Birleşik Krallık’ın yalnızca çevrimiçi hizmet veren en popüler 50 markası üzerinde yapılan bir araştırma, birçok perakendecinin telefon numaraları gibi önemli iletişim bilgilerini gizlediğini veya atladığını ortaya çıkardı.

MaxContact tarafından yürütülen rapor, şirketlerin web sitelerinde bulunan iletişim seçeneklerini analiz etti ve bu işletmelerin çoğuyla iletişim kurmanın ne kadar zor olduğunu vurgulayan bulgular elde etti.

Rapor, şirketlerin neredeyse dörtte üçünün (%72) web sitelerinin herhangi bir yerinde telefon numarası bulunmadığını, neredeyse yarısının (%45) ana sayfalarında ‘bize ulaşın’ bağlantısı bile vermediğini ortaya koydu.

Etailing devi Amazon, elbette, kendi iletişim telefon numaralarını gizlemekle ün kazandı ve bunun yerine müşterileri web formlarına yönlendirmeyi tercih etti. Ancak bu davranış, yeni raporda altı çizilenler arasında Trainline, ASOS, Just Eat ve Skyscanner gibi büyük markalarla giderek daha yaygın hale geliyor.

Araştırma, iletişim bilgilerini sağlayan şirketler için bile, müşterilerin çoğunluğunun (%60) bulmak için SSS’leri veya web sitesinin yardım bölümünü taramak zorunda kaldığını ve %35’inin yalnızca bunu sağladığını ortaya koyuyor. hesabınıza giriş yaparsanız.

Şirketlerin %72’sinin web sitelerinin hiçbir yerinde telefon numarası yok.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, bir şirketin iletişim bilgilerini hızlı ve kolay bir şekilde bulamamak, müşterilerin bu işletmelerden uzak durmasına neden oluyor.

Rapor, şirketlerin iletişim tekliflerinin analizinin yanı sıra, Birleşik Krallık’taki 2.000 müşteriyle bağımsız bir anket yaptırdı ve sonuçlar, %18’inin hızlı bir şekilde yanıt alamadıkları için bir satın almayı bıraktığını veya başka bir markaya geçtiğini ortaya koydu.

Ayrıca, müşterilerin %40’ı, yalnızca çevrimiçi hizmet veren bir şirketle iletişim kurmakta zorlandıkları için harcamalarını kısmak zorunda kaldıklarını itiraf etti; geri ödemeden para talebinde yaşanan gecikmeler, listelenen en popüler örneklerden biri oldu.

Ancak bu sadece işletmelerin kârlılığını etkileyen bir sorun değil, aynı zamanda müşteri refahı için büyüyen bir endişe.

Müşteri anlaşmazlığı

Market fiyatları enflasyonunun rekor seviyeye ulaştığı ve Birleşik Krallık tüketicilerinin günlük temel ihtiyaç maddelerini (%41) ve enerji kullanımını (%38) kısmak zorunda kaldığı bu mali açıdan belirsiz zamanlarda, yalnızca çevrimiçi olan bu markaların ‘ulaşılamazlığı’ bir sorun haline geldi. istenmeyen ek stres ve hayal kırıklığı.

Bu, tüketicilerin üçte birinden fazlasının (%38) kötü hizmetin kendilerinde endişe veya ciddi strese neden olduğunu söylediğini ortaya koyan müşteri anketinin bulgularıyla doğrulanmıştır.

Yakın gelecekte herhangi bir gelişme belirtisi göstermeyen mevcut ekonomik ortamda, şirketlerin hem kendilerinin hem de müşterilerinin yararına daha gezilebilir iletişim çözümleri sağlamak için doğrudan harekete geçmesi önemlidir.

MaxContact CEO’su Ben Booth’un belirttiği gibi: “Finansman her zamankinden daha daralırken, müşteriler ellerinden geldiğince kendilerini desteklemek için anlaşma yaptıkları şirketleri arıyorlar. Yine de, elde tutma en önemli iş önceliği olduğunda, iletişim seçeneklerinin olmaması veya kötü hizmet müşteri ilişkilerine zarar veriyor.

“Her çözüme uyan tek bir boyut yok. Bazen, özellikle de geri ödeme anlaşmazlığı veya mali sorun gibi karmaşık veya hassas davalarla uğraşırken, müşterilere en iyi şekilde yardımcı olmanın kesinlikle doğru yolu bir telefon görüşmesidir.

“Yardımcı ve bilgili bir temsilci, müşterilere sorunlarının emin ellerde olduğu konusunda güvence verecektir. Ancak basit, hızlı sorgular için telefon görüşmeleri zahmetli olabilir ve müşteriler bir soruya beklemede beklemeden hızlı yanıtlar almak için web sohbetini veya e-postayı tercih eder.”

Herhangi bir işletmenin başarısı, müşterilerinin memnuniyetine yakından bağlıdır. Ve bu memnuniyeti sağlamaktan kim sorumlu? Müşteri iletişim aracıları.

Hibrit ve uzak çalışma ortamlarına geçiş, temsilcilerinin bağlı, motive ve bağlı kalmasını sağlamak isteyen iletişim merkezi liderleri için birçok yeni zorluk ortaya çıkardı.

Ancak iyi haber şu: Bugün çağrı merkezi temsilcilerinin karşılaştığı en büyük zorlukların üstesinden gelmek, iş memnuniyetini ve müşteri hizmetleri performansını artırabilir ve maliyetli bir yıpranma sorununu azaltabilir. Ortalama bir müşteri iletişim kuruluşu, temsilci yıpranması nedeniyle yılda yaklaşık 600.000 ABD doları kaybedecek – bu, güçlü aracı tutma stratejileri olan kuruluşlara kıyasla maliyetin iki katından fazladır.

Son araştırmalar, memnun temsilcilerin CSAT’ta %59 daha yüksek performans göstererek olumlu müşteri hizmetleri deneyimleri sağlama olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Memnun acentelerin görevlerinde kalma olasılığı 2,5 kat daha fazladır, bu da elde tutma oranlarını artırır ve sonuçta kâr hanesini iyileştirir.

Ortalama bir müşteri iletişim kuruluşu, aracı yıpranması nedeniyle yılda yaklaşık 600.000 ABD doları kaybedecek.

Peki, bu zorluklar tam olarak nedir? Temsilci deneyimini geliştirirken ve bunların üstesinden gelmeye yardımcı olacak eyleme geçirilebilir stratejiler sunarken müşteri iletişim liderlerinin karşılaştığı en önemli beş sorunu burada bulabilirsiniz.

Uzaktan çalışma stillerini yönetmekten ekip arasında bir bağlantı ve topluluk duygusu geliştirmeye kadar, aracı performansını ve iş tatminini artırabilecek veya bozabilecek temel faktörleri keşfedin.

1. Temsilci katılımı ve elde tutma, büyüyen bir zorluktur

Müşteri iletişim temsilcilerinin %42’si işlerinden memnun değil. Sektörün neredeyse yarısından fazlasının rollerinden memnun olmaması daha da endişe vericidir, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yarısından fazlası – tam olarak %65’i – önümüzdeki iki yıl içinde görevlerinden ayrılmayı bekliyor.

2. Temsilciler üç nedenden dolayı ayrılır…

Temsilcilerin ayrılmasının üç ana nedeni vardır – zayıf yöneticiler, esneklik eksikliği ve kariyer gelişimi eksikliği

Yöneticiler, aracı deneyimini optimize etmede ve bir iş tatmini duygusu yaratmada kritik bir bileşendir. Özellikle esnek çalışma ortamlarında başarılı bir yönetici-doğrudan rapor dinamiğini neyin oluşturduğunu incelemek liderlere kalmıştır.

Yöneticilerinden memnun olan temsilcilerin, genel olarak rollerinden ve deneyimlerinden memnun olma olasılıkları 2,3 kat daha fazladır. Esneklikten memnun olanlar 2,1 kat, kariyer gelişiminden memnun olanlar ise 1,9 kat daha fazla rollerinden memnun.

3. Aracılar, işe yarayan ve kendileri için çalışan esneklik istiyor

Şu anda aracılar ezici bir çoğunlukla esneklik istiyor ve aşağıdaki dört alanda esneklik arıyor:

1. Aracıların çalıştığı yer (ofis içi veya evde)
2. Ajanların çalıştığı günler
3. Aracıların çalışma saatleri
4. Çalışma tipi

Esnek çizelgeleme, uzun yıllardır müşteri temsilcisi endüstrisi için bir değer olsa da, esnek bir işyerine sahip olmanın yeni yeteneği bazı şirketler için zorlayıcı olabilir.

Esnekliği benimsememek, aracıları pozisyonlarına katılmaktan veya pozisyonlarında kalmaktan büyük olasılıkla caydıracaktır. Aslında, temsilcilerin yalnızca %17’si her gün sahada çalışmayı tercih ediyor. Hibrit çalışmayı biraz çeşitlemeyi tercih eden %44’lük kesimin en popüler tercihi 2-3 gün sahada çalışmaktır.

4. Esneklik, bir yönetici aracı güven boşluğunu besler

Aracılar daha fazla esneklik ararken, yöneticiler aracılara ve aracılardan güven kazanmaya zorlanır. Bireysel temsilci çalışma modellerinin görünürlüğü, bu güveni tesis etmek için kritik öneme sahiptir. Bir yöneticiyi bu görünürlüğü elde etmede ve uzak veya esnek bir ekipte güven tesis etmede daha iyi yapan belirli nitelikler ve yeterlilikler vardır.

5. Sahada kariyer gelişimi için her derde deva değildir

Birçok iletişim merkezi lideri, yüz yüze görüş nedeniyle tesis içi ortamların aracı geliştirmeyi daha iyi desteklediğini varsayar. Ancak bu mutlaka doğru değildir.

Temsilcilerin çoğu (%71) evden çalışırken eşit veya daha fazla meşgul hissediyor ve ek olarak, tamamen yerinde temsilciler, kariyer geliştirme özelliklerinden en düşük memnuniyete sahip.

Yöneticileri uzak ekiplere liderlik edecek şekilde donatmanın, esnekliği etkin bir şekilde yapılandırmanın ve kariyer geliştirme tekliflerini yenilemenin, günümüzün esnek dünyasında müşteri iletişim zorluklarına yönelik kritik çözümler olduğu çok açıktır.

Bu sütunlar, aracı deneyimini geliştirir ve elde tutma oranlarını artırır. Azaltılmış personel devir hızı ile iletişim merkezleri, rollerine kendini adamış memnun ve yetenekli temsilciler bulundurarak maliyetlerden tasarruf edebilir ve olağanüstü müşteri hizmetleri sağlayabilir.

Müşteri iletişim liderlerinin iş başarısı elde etmek için aracı deneyimine yatırım yapma zamanı geldi. Liderler, işgücünü güçlendiren esnek bir çalışma ortamı oluşturmaya öncelik vermelidir. Bu acil sorunlara ilişkin daha fazla bilgi ve çözüm için https://www.cmpresearch.com adresini ziyaret edin.