UX farklılaştırıcıları oluşturmak, sıradanlığın ötesine geçmekle ilgilidir; kullanıcı yolculuğunu gezinmeyi kolaylaştırmak, karmaşıklıkları en aza indirmek ve keyifli anlar eklemek. İster benzersiz bir işlevsellik, ister tasarım öğesi, ister belirli bir kullanıcı ihtiyacını çözmeye yönelik yaklaşım olsun, CX farklılaştırıcıları, işletmelerin markalarıyla yaratıcı olmalarına, rekabet avantajı kazanmalarına ve üstün bir kullanıcı deneyimi sunmalarına olanak tanır.
Marka farklılaşması ve müşteri sadakatinden maliyet tasarrufuna ve yenilikçi bir üstünlüğe sahip olmaya kadar, farklılaştırıcı unsurların ortaya çıkarılması sonuçta büyümeyi teşvik edebilir, müşteri sadakatini teşvik edebilir ve geliri artırabilir.
Peki işletmeler bu aranan farklılaştırıcı unsurları tam olarak nasıl ortaya çıkarabilir?
1. Verileri terleyin
Tahmin edebileceğiniz gibi, önerilenlerin büyük bir kısmı müşterilerinizi anlamak ve bunu yapmanın yollarını araştırmakla ilgilidir.
Ne kadar araştırma yaparsanız yapın hiçbir şey gerçek veriler kadar doğru olmayacaktır. Doğru takibe sahip olmak ve bunu görselleştirebilmek, yetersiz kaldığınız alanları tanımlayabileceğiniz ve zaman içindeki gelişimi ölçebileceğiniz anlamına gelecektir.
Verilerin tek bir kaynaktan gelmediğini unutmamak önemlidir. Web analitiği ‘neyi’ görmek için harika olsa da, aslında size ‘nedenini’ söylemez; eğer farklılaştırıcılar arıyorsanız, bilmeniz gereken şey budur.
Web analitiği ‘neyi’ görmek için harikadır, ancak size ‘nedenini’ söylemezler.
Bu durumda, diğer veri noktalarına bakmayı deneyin: çağrı kayıtları, sohbet kayıtları, ZenDesk gibi CRM sistemleri; müşterilerinizin gerçekte karşılaştığı zorlukların ne olduğunu daha iyi anlamanızı sağlayacak her şey.
Bu zorluklar hakkında net bir fikriniz olduğunda, bu zorlukları şaşırtıcı ve keyifli şekillerde ele alan yeni deneyimler hayal etmeye başlayabilirsiniz.
2. Dışarıda başka neler olduğunu bilin
Müşteriler ürün veya hizmetinizi tek başına kullanmazlar. Gerçek şu ki, çok daha geniş bir dijital ekosistemin parçasısınız ve müşteriler muhtemelen hizmetlerinizi kullanırken, yapmaları gereken şeyi tamamlamak için diğerlerinin arasında dolaşıyorlar. Bu rakipleriniz için de aynıdır.
Burada önemli olan bu daha geniş ekosistemi anlamaktır. İnsanlar başka yerde ne yapıyor? Müşterilerinizin daha fazlasını yapmasına nasıl yardımcı olabilirsiniz? Rakipleriniz bu konuda ne kadar başarılı? Sektörünüzün dışındaki insanlar neler sunuyor? Bu, insanların markanızdan beklentileri açısından ne anlama geliyor?
Tüm bu sorular, basit yolculuk haritalama çalışmaları (müşteri araştırmasına dayalı) veya düzenli olarak güncellenen rakip incelemeleri yoluyla yanıtlanabilir. Bu ekosistemin neresinde yer aldığınızı bilmek, nereye yatırım yapacağınızı belirlemenize ve müşteri yolculuğundaki payınızı büyütmenize yardımcı olabilir.
3. ‘Yapılacak işleri’ belirleyin
Daha geniş ekosistemin anlaşılmasına biraz daha titizlik kazandırmak istiyorsanız, potansiyel fırsatlara ilişkin bazı gerçek ölçümler koymak için ‘yapılacak işler’ çerçevesini kullanabilirsiniz.
‘Yapılacak işleri’ anlamak için müşterilerle konuşarak başlayın. Müşteri yolculukları boyunca yapmaları gereken şeyler nelerdir?
Örneğin, eğer bir ipotek sağlayıcısıysanız, ev alıcının yolculuğunun büyük resminin bir parçasısınız demektir. İnsanların hizmetinizden ihtiyaç duyduğu ‘işleri’ (maliyetleri hesaplamak, başvuru yapmak vb.) ve istedikleri sonuca ulaşmak için gereken diğer işleri (anket almak, ilerlemeyi takip etmek vb.) belirleyin.
Bu işleri belirledikten sonra, bu işin insanlar için ne kadar önemli olduğunu ve bu işin şu anda sizin tarafınızdan veya bir başkası tarafından iyi bir şekilde sunulduğunu düşünüp düşünmediklerini anlamak için bir anket kullanabilirsiniz.
Fırsatların yüksek olduğu alanları bulmak, daha geniş müşteri deneyiminin yetersiz kaldığı kritik alanları tanımlayabileceğiniz anlamına gelir.
Burada aradığınız şey, insanların önemli olduğunu düşündüğü ancak yeterince hizmet verilmediği alanlardır; bir ‘fırsat puanı’ hesaplamak için bu verilere koyabileceğiniz gerçek bir denklem vardır. Fırsatların yüksek olduğu alanları bulmak, daha geniş müşteri deneyiminin şu anda yetersiz kaldığı kritik alanları tanımlayabileceğiniz anlamına gelir.
4. Müşterilerinizin derinlerine inin
Tüm bu araştırmalar, mantıklı fırsat alanları sağlamanıza yardımcı olacaktır. Peki ya insanlar gerçekte nasıl hissediyor?
Kendinizi müşterinizin dünyasına nasıl kaptırabileceğinizi düşünün, böylece insanların ürününüzü kullanmaya çalışırken içinde bulundukları zihinsel durumu ve daha geniş çevreyi gerçekten anlayabilirsiniz.
Günlük çalışmalarını, röportajları, gerilla araştırmasını, ürün öz değerlendirmesini (müşterilerin stresli sıkıntı noktalarını ve bu noktalarda sorunsuz bir şekilde ilerlemelerine yardımcı olmak için neler yapabileceğinizi) daha iyi anlamak için ne gerekiyorsa kullanabilirsiniz.
5. İç sorunları çözün
Bazen daha büyük müşteri sorunları dış çözümler geliştirilerek çözülmez, iç sorunların ele alınmasıyla çözülür.
Örneğin bir süpermarketin teslimat hizmetini düşünün. Müşterilerin en büyük zorluklarından biri muhtemelen teslimat aralığı bulmaktır. Bu, gelişmiş bir ön uç deneyimiyle çözülebilecek bir şey değil; ancak dahili verimliliğin artırılması ve daha iyi rota planlaması, daha fazla teslimat yuvasının açılabileceği anlamına gelebilir.
Organizasyonel verimliliği artıran şirket içi uygulamalara, ön uç müşteri deneyimine sağladıkları fayda genellikle yeterince önemsenmiyor. Üstün ve daha verimli bir ön uç deneyimi sunmanıza olanak tanıyan arka uç sistemlerini uygulamaya koymak, sizinle rakipleriniz arasında büyük bir fark yaratabilir.
Bu beş farklılaştırıcı özelliği dikkate almak, sonuçta tasarımcılara işleri veya müşterileri için avantaj sağlayacaktır. Giderek gelişen teknoloji dünyasında CX’in ön saflarında yer almak her zamankinden daha önemli; Müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu bir dönemde müşteri deneyiminin bu kadar önemli bir rol oynadığı bir yer.
