Bir konunun özellikle stresli, yüksek değerli veya yüksek riskli olduğu durumlarda robot yerine bir kişiyle konuşmayı talep ediyoruz. Yapay zeka sohbet robotlarının, SSS’lerin ve diğer self-servis kanalların giderek daha karmaşık hale gelmesi, bir markanın karşılaştığı daha sıradan ve temel soruların yanıtlanmasına yardımcı olsa da, en kritik, premium konuşmalar hâlâ sesli kanallar kullanılarak yapılıyor.
Ancak bu konuşmaların getirdiği değere rağmen, tüm sektörlerdeki müşteriler genellikle çağrının her iki tarafından gelen arka plan gürültüsü nedeniyle sekteye uğrayan zayıf ses sorunuyla karşı karşıya kalıyor. Arayanların üçte birinin bir temsilciyle konuşmak için on dakikaya kadar beklediği göz önüne alındığında, nihayet birisiyle konuştuğunuzda sesin zayıf olması hayal kırıklıklarını daha da artırabilir ve sorunun çözülmesine engel olabilir.
Zaman hem acente hem de müşteri için değerlidir. Ancak taraflar arasında daha iyi, daha net bir iletişimin sağlanması, çoğu zaman mükemmelliğin itici gücü olarak göz ardı ediliyor. Ama bu şekilde olmak zorunda değil.
Çağrı merkezlerinde sesin önemi
İster arızalı bir cihaz, ister iptal edilen bir uçuş gibi stresli bir durumdan, ister pahalı bir sigorta poliçesinin yenilenmesi gibi yüksek değerli görüşmelere kadar, iletişim merkezleri müşterilerin bir sonuca hızlı bir şekilde ulaşmaları için en iyi yoldur.
Zamanında bir çözüme ulaşmak için iletişimin her iki tarafta da etkili ve net olması gerekir. Bununla birlikte, zayıf ses sıklıkla tekrara ve yanlış duymaya yol açabilir ve bu da görüşmedeki her iki kişi için de sinir bozucu olur. Daha da endişe verici olanı, ContactBabel’in yakın tarihli bir araştırmasına göre, bu gecikmelerin İngiltere’deki iletişim merkezlerine yılda ortalama 246 milyon £’a mal olması.
İletişim merkezleri sıklıkla kaynakları tüketen ve şirketlere değer katmayan ‘maliyet merkezleri’ olarak görülüyor.
İletişim merkezleri sıklıkla kaynakları tüketen ve şirketlere değer katmayan ‘maliyet merkezleri’ olarak görülüyor. Ancak bu temelde asıl noktayı gözden kaçırıyor; iletişim merkezleri değer merkezleri olarak görülmelidir. İletişim merkezleri, üstün hizmet yoluyla sürekli müşteri sadakati oluşturmak için bir fırsattır. İletişim merkezlerinden en iyi şekilde yararlanmak isteyen iş liderleri, temsilcilerin marka imajını güçlendirecek olağanüstü müşteri deneyimleri sunacak donanıma sahip olmasını sağlamak için yatırım yapmalıdır.
Çağrı merkezi temsilcilerinin zorluklarının üstesinden gelin…
Temsilciler, müşteri talepleri artmaya devam ettikçe, özellikle de Z kuşağının %75’i tek bir tatmin edici olmayan müşteri deneyiminin ardından başka bir yere baktığından, rollerinde artan baskıyla karşı karşıya kalıyor. Temsilciler, olağanüstü müşteri deneyimleri sunma ihtiyacının yanı sıra, ortalama işlem süresinde (AHT) azalma, üst satışlarda artış veya diğer spesifik ölçümler gibi kendi zorlu hedefleriyle de karşı karşıyadır.
Tüm bu baskılar göz önüne alındığında ve %69’u arka plandaki gürültünün zihinsel sağlıklarında bir düşüşe yol açtığını belirtirken, birçok ajanın sadece kısa bir süre görevlerinde kalması şaşırtıcı değil. Çağrı merkezi sektöründe ortalama %40’lık devasa bir personel değişim oranı var ve bu da büyük bir bilgi ve deneyim kaybı yaratıyor.
Olağanüstü müşteri etkileşimleri sağlamak için, iletişim merkezi endüstrisinin, görevde uzun ömürlülük sağlamak amacıyla öncelikle temsilcilerin refahına öncelik vermesi gerekiyor. Ahlaki olarak yapılacak doğru şey olmasının yanı sıra, temsilcilerin sürekli olarak değiştirilmesi ve yeniden eğitilmesi gerekmediği için bu, bir iletişim merkezini yönetmenin daha uygun maliyetli bir yoludur.
Gelişmiş teknolojiye ve koçluğa sahip acenteleri desteklemek, tek bir arama sırasında bile marka algısını büyük ölçüde değiştirme gücüne sahiptir. Temsilciler genellikle müşterilerin bir markayla edindiği tek insani etkileşimdir ve markanın imajının vücut bulmuş halidir. Bir temsilci yorgun görünüyorsa veya iyi duyamıyorsa, bu son derece profesyonellikten uzak görünür ve güven eksikliğine yol açabilir. Bunun tersine, son derece net sesli iletişim güven ve marka sadakati oluşturur.
Temsilciler iyi performans gösterdiklerini hissettiklerinde, başarı duygusu hissetmeleri ve sonuçta daha iyi performans göstermeleri daha olasıdır. Temsilcilerden, müşteri etkileşimlerinden ve genel olarak iletişim merkezinden en iyi şekilde yararlanmak için şirketlerin etkili iletişimi güçlendiren bir ortam yaratması gerekir.
…CX mükemmelliğini güçlendirmek için
Tüketiciler olarak hepimizin yoğun hayatları var ve çoğumuz sohbet robotları ve SSS gibi self-servis seçeneklerin sunulmasından mutluyuz. Çoğumuz yalnızca gerektiğinde aramayı tercih edeceğiz. Ancak gerekli olduğunda, zamanında premium bir görüşme yapmamız daha muhtemeldir.
Bir çağrı sırasında sorunun çözülmesinin önündeki herhangi bir engel, temsilcinin kontrolünde olsun ya da olmasın, mevcut sorunu çözmek yerine daha da kötüleştirebilir ve arka plandaki gürültü yalnızca iletişim merkezlerinde yaşanan bir sorun değildir. Müşteriler genellikle bir temsilciyle konuşmayı beklerken birden fazla görevi yerine getirir; bu da iş, çocuklar, evcil hayvanlar ve cihazlar gibi arka plan gürültülerinin konuşmayı yorumlamasına neden olur. Çoğu durumda, bir temsilciyle konuşmak için uzun süre beklemek zorunda kalınması nedeniyle müşterinin sabrı zaten yıpranabilir ve bu da yalnızca durumun aciliyet duygusunu daha da artırır. Sonuç olarak, görüşmenin her iki tarafının da sürtünmeyi ortadan kaldıracak ve en iyi sonuçları sağlayacak şekilde optimize edilmesi önemlidir.
Çoğu durumda olduğu gibi iletişim merkezlerinde de zaman değerli bir varlıktır. Şirketler temsilcilerin zamanının her dakikasından en iyi şekilde yararlanmak istiyor, bu nedenle her çağrının Ortalama İşlem Süresini azaltmak önemli bir ölçümdür. Yapay zeka arka plan gürültüsünü giderme teknolojisi kullanılarak ses sorunları çözülerek, ortalama kullanım süresi %5 ile %15 arasında kısaltılabilir. Bu da, aramaların daha etkili, kısa ve öz olabileceği ve müşterilerle yakın ilişki kurmaya ve daha yüksek değerli görüşmeler yapmaya gerçek anlamda odaklanılabileceği anlamına geliyor.
Tüm bunlara ek olarak, müşteri çağrılarınızdaki arka plan gürültüsünü ortadan kaldırmaya yönelik birden fazla düzenleyici motivasyon vardır. Finansal kurumlar için, yeni FCA Tüketici Vergisi Yasası net transkriptler ve gelişmiş konuşma analitiği talep ediyor; İspanya Müşteri Hizmetleri Yasa Tasarısı, ilgili çağrı merkezlerinin bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltmasını ve tüm müşterilere daha iyi hizmet vermesini zorunlu kılacak; GDPR ise her zaman kuruluşların aşağıdakileri yapması gerektiği anlamına gelecektir: Aramalarda müşteriler arasında kişisel verilerin duyulamayacağından emin olun.
