Boots Advantage Card, kullanıma sunulduğu 1997 yılından bu yana müşteri sadakatini ödüllendirme ve işin büyümesine yardımcı olma konusunda öncü olmuştur.

Bir müşteri sadakat programını markanızın değerlerine uyacak şekilde uyarlamak, başarısında büyük rol oynar. Müşteri deneyimi ve sadakati el ele gider ve temel marka değerleriniz aynı kalabilirken, müşteri davranışları ve beklentileri zaman içinde gelişir.

Puan kazanabilmenin ve harcayabilmenin aciliyeti Advantage Card’ın başarısının merkezinde yer alırken, Boots gelişmek zorunda kaldı. 15 milyon müşterisiyle alakalı kalabilmek için, teknolojik gelişmelere uyum sağlamanın yanı sıra – hem ekonomik hem de sağlık ve güzellik – trendlere ayak uydurması gerekiyordu.

Markey, “Boot Advantage Card, her gün puan ve tasarruftan daha fazlası olacak şekilde gelişti” diye açıklıyor. “Puan kazanmanın ve harcamanın aciliyeti, müşterilerimizin, özellikle mevcut yaşam maliyeti krizinde önemli olan ‘bugün reçel’ ihtiyacını karşılamaya devam ediyor.

“‘Yarın reçel’ ihtiyacını unutmadan, son derece özelleştirilmiş ödüllerin müşteriyi elde tutmak için güçlü olduğunu da anlıyoruz. Aylık Fiyat Avantajı indirimlerimizin ve uygulamamız aracılığıyla daha kişiselleştirilmiş tekliflerin ve avantajların yanı sıra kulüplerimiz ve indirimlerimizin kullanıma sunulması, müşterilerin ilgili, ilgili ve bağlantıda kalmasına yardımcı oluyor.”

Verilere güvenmek

Veriler, en başından beri Boots Advantage Card’ın önemli bir parçası olmuştur, diyor Markey: “Sadakat programında yaptığımız her şey, sahip olduğumuz verilerin gücünden güç alıyor.

“Yakın çalıştığımız iyi bir veri bilimi ekibimiz var. Her şey bizim doğru soruları sormamız ve bu ekibin müşterilerimizin bizden ne istediği, ihtiyaç duyduğu ve bizden ne beklediğine dair içgörüleri bize getirmesiyle ilgili.”

Ekip ayrıca, pazarlama ve müşteri etkinliklerini ve kampanyalarını olabildiğince etkili bir şekilde dağıtmalarını sağlamak için Adobe Marketing Cloud dahil olmak üzere teknolojiye yatırım yaptı.

“İçgörü odaklıyız ve veriler ile teknoloji, programımızı doğru şekilde uygulamamıza yardımcı olmaya devam ediyor.”

Teknoloji, müşteri tercihlerini ve markayla nasıl etkileşim kurduklarını anlamanın anahtarı olsa da, Advantage Card’ın başarısı için güven esastır.

Markey şöyle açıklıyor: “Bir perakendeci olarak hangi tekliflerin işe yaradığını, hangi müşterilerin en çok ilgisini çektiğini ve sevdikleri markaları bilmek önemlidir. Veriler bunun temelinde yer alsa da, müşterilerimizin verilerini nasıl kullanıp kullanmayacağımıza dair parametreler çizmemiz hala çok önemli.”

“Müşterilerimizle bir anlaşmaya sahibiz – onlara değer verdikleri ürün ve hizmetleri sunmamız karşılığında verilerini bizimle paylaşıyorlar” diye devam ediyor. “Verilerini asla satmayacağımızı veya onlara aşırı derecede aşina olarak veya alakasız tekliflerle aşırı temas kurarak ilişkimizi hafife almayacağımızı açıkça belirtiyoruz.”

Boots, bu anlaşma doğrultusunda müşterilerinin verilerini kullanarak en çok kullandıkları ürünlerde tasarruf sağlamanın yanı sıra mağazası aracılığıyla satış yapan markalarla ilişkiler kurabiliyor.

Markey, “L’Oréal veya Estée Lauder gibi markalar, elimizdeki veriler aracılığıyla müşterilerimizle nasıl bağlantı kurabilecekleriyle ilgileniyorlar” diyor. “Müşterilerimizin verilerini paylaşarak veya satarak değil, bu şirketlerin belirli ürünlerini hedeflenmiş mesajlar ve tekliflerle ilgilenebilecek müşterilere öne çıkararak onlara yardımcı olabiliriz.

“İster marka için yeni ister düzenli alıcılar olsunlar, kişiselleştirilmiş iletişim yoluyla yeni ürünler ve teklifler sunmak, müşterilerimize değer sunmamızın yanı sıra tedarikçi markalarımızla ilişkiler kurmamızı sağlıyor.”

Bu ortaklık tekliflerinin müşterilerle alakalı kalması gerektiğini hemen ekliyor: “İletişim alakalı ve orijinal olmalı. Müşterinin, markanın onları tanıdığını hissetmesi gerekiyor.”

dikkat ekonomisi

Perakendecilerin ve markaların müşterilerin ilgisini çekmek için her zamankinden daha fazla mücadele ettiği inkar edilemez. Çoklu ekran, insanların dikkatlerini telefonlarında gezindikleri ve etkileşimde bulundukları şeyler ile çevrimiçi yayınladıkları, televizyonda dinledikleri veya izledikleri şeyler arasında bölüştürdükleri bir gerçekliktir.

Markey, “Uygulamanıza değer katmak ve müşterilere sizinle etkileşim kurmaları ve size gelmeleri için bir neden vermek, günümüzün ‘dikkat ekonomisi’nde çok önemlidir” diyor.

Markaların gürültünün üstesinden gelmesine yardımcı olmasının bir yolu, oyunlaştırma yoluyla müşterileri çekmektir. Boots “bunu henüz çözmemiş” olsa da, Markey ve ekibi her zaman öğreniyor.

“Uygulamanıza değer katmak ve müşterilere sizinle etkileşimde bulunmaları ve size gelmeleri için bir neden vermek, günümüzün ‘ilgi ekonomisi’nde çok önemlidir.’

“Yeni müşterileri çekmek, yalnızca kendi ortamınızda (mağazada, web sitesi, e-postalar ve uygulama aracılığıyla) ne kadar yaptığınıza değil, aynı zamanda potansiyel yeni Advantage Card kullanıcılarını diğer platformlar aracılığıyla nasıl yönlendirdiğinize de bağlıdır. Bir yönlendirme mekanizmasına sahip olmak giderek daha önemli hale geliyor” diye devam ediyor.

“Örneğin, TikTok’ta oyunlaştırmayı kullanmak, genç insanlarla etkileşim kurmak için üzerinde düşünülmesi gereken ilginç bir ihtimal.

“Şu anda bulunduğumuz yere akan birçok evrim ve öğrenme gördük. Bazıları gelişti, bazıları ise azaldı. Daha yüksek risklerin ve trendlerin farkında olmak önemlidir, ancak basit fikirlerin işe yaradığını her zaman unutmayın.”

Sözlerini şöyle bitiriyor: “Büyüleyici ve heyecan verici bir dönem. Rekabetçi kalabilmek için gelişmeye ve hareket etmeye devam etmeliyiz. Özellikle yaşam maliyeti arttıkça, değer göstermek ve müşterilerimizle ilişki kurmak çok önemlidir.

“Teklifinizi sürekli olarak gözden geçirmek ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde geliştirmek, iyi bir sadakat planının anahtarıdır.”