Dünya belirsiz bir geleceğe doğru hızla ilerlerken kesin olan bir şey var: 1990’ların ortaları ile 2010’ların başları arasında doğan Z kuşağı, tarihteki en etkili ve yıkıcı tüketici grubu olmaya hazırlanıyor. Z Kuşağı, benzersiz bakış açıları, değerleri ve teknolojik becerileriyle bildiğimiz iş ortamını yeniden şekillendiriyor. Bununla birlikte Müşteri Deneyimi (CX) profesyonellerinin bu etkili tüketici grubunun benzersiz taleplerine uyum sağlamaları ve hazırlanmaları gerekiyor. Bu blog yazısında, Z kuşağının ayırt edici özelliklerini temel alarak, CX profesyonellerinin yarının müşterilerine etkili bir şekilde hazırlanmaları için pratik ipuçları sağlamaya yardımcı olacağız.

Z kuşağının dijital beklentilerini anlayın

Teknolojinin hayatlarının ayrılmaz bir parçası olduğu bir dünyada büyüyen Z kuşağına genellikle dijital yerliler denir. Akıllı telefonlardan sosyal medya platformlarına kadar dijital akıcılıkları benzersizdir. Z kuşağının dijital beklentilerini karşılamak için müşteri deneyimi profesyonellerinin dijitale öncelik veren bir zihniyeti benimsemesi gerekiyor.

Z kuşağının dijital beklentilerini karşılamak için müşteri deneyimi profesyonellerinin dijitale öncelik veren bir zihniyeti benimsemesi gerekiyor.

Çevrimiçi ve çevrimdışı temas noktalarını sorunsuz bir şekilde entegre eden çok kanallı deneyimlere yatırım yapın. Kullanıcı dostu mobil uygulamalar oluşturun ve web sitenizi mobil cihazlar için optimize edin. Anında ve kişiselleştirilmiş destek sağlamak için sohbet robotlarından ve yapay zeka destekli sanal asistanlardan yararlanın. Dijital inovasyonda çağın ilerisinde kalarak Z kuşağının kolaylık, hız ve kişiselleştirilmiş etkileşim beklentilerini karşılayabilirsiniz.

Kişiselleştirme için verilerden yararlanın

Z kuşağı kişiselleştirilmiş deneyimler arzuluyor. Bir CX uzmanı olarak bireysel tercihleri, davranışları ve ihtiyaçları anlamak için veri analitiğinin gücünden yararlanın. Etkileşimleri, önerileri ve teklifleri kişiselleştirmek için veriye dayalı içgörüleri kullanın. Müşteri verilerini merkezileştirmek ve temas noktaları arasında birleşik bir görünüm sağlamak için güçlü müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerini uygulayın. Kişiye özel deneyimler sunarak daha derin bağlantılar kurabilir ve Z kuşağı müşterileri arasında sadakat yaratabilirsiniz.

Otantik bağlantıları güçlendirin

Özgünlük Z kuşağı için çok önemlidir ve şeffaflığa ve sosyal sorumluluğa her şeyin üstünde değer verirler. İşletmelerin Z kuşağı müşterilerini kazanmak için marka değerlerini sosyal açıdan bilinçli bu neslin değerleri ile uyumlu hale getirmesi gerekiyor. CX profesyonelleri, marka değerlerini Z kuşağınınkilerle uyumlu hale getirerek gerçek bağlantılar kurmaya odaklanmalıdır.

CX profesyonelleri, marka değerlerini Z kuşağınınkilerle uyumlu hale getirerek gerçek bağlantılar kurmaya odaklanmalıdır.

Açık ve şeffaf iletişim kurun. Anlamlı konuşmalara katılın ve geri bildirimlerini aktif olarak dinleyin. Z kuşağı müşterilerinizin gerçek hikayelerini ve deneyimlerini sergilemek için kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kullanın ve sosyal medya platformlarından yararlanın. Özgünlüğü teşvik ederek güven oluşturabilir ve kalıcı ilişkiler kurabilirsiniz.

Proaktif desteği benimseyin

Z kuşağı proaktif destek ve anında çözüm bekliyor. Bir CX uzmanı olarak ihtiyaçlarını tahmin edin ve önleyici yardım sunun. Gerçek zamanlı destek ve sık sorulan sorulara yanıtlar sağlamak için yapay zeka destekli sohbet robotlarından ve otomatik sistemlerden yararlanın. Proaktif izlemeyi uygulayın ve sorunlar ortaya çıktığında müşterilere proaktif bir şekilde ulaşın. Kusursuz ve proaktif destek sunarak Z kuşağının beklentilerini aşabilir ve olumlu deneyimler yaratabilirsiniz.

Çeşitliliği ve katılımı geliştirin

Z kuşağı, çok çeşitli kültürel geçmişleri, inançları ve kimlikleri benimseyen, bugüne kadarki en çeşitli nesildir. İşletmeler, Z kuşağı müşterilerini çekmek ve elde tutmak için çeşitlilik ve katılım girişimlerine öncelik vermelidir. Bu nedenle, CX profesyonelleri ekiplerinin bu taahhüdü yansıttığından emin olmalıdır. Z kuşağının farklı geçmişlerini ve bakış açılarını temsil eden çeşitli ve kapsayıcı bir iş gücü yetiştirin. Hayatın her kesiminden müşterilere olağanüstü hizmet sunmak için çalışanlarınızı kültürel duyarlılık ve kapsayıcılık konusunda eğitin. Markanızın mesajını güçlendirmek ve daha geniş bir kitleye ulaşmak için çeşitli etkileyicilerle veya içerik oluşturucularla ortaklık kurmayı düşünün.

Hayatın her kesiminden müşterilere olağanüstü hizmet sunmak için çalışanlarınızı kültürel duyarlılık ve kapsayıcılık konusunda eğitin.

Sonuç olarak, yarının yıkıcı müşterisine hazırlanmak için Müşteri Deneyimi profesyonellerinin stratejilerini Z Kuşağının benzersiz ihtiyaçlarını ve tercihlerini karşılayacak şekilde uyarlamaları gerekiyor. Ancak Z Kuşağının yükselişi işletmeler için hem zorluklar hem de fırsatlar sunuyor.

Benim önerilerim dijital öncelikli zihniyeti benimsemek, kişiselleştirme için verilerden yararlanmak, özgünlüğü teşvik etmek, proaktif destek sunmak ve çeşitliliğe ve katılıma öncelik vermektir. Müşteri Deneyimi profesyonelleri, bu pratik ipuçlarını uygulayarak gelişen iş ortamında yol alabilir, Z Kuşağı müşterileriyle güçlü ilişkiler kurabilir ve rekabette önde kalabilir. Artık Müşteri Deneyimindeki kaçınılmaz değişime hazırlanmanın zamanı geldi.

CX Günü’nü duydunuz mu?

Her Ekim ayında dünya çapındaki insanlar çalışanları, acenteleri ve müşterileriyle birlikte kutlama yapar. Bana “Anneler Günü”nü veya “Babalar Günü”nü hatırlatıyor. Bu, hayatımızda önemli olan insanları kasıtlı olarak kutladığımız ve onlara minnettarlığımızı ifade ettiğimiz bir zamandır. Bu, yılın diğer günlerinde de insanları takdir etmeyi bıraktığımız anlamına gelmiyor. Duraklamanın, düşünmenin ve ekstra amaca yönelik eylemler gerçekleştirmenin zamanıdır.

CX Günü, Ulusal Müşteri Hizmetleri Haftası (NCSW) ile aynı haftaya denk gelir ve benzer bir anlama sahiptir, ancak aynı değildir.

Stacy Sherman

CX Günü ve Müşteri Hizmetleri Haftası: Temel bilgiler

CX Günü, on yıl önce Müşteri Deneyimi Profesyonelleri Organizasyonu (CXPA) tarafından şirketleri, CX ağlarını ve dünya çapındaki tüm insanları her yıl Ekim ayının ilk Salı günü (3 Ekim 2023) bir araya gelmeleri için güçlendirmek ve birleştirmek amacıyla kuruldu. CXPA üyesi olmanın faydaları olsa da şenliklere katılmak için üye olmanıza gerek yok.

Müşteri Hizmetleri Haftası 1991 yılında oluşturuldu. ABD Kongresi, 1992 yılında Müşteri Hizmetleri Haftası’nın ulusal düzeyde tanınan bir etkinlik olarak kurulmasını sağlayan bir bildiri imzaladı. Amaç, başarılı bir iş kurmanın kritik bileşenleri olarak müşteri memnuniyetinin ve müşterileri dinlemenin önemini vurgulamaktır. O zamandan beri anma töreni Amerika Birleşik Devletleri’ne ve uluslararası alanda 60’tan fazla ülkeye yayıldı. Bu yıl kutlamalar 2-6 Ekim 2023’te gerçekleşecek.

Kim kutluyor?

Şirketinizdeki herkesin bunu kutlamasını öneririm çünkü herkesin, iş unvanında olmasa bile bir CX işi vardır. Hiçbir zaman aktif bir katılımcı olmadıysanız, birkaç aktivite seçin ve oradan devam edin. Liderliği ele alın, farklı ekipleri bir araya getirin ve başlayın. Bunun hızla yıllık bir şirket geleneği haline geleceğini göreceksiniz.

Şirketinizdeki herkesin kutlama yapmasını öneririm çünkü herkesin bir CX işi var.

Belirli bir amaçla katılmanın 20 yolu

İnsanlar küresel salgının zihinsel ve fiziksel etkilerinden kurtulurken 2023, şirketinizin müşteri deneyimini ve hizmet ilkelerini nasıl geliştirdiğini değerlendirmek için mükemmel bir yıl. Farkındalığı artırmak, katılımı teşvik etmek ve müşteri mükemmelliğini mümkün kılanlara şükranlarımızı ifade etmek için ideal bir zaman. Ve bu, başkalarına, onlara birinci sınıf hizmet verme konusunda ne kadar kararlı olduğunuzu gösterme fırsatıdır. CX Günü ve Müşteri Hizmetleri Haftasına katılmanın birçok yolu vardır:

1. Yemek için para öde. Takdirinizi ifade etmek için çalışma ekiplerine öğle yemeği veya atıştırmalıklar sağlayın. Uzak bir çalışma ortamı varsa, bir restoran seçmek için bir teslimat kuponu sunun. Video konferans yoluyla birlikte yemek yiyin.
2. Müşteri memnuniyetini ve ilgili ölçümleri ölçün Net Promoter (NPS) gibi olun ve olumlu puanları kutlayın. En iyi performans gösterenlere ve yıldan yıla gelişme gösterenlere pasta veya balon gönderin.
3. Çalışanları ve hizmet temsilcilerini tanıyın Müşteriler anketlerde, sosyal medyada ve diğer geri bildirim kaynaklarında isimlerinden bahsettiklerinde.
4. CEO video e-posta mesajı dağıtın Tutkulu tanıtımcılar yarattıkları için insanlara teşekkür ediyorum.
5. Müşteriye teşekkür notları gönderin ve takdirin simgesel hediyeleri.
6. Ocak başında sohbetler yapın (bir moderatör ile bir konuk arasındaki resmi olmayan ancak yapılandırılmış tartışmalar.) Müşterilerin ve CX uzmanlarının ilgisini çekmenin ve insanların markanıza ilgi duymasını sağlayacak alakalı içerik sağlamanın etkili bir yoludur.
7. İnsanların birbirini tanımasını sağlayın. Deneyimleri oyunlaştırın. Ödülleri müşteri değerine bağlayın.
8. Bir bonus veya izin günü teklif edin rutin olarak müşteri mükemmelliğini sergileyenlere. Cuma günleri idealdir çünkü 3 günlük bir haftasonu değerli bir hediyedir.
9. CX promosyonu teklif edin, afişler, balonlar, çıkartmalar, düğmeler ve gömlekler gibi.
10. Eğitim sağlayın – empati, müşteriyi dinleme, döngüyü kapatma, tasarım odaklı düşünme, yolculuk haritalaması ve daha fazlası. Birçok çevrimiçi sertifika seçeneği vardır.
11. Müşterileriniz için “teşekkür ederim” etkinlikleri düzenleyin. Takdir göstermek uzun bir yol kat eder.
12. CX projelerini ve ilerlemesini paylaşmak için ofisinizde bir oda oluşturun böylece herkes bilgi sahibi olur. Uzaktaki ekipler için işbirliği ve bilgi paylaşımına yönelik platformlardan yararlanın.
13. Toplantılarda CX örneklerini vurgulayın ve insanların en iyi uygulamalar hakkında konuşmasını sağlayın. Çalışma ekipleri, Genel Merkez personelinden çok meslektaşlarından haber almak ister.
14. Bir yarışmaya liderlik etmek hem müşterileri hem de çalışanları kapsamaktadır.
15. İnsanları web seminerlerine katılmaya teşvik edin. Kendinizinkini oluşturun veya onlara çevrimiçi etkinliklerin bir listesini verin.
16. Faaliyetleri ve sanal oyunları planlayın Kuruluşunuzdaki farklı departmanlarla birlikte çalışın; iç ilişkileri güçlendirmenin ve geleneksel siloları kırmanın bir yolu olarak haftadan yararlanın.
17. Günü markalaşma fırsatları için kullanın. Müşterilerin hayranlığını vurgulayan varlıklar tasarlamak için pazarlama / halkla ilişkiler ekibinizle işbirliği yapın.
18. Görüntülü toplantılar için eğlenceli arka planlar oluşturun CX’i herkesin aklında ön planda tutmak.
19. İnsanlara birkaç saat verin yerel bir yardım kuruluşunda gönüllü olarak çalışmak için.
20. Müşteri takdiri satışına ev sahipliği yapın. Orijinal görünmesini sağlamak için yılın diğer zamanlarına göre daha cazip bir promosyon teklifi oluşturun.

Son sözler

Çalışanlarınız ve müşteri hizmetleri temsilcileriniz sizin kahramanlarınızdır. Eğer kendilerini önemli hissetmiyorlarsa, müşterileriniz bunu hissedecektir.

Resmi yıl sonu incelemelerini beklemeyin. Siz insanların değerini yıl boyunca takdir etmezseniz, rakipleriniz takdir edecektir. Olağanüstü yetenek arıyorlar.

Kutlamak için bir şeyler yapın. Yaratıcı olun ve samimi olun. İnsanlar, CX Günü ve müşteri hizmetleri haftası sona erdiğinde büyük ve küçük nezaket hareketlerini hatırlayacak.

Müşteri Deneyimi Günü ve Müşteri Hizmetleri Haftasında olumlu sonuçlar elde etmek için daha fazla ilham verici fikir edinin

CXPA CEO’su Greg Melia ve Stacy Sherman’ın yer aldığı Doing CX Right podcast’ini dinleyin veya izleyin.

Bu parça orijinal olarakckingcxright.com’da yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

İş hakkında konuştuğumuzda, ‘iş yapmanın’ genellikle insanlar arasındaki etkileşim anlamına geldiğini sıklıkla unutuyoruz. İşletmeler arası ve işletmeden tüketiciye, gerçek insanlardan bahsetmeyen kısır terimler kullanarak konuşuyoruz.

Dijital dünyada bile, bir işlemle ilişkili kişiye yalnızca bir müşteri numarası, çalışan kimliği veya bir ‘vaka’ olarak değil, bir insan olarak davrandığımızdan emin olmalıyız. Digital Empathy™ yardımcı olabilir ve bu makalede bunun nasıl yapılacağını açıklıyoruz.

Çalışanlarınız ve müşterileriniz de insandır. Onların bir ismi, bir hayatı, farklı ihtiyaçları ve duyguları var. Bunun farkına varmak, işi daha insani hale getirmenin ve hem çalışanlara hem de müşterilere şefkat göstermenin önemli bir ilk adımıdır.

Farklı ihtiyaçlar, farklı istekler – farklı duygular

Diğer pek çok disiplin gibi, müşteri deneyimi yönetimi de müşteri yolculuklarını dijitalleştirme, anonimleştirme ve kolaylaştırma konusunda başarılı olmuştur ancak bunun sonucunda işletmeleri insanlıktan uzaklaştırıp yerellikten uzaklaştırabilir; Sürtünmeyi azaltma çabamızda çekiş gücünü de kaybettik.

Birçoğumuz için botlarla veya çağrı merkezleriyle etkileşime geçmek, uzak galaksilerle iletişim kurmak gibi geliyor. Bunlar, erişiminizi artırmanın, hizmet maliyetlerini azaltmanın ve müşterinizin hayatındaki rutin şeylerle ilgili etkileşimleri yönetmenin harika yollarıdır ve bunların tümü müşteri deneyimine katkıda bulunur. Ayrıca tüm rakipleriniz de aynı şeyi yaptığına göre bu iyi bir şey olmalı, değil mi?

Müşteri deneyimi, müşteri deneyimi yönetiminiz veya müşteri hizmetleri ekipleriniz müşterilerle doğrudan iletişim kurmadan çok önce başlar. İnsanlar müşteri olmadan önce bir ürün veya hizmet satın almaya karar vermelerine yardımcı olacak bir dizi bilgiye güvenirler. Müşteriler olarak umutludurlar ve belirli ürün veya hizmetinizin, sahip oldukları ihtiyaç ve istekleri karşılayacağına dair beklentiler yaratırlar. Ancak herkesin farklı ihtiyaçları vardır çünkü tüm insanlar farklı şeyler hissederler: aynı uyaranlara yanıt olarak farklı duygular yaşarlar.

Duygulara ne olur; neden sayılırlar?

Çoğu zaman sözde ‘duygusal’ kişilerin ‘mantıklı’ olmadığı düşünülür ve bu kısmen doğrudur. İnsanoğlu olarak bizler ‘biyolojik’iz, aynı anda hem mantıksal hem de duygusalız. Duygular dünyayı nasıl yorumladığımızın önemli bir parçasıdır ve bizi ‘insan’ yaparlar.

Ne kadar analitik insanlar öyle düşünürse düşünsün, neyi seçeceğimize karar vermemizi sağlayan şey duygusal bir tepkidir.

Araştırmalar duyguların karar vermede önemli bir faktör olduğunu gösteriyor. Bunlar tek faktör değildir ancak belirleyici faktör olabilirler. Sinirbilim profesörü Antonio Damasio, duyguların ve onların biyolojik temellerinin hem olumlu hem de olumsuz olarak ve çoğu zaman bilinçaltında karar verme sürecine nasıl dahil olduğunu göstermek için çığır açan bir çalışma yaptı. Yani bu, ne kadar analitik düşünürse düşünsün, neyi seçeceğimize karar vermemizi sağlayan şeyin duygusal bir tepki olduğu anlamına gelir.

“Seni duyuyorum”, “seninle birlikteyim” ve “seni anlıyorum” özellikle empati göstergesi olabilecek önemli ifadelerdir. Empatik olmak, hem diğer kişinin hem de kendinizin duygularını anlamakla başlar. Daha ileri gitmelisin; Empati aynı zamanda insanların bulunduğu yer ve neyi başarmaya çalıştıkları bağlamına da ihtiyaç duyar.

Ancak daha da önemlisi bu bilgiyle ne yaptığınızdır. Hangi eylemleri gerçekleştiriyorsunuz? Bunu bire bir durumda yapmak her zaman kolay değildir. Bunu tüm müşterileriniz ve çalışanlarınızla geniş ölçekte yapmak daha da zordur. Ama bu önemlidir ve bir fark yaratır. Dijital Empati ve Tahmine Dayalı Davranış Analitiğinin devreye girdiği yer burasıdır.

Çalışanlar müşteri deneyimini yaratıyor

İnsanlar, kuruluşların içinde ve dışında insanlarla birlikte çalışır. Müşteriler, tıpkı çalışanlar gibi sizden de nasıl hissettiklerini bilmenizi bekler. Müşteri deneyimini yaratan çalışanlardır. Çalışanların deneyimleri, kendilerini nasıl hissettiklerini belirleyecektir ve bu onların ne kadar iyi çalıştıkları ve müşterilerinizin kendilerini nasıl hissettirdikleri üzerinde derin bir etkiye sahip olabilir. Bir müşterinin deneyimi, çalışanların duygusal durumunun doğrudan bir sonucudur.

Bir müşterinin deneyimi, çalışanların duygusal durumunun doğrudan bir sonucudur.

Müşteri deneyimi yönetimi ile çalışan deneyimi yönetimi arasında önemli bir fark vardır: Çalışanlar, şirketinizle müşterilerden çok daha fazla iletişim halindedir. Zamanlarının büyük bir kısmını işe ayırdıkları için şirketinizi çok daha yakından, çok daha yoğun deneyimliyorlar. Bir çalışanın bağlılık düzeyi değişebilir ancak her zaman hem duygusal hem de rasyonel faktörler tarafından yönlendirilir.

Çoğu işveren ve çalışan, ücret ve sosyal haklar veya çalışma saatleri ve vardiya düzenleri gibi rasyonel kriterler hakkında çok fazla düşünür ve insan sermayesi analizi, bunların performansı, işte kalma durumunu vb. nasıl etkilediği konusunda size çok şey söyleyebilir. Rasyonel kriterler ‘ihtiyaçlar’ ile ilgilidir; “Para almam gerekiyor”, “Düzenli saatlerde çalışmam gerekiyor” vb. Daha az anlaşılan duygusal kriterler – ‘istekler’; “İşimde mutlu olmak istiyorum” ve “Kendimi güvende hissetmek istiyorum”.

Sorun işverenlerin bu duyguların önemini bilmemesinden değil, daha çok bu duyguları anlamak ve bunlara göre hareket etmek için ellerindeki araçların sınırlı olmasından ya da toplu olarak bu duyguların üstesinden gelmeye çalışmalarından kaynaklanıyor. Bu sadece rasyonel ve duygusal kriterlere bağlı değil. Hayatımızın diğer yönleri gibi, bizim de içsel itici güçlerimiz var: değerler, tutumlar, kişilik tercihleri ​​vb. ve diğer insanların etkisi, işverenin itibarı, iş performansı, eski çalışanların yorumları vb.

Bunların hepsi, büyük ölçüde farkında olmadığınız şekillerde kararlar verdiğinizde bir araya gelir. Ayrıca koşullar ve bilgi değiştikçe dünya modelinizi sürekli olarak güncelliyor ve yeniden çalışıyorsunuz.

Çalışan deneyimi konusunda ciddi olmak istiyorsanız çalışanlarınızın ne hissettiğini gerçekten anlama konusunda ciddi olmanız gerekecek.

Çalışan deneyimi konusunda ciddi olmak istiyorsanız çalışanlarınızın ne hissettiğini gerçekten anlama konusunda ciddi olmanız gerekir. Çalışan deneyimi yalnızca işverenlerin yaptıklarının veya sağladıklarının bir fonksiyonu değildir. Aynı zamanda hem bilinçli hem de bilinçsiz olarak nasıl algılandığıdır.

Duyguları anlamak ve kabul etmek önemli bir ilk adımdır

Eminim hepimiz, açıkça orada olmak istemeyen, sıkılmış, ilgisiz bir mağaza asistanıyla bir alışveriş deneyimi yaşadık ve kısa süre sonra biz de istemedik. Bu çok sık oluyorsa müşteriler takdir edildiğimizi hissettiğimiz yere gitmeye başlar; sonuçta herkesin bir seçeneği var.

Büyük liderliğin neler yapabileceğine dair birçok harika örnek var. Bunu bilmek kadar ona göre hareket etmek de önemli. Southwest Airlines’ın kurucu ortağı ve eski CEO’su Herb Kelleher’in dediği gibi: “Çalışanlarınız önce gelir. Ve eğer çalışanlarınıza doğru davranırsanız, tahmin edin ne olur? Müşterileriniz geri gelir ve bu, hissedarlarınızı mutlu eder. Çalışanlarınızla başlayın ve gerisi bundan kaynaklanır.”

Dijital Empati, hem müşteri deneyimini hem de çalışan deneyimini sürekli ve tutarlı bir şekilde yönetmenin önemli bir bileşenidir. Duyguları geniş ölçekte ve her bir birey için kabul etmek, anlamak ve yönetmek, bütünsel olarak yönetilebilen, çalışan deneyimini sürekli geliştiren, müşteri yaşam boyu değerini artıran ve sürdürülebilir başarıya ulaşan başarılı stratejilerin temelini oluşturur.

Takvimlerinizi işaretleyin çünkü 28 Eylül’de 2023 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri finalistleri grubunu MyCustomer.com’da açıklayacağız.

Dünyanın dört bir yanından gelen 20 profesyonelden oluşan grup, sektöre yönelik gerçek bir tutku göstererek, kuruluşlarında müşteri odaklı değişimi yönlendirme konusunda olağanüstü bir özveri sergiledi.

Küresel bir kutlama

Yılın CX Lideri, gerçekten etki yaratan öncüleri ödüllendiren, her yıl verilen uluslararası bir ödüldür. Görevlerinde başarılı olan ve sonuçta müşteri deneyimini geliştiren CX uygulayıcılarını takdir ediyor. Bu ödül, sadece konuşmakla kalmayıp, CX’in geleceğini şekillendiren yürüyüşe çıkan bireylere veriliyor. 2022 grubumuzun muhteşem çalışmalarından bazılarına bakın.

Beş yıllık mükemmellik

Yılın CX Lideri beş yıldır çalışıyor ve müşteri deneyimine olağanüstü bağlılık gösteren bireyleri ödüllendiriyor. Bu, CX liderlerinin başarılarını sergilemeleri, alandaki diğer kişilerden fikir edinmeleri ve çalışmalarının profilini yükseltmeleri için dünya çapında bir fırsattır.

Yılın CX Lideri ödülünü kazanmak gerçekten çok etkileyiciydi.

2020 Yılın CX Lideri kazananı James Scutt şunları söylüyor: “Yılın CX Lideri ödülünü kazanmak gerçekten çok etkileyiciydi. Çevrimiçi varlığımda ve deneyim yönetimi endüstrisindeki güvenilirliğimde anında ve sürekli bir artış olduğunu ve fırsatlar olduğunu görebiliyordum. etkinliklerde konuşmak ve takip edilen yargılamaya katılmak ve bugün de bunu yapmaya devam etmek.

“Ödül aynı zamanda harika bir kariyer oluşturucudur ve şüphesiz mesleki teklifimin gücüne ve güvenilirliğine katkıda bulunmuştur.”

Küresel bir uzmanlık değerlendirme paneli

Bağımsız bir değerlendirme paneli olarak görev yapan bir grup CX uzmanıyla işbirliği yaptığımız için kendimizi şanslı sayıyoruz. Bu jüri üyeleri uzmanlıklarına göre dikkatle seçilmiştir ve sektörde son derece saygın liderlerdir. Değerli bilgileri ve içgörüleri sayesinde CX endüstrisinin ilerlemesine önemli katkılarda bulundular. Ödüllerin değerlendirilmesine ayırdıkları zaman için çok minnettarız.

Kutlama zamanı

28 Eylül’de finalistlerin açıklanması için bizi takip etmeye devam edin ve kazananları açıkladığımız 2 Kasım’ı takvimlerinize işaretleyin! Genel kazananın yanı sıra müşteri içgörüsü, kültürü ve teknolojisindeki olağanüstü başarıları kutlayan üç ödülümüz daha var. Başka bir deyişle, pek çok heyecan verici duyuru gelecek!

Müşteri deneyiminin geleceği ne olacak?

Müşterinin ürünle ilgili deneyimi. Bu, her müşteri için, bir ürüne sahip olma yolculuğuna özel, kişiselleştirilmiş, dinamik ve uyarlanabilir bir deneyim anlamına gelir. Müşterilerin marka merkezli içerikle ilgisini çekmek, yaklaşan bir satışı tanıtmak veya müşteri şikayetlerine yanıt vermek yerine, CX’in geleceği ürün odaklı yaklaşımlarda yatmaktadır.

Ürün Sahipliği Deneyimleri olarak da bilinen bu ürün odaklı yaklaşım, yeni müşteri edinme maliyetinin hızla arttığı ve işletmelerin müşterilerini elde tutmak için yenilikçi yaklaşımlar benimsemesi gereken kalabalık bir pazarda başarıya ulaşmanın anahtarıdır.

Tutum değişikliği

Geçmişte, markaların en sık katıldığı konuşmalar, satış veya yeni ürünlerin duyurulması gibi marka tanıtımı ve ürün tanıtımına odaklanıyordu.

Örneğin, bir müşteri yeni ürününü sipariş ettiğinde takip bilgilerini alır ve sonunda siparişini alır. Belki de satın alma işleminden bir hafta kadar sonra, çevrimiçi inceleme isteği veya gelecekteki bir satışta kullanılacak bir kupon gönderilecektir.

Ancak bu tür promosyon merkezli tarz, müşteriler için çok az etkileşim veya destek sunan veya hiç sunmayan bir satış sonrası deneyim yaratır.

Müşteri, satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanmak için kendi başınadır.

Bir müşterinin yeni ürünüyle ilgili sorunlu bir deneyimi varsa veya ürününü nasıl kullanacağı konusunda daha fazla açıklığa ve yardıma ihtiyacı varsa, sorunla baş etme sorumluluğu müşteriye düşer. Müşteri kendi başına yardım aramalı ve değerli zamanını müşteri hizmetlerini arayarak veya ürün kullanımına ilişkin videolar izleyerek geçirmelidir. Başka bir deyişle, müşteri bir satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanma konusunda tek başınadır.

Satış sonrası bu konuşma tarzı da işletmelere zarar veriyor. Ürünlerinden memnun olmayan veya kafası karışan müşterilerin olumsuz çevrimiçi değerlendirmeler bırakma ve bir sonraki satın alma işlemleri için rakip arama olasılıkları daha yüksektir.

Bu nedenle bilinçli markalar, müşterilerinin ürünlerinde başarılı olmasına yardımcı olmak için satış sonrası konuşmanın yalnızca tanıtıma değil, müşterinin ürünle ilgili deneyimine odaklanması gerektiğini fark etti.

Bu ürün odaklı yaklaşıma en iyi şekilde, akıllı ve uyarlanabilir mesajlaşma yoluyla her müşteriye kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sunan satış sonrası deneyimler yoluyla ulaşılır.

Akıllı uyarlanabilir mesajlaşma, müşterinin bir ürün satış sonrası deneyimini geliştirmenin mükemmel yoludur. Belirli bir ürün satın alımına dayalı kişiselleştirilmiş mesajlaşma, müşterilerin zamanında yardım almasını (örneğin satıştan hemen sonra gönderilen “akvaryumunuzu nasıl kuracağınızı bilmeniz mi gerekiyor?” metni), belirli bir ürün için özelleştirilmiş ipuçlarını ve püf noktalarını öğrenmesini ve kazanç elde etmesini sağlar. Müşterinin benzersiz ihtiyaçlarına ve ürün deneyiminin neresinde olduğuna dayalı faydalı, hedefe yönelik öneriler.

Müşteri deneyimine kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşım müşteri deneyimini geliştirirken aynı zamanda markalara rekabet avantajı da sunuyor. Ürün odaklı yaklaşım, sonuçta daha iyi pazarlamaya ve daha iyi ürünlere yol açabilecek belirli ürünlere ilişkin paha biçilemez müşteri içgörüleri sunar. Müşterilerin bir ürünü nasıl başarılı bir şekilde kullanacaklarını en iyi şekilde anlayabilecekleri kişiselleştirilmiş satış sonrası mesajlaşmanın, elde tutma oranını ve LTV’yi artırmaya da yardımcı olduğunu söylemeye bile gerek yok.

Değişimi kucaklamak

Kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir müşteri deneyimine geçiş yapmaya hazırsanız, kritik bir bileşene ihtiyacınız var: veri.

Tarihsel olarak, sıfır ve birinci taraf verilerinin elde edilmesi zor olmuştur ve üçüncü taraf verilerinin yakalanması ya çok pahalıdır, ya yoktur ya da tamamen işe yaramazdır. Bu, Ürün Sahipliği deneyimiyle birlikte müşteri verilerinin de toplanması ve kullanılması gerektiği anlamına gelir.

Bunu yapmanın en kolay, en iyi yolu? Yol boyunca verileri de yakalayan akıllı, uyarlanabilir mesajlaşma yoluyla müşterilerle anlamlı ilişkiler oluşturmak için ürün sahipliği deneyimlerini otomatikleştiren amaca yönelik platformların devreye alınması.

Tüketicilerle ürün odaklı etkileşim kuran teknoloji ve platformlar kişiselleştirilmiş deneyimler sunmakla kalmıyor, aynı zamanda bu platformlar tüketicilere faydalı bilgi, tavsiye ve önerileri tam zamanında sunarak satış sonrası daha keyifli bir deneyim yaratıyor.

Örneğin, köpek mamasına yeni başlayan bir müşterinin köpeğini değiştirmesine yardımcı olmak ve onun, elde tutulan bir müşteri olarak mamayı kullanmaya devam etmesini sağlamak.

Deneme alıcılarının düzenli müşterilere ve düzenli müşterilerin de ürün şampiyonlarına dönüşmesine yol açan şey, bu tür bir kişiselleştirmedir. Zaman içinde, müşteriyi satış sonrası etkileşime geçiren ve ona yardımcı olan bu tür yararlı, uyarlanabilir mesajlaşma ve müşteri deneyimi aynı zamanda uzun vadeli marka sadakati oluşturur ve daha fazla YBD ve gelir elde edilmesini sağlar.

Müşteri verilerini en başından itibaren yakalamanın bir diğer avantajı, yeni mikro segmentlere çapraz pazarlama yapma ve müşterilerin ürünlerinizi ne sıklıkta satın aldıklarına değil, nasıl kullandıklarına dayalı kitleler oluşturma yeteneğidir. Bu aynı zamanda gelecekteki ürün geliştirme açısından da oldukça faydalıdır.

Satış sonrası sahibinin yolculuğu için amaca yönelik teknolojileri kullanmanın bir diğer önemli faydası da Ürün Sahipliği Deneyimlerinin doğal bir evrim olmasıdır. Müşteri satın alımının her iki tarafındaki mevcut yatırımları daha iyi en üst düzeye çıkarmak için veriler sistemler (düşünün: e-ticaret platformları) arasında kolayca aktarılabilir.

Bir müşteriyle ömür boyu sürecek bir ilişki kurabilmek artık hoş bir şey değil; gelişmek için bir zorunluluktur.

Bir müşterinin kendine özgü ihtiyaçlarını anlayarak ve bu ihtiyaçları kişiye özel SMS mesajı kampanyası gibi kişiselleştirilmiş, satış sonrası deneyimlerle karşılayarak markanız, müşteri memnuniyetini artırma ve ömür boyu hayran yaratma şansına sahip olur. Ve günümüzün işletmeleri için, bir müşteriyle ömür boyu sürecek bir ilişki kurabilmek artık hoş bir şey değil; gelişmek için bir zorunluluktur.

CX’in geleceği

Mutlu, ömür boyu müşteriler yaratmak için müşterilerin başarılı olmasını sağlayacak ürün deneyimleri yaratmalısınız.

Bu, tüketicinin ürün yolculuğunun neresinde olduğuna bağlı olarak mesajlaşmada gerçek zamanlı ayarlamalar yapabilen akıllı, uyarlanabilir mesajlaşma gerektirir.

Markalar, akıllı mesajlaşma yoluyla ürün sahipliğiyle ilgili deneyimleri kişiselleştirerek hem kendi iş hedefleri hem de müşteriler için bir kazan-kazan sağlayabilir. Verilerle şekillenen kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşımla her marka sahibi, markanın içgörüler elde edebileceği kendi segmenti haline gelebilir. Bu bilgiler yalnızca ürünlerinizi geliştirmekle kalmayacak, aynı zamanda pazarlamayı, satışları ve gelecekteki tüketici katılımını ve bağlantısını da geliştirecektir.

Müşteri için kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşım, alaka düzeyini ve kullanışlılığı artırmak için en zamanında, faydalı ve ilgili bilgileri sağlayarak ürüne ilişkin genel deneyimini geliştirecektir.

Alt çizgi? Bugün örnek bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız müşteri sahipliği deneyimine odaklanmanın zamanı geldi.

Yakın zamanda yayınlanan bir makalemizde, müşteri deneyimi olgunluğu konusunda Avrupa’da giderek büyüyen uçurumdan bahsetmiştik. Bu yazıda CX liderlerinin gruptan çıkmak için kullandıkları stratejileri çözmenin faydalı olacağını düşündük.

Bu makaledeki odak noktamız, gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmanın, müşteri deneyimi sorunlarını ve fırsatlarını belirlemenize ve tahmin etmenize yardımcı olabilecek kimlik, etkileşimler, davranış ve tutumlar hakkında nasıl içgörüler sağlayabileceğidir.

Neden şimdi ve neden gerçek zamanlı olarak?

Markalar, müşteri verilerine ve dijital ayak izlerine benzeri görülmemiş bir erişime sahip. Her zaman aktif olan dünyamızda müşteriler, işletmelerin bu bilgiyle kendi çıkarlarına uygun bir şeyler yapmasını bekler.

Verilerinin değerinin ne olduğunu biliyorlar. Ve bunu paylaşmanın karşılığında kişiye özel, anlamlı ve alakalı bir şey istiyorlar. Bu, resmi olmayan ‘veri sözleşmelerinin’ temelini oluşturan değer alışverişidir.

Müşteri yorgunluğu

Müşteriler de anketlerden bıkmaya başladı. Her hafta tamamlamanız istenen anket sayısını düşünün. Bir lider olarak hepsini özenle tamamlayabilirsiniz. Bununla birlikte, sağladığınız bilgilerin de sınırlamaları olduğunun farkındasınız: minimum düzeyde gerçek zamanlı uygulamayla reaktif ve yüksek düzeydedir.

Müşteriler ve liderler anketlerden bıktı ve yoruldu.

Neyse ki, bu bilgileri kullanma ve müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmetlerine dahil etme konusunda öne çıkan birkaç kuruluş var. Hangi biçimde olursa olsun veri gecikmesi işletmeniz için risk oluşturabilir, ancak aynı zamanda çok büyük bir avantaj da olabilir.

Analitikte standartları belirleyen şirketler gerçek zamanlı olarak dinliyor, duyuyor ve tepki veriyor. Deneyimlerini geliştirmek için müşteri tercihleri, davranışları ve satın alma kalıpları hakkında anında bilgi ediniyorlar.

CX öncüleri, cihazlara, kanallara, konumlara, kültürlere ve zamana göre müşterilere ilişkin birleşik, 360 derecelik bir görünüm sunmak için müşteri veri platformlarına (CDP’ler) yatırım yaparak yeteneklerini artırır.

Çevik, işlevler arası ekipler (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri, operasyonlar, ürün ekipleri, teknoloji ve halkla ilişkiler) anında, eyleme geçirilebilir içgörülere erişebilir. Hızlı veri odaklı, gerçeklere dayalı karar vermeyle yönlendirilirler.

Liderler, iyi bir deneyimin ayırt edici özelliği olan işlevsel ve duygusal ihtiyaçları karşılamanın ötesine geçer. Gerçek zamanlı verilerden elde edilen bilgiler, benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalarına olanak tanır: özelleştirilmiş mesajlar, teklifler, öneriler ve etkileşimler – o anda ve geniş ölçekte.

Bu, mükemmel bir müşteri deneyiminin ayırt edici özelliğidir. Bu düzeyde kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve savunuculuğunu artırır ve bunun sonucunda sürdürülebilir büyüme sağlanır.

Gerçek zamanlı veri analitiği ve CDP’nin benimsenmesi Avrupa’da ve dünya genelinde ilgi görüyor

BT liderleri geçen yıl IDC’ye, gerçek zamanlı karar alma sürecini gerçekleştirmek için teknolojiye yatırım yapmanın en önemli öncelik olduğunu söyledi. Bu yıl da farklı değil.

Olduğun yerden başla. Size eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı bilgiler sunmak için halihazırda çok sayıda veri topluyorsunuz. Muhtemelen müşterilerinizi zaten 190 derecelik bir açıdan görüyorsunuz.

Bir CDP çözümünün, kuruluşunuzdaki paydaşlara şu anda içgörü sağlamak için birleşik, 360 derecelik bir görünüm elde etmeye çalışmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsanız, okumaya devam edin.

Daha sonra araştırmanızı yaparken dikkate almanız gereken bazı hususları ve piyasadaki çözüm türlerinden dört örneği vurgulayacağız. Öncelikle gerçek zamanlı verilerin müşteri deneyiminizi nasıl dönüştürebileceğinin bazı yollarını inceleyelim.

Ölçekte kişiselleştirme

İşletmeler veri analitiği yeteneklerini geliştiriyor. Ancak, kendilerinin de kabul ettiği gibi, birçoğunun, hem müşterinin yaşamı boyunca hem de o anda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş değer katmak için hâlâ yapması gereken işler var. Bu durum müşteri beklentileriyle çelişmektedir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteriler verilerinin değerini biliyor. Birey olarak görülmek istiyorlar. Şirketlerin kendilerini tanıdıklarını ve bireysel ayrıntılı tercihlerini anladıklarını göstermelerini istiyorlar.

Müşteriler verilerinin değerini biliyor; birey olarak görülmek istiyorlar; şirketlerin kendilerini tanıdıklarını göstermelerini istiyorlar.

Yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi, bu beklentileri geniş ölçekte karşılayacak çözümlerin mevcut olduğu anlamına gelir. Buna değecek. McKinsey’e göre, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için gerçek zamanlı verilerden yararlanan kuruluşlar, geliri ve elde tutma oranını %10 ila 30 oranında artırabilir. Pazarlama %10-20 daha verimli hale gelir ve maliyetler azalır.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı tekliflerle saçılma kaybını en aza indirin

Dağılım kaybı, pazarlamacıların geceleri uyanık kalmasına neden oluyor. Hedef grupta olmayan ve ürün ve hizmetlerinizle ilgilenmeyen kişilerin sayısını en aza indirmek bir diğer önemli önceliktir.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı teklifler israfı önemli ölçüde azaltır. Dağılım kaybı, kampanyalarınızın ve iletişimlerinizin etkinliği üzerinde büyük bir engeldir ve yatırım getirisi azalabilir.

Çok kanallı deneyimi iyileştirin

Gerçek zamanlı veriler, işletmelerin müşterilere kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmasına olanak tanır. Şirketler, web sitesi ziyaretleri, mobil uygulama kullanımı, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi çeşitli temas noktalarından veri toplayıp analiz ederek, kanallar arasında tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilir.

Tahmine dayalı modellemeden yararlanın

Tahmine dayalı modellerden yararlanmak, müşteri davranışlarını ve tercihlerini tahmin etmenize yardımcı olur. Kuruluşlar, gerçek zamanlı verileri analiz ederek satın alma modellerini belirleyebilir, müşteri kaybını tahmin edebilir ve pazarlama stratejilerini optimize edebilir.

Tahmine dayalı analitik aynı zamanda sorunları önceden tespit etmek ve tahmin etmek veya ek satış ve çapraz satış fırsatları anlamına da gelir. Müşteri görünümü ne kadar eksiksiz olursa, tahminler de o kadar doğru olur (bu konuda birazdan daha fazla bilgi verilecektir).

Müşteri deneyimi zihniyetiyle anında hizmet verin ve tepki verin

Gerçek zamanlı verileri yakalayarak müşteri sorunlarını proaktif ve hızlı bir şekilde tanımlayıp çözebilirsiniz. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan bir şey varsa, o da aynı kanalda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle her konuştuklarında bilgilerini tekrarlamak zorunda olmalarıdır.

Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını hızla belirleyin

Müşterilerle doğru anda etkileşime geçmek için gerçek zamanlı tetikleyiciler ayarlayın. Araba sigortası satın alan bir müşteri, ortakların sunduğu kişiselleştirilmiş ürünlerle de ilgilenebilir. Bir araba bozulursa, daha önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi müşterilerin markanıza ilişkin algıları için gerçek zamanlı yardım şarttır.

McKinsey, kişiselleştirme liderlerinin, tekil kanallarda ürün önerilerini uygulayarak ve tetiklenen iletişimleri kullanarak pazarlama harcaması verimliliğinde %10 ila %30 oranında bir artış bildirdiğini buldu. Liderler de bunu gerçek zamanlı olarak yaparak bunu bir adım daha ileriye taşıyor.

Daha insan olun ve etkileşimlere empati katın

Sorular ve sorgular bir kişi, sohbet robotu veya çevrimiçi sohbet aracılığıyla anında yanıtlanır ve çözülürse, bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha karmaşık etkileşimlerin ağır yükünü kaldırma kapasitesini serbest bırakır.

Ayrıca sektör veya şirket ne olursa olsun müşterilerin aradığı insani dokunuşu ve empatik desteği de sağlar. Dr. Natalie Petouhoff ve Tony Bates’in harika kitapları “Empati Eylemde”de belirttiği gibi empati her yerde geçerlidir.

Müşteri duyarlılığının nabzını tutun

Müşterileriniz şu anda neler yaşıyor? Gerçek zamanlı istihbarat, sorunların tırmanmasını önlemenize yardımcı olur ve etkileşime geçme fırsatlarını belirler.

Stok envanterinin kullanılabilirliğini gerçek zamanlı olarak yönetin

Hiç kimse bir ürünü sipariş ettikten veya tedarik ettikten sonra stokta kalmadığını öğrenmek istemez. Özellikle de onu almak için bir gezi yapmışlarsa. Gerçek zamanlı envanter, tedarik zincirlerine ve satıcılara stok seviyelerine ilişkin güncel görünürlük sağlar.

Bunlar kullanım durumlarından sadece birkaçı. İşletmenizdeki paydaşların, ivmeyi korumak için kullanım senaryonuzun nasıl hızlı değer sağladığı konusunda net olmaları gerekecektir. Doğru içgörüleri elde etmek için doğru verilere sahip misiniz? Bir CDP çözümüne ihtiyacınız varsa başka neleri düşünmeniz gerekir?

Doğru veri çözümünü seçme

Bir müşteri veri platformuna yatırım yapmayı düşünüyorsanız doğru çözümü bulmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu ve seçeneği burada bulabilirsiniz.

Burada büyük bir uyarı var. Teknoloji tek başına fark yaratmaz. Başarılı uygulama, bir değişim yönetimi stratejisi, işlevler arası katılım, çevik düşünme ve bazen çevik metodolojiler ve daha iyi sonuçlar elde etmek için nelerin başarılabileceği konusunda şeffaflık gerektirir.

Bunu söyledikten sonra ne düşünmeniz gerekiyor?

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun. Büyük hacimli gerçek zamanlı verileri işleyebilecek ve işletmenizin büyümesine göre ölçeklenebilecek bir çözüm seçin.

Çözümün, CRM, pazarlama otomasyonu ve veri analizi araçları da dahil olmak üzere mevcut teknoloji yığınınızla sorunsuz bir şekilde entegre olduğundan emin olun. Hassas müşteri bilgilerinin korunması için veri güvenliği ve uyumluluğa öncelik verilmelidir.

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun.

Karar alma ve kişiselleştirmeye yönelik eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamak için gerçek zamanlı raporlama, tahmine dayalı analitik ve müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere güçlü analitik yetenekleri sunan çözümler arayın. Sektördeki tanınırlığı ve müşteri incelemelerini dikkate alarak çözüm sağlayıcının güvenilirliğini ve itibarını değerlendirin.

Gerçek zamanlı veri çözümleri sunan dört şirket

Satış ekibi – Salesforce, müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek zamanlı verileri içeren kapsamlı bir müşteri ilişkileri yönetimi platformu sunar. Salesforce Customer 360, birden fazla kanaldaki müşteri verilerinin tek ve paylaşılan bir görünümünü sağlar. Bu, işletmelerin geniş ölçekte kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasına olanak tanır.

Adobe – Adobe’nin Deneyim Platformu aynı zamanda kişiselleştirmeyi ölçeklendirmek için gerçek zamanlı veri yetenekleri de sağlar. Kuruluş genelindeki verileri birleştirir. Şirketler, Adobe Real-Time CDP’yi kullanarak eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı profiller oluşturabilir. Aynı zamanda gerçek zamanlı yolculuk analitiği ve yolculuk optimizasyonu da sunar.

SAS – SAS Customer Intelligence 360, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, anlara dayalı müşteri deneyimi oluşturmak için uyarlanabilir planlama, yolculuk aktivasyonu ve gerçek zamanlı bir karar motoru sunar. SAS Gerçek Zamanlı Karar Yöneticisi, gerçek zamanlı etkileşimleri artırmanıza, kararları otomatikleştirmenize ve müşteri etkileşimlerinden yararlanmanın daha iyi yollarını bulmanıza olanak sağlar. SAS ayrıca tahmine dayalı bir analitik çözümü de sunuyor.

Kahin – Oracle, gerçek zamanlı verilerden yararlanan kapsamlı bir müşteri deneyimi çözümleri paketi sunuyor. Her hesabın tek, dinamik görünümü, gerçek zamanlı istihbarat sağlar. Cloud CX Platformu, işletmelerin müşteri davranışını, işlemlerini ve demografik özelliklerini temas noktalarında birbirine bağlayarak kusursuz, ölçeklenebilir kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır.

Bugün pek çok başka teknoloji tedarikçisi mevcut; biz bunlardan sadece birkaçına değindik.

Özetle

Gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmak, gelişmiş kişiselleştirme ve kapsamlı müşteri anlayışı yoluyla gelişmiş müşteri deneyimleri de dahil olmak üzere birçok avantaj sunar. Müşterilerinizin verilerini paylaşma karşılığında beklediği şey budur.

Gerçek zamanlı veri analitiğine ve kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik veren çevik şirketler, müşteri memnuniyeti, benimseme, sadakat, müşteri sadakati ve gelir artışı açısından rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor.

Bir veri çözümü araştırırken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini düşünün. Ayrıca bir müşteri veri platformunun yeteneklerinizi artırabileceğini ve müşteri deneyiminizi önemli ölçüde dönüştürebileceğini unutmayın. Ancak teknoloji tek başına bir fark yaratmıyor.

Muhtemelen bir değişim yönetimi planı oluşturup kültürünüzü dönüştürmeniz veya uyum sağlamanız gerekecektir, çünkü işinizin merkezi şüphesiz çalışanlarınız ve müşterileriniz olmalıdır.

Çevik düşünün, işlevler arası benimsemeyi sağlayın ve gerçek zamanlı verilerin değerini açığa çıkarmak için şeffaf olun.

Bu yazı, orijinal olarak eglobalis’te yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Müşteri deneyimi (CX), modern işletmelerin atan kalbidir. Rekabet arttıkça, giderek daha fazla şirketin daha iyi CX sunarak öne çıkması gerekiyor. Aslında CX Endeksi’ne göre şirketlerin yüzde 86’sı yalnızca CX üzerinden rekabet etmeyi bekliyor.

Ancak tüm yöneticiler CX verilerini büyümenin motoru olarak ele almıyor. Anlamlı müşteri deneyimleri sağlamak için liderlerin stratejik planlamaya bilgi sağlamak üzere CX verilerini kullanması gerekir. Büyümeyi desteklemek için CX verilerinden nasıl yararlanabileceğinizi ve bunları şirketin stratejisini ilerletmek için nasıl kullanabileceğinizi burada bulabilirsiniz.

CX verilerinin ne olduğunu anlayın

Stratejiyi bilgilendirmek amacıyla CX verilerini kullanmak için yöneticilerin öncelikle mevcut CX verilerinin tam olarak ne olduğunu belirlemesi gerekiyor. Muhtemelen çoğu yönetici bunu müşteri anketleri veya müşteri memnuniyeti verileri olarak düşünüyor. Ancak CX verileri çok daha bütünsel bir rakamlar dizisi içerir. Yöneticilerin dikkate alması gereken genel CX veri türleri şunlardır:

• Müşteri geri bildirim verileri: Müşteri geri bildirim verileri doğrudan veya dolaylı olabilir. Örneğin bir şirket, müşteri görüşlerini doğrudan bu tüketicilerden almak için anketlere güvenebilir. Ayrıca müşteri etkileşimlerinden içgörüler toplayan analitik seçeneği de var. İkinci durumda kuruluş, müşteri anlaşmazlık noktalarını, alışılmadık derecede yüksek çağrı hacimlerini ve temas noktalarının müşteri deneyimine zarar verdiğini gösteren diğer göstergeleri aramak isteyecektir.
• Pazar araştırması verileri: Pazar araştırması verileri, kuruluşun hedef pazarı hakkında müşteri beklentilerini, gizli ve ortaya çıkan ihtiyaçları ve endişeleri ortaya çıkaran bilgilerdir. Bu, marka takipçileri veya belirli kitleler veya konular hakkında derinlemesine nitel araştırmalar gibi şeyleri içerebilir.
• Operasyonel veriler: Operasyonel veriler bir ekibin performansını izler. Ön planda olan bölgeye veya takıma göre değişecektir. Örneğin, bir lider çağrı merkezine odaklanırsa, ilk çağrı çözümlerini veya ortalama yanıtlama hızını izleyebilir. Geri bildirim verilerini operasyonel verilerle birleştirmek daha zengin içgörüleri ortaya çıkaracaktır.
• Finansal Veri: İş CX’i ölçmeye gelince, iş dünyası liderlerinin aynı zamanda finansal verileri de izlemesi gerekiyor. Finansal verilerin tam olarak odaklanacağı alan, kuruluşun hedeflerine ve “kırmızı bayraklı” alanlara bağlıdır. Örneğin, liderler bir müşteri kaybı sorunu tespit etmişse, finansal veriler bu sorunun şirketin kârlılığını nasıl etkilediğini göstermelidir. Bu şekilde, kuruluş bu sorunları düzeltmek için değişiklik yaptığında yatırım getirisini kanıtlayacak net mali veriler elde edilecektir.

Stratejik hedefleri desteklemek için CX verileri nasıl kullanılır?

Müşteri deneyimi verilerini etkili bir şekilde kullanmak için iş liderlerinin dört temel adımı izlemesi gerekir:

1. Müşteri Deneyimi hedeflerini belirleyin

Müşteri deneyimi verilerini stratejik hedeflerle etkili bir şekilde ilişkilendirmek için liderlerin öncelikle hedeflerini belirlemeleri gerekir. Farklı hedefler, farklı müşteri deneyimi stratejilerini gerektirir. Farklı müşteri deneyimi verileri ve stratejik planlama gerektiren iki ortak müşteri deneyimi hedefi şunlardır:

1. Müşteri kaybını ortadan kaldırın: Şirketin bir kayıp veya elde tutma sorunu var mı? Eğer öyleyse, yöneticilerin neden ayrıldıklarını ve onları nasıl şirkette tutacaklarını belirlemeleri gerekiyor.
2. Yeni müşteriler edinin: Amaç yeni müşterilerin izini sürmek mi? Bu durumda işletmenin, yalnızca mevcut ilişkileri geliştirmek yerine, yeni potansiyel müşterileri çekmek için CX’i kullanmaya yönelik bir plan oluşturması gerekir.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler. Bu nedenle hedefleri belirlediğinizden, hedefleri seçtiğinizden ve işletmenin CX planları ile daha geniş şirket stratejisi arasında uyum oluşturduğunuzdan emin olun.

2. Temel Müşteri Deneyimi ölçümlerini tanımlayın

Veriler akmaya başladığında bunaltıcı olabilir. Bu nedenle, birkaç önemli Müşteri Deneyimi ölçümüne ve daha da önemlisi, temel ölçümleri yukarı veya aşağı yönlendiren belirli deneyimlere odaklanmak için odağı daraltmak önemlidir. Ekibin halihazırda neyi ölçtüğüne bakarak başlayın ve bunu, kuruluşun hedeflere ulaşmak için hâlâ izlemesi gerekenlerle karşılaştırın. Bu boşluklar, işletmenin CX dönüşümünü güçlendirmek için dinleme gönderilerini nereye ekleyebileceğini veya diğer araçları kullanabileceğini ortaya koyuyor.

3. İşlevler arası verileri bağlayın

Mümkün olduğu kadar çok müşteri deneyimi verisinin tek bir gerçek kaynağa aktarılması birçok nedenden dolayı önemlidir. Örneğin yapay zeka verilerden beslenir ve yalnızca departmanlar arasında geniş bir veri havuzuna erişebiliyorsa etkili olur. Bu, iş liderlerinin mümkün olduğunca çok sayıda farklı CX verisi akışını bağlamak için teknolojiyi kullanmasının nedenlerinden sadece biri.

Kuruluş dinleme mesajlarını doğru alanlara yerleştirdiğinde ve veriler akmaya başladığında hepsini bir havuzda toplayın. Veriler ne kadar bağlantılı olursa kuruluşun farklı bölümleri arasındaki ilişkileri görmek ve en basit çözümleri belirlemek o kadar kolay olacaktır.

4. Müşteri Deneyimi önceliklerini planlayın

CX verileri bir işletmenin stratejisinin merkezinde yer aldığında, müşteri deneyimindeki sürtüşme noktalarına ve kaçırılan fırsatlara ışık tutmaya başlayacaktır. Yöneticilerin net öncelikler belirlemesi gereken yer burasıdır.

CX boşlukları ne olursa olsun, zamanı ve parayı nereye odaklayacağınıza karar verin.

Müşteri kaybı bir sorun mu? İşletmeniz belirli bir aşamada yeni müşteriler mi kaybediyor veya belirli bir temas noktasıyla ilgili ekstra aramalar mı yapıyor? Ne kadar CX açığı ortaya çıkarsa çıksın, zamana ve paraya nereye odaklanacağınıza karar verin ve bu önceliklerin her zaman kuruluşun daha geniş hedefleriyle düzgün bir şekilde hizalandığından emin olun.

Şirket hedeflerini aşmak için CX verilerini kullanmaya başlayın

Şirketler giderek daha rekabetçi hale gelen iş ortamında avantaj elde etmek istiyorsa CX iyileştirmeleri çok önemlidir. İş liderleri, stratejik planları desteklemek amacıyla daha bütünsel bir bakış açısına erişmek için veri analitiği, BT ve diğer departmanlardaki meslektaşlarıyla ortaklık kurmalıdır.

Başarılı bir CX dönüşümünü başlatmak için iş liderlerinin net hedefler belirlemesi, CX verileri için tek bir bağlantılı kaynak oluşturması, temel ölçümleri belirlemesi ve bu verileri öncelikleri belirlemek için kullanması gerekir. İş liderleri, birkaç en iyi uygulamayı takip ederek işi CX’e odaklayabilir, proaktif olarak daha iyi müşteri deneyimlerini teşvik edebilir ve kuruluş çapında büyümeyi hızlandırabilir.

Hintli girişim Dukaan’ın kurucusu ve CEO’su Suumit Shah geçtiğimiz günlerde duyurdu heyecan (şimdi X), müşteri etkileşimlerini yönetebilecek yapay zeka destekli bir sohbet robotu uygulamaya koyması nedeniyle şirketin destek personelinin %90’ını işten çıkardığını söyledi. Benzer şekilde, bulut tabanlı çözümlerde sektör lideri olan Dropbox, Nisan ayında iş gücünde yaklaşık %16 oranında azalma olduğunu ve 500 çalışanın işten çıkarıldığını duyurdu. Kurucu ortak ve CEO Drew Houston, Dropbox blogunda paylaşılan bir açıklamada bu kararı yapay zekanın etkisine bağladı.

Yeni teknoloji, Dropbox gibi endüstri devlerinden Dukaan gibi yeni kurulan şirketlere kadar birçok işletmeyi iş gücü ihtiyaçlarını yeniden düşünmeye teşvik etti. Peki bu hamlelerin müşteri hizmetleri yeteneğinin geleceği ve yapay zeka ile sohbet robotlarının benimsenmesi üzerinde ne gibi etkileri olacak?

Müşteri hizmetlerinin gelişen ortamı

Gartner analisti Uma Challa, müşteri hizmetleri sektöründe tanık olduğumuz dinamikleri şöyle açıklıyor: “Şirketler, müşteri hizmetleri ve desteğinde gelişen GenAI teknolojisini kullanarak sanal aracı uygulamalarıyla deneyler yapıyor. Bu, GenAI teknolojisinin tüm insan ajanların yerini alabileceği yönünde yanlış bir algı yaratıyor” diyor.

GenAI teknolojisini benimsemek için dikkate alınması gereken birçok faktör var.

Challa, insan işgücü üzerindeki etkinin bazı korkulardan daha yavaş olabileceğini savunuyor. MyCustomer’a şöyle diyor: “GenAI teknolojisini benimsemek için dikkate alınması gereken birçok faktör var; örneğin ne tür bir yaklaşımın benimseneceği: genel modeller mi, satıcı ürünleri mi yoksa özel modeller mi? Her yaklaşımın maliyet, risk ve karmaşıklık yönlerini göz önünde bulundurun.

“GenAI teknolojisinin hangi uygulamalarına öncelik vereceksiniz? Bu teknolojiyi kullanmanın marka üzerinde potansiyel etkisi olabilecek önyargı gibi riskleri nasıl yöneteceksiniz? Kuruluşunuzun benimsenen GenAI modelleri ve ürünlerine ince ayar yapmak için kullanılabilecek veri yönetimi ne kadar olgun? GenAI’yi başarıyla benimsemek için hangi rollere ihtiyacınız var?

“İyi bir dijital dönüşüm stratejisine sahip olan ve yukarıdaki sorulara güvenle cevap verebilen kuruluşlar, GenAI teknolojisini benimsemek ve ölçeklendirmek için daha uygundur.”

Yapay zeka devrimine uyum sağlama

Yeni teknolojiler entegre edildikçe iş sorumluluklarında kademeli bir değişim oluyor ve değişiklikler yapılıyor. Challa, “Bazı kuruluşlar, üretkenliği artırmak için temsilcilerin GenAI teknolojisiyle güçlendirildiği ‘daha azıyla daha fazlasını yapın’ mantrasını iki katına çıkaracak” diye tahmin ediyor. Stratejideki bu değişiklik, daha az yeni acentenin işe alınacağı ve teknolojiye daha fazla yatırım yapılacağı anlamına geliyor.

“Teknoloji odaklı işin yeniden yapılandırılması, temsilcilerin yeni veya değişen becerilere ihtiyaç duymasına yol açtığından, müşteri hizmetleri temsilcileri teknolojiyle nasıl çalışacaklarını öğrenmeye devam etmelidir” diye devam ediyor.

Bazı kuruluşlar ‘daha azıyla daha fazlasını yapın’ mantrasını ikiye katlayacak.

Gençler yapay zekanın işlerini elinden almasından korkuyor

Stratejik beceri sağlayıcısı Corndel kısa süre önce çalışanların yapay zekanın işlerinin tamamını veya bir kısmını elinden alacağından ne kadar korktuğunu ortaya koyan bir araştırma yayınladı; özellikle genç çalışanlar bu konuda endişeli.

Rapora göre katılımcıların yüzde 61’i yapay zekanın 2033 yılına kadar rollerinin en az yüzde 25’ini üstleneceğine inanıyor; 18-34 yaş grubundakilerin yüzde 38’i yapay zekanın önümüzdeki on yıl içinde işlerinin en az yüzde 50’sini elinden alacağından korkuyor.

Rapor, işyerinde eğitim ve geliştirmenin, veri becerileri açığının kapatılmasını sağladığını ve kuruluşların büyümeyi ve rekabet gücünü artırmak için veriye dayalı kararlar alabileceğini vurguluyor.

Temel istatistikler şunları içerir:

• Verilerle çalışan çalışanların %92’si işyerlerinde beceri açığı olduğunu düşünüyor.
• Çalışanların %82’si yapay zeka kullanımı konusunda herhangi bir eğitim almamış.
• Üst düzey karar vericilerin neredeyse yarısı, veri becerileri eksikliğinin iş dönüşümlerini engellediğine inanıyor.

Genç çalışanlar zaten teknolojinin gerisinde kalmanın risklerini kabul ediyorlar.

Corndel CEO’su ve kurucu ortağı James Kelly şunları söyledi: “Genç çalışanlar, teknolojinin geride bırakılmasının risklerini zaten kabul ediyorlar; bu, işlerinin risk altında olduğunu düşünen 18-34 yaş arası çok sayıda gençte de görülüyor. AI’dan.

“Kuruluşlar, yalnızca çalışanlar arasında yaşam boyu öğrenmeyi desteklemek için sürekli beceri geliştirme programlarının uygulanmasının yanı sıra teknoloji ve veri altyapısına yatırım yaparak, dönüştürücü değişimi teşvik etmek ve başarılı performansı teşvik etmek için çalışanlarının teknoloji ve verileri bilgili, güvenli ve etkili bir şekilde kullanmasını sağlayabilir. ”

Yapay zekanın müşteri hizmetlerinde benimsenmesine yönelik stratejiler

Uma Challa, hizmet ve destek liderlerine kuruluşlarındaki diğer liderlerle işbirliği yapmalarını tavsiye ederek kapsamlı bir stratejiye duyulan ihtiyacı vurguluyor: “Özellikle hukuk, uyumluluk, risk, bilgi güvenliği departmanları gibi BT ve kontrol grupları ile.”

İşgücünün azalması ve yapay zeka devrimi karşısında Challa’nın kuruluşlara yönelik tavsiyeleri yetenek yönetimi etrafında dönüyor. Beceri geliştirmenin ve yeniden beceri kazanmanın merkezi önemini vurgulayarak, “Başarılı dijital dönüşüm için yetenek kritik bir gerekliliktir” diyor. Çevik öğrenme ilkelerini benimsemek, çalışanların önlerindeki zorluklara ve fırsatlara uyum sağlayabilmelerini ve donanımlı kalmalarını sağlar. “Çevik öğrenme, çalışanların geleceğe hazır olmasını sağlar ve bu da işletmenin geleceğe hazır olmasını sağlar.”

Yakın zamanda yayınlanan bir makalemizde, müşteri deneyimi olgunluğu konusunda Avrupa’da giderek büyüyen uçurumdan bahsetmiştik. Bu yazıda CX liderlerinin gruptan çıkmak için kullandıkları stratejileri çözmenin faydalı olacağını düşündük.

Bu makaledeki odak noktamız, gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmanın, müşteri deneyimi sorunlarını ve fırsatlarını belirlemenize ve tahmin etmenize yardımcı olabilecek kimlik, etkileşimler, davranış ve tutumlar hakkında nasıl içgörüler sağlayabileceğidir.

Neden şimdi ve neden gerçek zamanlı olarak?

Markalar, müşteri verilerine ve dijital ayak izlerine benzeri görülmemiş bir erişime sahip. Her zaman aktif olan dünyamızda müşteriler, işletmelerin bu bilgiyle kendi çıkarlarına uygun bir şeyler yapmasını bekler.

Verilerinin değerinin ne olduğunu biliyorlar. Ve bunu paylaşmanın karşılığında kişiye özel, anlamlı ve alakalı bir şey istiyorlar. Bu, resmi olmayan ‘veri sözleşmelerinin’ temelini oluşturan değer alışverişidir.

Müşteri yorgunluğu

Müşteriler de anketlerden bıkmaya başladı. Her hafta tamamlamanız istenen anket sayısını düşünün. Bir lider olarak hepsini özenle tamamlayabilirsiniz. Bununla birlikte, sağladığınız bilgilerin de sınırlamaları olduğunun farkındasınız: minimum düzeyde gerçek zamanlı uygulamayla reaktif ve yüksek düzeydedir.

Müşteriler ve liderler anketlerden bıktı ve yoruldu.

Neyse ki, bu bilgileri kullanma ve müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmetlerine dahil etme konusunda öne çıkan birkaç kuruluş var. Hangi biçimde olursa olsun veri gecikmesi işletmeniz için risk oluşturabilir, ancak aynı zamanda çok büyük bir avantaj da olabilir.

Analitikte standartları belirleyen şirketler gerçek zamanlı olarak dinliyor, duyuyor ve tepki veriyor. Deneyimlerini geliştirmek için müşteri tercihleri, davranışları ve satın alma kalıpları hakkında anında bilgi ediniyorlar.

CX öncüleri, cihazlara, kanallara, konumlara, kültürlere ve zamana göre müşterilere ilişkin birleşik, 360 derecelik bir görünüm sunmak için müşteri veri platformlarına (CDP’ler) yatırım yaparak yeteneklerini artırır.

Çevik, işlevler arası ekipler (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri, operasyonlar, ürün ekipleri, teknoloji ve halkla ilişkiler) anında, eyleme geçirilebilir içgörülere erişebilir. Hızlı veri odaklı, gerçeklere dayalı karar vermeyle yönlendirilirler.

Liderler, iyi bir deneyimin ayırt edici özelliği olan işlevsel ve duygusal ihtiyaçları karşılamanın ötesine geçer. Gerçek zamanlı verilerden elde edilen bilgiler, benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalarına olanak tanır: özelleştirilmiş mesajlar, teklifler, öneriler ve etkileşimler – o anda ve geniş ölçekte.

Bu, mükemmel bir müşteri deneyiminin ayırt edici özelliğidir. Bu düzeyde kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve savunuculuğunu artırır ve bunun sonucunda sürdürülebilir büyüme sağlanır.

Gerçek zamanlı veri analitiği ve CDP’nin benimsenmesi Avrupa’da ve dünya genelinde ilgi görüyor

BT liderleri geçen yıl IDC’ye, gerçek zamanlı karar alma sürecini gerçekleştirmek için teknolojiye yatırım yapmanın en önemli öncelik olduğunu söyledi. Bu yıl da farklı değil.

Olduğun yerden başla. Size eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı bilgiler sunmak için halihazırda çok sayıda veri topluyorsunuz. Muhtemelen müşterilerinizi zaten 190 derecelik bir açıdan görüyorsunuz.

Bir CDP çözümünün, kuruluşunuzdaki paydaşlara şu anda içgörü sağlamak için birleşik, 360 derecelik bir görünüm elde etmeye çalışmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsanız, okumaya devam edin.

Daha sonra araştırmanızı yaparken dikkate almanız gereken bazı hususları ve piyasadaki çözüm türlerinden dört örneği vurgulayacağız. Öncelikle gerçek zamanlı verilerin müşteri deneyiminizi nasıl dönüştürebileceğinin bazı yollarını inceleyelim.

Ölçekte kişiselleştirme

İşletmeler veri analitiği yeteneklerini geliştiriyor. Ancak, kendilerinin de kabul ettiği gibi, birçoğunun, hem müşterinin yaşamı boyunca hem de o anda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş değer katmak için hâlâ yapması gereken işler var. Bu durum müşteri beklentileriyle çelişmektedir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteriler verilerinin değerini biliyor. Birey olarak görülmek istiyorlar. Şirketlerin kendilerini tanıdıklarını ve bireysel ayrıntılı tercihlerini anladıklarını göstermelerini istiyorlar.

Müşteriler verilerinin değerini biliyor; birey olarak görülmek istiyorlar; şirketlerin kendilerini tanıdıklarını göstermelerini istiyorlar.

Yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi, bu beklentileri geniş ölçekte karşılayacak çözümlerin mevcut olduğu anlamına gelir. Buna değecek. McKinsey’e göre, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için gerçek zamanlı verilerden yararlanan kuruluşlar, geliri ve elde tutma oranını %10 ila 30 oranında artırabilir. Pazarlama %10-20 daha verimli hale gelir ve maliyetler azalır.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı tekliflerle saçılma kaybını en aza indirin

Dağılım kaybı, pazarlamacıların geceleri uyanık kalmasına neden oluyor. Hedef grupta olmayan ve ürün ve hizmetlerinizle ilgilenmeyen kişilerin sayısını en aza indirmek bir diğer önemli önceliktir.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı teklifler israfı önemli ölçüde azaltır. Dağılım kaybı, kampanyalarınızın ve iletişimlerinizin etkinliği üzerinde büyük bir engeldir ve yatırım getirisi azalabilir.

Çok kanallı deneyimi iyileştirin

Gerçek zamanlı veriler, işletmelerin müşterilere kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmasına olanak tanır. Şirketler, web sitesi ziyaretleri, mobil uygulama kullanımı, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi çeşitli temas noktalarından veri toplayıp analiz ederek, kanallar arasında tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilir.

Tahmine dayalı modellemeden yararlanın

Tahmine dayalı modellerden yararlanmak, müşteri davranışlarını ve tercihlerini tahmin etmenize yardımcı olur. Kuruluşlar, gerçek zamanlı verileri analiz ederek satın alma modellerini belirleyebilir, müşteri kaybını tahmin edebilir ve pazarlama stratejilerini optimize edebilir.

Tahmine dayalı analitik aynı zamanda sorunları önceden tespit etmek ve tahmin etmek veya ek satış ve çapraz satış fırsatları anlamına da gelir. Müşteri görünümü ne kadar eksiksiz olursa, tahminler de o kadar doğru olur (bu konuda birazdan daha fazla bilgi verilecektir).

Müşteri deneyimi zihniyetiyle anında hizmet verin ve tepki verin

Gerçek zamanlı verileri yakalayarak müşteri sorunlarını proaktif ve hızlı bir şekilde tanımlayıp çözebilirsiniz. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan bir şey varsa, o da aynı kanalda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle her konuştuklarında bilgilerini tekrarlamak zorunda olmalarıdır.

Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını hızla belirleyin

Müşterilerle doğru anda etkileşime geçmek için gerçek zamanlı tetikleyiciler ayarlayın. Araba sigortası satın alan bir müşteri, ortakların sunduğu kişiselleştirilmiş ürünlerle de ilgilenebilir. Bir araba bozulursa, daha önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi müşterilerin markanıza ilişkin algıları için gerçek zamanlı yardım şarttır.

McKinsey, kişiselleştirme liderlerinin, tekil kanallarda ürün önerilerini uygulayarak ve tetiklenen iletişimleri kullanarak pazarlama harcaması verimliliğinde %10 ila %30 oranında bir artış bildirdiğini buldu. Liderler de bunu gerçek zamanlı olarak yaparak bunu bir adım daha ileriye taşıyor.

Daha insan olun ve etkileşimlere empati katın

Sorular ve sorgular bir kişi, sohbet robotu veya çevrimiçi sohbet aracılığıyla anında yanıtlanır ve çözülürse, bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha karmaşık etkileşimlerin ağır yükünü kaldırma kapasitesini serbest bırakır.

Ayrıca sektör veya şirket ne olursa olsun müşterilerin aradığı insani dokunuşu ve empatik desteği de sağlar. Dr. Natalie Petouhoff ve Tony Bates’in harika kitapları “Empati Eylemde”de belirttiği gibi empati her yerde geçerlidir.

Müşteri duyarlılığının nabzını tutun

Müşterileriniz şu anda neler yaşıyor? Gerçek zamanlı istihbarat, sorunların tırmanmasını önlemenize yardımcı olur ve etkileşime geçme fırsatlarını belirler.

Stok envanterinin kullanılabilirliğini gerçek zamanlı olarak yönetin

Hiç kimse bir ürünü sipariş ettikten veya tedarik ettikten sonra stokta kalmadığını öğrenmek istemez. Özellikle de onu almak için bir gezi yapmışlarsa. Gerçek zamanlı envanter, tedarik zincirlerine ve satıcılara stok seviyelerine ilişkin güncel görünürlük sağlar.

Bunlar kullanım durumlarından sadece birkaçı. İşletmenizdeki paydaşların, ivmeyi korumak için kullanım senaryonuzun nasıl hızlı değer sağladığı konusunda net olmaları gerekecektir. Doğru içgörüleri elde etmek için doğru verilere sahip misiniz? Bir CDP çözümüne ihtiyacınız varsa başka neleri düşünmeniz gerekir?

Doğru veri çözümünü seçme

Bir müşteri veri platformuna yatırım yapmayı düşünüyorsanız doğru çözümü bulmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu ve seçeneği burada bulabilirsiniz.

Burada büyük bir uyarı var. Teknoloji tek başına fark yaratmaz. Başarılı uygulama, bir değişim yönetimi stratejisi, işlevler arası katılım, çevik düşünme ve bazen çevik metodolojiler ve daha iyi sonuçlar elde etmek için nelerin başarılabileceği konusunda şeffaflık gerektirir.

Bunu söyledikten sonra ne düşünmeniz gerekiyor?

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun. Büyük hacimli gerçek zamanlı verileri işleyebilecek ve işletmenizin büyümesine göre ölçeklenebilecek bir çözüm seçin.

Çözümün, CRM, pazarlama otomasyonu ve veri analizi araçları da dahil olmak üzere mevcut teknoloji yığınınızla sorunsuz bir şekilde entegre olduğundan emin olun. Hassas müşteri bilgilerinin korunması için veri güvenliği ve uyumluluğa öncelik verilmelidir.

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun.

Karar alma ve kişiselleştirmeye yönelik eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamak için gerçek zamanlı raporlama, tahmine dayalı analitik ve müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere güçlü analitik yetenekleri sunan çözümler arayın. Sektördeki tanınırlığı ve müşteri incelemelerini dikkate alarak çözüm sağlayıcının güvenilirliğini ve itibarını değerlendirin.

Gerçek zamanlı veri çözümleri sunan dört şirket

Satış ekibi – Salesforce, müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek zamanlı verileri içeren kapsamlı bir müşteri ilişkileri yönetimi platformu sunar. Salesforce Customer 360, birden fazla kanaldaki müşteri verilerinin tek ve paylaşılan bir görünümünü sağlar. Bu, işletmelerin geniş ölçekte kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasına olanak tanır.

Adobe – Adobe’nin Deneyim Platformu aynı zamanda kişiselleştirmeyi ölçeklendirmek için gerçek zamanlı veri yetenekleri de sağlar. Kuruluş genelindeki verileri birleştirir. Şirketler, Adobe Real-Time CDP’yi kullanarak eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı profiller oluşturabilir. Aynı zamanda gerçek zamanlı yolculuk analitiği ve yolculuk optimizasyonu da sunar.

SAS – SAS Customer Intelligence 360, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, anlara dayalı müşteri deneyimi oluşturmak için uyarlanabilir planlama, yolculuk aktivasyonu ve gerçek zamanlı bir karar motoru sunar. SAS Gerçek Zamanlı Karar Yöneticisi, gerçek zamanlı etkileşimleri artırmanıza, kararları otomatikleştirmenize ve müşteri etkileşimlerinden yararlanmanın daha iyi yollarını bulmanıza olanak sağlar. SAS ayrıca tahmine dayalı bir analitik çözümü de sunuyor.

Kahin – Oracle, gerçek zamanlı verilerden yararlanan kapsamlı bir müşteri deneyimi çözümleri paketi sunuyor. Her hesabın tek, dinamik görünümü, gerçek zamanlı istihbarat sağlar. Cloud CX Platformu, işletmelerin müşteri davranışını, işlemlerini ve demografik özelliklerini temas noktalarında birbirine bağlayarak kusursuz, ölçeklenebilir kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır.

Bugün pek çok başka teknoloji tedarikçisi mevcut; biz bunlardan sadece birkaçına değindik.

Özetle

Gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmak, gelişmiş kişiselleştirme ve kapsamlı müşteri anlayışı yoluyla gelişmiş müşteri deneyimleri de dahil olmak üzere birçok avantaj sunar. Müşterilerinizin verilerini paylaşma karşılığında beklediği şey budur.

Gerçek zamanlı veri analitiğine ve kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik veren çevik şirketler, müşteri memnuniyeti, benimseme, sadakat, müşteri sadakati ve gelir artışı açısından rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor.

Bir veri çözümü araştırırken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini düşünün. Ayrıca bir müşteri veri platformunun yeteneklerinizi artırabileceğini ve müşteri deneyiminizi önemli ölçüde dönüştürebileceğini unutmayın. Ancak teknoloji tek başına bir fark yaratmıyor.

Muhtemelen bir değişim yönetimi planı oluşturup kültürünüzü dönüştürmeniz veya uyum sağlamanız gerekecektir, çünkü işinizin merkezi şüphesiz çalışanlarınız ve müşterileriniz olmalıdır.

Çevik düşünün, işlevler arası benimsemeyi sağlayın ve gerçek zamanlı verilerin değerini açığa çıkarmak için şeffaf olun.

Bu yazı, orijinal olarak eglobalis’te yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Savunmasız müşterilerin belirlenmesine yönelik geleneksel yaklaşımlar çoğu zaman zaman alıcı ve hataya açık olduğundan bazı kişilerin gözden kaçırılmasına yol açmaktadır.

Yapay zeka ile kuruluşlar, tanımlama sürecini otomatikleştirebilir ve ön saflardaki personele hedefe yönelik koçluk sunarak onların empati ve anlayışla olağanüstü hizmet sunmalarına olanak sağlayabilir.

NICE’tan Richard Bassett, MyCustomer ile yaptığı görüşmede yapay zekanın müşteri deneyiminde nasıl devrim yarattığını, kişiselleştirmeyi nasıl teşvik ettiğini ve hassas müşterilere yönelik bakımı nasıl ilerlettiğini açıklıyor.

Kuruluşlar yapay zekayı kullanarak savunmasız müşterileri nasıl etkili bir şekilde tanımlayabilir ve onlara bakım sağlayabilir?

Yapay zeka bir işletmeye entegre edildiğinde, her kanaldaki her etkileşimi gerçek zamanlı olarak analiz edebilir. Yapay zeka, yeni FCA Tüketici Vergisi düzenlemesinin önemli bir gerekliliği olan FCA sürücülerine dayalı olarak her etkileşim için güvenlik açığı riskini tutarlı ve doğru bir şekilde tanımlamak, sınıflandırmak ve raporlamak için kullanılabilir. Güvenlik açığı türüne ve izleme çözünürlüğüne göre iyileştirme iş akışlarını otomatikleştirebilir. Ayrıca ön saflardaki personelin otomatik kalite ve performans ölçümleri ve hedefe yönelik koçluk yoluyla becerilerini artırarak güvenlik açıklarının gelecekte yanlış yönetilmesini de önleyebilir. İşletmeleri FCA uyumluluğuna ulaşmaya, ihtiyaç anında olağanüstü bakım sunmaya ve çalışanlarına mükemmel hizmet sunma konusunda yetki vermeye teşvik eder.

Yapay zeka, güvenlik açığı riskini tutarlı ve doğru bir şekilde tanımlamak, sınıflandırmak ve raporlamak için kullanılabilir.

İletişim merkezleri savunmasız müşterileri belirlerken ve ele alırken hangi zorluklarla karşılaşıyor ve yapay zeka bu zorlukların üstesinden gelmeye nasıl yardımcı olabilir?

Geleneksel olarak kuruluşlar, pahalı ve meşakkatli bir süreç olan hassas müşterileri manuel olarak tespit etmek ve yönetmek için insan aracılara güveniyordu. Savunmasız müşterileri tespit etmek için yalnızca insan aracılara güvenmek, bazılarının gözden kaçırılacağını garanti eder. Yapay zeka olmadan bu, çok fazla hata payı olan zaman alıcı, karmaşık bir görevdir. Yapay zeka, korunmasız müşterileri belirlemek için her müşteri etkileşimini analiz etmenin yanı sıra, aynı zamanda temsilcilere karmaşık ihtiyaçların gerçek zamanlı olarak nasıl karşılanacağı konusunda koçluk ve rehberlik de yapıyor. Manuel ve subjektif analizleri ortadan kaldırır, maliyetleri azaltır ve son derece ölçeklenebilirdir. İnsan muhakemesindeki önyargılar ve zayıflıklar da dahil olmak üzere insan hatası potansiyelini ortadan kaldırır ve işletmelerin müşterilerine sağlayabileceği özen düzeyini büyük ölçüde artırır.

Savunmasız müşterileri tespit etmek için yalnızca insan aracılara güvenmek, bazılarının gözden kaçırılacağını garanti eder.

Yapay zeka aynı zamanda uyumluluğu etkileyen temsilcilerin becerilerini proaktif bir şekilde tanımlayabilir, gelecekteki ihlalleri önlemek için odaklanmış koçluk veya en iyi uygulamaları sunabilir. Yapay zeka, bozuk süreçleri tespit edebilir ve CX’i gerçek anlamda dönüştürmek için çalışanların değişkenliğini azaltabilir.

Yapay zeka, müşterilerin güvenlik açıklarını ölçmek için nasıl kullanılabilir?

Yapay zeka, müşteri etkileşimlerinin %100’ünün zengin, veriye dayalı bir analizini sağlayarak yalnızca savunmasız müşterileri tanımlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteri güvenlik açıkları hakkında daha fazla ayrıntı sağlar. Yapay zeka, risk düzeyini belirlemek için FCA’nın güvenlik açığı, üst kademeye tırmanma ve hassasiyet faktörlerine göre etkileşimleri sınıflandırarak işletmelerin yüksek riskli etkileşimlere öncelik vermesine olanak tanır. Yapay zeka, trendleri hacim, tür, konum ve daha fazlasına göre izler.

Yapay zeka, müşteri etkileşimlerinin %100’ünün zengin, veriye dayalı bir analizini sağlar.

Proaktif analitik, kanallar arasındaki güvenlik açığı konularını ve eğilimleri otomatik olarak ilişkilendirebilir ve erken uyarı sistemleriyle ortaya çıkan veya yinelenen sorunları işaretleyebilir. Bu veriler bir güvenlik açığı kontrol panelinde birleştirilebilir ve raporlanabilir, böylece işletmelere yapay zeka tarafından oluşturulan içgörülerin tam görünürlüğü sağlanır.

Yapay zeka, temsilcilerin savunmasız müşterileri daha iyi yönetmesini sağlayabilir mi, yoksa yapay zekanın uygulanması kişiselleştirmenin kaybolduğu anlamına mı gelir?

Yapay zeka, işletmelerin savunmasız müşterilerine sağlayabileceği kişiselleştirme düzeyini artırır. Yapay zeka, normalde insan ajanların fark edemeyeceği güvenlik açığı işaretlerini tespit ediyor. Bu öngörüyü kullanarak yapay zeka, savunmasız müşterilerin kendilerine yardımcı olacak beceri ve kaynaklara sahip en uygun temsilci veya ekiple otomatik olarak bağlantı kurmasına yardımcı olabilir ve şirketlerin yüksek riskli veya hassas etkileşimlere anında doğru şekilde yanıt vermesine olanak tanır. Yapay zeka ayrıca bir adım daha ileri giderek müşteriyi önemseyen ve başarılı bir çözüme yol açan bir şekilde nasıl etkileşimde bulunulacağı konusunda gerçek zamanlı rehberlik sağlayarak ön saflardaki personelin becerilerinin geliştirilmesine yardımcı olabilir. Savunmasız müşterilerin yönetimini büyük ölçüde geliştirir.

Korunmasız müşterileri belirlemek için kullanılan yapay zeka modellerinin güvenilir, tarafsız ve etik olmasını sağlamak için kuruluşlar hangi adımları atmalıdır?

Kuruluşlar yalnızca CX’e özgü ve uygun marka yapısını kullanan amaca yönelik oluşturulmuş yapay zekayı kullanmayı düşünmelidir. Yapay zeka, belirli marka dili dikkate alınarak korkuluklarla özelleştirilebilir olmalıdır. Kuruluşlar, milyarlarca tarihsel kayıtlı müşteri etkileşimi üzerine eğitilmiş, alan uzmanlığına sahip bir yapay zeka sistemi kullanmalıdır. Bu gereklilikleri karşılayan yapay zeka güvenilir, tarafsız ve etik çıktılar üretebilecektir. Bu ayrıntılar olmadan yanlış veya uygunsuz yanıt verme potansiyeli vardır.

Yapay zeka, korkuluklarla özelleştirilebilir olmalıdır.

Kuruluşların savunmasız müşteriler için müşteri deneyimini geliştirmek amacıyla yapay zekayı nasıl başarılı bir şekilde uyguladığına dair bazı örnekler verebilir misiniz?

Bir motor finans şirketi, hassas bir konuşma olasılığının en yüksek olduğu müşteri etkileşimlerini belirlemek için yapay zekayı uyguladı. Şirket ayrıca yapay zekayı kullanarak daha önce bilinmeyen esneklik açıklarının büyük bir yüzdesini (yüzde 23) ortaya çıkardı. Yapay zeka, temsilci davranışları ile savunmasız müşteriler üzerindeki etki arasındaki pozitif ilişkiyi ölçtü. İşletme, temsilcilerine daha empatik olmalarına ve müşterilerle daha iyi bir ilişki kurmalarına yardımcı olmak için koçluk sunabildi. Bu işletme, savunmasız müşteri etkileşimleri genelinde duyarlılık puanlarında bir artış ölçtü.

Pandeminin hızlandırdığı bir trendle, sunduğu kolaylık, daha geniş ürün seçimi ve rekabetçi fiyatlandırma nedeniyle çevrimiçi alışverişin popülaritesi son yıllarda arttı. Bu patlamanın bir sonucu olarak e-ticaret sektörü, çevrimiçi perakendecilerin kalabalık bir pazarda müşterilerin dikkatini çekmek için rekabet etmesiyle oldukça rekabetçi hale geldi. Müşteriler rahatlık ve esneklik arıyor, iadeleri perakendecilerin öne çıkabileceği ve satın alma sonrasında müşteri sadakatini koruyabileceği önemli bir alan haline getiriyor.

Artık pek çok tüketici, tamamen izlenebilir ve neredeyse anında para iadesiyle sonuçlanan ücretsiz iadeler bekliyor. Bu dönüşüm, rekabet üstünlüğünü sürdürmek isteyen çevrimiçi perakendeciler için zorluklar oluştursa da, müşterilerin artan beklentilerini karşılamaya hazırlananlar için de fırsatlar sunuyor.

Yükselen müşteri standartlarını karşılamak

Bu beklenti, ölçek ekonomileri ve geniş cepleri daha küçük çevrimiçi perakendeciler için yeni bir zorluk yaratan endüstri devleri tarafından desteklendi. İadeler geçen yıl şirketlere 7 milyar sterline mal oldu ve daha küçük markaların hızlı, ücretsiz iade sunacak kaynaklara sahip olması gerekmiyor. İade nakliyesi, yeniden stoklama ve işleme iadelerinin yanı sıra para iadeleri veya değişimlerin maliyeti de artar. Bu maliyetlerin karşılanması, küçük ve orta ölçekli işletmelerin zaten dar olan kar marjlarını aşındırabilir.

İadeler geçen yıl şirketlere 7 milyar sterline mal oldu ve daha küçük markaların hızlı, ücretsiz iade sunacak kaynaklara sahip olması gerekmiyor.

İyi haber şu ki, kolaylaştırılmış iade yönetimi sunmak, uzun vadeli müşteri sadakatini sağlamanın en etkili yollarından biridir. Bunları en aza indirmek için önlemler alabilsek de, iadeler kaçınılmazdır ve iade, mutlaka müşteri kaybettiğiniz anlamına gelmez. Bir müşteri, bir ürünü iade ederken iyi bir deneyim yaşadıysa, farklı bir ürün satın alabilir ve hatta bunu başkalarına anlatabilir. Müşteri memnuniyetine yatırım yapmak isteyen işletmeler için iade sürecinizi mükemmelleştirmek amacıyla atabileceğiniz bazı basit adımlar vardır.

Otomasyonla dönüşlerin sorunsuz geçmesini sağlayın

Modern lojistik sağlayıcıları, kişiselleştirilmiş e-posta güncellemeleri ve otomatik geri ödemeler gibi otomatik iş akışlarını birkaç manuel görevle stratejik olarak birleştirir. Manuel iade yönetimine zaman ve enerji harcamadan müşterilerinizle kişisel iletişimi sürdürebilirsiniz.

Self servis portalı sağlamak, müşterilerinizin kendi iadelerini kaydetmelerinin basit bir yoludur.

İade sürecini otomatikleştirmek, müşterileriniz için sorunsuz hale getirir. Self servis portalı sağlamak, müşterilerinizin müşteri hizmetleriyle iletişime geçmelerine gerek kalmadan kendi iadelerini kaydetmelerinin basit bir yoludur. Alıcılar değişim veya geri ödemeyi seçebilir ve geri ödemeler kesintisiz olarak otomatik olarak başlatılabilir, böylece müşterileriniz için süreç mümkün olduğunca hızlı ve sorunsuz hale gelir. Entegre gönderi takibi, perakendecilerin, iade durumlarıyla ilgili (örneğin iadenin ne zaman alındığı ve geri ödemelerinin ne zaman işleme alınacağı) kolayca otomatik ve kişiselleştirilmiş e-posta güncellemeleri aracılığıyla ilgili tüm güncellemeleri müşterilerinize gerçek zamanlı olarak iletmelerine olanak tanır.

Kapsamlı bir iade portalına sahip olmak, müşterilerin kendi iade fişlerini oluşturmasına ve birkaç tıklamayla iade nedenini belirtmesine de olanak tanır. Modern sipariş karşılama sağlayıcıları, iadelerle ilgili bu bilgileri doğrudan depodan işletim sistemine aktararak, bunları net bir şekilde kaydediyor ve sınıflandırıyor. Bu, ekip üyelerinin bu verileri zahmetli bir şekilde toplama ve analiz etme ihtiyacını ortadan kaldırır ve işletmenin iadelerin nedenlerini anında anlamasına ve bunları daha başlangıçta ortadan kaldırmasına olanak tanır. Örneğin, belirli bir gömlek sürekli olarak iade ediliyorsa ve müşteriler bunun çok büyük olduğunu bildiriyorsa perakendeci, daha fazla iadeyi önlemek için web sitesinde ürünün büyük olduğunu belirtebilir.

İletişim çok önemlidir

Kaçınılmaz olarak, müşterilerin bir insanla konuşmaya ihtiyaç duyduğu zamanlar vardır ve müşterilerinizi elde tutmak için iletişim şarttır. Voxco’nun yakın zamanda yaptığı bir araştırma, çevrimiçi perakendecilerin müşterilere tahmini teslimat süreleri hakkında bilgi vermesi durumunda tekrar satın alma şansının %74 olduğunu ortaya çıkardı; bu da müşterilerinizi gelişmelerden haberdar etmenin gücünü açıkça ortaya koyuyor. Aynı durum iadeler için de geçerlidir, çünkü müşterilerin iadeleriyle ilgili soruları olabilir; bu nedenle süreç boyunca her zaman hazır olun ve soruları hemen yanıtlayın. Canlı sohbet, telefon görüşmeleri ve e-postanın yanı sıra popüler bir seçenektir.

Müşterilerinizi dinlemek aynı zamanda onlara müşteri yolculuğunu uyarlamak için mümkün olduğunca çok seçenek sunmak anlamına da gelir. İade süreci boyunca birden fazla teslimat taşıyıcısı sunmayı düşünün. Bu, müşterilerin en uygun nakliye seçeneğini seçmesine olanak tanır; bu, yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin doğal olarak en yakın ve en kolay paket teslim yerini seçmesi nedeniyle iade işlemlerini de hızlandırır.

Sonuç olarak, olumlu bir geri ödeme deneyimi markanızı artırabilir veya bozabilir. Artan müşteri beklentileri herhangi bir yavaşlama belirtisi göstermiyor ve e-ticaret işletmelerinin iadeleri yönetmek için verimli ve otomatik bir sisteme ihtiyacı var. Mevcut müşterilerinize yatırım yapmak karşılığını verir ve getiriler basit, uygun maliyetli ve müşteri odaklı olmalıdır. Bunu başarmak için lojistik hizmetlerine ve teknolojiye yatırım yapmak isteyen işletmeler için müşteri sadakati oluşturma ve markalarını duyurma konusunda büyük bir potansiyel bulunmaktadır.