Devam eden yaşam maliyeti krizi ve yeniden yükselişe geçen enflasyonla, iş işinizi büyütmeye geldiğinde umutsuzluğa kapılmamak zor.
Yeni müşteriler kazanmanın, sahip olduklarınızı elde tutmaktan daha maliyetli olduğu şeklindeki eski atasözü kesinlikle doğru geliyor. Ayrıca, kâr odaklı bir yaklaşımdan müşteri odaklı bir yaklaşıma geçişi daha da önemli hale getirir.
Başarılı işletmelerin çoğu, müşterilerinin ihtiyaçlarına şimdiden öncelik verir, bu nedenle müşteri deneyimi liderliğindeki düşünceye geçmek, tekerleği tamamen yeniden icat etmeyi gerektirmez.
Bunun yerine, daha çok müşterilerinizle uzun vadeli ortaklıklara dayalı bir strateji oluşturmak, onların neye ihtiyaçları olduğunu anlamak ve iletişiminizi, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlamakla ilgilidir.
Basitçe söylemek gerekirse, harika CX, müşteriyi ilk sıraya koymakla ilgilidir ve temelinde aşağıdaki beş ilke yatmaktadır.
İş modelimizi teknoloji uzmanlığıyla liderlik etmekten, yaptığımız tüm işlerin merkezinde müşteri deneyiminin olmasını sağlamaya kaydırırken, bu ilkeleri Purple Square’de test ettik.
1. Strateji ve vizyon
Başarılı kuruluşlar, mükemmel müşteri deneyimini neyin tanımladığı konusunda net ve ortak bir vizyona sahiptir. nerede olduğunu bilmek; Nereye gidiyorsun; ve üstesinden gelmeniz gereken zorlukları ve oraya ulaşmak için doldurmanız gereken boşlukları anlamak, bu vizyonu tanımlama ve etkili bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirme söz konusu olduğunda çok önemlidir.
Özellikle belirsizlik karşısında uzun vadeli bir vizyona odaklanmak zor olabilir. Bu nedenle, nihai hedefinizi (veya ‘Kuzey Yıldızı’) net bir seyahat yönü belirlemeye yardımcı olurken, buna nasıl ulaşacağınız konusunda esneklik için yer bırakmaya devam edin.
Örneğin, beş yıllık bir stratejik vizyonu üç aylık ve yıllık hedeflerle desteklemek, ekiplerin daha somut hedefler için çalışırken motive olmalarına yardımcı olabilir.
İşleri adım adım ele almak, yol boyunca neyin işe yaradığını (ve neyin yaramadığını) ölçebileceğiniz anlamına da gelir. Bu, hafifletici koşullara, sona erdiğinde tek bir belirsiz hedefe doğru çalışarak beş yıldan uzun süren devasa bir dönüşüm projesini yolunda tutmaya çalışmaktan çok daha kolay uyum sağlamanıza olanak tanır.
2. Operasyonlar
Harika bir müşteri deneyimi elde etmek için, müşterilerinizin pazarlama operasyonlarınızın merkezinde yer aldığından emin olmanız gerekir. Bu, müşterilerle etkileşimlerinizi ve onlar için hangi temas noktalarının en önemli olduğunu anlamanız ve bunları etkili bir şekilde yönetmek ve optimize etmek için süreçlere ve sistemlere sahip olmanız gerektiği anlamına gelir.
Harika bir müşteri deneyimi elde etmek için, müşterilerinizin pazarlama operasyonlarınızın merkezinde yer aldığından emin olmanız gerekir.
Ekibinizin takip edebileceği – ve takip ettiği – yerleşik, tutarlı pazarlama operasyonu süreçlerine sahip olmak çok önemlidir. Bu yapı, en iyi uygulamaları oluşturmaya ve riski en aza indirmeye yardımcı olarak ekibinizin çalışma şeklini optimize etmesine, yeni fırsatların kilidini açmasına ve tutarlı ve anlamlı bir müşteri deneyimi sunmasına olanak tanır.
3. Veriler ve içgörü
Verileriniz, müşterilerinize ilişkin değerli içgörüler sağlayabilen, onlarla anlamlı ilişkiler kurmanıza ve bunları anlamanıza yardımcı olan önemli bir araçtır. Bununla birlikte, ona güvenmeden önce, onu nerede bulacağınızı, ona güvenip güvenmediğinizi ve onu kullanıp kullanamayacağınızı bilmeniz gerekir.
Farklı gelen ve giden verileri birleştirmek, yalnızca pazarlama ekibinizdeki herkes için daha erişilebilir hale getirmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri bilgileri için bir denetim izi sağlamaya, kaynağının belirlenmesine ve hedeflenen kampanyalar için temel oluşturmada güvenilip güvenilemeyeceğine yardımcı olabilir. ve müşteri erişimi.
4 kişi
Listede dördüncü sırada yer alabilirler, ancak iş harika bir müşteri deneyimi sunmaya geldiğinde, çalışanlarınız tartışmasız en önemli unsurdur. İnsanlar veri sorunları veya karmaşık süreçler üzerinde çalışabilir, ancak en iyi süreçler bile fazla çalışan ekipler veya yetersiz eğitimli çalışanlar gibi “insan sorunlarını” çözemez.
Mükemmel müşteri deneyimi söz konusu olduğunda ihtiyaç duyduğunuz değişikliği sağlamak için ekibinizin doğru becerilere ve uzmanlığa sahip olduğundan emin olun. İster eğitim ve geliştirme yoluyla kazanılmış olsun ister profesyonel deneyim, ekibinizde müşteri yolculuklarını yönetme ve optimize etme bilgisine sahip kişilere ihtiyacınız olacak.
Ayrıca, sürecin her adımında kişisel sorumluluklarını ve hesap verebilirliklerini anlamaları ve onlara derinlemesine düşünmeleri için zaman tanınması gerekir.
Yalnızca son teslim tarihlerini karşılamaya ve kampanyalar sunmaya odaklanan bir ekip, müşterilerin ihtiyaçlarına nasıl yanıt verdiğini kolayca gözden kaçırabilir. Bu yaklaşım yalnızca yenilikçiliği ve yaratıcılığı bastırmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerle yakın ilişki kurmaya ve onlarla değerli ilişkiler kurmaya zarar verebilir.
B2B bakış açısıyla, müşterilerinizin sizi yalnızca sorun gidericiler veya ürün ve hizmetlerinizi meta olarak görmesini önlemek için ekibinizin ve müşterilerinizin birbirleriyle etkileşim kurmasına olanak tanıyan bir yapıya sahip olmak önemlidir.
5. Teknoloji
Harika müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, teknolojinin bir kolaylaştırıcı olduğunu, ancak sihirli bir değnek olmadığını her zaman söylemişimdir.
Örneğin, tek başına bir müşteri veri platformuna (CDP) yatırım yapmak değişimi yönlendirmez veya işletmenizi müşteri odaklı bir hale dönüştürmez. Bununla birlikte, CX stratejinizi, süreçlerinizi ve çalışanlarınızı tamamlayacak doğru platformu seçmek, müşteri yolculuklarınızı yönetmenize ve optimize etmenize yardımcı olabilir.
Harika müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, teknoloji bir kolaylaştırıcıdır, ancak sihirli bir değnek değildir.
Vizyon ve stratejide olduğu gibi, teknoloji söz konusu olduğunda da adım adım yaklaşmak önemlidir. Nadiren sahip olduğunuz her şeyi atmanız ve yeni bir sisteme yatırım yapmanız gerekir.
Bu, sahip olduklarınızdan en iyi şekilde yararlanmak, ihtiyaç duyduğunuz yerde yeni işlevler eklemek, yeni müşteri odaklılığınıza hizmet etmeyenleri ortadan kaldırmak ve en önemlisi, ekibinizin teknolojiyi kullanacak ve anlayacak donanıma sahip olduğundan emin olmaktır. engel olmak yerine yardım edin.
İş odağınızı kâr veya ürün odağından müşteri odaklı bire kaydırmak devasa bir görev olmak zorunda değildir.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamak söz konusu olduğunda, müşterilerinizle bağlantı kurmak ve ilişki kurmak için verileri, bilgileri ve uzmanlığı kullanmak çok önemlidir.
Ekibinizle birlikte kısa vadeli, ölçülebilir hedefler belirlemek, işletmenizin beklenmedik engeller karşısında daha çevik olmasına, işleri yolunda tutmasına ve harika müşteri deneyimi sunmaya yönelik uzun vadeli vizyona ulaşmaya odaklanmasına da yardımcı olur.