Yakın zamanda yayınlanan bir makalemizde, müşteri deneyimi olgunluğu konusunda Avrupa’da giderek büyüyen uçurumdan bahsetmiştik. Bu yazıda CX liderlerinin gruptan çıkmak için kullandıkları stratejileri çözmenin faydalı olacağını düşündük.

Bu makaledeki odak noktamız, gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmanın, müşteri deneyimi sorunlarını ve fırsatlarını belirlemenize ve tahmin etmenize yardımcı olabilecek kimlik, etkileşimler, davranış ve tutumlar hakkında nasıl içgörüler sağlayabileceğidir.

Neden şimdi ve neden gerçek zamanlı olarak?

Markalar, müşteri verilerine ve dijital ayak izlerine benzeri görülmemiş bir erişime sahip. Her zaman aktif olan dünyamızda müşteriler, işletmelerin bu bilgiyle kendi çıkarlarına uygun bir şeyler yapmasını bekler.

Verilerinin değerinin ne olduğunu biliyorlar. Ve bunu paylaşmanın karşılığında kişiye özel, anlamlı ve alakalı bir şey istiyorlar. Bu, resmi olmayan ‘veri sözleşmelerinin’ temelini oluşturan değer alışverişidir.

Müşteri yorgunluğu

Müşteriler de anketlerden bıkmaya başladı. Her hafta tamamlamanız istenen anket sayısını düşünün. Bir lider olarak hepsini özenle tamamlayabilirsiniz. Bununla birlikte, sağladığınız bilgilerin de sınırlamaları olduğunun farkındasınız: minimum düzeyde gerçek zamanlı uygulamayla reaktif ve yüksek düzeydedir.

Müşteriler ve liderler anketlerden bıktı ve yoruldu.

Neyse ki, bu bilgileri kullanma ve müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmetlerine dahil etme konusunda öne çıkan birkaç kuruluş var. Hangi biçimde olursa olsun veri gecikmesi işletmeniz için risk oluşturabilir, ancak aynı zamanda çok büyük bir avantaj da olabilir.

Analitikte standartları belirleyen şirketler gerçek zamanlı olarak dinliyor, duyuyor ve tepki veriyor. Deneyimlerini geliştirmek için müşteri tercihleri, davranışları ve satın alma kalıpları hakkında anında bilgi ediniyorlar.

CX öncüleri, cihazlara, kanallara, konumlara, kültürlere ve zamana göre müşterilere ilişkin birleşik, 360 derecelik bir görünüm sunmak için müşteri veri platformlarına (CDP’ler) yatırım yaparak yeteneklerini artırır.

Çevik, işlevler arası ekipler (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri, operasyonlar, ürün ekipleri, teknoloji ve halkla ilişkiler) anında, eyleme geçirilebilir içgörülere erişebilir. Hızlı veri odaklı, gerçeklere dayalı karar vermeyle yönlendirilirler.

Liderler, iyi bir deneyimin ayırt edici özelliği olan işlevsel ve duygusal ihtiyaçları karşılamanın ötesine geçer. Gerçek zamanlı verilerden elde edilen bilgiler, benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalarına olanak tanır: özelleştirilmiş mesajlar, teklifler, öneriler ve etkileşimler – o anda ve geniş ölçekte.

Bu, mükemmel bir müşteri deneyiminin ayırt edici özelliğidir. Bu düzeyde kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve savunuculuğunu artırır ve bunun sonucunda sürdürülebilir büyüme sağlanır.

Gerçek zamanlı veri analitiği ve CDP’nin benimsenmesi Avrupa’da ve dünya genelinde ilgi görüyor

BT liderleri geçen yıl IDC’ye, gerçek zamanlı karar alma sürecini gerçekleştirmek için teknolojiye yatırım yapmanın en önemli öncelik olduğunu söyledi. Bu yıl da farklı değil.

Olduğun yerden başla. Size eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı bilgiler sunmak için halihazırda çok sayıda veri topluyorsunuz. Muhtemelen müşterilerinizi zaten 190 derecelik bir açıdan görüyorsunuz.

Bir CDP çözümünün, kuruluşunuzdaki paydaşlara şu anda içgörü sağlamak için birleşik, 360 derecelik bir görünüm elde etmeye çalışmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsanız, okumaya devam edin.

Daha sonra araştırmanızı yaparken dikkate almanız gereken bazı hususları ve piyasadaki çözüm türlerinden dört örneği vurgulayacağız. Öncelikle gerçek zamanlı verilerin müşteri deneyiminizi nasıl dönüştürebileceğinin bazı yollarını inceleyelim.

Ölçekte kişiselleştirme

İşletmeler veri analitiği yeteneklerini geliştiriyor. Ancak, kendilerinin de kabul ettiği gibi, birçoğunun, hem müşterinin yaşamı boyunca hem de o anda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş değer katmak için hâlâ yapması gereken işler var. Bu durum müşteri beklentileriyle çelişmektedir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteriler verilerinin değerini biliyor. Birey olarak görülmek istiyorlar. Şirketlerin kendilerini tanıdıklarını ve bireysel ayrıntılı tercihlerini anladıklarını göstermelerini istiyorlar.

Müşteriler verilerinin değerini biliyor; birey olarak görülmek istiyorlar; şirketlerin kendilerini tanıdıklarını göstermelerini istiyorlar.

Yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi, bu beklentileri geniş ölçekte karşılayacak çözümlerin mevcut olduğu anlamına gelir. Buna değecek. McKinsey’e göre, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için gerçek zamanlı verilerden yararlanan kuruluşlar, geliri ve elde tutma oranını %10 ila 30 oranında artırabilir. Pazarlama %10-20 daha verimli hale gelir ve maliyetler azalır.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı tekliflerle saçılma kaybını en aza indirin

Dağılım kaybı, pazarlamacıların geceleri uyanık kalmasına neden oluyor. Hedef grupta olmayan ve ürün ve hizmetlerinizle ilgilenmeyen kişilerin sayısını en aza indirmek bir diğer önemli önceliktir.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı teklifler israfı önemli ölçüde azaltır. Dağılım kaybı, kampanyalarınızın ve iletişimlerinizin etkinliği üzerinde büyük bir engeldir ve yatırım getirisi azalabilir.

Çok kanallı deneyimi iyileştirin

Gerçek zamanlı veriler, işletmelerin müşterilere kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmasına olanak tanır. Şirketler, web sitesi ziyaretleri, mobil uygulama kullanımı, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi çeşitli temas noktalarından veri toplayıp analiz ederek, kanallar arasında tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilir.

Tahmine dayalı modellemeden yararlanın

Tahmine dayalı modellerden yararlanmak, müşteri davranışlarını ve tercihlerini tahmin etmenize yardımcı olur. Kuruluşlar, gerçek zamanlı verileri analiz ederek satın alma modellerini belirleyebilir, müşteri kaybını tahmin edebilir ve pazarlama stratejilerini optimize edebilir.

Tahmine dayalı analitik aynı zamanda sorunları önceden tespit etmek ve tahmin etmek veya ek satış ve çapraz satış fırsatları anlamına da gelir. Müşteri görünümü ne kadar eksiksiz olursa, tahminler de o kadar doğru olur (bu konuda birazdan daha fazla bilgi verilecektir).

Müşteri deneyimi zihniyetiyle anında hizmet verin ve tepki verin

Gerçek zamanlı verileri yakalayarak müşteri sorunlarını proaktif ve hızlı bir şekilde tanımlayıp çözebilirsiniz. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan bir şey varsa, o da aynı kanalda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle her konuştuklarında bilgilerini tekrarlamak zorunda olmalarıdır.

Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını hızla belirleyin

Müşterilerle doğru anda etkileşime geçmek için gerçek zamanlı tetikleyiciler ayarlayın. Araba sigortası satın alan bir müşteri, ortakların sunduğu kişiselleştirilmiş ürünlerle de ilgilenebilir. Bir araba bozulursa, daha önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi müşterilerin markanıza ilişkin algıları için gerçek zamanlı yardım şarttır.

McKinsey, kişiselleştirme liderlerinin, tekil kanallarda ürün önerilerini uygulayarak ve tetiklenen iletişimleri kullanarak pazarlama harcaması verimliliğinde %10 ila %30 oranında bir artış bildirdiğini buldu. Liderler de bunu gerçek zamanlı olarak yaparak bunu bir adım daha ileriye taşıyor.

Daha insan olun ve etkileşimlere empati katın

Sorular ve sorgular bir kişi, sohbet robotu veya çevrimiçi sohbet aracılığıyla anında yanıtlanır ve çözülürse, bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha karmaşık etkileşimlerin ağır yükünü kaldırma kapasitesini serbest bırakır.

Ayrıca sektör veya şirket ne olursa olsun müşterilerin aradığı insani dokunuşu ve empatik desteği de sağlar. Dr. Natalie Petouhoff ve Tony Bates’in harika kitapları “Empati Eylemde”de belirttiği gibi empati her yerde geçerlidir.

Müşteri duyarlılığının nabzını tutun

Müşterileriniz şu anda neler yaşıyor? Gerçek zamanlı istihbarat, sorunların tırmanmasını önlemenize yardımcı olur ve etkileşime geçme fırsatlarını belirler.

Stok envanterinin kullanılabilirliğini gerçek zamanlı olarak yönetin

Hiç kimse bir ürünü sipariş ettikten veya tedarik ettikten sonra stokta kalmadığını öğrenmek istemez. Özellikle de onu almak için bir gezi yapmışlarsa. Gerçek zamanlı envanter, tedarik zincirlerine ve satıcılara stok seviyelerine ilişkin güncel görünürlük sağlar.

Bunlar kullanım durumlarından sadece birkaçı. İşletmenizdeki paydaşların, ivmeyi korumak için kullanım senaryonuzun nasıl hızlı değer sağladığı konusunda net olmaları gerekecektir. Doğru içgörüleri elde etmek için doğru verilere sahip misiniz? Bir CDP çözümüne ihtiyacınız varsa başka neleri düşünmeniz gerekir?

Doğru veri çözümünü seçme

Bir müşteri veri platformuna yatırım yapmayı düşünüyorsanız doğru çözümü bulmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu ve seçeneği burada bulabilirsiniz.

Burada büyük bir uyarı var. Teknoloji tek başına fark yaratmaz. Başarılı uygulama, bir değişim yönetimi stratejisi, işlevler arası katılım, çevik düşünme ve bazen çevik metodolojiler ve daha iyi sonuçlar elde etmek için nelerin başarılabileceği konusunda şeffaflık gerektirir.

Bunu söyledikten sonra ne düşünmeniz gerekiyor?

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun. Büyük hacimli gerçek zamanlı verileri işleyebilecek ve işletmenizin büyümesine göre ölçeklenebilecek bir çözüm seçin.

Çözümün, CRM, pazarlama otomasyonu ve veri analizi araçları da dahil olmak üzere mevcut teknoloji yığınınızla sorunsuz bir şekilde entegre olduğundan emin olun. Hassas müşteri bilgilerinin korunması için veri güvenliği ve uyumluluğa öncelik verilmelidir.

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun.

Karar alma ve kişiselleştirmeye yönelik eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamak için gerçek zamanlı raporlama, tahmine dayalı analitik ve müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere güçlü analitik yetenekleri sunan çözümler arayın. Sektördeki tanınırlığı ve müşteri incelemelerini dikkate alarak çözüm sağlayıcının güvenilirliğini ve itibarını değerlendirin.

Gerçek zamanlı veri çözümleri sunan dört şirket

Satış ekibi – Salesforce, müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek zamanlı verileri içeren kapsamlı bir müşteri ilişkileri yönetimi platformu sunar. Salesforce Customer 360, birden fazla kanaldaki müşteri verilerinin tek ve paylaşılan bir görünümünü sağlar. Bu, işletmelerin geniş ölçekte kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasına olanak tanır.

Adobe – Adobe’nin Deneyim Platformu aynı zamanda kişiselleştirmeyi ölçeklendirmek için gerçek zamanlı veri yetenekleri de sağlar. Kuruluş genelindeki verileri birleştirir. Şirketler, Adobe Real-Time CDP’yi kullanarak eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı profiller oluşturabilir. Aynı zamanda gerçek zamanlı yolculuk analitiği ve yolculuk optimizasyonu da sunar.

SAS – SAS Customer Intelligence 360, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, anlara dayalı müşteri deneyimi oluşturmak için uyarlanabilir planlama, yolculuk aktivasyonu ve gerçek zamanlı bir karar motoru sunar. SAS Gerçek Zamanlı Karar Yöneticisi, gerçek zamanlı etkileşimleri artırmanıza, kararları otomatikleştirmenize ve müşteri etkileşimlerinden yararlanmanın daha iyi yollarını bulmanıza olanak sağlar. SAS ayrıca tahmine dayalı bir analitik çözümü de sunuyor.

Kahin – Oracle, gerçek zamanlı verilerden yararlanan kapsamlı bir müşteri deneyimi çözümleri paketi sunuyor. Her hesabın tek, dinamik görünümü, gerçek zamanlı istihbarat sağlar. Cloud CX Platformu, işletmelerin müşteri davranışını, işlemlerini ve demografik özelliklerini temas noktalarında birbirine bağlayarak kusursuz, ölçeklenebilir kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır.

Bugün pek çok başka teknoloji tedarikçisi mevcut; biz bunlardan sadece birkaçına değindik.

Özetle

Gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmak, gelişmiş kişiselleştirme ve kapsamlı müşteri anlayışı yoluyla gelişmiş müşteri deneyimleri de dahil olmak üzere birçok avantaj sunar. Müşterilerinizin verilerini paylaşma karşılığında beklediği şey budur.

Gerçek zamanlı veri analitiğine ve kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik veren çevik şirketler, müşteri memnuniyeti, benimseme, sadakat, müşteri sadakati ve gelir artışı açısından rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor.

Bir veri çözümü araştırırken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini düşünün. Ayrıca bir müşteri veri platformunun yeteneklerinizi artırabileceğini ve müşteri deneyiminizi önemli ölçüde dönüştürebileceğini unutmayın. Ancak teknoloji tek başına bir fark yaratmıyor.

Muhtemelen bir değişim yönetimi planı oluşturup kültürünüzü dönüştürmeniz veya uyum sağlamanız gerekecektir, çünkü işinizin merkezi şüphesiz çalışanlarınız ve müşterileriniz olmalıdır.

Çevik düşünün, işlevler arası benimsemeyi sağlayın ve gerçek zamanlı verilerin değerini açığa çıkarmak için şeffaf olun.

Bu yazı, orijinal olarak eglobalis’te yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Yakın zamanda yayınlanan bir makalemizde, müşteri deneyimi olgunluğu konusunda Avrupa’da giderek büyüyen uçurumdan bahsetmiştik. Bu yazıda CX liderlerinin gruptan çıkmak için kullandıkları stratejileri çözmenin faydalı olacağını düşündük.

Bu makaledeki odak noktamız, gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmanın, müşteri deneyimi sorunlarını ve fırsatlarını belirlemenize ve tahmin etmenize yardımcı olabilecek kimlik, etkileşimler, davranış ve tutumlar hakkında nasıl içgörüler sağlayabileceğidir.

Neden şimdi ve neden gerçek zamanlı olarak?

Markalar, müşteri verilerine ve dijital ayak izlerine benzeri görülmemiş bir erişime sahip. Her zaman aktif olan dünyamızda müşteriler, işletmelerin bu bilgiyle kendi çıkarlarına uygun bir şeyler yapmasını bekler.

Verilerinin değerinin ne olduğunu biliyorlar. Ve bunu paylaşmanın karşılığında kişiye özel, anlamlı ve alakalı bir şey istiyorlar. Bu, resmi olmayan ‘veri sözleşmelerinin’ temelini oluşturan değer alışverişidir.

Müşteri yorgunluğu

Müşteriler de anketlerden bıkmaya başladı. Her hafta tamamlamanız istenen anket sayısını düşünün. Bir lider olarak hepsini özenle tamamlayabilirsiniz. Bununla birlikte, sağladığınız bilgilerin de sınırlamaları olduğunun farkındasınız: minimum düzeyde gerçek zamanlı uygulamayla reaktif ve yüksek düzeydedir.

Müşteriler ve liderler anketlerden bıktı ve yoruldu.

Neyse ki, bu bilgileri kullanma ve müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmetlerine dahil etme konusunda öne çıkan birkaç kuruluş var. Hangi biçimde olursa olsun veri gecikmesi işletmeniz için risk oluşturabilir, ancak aynı zamanda çok büyük bir avantaj da olabilir.

Analitikte standartları belirleyen şirketler gerçek zamanlı olarak dinliyor, duyuyor ve tepki veriyor. Deneyimlerini geliştirmek için müşteri tercihleri, davranışları ve satın alma kalıpları hakkında anında bilgi ediniyorlar.

CX öncüleri, cihazlara, kanallara, konumlara, kültürlere ve zamana göre müşterilere ilişkin birleşik, 360 derecelik bir görünüm sunmak için müşteri veri platformlarına (CDP’ler) yatırım yaparak yeteneklerini artırır.

Çevik, işlevler arası ekipler (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri, operasyonlar, ürün ekipleri, teknoloji ve halkla ilişkiler) anında, eyleme geçirilebilir içgörülere erişebilir. Hızlı veri odaklı, gerçeklere dayalı karar vermeyle yönlendirilirler.

Liderler, iyi bir deneyimin ayırt edici özelliği olan işlevsel ve duygusal ihtiyaçları karşılamanın ötesine geçer. Gerçek zamanlı verilerden elde edilen bilgiler, benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalarına olanak tanır: özelleştirilmiş mesajlar, teklifler, öneriler ve etkileşimler – o anda ve geniş ölçekte.

Bu, mükemmel bir müşteri deneyiminin ayırt edici özelliğidir. Bu düzeyde kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve savunuculuğunu artırır ve bunun sonucunda sürdürülebilir büyüme sağlanır.

Gerçek zamanlı veri analitiği ve CDP’nin benimsenmesi Avrupa’da ve dünya genelinde ilgi görüyor

BT liderleri geçen yıl IDC’ye, gerçek zamanlı karar alma sürecini gerçekleştirmek için teknolojiye yatırım yapmanın en önemli öncelik olduğunu söyledi. Bu yıl da farklı değil.

Olduğun yerden başla. Size eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı bilgiler sunmak için halihazırda çok sayıda veri topluyorsunuz. Muhtemelen müşterilerinizi zaten 190 derecelik bir açıdan görüyorsunuz.

Bir CDP çözümünün, kuruluşunuzdaki paydaşlara şu anda içgörü sağlamak için birleşik, 360 derecelik bir görünüm elde etmeye çalışmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsanız, okumaya devam edin.

Daha sonra araştırmanızı yaparken dikkate almanız gereken bazı hususları ve piyasadaki çözüm türlerinden dört örneği vurgulayacağız. Öncelikle gerçek zamanlı verilerin müşteri deneyiminizi nasıl dönüştürebileceğinin bazı yollarını inceleyelim.

Ölçekte kişiselleştirme

İşletmeler veri analitiği yeteneklerini geliştiriyor. Ancak, kendilerinin de kabul ettiği gibi, birçoğunun, hem müşterinin yaşamı boyunca hem de o anda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş değer katmak için hâlâ yapması gereken işler var. Bu durum müşteri beklentileriyle çelişmektedir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteriler verilerinin değerini biliyor. Birey olarak görülmek istiyorlar. Şirketlerin kendilerini tanıdıklarını ve bireysel ayrıntılı tercihlerini anladıklarını göstermelerini istiyorlar.

Müşteriler verilerinin değerini biliyor; birey olarak görülmek istiyorlar; şirketlerin kendilerini tanıdıklarını göstermelerini istiyorlar.

Yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi, bu beklentileri geniş ölçekte karşılayacak çözümlerin mevcut olduğu anlamına gelir. Buna değecek. McKinsey’e göre, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için gerçek zamanlı verilerden yararlanan kuruluşlar, geliri ve elde tutma oranını %10 ila 30 oranında artırabilir. Pazarlama %10-20 daha verimli hale gelir ve maliyetler azalır.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı tekliflerle saçılma kaybını en aza indirin

Dağılım kaybı, pazarlamacıların geceleri uyanık kalmasına neden oluyor. Hedef grupta olmayan ve ürün ve hizmetlerinizle ilgilenmeyen kişilerin sayısını en aza indirmek bir diğer önemli önceliktir.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı teklifler israfı önemli ölçüde azaltır. Dağılım kaybı, kampanyalarınızın ve iletişimlerinizin etkinliği üzerinde büyük bir engeldir ve yatırım getirisi azalabilir.

Çok kanallı deneyimi iyileştirin

Gerçek zamanlı veriler, işletmelerin müşterilere kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmasına olanak tanır. Şirketler, web sitesi ziyaretleri, mobil uygulama kullanımı, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi çeşitli temas noktalarından veri toplayıp analiz ederek, kanallar arasında tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilir.

Tahmine dayalı modellemeden yararlanın

Tahmine dayalı modellerden yararlanmak, müşteri davranışlarını ve tercihlerini tahmin etmenize yardımcı olur. Kuruluşlar, gerçek zamanlı verileri analiz ederek satın alma modellerini belirleyebilir, müşteri kaybını tahmin edebilir ve pazarlama stratejilerini optimize edebilir.

Tahmine dayalı analitik aynı zamanda sorunları önceden tespit etmek ve tahmin etmek veya ek satış ve çapraz satış fırsatları anlamına da gelir. Müşteri görünümü ne kadar eksiksiz olursa, tahminler de o kadar doğru olur (bu konuda birazdan daha fazla bilgi verilecektir).

Müşteri deneyimi zihniyetiyle anında hizmet verin ve tepki verin

Gerçek zamanlı verileri yakalayarak müşteri sorunlarını proaktif ve hızlı bir şekilde tanımlayıp çözebilirsiniz. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan bir şey varsa, o da aynı kanalda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle her konuştuklarında bilgilerini tekrarlamak zorunda olmalarıdır.

Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını hızla belirleyin

Müşterilerle doğru anda etkileşime geçmek için gerçek zamanlı tetikleyiciler ayarlayın. Araba sigortası satın alan bir müşteri, ortakların sunduğu kişiselleştirilmiş ürünlerle de ilgilenebilir. Bir araba bozulursa, daha önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi müşterilerin markanıza ilişkin algıları için gerçek zamanlı yardım şarttır.

McKinsey, kişiselleştirme liderlerinin, tekil kanallarda ürün önerilerini uygulayarak ve tetiklenen iletişimleri kullanarak pazarlama harcaması verimliliğinde %10 ila %30 oranında bir artış bildirdiğini buldu. Liderler de bunu gerçek zamanlı olarak yaparak bunu bir adım daha ileriye taşıyor.

Daha insan olun ve etkileşimlere empati katın

Sorular ve sorgular bir kişi, sohbet robotu veya çevrimiçi sohbet aracılığıyla anında yanıtlanır ve çözülürse, bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha karmaşık etkileşimlerin ağır yükünü kaldırma kapasitesini serbest bırakır.

Ayrıca sektör veya şirket ne olursa olsun müşterilerin aradığı insani dokunuşu ve empatik desteği de sağlar. Dr. Natalie Petouhoff ve Tony Bates’in harika kitapları “Empati Eylemde”de belirttiği gibi empati her yerde geçerlidir.

Müşteri duyarlılığının nabzını tutun

Müşterileriniz şu anda neler yaşıyor? Gerçek zamanlı istihbarat, sorunların tırmanmasını önlemenize yardımcı olur ve etkileşime geçme fırsatlarını belirler.

Stok envanterinin kullanılabilirliğini gerçek zamanlı olarak yönetin

Hiç kimse bir ürünü sipariş ettikten veya tedarik ettikten sonra stokta kalmadığını öğrenmek istemez. Özellikle de onu almak için bir gezi yapmışlarsa. Gerçek zamanlı envanter, tedarik zincirlerine ve satıcılara stok seviyelerine ilişkin güncel görünürlük sağlar.

Bunlar kullanım durumlarından sadece birkaçı. İşletmenizdeki paydaşların, ivmeyi korumak için kullanım senaryonuzun nasıl hızlı değer sağladığı konusunda net olmaları gerekecektir. Doğru içgörüleri elde etmek için doğru verilere sahip misiniz? Bir CDP çözümüne ihtiyacınız varsa başka neleri düşünmeniz gerekir?

Doğru veri çözümünü seçme

Bir müşteri veri platformuna yatırım yapmayı düşünüyorsanız doğru çözümü bulmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu ve seçeneği burada bulabilirsiniz.

Burada büyük bir uyarı var. Teknoloji tek başına fark yaratmaz. Başarılı uygulama, bir değişim yönetimi stratejisi, işlevler arası katılım, çevik düşünme ve bazen çevik metodolojiler ve daha iyi sonuçlar elde etmek için nelerin başarılabileceği konusunda şeffaflık gerektirir.

Bunu söyledikten sonra ne düşünmeniz gerekiyor?

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun. Büyük hacimli gerçek zamanlı verileri işleyebilecek ve işletmenizin büyümesine göre ölçeklenebilecek bir çözüm seçin.

Çözümün, CRM, pazarlama otomasyonu ve veri analizi araçları da dahil olmak üzere mevcut teknoloji yığınınızla sorunsuz bir şekilde entegre olduğundan emin olun. Hassas müşteri bilgilerinin korunması için veri güvenliği ve uyumluluğa öncelik verilmelidir.

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun.

Karar alma ve kişiselleştirmeye yönelik eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamak için gerçek zamanlı raporlama, tahmine dayalı analitik ve müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere güçlü analitik yetenekleri sunan çözümler arayın. Sektördeki tanınırlığı ve müşteri incelemelerini dikkate alarak çözüm sağlayıcının güvenilirliğini ve itibarını değerlendirin.

Gerçek zamanlı veri çözümleri sunan dört şirket

Satış ekibi – Salesforce, müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek zamanlı verileri içeren kapsamlı bir müşteri ilişkileri yönetimi platformu sunar. Salesforce Customer 360, birden fazla kanaldaki müşteri verilerinin tek ve paylaşılan bir görünümünü sağlar. Bu, işletmelerin geniş ölçekte kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasına olanak tanır.

Adobe – Adobe’nin Deneyim Platformu aynı zamanda kişiselleştirmeyi ölçeklendirmek için gerçek zamanlı veri yetenekleri de sağlar. Kuruluş genelindeki verileri birleştirir. Şirketler, Adobe Real-Time CDP’yi kullanarak eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı profiller oluşturabilir. Aynı zamanda gerçek zamanlı yolculuk analitiği ve yolculuk optimizasyonu da sunar.

SAS – SAS Customer Intelligence 360, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, anlara dayalı müşteri deneyimi oluşturmak için uyarlanabilir planlama, yolculuk aktivasyonu ve gerçek zamanlı bir karar motoru sunar. SAS Gerçek Zamanlı Karar Yöneticisi, gerçek zamanlı etkileşimleri artırmanıza, kararları otomatikleştirmenize ve müşteri etkileşimlerinden yararlanmanın daha iyi yollarını bulmanıza olanak sağlar. SAS ayrıca tahmine dayalı bir analitik çözümü de sunuyor.

Kahin – Oracle, gerçek zamanlı verilerden yararlanan kapsamlı bir müşteri deneyimi çözümleri paketi sunuyor. Her hesabın tek, dinamik görünümü, gerçek zamanlı istihbarat sağlar. Cloud CX Platformu, işletmelerin müşteri davranışını, işlemlerini ve demografik özelliklerini temas noktalarında birbirine bağlayarak kusursuz, ölçeklenebilir kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır.

Bugün pek çok başka teknoloji tedarikçisi mevcut; biz bunlardan sadece birkaçına değindik.

Özetle

Gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmak, gelişmiş kişiselleştirme ve kapsamlı müşteri anlayışı yoluyla gelişmiş müşteri deneyimleri de dahil olmak üzere birçok avantaj sunar. Müşterilerinizin verilerini paylaşma karşılığında beklediği şey budur.

Gerçek zamanlı veri analitiğine ve kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik veren çevik şirketler, müşteri memnuniyeti, benimseme, sadakat, müşteri sadakati ve gelir artışı açısından rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor.

Bir veri çözümü araştırırken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini düşünün. Ayrıca bir müşteri veri platformunun yeteneklerinizi artırabileceğini ve müşteri deneyiminizi önemli ölçüde dönüştürebileceğini unutmayın. Ancak teknoloji tek başına bir fark yaratmıyor.

Muhtemelen bir değişim yönetimi planı oluşturup kültürünüzü dönüştürmeniz veya uyum sağlamanız gerekecektir, çünkü işinizin merkezi şüphesiz çalışanlarınız ve müşterileriniz olmalıdır.

Çevik düşünün, işlevler arası benimsemeyi sağlayın ve gerçek zamanlı verilerin değerini açığa çıkarmak için şeffaf olun.

Bu yazı, orijinal olarak eglobalis’te yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Son yıllarda sağlık kuruluşlarının sunduğu müşteri deneyimine odaklanılıyor. Buna Birleşik Krallık’ın Ulusal Sağlık Hizmeti (NHS) ve Bupa gibi özel sektör sağlayıcıları da dahildir.

Bu şirketlerin bir kısmı genel hasta deneyimini iyileştirmeye yönelik girişimlerde bulunuyor. Bu genellikle bütçeler, personel kaynakları ve hizmet sağlayıcı üzerindeki genel baskılar gibi birçok faktörün dikkate alınması gereken karmaşık bir çabadır.

Hasta deneyimini iyileştirmenin daha yenilikçi yollarından biri, hizmet kullanıcılarının ve ailelerinin görüş ve geri bildirimlerini dahil etmek veya deneyimi birlikte tasarlamaktır.

Hasta deneyimini birlikte tasarlamak nedir?

Hasta deneyiminin birlikte tasarlanması, hastaların ve ailelerinin görüş, düşünce ve önerilerinin toplanmasını içerir. Bu bilgiler daha sonra tesisleri, hizmetleri ve genel hasta deneyimini tasarlamak için sağlık uzmanları ve liderlerle işbirliği içinde kullanılır.

Hasta ve aile görüşleri, hastanede kaldıktan sonra hizmet kullanıcılarına gönderilen anketler, aile üyelerinden oluşan odak grupları ve hastane koğuşlarındaki öneri kutuları dahil olmak üzere çeşitli yollarla toplanabilir.

Bu yenilikçi yaklaşımın resmi terimi ‘Deneyime Dayalı Ortak Tasarım’ (EBCD) olarak adlandırılıyor.

King’s Fund, bu yaklaşımın aşağıdaki dört ana unsuru kapsadığını açıklıyor:

1. Yalnızca performansı iyileştirmeye değil, deneyim tasarlamaya odaklanma.
2. Personeli unutmadan hasta deneyimlerini hizmet iyileştirmenin merkezine koymak.
3. Personel ve hastalar tasarımı birlikte tamamlıyor.
4. Bakım verme ve alma konusunda günlük deneyimlerin iyileştirilmesi.

Hasta deneyimini birlikte tasarlamanın faydaları

Hasta deneyimlerini bu şekilde tasarlamanın birçok önemli faydası vardır. İlk olarak, hizmet kullanıcılarına söz hakkı verilir ve fikirlerinin ‘dinlendiğini’ hissederler. Bu, özellikle uzun süre hastanede kalan veya sağlık profesyonellerini sık sık ziyaret eden hastalar ve aileler için faydalıdır.

İkinci olarak bu yaklaşım, sağlık kuruluşlarının hizmet sunma düzeylerini geliştirebilecek yeni fikirlere sahip olmalarını sağlar.

Son olarak personel, hastalarının gerçek görüşlerini anlayıp değerlendirebiliyor ve bu da onlara olumlu değişiklikler yapma gücü veriyor.

Şimdi bu yaklaşımın hayata geçirildiği bazı gerçek hayattan örneklere bakalım.

Nuka Bakım Sistemi

Nuka Bakım Sistemi, Alaska merkezli kapsamlı bir sağlık sistemi olan saygın Southcentral Vakfı tarafından oluşturulan hasta merkezli bir yaklaşımı bünyesinde barındırmaktadır.

Bu olağanüstü kuruluş, hizmetlerini oluştururken Alaska nüfusunun değerli öngörülerini ve ihtiyaçlarını aktif olarak dahil ediyor ve birleştiriyor.

Southcentral Vakfı, yerel bazlı danışma grupları, anketler, odak grupları ve yardım hatları aracılığıyla hastaların geri bildirimlerini toplar. Yöntem, %94 müşteri memnuniyeti ve klinik sonuçlarda iyileşmeyle birlikte, bir Doktordan genel bakıma (birinci basamak) erişimde büyük gelişmeler sağladı.

Hasta odaklı yaklaşımlar, %94’lük bir müşteri memnuniyeti seviyesi ve klinik sonuçlarda iyileşme ile sonuçlandı.

Metodoloji, kullanıcılarının popülasyon sağlığında önemli iyileşmelere yardımcı oldu. Ayrıca Nuka Bakım Sistemi, olağanüstü hasta deneyimlerinde uluslararası alanda öncü olarak kabul edilmektedir.

Bolton NHS Vakfı Vakfı

Bolton NHS Foundation Trust, ailelerin ve hastaların görüşlerini hizmet sunumuna ilişkin kararlarına dahil etmek için EBCD yaklaşımını kullandı. Başlangıçta yaklaşım, olumsuz bir hasta deneyimi yaşadıkları için kalça ve diz protezi hastaları üzerinde test edildi.

Süreçlerin, iletişimin ve genel hasta deneyiminin iyileştirilmesi amacıyla bu departmandaki hizmet kullanıcılarının düşünce ve görüşleri toplandı. Departman, müşteri geri bildirimlerine dayalı değişiklikler yaptıktan sonra, personelin daha fazla güvence ve destek sunmaya başlamasıyla hastalarla ilişkilerini geliştirdi.

Yaklaşım başarılı olduğundan, EBCD artık sağlık sistemi genelinde uygulamaya konuldu. ‘Hasta Odaklılık’ hizmetin mantrasıdır; hizmet kullanıcılarının görüşleri düzenli olarak toplanır ve bunlara göre hareket edilir.

Hastaları dahil etmenin önemi

Hastalar ve aileleri benzersiz bir bakış açısına sahiptir ve sağlık kuruluşlarının hizmet düzeylerini anlamalarına yardımcı olacak faydalı ve anlayışlı görüşler sunabilirler. Kıdemli liderler, yöneticiler ve ön saflardaki personel, bu fikirleri anlamaktan yararlanabilir ve böylece olumlu değişim yaratabilirler.

Araştırmama dayanarak, sağlık kuruluşlarının hasta ve aile görüşlerini etkili bir şekilde toplayıp uygulayabilmesinin üç yolunu aşağıda bulabilirsiniz:

1. Teknolojiyi benimseyin: Hastalardan görüş ve görüşler, anketler yürütmek için koğuşlardaki bilgisayar tabletleri, resepsiyon alanlarındaki geri bildirim istasyonları ve hasta anketlerinden toplanan verileri anlamak için analitik teknolojiler gibi teknolojiler kullanılarak hızlı bir şekilde toplanabilir.
2. Küçük başla: Sağlık sistemleri genellikle binlerce personelin ve bakılması gereken hastaların bulunduğu büyük kuruluşlardır. EBCD ile başlamanın bir yolu, bir hastane koğuşunda pilot proje başlatmaktır. Olumlu sonuçlar alındıktan sonra kullanılan yaklaşım aşamalı olarak uygulamaya konulabilir.
3. Yönetici sponsorluğu: Kıdemli bir liderin bir EBCD girişimine sponsor olması, yaklaşımın yaygınlaşmasına yardımcı olacak ve projelere fon sağlanması gibi destek sağlayacaktır.

Bana göre hasta geri bildirimlerini anlamak ve uygulamak, sağlık hizmeti sağlayıcıları için ileriye giden yoldur. Ben bu yaklaşımın sıkı bir savunucusuyum, çünkü müşteri görüşlerinin yöneticiler ve üst düzey liderler için büyük düzeyde içgörü sunduğuna kuvvetle inanıyorum.

PWC’nin Deneyimin Geleceği anketine göre, yanıt verenlerin yüzde 73’ü müşteri deneyimini satın alma kararlarında önemli bir faktör olarak görüyor. Bununla birlikte, müşteri yolculuğunu anlamak birçok ürün geliştiricisi için zor ve uzun bir süreç olabilir. Eski yazılımlar, müşteri odaklı bir kültürün olmaması ve veri siloları, olumsuz bir deneyime katkıda bulunur.

Kullanıcı yolculukları, işletmelerin bir müşterinin ürünlerini kullanırken izlediği zaman çizelgesini belirlemesine yardımcı olur. İşletmeler, bir ürünü satış bakış açısıyla anlamak yerine, müşterilerinin bakış açısından görebilir ve memnuniyet sağlayan bir kullanıcı deneyimi yaratabilir. Kullanıcı deneyimi ve kullanıcı arabirimi (UX/UI) tasarımcıları, müşteri yolculuklarını, bir ürün veya hizmeti kullanmanın çeşitli aşamalarındaki müşteri davranışlarını anlamak ve yolculuklarını daha iyi bir sonuç sağlayacak şekilde uyarlamak için bir araç olarak kullanır.

İşbirliği

Bağlı Müşterinin Durumu raporuna göre, müşterilerin yüzde 80’i CX’in ürün veya hizmet sunumu kadar önemli olduğunu düşünüyor. Ürün ekipleri ve tasarımcılardan satış ve pazarlama ekiplerine kadar bir kullanıcı yolculuğu tasarlamaya dahil olan birçok alan vardır ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluştururken işbirliği zorunludur. Organizasyondaki herkes, yolculuk tasarımını desteklemek için bilgi ve verileri paylaşarak birlikte çalışmalıdır.

Ancak çoğu zaman tam tersi olur. Ekipler, iletişimi ve veri analizini sınırlandırarak ve müşteri kazanmayı doğrudan etkileyen parçalanmış bir CX oluşturarak silolar halinde çalışır. Bu nedenle, UI/UX tasarımcıları, dijital ürünün başarılı bir şekilde çalışmasını sağlamak için scrum ustaları, geliştiriciler, DevOps mühendisleri ve test uzmanlarıyla yakın çalışmalıdır.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak, her ekibin üzerinde çalışabileceği ortak bir hedef belirleyerek çapraz işbirliğini teşvik eder.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak, belirlenen aşamalar ve temas noktaları ile her ekibin üzerinde çalışabileceği ortak bir hedef oluşturarak çapraz işbirliğini teşvik eder. Herkes ortak bir hedef için çalışıyorsa, dahil olan her ekip tutarlı bir deneyim sunmaya yardımcı olacaktır. Ayrıca, müşteri hizmetleri gibi müşterilerin daha fazla desteğe ihtiyaç duyduğu veya beklentilerin karşılanmadığı belirli alanların belirlenmesini kolaylaştırır.

Ekipler, etkileşim maliyetlerini ve kullanıcı yolculuğundaki düşük noktaları azaltan süreçleri optimize etmek için bir araya gelebilir. Örneğin, kanal geçişi, etkin bir şekilde modernleştirilmezse, genellikle kullanıcı deneyiminde sürtüşmeye neden olabilir. Kullanıcıların bitiş noktasına ulaşmak için fazladan çaba harcaması gerekiyorsa oturumu erken bitirmezler. Bunun yerine ekipler geçişi hızlı ve minimum çabayla yapmalıdır.

Yönetim

Etkili bir işletim modeli oluşturmak, doğru bilginin doğru ekibe verilmesini sağlamaya yardımcı olur. Değerli bir işletim modeli, istenen vizyonu gerçekleştirmek için her ekibin rollerini ve sorumluluklarını açıkça tanımlayacaktır. Başarılı bir CX stratejisi yürütmek için gereken süreçleri, araçları, ekipleri ve çerçeveleri özetleyen bir yapı sağlayan CX yönetiminin temelidir. Başlangıç ​​olarak, her takıma, o takımdaki belirli roller ve karar alma hakları da dahil olmak üzere yineleme ve uygulama sorumluluğu olan belirli bir sahiplik alanı verilir.

Bu arada, müşteri deneyimini, sonuçları ve başarıyı değerlendirmek için bir ölçüm çerçevesi tasarlanmalıdır. Bu, verilerin nasıl toplanacağına, depolanacağına ve kullanılacağına, sürekli iyileştirme sırasında geri bildirimin nasıl kullanılacağına ve hangi temel performans göstergelerinin (KPI) seçileceğine karar vermeyi içerir.

Ekipler, hangi araçların verileri yakalamalarına ve analiz etmelerine yardımcı olabileceğini, seçilen araçlarla ne kadar deneyime sahip olduklarını ve bunlara kimlerin erişebileceğini belirlemelidir.

İşletim modelini desteklemek için önemli bir husus, seçilen teknoloji ve araçlardır. Ekipler, hangi araçların verileri yakalamalarına ve analiz etmelerine yardımcı olabileceğini, seçilen araçlarla ne kadar deneyime sahip olduklarını ve bunlara kimlerin erişebileceğini belirlemelidir.

beceri geliştirme

Genellikle kıdemli ve genç programcılar ve tasarımcılar bir ürün üzerinde birlikte çalışıyorlar ve bu da bir bilgi açığı yaratabiliyor. Bazı ekip üyeleri belirli teknolojilerde o kadar deneyimli değilse, deneyimli üyeler bilgilerini paylaşarak bu kişilerin becerilerini artırabilir, böylece tüm üyeler seçilen araçları kullanma konusunda kendilerini güvende hissederler.

Beceri yükseltme, hem şirket çapında DevOps yeteneklerini geliştirir hem de ekiplerin aynı vizyona uyum sağlamasına yardımcı olur. İyi bilgilendirilmiş ekipler daha mutludur ve müşteriler için daha hızlı, daha yüksek kaliteli çıktılar sağlayabilir.