LGBTQ+ topluluğunun pazarlamada temsili, markaların cesur reklamlar ve kampanyalarla desteklerini sergilemesiyle son yıllarda önemli ölçüde ilerledi. Anlamlı adımlar atılmış olsa da, müşteri hizmetleri gibi alanlarda kapsayıcı deneyimler oluşturmak için yapılacak daha çok iş var.

Müşteri hizmetleri, marka temsilcilerinin (çalışanların), bazıları benim gibi topluluğun parçası olan marka izleyicileriyle (müşteriler) sürekli iletişim halinde olduğu bir alandır. Bu sık etkileşimler sırasında, uygun eğitim ve öğretime duyulan ihtiyacı vurgulayarak, kasıtsız olarak önyargılı ifadeler ve mikro saldırganlıklar meydana gelebilir. Bunu doğru anlayan ve Onur ayı boyunca gösterilen sembolik jestlerin ötesinde bir bağlılık sergileyen markalar, kendilerini topluluğun kalplerine, zihinlerine ve cüzdanlarına fırlatacaklar.

Rekabetin çetin ve tüketici seçeneklerinin bol olduğu bir zamanda, markaların öne çıkmak için müttefikliği daha geniş gündemlerine entegre etmesi gerekiyor – tıpkı sürdürülebilirliğin artık temel odak noktası olması gibi. Bu, müşteri deneyimi (CX) ve çalışan deneyiminin (EX) her zamankinden daha fazla iç içe geçtiğini ve gerçek müttefiklerin eğitime, öğretime ve temsile yatırım yapması gerektiğini kabul etmeyi gerektirir.

Markalar, çalışanların yetkilendirilmesine öncelik vererek, çeşitli ve kapsayıcı bir çalışma ortamını teşvik ederek ve farklı kimlikleri barındıran kullanıcı deneyimleri tasarlayarak, çalışanlar üzerinde müşterilere kadar uzanan kalıcı bir etki yaratabilir.

Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki bağlantı nedir?

Değer verildiğini, desteklendiğini ve temsil edildiğini hisseden çalışanların istisnai müşteri hizmetleri sunma olasılığı daha yüksek olduğundan, çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi giderek iç içe geçiyor. Markalar EX’e öncelik verdiğinde, iş yeri ile gerçek bir bağlantı kurmaları için çalışanlarını güçlendirir ve onların katılımını sağlar. Bu bağlantı, onları olağanüstü müşteri deneyimleri sunma konusunda ekstra yol kat etmeye motive ediyor ve onları markanın değerlerini uçtan uca somutlaştıran elçilere dönüştürüyor.

Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi giderek iç içe geçiyor.

Bir kapsayıcılık kültürünün teşvik edilmesi, çalışanlara bir markanın çeşitliliğe olan bağlılığını gösterir ve bir aidiyet duygusu yaratır. Bu temsil yalnızca çalışan deneyimini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda bu çalışanlarla özdeşleşen müşterilerde yankı uyandırır ve marka ile müşteri tabanı arasında daha güçlü bir duygusal bağa yol açar.

Daha kapsayıcı bir UX tasarımının gururu

Genel olarak markalar, kapsayıcı tasarım ilkelerini kullanıcı deneyimine (UX) dahil etme konusunda ilerleme kaydetti. Artık birçok web sitesi, kullanıcıların tercih ettikleri zamirleri seçmelerine ve LGBTQ+ dostu seçenekler sunmalarına olanak tanıyan özellikler sunuyor. Yine de, bazı web siteleri ürün tekliflerinde modası geçmiş cinsiyet ikili sınıflandırmalarına güvenmeye devam ettiğinden, iyileştirme için hala yer var.

Değerleriyle uyumlu, gerçekten kapsayıcı kullanıcı deneyimleri yaratmak için markaların farklı kimlikleri barındırması gerekir. Bu, cinsiyet kimliği için özelleştirilebilir seçenekler sağlamayı, kullanıcı arayüzü boyunca kapsayıcı bir dil sağlamayı ve LGBTQ+ bireyler için kusursuz ve hoş bir deneyim yaratmayı içerir.

Değerleriyle uyumlu, gerçekten kapsayıcı kullanıcı deneyimleri yaratmak için markaların farklı kimlikleri barındırması gerekir.

Bunun harika bir örneği Mastercard’ın True Name Initiative’idir. Müşterilerin, ödeme kartlarında seçtikleri adı kullanarak bankacılık deneyimlerini özelleştirmelerine olanak tanır. Bireylerin kimliklerinin çeşitliliğini tanıyan ve saygı duyan, daha kapsayıcı ve onaylayıcı bir deneyim sağlayan güzel bir girişim.

Kapsayıcı kullanıcı deneyimi tasarımına öncelik vererek markalar, LGBTQ+ topluluğuna bağlılıklarını gösterebilir ve herkesin genel müşteri deneyimini geliştirebilir.

Gerçek müttefikliğe yatırım

Keşfettiğimiz gibi, markaların topluluğu gerçekten kendi yapılarının bir parçası haline getirmek için yüzey seviyesindeki aktivasyonların ötesine geçmesi gerekiyor. Deneyimlerime göre, bunu yapmanın en güçlü yolu, gerçek müttefikliği teşvik eden geniş kapsamlı eğitim ve öğretim girişimlerine sürekli yatırım yapmaktır. Bu, çalışanları LGBTQ+ konularında kapsamlı eğitimle donatmanın önemini anlamakla başlar.

LGBTQ+ farkındalık eğitimi sağlamak, müşteri hizmetleri ekiplerinin LGBTQ+ topluluğuna empatik ve saygılı destek sağlayacak bilgi ve anlayışa sahip olmasını sağlar. Kapsayıcılık ruhuyla, bu eğitim, çalışanların var olabilecek ön yargıları ve klişeleri ele almalarına ve LGBTQ+ müşterilerine tarafsız ve kapsayıcı destek sağlamalarına imkan verecek şekilde güvenli bir diyalog ve öğrenme alanı olmalıdır.

Topluluktaki bireylerle etkileşim kurarken uygun dil ve davranışları kullanmanın önemi küçümsenemez.

Topluluktaki bireylerle etkileşim kurarken uygun dil ve davranışları kullanmanın önemi küçümsenemez. Markalar, kasıtsız mikro saldırıları en aza indirmek ve herkesin saygı duyulduğunu ve değer verildiğini hissettiği bir ortamı teşvik etmek için ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdır.

Bu, topluluk içindeki farklı deneyimleri kabul ederek LGBTQ+ kimliklerinin kesişimselliğini kapsar. Çalışanları farklı cinsiyet kimliklerinin, cinsel yönelimlerin ve kültürel geçmişlerin karşılaştığı benzersiz zorluklar konusunda eğitmek, müşterilere kişiselleştirilmiş ve kapsayıcı deneyimler sunmak için çok önemlidir.

Booking.com, işleri doğru yapan bir markanın başka bir örneğidir. Travel Proud programı, konaklama ortaklarına daha kapsayıcı olmaları için eğitim ve kaynak sağlayan konaklama ortaklarına sunulmaktadır. Programı tamamlayan mülkler, rezervasyon platformunda gözle görülür şekilde Gururlu Sertifikalı hale gelir ve insanlara müttefik konaklama yerlerine tabelalar asar.

Anlamlı aktivasyonlar ve desteğin yanı sıra doğru eğitim ve öğretimi sunabilirseniz, markanız LGBTQ+ topluluğu üzerinde olumlu ve kalıcı bir etki bırakmak için en iyi konumda olacaktır. İş yerinde kapsayıcılığı teşvik etmek ve farklı kimlikleri barındıran kullanıcı deneyimleri tasarlamak için çalışanların yetkilendirilmesine öncelik verin.

En iyi girişimler, müşteri hizmetleri ekiplerinin kapsayıcı destek sağlamak için gerekli bilgi ve becerilere sahip olmasını sağlamak için önyargıları ele alan, diyaloğu teşvik eden ve duyarlılığı teşvik eden girişimlerdir.

Bu yapıların sürekli olarak yerinde olması, herkesin görüldüğünü, duyulduğunu ve değer verildiğini hissetmesi için Müşteri Deneyimi ilkelerinizi uyumlu hale getirmenize olanak tanır. Şimdi bu gurur duyulacak bir şey!