Gen Z tüketicileri, CX’te çalışanlara üzerinde düşünecek çok şey sunan orijinal markaları tercih ediyor. Bir ankete göre Z Kuşağı tüketicilerinin %82’si, reklamlarında gerçek müşterilerin resimlerini kullanan bir şirkete daha fazla güvenirken, %72’si sosyal amaçlara katkıda bulunan bir şirketten satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söyledi. Ankete göre, ürün kalitesi, olumlu puanlar, incelemeler ve müşteri hizmetleri, Z kuşağı arasında bir markaya güven oluşturan en önemli özelliklerdir.

Asendia’dan yapılan son araştırmalar bu duyguları yansıtıyor. İngiltere’de alışveriş yapanların %75’i 2023’te harcamalarını kısmayı planlarken, Birleşik Krallık’ta enflasyon 40 yılın en yüksek seviyesine yakın olmasına rağmen, %43’ü bir markanın özgünlüğünün kendilerini enflasyonist fiyat artışlarına karşı daha az duyarlı hale getireceğini söylüyor. Bu duyarlılığın Z kuşağının %48’ine ve Y kuşağının %51’ine yükselmesi dikkat çekicidir.

Açıkçası, genç tüketiciler inandırıcı, orijinal ve güvenilir buldukları markaları seviyor. Bu, bu markaların devam eden ekonomik fırtınaları atlatmak için güçlü bir konumda olacağını gösteriyor.

Ancak çevrimiçi satıcılar ve müşteri deneyimi uzmanları özgünlüğü nasıl savunabilir?

Güven, alıcı yolculuğunun her aşamasında önemlidir

Araştırma, e-ticarette özgünlüğün birçok yönden öne çıktığını doğruladı. Web sitesi görüntülerinde çeşitlilik ve vücut pozitifliği gibi şeyler; güzellik ürünlerinin nasıl test edildiği ve üretildiği konusunda netlik ve dürüstlük; ve hatta teslimatın güvenilirliği, Z Kuşağı müşterilerini etkilemeye ve özgünlük sayesinde onların uzun vadeli sadakatini kazanmaya yardımcı olabilir.

Araştırma, e-ticarette özgünlüğün birçok yönden öne çıktığını doğruladı.

Bir örnek, ürün incelemelerini ve bronzlaşma ipuçlarını paylaşmak için YouTube ve TikTok gibi sosyal kanalları kullanan Avustralyalı bir aktif cilt bakımı markası olan Bali Body’dir. Ürünlerin Avustralya’dan uluslararası olarak nasıl gönderildiği de nettir, böylece teslimat beklentileri müşterilerin gözünde gerçekçi olmaz.

Z kuşağı tüketicileri çevrimiçi satın alma konusunda hızlılar, ancak aynı zamanda iklim değişikliği gerçeğine de uyum sağlıyorlar ve sürdürülebilir dağıtım seçenekleri sunan yeşil markalarla aynı hizaya gelmek istiyorlar. Sağlık ve güzellik ürünlerinizi denizaşırı müşterilere gönderiyorsanız, sürdürülebilir teslimat çözümleri sunabilen bir lojistik şirketi ile çalışmayı düşünmeye değer.

Sosyal medya, otantik bir müşteri deneyimi oluşturur

Dijital bağlanabilirlik çağında, sosyal etkileyiciler, özellikle genç tüketicileri hedefleyen sağlık ve güzellik markaları için perakendenin en güçlü satış uyarıcıları olabilir. Z Kuşağı ilham almak için etkileyicilere bakar, bu nedenle saç, makyaj ve cilt bakımı serilerinde uzmanlaşmış bir pazar yeri satıcısıysanız, Lydia Fowler, Bex Weston ve Dr Kemi Fabusiwa (Dr Fab) muhtemelen müşterilerinizin radarında olacaktır.

Dijital bağlantı çağında, sosyal etkileyiciler perakendenin en güçlü satış teşvik edicileri olabilir.

Sosyal kanallarda etkileyici ve eşler arası tavsiyelerle neler elde edilebileceği şaşırtıcı. Bunun harika bir örneği, köklü cilt bakımı markası CeraVe’nin 2020 yazında TikTok kullanıcıları ürünlerini keşfedip paylaştığında elde ettiği satış bonanzasıdır. #CeraVe etiketi 800 milyon görüntülemeye ulaştı ve uygulamadaki popülaritesi Superdrug raporlamasına yol açtı. iD tarafından bildirildiği üzere Haziran 2020’de CeraVe ürünlerinin satışlarında haftalık %65 artış.

Bu sosyal savunuculuk eğilimini fark eden güzellik perakendecileri ve çevrimiçi satıcılar harekete geçmekte hızlı davrandılar. Örneğin Sephora, kurucu liderliğindeki niş güzellik markalarının popüler TikTok içerik oluşturucularıyla bağlantı kurmasına ve çevrimiçi olarak yeni kitlelere ulaşmasına yardımcı oluyor.

İleride sosyal ticaret fırsatları

Accenture, sosyal ticaretin geleneksel e-ticaretten üç kat daha hızlı büyüyeceğini ve 2021’de dünya çapında 492 milyar dolardan 2025’te iki kattan fazla artarak 1,2 trilyon dolara çıkacağını tahmin ediyor. özellikle e-ticaret markaları için. Ayrıca, Z kuşağının satın alma gücü kazanması ve %26’sının satın alma yapmak için sosyal medyayı kullanması ile bu hedef demografi, perakendecilerin pazar payı kazanması ve çevrimiçi satışları artırması için önemli bir fırsat sunuyor.

Tüm ürün kategorilerindeki satıcıların marka değerlerine odaklanmaları önemlidir.

Bu fırsatları en fazla riskten kaçınarak gerçekleştirmek için, tüm ürün kategorilerindeki satıcıların marka değerlerine ve paylaştıkları içeriğin kalitesine odaklanmaları önemlidir. Genç alışverişçiler, artan yaşam maliyeti nedeniyle dikkatli davranıyorlar, ancak aynı zamanda her zaman bilinçli ve dikkatli bir şekilde tüketiyorlar.

Özgünlüğün cüzdan payı, gelir ve sadakat üzerinde önemli bir etkisi olan perakendeciler ve markalar giderek daha fazla sorumlu tutuluyor. Daha önce hiç olmadığı kadar, ne satıyor olursanız olun ve nasıl teslim ederseniz edin, dürüstlük en iyi politikanız olacaktır.

Son dört yılda müşteri hizmetlerinin dijitalleşmesine yönelik hızlı hareketle, müşteri deneyimlerinin dijital dönüşümüne yapılan harcamalar arttı.

Ancak CX yönetim şirketi Merkle, markalara bir soruna para atmanın sorunu çözmeyeceğini hatırlatıyor. Ve 2023 için Müşteri Deneyimi zorunluluklarını listeleyen yeni bir raporda, markaları uzun vadeli başarı için nasıl daha kalıcı bir temel inşa edecekleri konusunda eğitiyor.

Araştırma, “deneyim açığını” kapatmaya ve müşterilerin yaşamlarını somut ve anlamlı şekillerde iyileştirebilecek eksiksiz, bağlantılı bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanıyor.

2023 zorunlulukları, yeni ve mevcut müşterilerle uzun vadeli, sadık ilişkiler geliştirerek – genellikle mevcut kaynaklardan – değer yaratma konusunda bir rehberdir.

Hem markalar hem de tüketiciler, pandemi ve yaşam maliyeti krizinin kalan ve devam eden etkilerinden benzer şekilde sersemlerken, zorunluluklar, markaların kısa vadeli düşünmenin ötesine nasıl geçebileceğini gösteriyor – müşteri ilişkilerini derinleştirmek ve genişletmek için atılabilecek eyleme geçirilebilir adımlar sağlıyor.

Lafı daha fazla uzatmadan, Merkle’nin 2023 için üç temel müşteri deneyimi zorunluluğunu burada bulabilirsiniz:

Kuruluşunuzu geleceğe hazır hale getirin

Markaların işi için rekabet eden o kadar çok teknoloji satıcısı var ki, markalar tüketicilere gerçekte “neden” ve “ne” sunduklarını gözden kaçırabiliyor. Eksiksiz, bağlantılı bir müşteri deneyimi sunmaya gelince, bu yatırımların desteklemesi amaçlanan toplam deneyim için ortak bir vizyon olmalıdır.

2023’te markalar, müşteri deneyimi misyonlarını yeniden düzenlemek, modern bir veri temeli ve çevik teslimat organizasyonu oluşturmak ve müşteri deneyiminin gelecekteki durumu için vizyonlarını yaymak için kendi içlerine bakmalı.

Verilerinizi ve teknolojinizi yeniden hayal edin

Veriler, bir içgörü ve fırsat altın madenidir. Ancak çoğu zaman şirketler, ellerindeki tüketici veri varlıklarının gücünün yalnızca küçük bir kısmından yararlanır. Bu, en iyi ihtimalle işlemsel olan optimizasyonlara ve alaka düzeyine karşılık gelecek şekilde verileri kullanma fırsatının kaçırılmasına neden olur.

Markalar, müşterileri birleşik bir şekilde anlamak için çok önemli olan bir veri stratejisinin öğeleri olan veri birleştirme, düzenleme ve hijyene odaklanmalıdır. İnovasyonun etkili olması için gösterişli veya maliyetli olması gerekmez; bazen bir CX vizyonunu ölçeklendirmek, sahip olunan verileri yeni bir şekilde kullanmak anlamına gelir.

Her deneyimi ticarete giden bir yol haline getirin

Tüketiciler uyumlu, akıllı ve son derece hızlı yanıt veren etkileşimler, alışverişi ve hayatı kolaylaştırmak için birlikte çalışan anlar arıyor.

Alışveriş, bağlantısız bir boşlukta gerçekleşmez, bu nedenle ticaret, silolanmış bir işlev olarak yönetilmemelidir. Bunun yerine, alışverişi asla bırakmayan tüketiciler için eksiksiz bir ticaret deneyimi sağlamak için dijital dönüşümün tam merkezinde olmalıdır.

Olumlu bir alışveriş deneyiminin yarattığı duygusal bağ, ödeme sürecinin çok ötesinde temettü ödediğinden, markalar ticareti uzun vadeli ilişkiler kurmak için güçlü bir araç olarak görmelidir.

Merkle’nin global CEO’su Michael Komasinksi, zorunlulukları tartışırken şunları söyledi: “Markaların bu zorunluluklardan alması gereken bir şey varsa, o da şudur: İnovasyon ve yaratıcılık, temelleri iyi yaptığınız için ödülünüz olmalıdır.

“Temel, satış, hizmet ve ticareti kapsayan toplam bir deneyim yaklaşımı için orada olduğunda, bir markanın içeriği ve kanalları, işlem noktasının ötesinde eylemi ve etkileşimi yönlendirmek için senkronize çalışır. Müşteriler, tek satın alma harikasından marka sadıklarına dönüşecek.”

Tam raporun ücretsiz bir kopyasını buradan indirebilirsiniz.