Burada riske girmek ve deneyimlerimize göre müşteri sadakati ile mücadele eden çoğu markanın dahili işlerine odaklanmak için çok az zaman harcadığını söylemek istiyoruz.

Sadakatle ilgili sorunları çözmenin zor olduğunu hepimiz biliyoruz. Ve işletmelerin sıyrılmakta zorlandıkları (yani bir sorunları olduğunun farkında olsalar bile) kötü davranışlarla durum daha da kötüleşir.

Sıklıkla aynı hataların defalarca tekrarlandığını görürsünüz; bazı hataların köklerinin mitlerden kaynaklandığını; hatta bazılarının kökleri inançsızlığa dayanmaktadır.

Gelin bu müşteri sadakati mitlerine bir göz atalım.

Üç efsane

1. Temelleri iyi yapmak, müşterilerinizi elinizde tutmak için yeterlidir.

Bu doğru değil. İşletmeler, farklılaşma girişimlerinde genellikle temel hale gelen şeylere aşırı güvenirler. Örneğin dijitale, yeni bir müşteri hizmetleri sistemine ve güler yüzlü personele yatırım yapmak.

Müşteriler bunları sadık olmak için sebep olarak görmezler. Evet, onları iyi yapıyorlar. Ancak bunlar, herhangi bir işten bekledikleri işlevsel temellerdir.

Para için iyi değeri temsil eden fiyatlarla kaliteli ürün ve hizmetleri kim istemez? Hangi iş dijitale veya teknolojiye yatırım yapmıyor?

Temelde tutarlı olmanın önemli olmadığını söylemiyoruz; bu. Müşterileri bu konuda hayal kırıklığına uğratırsanız, işlerini başka bir yere götürürler. Ancak bu, müşterileri geri gelmeye, ticaret yapmaya, daha fazla harcamaya veya sizi arkadaşlarına ve ailelerine önermeye yönlendirmez.

Müşteriler, ‘iyi’ konusunda ayrım yapmak için itişip kakışan işletmelerden kaynaklanan yeterli deneyimlere saplanmış durumda. Halihazırda sahip olduğunuz müşterileri büyütmek istiyorsanız, gözünüzü ‘vay canına’ya dikmelisiniz. Ve bazılarını rakiplerinizden uzaklaştırın.

Halihazırda sahip olduğunuz müşterileri büyütmek istiyorsanız, gözünüzü ‘vay canına’ya dikmelisiniz.

Duygusal olarak bağlı ilişkiler gerçek sadakati besler. Duygu, çoğu sektörde sadakatin en büyük itici gücüdür. Bu ilişkiler, farklılaştırılmış deneyimler, empatik etkileşimler veya ortak bir amaç duygusu, değerler ve inançlar yoluyla inşa edilebilir.

Bir işe duygusal olarak bağlı olan müşteriler, bir şeye ihtiyaç duyduklarında akıllarında o şirketi tutarlar.

İşletmeniz, müşterilerinizin sadık davranmasını sağlayan duygusal etkenlerden nasıl yararlanacağınızı biliyor mu?

2. Memnuniyet sadakati tetikler

Tüm kanıtlar bize ‘memnuniyetin’ sadakat merdiveninde düşük bir basamak olduğunu söylüyor. Sadece müşterileri tatmin etmek artık yeterli değil. Memnuniyet tek başına kadranı değiştirmeyecektir.

Gerçek şu ki, bir şirketten ayrılan müşterilerin şaşırtıcı bir şekilde %75’i önceki tedarikçilerinden memnundu. Kendinize şunu sormalısınız: Yüksek düzeyde müşteri memnuniyetini güçlü müşteri ilişkileriyle birleştirmekle hata mı yapıyoruz?

3. Müşterilerimiz sadece fiyatı önemser

Sağ? Pek değil. Müşteri deneyimi, yıllar önce farklılaştırıcı olarak fiyat ve ürünü geride bıraktı. Tabii özellikle bu zor zamanlarda fiyat önemlidir. Ve alıcılar, yeni ürün ve hizmetleri keşfetmek ve paranın karşılığı hakkında yargıda bulunmak için parmaklarının ucunda bilgiye sahiptir.

Ancak, özellikle metalaştırılmış pazarlar söz konusu olduğunda, yeterince sorgulanmayan bir fiyat efsanesi var.

Müşteri deneyimi, yıllar önce bir sadakat farkı olarak fiyat ve ürünü geride bıraktı.

Jiletlerden konut sigortasına kadar, müşterilerin bu tür pazarlarda yalnızca fiyatı önemsediğine dair yaygın bir inanış var. Fiyat noktanızı doğru belirleyin ve müşteriler doğal olarak daha sadık olacaktır. Bu doğru değil. First Direct, British Gas, Dollar Shave Club, Revolut veya Peloton müşterilerine ne düşündüklerini sorun.

Ürünleriniz metalaştıysa, sadık bir takipçi kitlesi oluşturmak için yeterince çaba gösteriyor musunuz? Yoksa müşterileriniz, ürünlerini müşterilerin hayatında nasıl konumlandıracağını anlayan ve deneyimiyle öne çıkan işletmelere mi gidiyor?

inançsızlıklar…

1. Bazı kuruluşlar inkar ediyor

Sorun? Ne sorunu? Çoğu zaman şirketler, müşterilerle kendilerine uygun şekillerde iletişim kurar, pazarlar, satar ve destekler. gerekçe? “Müşterilerin istediği bu”.

2. Diğerleri karmaşayı her şeyin doğal düzeni olarak görüyor

Düşük müşteri sadakati seviyelerini kontrolleri dışındaki faktörlere bağlarlar. Rekabet acımasız ve düzenlemeler güçlü. Müşteriler doğal olarak karışıktır. Sadık kalmaları için onlara bir neden veremediklerinde, esas olarak müşterileri seçimlerini yapmakla suçluyorlar.

3. Plan asla işe yaramayacak

Bazı işletmeler, ayrılma, sadakat ve harcama zorluklarını ele almak için adımlar atmış olabilir. Yeni bir sosyal medya kampanyası, çevrimiçi alışveriş sitesinde bazı iyileştirmeler, sadakat programına eklenen ek müşteri ödülleri gibi kurcalamaya devam ediyorlar, ancak yine de ibreyi hareket ettirmeyi başaramıyorlar.

4. Bazı şirketler hala “yap ve gelecekler” dünyasında yaşıyor

İşletmenin harika bir ürünü var. Peki insanlar neden kalmak istemiyor? Apple için çalışıyor. Ancak şirketiniz hakkında bunu söyleyebilir misiniz?

Bunlardan herhangi biri işletmeniz için geçerli mi? Veya sadakatle mücadele ediyorsanız ve neden olduğundan emin değilseniz endişelenmeyin. Kılavuzumuzu indirerek daha fazla bilgi edinin: Uygunsuz Bir Gerçek: Müşteri Sadakatini Yaratmak Neden Sizinle Başlıyor?

Rapor – Vaka Kaynaşması: Döner Sandalye Sendromuna Çözüm mü? – ilerici şirketlerin işbirlikçi destek modellerini nasıl tanıttığını, çağrı merkezi temsilcilerinin iş tekrarını ve marka bağlılığını destekleyen müşteri ilişkileri kurmasını sağlamanın yanı sıra işleri için büyüme ve kârlılığı artırdığını gösteriyor.

Coveo tarafından yürütülen rapor, başarıya nasıl hazır olduklarını belirlemek için 250 ABD iletişim merkezi temsilcisiyle anket yaptı ve yanıtlar, döner sandalye sendromunun büyük bir engel olmaya devam ettiğini ortaya koydu.

Yanıt verenlerin dörtte üçünden fazlası (%78) düzenli olarak ortalama beş farklı sisteme eriştiklerini bildirdi.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, verilerin yerini belirlemeye yönelik bu beceriksiz ve verimsiz sistem, iletişim aracıları üzerinde olumsuz bir etkiye sahip ve ankete katılanların %36’sı işlerini yapmak için bilgi bulmakta zorlanmanın kendilerini tükenmiş/bunalmış hissetmelerine neden olduğunu belirtiyor.

Ankete katılanların %80’i, bilgilere hızlı erişimin temel iletişim merkezi ölçütleri üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu konusunda hemfikir.

Öte yandan, yanıt verenlerin %80’i bilgiye hızlı erişimin vaka işleme süresi veya ortalama çözüm süresi gibi temel iletişim merkezi ölçümleri üzerinde olumlu bir etkisi olduğu konusunda hemfikir.

Peki işbirliği destek modelleri, iletişim merkezi verimsizliğine çözüm müdür?

İşbirliği kraldır

Öncelikle, işbirliğine dayalı destek modelleri tam olarak nedir?

Özetle, şirketlerin halihazırda sahip oldukları araçları birbirine bağlamasına ve bilgileri alaka düzeyine göre düzenlemesine olanak tanıyan bir sistemdir – aracıların yanıtları daha hızlı bulmasını kolaylaştırır ve bunu yaparken rollerinde daha fazla memnuniyet sağlar.

Temsilcilerin yeterlilik kazanmasına ve müşterilere daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olan işbirlikçi destek modelleri, raporun bulgularının bunu desteklediği görülüyor ve herkes için deneyimi geliştiriyor.

İşbirlikçi desteğe geçişe başlayan (%82) veya halihazırda bunu uygulayan (%87) şirketlerdeki temsilciler, müşteri sorunlarını işbirliği içinde çözmek için daha fazla cesaretlendiklerini bildiriyor.

Coveo

Ayrıca, şu anda işbirlikçi bir destek modeli uygulayan hizmet departmanlarındaki temsilciler (%61), bilgi ve uzmanlığa kendi kuruluşlarında ulaşmanın daha kolay olduğunu bildiriyor.

Peki dezavantajı nedir?

Aşırı teknoloji yüklemesi

Raporun bulguları, işbirliği destek modellerinin verimliliği artırdığını açıkça vurgulasa da, şirketler iletişim merkezlerine yeni bir program/sistem getirmeden önce her zaman gerekli özeni göstermelidir.

Araştırma, işbirliği modellerinin temsilcilere yardımcı olma potansiyeline sahip olmasına rağmen, zaten ortak çalışmaya dayalı bir sisteme geçmiş olan katılımcıların %35’inin hâlâ ortalama beş sisteme düzenli olarak eriştiklerini kabul ettiğini ortaya koyuyor.

Bu, şüphesiz işbirlikçi bir model kullanmayanların %78’i üzerinde bir gelişmedir, ancak bunun uzun süredir devam eden sıkıntılı noktaları çözmek için yalnızca bir adım olduğu açıktır.

Ayrıca, geçen yıl yapılan bir araştırma, iletişim merkezlerinde yeni teknolojinin uygulanmasının genellikle yarardan çok zarar getirebileceğini ortaya koydu.

Bulgular, iletişim merkezlerinin çoğunun, bırakın daha fazlasını tanıtmak bir yana, yapmak istedikleri mevcut teknolojik yükseltmelere ve iyileştirmelere ayak uydurmakta zorlandığını ortaya çıkardı.

• %86’sı, yazılım yükseltmelerini işletmenin taleplerini karşılayacak kadar hızlı teslim edemediklerini söylüyor.
• %85’i yükseltmeleri ve iyileştirme projelerini canlı yayına girmeden önce düzgün bir şekilde test edemiyor.
• %85’inin geliştirici ekibinde yeterli kaynak yok.
• %83’ü geliştirme operasyonlarının yeterince çevik olmadığını söylüyor.

Şu anda piyasada bulunan döner kapı müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi teknolojisi teklifleri ile, işletmelerin daha fazla temsilci tükenmişliği riskine yol açabilecek yeni bir şey sunmadan önce mevcut sistemleri hakkında kapsamlı ve ayrıntılı bir anlayışa sahip olmaları önemlidir.

Bununla birlikte, bunu yapabilecek durumda olanlar için, işbirliği destek modelleri bir dizi avantaj sunar ve belki de en önemlisi temsilcilerin refahını iyileştirme becerileridir – Coveo’da Servis Genel Müdürü Patrick Martin de bu noktayı vurgulamaktadır. Açık:

“Araştırmamız, sektör lideri aracı ve müşteri deneyimleri oluşturmak için gereken güven ve doğru araçlarla aracıları güçlendirmenin çok değerli olduğunu gösteriyor.

“İleri görüşlü şirketler, işbirliğine dayalı bir destek modelinin faydalarını ve iletişim merkezi temsilcilerinin işlerinin büyümesi ve kârlılığı üzerindeki etkisini fark etmeye başlıyor.”