Hangi sektörde olursanız olun, kullanıcı ihtiyaçlarını ve sorunlu noktaları anlamak, harika işler yapmak için içgörüler elde etmenin çok önemli bir parçasıdır. Ancak kullanıcı araştırması dünyası göz korkutucu, karmaşık ve bazen güvenilmez görünebilir. Bu nedenle, neden araştırma yaptığınızı anlamak, net ve ulaşılabilir hedefler belirlemek ve iyinin neye benzediğini bilmek önemlidir.

sahneyi ayarlamak

Neyi değiştirmeniz gerektiğini ve istenen sonucu anlamak, doğru soruları sormanın ve en iyi araştırma yöntemlerini seçmenin anahtarıdır. Araştırmanın her zaman bir amacı olmalı ve daha geniş bir parçayı bilgilendirmek için kullanılması gerekiyor. Yani, en baştan başlayarak, planlayarak ve ‘Neyi değiştirmem gerekiyor?’ (yani bir hizmet, web sitesi, uygulama) ve ‘Ne yapmam gerekiyor?’ (yani bir süreç haritası veya kullanıcı profili) araştırmanızın amacını tanımlayacaksınız.

Araştırmanın her zaman bir amacı olmalıdır.

Bunu yaparak, konuşmanız gereken insan türlerini, onlara sormanız gerekebilecek soruları ve bu soruları yanıtlamak için gereken yöntemleri de belirleyebilirsiniz.

Kendinize ne öğrenmek istediğinizi sormayı unutmayın, aksi takdirde zaman kaybetme ve araştırmanızın değerini düşürme tuzağına düşme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Odaklanmanızı sağlamak için araştırmanıza rehberlik edecek bir ifade oluşturun:

araştırıyoruz… [What you want to change]

İçin…[The demographics of people you need to speak to]

Böylece…[The outcome you want to achieve from the change]

Artık ne yapmanız gerektiğini bildiğiniz için, araştırma sürecini anlamak için bir ekibi bir araya getirebileceksiniz. Sonuçlara uyum sağlayacak ve bir tavşan deliğine düşmekten kaçınmak için analizinizi odaklanmış halde tutacaksınız.

Değerli sorular sormak

Odaklanmak için ifadenizi bir araya getirdikten sonra, araştırma sorularınızı listeleyin. Soruların ifadeleri hakkında çok fazla endişelenmeyin; araştırmanın amacının ne olduğuna daha fazla odaklanın. Soru taslağı hazırlamak için araştırma ifadenizi kullanın, ardından soruları yöntemlere ayırın ve yanıtları bulmak için ne yapmanız gerektiğini hesaplayın.

Karma yöntemler yaklaşımı

Yöntemlerinizi planlamanıza, içgörüleri yalın tutmanıza ve bundan sonra ne yapacağınız konusunda bilgi vermenize yardımcı olması için, belirlediğiniz soruları nasıl yanıtlayabileceğinizi dikkatlice düşünün. Bütüncül bir araştırma programı oluşturmak için birleştirilebilecek iki araştırma zihniyeti vardır.

Yöntemlerinizi karıştırmak tamamen riski yönetmekle ilgilidir.

Keşifçi bir zihniyet, mümkün olduğunca çok şeyi ortaya çıkarmak ve mümkün olduğunca çok şeyi ortaya çıkarmak için kullanılırken, doğrulama zihniyeti, daha derine inmenize ve bulduklarınızın doğrulanabileceğinden emin olmanıza yardımcı olur. Karma yöntem yaklaşımı kullanmak, araştırmanız konusunda kendinize güvenmenize yardımcı olur. Pek çok araştırmacı, kullanıcılarla yalnızca tek bir şekilde konuşma hatasına düşüyor ve sonunda o kadar değerli olmayan araştırmalarla sonuçlanıyor. Bununla birlikte, bunu zayıf tutmakla dengelemek önemlidir – sahip olduğunuz zamanı düşünün, böylece hangi yöntemlerin öncelikli olduğunu anlayabilirsiniz. Yöntemlerinizi birleştirmek tamamen risk yönetimi ile ilgilidir, bu nedenle sorunları derinlemesine anlayabilirsiniz, ancak çözümlere en iyi nereye yatırım yapacağınıza karar vermenizi sağlamak için sorunların boyutunu doğrulamak için ölçek kullanın.

Nasıl araştırma yapacağınıza karar verirken aşırı kullanıcıları düşünmelisiniz. İnsanlarla uç noktalarda konuşabiliyorsanız, kullanıcı deneyiminin tam resmini gösterebileceksiniz. Bu nedenle, ürününüzün veya hizmetinizin işe yaradığını düşünen insanları bulun, ardından şikayeti olanları bulun. Bu iki uca odaklanabilirseniz, orta noktayı ortaya çıkarabileceksiniz.

İyi bir araştırma neye benziyor

Amaçlı bir kullanıcı araştırma planı oluşturarak, iyi işler yapma yolunda ilerleyeceksiniz. Karma yöntemler yaklaşımı, yalnızca tek bir açıya odaklanmadığınız anlamına gelir. Örneğin, müşterilerle yalnızca görüşme yapmaya karar verirseniz, yalnızca az sayıda ses alırsınız.

Yalnızca müşterilerle görüşme yapmaya karar verirseniz, yalnızca az sayıda ses alırsınız.

Niteliksel ve niceliksel yöntemlerden yararlanarak, tam bir resim oluşturacaksınız. On kişiyle etkileşim kurabilir ve 100 şeyi ortaya çıkarabilir ve ardından 100 kişiyle etkileşim kurabilir ve on şeyi doğrulayabilirsiniz. İyi bir araştırma yapmak için kullanabileceğiniz etkinliklerden bazıları şunlardır:

Yeni girişimler başlatmak, hedefleri uyumlu hale getirmek ve sorunları tanımlamak için sıfırıncı gün çalıştayı

Uzman incelemesi – kullanıcıların yapmaya çalıştıkları işi başarmak için nerede mücadele edebileceklerini belirlemek için en iyi uygulamaları kullanarak mevcut ürününüze bakmak.

• Pazar araştırması
• Kullanılabilirlik testi
• kullanıcı anketleri
• Kullanıcı görüşmeleri
• Veri analizi
• paydaş analizi
• İnsan merkezli olun

Kullanıcı, temel olarak araştırma sürecinize ve yaptığınız her şeyin merkezine yerleştirilmelidir. Bazen araştırma bir onay kutusu haline gelebilir. Müşteri odaklı olma niyetiyle yola çıkıyorsunuz, ancak bilgileri ortaya çıkarmaya çalışırken kayboluyorsunuz. Bu nedenle küçük bir sayı ile test etmek ve geniş ölçekte karma yöntemler kullanmak önemlidir. Yaptığınız şeyin arkasındaki nedeni asla unutmayın – sonuçta bu, kullanıcının süreci, ürünü veya hizmeti daha iyi hale getirmek için ihtiyaçlarını anlamakla ilgilidir.

Müşteri odaklı olma niyetiyle yola çıkıyorsunuz, ancak bilgileri ortaya çıkarmaya çalışırken kayboluyorsunuz.

İyi bir kullanıcı araştırması yapma sanatı, net bir plana sahip olmaktan geçer. Tam ve bütünsel bir resim oluşturmak için sahneyi hazırlamanız ve araştırmanızın amacını anlamanız, değerli sorular sormanız ve kullanıcıyı göz önünde bulundurarak bir dizi farklı yöntem kullanmanız gerekir.

Burada riske girmek ve deneyimlerimize göre müşteri sadakati ile mücadele eden çoğu markanın dahili işlerine odaklanmak için çok az zaman harcadığını söylemek istiyoruz.

Sadakatle ilgili sorunları çözmenin zor olduğunu hepimiz biliyoruz. Ve işletmelerin sıyrılmakta zorlandıkları (yani bir sorunları olduğunun farkında olsalar bile) kötü davranışlarla durum daha da kötüleşir.

Sıklıkla aynı hataların defalarca tekrarlandığını görürsünüz; bazı hataların köklerinin mitlerden kaynaklandığını; hatta bazılarının kökleri inançsızlığa dayanmaktadır.

Gelin bu müşteri sadakati mitlerine bir göz atalım.

Üç efsane

1. Temelleri iyi yapmak, müşterilerinizi elinizde tutmak için yeterlidir.

Bu doğru değil. İşletmeler, farklılaşma girişimlerinde genellikle temel hale gelen şeylere aşırı güvenirler. Örneğin dijitale, yeni bir müşteri hizmetleri sistemine ve güler yüzlü personele yatırım yapmak.

Müşteriler bunları sadık olmak için sebep olarak görmezler. Evet, onları iyi yapıyorlar. Ancak bunlar, herhangi bir işten bekledikleri işlevsel temellerdir.

Para için iyi değeri temsil eden fiyatlarla kaliteli ürün ve hizmetleri kim istemez? Hangi iş dijitale veya teknolojiye yatırım yapmıyor?

Temelde tutarlı olmanın önemli olmadığını söylemiyoruz; bu. Müşterileri bu konuda hayal kırıklığına uğratırsanız, işlerini başka bir yere götürürler. Ancak bu, müşterileri geri gelmeye, ticaret yapmaya, daha fazla harcamaya veya sizi arkadaşlarına ve ailelerine önermeye yönlendirmez.

Müşteriler, ‘iyi’ konusunda ayrım yapmak için itişip kakışan işletmelerden kaynaklanan yeterli deneyimlere saplanmış durumda. Halihazırda sahip olduğunuz müşterileri büyütmek istiyorsanız, gözünüzü ‘vay canına’ya dikmelisiniz. Ve bazılarını rakiplerinizden uzaklaştırın.

Halihazırda sahip olduğunuz müşterileri büyütmek istiyorsanız, gözünüzü ‘vay canına’ya dikmelisiniz.

Duygusal olarak bağlı ilişkiler gerçek sadakati besler. Duygu, çoğu sektörde sadakatin en büyük itici gücüdür. Bu ilişkiler, farklılaştırılmış deneyimler, empatik etkileşimler veya ortak bir amaç duygusu, değerler ve inançlar yoluyla inşa edilebilir.

Bir işe duygusal olarak bağlı olan müşteriler, bir şeye ihtiyaç duyduklarında akıllarında o şirketi tutarlar.

İşletmeniz, müşterilerinizin sadık davranmasını sağlayan duygusal etkenlerden nasıl yararlanacağınızı biliyor mu?

2. Memnuniyet sadakati tetikler

Tüm kanıtlar bize ‘memnuniyetin’ sadakat merdiveninde düşük bir basamak olduğunu söylüyor. Sadece müşterileri tatmin etmek artık yeterli değil. Memnuniyet tek başına kadranı değiştirmeyecektir.

Gerçek şu ki, bir şirketten ayrılan müşterilerin şaşırtıcı bir şekilde %75’i önceki tedarikçilerinden memnundu. Kendinize şunu sormalısınız: Yüksek düzeyde müşteri memnuniyetini güçlü müşteri ilişkileriyle birleştirmekle hata mı yapıyoruz?

3. Müşterilerimiz sadece fiyatı önemser

Sağ? Pek değil. Müşteri deneyimi, yıllar önce farklılaştırıcı olarak fiyat ve ürünü geride bıraktı. Tabii özellikle bu zor zamanlarda fiyat önemlidir. Ve alıcılar, yeni ürün ve hizmetleri keşfetmek ve paranın karşılığı hakkında yargıda bulunmak için parmaklarının ucunda bilgiye sahiptir.

Ancak, özellikle metalaştırılmış pazarlar söz konusu olduğunda, yeterince sorgulanmayan bir fiyat efsanesi var.

Müşteri deneyimi, yıllar önce bir sadakat farkı olarak fiyat ve ürünü geride bıraktı.

Jiletlerden konut sigortasına kadar, müşterilerin bu tür pazarlarda yalnızca fiyatı önemsediğine dair yaygın bir inanış var. Fiyat noktanızı doğru belirleyin ve müşteriler doğal olarak daha sadık olacaktır. Bu doğru değil. First Direct, British Gas, Dollar Shave Club, Revolut veya Peloton müşterilerine ne düşündüklerini sorun.

Ürünleriniz metalaştıysa, sadık bir takipçi kitlesi oluşturmak için yeterince çaba gösteriyor musunuz? Yoksa müşterileriniz, ürünlerini müşterilerin hayatında nasıl konumlandıracağını anlayan ve deneyimiyle öne çıkan işletmelere mi gidiyor?

inançsızlıklar…

1. Bazı kuruluşlar inkar ediyor

Sorun? Ne sorunu? Çoğu zaman şirketler, müşterilerle kendilerine uygun şekillerde iletişim kurar, pazarlar, satar ve destekler. gerekçe? “Müşterilerin istediği bu”.

2. Diğerleri karmaşayı her şeyin doğal düzeni olarak görüyor

Düşük müşteri sadakati seviyelerini kontrolleri dışındaki faktörlere bağlarlar. Rekabet acımasız ve düzenlemeler güçlü. Müşteriler doğal olarak karışıktır. Sadık kalmaları için onlara bir neden veremediklerinde, esas olarak müşterileri seçimlerini yapmakla suçluyorlar.

3. Plan asla işe yaramayacak

Bazı işletmeler, ayrılma, sadakat ve harcama zorluklarını ele almak için adımlar atmış olabilir. Yeni bir sosyal medya kampanyası, çevrimiçi alışveriş sitesinde bazı iyileştirmeler, sadakat programına eklenen ek müşteri ödülleri gibi kurcalamaya devam ediyorlar, ancak yine de ibreyi hareket ettirmeyi başaramıyorlar.

4. Bazı şirketler hala “yap ve gelecekler” dünyasında yaşıyor

İşletmenin harika bir ürünü var. Peki insanlar neden kalmak istemiyor? Apple için çalışıyor. Ancak şirketiniz hakkında bunu söyleyebilir misiniz?

Bunlardan herhangi biri işletmeniz için geçerli mi? Veya sadakatle mücadele ediyorsanız ve neden olduğundan emin değilseniz endişelenmeyin. Kılavuzumuzu indirerek daha fazla bilgi edinin: Uygunsuz Bir Gerçek: Müşteri Sadakatini Yaratmak Neden Sizinle Başlıyor?

Bankacılık ve finansal hizmetlerde çeşitli operasyonlarda ve değişiklik yönetimi rollerinde yaklaşık 20 yıldır çalışan Wasim Mushtaq, birçok müşteri etkileşimi biçimini ve ekiplerin bunu nasıl yönettiğini görme şansına sahip oldu.

“İyinin neye benzediğini ve neye benzemediğini gördüm,” diye açıkladı. “CX’i en üst düzeye çıkarmak için, müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürünlerle desteklenen ve bir şirketin çalışanları, süreçleri, teknolojisi ve verileri tarafından desteklenen merdivenin en üstünde olmaları gerekir.

“İdeal olarak, her bireyin müşteri yolculuğuna uygun olarak merdivende yukarı ve aşağı dikey harekete izin vermek için tüm bu unsurların dengelenmesi ve senkronize olması gerekir.”

insanlar için ürünler

Finansal hizmetlerde olumlu müşteri deneyimleri oluşturmak için kurumsal değil müşteri ihtiyaçlarına uygun ürünler sunmak önemlidir. Ürünlerin tasarlanması ve bunların etkili bir şekilde pazarlanması söz konusu olduğunda, netlik, güven ve basitliğe odaklanılması gerekir.

“Müşteriler sürpriz istemiyor, tam olarak ne aldıklarını bilmek istiyorlar. Doğrudan hizmet istiyorlar, ”diye açıkladı Mushtaq. “Bu sektörde paradan bahsediyoruz; netlik çok önemlidir. Portföydeki her ürün için beklentilerin, zaman çizelgelerinin ve risklerin etkili bir şekilde iletilmesi esastır.

“Bu, insan ve dijital etkileşimlerin bir karışımına sahip olmak anlamına geliyor” diye devam etti. “Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.”

‘Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.’

Bu gereksinimleri karşılamak için ‘Bu ürün neden var?’, ‘Hangi sorunu çözüyor?’ sorularını sormak ve yanıtlamak. ve ‘Müşteri yolculuğunun neresinde sorunları ve etkileşimleri olması gerekiyor?’ ürün geliştirme yaşam döngüsünün ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

Akıllı veriler = bilinçli kararlar

Veriler, yanıtları bulmada ve finansal hizmet şirketlerinin müşteri ihtiyaçlarını sundukları ürün ve hizmetlerin merkezine koymalarına yardımcı olmada önemli bir rol oynuyor. Doğru kullanıldığında ve insan girdisiyle birlikte kullanıldığında, veri içgörüleri etkili müşteri yolculukları oluşturmada son derece değerli bir araçtır.

Mushtaq, “Veri yeni para birimidir,” dedi, “onu anlamak anahtardır. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir. Bir müşteri yolculuğunun her yönü için işletmelerin ne tür veri topladıklarını, nasıl topladıklarını, nasıl segmente edip kategorize ettiklerini ve nasıl kullandıklarını sormaları gerekiyor.”

Mushtaq, şirketlerin verilere önce müşteri gözüyle baktıklarından emin olmaları gerektiği konusunda uyardı: “Müşteri yolculukları ve içgörüler, yalnızca şirketin müşterilerini kişisel olarak anlayacak zihniyete sahip olması durumunda işe yarar. Finansal hizmetlerde ürün bazında yapılacak işler var ki sektör sadece şirket ve kurumlara değil, müşterilere de fayda sağlayacak çözümler tasarlıyor.

“Müşterilerin hangi sonuçlara ulaşmak istediğini bilmeniz ve hangi verilerin yakalandığı ve bunları nasıl kullanabileceğiniz konusunda anlaşmanız gerekiyor. Tekrarlanan bir süreçtir.”

Her şeyi bir anda halletmeye çalışmak, şirketlerin yanlış gerçeklere bakmasına veya çok fazla veri içinde kaybolmasına neden olabilir. Mushtaq, LinkedIn’de gördüğü bir örneği aktararak, “Hem Kral II. Verileri aynı görünebilir ama insanlar değil!”

‘Veri yeni para birimidir. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir.’

Mushtaq, bunun gibi tuzaklardan kaçınmanın yanı sıra ilişkiler kurmaya yardımcı olmak için müşterilerle aylık kontroller yapılmasını önerir.

Fintech ve Açık Bankacılık – müşteri deneyiminin geleceği mi?

Düzenli müşteri etkileşimlerinin ‘insanlar’ unsuruna ek olarak, Açık Bankacılık finansal hizmet kurumlarının müşterileri ile bağlantı kurmasında rol oynayabilir. Ayrıca, endüstrinin yaşadığı kişiselleştirmedeki durgunluğun yeniden canlanmasına da yardımcı olabilir.

Mushtaq, “Açık Bankacılık, bankaların boşlukları doldurmasına ve müşterilerinin bireysel koşullarını daha iyi anlamalarına yardımcı olarak yolculuklarını daha sorunsuz ve daha ilgili hale getirmelerine yardımcı olabilir” dedi. “Örneğin, daha iyi oranlı bir tasarruf hesabına işaret edebilir ve müşterileri paralarını oraya taşımaya teşvik ederek bankaların neler sunabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olabilir.”

Mushtaq, “Büyük teknoloji ve perakende şirketleri, işleme dayalı kişiselleştirilmiş önerilerde kesinlikle liderdir, ancak finansal hizmetlerde hala yenilik cepleri var” diye devam etti. “Moneybox gibi Fintech uygulamalarında verileri nasıl kullandıkları buna iyi bir örnek ve Açık Bankacılık geliştikçe daha fazla kişiselleştirmenin ortaya çıkacağını umuyorum.”

İşletmeler ve çalışanları dijital olarak daha bilgili hale geldikçe, finansal hizmetlerde CX’i ilerletmede insanların, süreçlerin, teknolojinin ve verilerin kutsal kasesini hizalamak daha da önemli hale geliyor.

Mushtaq, “Nihayetinde, finansal hizmetler şirketlerinin en üstteki müşterilerle daha temiz süreçler oluşturması, kayıtsızlıktan kaçınması ve paylaşılan hizmetler açısından daha akıllı olması gerekiyor.” “Bu unsurları doğru bir şekilde elde etmek, işletmeler ve müşterileri için daha iyi sonuçlarla sonuçlanan daha fazla verimlilik anlamına gelir.”

Küresel bir ekonomik yavaşlamanın, yükselen enflasyonun ve Rusya’nın Ukrayna’yı işgalinin ortasında, dünyanın dört bir yanındaki şirketler ekonomik dayanıklılık için kapaklarını kısıyorlar.

Ekonomi için yakın vadeli görünüm iyi değil. Dünya Ekonomik Forumu tarafından yakın zamanda yapılan bir ankette, ankete katılan ekonomistlerin yaklaşık üçte ikisi 2023’te bir ekonomik durgunluk olmasını bekliyor. Silicon Valley Bank gibi finans şirketlerinin düşüşünü izlerken, kuruluşlar kar ve zararlarına bakıyor ve operasyonlarını optimize ediyor.

İşletmeler ekonomik durumla nasıl başa çıkıyor?

Pek çok şirket, enflasyon ve durgunluk önleyici oyun kitaplarından kısa vadeli hamleler yapıyor. Pek çok sektördeki firmalar bütçelerini kısmak, ertelemek veya kısmak suretiyle harcamalarını kısıyorlar.

İşçilik, çoğu işletme için en büyük maliyetlerden biri olduğundan, işten çıkarmalar genellikle en acil risk azaltma stratejisidir. 2023’ün ilk çeyreğinde 100.000’den fazla kişi işten çıkarıldı. Bu, harcamaları hızlı bir şekilde azaltabilirken, kurumsal bilgi kaybı ve bunun çalışanlar üzerindeki kişisel etkisi gibi dikkate alınması gereken birçok uzun vadeli sonuç vardır.

Bu zamanlarda birkaç firmaya stratejilerinde yardımcı oluyoruz. Sık sık tavsiye ve kaynak arayan telefonlar alıyoruz. Bazı kuruluşlar müşteri deneyimi bütçelerini azalttı ve müşteri deneyimi için sürekliliği sağlamanın yollarını arıyor. En yenilikçi şirketlerde müşteri deneyimi liderleri merkez sahneye çıktı. İhtiyaçlarını karşılamaya yardımcı olmak için, bir durgunlukta CX’in nasıl bir rol oynaması gerektiği sorusu üzerine düşüncelerimizi topladık.

CX, durgunluktaki işletmelere nasıl yardımcı olabilir?

CX bursları arasında, daha iyi CX’in gelir artışıyla ilişkili olduğu genel olarak kabul edilir. Bir durgunluk sırasında, müşteri deneyimine odaklanmak, firmaların işlerini resesyondan korumak ve karlılığı sürdürmek için kullanabilecekleri en iyi yaklaşımlardan biridir.

Aslında müşteri deneyimi, bir firmanın kilit müşteri paydaşlarını elinde tutmanın başlıca yöntemi olmalıdır. John Quelch ve Katherine E. Jocz’un Harvard Business Review için yazdıkları yazıda çok kısa ve öz bir şekilde ifade ettikleri gibi: “Durgunluklar sırasında, sadık müşterilerin nakit akışının ve organik büyümenin birincil, kalıcı kaynağı olduğunu hatırlamak her zamankinden daha önemli.”

Müşteri deneyimi, bir firmanın kilit müşteri paydaşlarını elinde tutmanın başlıca yöntemi olmalıdır.

Profesyonel hizmet firmalarının müşterileriyle olan her ilişkisi yüksek değerli bir ilişkidir. Mümkün olan en iyi özel deneyimi sunarak bu ilişkileri korumak, firmaların bir durgunluk sırasında kârlılığı sürdürmek için izleyebilecekleri en iyi stratejidir.

Teknik incelememizde, “İşletmenizi CX ile Durgunluktan Koruma; Müşteri Deneyimi, Bir Durgunluk Sırasında Kuruluşunuzu Nasıl Karlı Tutabilir?’, kuruluşların bir durgunluk sırasında kendilerini kârlı tutmak için uygulayabilecekleri en iyi uygulama müşteri deneyimi programının on ilkesini inceliyoruz.

Aşağıda on ilkenin bir özetini ekledik.

Bir durgunluk sırasında kârlı kalmak için 10 müşteri deneyimi stratejisi

1. Amaca yönelik bir yaklaşım izleyin: Firmayı amaca yönelik bir kuzey yıldızı ile sabitleyin. Neden varsın? Bir parçası olmaya değer görülen kârdan daha büyük bir şey var mı? İnsanları odakta tutun – müşterilerimizin fırtınayı atlatmasına yardımcı olacak yeni yollar bulalım. Kuzey yıldızı, hepimizin en önemli şeylere odaklanmamıza yardımcı olur.
2. Müşterilerinize daha yakın olun: Teklifinize göre müşterinizin davranışlarını neyin yönlendirdiğini anlayın. Onlar için daha değerli ol. Müşterileriniz sizinkine benzer bir teklifle hangi spesifik şeyleri çözmeye çalışıyor? Nelerin müşterilerinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya bıraktığını anlayın ve bu tür faaliyetleri önlemek için ne gerekiyorsa yapın. Birçok durumda, resesyonlarda personel azaltımına ani tepki vermek %100 yanlıştır.
3. Müşterileriniz için önemli olmayan şeyleri kesin: Müşterileriniz için önemli olmayan şeyleri ortadan kaldırın ve daha verimli olmanın yollarını belirleyin. En az kullanılan ürün ve hizmetler, yatırım yapmayı bırakmak için iyi yerler olabilir.
4. Gerçekleşmemiş fırsatı bulun: Sadece ne olduğunu değil, ne olabileceğini de tanımlayın. Firmalar sıklıkla iş zekası ile tanımlanan sıkıntılı anları ortadan kaldırmaya odaklanır. Ancak, gizli ihtiyaçları tanımlamaya veya yeni önermeleri test etmeye ne dersiniz? Hatta yeni müşteri kişiliklerinin deneyimlerini gözden geçirmek.
5. Çalışanları yeniden dağıtın: Çalışanları, müşteri ilişkileriniz üzerinde daha büyük veya daha olumlu bir etkiye sahip olabilecekleri yerlere yerleştirmek için yeniden görevlendirin. Bir gerileme döneminde pazarlama ekibini işten çıkarmak yerine, onları müşteri başarı yöneticileri olarak yeniden görevlendirin.
6. Bir Müşteri Deneyimi başucu kitabını takip edin: Enflasyon ve durgunluk korkularının sunduğu belirli zorlukları belirledikten sonra, firmalar stratejik temellerine dayalı olarak bunların üstesinden gelmek için kapsamlı bir oyun kitabı uygulamalıdır.
7. Yeteneğe odaklanma (çalışan deneyimi): İki ana trend, şirketlerin çalışanları yönetme şeklini etkiliyor ve çalışan deneyimi konularını müşteri deneyiminin hayati bir parçası haline getiriyor.
8. İstemci hizmetlerini optimize edin: Müşteri hizmetleri süreçleri ve prosedürleri, iletmek istediğiniz deneyime göre optimize edilmelidir. Örneğin, müşteri hizmetleri, müşteri verilerinin müşteri sohbeti ve sesi hakkında nasıl rapor veriyor ve bunlara yanıt veriyor? Hizmet performansını etkin bir şekilde ölçüyorlar mı? Hacimsel ve iyi sınıflandırılmış uyarı verilerini müşteri hizmetlerine ileten olgunlaşmış bir konu ağacı var mı? Müşteri başarısı işlevi, müşteri deneyimiyle ne ölçüde ilişkilidir?
9. Fiyatlandırmayı yeniden değerlendirin: Şirketler, genel olarak aynı fiyat artışlarını belirlemek yerine, her müşteriye ve sözleşmeye göre farklılaştırılmış artışlar uygulamalıdır. Bir durgunluk döneminde fiyatlandırma muammalarıyla ve fiyatlar üzerinde oluşan baskıyla karşı karşıya kaldıklarında ekipleri çevik fiyatlandırma çözümleri, yönergeler ve araçlarla donatmaları gerekir. Ve karmaşık, değişken ortamları ele almak için fiyatlandırma, satış ve satın alma ekiplerini koordine ederek sağlam yönetişim kurmaları gerekiyor.
10. Müşteri ilişkileri portföyünüzün risk profili: İş zekası, müşteri gruplarınıza bir risk profilini etiketledi mi? İşletme, müşteri segmentlerinin çeşitliliğini ve risk profillerini tam olarak anlıyor mu? Fiyat duyarlılığı ve artan müşteri kaybı riski, hepsi bir durgunluğun ürünleridir.