Daha önceki bir yazımda bahsetmiştim ‘Hizmet Şampiyonları’nı işe almanın önemi ve bu makalede tutkulu çalışanlar yaratma becerisine sahip Büyük Hizmet Liderlerine sahip olmanın ne kadar önemli olduğunu vurgulamak istiyorum. Aklıma Dale Carnegie’nin şu sözü geldi: “İnsanlarla uğraşırken, mantık yaratıklarıyla değil, duygu yaratıklarıyla uğraştığınızı unutmayın.”

Liderliğin önemli görevlerinden biri, çalışanlarınızın vizyonunuz konusunda tutkulu olabileceği bir ortam yaratmaktır. Hizmet liderleri tutkulu ve tutarlıysa, tutarlı mesajları güçlendiriyorsa, çalışanlarınız sizin ve organizasyonunuz için neyin önemli olduğunu hızla anlayacaktır. Müşterileri için hizmet mükemmelliği konusunda tutkulu, vizyon sahibi, ilham verici ve karizmatik hizmet liderleri ve yöneticileri, çalışanlarınızın tüm organizasyon için harika şeyler başarmasına yol açacaktır.

Son derece görünür liderlik, güçlü bir güçlendirme sağlar. Kuruluştaki herkese ‘Yapabilirim Tutumunu’ benimseyerek hizmet mükemmelliği döngüsünün bir parçası olma konusunda ilham verecektir. Büyük kuruluşlardaki tüm çalışanlar yaptıkları iş konusunda tutkuludur ve bu ilham müşterilere, yatırımcılara, tedarikçilere, yönetim kurullarına ve diğer tüm paydaşlara kadar uzanır.

Fortune dergisi, devam eden ‘Çalışılacak En İyi 10 Şirket’ serisinde, çalışanlara en iyi şirketlerde çalışmayı neden sevdikleri sorulduğunda ücret, ödül programları veya daha üst düzey bir pozisyona ilerlemekten bahsetmediklerini vurguluyor. Öncelikle iş yerindeki ilişkilerin samimiyetinden bahsediyorlar. Bu tutkulu çalışanlar, çalışma kültürlerini evin bir uzantısı ya da aileyle birlikte olmayı sevmek olarak tanımlıyorlar. Meslektaşlarının destekleyici olduklarından coşkuyla bahsederler.

Bu ilk on şirketin yöneticileri gerçekten şefkatli olarak nitelendiriliyor; Her bir çalışan gerçekten önemlidir. Bu çalışanlar, benzer düşüncelere sahip insanlarla yeteneklerini en üst düzeye çıkaracakları bir yer olan işe gitmeyi dört gözle bekliyorlardı.

Başarılı işletmeler yüksek kalitede ilişkiler üzerine kuruludur ve bu da çalışanların müşterilerine nasıl davrandığını yansıtır. Richard Branson’un alıntıladığı gibi: “Eğer iç müşterilerinizle ilgilenirseniz, dış müşteriler için endişelenmenize gerek kalmaz.”

Sanırım hepimiz onun ne demek istediğini biliyoruz. First Direct’in eski CEO’su Richard Branson ve Alan Hughes, boş zamanları olduğunda çağrı merkezlerine giderek ön saflardaki çalışanlarıyla konuşacaklarını belirttiler; bunun çalışanlar için ne anlama geldiğini hayal edebiliyor musunuz? Motivasyon seviyeleri hızla yükseldi. Bu arada First Direct, kreş sağlayan ilk banka oldu ve endişelerinin yalnızca personeli için değil aileleri için de olduğunu gösterdi

Konuşmayı yürüt

En iyi stratejilerden biri konuşmayı sürdürmek ancak iletişim temalarınızla tutarlı olmaktır. Bazı yöneticiler, çalışanlarıyla sosyal konular hakkında sohbet etmenin, onlarla ilişki kurmak için tek yapmaları gereken şey olduğunu düşünüyor – yanlış! Çalışanlarınızın sizin ve işletmeniz için neyin önemli olduğunu tam olarak bilmesi gerekir.

Hizmet liderliği tamamen insanlarla ilişkilerle ilgilidir ve dinlemeden ilişki kuramazsınız. Dünyadaki en yetkin lidere sahip olabilirsiniz, ancak o sizi dinlemezse liderlik potansiyeli gerçekleşmeyecektir. Konuşmalarınızın önemli olmasını sağlayın. Güvenle konuşun ve gerçek sorunları cesaretle karşılayın. Her zaman pozitif kalın ve faydalı olana katkıda bulunun. Kelimelerinizi bireyleri veya ekipleri eleştirmek veya bölmek için kullanmayın. Kollarınızı ilk sıvayan siz olun ve ekibinize yardım etmek için ne gerekiyorsa yapın; çabalarınıza saygı duyacaklar.

Her zaman dürüst olun, gerçeği tanımlayın, güven gerçeklerden doğar ve gerçeği maskelemek güvensizliği ve saygısızlığı doğurur. Açık ve dürüst olun; çalışanlarınız sizinle birlikte ekstra yol kat edeceklerdir. Herkesin bir gün içinde yaptıklarının veya yapamadıklarının sorumluluğunu alması gerekiyor. Tutarlı bir şekilde doğru şeyleri yapan herkes başarılı olabilir ancak ekiplerinizdeki şeffaflık ve güvenilirlik, sahiplenme, yani eldeki göreve sahip çıkma anlamına gelir ve müşterilerin sahipliğini almak, müşteri memnuniyetinin anahtarıdır.

Kuruluşunuzun müşteri hizmetleri stratejisini kullanarak bir değişim yönetimi planı geliştirin ve doğru kişiler için doğru mesajları seçerek çalışan tutkusu yaratmaya başlayın, hizmet vaadiniz hakkında sürekli konuşun; çalışanlarınız arasında güvenilirlik inşa edecek ve bunu yaparak vizyonunuz için tutku yaratacaksınız.

Etkili hizmet liderliği yönetimden daha fazlasıdır; müşteri odaklılığı geleneksel yönetim becerilerine yerleştirir. İyi bir hizmet lideri insanlara yön verir, iş vizyonunu paylaşmalarını sağlar ve müşterileriyle harika sonuçlar elde edebilecekleri koşulları yaratmayı amaçlar.

Doğru tutum ve davranışları geliştirmek, hizmet liderleri ve yöneticileri için en büyük zorluktur. Bana sık sık şu soru soruluyor: “Çalışanlarımı nasıl motive ederim?” Çalışanlarınızın işleri ve işyerleri hakkında hissettikleri onların ne kadar motive olduklarını belirler. arasında açık bir bağlantı var iş memnuniyeti Ve üretkenlik. Ancak iş tatmini aynı zamanda hizmete de bağlıdır. Ckültür bir organizasyonun. Bu kültür, işletmenizi farklı kılan ve orada çalışan insanların bundan gurur duymasını sağlayan şeyleri kapsar.

Bir hizmet lideri olarak, personelin iş değiştirme yoluyla çeşitli, ilgi çekici çalışmalardan keyif almasını sağlamanın yanı sıra, iş gücünüzü aşağıdaki yollarla motive edebilirsiniz:

1. Yüksek kalitede eğitim ve gelişim sağlamak – özellikle müşterilere yönelik zihniyet ve tutumları değiştirmek amacıyla hizmet mükemmelliğinin önemini sürekli olarak güçlendirmek;
2. Hizmet liderlerinin ve yöneticilerinin ulaşılabilir olduğu bir ‘açık kapı’ politikası uygulamak ve perakende operasyonları başkanı Peter Cunningham örneğini takip etmek Dünya Gümrüksüz – hizmet liderlerinizin zamanlarının en az %80’ini müşterilerle ve personelle geçirmesini sağlamak;
3. Örnek olarak liderlik etmek ve tutarlı ve samimi davranışlar sergilemek, aynı zamanda kişisel sorunlarınızı evde bırakmak anlamına da gelir;
4. İyi bir iş-yaşam dengesine saygı duymak – örneğin esnek çalışma fırsatı sunmak;
5. Eşitlik ve çeşitliliğin teşvik edilmesi de dahil olmak üzere işyerinde adaletin teşvik edilmesi;
6. Proaktif ve düzenli iletişimin, personel bültenlerinin ve düzenli ekip toplantılarının sağlanması;
7. Olumlu geri bildirimlerle düzenli değerlendirmeler yapmak – hizmet hedeflerini yeniden belirlemek ve personelinizin katkısını takdir etmek;
8. Örneğin personel öneri programları yoluyla ekiplerinizi yenilikçi olmaya teşvik etmek;
9. Çalışanlarınızın, müşterilerin sorunlarına sahip çıkmalarını ve onlar için ‘Ekstra Adımları Atmalarını’ sağlamak;
10. Çalışanların rolleri hakkında ne hissettikleri, aldıkları destek ve tespit etmiş olabilecekleri önerilen iş iyileştirmeleri hakkında personelden geri bildirim almak; (küresel bir şirket bir “Ruh Hali Değerlendiricisi” geliştirdi; her ayın ilk Çarşamba günü, o anda tam olarak nasıl hissettiklerini sormak için elli çalışanını seçiyor);
11. Çalışanlara düzenlenen etkinliklerde, ekip oluşturma etkinliklerinde, yetenek gösterilerinde, Şarap Takdir Grubunda meslektaşlarıyla sosyalleşme fırsatı sunmak ve onları Müşteri Hizmetleri Ödülleri’nde öne çıkarmak;
12. Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik olağanüstü performans ve yenilikçi fikirler için çalışanları takdir etmek ve ödüllendirmek.

Özetle, hizmet profesyonellerinizin ihtiyaçlarına anlayışla yaklaşın; onlara ilham verin, dahil edin ve ödüllendirin; böylece avantajlardan yararlanacaksınız. Rolleri konusunda tutkulu olan çalışanlar, hem size, hizmet liderine, kuruluşa hem de en önemlisi müşteriye verilen sözü tutarlı bir şekilde yerine getireceklerdir!