Sağlık hizmetlerinde gezinmek korkutucu bir teklif olabilir. Ancak sağlık kuruluşları, yapay zeka (AI) ile insan etkileşimini bir araya getirerek müşteri odaklılığa ulaşabilir.

İnsanlar yapay zeka ile işbirliği içinde çalıştığında ve makine öğrenimi (ML) döngüsüne dahil edildiğinde, kuruluşlar müşterinin sesini (VOC) etkili bir şekilde duyabilir, hasta bakımını iyileştirebilir, çalışanların pozitifliğini geliştirebilir ve daha yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sunabilir.

Yapay zekayı insanlarla eşleştirmek çalışanlar, müşteriler ve işletme için bir kazan-kazan-kazan durumu yaratır.

Yapay zekadan korkulmasına gerek yok

Yapay zeka; umut, korku, kafa karışıklığı ya da bu üçünün bir karışımını (hepsi geçerli duygular ve insan deneyiminin bir parçası) oluşturabilen farklı görüntüleri çağrıştırıyor.

Yapay zekayı güçlü yönlerinden (çok miktarda yapılandırılmamış bilgiyi işleme yeteneği gibi) yararlanarak sağlık hizmeti şirketlerinin bugün karşı karşıya olduğu zorluklara uyguladığımızda ve hasta deneyimini daha derinlemesine anlamak için kullandığımızda, yapay zeka iyilik için bir güç haline gelir.

Bu, sağlık hizmetlerinin gerçek hasta yolculuğunu ve sürtüşme ve övgü yüzey alanlarını anlamak için kullanabileceği bir araçtır. Kısacası yapay zeka, insanların insanları anlamasına yardımcı oluyor.

Yapay zekanın insanlarla ve teknolojiyle etkileşimi

Yapay zekayı hasta dinleme aktivitelerine entegre etmenin amacı, insanları makinelerle değiştirmek değil, bunun yerine insanların karar verme sürecini geliştirmek için yapay zeka içgörülerinden yararlanmak olmalıdır. Yapay zekayı stratejik olarak kullanmak için eğitim, uyum, analiz ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için insanlar vazgeçilmez olmaya devam ediyor.

Yapay zekayı stratejik olarak kullanmak için eğitim, uyum, analiz ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için insanlar vazgeçilmez olmaya devam ediyor.

Gerçek hasta yolculuğunu anlamak için yapay zekadan yararlanmak, algoritmalar ve eğitim verileri gerektirir. Algoritmalar genelleştirilmiştir ve kamuya açıktır. Eğitim verileri, yapay zeka modellerinin çıktısını farklılaştırır ve şirketlerin örtülü önyargıyı ve yapay zeka kullanım durumlarını dikkate alması gereken yerdir. Veri bilimcileri, belirli bir endüstrinin veya nüfusun tamamını temsil etmeyen daha genelleştirilmiş eğitim verilerini kullanarak, istemeden algoritmik önyargılar ortaya çıkarabilir.

Sağlık sektörüne yönelik eğitim verilerini inceleyerek tarafsız ve alana özel uygulamaların potansiyelini açığa çıkarabiliriz. Yapay zekayı insan benzeri düşünceyle çalışacak şekilde eğitmek, önyargıdan kaynaklanan olumsuz sonuçların azaltılmasına yardımcı olur. Yapay zekada tarafsızlığı benimsemek hastalara (ve müşterilere) fayda sağlar.

İnsanları anlamak – sağlık hizmetlerinin neden sektöre özel yapay zekaya ihtiyacı var?

Sağlık hizmetleri sohbetleri benzersiz ve son derece kişiseldir. Düzenlemeler hasta kimliğinin ve mahremiyetinin korunmasını gerektirir. Dil, özel tıbbi, finansal ve farmasötik terminolojiyi içerir.

Sağlık hizmetleriyle ilgili konuşmaların incelikleri ve sağlık hizmetlerindeki yüksek riskler, sağlık hizmeti liderlerinin, eğitim verilerinin geldiği ve sağlık hizmetlerine uygulandığı sektöre özel yapay zekayı benimsemesini gerektiriyor.

Müşteri güveni ve sadakatinin oluşması ve anlaşılması amacıyla dinlemeyle başlaması zaman alır. Sağlık hizmetlerine özel yapay zeka, sağlık hizmetleriyle ilgili konuşmaları geniş ölçekte dinlememizi sağlar.

Yapay zekayı sağlık hizmetlerine getiriyoruz

Etkili bir şekilde dahil edildiğinde yapay zeka, insanların dinleme konusundaki engellerini aşar. Aksi halde kullanılmadan bırakılan çok miktarda konuşma verisini tüketebilir ve bunlardan öğrenebilir.

Etkili bir şekilde dahil edildiğinde yapay zeka, insanların dinleme konusundaki engellerini aşar.

Sağlık kuruluşları, aşağıdaki konularda eyleme geçirilebilir bilgiler elde etmek amacıyla müşterinin ve çalışanın gerçek sesini belirlemek amacıyla konuşmaları analiz etme konusunda yapay zekaya değer veriyor:

• Müşteri sadakati, tutmanın ve büyümenin artmasına neden olur.
• Yardımcı koçluk, daha yüksek düzeyde elde tutma ve üretkenliğe yol açar.
• Sürekli izleme, Sağlık kuruluşlarına sektörde meydana gelen değişikliklere (bu değişikliklerin işletme tarafından mı yoksa harici bir faktör tarafından mı oluşturulduğuna) ilişkin zamanında bilgi vermek.

Şirketler onlarca yıldır genellikle net destekçi puanı (NPS) ve benzer anketler yoluyla duyarlılığı geniş çapta izliyor, ancak daha derin bir bağlam elde etmek zor. Yapay zekanın parladığı yer burası. Konuşmaları dinlemek, iletilen belirli tonları ve duyguları belirlemek ve bu çağrılar için geniş ölçekte bağlam sağlamak üzere eğitilmiştir.

Hatta bir çağrının başında ve sonunda hissiyat ve duyguları elde edebilir ve ikisini karşılaştırabilir; bir temsilcinin müşteriye yardım edip etmediğini, bir durumu dağıtıp dağıtmadığını veya belki de ek eğitime ihtiyaç duyup duymadığını belirlemek için kullanışlıdır.

Özgünlük önemlidir

Temsili ve çeşitli bir veri örneğinin yakalanması, istenmeyen geri bildirimin orijinalliğini (ve gücünü) artırır. Sürekli iyileştirmeye olanak tanır ve sağlık kuruluşlarının, çalıştırdıkları ve hizmet verdikleri insanların karmaşıklıklarını anlama yeteneklerini geliştirir.

Yapay zeka verileri toplar ve analiz eder. İnsan unsuru, bilinçli kararlar almak için bu veriye dayalı içgörüleri kullanır; bu kararlar, sağlık kuruluşlarına müşteri deneyimini iyileştirme konusunda güç verir.

Teknoloji inovasyonu, sağlık sektöründe stratejik karar alma sürecini güçlendiriyor ve ekiplerin geniş ölçekte dinleme yapmasına olanak tanıyor. Sonuç olarak, olumlu iş sonuçları elde etmek için müşteri duygu ve davranışlarını anlama şeklimiz değişiyor.

CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.

Şirketler, küresel pazarın 2025 yılına kadar 1 trilyon doların biraz üzerinde olacağını öngören bir Araştırma ve Pazarlar raporuyla dijital dönüşüme büyük yatırım yapıyor. Neden? En önemli nedenler arasında artan operasyonel verimlilik, çalışan üretkenliği ve daha iyi müşteri deneyimleri sunma yeteneği yer alıyor.

Özünde dijital dönüşüm, bir işletmeyi teknolojinin yardımıyla geleceğe hazırlamakla ilgilidir. Ama teknoloji sadece bir araçtır. Sihir, onu kullanacak insanlara odaklandığınızda gerçekleşir. Bu yüzden dijital dönüşüm insanlarla başlar.

Ne yazık ki işletmelerin, müşteri deneyimi üzerindeki etkisini tam olarak düşünmeden teknolojiye kapılması yaygın bir durumdur.

Bu olduğunda, onu kullanan insanlar için değil onu oluşturan insanlar için tasarlanmış müşteri deneyimleri ile sonuçlanır. Bu, verimsiz, sürtüşmelerle dolu ve sinir bozucu deneyimler anlamına gelir… mutsuz çalışanlara ve müşterilere, olumsuz algılara ve değer kaybına neden olur.

Bu tuzağa düşmemek için şirketler, çoğu dijital teknolojinin şirketlerin müşterilerine daha iyi hizmet vermesine yardımcı olmak için ya da çalışanlarının müşterilere hizmet vermesini kolaylaştırmak için var olduğunu akıllarında tutmaları gerekir.

İnsan merkezli tasarım burada devreye giriyor.

İnsan merkezli tasarım, insanları karar alma sürecinin merkezine koyar

İnsan merkezli tasarım önemlidir, çünkü odak noktasını teknolojiden etkilenen ve bu teknolojiden etkilenen insanlara kaydırır. Müşteriyi (veya çalışanlarınızı), onları kullananların ihtiyaçlarına göre özel olarak tasarlanmış çözümler geliştirmek amacıyla karar verme sürecinin merkezine koyan bir tasarım disiplinidir.

Başka bir deyişle, kullanıcıları anlayarak ve bu içgörüleri çözüm tasarımına bilgi sağlamak için kullanarak tasarım sürecinde insanlara öncelik verir.

Çünkü sadece “kullanımı kolay” veya “insanların ihtiyaçlarını karşılayan” teknolojiyi etkinleştirmekten bahsetmiyoruz. Sezgisel, alakalı ve kişiselleştirilmiş dijital deneyimler tasarlamaktan bahsediyoruz.

İnsanları tasarım sürecinde ilk sıraya koyarak, beklentileri karşılamakla kalmayıp onları aşan dijital deneyimler yaratıyoruz.

Çalışma yöntemlerimizi ve müşterilerimizle nasıl etkileşim kurduğumuzu dönüştürmek

Dijital dönüşüm, yalnızca yeni teknolojiyi benimsemek veya verileri toplama, analiz etme ve bunlardan yararlanma yöntemlerimizi dönüştürmekle ilgili değildir; aynı zamanda çalışma yöntemlerimizi ve müşterilerimizle nasıl etkileşim kurduğumuzu dönüştürmekle de ilgilidir.

Çalışan üretkenliği ve daha iyi müşteri deneyimleri vaadi, yalnızca teknolojiye odaklanılarak yerine getirilemez; bu kadar basit olsaydı, dijital dönüşümlerin başarısızlık oranı McKinsey tarafından alıntılanan %70’ten çok daha az olurdu.

Diğer bir deyişle, dijital dönüşüm söz konusu olduğunda, “dijital”, “dönüşümden” hem daha az önemli hem de yapılması daha kolay. Ve bu dönüşüm, verilerin arkasındaki ve sistemlerimizin diğer tarafındaki insanları anlamakla başlar.

İnsan merkezli tasarıma öncelik vererek ve deneyimleri geliştirmek için teknolojiden yararlanarak şirketler, deneyimleri tasarlama ve sunma biçimlerinde devrim yaratabilir. Ayrıca müşterilerinin, çalışanlarının ve ortaklarının gelişen ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan daha yenilikçi ürün ve hizmetler yaratmak için daha donanımlı olacaklar ve başarı şanslarını radikal bir şekilde artıracaklar.

Yarattığımız dijital deneyimlerin sezgisel, kullanımı kolay ve bunları kullanan insanların ihtiyaçlarını karşılamasını sağlayan insan merkezli tasarım, bu dönüşümün kritik bir yönüdür.

Yeni teknolojiler her zaman mevcut olacak, ancak zorluk aynı kalacak: bunları değişimden etkilenen insanların ihtiyaçlarını karşılayacak veya aşacak şekilde planlamak ve devreye almak… ve bu da organizasyonlarımız, çalışanlarımız ve müşterilerimiz.