Değişken ekonomik manzaraya rağmen, müşteri deneyimi liderleri güçlü bir desteğe sahip olmaya devam ediyor ve gelecek için kaynakları konusunda iyimser.

MyCustomer’ın yeni araştırma raporunda – Belirsiz Bir Ekonomide Müşteri Deneyimi Liderliği – CX ekiplerinin büyüdüğü, daha fazla programın uzman danışmanlığı yoluyla dış desteğe yatırım yaptığı ve birçok CX liderinin önümüzdeki 18 ay içinde bütçelerinin artmasını beklediği ortaya çıktı.

Avrupa Müşteri Deneyimi Organizasyonu (ECXO) ile işbirliği içinde yayınlanan rapor, 150 kıdemli CX uzmanıyla röportaj yaptı.

Ayrıca, zorlu ekonomik koşullara rağmen müşteri deneyimi liderlerinin neredeyse yarısının (%43) önümüzdeki 18 ayda bütçelerinin artacağını tahmin ettiğini buldu. Bu, 2022 (%60) ve 2020’den (%65) önceki tahminlere göre biraz daha düşük, ancak yine de küresel ekonomik iklim göz önüne alındığında şaşırtıcı derecede yüksek. Sadece %14’ü bütçelerde bir azalma bekliyor.

Sektörler arası bir danışmanlık şirketi olan “Gastspiel”in kurucusu Mario Sepp, müşteri deneyimi yatırımı ve desteği konusunda bu kadar iyimser olmanın birkaç nedeni olduğuna inanıyor.

Bunlar arasında CX’in iş değerinin daha fazla tanınması; dijital dönüşüm ve sorunsuz çok kanallı deneyimlere duyulan ihtiyaç (“Dijital kanallara geçiş ve çok kanallı deneyimlerin artan önemi, müşteri odaklı girişimleri desteklemek için yatırım ihtiyacını artırdı.”); ve rekabetçi kalma ihtiyacı.

Şunları ekliyor: “Şirketler, CX’in önemini ve işlerinin bu temel alanına yatırım yaparak elde edilebilecek faydaları giderek daha fazla fark ediyor ve müşteri deneyimi sunma açısından çağın ilerisinde kalmak istiyorlar. Çünkü günün sonunda, olumlu deneyimlere sahip müşteriler bizi işte tutan şeydir.”

Brainfood Consulting’in kurucusu Martin Hill-Wilson, bulgular konusunda daha ihtiyatlı. “İyimser bir zihniyetle bir şeyleri gerçekleştirmek daha kolaydır, bu nedenle daha az kişi artan bütçeleri olası görse de bu anlaşılabilir bir durumdur. Ve tabii ki, kaç tanesinin daha fazla bütçeye sahip olduğu başka bir konu!”

Büyüyen müşteri deneyimi ekipleri

Müşteri deneyimi yönetimi için kaynak sağlama konusunda bir diğer olumlu işaret, müşteri deneyimi ekiplerinin boyutunun yeniden artmasıdır. Yalnızca bir Müşteri Deneyimi liderinden oluşan ekiplerin sayısı azalmakla kalmadı (2022’de %22’den bu son ankette yalnızca %9’a), aynı zamanda büyük ekiplerin sayısı da arttı ve yanıt verenlerin %18’i şu anda 20 kişiye sahip olduklarını bildiriyor. + önceki çalışmada %10’a kıyasla ekip üyeleri.

Success Chain’in kurucu ortağı Sue Nabeth Moore şöyle diyor: “Bu, liderler tarafından olumlu bir gösteri işaretidir ve durgunluk zamanlarında ön saflardaki rollere yatırım yapılması gerektiğinin kabul edilmesiyle ilgilidir ve mevcut müşterileri elde tutmaya katkıda bulunur. ”

Ancak Smith +Co danışmanlığının kurucusu Shaun Smith, daha büyük ekiplerin kendi tehlikeleriyle geldikleri konusunda uyarıyor.

“Daha büyük bir müşteri deneyimi ekibine sahip olmanın avantajları ve dezavantajları var” diye belirtiyor. “Avantajları, müşteri deneyimi liderinin kendi tasarladığı politikaları uygulayabilecek kaynaklara sahip olması ve sadece bir danışmandan ziyade bir yönetici olarak akranları arasında daha fazla itibara sahip olabilmesidir. Büyük bir ekibe sahip olmanın dezavantajları, çabanın bölümlere ayrılması ve en iyi uygulama tavsiyesi, rehberliği ve araçları sağlayan CX lideri ile birlikte C-suite’e ait olmak yerine CX departmanına ait olmasının kolay olmasıdır.

Smith, takımlarda büyüme için başka bir olasılık daha olduğunu öne sürüyor.

“CX’in ilk günlerinde şirketler, yönetim kuruluna tavsiye ve stratejik girdi sağlaması için bir CX yöneticisi atadı. Giderek artan bir şekilde, şirketlerin müşteri hizmetleri müdürlerini veya çağrı merkezi müdürlerini vb. ‘Müşteri deneyimi’ olarak yeniden adlandırdığına inanıyorum. Bu, başlığın doğası gereği giderek daha fazla işlevsel hale gelerek daha büyük ekiplere ve bütçelere yol açtığı anlamına gelir. Bu nedenle, operasyonel büyümeyi destekleme gerekliliği kadar bütçe artışlarını yönlendiren şeyin ‘iyimserlik’ olduğunu düşünmüyorum.”

Müşteri deneyimi programlarına verilen desteğin bir başka göstergesi olarak, danışman/danışmanlık hizmeti alan müşteri deneyimi liderlerinin sayısı da artıyor. Yanıt verenlerin üçte biri (%33) bize, şu anda CX programlarını desteklemek için dışarıdan uzman işe aldıklarını söyledi; bu, geçen yılki çalışmada harici destek için ödeme yapan %19’a kıyasla kayda değer bir artış.

Teletech genel müdürü ve bir ECXO elçisi olan Vincent Placer, harici danışmanlara yatırım yapmanın müşteri deneyimi programları için üç ana fayda sağladığına inanıyor:

1. Hız: “Pek çok dahili oyuncu, yürütülecek diğer operasyonel görevlerle kısmen CX programına adanmıştır. Kendini işine adamış danışmanlar, beklenen tüm çıktıları zamanında teslim etmek için yeterli insan gücüne sahip olmayı garanti eder,” diyor Placer.

2. Çerçeve ve süreçler: “Dış danışmanlar genellikle CX program yönetim ekibine, proje yönetimi süreçlerini ve iç kaynakların proje içindeki katma değerli görevlere odaklanmasına yardımcı olacak hazır çerçeveler sağlar.”

3. Kıyaslama ve içgörüler: “Şirketi hiçbir zaman şirket içi kişiler kadar yakından anlayamayacak olsalar da, şirket dışı danışmanlar şirket sektörüyle ilgili deneyimlerinden yararlanacak, diğer coğrafyalardan ilgili karşılaştırmalı değerlendirmeler sunacak ve başka bağlamlardaki benzer girişimlerden elde edilen deneyimlerin geri dönüşünü sağlayabilir. İçsel fikirlere meydan okumak için faydalı materyaller sağlıyor.”

Şimdi indirebileceğiniz araştırmadaki diğer bulgular, sorgulanan müşteri deneyimi liderlerinin yaklaşık yarısının (%46) müşteri deneyimi teknolojisine yaptıkları yatırımın önümüzdeki 18 ayda artacağını tahmin ettiğini ortaya koyuyor.

Genel olarak göstergeler, ekonomik belirsizliğe rağmen işletmelerin müşteri deneyimi liderlerini desteklediğini ve müşteri deneyimi programlarının güçlü bir zeminde olduğunu gösteriyor.

ECXO’nun kurucusu Ricardo Saltz Gulko şu sonuca varıyor: “Bugün tanıdığım ve birlikte çalıştığım kuruluşların çoğu, CX’i son derece ciddiye alıyor ve çoğu durumda şirketler, CX’teki kritik yatırımları sürekli olarak destekliyor. Bir şirket 2023’te Müşteri Deneyimi girişimlerini ve programlarını desteklemezse, muhtemelen yakında sona erecektir. Hiçbir yetkin liderlik ekibi CX’e yatırım yapmaktan vazgeçmez.”

2022’deki müşteri hizmetleri standardı hakkında yeni bir rapor, Birleşik Krallık’taki tüketicilerin aldıkları ortalamanın altında hizmetten giderek daha fazla hayal kırıklığına uğradığını ortaya koydu ve birçoğu, müşteri desteğinin çoğu kuruluş için bir öncelik olmadığını düşünüyor.

FM Outsource tarafından yürütülen araştırma, yanıt verenlerin yaklaşık dörtte birinin (%24) müşteri hizmetlerinin genel standardının son yıllarda düştüğünü düşündüğünü ortaya koydu.

Bunun neden olduğuna inandıkları sorulduğunda, ankete katılanların yaklaşık yarısı (%42) müşteri hizmetlerinin yaygın bir iş önceliği olduğuna inanmadıklarını iddia ederken, %38’i şirketlerin müşterilerini hafife aldığını belirtirken, %23’ü bunu tebeşirle ifade etti. finansal yatırım eksikliğine kadar.

Ve ankete katılanların %33’ü müşteri hizmetleri standartlarındaki son düşüşü müşteri hizmetleri temsilcilerinin zayıf tutumuna bağlamış olsa da, yanıtlar aynı zamanda tüketicilerin bir temsilciyle tatmin edici olmayan bir karşılaşma yaşadıklarında bile öncelikle bunun bir sorun olduğuna inandıklarını gösteriyor. iş tarafında başarısız olmak.

Tüketicilerin %60’ı, kötü müşteri hizmetleri etkileşimlerinin ana nedeninin çalışanlar için yetersiz eğitim olduğuna inandıklarını belirtirken, %43’ü bunu çalışan katılımı eksikliğine bağlıyor.

FM Dış Kaynak

Raporun genel bulguları, tüketicilerin kötü müşteri hizmetinin suçunu büyük ölçüde etkileşimde bulundukları bireysel aracılara değil, işletmenin kendisine yüklediğini açıkça gösteriyor.

Acenteler yerine işletmeleri suçlamaya geçiş, bu şirketlerin itibarı için ne anlama gelecek?

itibar rehabilitasyonu

Bu raporun bulgularına rağmen, müşteri hizmetlerini bir maliyet olarak gören işletmelerin sayısı aslında artıyor ve bu hem işletmeler hem de müşteriler için büyük bir endişe kaynağı.

Kötü bir müşteri deneyiminin yol açabileceği zararın boyutu, pek çok şirketin pandemi sırasında maliyetlerine katlandığı göz ardı edilmemelidir.

Bir görüşmenin bir marka veya işletmeyle olan ilişkilerini olumsuz etkileyip etkilemediği sorulduğunda, yanıt verenlerin %86’sı aynı fikirde.

Ankete katılanların %86’sı, bir sohbetin bir marka veya işletmeyle olan ilişkilerini olumsuz etkilediğini belirtti.

Ayrıca, insanların yaklaşık yarısı (%47) kendilerinden alışveriş yapmayı tamamen bıraktıklarını kabul ederken, %41’i harcamalarını azalttığını söyledi.

Zarar bireyde de bitmiyor. Kötü müşteri hizmetleri etkileşimlerinin dalgalanma etkisi olabilir: Yanıt verenlerin %31’i, olumsuz bir müşteri hizmetleri görüşmesinden sonra arkadaşlarına veya ailelerine bir markadan uzak durmalarını söylediklerini doğruladı ve %26’sı çevrimiçi olarak eleştirel bir inceleme bırakacak kadar ileri gitti.

Bazı şirketler, müşteri hizmetlerini temel bir iş işlevi olarak görmekten hoşlanmasa da, gerçek şu ki, itibarları özünde sağladıkları müşteri deneyimleriyle bağlantılıdır.