Değişen müşteri beklentilerini karşılama yarışı, genellikle müşteri deneyimi (CX) teknoloji yatırımlarının temel itici gücüdür. Genesys’in “Müşteri Deneyiminin Durumu” raporundan elde edilen bulgulara göre, kişiselleştirilmiş, kolaylaştırılmış yolculuklar için tüketici tercihi şu anda müşteri deneyimi liderlerinin teknoloji önceliklerini etkiliyor. Rapor için ankete katılan birçok CX lideri, müşteri memnuniyetini, elde tutmayı ve iş performansını artırmak için daha alakalı, bağlantılı hizmet etkileşimleri sunmak üzere teknoloji yığınlarını yeniden düşünüyor.

Odak noktalarından biri, tüketicilerin hem hızlı hem de ilk etkileşimde çözülen daha kişiselleştirilmiş hizmet etkileşimlerine yönelik isteklerini karşılama ihtiyacını yansıtıyor. Dünya çapındaki tüketicilerin yaklaşık üçte ikisi, en çok tercih ettikleri kişiselleştirme türlerinin “İhtiyacım olan hizmetleri istediğim zaman ve tercih ettiğim kanalda alma” ve “Bana yardımcı olacak doğru kişiyle hemen bağlantı kurma” olduğunu söylüyor.

Çoğu kuruluş, müşteri davranışlarına ve tercihlerine gerçek zamanlı olarak yanıt verme veya müşterilerin tercih ettiği kişiselleştirme türlerini sunma yeteneklerini sınırlayan veri ve teknoloji bağlantısını kesmiştir.

Çok kanallı bir deneyim sunmak, kuruluşların bu beklentileri karşılamasına ve bunun sonucunda iş iyileştirmelerini görmesine yardımcı olabilir. Tüketicilerin yaklaşık %80’i, deneyimlerini sürekli olarak kişiselleştiren şirketlerden daha çok, daha sık satın alacaklarını söylüyor. Ancak çoğu kuruluş, müşteri davranışlarına ve tercihlerine gerçek zamanlı olarak yanıt verme veya müşterilerin tercih ettiği kişiselleştirme türlerini sunma yeteneklerini sınırlayan veri ve teknoloji bağlantısını kesti.

Rapor için ankete katılan müşteri deneyimi liderlerinin yalnızca %13’ü, şirketlerinin kanallar arasında uçtan uca yolculuk sağlamak için bağlantılı verilere ve teknolojiye sahip olduğunu söylüyor. Yaklaşık %75’i tamamen çok kanallı bir deneyim sağlama yolunda çeşitli aşamalarda bulunuyor.

Yeni beklentiler yeni önceliklere yol açar

Çoğu CX lideri, gelişmiş kişiselleştirmeye ve bağlantılı deneyimlere yol açan veri bağlantısı, yenilik ve teknoloji entegrasyonunu teknoloji gündemlerinin en üst sıralarına yerleştirmiştir. CX liderlerinin yaklaşık %71’i, birleşik iletişim, CRM sistemleri ve iş gücü katılım yönetimi gibi sistemleri entegre eden bir müşteri deneyimi platformunun uygulanmasının 2023 için en önemli teknoloji önceliği olduğunu söylüyor.

Genesys

Hız ve kişiselleştirmeye yönelik tüketici tercihleri, kuruluşların müşterilerinin kimliğini ve amacını, yani müşterinin kim olduğunu ve ne aradıklarını veya başarmak istediklerini bilmelerini gerektirir. CX liderlerinin bu beklentileri karşılamak için en kritik olduğunu düşündükleri yetenekler, gerçek zamanlı ve tarihsel analitik ve raporlama, müşteriye ilişkin tek bir birleşik görünüm sağlayan müşteri veri platformları ve iş gücü katılım yönetimi çözümleridir. Daha derin içgörülere sahip olmak, şirketlerin müşterilerini ve çalışanlarını daha iyi anlamasına ve ardından dijital ve ses kanallarında kişiselleştirilmiş yolculuklar düzenlemesine olanak tanır.

Çalışan bağlılığı teknolojileri müşteri deneyimi için çok önemlidir

Tüketicilerin hızlı, ilk etkileşim çözümü ve kişiselleştirilmiş etkileşim istekleri, CX liderlerinin CX çalışanlarını destekleyen teknolojilere olan ilgisini de etkiledi.

CX liderlerinin neredeyse yarısı, kuruluşlarının aracı masaüstü deneyimini basitleştirmeye ve geliştirmeye odaklandığını söylüyor. Bu, tek ekranların, birleşik iletişimin ve yapay zeka (AI) destekli koçluk ve eğitim gibi performans izleme araçlarının kullanılmasını içerir. Ve %43’ü, çalışanlara anında daha iyi bilgi vermek ve self servisi daha etkili hale getirmek için önümüzdeki iki yıl içinde bilgi yönetimini iyileştirmeyi planlıyor.

CX liderlerinin CX sonuçlarını iyileştirmek için kritik öneme sahip olduğunu söylediği iş gücü katılım yönetimi (WEM) yetenekleri, çalışanları başarıya hazırlayan bir kültür oluşturmalarını sağlayacaktır. Bunlar, becerileri geliştirmek, esnekliği artırmak ve tükenmişliği önlemek için performans yönetimi, kalite yönetimi ve akıllı tahmin içerir. Tüm bu yetenekler, çalışanların müşteri beklentilerini karşılamalarına yardımcı olacaktır.

Bulut, geniş ölçekte sunar

Rapor, bulut tabanlı bir müşteri deneyimi platformunun, kuruluşların tüketici beklentilerine ayak uydurmak için ihtiyaç duydukları teknolojileri hızlandırmalarını sağladığını ortaya koyuyor.

CX liderleri, bulut tabanlı bir CX platformu kullanmanın en önemli avantajlarının, kanallar genelinde verilere daha iyi erişim, yeni özellikler ve yeteneklerle süreçleri daha hızlı tasarlama yeteneği ve artırılmış siber güvenlik olduğunu söylüyor. Ve üçte biri, kısmen daha verimli bir şekilde ölçeklenebildikleri için, bulutun en büyük avantajı olarak hizmet verme maliyetinin düşürüldüğünü belirtiyor.

CX teknolojilerinin yaklaşık yarısı şu anda tamamen bulut platformları ve çözümleri yoluyla veya hibrit bulut/şirket içi modellerde sunuluyor. Hâlâ şirket içi çözümler kullandıklarını söyleyen müşteri deneyimi liderlerinden en büyük bulut ivmesi, kanallar arasında etkileşimleri daha iyi etkinleştirme konusundadır.

Önümüzdeki iki yıl içinde, yanıt verenlerin %80’i iletişim için, %78’i dijital etkileşim için ve %75’i aracı masaüstü için bulut çözümlerini kullanmayı planlıyor. İş gücü katılım yönetimi konusunda da bir ivme var: Yanıt verenlerin %52’si şu anda bulut tabanlı WEM teknolojisini kullanıyor. Ve bu sayı iki yıl içinde yüzde 73’e çıkacak.

Teknoloji kişiseldir

Kimse eskiyen teknoloji yüzünden geride kalmak istemez. CX teknolojisinin güncellenmesi, kuruluşların rakiplerine ve genel olarak pazara ayak uydurmasına ve hatta onları geride bırakmasına olanak tanır.

Bilgili kuruluşlar, kişiselleştirme, hız ve kolaylaştırılmış deneyimler için tüketici beklentilerini karşılamalarını sağlayan müşteri deneyimi teknolojisi öncelikleri oluşturmuştur.

Ve hiçbir müşteri deneyimi lideri, kötü bir deneyim sundukları için müşterilerini kaybetmek istemez. Bilgili kuruluşlar, kişiselleştirme, hız ve kolaylaştırılmış deneyimler için tüketici beklentilerini karşılamalarını ve sonuç olarak müşteri liderliğindeki büyümeyi sağlamalarını sağlayan CX teknolojisi öncelikleri oluşturmuştur. Tüketiciler, kişiselleştirilmiş deneyimler için tercihlerini yerine getiren markalarla daha fazla harcamaya daha istekli olduklarında, modern CX teknolojisine yatırım yapmak bariz bir kazançtır.