasına neden oluyor. Hedef grupta olmayan ve ürün ve hizmetlerinizle ilgilenmeyen kişilerin sayısını en aza indirmek bir diğer önemli önceliktir.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı teklifler israfı önemli ölçüde azaltır. Dağılım kaybı, kampanyalarınızın ve iletişimlerinizin etkinliği üzerinde büyük bir engeldir ve yatırım getirisi azalabilir.

Çok kanallı deneyimi iyileştirin

Gerçek zamanlı veriler, işletmelerin müşterilere kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmasına olanak tanır. Şirketler, web sitesi ziyaretleri, mobil uygulama kullanımı, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi çeşitli temas noktalarından veri toplayıp analiz ederek, kanallar arasında tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilir.

Tahmine dayalı modellemeden yararlanın

Tahmine dayalı modellerden yararlanmak, müşteri davranışlarını ve tercihlerini tahmin etmenize yardımcı olur. Kuruluşlar, gerçek zamanlı verileri analiz ederek satın alma modellerini belirleyebilir, müşteri kaybını tahmin edebilir ve pazarlama stratejilerini optimize edebilir.

Tahmine dayalı analitik aynı zamanda sorunları önceden tespit etmek ve tahmin etmek veya ek satış ve çapraz satış fırsatları anlamına da gelir. Müşteri görünümü ne kadar eksiksiz olursa, tahminler de o kadar doğru olur (bu konuda birazdan daha fazla bilgi verilecektir).

Müşteri deneyimi zihniyetiyle anında hizmet verin ve tepki verin

Gerçek zamanlı verileri yakalayarak müşteri sorunlarını proaktif ve hızlı bir şekilde tanımlayıp çözebilirsiniz. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan bir şey varsa, o da aynı kanalda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle her konuştuklarında bilgilerini tekrarlamak zorunda olmalarıdır.

Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını hızla belirleyin

Müşterilerle doğru anda etkileşime geçmek için gerçek zamanlı tetikleyiciler ayarlayın. Araba sigortası satın alan bir müşteri, ortakların sunduğu kişiselleştirilmiş ürünlerle de ilgilenebilir. Bir araba bozulursa, daha önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi müşterilerin markanıza ilişkin algıları için gerçek zamanlı yardım şarttır.

McKinsey, kişiselleştirme liderlerinin, tekil kanallarda ürün önerilerini uygulayarak ve tetiklenen iletişimleri kullanarak pazarlama harcaması verimliliğinde %10 ila %30 oranında bir artış bildirdiğini buldu. Liderler de bunu gerçek zamanlı olarak yaparak bunu bir adım daha ileriye taşıyor.

Daha insan olun ve etkileşimlere empati katın

Sorular ve sorgular bir kişi, sohbet robotu veya çevrimiçi sohbet aracılığıyla anında yanıtlanır ve çözülürse, bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha karmaşık etkileşimlerin ağır yükünü kaldırma kapasitesini serbest bırakır.

Ayrıca sektör veya şirket ne olursa olsun müşterilerin aradığı insani dokunuşu ve empatik desteği de sağlar. Dr. Natalie Petouhoff ve Tony Bates’in harika kitapları “Empati Eylemde”de belirttiği gibi empati her yerde geçerlidir.

Müşteri duyarlılığının nabzını tutun

Müşterileriniz şu anda neler yaşıyor? Gerçek zamanlı istihbarat, sorunların tırmanmasını önlemenize yardımcı olur ve etkileşime geçme fırsatlarını belirler.

Stok envanterinin kullanılabilirliğini gerçek zamanlı olarak yönetin

Hiç kimse bir ürünü sipariş ettikten veya tedarik ettikten sonra stokta kalmadığını öğrenmek istemez. Özellikle de onu almak için bir gezi yapmışlarsa. Gerçek zamanlı envanter, tedarik zincirlerine ve satıcılara stok seviyelerine ilişkin güncel görünürlük sağlar.

Bunlar kullanım durumlarından sadece birkaçı. İşletmenizdeki paydaşların, ivmeyi korumak için kullanım senaryonuzun nasıl hızlı değer sağladığı konusunda net olmaları gerekecektir. Doğru içgörüleri elde etmek için doğru verilere sahip misiniz? Bir CDP çözümüne ihtiyacınız varsa başka neleri düşünmeniz gerekir?

Doğru veri çözümünü seçme

Bir müşteri veri platformuna yatırım yapmayı düşünüyorsanız doğru çözümü bulmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu ve seçeneği burada bulabilirsiniz.

Burada büyük bir uyarı var. Teknoloji tek başına fark yaratmaz. Başarılı uygulama, bir değişim yönetimi stratejisi, işlevler arası katılım, çevik düşünme ve bazen çevik metodolojiler ve daha iyi sonuçlar elde etmek için nelerin başarılabileceği konusunda şeffaflık gerektirir.

Bunu söyledikten sonra ne düşünmeniz gerekiyor?

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun. Büyük hacimli gerçek zamanlı verileri işleyebilecek ve işletmenizin büyümesine göre ölçeklenebilecek bir çözüm seçin.

Çözümün, CRM, pazarlama otomasyonu ve veri analizi araçları da dahil olmak üzere mevcut teknoloji yığınınızla sorunsuz bir şekilde entegre olduğundan emin olun. Hassas müşteri bilgilerinin korunması için veri güvenliği ve uyumluluğa öncelik verilmelidir.

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun.

Karar alma ve kişiselleştirmeye yönelik eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamak için gerçek zamanlı raporlama, tahmine dayalı analitik ve müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere güçlü analitik yetenekleri sunan çözümler arayın. Sektördeki tanınırlığı ve müşteri incelemelerini dikkate alarak çözüm sağlayıcının güvenilirliğini ve itibarını değerlendirin.

Gerçek zamanlı veri çözümleri sunan dört şirket

Satış ekibi – Salesforce, müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek zamanlı verileri içeren kapsamlı bir müşteri ilişkileri yönetimi platformu sunar. Salesforce Customer 360, birden fazla kanaldaki müşteri verilerinin tek ve paylaşılan bir görünümünü sağlar. Bu, işletmelerin geniş ölçekte kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasına olanak tanır.

Adobe – Adobe’nin Deneyim Platformu aynı zamanda kişiselleştirmeyi ölçeklendirmek için gerçek zamanlı veri yetenekleri de sağlar. Kuruluş genelindeki verileri birleştirir. Şirketler, Adobe Real-Time CDP’yi kullanarak eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı profiller oluşturabilir. Aynı zamanda gerçek zamanlı yolculuk analitiği ve yolculuk optimizasyonu da sunar.

SAS – SAS Customer Intelligence 360, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, anlara dayalı müşteri deneyimi oluşturmak için uyarlanabilir planlama, yolculuk aktivasyonu ve gerçek zamanlı bir karar motoru sunar. SAS Gerçek Zamanlı Karar Yöneticisi, gerçek zamanlı etkileşimleri artırmanıza, kararları otomatikleştirmenize ve müşteri etkileşimlerinden yararlanmanın daha iyi yollarını bulmanıza olanak sağlar. SAS ayrıca tahmine dayalı bir analitik çözümü de sunuyor.

Kahin – Oracle, gerçek zamanlı verilerden yararlanan kapsamlı bir müşteri deneyimi çözümleri paketi sunuyor. Her hesabın tek, dinamik görünümü, gerçek zamanlı istihbarat sağlar. Cloud CX Platformu, işletmelerin müşteri davranışını, işlemlerini ve demografik özelliklerini temas noktalarında birbirine bağlayarak kusursuz, ölçeklenebilir kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır.

Bugün pek çok başka teknoloji tedarikçisi mevcut; biz bunlardan sadece birkaçına değindik.

Özetle

Gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmak, gelişmiş kişiselleştirme ve kapsamlı müşteri anlayışı yoluyla gelişmiş müşteri deneyimleri de dahil olmak üzere birçok avantaj sunar. Müşterilerinizin verilerini paylaşma karşılığında beklediği şey budur.

Gerçek zamanlı veri analitiğine ve kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik veren çevik şirketler, müşteri memnuniyeti, benimseme, sadakat, müşteri sadakati ve gelir artışı açısından rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor.

Bir veri çözümü araştırırken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini düşünün. Ayrıca bir müşteri veri platformunun yeteneklerinizi artırabileceğini ve müşteri deneyiminizi önemli ölçüde dönüştürebileceğini unutmayın. Ancak teknoloji tek başına bir fark yaratmıyor.

Muhtemelen bir değişim yönetimi planı oluşturup kültürünüzü dönüştürmeniz veya uyum sağlamanız gerekecektir, çünkü işinizin merkezi şüphesiz çalışanlarınız ve müşterileriniz olmalıdır.

Çevik düşünün, işlevler arası benimsemeyi sağlayın ve gerçek zamanlı verilerin değerini açığa çıkarmak için şeffaf olun.

Bu yazı, orijinal olarak eglobalis’te yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Müşteri deneyimi (CX), modern işletmelerin atan kalbidir. Rekabet arttıkça, giderek daha fazla şirketin daha iyi CX sunarak öne çıkması gerekiyor. Aslında CX Endeksi’ne göre şirketlerin yüzde 86’sı yalnızca CX üzerinden rekabet etmeyi bekliyor.

Ancak tüm yöneticiler CX verilerini büyümenin motoru olarak ele almıyor. Anlamlı müşteri deneyimleri sağlamak için liderlerin stratejik planlamaya bilgi sağlamak üzere CX verilerini kullanması gerekir. Büyümeyi desteklemek için CX verilerinden nasıl yararlanabileceğinizi ve bunları şirketin stratejisini ilerletmek için nasıl kullanabileceğinizi burada bulabilirsiniz.

CX verilerinin ne olduğunu anlayın

Stratejiyi bilgilendirmek amacıyla CX verilerini kullanmak için yöneticilerin öncelikle mevcut CX verilerinin tam olarak ne olduğunu belirlemesi gerekiyor. Muhtemelen çoğu yönetici bunu müşteri anketleri veya müşteri memnuniyeti verileri olarak düşünüyor. Ancak CX verileri çok daha bütünsel bir rakamlar dizisi içerir. Yöneticilerin dikkate alması gereken genel CX veri türleri şunlardır:

• Müşteri geri bildirim verileri: Müşteri geri bildirim verileri doğrudan veya dolaylı olabilir. Örneğin bir şirket, müşteri görüşlerini doğrudan bu tüketicilerden almak için anketlere güvenebilir. Ayrıca müşteri etkileşimlerinden içgörüler toplayan analitik seçeneği de var. İkinci durumda kuruluş, müşteri anlaşmazlık noktalarını, alışılmadık derecede yüksek çağrı hacimlerini ve temas noktalarının müşteri deneyimine zarar verdiğini gösteren diğer göstergeleri aramak isteyecektir.
• Pazar araştırması verileri: Pazar araştırması verileri, kuruluşun hedef pazarı hakkında müşteri beklentilerini, gizli ve ortaya çıkan ihtiyaçları ve endişeleri ortaya çıkaran bilgilerdir. Bu, marka takipçileri veya belirli kitleler veya konular hakkında derinlemesine nitel araştırmalar gibi şeyleri içerebilir.
• Operasyonel veriler: Operasyonel veriler bir ekibin performansını izler. Ön planda olan bölgeye veya takıma göre değişecektir. Örneğin, bir lider çağrı merkezine odaklanırsa, ilk çağrı çözümlerini veya ortalama yanıtlama hızını izleyebilir. Geri bildirim verilerini operasyonel verilerle birleştirmek daha zengin içgörüleri ortaya çıkaracaktır.
• Finansal Veri: İş CX’i ölçmeye gelince, iş dünyası liderlerinin aynı zamanda finansal verileri de izlemesi gerekiyor. Finansal verilerin tam olarak odaklanacağı alan, kuruluşun hedeflerine ve “kırmızı bayraklı” alanlara bağlıdır. Örneğin, liderler bir müşteri kaybı sorunu tespit etmişse, finansal veriler bu sorunun şirketin kârlılığını nasıl etkilediğini göstermelidir. Bu şekilde, kuruluş bu sorunları düzeltmek için değişiklik yaptığında yatırım getirisini kanıtlayacak net mali veriler elde edilecektir.

Stratejik hedefleri desteklemek için CX verileri nasıl kullanılır?

Müşteri deneyimi verilerini etkili bir şekilde kullanmak için iş liderlerinin dört temel adımı izlemesi gerekir:

1. Müşteri Deneyimi hedeflerini belirleyin

Müşteri deneyimi verilerini stratejik hedeflerle etkili bir şekilde ilişkilendirmek için liderlerin öncelikle hedeflerini belirlemeleri gerekir. Farklı hedefler, farklı müşteri deneyimi stratejilerini gerektirir. Farklı müşteri deneyimi verileri ve stratejik planlama gerektiren iki ortak müşteri deneyimi hedefi şunlardır:

1. Müşteri kaybını ortadan kaldırın: Şirketin bir kayıp veya elde tutma sorunu var mı? Eğer öyleyse, yöneticilerin neden ayrıldıklarını ve onları nasıl şirkette tutacaklarını belirlemeleri gerekiyor.
2. Yeni müşteriler edinin: Amaç yeni müşterilerin izini sürmek mi? Bu durumda işletmenin, yalnızca mevcut ilişkileri geliştirmek yerine, yeni potansiyel müşterileri çekmek için CX’i kullanmaya yönelik bir plan oluşturması gerekir.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler. Bu nedenle hedefleri belirlediğinizden, hedefleri seçtiğinizden ve işletmenin CX planları ile daha geniş şirket stratejisi arasında uyum oluşturduğunuzdan emin olun.

2. Temel Müşteri Deneyimi ölçümlerini tanımlayın

Veriler akmaya başladığında bunaltıcı olabilir. Bu nedenle, birkaç önemli Müşteri Deneyimi ölçümüne ve daha da önemlisi, temel ölçümleri yukarı veya aşağı yönlendiren belirli deneyimlere odaklanmak için odağı daraltmak önemlidir. Ekibin halihazırda neyi ölçtüğüne bakarak başlayın ve bunu, kuruluşun hedeflere ulaşmak için hâlâ izlemesi gerekenlerle karşılaştırın. Bu boşluklar, işletmenin CX dönüşümünü güçlendirmek için dinleme gönderilerini nereye ekleyebileceğini veya diğer araçları kullanabileceğini ortaya koyuyor.

3. İşlevler arası verileri bağlayın

Mümkün olduğu kadar çok müşteri deneyimi verisinin tek bir gerçek kaynağa aktarılması birçok nedenden dolayı önemlidir. Örneğin yapay zeka verilerden beslenir ve yalnızca departmanlar arasında geniş bir veri havuzuna erişebiliyorsa etkili olur. Bu, iş liderlerinin mümkün olduğunca çok sayıda farklı CX verisi akışını bağlamak için teknolojiyi kullanmasının nedenlerinden sadece biri.

Kuruluş dinleme mesajlarını doğru alanlara yerleştirdiğinde ve veriler akmaya başladığında hepsini bir havuzda toplayın. Veriler ne kadar bağlantılı olursa kuruluşun farklı bölümleri arasındaki ilişkileri görmek ve en basit çözümleri belirlemek o kadar kolay olacaktır.

4. Müşteri Deneyimi önceliklerini planlayın

CX verileri bir işletmenin stratejisinin merkezinde yer aldığında, müşteri deneyimindeki sürtüşme noktalarına ve kaçırılan fırsatlara ışık tutmaya başlayacaktır. Yöneticilerin net öncelikler belirlemesi gereken yer burasıdır.

CX boşlukları ne olursa olsun, zamanı ve parayı nereye odaklayacağınıza karar verin.

Müşteri kaybı bir sorun mu? İşletmeniz belirli bir aşamada yeni müşteriler mi kaybediyor veya belirli bir temas noktasıyla ilgili ekstra aramalar mı yapıyor? Ne kadar CX açığı ortaya çıkarsa çıksın, zamana ve paraya nereye odaklanacağınıza karar verin ve bu önceliklerin her zaman kuruluşun daha geniş hedefleriyle düzgün bir şekilde hizalandığından emin olun.

Şirket hedeflerini aşmak için CX verilerini kullanmaya başlayın

Şirketler giderek daha rekabetçi hale gelen iş ortamında avantaj elde etmek istiyorsa CX iyileştirmeleri çok önemlidir. İş liderleri, stratejik planları desteklemek amacıyla daha bütünsel bir bakış açısına erişmek için veri analitiği, BT ve diğer departmanlardaki meslektaşlarıyla ortaklık kurmalıdır.

Başarılı bir CX dönüşümünü başlatmak için iş liderlerinin net hedefler belirlemesi, CX verileri için tek bir bağlantılı kaynak oluşturması, temel ölçümleri belirlemesi ve bu verileri öncelikleri belirlemek için kullanması gerekir. İş liderleri, birkaç en iyi uygulamayı takip ederek işi CX’e odaklayabilir, proaktif olarak daha iyi müşteri deneyimlerini teşvik edebilir ve kuruluş çapında büyümeyi hızlandırabilir.

Yakın zamanda yayınlanan bir makalemizde, müşteri deneyimi olgunluğu konusunda Avrupa’da giderek büyüyen uçurumdan bahsetmiştik. Bu yazıda CX liderlerinin gruptan çıkmak için kullandıkları stratejileri çözmenin faydalı olacağını düşündük.

Bu makaledeki odak noktamız, gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmanın, müşteri deneyimi sorunlarını ve fırsatlarını belirlemenize ve tahmin etmenize yardımcı olabilecek kimlik, etkileşimler, davranış ve tutumlar hakkında nasıl içgörüler sağlayabileceğidir.

Neden şimdi ve neden gerçek zamanlı olarak?

Markalar, müşteri verilerine ve dijital ayak izlerine benzeri görülmemiş bir erişime sahip. Her zaman aktif olan dünyamızda müşteriler, işletmelerin bu bilgiyle kendi çıkarlarına uygun bir şeyler yapmasını bekler.

Verilerinin değerinin ne olduğunu biliyorlar. Ve bunu paylaşmanın karşılığında kişiye özel, anlamlı ve alakalı bir şey istiyorlar. Bu, resmi olmayan ‘veri sözleşmelerinin’ temelini oluşturan değer alışverişidir.

Müşteri yorgunluğu

Müşteriler de anketlerden bıkmaya başladı. Her hafta tamamlamanız istenen anket sayısını düşünün. Bir lider olarak hepsini özenle tamamlayabilirsiniz. Bununla birlikte, sağladığınız bilgilerin de sınırlamaları olduğunun farkındasınız: minimum düzeyde gerçek zamanlı uygulamayla reaktif ve yüksek düzeydedir.

Müşteriler ve liderler anketlerden bıktı ve yoruldu.

Neyse ki, bu bilgileri kullanma ve müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmetlerine dahil etme konusunda öne çıkan birkaç kuruluş var. Hangi biçimde olursa olsun veri gecikmesi işletmeniz için risk oluşturabilir, ancak aynı zamanda çok büyük bir avantaj da olabilir.

Analitikte standartları belirleyen şirketler gerçek zamanlı olarak dinliyor, duyuyor ve tepki veriyor. Deneyimlerini geliştirmek için müşteri tercihleri, davranışları ve satın alma kalıpları hakkında anında bilgi ediniyorlar.

CX öncüleri, cihazlara, kanallara, konumlara, kültürlere ve zamana göre müşterilere ilişkin birleşik, 360 derecelik bir görünüm sunmak için müşteri veri platformlarına (CDP’ler) yatırım yaparak yeteneklerini artırır.

Çevik, işlevler arası ekipler (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri, operasyonlar, ürün ekipleri, teknoloji ve halkla ilişkiler) anında, eyleme geçirilebilir içgörülere erişebilir. Hızlı veri odaklı, gerçeklere dayalı karar vermeyle yönlendirilirler.

Liderler, iyi bir deneyimin ayırt edici özelliği olan işlevsel ve duygusal ihtiyaçları karşılamanın ötesine geçer. Gerçek zamanlı verilerden elde edilen bilgiler, benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalarına olanak tanır: özelleştirilmiş mesajlar, teklifler, öneriler ve etkileşimler – o anda ve geniş ölçekte.

Bu, mükemmel bir müşteri deneyiminin ayırt edici özelliğidir. Bu düzeyde kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve savunuculuğunu artırır ve bunun sonucunda sürdürülebilir büyüme sağlanır.

Gerçek zamanlı veri analitiği ve CDP’nin benimsenmesi Avrupa’da ve dünya genelinde ilgi görüyor

BT liderleri geçen yıl IDC’ye, gerçek zamanlı karar alma sürecini gerçekleştirmek için teknolojiye yatırım yapmanın en önemli öncelik olduğunu söyledi. Bu yıl da farklı değil.

Olduğun yerden başla. Size eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı bilgiler sunmak için halihazırda çok sayıda veri topluyorsunuz. Muhtemelen müşterilerinizi zaten 190 derecelik bir açıdan görüyorsunuz.

Bir CDP çözümünün, kuruluşunuzdaki paydaşlara şu anda içgörü sağlamak için birleşik, 360 derecelik bir görünüm elde etmeye çalışmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsanız, okumaya devam edin.

Daha sonra araştırmanızı yaparken dikkate almanız gereken bazı hususları ve piyasadaki çözüm türlerinden dört örneği vurgulayacağız. Öncelikle gerçek zamanlı verilerin müşteri deneyiminizi nasıl dönüştürebileceğinin bazı yollarını inceleyelim.

Ölçekte kişiselleştirme

İşletmeler veri analitiği yeteneklerini geliştiriyor. Ancak, kendilerinin de kabul ettiği gibi, birçoğunun, hem müşterinin yaşamı boyunca hem de o anda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş değer katmak için hâlâ yapması gereken işler var. Bu durum müşteri beklentileriyle çelişmektedir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteriler verilerinin değerini biliyor. Birey olarak görülmek istiyorlar. Şirketlerin kendilerini tanıdıklarını ve bireysel ayrıntılı tercihlerini anladıklarını göstermelerini istiyorlar.

Müşteriler verilerinin değerini biliyor; birey olarak görülmek istiyorlar; şirketlerin kendilerini tanıdıklarını göstermelerini istiyorlar.

Yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi, bu beklentileri geniş ölçekte karşılayacak çözümlerin mevcut olduğu anlamına gelir. Buna değecek. McKinsey’e göre, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için gerçek zamanlı verilerden yararlanan kuruluşlar, geliri ve elde tutma oranını %10 ila 30 oranında artırabilir. Pazarlama %10-20 daha verimli hale gelir ve maliyetler azalır.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı tekliflerle saçılma kaybını en aza indirin

Dağılım kaybı, pazarlamacıların geceleri uyanık kalmasına neden oluyor. Hedef grupta olmayan ve ürün ve hizmetlerinizle ilgilenmeyen kişilerin sayısını en aza indirmek bir diğer önemli önceliktir.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı teklifler israfı önemli ölçüde azaltır. Dağılım kaybı, kampanyalarınızın ve iletişimlerinizin etkinliği üzerinde büyük bir engeldir ve yatırım getirisi azalabilir.

Çok kanallı deneyimi iyileştirin

Gerçek zamanlı veriler, işletmelerin müşterilere kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmasına olanak tanır. Şirketler, web sitesi ziyaretleri, mobil uygulama kullanımı, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi çeşitli temas noktalarından veri toplayıp analiz ederek, kanallar arasında tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilir.

Tahmine dayalı modellemeden yararlanın

Tahmine dayalı modellerden yararlanmak, müşteri davranışlarını ve tercihlerini tahmin etmenize yardımcı olur. Kuruluşlar, gerçek zamanlı verileri analiz ederek satın alma modellerini belirleyebilir, müşteri kaybını tahmin edebilir ve pazarlama stratejilerini optimize edebilir.

Tahmine dayalı analitik aynı zamanda sorunları önceden tespit etmek ve tahmin etmek veya ek satış ve çapraz satış fırsatları anlamına da gelir. Müşteri görünümü ne kadar eksiksiz olursa, tahminler de o kadar doğru olur (bu konuda birazdan daha fazla bilgi verilecektir).

Müşteri deneyimi zihniyetiyle anında hizmet verin ve tepki verin

Gerçek zamanlı verileri yakalayarak müşteri sorunlarını proaktif ve hızlı bir şekilde tanımlayıp çözebilirsiniz. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan bir şey varsa, o da aynı kanalda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle her konuştuklarında bilgilerini tekrarlamak zorunda olmalarıdır.

Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını hızla belirleyin

Müşterilerle doğru anda etkileşime geçmek için gerçek zamanlı tetikleyiciler ayarlayın. Araba sigortası satın alan bir müşteri, ortakların sunduğu kişiselleştirilmiş ürünlerle de ilgilenebilir. Bir araba bozulursa, daha önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi müşterilerin markanıza ilişkin algıları için gerçek zamanlı yardım şarttır.

McKinsey, kişiselleştirme liderlerinin, tekil kanallarda ürün önerilerini uygulayarak ve tetiklenen iletişimleri kullanarak pazarlama harcaması verimliliğinde %10 ila %30 oranında bir artış bildirdiğini buldu. Liderler de bunu gerçek zamanlı olarak yaparak bunu bir adım daha ileriye taşıyor.

Daha insan olun ve etkileşimlere empati katın

Sorular ve sorgular bir kişi, sohbet robotu veya çevrimiçi sohbet aracılığıyla anında yanıtlanır ve çözülürse, bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha karmaşık etkileşimlerin ağır yükünü kaldırma kapasitesini serbest bırakır.

Ayrıca sektör veya şirket ne olursa olsun müşterilerin aradığı insani dokunuşu ve empatik desteği de sağlar. Dr. Natalie Petouhoff ve Tony Bates’in harika kitapları “Empati Eylemde”de belirttiği gibi empati her yerde geçerlidir.

Müşteri duyarlılığının nabzını tutun

Müşterileriniz şu anda neler yaşıyor? Gerçek zamanlı istihbarat, sorunların tırmanmasını önlemenize yardımcı olur ve etkileşime geçme fırsatlarını belirler.

Stok envanterinin kullanılabilirliğini gerçek zamanlı olarak yönetin

Hiç kimse bir ürünü sipariş ettikten veya tedarik ettikten sonra stokta kalmadığını öğrenmek istemez. Özellikle de onu almak için bir gezi yapmışlarsa. Gerçek zamanlı envanter, tedarik zincirlerine ve satıcılara stok seviyelerine ilişkin güncel görünürlük sağlar.

Bunlar kullanım durumlarından sadece birkaçı. İşletmenizdeki paydaşların, ivmeyi korumak için kullanım senaryonuzun nasıl hızlı değer sağladığı konusunda net olmaları gerekecektir. Doğru içgörüleri elde etmek için doğru verilere sahip misiniz? Bir CDP çözümüne ihtiyacınız varsa başka neleri düşünmeniz gerekir?

Doğru veri çözümünü seçme

Bir müşteri veri platformuna yatırım yapmayı düşünüyorsanız doğru çözümü bulmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu ve seçeneği burada bulabilirsiniz.

Burada büyük bir uyarı var. Teknoloji tek başına fark yaratmaz. Başarılı uygulama, bir değişim yönetimi stratejisi, işlevler arası katılım, çevik düşünme ve bazen çevik metodolojiler ve daha iyi sonuçlar elde etmek için nelerin başarılabileceği konusunda şeffaflık gerektirir.

Bunu söyledikten sonra ne düşünmeniz gerekiyor?

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun. Büyük hacimli gerçek zamanlı verileri işleyebilecek ve işletmenizin büyümesine göre ölçeklenebilecek bir çözüm seçin.

Çözümün, CRM, pazarlama otomasyonu ve veri analizi araçları da dahil olmak üzere mevcut teknoloji yığınınızla sorunsuz bir şekilde entegre olduğundan emin olun. Hassas müşteri bilgilerinin korunması için veri güvenliği ve uyumluluğa öncelik verilmelidir.

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun.

Karar alma ve kişiselleştirmeye yönelik eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamak için gerçek zamanlı raporlama, tahmine dayalı analitik ve müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere güçlü analitik yetenekleri sunan çözümler arayın. Sektördeki tanınırlığı ve müşteri incelemelerini dikkate alarak çözüm sağlayıcının güvenilirliğini ve itibarını değerlendirin.

Gerçek zamanlı veri çözümleri sunan dört şirket

Satış ekibi – Salesforce, müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek zamanlı verileri içeren kapsamlı bir müşteri ilişkileri yönetimi platformu sunar. Salesforce Customer 360, birden fazla kanaldaki müşteri verilerinin tek ve paylaşılan bir görünümünü sağlar. Bu, işletmelerin geniş ölçekte kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasına olanak tanır.

Adobe – Adobe’nin Deneyim Platformu aynı zamanda kişiselleştirmeyi ölçeklendirmek için gerçek zamanlı veri yetenekleri de sağlar. Kuruluş genelindeki verileri birleştirir. Şirketler, Adobe Real-Time CDP’yi kullanarak eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı profiller oluşturabilir. Aynı zamanda gerçek zamanlı yolculuk analitiği ve yolculuk optimizasyonu da sunar.

SAS – SAS Customer Intelligence 360, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, anlara dayalı müşteri deneyimi oluşturmak için uyarlanabilir planlama, yolculuk aktivasyonu ve gerçek zamanlı bir karar motoru sunar. SAS Gerçek Zamanlı Karar Yöneticisi, gerçek zamanlı etkileşimleri artırmanıza, kararları otomatikleştirmenize ve müşteri etkileşimlerinden yararlanmanın daha iyi yollarını bulmanıza olanak sağlar. SAS ayrıca tahmine dayalı bir analitik çözümü de sunuyor.

Kahin – Oracle, gerçek zamanlı verilerden yararlanan kapsamlı bir müşteri deneyimi çözümleri paketi sunuyor. Her hesabın tek, dinamik görünümü, gerçek zamanlı istihbarat sağlar. Cloud CX Platformu, işletmelerin müşteri davranışını, işlemlerini ve demografik özelliklerini temas noktalarında birbirine bağlayarak kusursuz, ölçeklenebilir kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır.

Bugün pek çok başka teknoloji tedarikçisi mevcut; biz bunlardan sadece birkaçına değindik.

Özetle

Gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmak, gelişmiş kişiselleştirme ve kapsamlı müşteri anlayışı yoluyla gelişmiş müşteri deneyimleri de dahil olmak üzere birçok avantaj sunar. Müşterilerinizin verilerini paylaşma karşılığında beklediği şey budur.

Gerçek zamanlı veri analitiğine ve kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik veren çevik şirketler, müşteri memnuniyeti, benimseme, sadakat, müşteri sadakati ve gelir artışı açısından rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor.

Bir veri çözümü araştırırken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini düşünün. Ayrıca bir müşteri veri platformunun yeteneklerinizi artırabileceğini ve müşteri deneyiminizi önemli ölçüde dönüştürebileceğini unutmayın. Ancak teknoloji tek başına bir fark yaratmıyor.

Muhtemelen bir değişim yönetimi planı oluşturup kültürünüzü dönüştürmeniz veya uyum sağlamanız gerekecektir, çünkü işinizin merkezi şüphesiz çalışanlarınız ve müşterileriniz olmalıdır.

Çevik düşünün, işlevler arası benimsemeyi sağlayın ve gerçek zamanlı verilerin değerini açığa çıkarmak için şeffaf olun.

Bu yazı, orijinal olarak eglobalis’te yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Son yıllarda sağlık kuruluşlarının sunduğu müşteri deneyimine odaklanılıyor. Buna Birleşik Krallık’ın Ulusal Sağlık Hizmeti (NHS) ve Bupa gibi özel sektör sağlayıcıları da dahildir.

Bu şirketlerin bir kısmı genel hasta deneyimini iyileştirmeye yönelik girişimlerde bulunuyor. Bu genellikle bütçeler, personel kaynakları ve hizmet sağlayıcı üzerindeki genel baskılar gibi birçok faktörün dikkate alınması gereken karmaşık bir çabadır.

Hasta deneyimini iyileştirmenin daha yenilikçi yollarından biri, hizmet kullanıcılarının ve ailelerinin görüş ve geri bildirimlerini dahil etmek veya deneyimi birlikte tasarlamaktır.

Hasta deneyimini birlikte tasarlamak nedir?

Hasta deneyiminin birlikte tasarlanması, hastaların ve ailelerinin görüş, düşünce ve önerilerinin toplanmasını içerir. Bu bilgiler daha sonra tesisleri, hizmetleri ve genel hasta deneyimini tasarlamak için sağlık uzmanları ve liderlerle işbirliği içinde kullanılır.

Hasta ve aile görüşleri, hastanede kaldıktan sonra hizmet kullanıcılarına gönderilen anketler, aile üyelerinden oluşan odak grupları ve hastane koğuşlarındaki öneri kutuları dahil olmak üzere çeşitli yollarla toplanabilir.

Bu yenilikçi yaklaşımın resmi terimi ‘Deneyime Dayalı Ortak Tasarım’ (EBCD) olarak adlandırılıyor.

King’s Fund, bu yaklaşımın aşağıdaki dört ana unsuru kapsadığını açıklıyor:

1. Yalnızca performansı iyileştirmeye değil, deneyim tasarlamaya odaklanma.
2. Personeli unutmadan hasta deneyimlerini hizmet iyileştirmenin merkezine koymak.
3. Personel ve hastalar tasarımı birlikte tamamlıyor.
4. Bakım verme ve alma konusunda günlük deneyimlerin iyileştirilmesi.

Hasta deneyimini birlikte tasarlamanın faydaları

Hasta deneyimlerini bu şekilde tasarlamanın birçok önemli faydası vardır. İlk olarak, hizmet kullanıcılarına söz hakkı verilir ve fikirlerinin ‘dinlendiğini’ hissederler. Bu, özellikle uzun süre hastanede kalan veya sağlık profesyonellerini sık sık ziyaret eden hastalar ve aileler için faydalıdır.

İkinci olarak bu yaklaşım, sağlık kuruluşlarının hizmet sunma düzeylerini geliştirebilecek yeni fikirlere sahip olmalarını sağlar.

Son olarak personel, hastalarının gerçek görüşlerini anlayıp değerlendirebiliyor ve bu da onlara olumlu değişiklikler yapma gücü veriyor.

Şimdi bu yaklaşımın hayata geçirildiği bazı gerçek hayattan örneklere bakalım.

Nuka Bakım Sistemi

Nuka Bakım Sistemi, Alaska merkezli kapsamlı bir sağlık sistemi olan saygın Southcentral Vakfı tarafından oluşturulan hasta merkezli bir yaklaşımı bünyesinde barındırmaktadır.

Bu olağanüstü kuruluş, hizmetlerini oluştururken Alaska nüfusunun değerli öngörülerini ve ihtiyaçlarını aktif olarak dahil ediyor ve birleştiriyor.

Southcentral Vakfı, yerel bazlı danışma grupları, anketler, odak grupları ve yardım hatları aracılığıyla hastaların geri bildirimlerini toplar. Yöntem, %94 müşteri memnuniyeti ve klinik sonuçlarda iyileşmeyle birlikte, bir Doktordan genel bakıma (birinci basamak) erişimde büyük gelişmeler sağladı.

Hasta odaklı yaklaşımlar, %94’lük bir müşteri memnuniyeti seviyesi ve klinik sonuçlarda iyileşme ile sonuçlandı.

Metodoloji, kullanıcılarının popülasyon sağlığında önemli iyileşmelere yardımcı oldu. Ayrıca Nuka Bakım Sistemi, olağanüstü hasta deneyimlerinde uluslararası alanda öncü olarak kabul edilmektedir.

Bolton NHS Vakfı Vakfı

Bolton NHS Foundation Trust, ailelerin ve hastaların görüşlerini hizmet sunumuna ilişkin kararlarına dahil etmek için EBCD yaklaşımını kullandı. Başlangıçta yaklaşım, olumsuz bir hasta deneyimi yaşadıkları için kalça ve diz protezi hastaları üzerinde test edildi.

Süreçlerin, iletişimin ve genel hasta deneyiminin iyileştirilmesi amacıyla bu departmandaki hizmet kullanıcılarının düşünce ve görüşleri toplandı. Departman, müşteri geri bildirimlerine dayalı değişiklikler yaptıktan sonra, personelin daha fazla güvence ve destek sunmaya başlamasıyla hastalarla ilişkilerini geliştirdi.

Yaklaşım başarılı olduğundan, EBCD artık sağlık sistemi genelinde uygulamaya konuldu. ‘Hasta Odaklılık’ hizmetin mantrasıdır; hizmet kullanıcılarının görüşleri düzenli olarak toplanır ve bunlara göre hareket edilir.

Hastaları dahil etmenin önemi

Hastalar ve aileleri benzersiz bir bakış açısına sahiptir ve sağlık kuruluşlarının hizmet düzeylerini anlamalarına yardımcı olacak faydalı ve anlayışlı görüşler sunabilirler. Kıdemli liderler, yöneticiler ve ön saflardaki personel, bu fikirleri anlamaktan yararlanabilir ve böylece olumlu değişim yaratabilirler.

Araştırmama dayanarak, sağlık kuruluşlarının hasta ve aile görüşlerini etkili bir şekilde toplayıp uygulayabilmesinin üç yolunu aşağıda bulabilirsiniz:

1. Teknolojiyi benimseyin: Hastalardan görüş ve görüşler, anketler yürütmek için koğuşlardaki bilgisayar tabletleri, resepsiyon alanlarındaki geri bildirim istasyonları ve hasta anketlerinden toplanan verileri anlamak için analitik teknolojiler gibi teknolojiler kullanılarak hızlı bir şekilde toplanabilir.
2. Küçük başla: Sağlık sistemleri genellikle binlerce personelin ve bakılması gereken hastaların bulunduğu büyük kuruluşlardır. EBCD ile başlamanın bir yolu, bir hastane koğuşunda pilot proje başlatmaktır. Olumlu sonuçlar alındıktan sonra kullanılan yaklaşım aşamalı olarak uygulamaya konulabilir.
3. Yönetici sponsorluğu: Kıdemli bir liderin bir EBCD girişimine sponsor olması, yaklaşımın yaygınlaşmasına yardımcı olacak ve projelere fon sağlanması gibi destek sağlayacaktır.

Bana göre hasta geri bildirimlerini anlamak ve uygulamak, sağlık hizmeti sağlayıcıları için ileriye giden yoldur. Ben bu yaklaşımın sıkı bir savunucusuyum, çünkü müşteri görüşlerinin yöneticiler ve üst düzey liderler için büyük düzeyde içgörü sunduğuna kuvvetle inanıyorum.

LGBTQ+ topluluğunun pazarlamada temsili, markaların cesur reklamlar ve kampanyalarla desteklerini sergilemesiyle son yıllarda önemli ölçüde ilerledi. Anlamlı adımlar atılmış olsa da, müşteri hizmetleri gibi alanlarda kapsayıcı deneyimler oluşturmak için yapılacak daha çok iş var.

Müşteri hizmetleri, marka temsilcilerinin (çalışanların), bazıları benim gibi topluluğun parçası olan marka izleyicileriyle (müşteriler) sürekli iletişim halinde olduğu bir alandır. Bu sık etkileşimler sırasında, uygun eğitim ve öğretime duyulan ihtiyacı vurgulayarak, kasıtsız olarak önyargılı ifadeler ve mikro saldırganlıklar meydana gelebilir. Bunu doğru anlayan ve Onur ayı boyunca gösterilen sembolik jestlerin ötesinde bir bağlılık sergileyen markalar, kendilerini topluluğun kalplerine, zihinlerine ve cüzdanlarına fırlatacaklar.

Rekabetin çetin ve tüketici seçeneklerinin bol olduğu bir zamanda, markaların öne çıkmak için müttefikliği daha geniş gündemlerine entegre etmesi gerekiyor – tıpkı sürdürülebilirliğin artık temel odak noktası olması gibi. Bu, müşteri deneyimi (CX) ve çalışan deneyiminin (EX) her zamankinden daha fazla iç içe geçtiğini ve gerçek müttefiklerin eğitime, öğretime ve temsile yatırım yapması gerektiğini kabul etmeyi gerektirir.

Markalar, çalışanların yetkilendirilmesine öncelik vererek, çeşitli ve kapsayıcı bir çalışma ortamını teşvik ederek ve farklı kimlikleri barındıran kullanıcı deneyimleri tasarlayarak, çalışanlar üzerinde müşterilere kadar uzanan kalıcı bir etki yaratabilir.

Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki bağlantı nedir?

Değer verildiğini, desteklendiğini ve temsil edildiğini hisseden çalışanların istisnai müşteri hizmetleri sunma olasılığı daha yüksek olduğundan, çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi giderek iç içe geçiyor. Markalar EX’e öncelik verdiğinde, iş yeri ile gerçek bir bağlantı kurmaları için çalışanlarını güçlendirir ve onların katılımını sağlar. Bu bağlantı, onları olağanüstü müşteri deneyimleri sunma konusunda ekstra yol kat etmeye motive ediyor ve onları markanın değerlerini uçtan uca somutlaştıran elçilere dönüştürüyor.

Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi giderek iç içe geçiyor.

Bir kapsayıcılık kültürünün teşvik edilmesi, çalışanlara bir markanın çeşitliliğe olan bağlılığını gösterir ve bir aidiyet duygusu yaratır. Bu temsil yalnızca çalışan deneyimini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda bu çalışanlarla özdeşleşen müşterilerde yankı uyandırır ve marka ile müşteri tabanı arasında daha güçlü bir duygusal bağa yol açar.

Daha kapsayıcı bir UX tasarımının gururu

Genel olarak markalar, kapsayıcı tasarım ilkelerini kullanıcı deneyimine (UX) dahil etme konusunda ilerleme kaydetti. Artık birçok web sitesi, kullanıcıların tercih ettikleri zamirleri seçmelerine ve LGBTQ+ dostu seçenekler sunmalarına olanak tanıyan özellikler sunuyor. Yine de, bazı web siteleri ürün tekliflerinde modası geçmiş cinsiyet ikili sınıflandırmalarına güvenmeye devam ettiğinden, iyileştirme için hala yer var.

Değerleriyle uyumlu, gerçekten kapsayıcı kullanıcı deneyimleri yaratmak için markaların farklı kimlikleri barındırması gerekir. Bu, cinsiyet kimliği için özelleştirilebilir seçenekler sağlamayı, kullanıcı arayüzü boyunca kapsayıcı bir dil sağlamayı ve LGBTQ+ bireyler için kusursuz ve hoş bir deneyim yaratmayı içerir.

Değerleriyle uyumlu, gerçekten kapsayıcı kullanıcı deneyimleri yaratmak için markaların farklı kimlikleri barındırması gerekir.

Bunun harika bir örneği Mastercard’ın True Name Initiative’idir. Müşterilerin, ödeme kartlarında seçtikleri adı kullanarak bankacılık deneyimlerini özelleştirmelerine olanak tanır. Bireylerin kimliklerinin çeşitliliğini tanıyan ve saygı duyan, daha kapsayıcı ve onaylayıcı bir deneyim sağlayan güzel bir girişim.

Kapsayıcı kullanıcı deneyimi tasarımına öncelik vererek markalar, LGBTQ+ topluluğuna bağlılıklarını gösterebilir ve herkesin genel müşteri deneyimini geliştirebilir.

Gerçek müttefikliğe yatırım

Keşfettiğimiz gibi, markaların topluluğu gerçekten kendi yapılarının bir parçası haline getirmek için yüzey seviyesindeki aktivasyonların ötesine geçmesi gerekiyor. Deneyimlerime göre, bunu yapmanın en güçlü yolu, gerçek müttefikliği teşvik eden geniş kapsamlı eğitim ve öğretim girişimlerine sürekli yatırım yapmaktır. Bu, çalışanları LGBTQ+ konularında kapsamlı eğitimle donatmanın önemini anlamakla başlar.

LGBTQ+ farkındalık eğitimi sağlamak, müşteri hizmetleri ekiplerinin LGBTQ+ topluluğuna empatik ve saygılı destek sağlayacak bilgi ve anlayışa sahip olmasını sağlar. Kapsayıcılık ruhuyla, bu eğitim, çalışanların var olabilecek ön yargıları ve klişeleri ele almalarına ve LGBTQ+ müşterilerine tarafsız ve kapsayıcı destek sağlamalarına imkan verecek şekilde güvenli bir diyalog ve öğrenme alanı olmalıdır.

Topluluktaki bireylerle etkileşim kurarken uygun dil ve davranışları kullanmanın önemi küçümsenemez.

Topluluktaki bireylerle etkileşim kurarken uygun dil ve davranışları kullanmanın önemi küçümsenemez. Markalar, kasıtsız mikro saldırıları en aza indirmek ve herkesin saygı duyulduğunu ve değer verildiğini hissettiği bir ortamı teşvik etmek için ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdır.

Bu, topluluk içindeki farklı deneyimleri kabul ederek LGBTQ+ kimliklerinin kesişimselliğini kapsar. Çalışanları farklı cinsiyet kimliklerinin, cinsel yönelimlerin ve kültürel geçmişlerin karşılaştığı benzersiz zorluklar konusunda eğitmek, müşterilere kişiselleştirilmiş ve kapsayıcı deneyimler sunmak için çok önemlidir.

Booking.com, işleri doğru yapan bir markanın başka bir örneğidir. Travel Proud programı, konaklama ortaklarına daha kapsayıcı olmaları için eğitim ve kaynak sağlayan konaklama ortaklarına sunulmaktadır. Programı tamamlayan mülkler, rezervasyon platformunda gözle görülür şekilde Gururlu Sertifikalı hale gelir ve insanlara müttefik konaklama yerlerine tabelalar asar.

Anlamlı aktivasyonlar ve desteğin yanı sıra doğru eğitim ve öğretimi sunabilirseniz, markanız LGBTQ+ topluluğu üzerinde olumlu ve kalıcı bir etki bırakmak için en iyi konumda olacaktır. İş yerinde kapsayıcılığı teşvik etmek ve farklı kimlikleri barındıran kullanıcı deneyimleri tasarlamak için çalışanların yetkilendirilmesine öncelik verin.

En iyi girişimler, müşteri hizmetleri ekiplerinin kapsayıcı destek sağlamak için gerekli bilgi ve becerilere sahip olmasını sağlamak için önyargıları ele alan, diyaloğu teşvik eden ve duyarlılığı teşvik eden girişimlerdir.

Bu yapıların sürekli olarak yerinde olması, herkesin görüldüğünü, duyulduğunu ve değer verildiğini hissetmesi için Müşteri Deneyimi ilkelerinizi uyumlu hale getirmenize olanak tanır. Şimdi bu gurur duyulacak bir şey!

Sağlık kuruluşları müşteri odaklı hizmete odaklanmaya ve öncelik vermeye devam ettikçe, müşteri deneyimlerini (CX) ölçmek, tarihsel ölçümlerin bakım kalitesini iyileştirmeye nasıl yardımcı olduğunu yeniden analiz etmede merkez sahneyi aldı.

Net Promoter Score (NPS) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketleri, beş yıl önce, müşteriler bir işletmeyle etkileşime geçtiğinde paylaşılan değerli içgörülerden yararlanacak teknolojinin olmadığı bir zamanda bir amaca hizmet etti. Ancak bugün, ankete dayalı ölçümler, işletmenin müşteri deneyimi stratejisini finanse etmek için ihtiyaç duyduğu güvenilirlik ve güvenden yoksundur.

Güveni yeniden inşa etmek için sağlık kuruluşları, müşteri deneyimlerini daha kapsamlı bir şekilde anlamak için konuşma zekasına yöneliyor.

Anketlerin artıları ve eksileri

Sağlık kuruluşları, hasta memnuniyetini ölçmek, hasta deneyimleri hakkındaki algıları ortaya çıkarmak ve zaman içinde müşteri duyarlılığındaki değişiklikleri izlemek için anketleri uzun yıllardır kullanıyor.

Liderlik, anketleri stratejik kararları bilgilendirmek için bir geri bildirim aracı olarak kullanır. Ancak, müşterilerle anket yapmak, girdi ve içgörü toplamak için en iyi uygulama olsa da, yalnızca anket verilerine güvenmek dar görüşlülüktür.

NPS anketleri, müşterilerin sadakatini ve bir hizmeti önerme istekliliğini genellikle 0-10 arası bir ölçekte ölçer. Kullandıkları dil çok geniş olduğu için bu anketler, kuruluşların müşteri hizmetlerini iyileştirmek için neler yapabileceğini nadiren doğru bir şekilde tanımlar.

Buna rağmen, müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin %55’inden fazlasının, anket verilerini eyleme dönüştürülebilir hale getirmek zor olsa da, yönetici liderlik tarafından yatırımcılarla konuşma konuları ve rekabetçi konumlandırma için NPS’yi ölçmesi ve kullanması gerekiyor.

CSAT anketleri ayrıca müşterilerin aldıkları hizmetten duydukları memnuniyeti 1-5 veya 1-10 arası bir ölçekte ölçer. Ancak bu anketler “çok memnun” ile “hiç memnun değil” arasında değişen bir Likert ölçeği kullandığından, ek bağlam için çok az yer kalmıştır.

NPS ve CSAT gibi anketler basittir ve bazı geri bildirimler sunar. Kuruluşların müşteri algısını yakalamasına yardımcı olurlar – bu, bir CX avantajı yaratmaya geldiğinde kritik bir adımdır. Ve müşteri içgörüleri olmadan kuruluşlar, hizmetlerini ayarlamak için güvendikleri geri bildirimi bulmakta zorlanır.

Ancak bu anketler, sağlık hizmeti liderlerinin yönetim kurulunu memnun etmek için ihtiyaç duyduğu yalnızca minimum bilgiyi sağlıyor ve birkaç farklı alanda yetersiz kalıyor:

• Yalnızca belirli anlara odaklandıkları için tüm müşteri deneyimini yakalayamıyorlar.
• Bir kuruluşun altta yatan sorunları ele alma yeteneğini sınırlayan, müşteri derecelendirmelerinin ardındaki hikayenin tamamını açıklayamayan veya bağlam eksikliği.
• Müşterilere, özellikle bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüştükten sonra bir anketi yanıtlamaları istendiğinde, ek geri bildirim talepleriyle yükün.
• Yalnızca müşteri geri bildiriminin anlık görüntüsünü yakalayın. Bu anketlere yanıt veren müşteriler o anda tatmin olmuş, hüsrana uğramış veya kızgındır – bu, tüm müşteri tabanını temsil etmez.
• Yanıt oranlarına bağlı olduklarından daha geniş müşteri tabanına ilişkin içgörü sunmayın ve müşteriler düzenli olarak anket istekleriyle bombardımana tutularak anketin terk edilmesine ve yorgunluğa yol açar.
• Müşteri deneyiminin gecikmeli göstergelerini temsil eder. Anketler algılarımızı ölçer, etkileşimlerimizi değil.

Sağlık kuruluşlarında bu anketlere yer var mı? Kesinlikle. İçgörüleri, kuruluşların yasal gereklilikleri ve standartları karşılamasına yardımcı olur. Her ikisi de kuruluşların gelişmesine ve büyümesine yardımcı olabilir. Ancak içe dönük tasarımları nedeniyle kuruluşlar, sorulara verilen yanıtların ardındaki itici faktörleri belirleyip hızla harekete geçemezler.

Gartner, kuruluşların %75’inden fazlasının NPS programlarını 2025 yılına kadar ve iyi bir nedenle bırakacağını tahmin ediyor.

Mevcut anket programları, mevcut (veya gelecekteki) müşteriler veya diğer paydaşlar hakkında derin içgörüler sağlamaz. Birisinin ne yapması “muhtemel” olduğunu sormakla sınırlısınız – bu, birinin neden olumlu veya olumsuz bir puan verdiğinin daha iyi anlaşılmasını sağlamaz.

Dahası, sizinle iş yapmaktan neden hoşlandıkları veya engellerle nerede karşılaştıkları hakkında bir takip sorusu soramaz veya gelecekte nasıl daha iyi yapabileceğinize dair katkılarını isteyemezsiniz.

Konuşma zekası: Anketlere uygulanabilir bir alternatif

Konuşma zekası, müşteri deneyimleri hakkında içgörü toplamak için müşteri geri bildirimi ve konuşmalar dahil olmak üzere yapılandırılmamış verileri analiz etmek için yapay zekayı (AI) ve makine öğrenimini (ML) kullanır.

Konuşma zekasının geleneksel NPS ve CSAT puanlarına göre en büyük avantajlarından biri, değerli müşteri deneyimi içgörüleri ve geri bildirimleri dahil olmak üzere istenmeyen, çift yönlü verileri yakalayabilmesidir.

İstenmeyen bu geri bildirim, sağlık kuruluşlarının müşteri sorunlarının temel nedenlerini derinlemesine araştırmak için nicel ve nitel verileri analiz ederek müşteri deneyimlerine ilişkin daha bütünsel bir anlayış kazanmasını sağlar.

Diyalog zekası, sağlık hizmetlerinde müşteri deneyimini şu yollarla geliştirir:

• Bekleme süreleri, iletişim sorunları, faturalama endişeleri ve Eddy Etkisi gibi müşteri geri bildirimlerinden geçen ortak konuların belirlenmesi.
• Kuruluşların tüm hikayeyi ve arka planı anlaması için müşteriler ve temsilciler arasındaki konuşmalar etrafında bağlam sağlamak.
• Kuruluşlar, müşteri memnuniyetinin tüm sürekliliğinin tam bir analizini elde etmek için müşteri konuşmalarının %100’ünden yararlanmak için AI ve ML’yi kullanabildiğinden, daha temsili bir müşteri örneğine erişim sağlar.
• İstenmeden, serbestçe paylaşılan, ham ve samimi müşteri iltifatları ve takdirleri dahil olmak üzere organik referanslar almak.

Geçmişte, sağlık kuruluşları bu verilerin büyük hacmi ve yapılandırılmamış doğasında gezinmek için teknolojiden yoksunken, bugünün sağlayıcıları, konuşma zekasının vurguladığı endişeleri ele alan stratejiler oluşturmak ve hedefli eylemler gerçekleştirmek için daha donanımlıdır.

Ve piyasa yakın zamanda yavaşlamıyor.

Bu içgörülerle, sağlık hizmeti sağlayıcıları bu sorunları ele almak için hedefe yönelik eylemler gerçekleştirebilir. Pazar araştırması, AI pazarının 2020’de 4,8 milyar dolardan 2025’te 13,9 milyar dolara çıkacağını tahmin ediyor.

Deloitte Sağlık Çözümleri Merkezi ile Scottsdale Enstitüsü arasındaki işbirliğinden elde edilen bir rapor, sağlık hizmeti sağlayıcılarının %88’inin müşteri katılımını ve deneyimini iyileştirmek için yapay zeka destekli çözümlere yatırım yapmayı planladığını ortaya çıkardı.

Bu artan büyüme için itici faktörler? Yapay zeka destekli müşteri destek hizmetleri, çok kanallı dağıtım fırsatları ve sohbet robotu geliştirmede azalan maliyetler için daha yüksek talep.

Sonuç olarak

NPS ve CSAT anketleri, sağlık kuruluşlarının hasta deneyimlerini ölçmesine yardımcı olma konusunda büyük olasılıkla bir rol oynamaya devam edecek, ancak sınırlamaları, müşteri merkezli bakımı iyileştirmek için gereken nüanslı ayrıntıları yakalamada yetersiz kalmaya devam edecekleri anlamına geliyor.

Diyalog zekası, müşterileri daha ayrıntılı bir şekilde anlama yeteneği ile daha sağlam karşılaştırmalı değerlendirmeler sunar. Bu konuşma verileri, liderlerin müşteri memnuniyetini artıran veri odaklı kararlar almalarını sağlayan derinlemesine içgörü sağlayarak, kuruluşların Müşteri Deneyimi’ni ölçme ve analiz etme yaklaşımlarını dönüştürme gücüne sahiptir.

Müşterim’in okuyucu anketine katılın ve bir hediye kartı kazanın.

Değişen müşteri beklentilerini karşılama yarışı, genellikle müşteri deneyimi (CX) teknoloji yatırımlarının temel itici gücüdür. Genesys’in “Müşteri Deneyiminin Durumu” raporundan elde edilen bulgulara göre, kişiselleştirilmiş, kolaylaştırılmış yolculuklar için tüketici tercihi şu anda müşteri deneyimi liderlerinin teknoloji önceliklerini etkiliyor. Rapor için ankete katılan birçok CX lideri, müşteri memnuniyetini, elde tutmayı ve iş performansını artırmak için daha alakalı, bağlantılı hizmet etkileşimleri sunmak üzere teknoloji yığınlarını yeniden düşünüyor.

Odak noktalarından biri, tüketicilerin hem hızlı hem de ilk etkileşimde çözülen daha kişiselleştirilmiş hizmet etkileşimlerine yönelik isteklerini karşılama ihtiyacını yansıtıyor. Dünya çapındaki tüketicilerin yaklaşık üçte ikisi, en çok tercih ettikleri kişiselleştirme türlerinin “İhtiyacım olan hizmetleri istediğim zaman ve tercih ettiğim kanalda alma” ve “Bana yardımcı olacak doğru kişiyle hemen bağlantı kurma” olduğunu söylüyor.

Çoğu kuruluş, müşteri davranışlarına ve tercihlerine gerçek zamanlı olarak yanıt verme veya müşterilerin tercih ettiği kişiselleştirme türlerini sunma yeteneklerini sınırlayan veri ve teknoloji bağlantısını kesmiştir.

Çok kanallı bir deneyim sunmak, kuruluşların bu beklentileri karşılamasına ve bunun sonucunda iş iyileştirmelerini görmesine yardımcı olabilir. Tüketicilerin yaklaşık %80’i, deneyimlerini sürekli olarak kişiselleştiren şirketlerden daha çok, daha sık satın alacaklarını söylüyor. Ancak çoğu kuruluş, müşteri davranışlarına ve tercihlerine gerçek zamanlı olarak yanıt verme veya müşterilerin tercih ettiği kişiselleştirme türlerini sunma yeteneklerini sınırlayan veri ve teknoloji bağlantısını kesti.

Rapor için ankete katılan müşteri deneyimi liderlerinin yalnızca %13’ü, şirketlerinin kanallar arasında uçtan uca yolculuk sağlamak için bağlantılı verilere ve teknolojiye sahip olduğunu söylüyor. Yaklaşık %75’i tamamen çok kanallı bir deneyim sağlama yolunda çeşitli aşamalarda bulunuyor.

Yeni beklentiler yeni önceliklere yol açar

Çoğu CX lideri, gelişmiş kişiselleştirmeye ve bağlantılı deneyimlere yol açan veri bağlantısı, yenilik ve teknoloji entegrasyonunu teknoloji gündemlerinin en üst sıralarına yerleştirmiştir. CX liderlerinin yaklaşık %71’i, birleşik iletişim, CRM sistemleri ve iş gücü katılım yönetimi gibi sistemleri entegre eden bir müşteri deneyimi platformunun uygulanmasının 2023 için en önemli teknoloji önceliği olduğunu söylüyor.

Genesys

Hız ve kişiselleştirmeye yönelik tüketici tercihleri, kuruluşların müşterilerinin kimliğini ve amacını, yani müşterinin kim olduğunu ve ne aradıklarını veya başarmak istediklerini bilmelerini gerektirir. CX liderlerinin bu beklentileri karşılamak için en kritik olduğunu düşündükleri yetenekler, gerçek zamanlı ve tarihsel analitik ve raporlama, müşteriye ilişkin tek bir birleşik görünüm sağlayan müşteri veri platformları ve iş gücü katılım yönetimi çözümleridir. Daha derin içgörülere sahip olmak, şirketlerin müşterilerini ve çalışanlarını daha iyi anlamasına ve ardından dijital ve ses kanallarında kişiselleştirilmiş yolculuklar düzenlemesine olanak tanır.

Çalışan bağlılığı teknolojileri müşteri deneyimi için çok önemlidir

Tüketicilerin hızlı, ilk etkileşim çözümü ve kişiselleştirilmiş etkileşim istekleri, CX liderlerinin CX çalışanlarını destekleyen teknolojilere olan ilgisini de etkiledi.

CX liderlerinin neredeyse yarısı, kuruluşlarının aracı masaüstü deneyimini basitleştirmeye ve geliştirmeye odaklandığını söylüyor. Bu, tek ekranların, birleşik iletişimin ve yapay zeka (AI) destekli koçluk ve eğitim gibi performans izleme araçlarının kullanılmasını içerir. Ve %43’ü, çalışanlara anında daha iyi bilgi vermek ve self servisi daha etkili hale getirmek için önümüzdeki iki yıl içinde bilgi yönetimini iyileştirmeyi planlıyor.

CX liderlerinin CX sonuçlarını iyileştirmek için kritik öneme sahip olduğunu söylediği iş gücü katılım yönetimi (WEM) yetenekleri, çalışanları başarıya hazırlayan bir kültür oluşturmalarını sağlayacaktır. Bunlar, becerileri geliştirmek, esnekliği artırmak ve tükenmişliği önlemek için performans yönetimi, kalite yönetimi ve akıllı tahmin içerir. Tüm bu yetenekler, çalışanların müşteri beklentilerini karşılamalarına yardımcı olacaktır.

Bulut, geniş ölçekte sunar

Rapor, bulut tabanlı bir müşteri deneyimi platformunun, kuruluşların tüketici beklentilerine ayak uydurmak için ihtiyaç duydukları teknolojileri hızlandırmalarını sağladığını ortaya koyuyor.

CX liderleri, bulut tabanlı bir CX platformu kullanmanın en önemli avantajlarının, kanallar genelinde verilere daha iyi erişim, yeni özellikler ve yeteneklerle süreçleri daha hızlı tasarlama yeteneği ve artırılmış siber güvenlik olduğunu söylüyor. Ve üçte biri, kısmen daha verimli bir şekilde ölçeklenebildikleri için, bulutun en büyük avantajı olarak hizmet verme maliyetinin düşürüldüğünü belirtiyor.

CX teknolojilerinin yaklaşık yarısı şu anda tamamen bulut platformları ve çözümleri yoluyla veya hibrit bulut/şirket içi modellerde sunuluyor. Hâlâ şirket içi çözümler kullandıklarını söyleyen müşteri deneyimi liderlerinden en büyük bulut ivmesi, kanallar arasında etkileşimleri daha iyi etkinleştirme konusundadır.

Önümüzdeki iki yıl içinde, yanıt verenlerin %80’i iletişim için, %78’i dijital etkileşim için ve %75’i aracı masaüstü için bulut çözümlerini kullanmayı planlıyor. İş gücü katılım yönetimi konusunda da bir ivme var: Yanıt verenlerin %52’si şu anda bulut tabanlı WEM teknolojisini kullanıyor. Ve bu sayı iki yıl içinde yüzde 73’e çıkacak.

Teknoloji kişiseldir

Kimse eskiyen teknoloji yüzünden geride kalmak istemez. CX teknolojisinin güncellenmesi, kuruluşların rakiplerine ve genel olarak pazara ayak uydurmasına ve hatta onları geride bırakmasına olanak tanır.

Bilgili kuruluşlar, kişiselleştirme, hız ve kolaylaştırılmış deneyimler için tüketici beklentilerini karşılamalarını sağlayan müşteri deneyimi teknolojisi öncelikleri oluşturmuştur.

Ve hiçbir müşteri deneyimi lideri, kötü bir deneyim sundukları için müşterilerini kaybetmek istemez. Bilgili kuruluşlar, kişiselleştirme, hız ve kolaylaştırılmış deneyimler için tüketici beklentilerini karşılamalarını ve sonuç olarak müşteri liderliğindeki büyümeyi sağlamalarını sağlayan CX teknolojisi öncelikleri oluşturmuştur. Tüketiciler, kişiselleştirilmiş deneyimler için tercihlerini yerine getiren markalarla daha fazla harcamaya daha istekli olduklarında, modern CX teknolojisine yatırım yapmak bariz bir kazançtır.