Yapay zeka söz konusu olduğunda, 2023 yılında işletmeler kendilerini çok dik bir öğrenme eğrisinden geçerken buldular; farkındalıktan meraka, oradan da fırsata hızla ilerliyorlardı. Bu kısmen yapay zekanın işletmelere getirebileceği değerden kaynaklanıyor. Google’ın Birleşik Krallık Ekonomik Etki raporunda, 2023 yılına kadar Birleşik Krallık ekonomisinin yapay zekadan 400 milyar £’luk bir destek elde edeceği tahmin ediliyor.
Ancak yapay zekanın uygulanmasının “eğer” değil “ne zaman” meselesi olmasına rağmen endişeler devam ediyor. Özellikle insan dokunuşunun her şey olduğu müşteriyle yüz yüze kalan ekipler için. Çalışmaları insan girdisine ve kişiselleştirmeye o kadar dayanıyor ki, robotların kendilerinden gelen güvenceler bile onları yapay zeka uygulamasının iyi bir şey olduğuna ikna etmek için yeterli olmayabilir.
Yapay zekanın potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için liderler endişeleri göz ardı etmemeli, aksine ortadan kaldırmalıdır. Ve şu anda bunu yapmanın kolektif zihniyetlerini yapay zekayı bir tehdit olarak değil, kolaylaştırıcı olarak düşünmeye dönüştürmekten daha iyi bir yol yok.
Müşteriyle yüzleşen ekipler neden başarısızlığa mahkum değil?
Bu zihniyet değişimi hemen gerçekleşmeyecek. Aircall’ın Yapay Zeka Endeksi, müşteriyle yüz yüze görüşen ekiplerin %62’sinin, insan girdisi eksikliğinin işlerinin kalitesini etkileyeceğinden endişe duyduğunu, %47’sinin ise yapay zekanın işlerini zorlaştıracağını öngördüğünü gösteriyor.
Yapay zekanın kullanıma sunulmasıyla ilgilenenler yalnızca müşteriyle yüz yüze kalan ekipler değil. Twilio Segmenti’nin dördüncü yıllık Kişiselleştirmenin Durumu Raporu 2023, müşterilerin %41’inin deneyimlerini kişiselleştirmek için yapay zeka kullanan şirketlerden memnun olduğunu gösteriyor.
Tüketici şüpheciliğini yönlendiren şey aynı zamanda insansız bir deneyim olasılığıdır.
Bunun bir nedeni gizlilik endişeleri olabilir; tüketicilerin yalnızca %51’i verilerini güvende ve emniyette tutma konusunda markalara güveniyor ve %23’ü geçen yıla kıyasla kişisel verilerinin kişiselleştirme için kullanılması konusunda daha az rahat. Ancak tüketici şüpheciliğini artıran şey aynı zamanda insansız bir deneyim olasılığıdır. İnsanlar zaten tamamen chatbot tabanlı bir destekten veya insan temsilcilerinin bulunmadığı desteklerden hayal kırıklıklarını gösterdiler. Ve onlar için yapay zekanın doğuşu, daha otomatik ve sinir bozucu bir destek deneyimi anlamına gelebilir.
Bu nedenle iş dünyasının liderleri yapay zeka etrafındaki anlatıyı yeniden yazmaya odaklanmalıdır; AI’nın eğitim ve koçluğa getirdiği faydalar aracılığıyla müşteri deneyiminde nasıl yeni bir çağın kapısını açabileceğini gösteren bir örnek. Ve bu hem müşteriler hem de çalışanlar için iyi bir haber.
Yapay zeka, destek koçluğu için yeni bir çağın kilidini nasıl açabilir?
Başarılı yapay zeka uygulamasının anahtarı nereye bakılacağını bilmektir. Liderler, yapay zekayı destek iş akışlarınıza beceriksizce dahil etmek ve süreçteki CSAT rakamlarını altüst etmek yerine, bunu ekiplerinin zaman alan görevleriyle başa çıkmak için kullanmaya odaklanmalıdır.
Örneğin çalışanların %27’si, anlamlı müşteri etkileşimlerini geliştirmenin önündeki ana engellerden birinin koçluk veya eğitim eksikliği olduğunu söyledi. Neredeyse yarısı (%48) temel sorun olarak yetersiz malzemeyi veya eksikliğini vurguluyor.
Başarılı yapay zeka uygulamasının anahtarı nereye bakılacağını bilmektir.
Yapay zekanın bu açığı kapatması ve kaliteli koçluk kaynakları yaratmanın gerekliliklerini ortadan kaldırması için açık bir fırsat var. Çalışanlar, şu anda diğer ekip üyelerine koçluk yapmak veya eğitim vermek için harcanan zamanın %23’ünün yapay zeka ile tasarruf edilebileceğini tahmin ediyor; bu, yapay zekanın saatlerce süren çağrıları ve müşteri verilerini manuel olarak incelemek zorunda kalmadan uzman içgörüleri sunma becerisine dayanan dönüştürücü bir rakamdır. .
Örneğin transkripsiyon hizmetleri, temsilcilerin 10 dakikadan fazla bir konuşmayı tekrar dinlemelerine gerek kalmadan bir transkripte hızlı bir şekilde bakmalarına olanak tanıyor ve oynatma listeleri oluşturmak için anahtar kelimeleri ve trendleri alabiliyor. Bu, bir müşteri bir özellikten veya bir rakibin adından bahsettiğinde, benzer konuşmalardan oluşan bir çalma listeniz olduğu anlamına gelir. Dahası, bu bilgiler daha geniş iyi ve kötü çalma listeleri oluşturmak ve bunlardan taktik kitapları oluşturmak için kullanılabilir; böylece temsilcilerin, giderek daha öngörülemeyen müşteri davranışlarını tahmin etmelerine yardımcı olmak için yapılması ve yapılmaması gerekenler konusunda yardımcı olur.
Ortalama bir destek temsilcisinin haftada yalnızca beş saatini anlamlı müşteri etkileşimlerine harcadığı göz önüne alındığında yapay zeka, insanları müşteri deneyiminin merkezine yeniden yerleştirmeye yardımcı olarak destek işlevinde devrim yaratabilir.
Yapay zekayla kişiselleşmek
Yapay zeka konusunda endişeleri olan kişiler her zaman olacaktır. Bu yeni bir teknoloji ve gerçek şu ki, bazı şeyleri büyük ölçüde değiştirecek; nasıl olmasın? Ancak işletmeler, yapay zekayı bir etkinleştirme aracı olarak gören bir zihniyet geliştirerek, genel anlatının olumlu olmasını sağlayabilirler.
Bu, ekiplerin yapay zekanın sahip olduğu olanaklar ve teknolojinin destek ekiplerinin hayatlarını nasıl daha da zorlaştırmayacağı konusunda eğitilmesini içerecek; hatta bundan çok uzak. İnsanları ezecek bir teknolojinin geleceğine dair yanlış kanılarla dolu olan yapay zeka öyküsündeki büyük değişim, bunun yerine insan faaliyetlerini yeni boyutlara taşıyacak olmasıdır. Artık iş dünyası liderleri için teşvik, anı yakalayıp kendi işleri için yapay zeka hikayesinde yeni bir bölüm yazmaktır.
CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.