Yapay zeka, çalışma ve yaratma şeklimizi temelden değiştiriyor. En azından ChatGPT’nin lansmanından bu yana yayınlarımızı ve gelen kutularımızı bombalayan mesaj bu ve hiçbir azalma belirtisi göstermeyen bir mesaj.

Bunun bir nedeni var. İş dünyasında yapay zeka, kendisini diğer ürün trendlerinin üzerine çıkaracak kadar etkili hissediyor. İçeriği nasıl oluşturduğumuzdan ürün yol haritalarını nasıl planladığımıza ve hatta kodu nasıl yazdığımıza kadar, bu yeni araçlar bizi daha yaratıcı olmamıza ve daha iyiyi, daha hızlı geliştirmemize olanak sağlıyor. Ayrıca ürün ekiplerini, daha da fazla ürün odaklı büyümeyi teşvik etmek ve süreçteki müşteri deneyimini radikal bir şekilde geliştirmek için özel bir konuma getiriyorlar.

Müşterileri daha önce mümkün olmayan şekillerde memnun etmek

Bir adım geriye gidelim ve hangi ürün odaklı büyüme stratejilerinin en iyi sonucu verdiğini düşünelim. Ürününüzü satış, pazarlama ve müşteri başarısı hareketlerinizin merkezine koymak genellikle söylenenden daha kolaydır, ancak başarılı olmak istiyorsanız birkaç temel prensibi aklınızda bulundurmaya değer. Müşterilerinize ürününüzün ücretsiz bir sürümünü sunuyor ve onları mümkün olan en kısa sürede “aha” anlarına ulaştırıyor musunuz, böylece ücretli sürüme geçmenin bir sonraki doğal adım gibi görünmesini mi sağlıyorsunuz? Ürününüzü “yapışkan” hale getirmek için onları şaşırtıcı şekillerde mi memnun ediyorsunuz? Ürününüze hangi virallik unsurlarını eklediniz? Gerçek kullanılabilirliğe ne dersiniz? Kullanıcı deneyiminiz sınıfının en iyisi mi?

Ürününüzü satış, pazarlama ve müşteri başarısı hareketlerinizin merkezine koymak genellikle söylenenden daha kolaydır.

Ürününüzün temelleri hakkındaki bu ve diğer soruların yanıtları, ürün odaklı büyüme planınız ve bunun ne kadar iyi çalıştığı hakkında size çok şey anlatacaktır. Artık yapay zekadan yararlanmak, PLG stratejinizin her sütununu güçlendirmenize yardımcı olabilir.

Sunumların biçimini ve içeriğini yapay zekayla güçlendirme

Yapay zeka destekli ürün odaklı büyümeye bir örnek olarak slayt sunumları, sosyal medya grafikleri ve diğer yaratıcı varlıkları kolaylıkla oluşturmaya yönelik popüler uygulama Canva’ya bakalım. Canva kısa süre önce Magic Design adlı yapay zeka destekli yeni bir özelliği kullanıma sundu. Bu özellik sayesinde kullanıcılar artık yalnızca slayt destelerinin görünümünü ve düzenini oluşturma konusunda değil, aynı zamanda bu destelerin içeriğini oluşturma konusunda da hızlı ve kolay yardım alabilecekler.

Bu işlevsellik yalnızca sınıfının en iyisi kullanıcı deneyimini sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda mevcut makroekonomik koşullar göz önüne alındığında bariz bir katma değer sağlıyor. Çalışan sayısının donduğu veya azaldığı ve ekiplerin daha verimli olmanın yeni yollarını bulması gerektiği bir zamanda, bu tür bir özellik özellikle çekici hale geliyor ve kullanıcılara hızlı bir şekilde değer kazandırıyor. Başka bir deyişle, ürün odaklı büyümeyi teşvik etmenin harika bir yolu.

Seçeneği üst satış stratejinize dahil etmek

Canva ayrıca, diğer işletmelerin dikkate alması gereken bu yapay zeka destekli özelliklerde kullanıcıları ücretsizden ücretliye dönüştürmek için yaratıcı bir yaklaşım benimsiyor. Geleneksel olarak şirketler, “ücretsiz” ürün sürümlerinde mevcut olan özellikleri katı bir şekilde sınırlayarak ve diğer tekliflere katı ödeme duvarları uygulayarak ücretli dönüşümleri teşvik ediyorlardı.

Geleneksel olarak şirketler, “ücretsiz” ürün sürümlerinde bulunan özellikleri katı bir şekilde sınırlayarak ücretli dönüşümleri teşvik ediyorlardı.

Canva ise daha uzlaşmacı ve esnek bir yaklaşım benimsiyor. Örneğin, bir kullanıcı Magic Design’ı kullanarak oluşturduğu bir desteyi dışa aktarıp paylaşmak istediğine karar verirse, bunu yapmak için çeşitli seçenekleri vardır ve bunlardan yalnızca bazıları ödemeyi içerir. Canva, kullanıcıları oldukları yerde durdurmak ve onlara kredi kartı numarasından vazgeçmekten başka seçenek bırakmamak yerine, kullanıcılara bir seçenek sunuyor. Birisi ödeme yapmak istemezse, o kullanıcı desteyi başkalarıyla ücretsiz olarak paylaşabilir, ancak görüntülerde filigranlar görünür. Alternatif olarak, kullanıcı filigransız görüntüleri destede paylaşmak için tek seferlik bir ücret ödeyebilir veya Canva’nın ücretli profesyonel planına kaydolarak görüntü kitaplığının tamamına filigransız olarak sürekli olarak erişebilir.

Canva, kullanıcılara kendileri için en uygun yolu seçme konusunda güvenir. Bunu yaparken hem ücretsiz kullanıcı olarak kalmayı tercih edenleri hem de ücretli seçeneği seçenleri memnun ediyor. Özellikle ikincisi için, kaydolma konusunda baskının olmaması, ücretliye dönüşümün, atmaktan başka seçeneği olmayan bir adımın aksine, doğal bir sonraki adım gibi hissettirmesine yönelik uzun bir yol kat ediyor.

İşbirliğini virallikle eşanlamlı hale getirmek

Canva ayrıca başarılı PLG’yi desteklemek için ürününün yapısından da yararlanıyor. Sonuçta kullanıcıların oluşturmasına yardımcı olduğu varlık türleri (slaytlar, sosyal medya grafikleri) paylaşılması amaçlanan türlerdir. Canva, Magic Design’ın kullanıcıları heyecanlandıran ve müjdeleme konusunda istekli kılan bir özellik olduğuna inanıyor. Bu nedenle, işyerindeki meslektaşları ve arkadaşlarıyla işbirliğini teşvik etmek için araçlarını kolaylaştırıyorlar ve bağlantıları paylaşmak ve platforma yeni kullanıcılar davet etmek için kolay istemler geliştiriyorlar. Canva için işbirliğini artırmak viralliği artırmaktır.

Yapay zeka teknolojisinin her geçen gün gelişmesiyle birlikte, uzun vadede geleceğin neler getireceğini kimse tam olarak bilemiyor. Ancak öngörülebilir gelecekte yapay zeka insan yaratıcılığının yerini almayacak, onu tamamlayacak ve artıracak. Bu, diğer alanlarda olduğu gibi ürün odaklı büyüme için de geçerlidir. Yapay zeka, PLG çarkını yeniden icat etmeyecek, ancak başarı için zaman içinde test edilmiş ilkelerin uygulanmasını daha da kolaylaştırabilir.

CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.

Yakın tarihli bir araştırmaya göre, Birleşik Krallık’taki tüketicilerin büyük çoğunluğu, vücut ölçülerini doğru bir şekilde tahmin etmek için mevcut çevrimiçi boyutlandırma teknolojisine güvenmiyor.

Bedenlendirme uzmanı Makip tarafından gerçekleştirilen, Birleşik Krallık’ta bulunan 2.000 çevrimiçi alışverişçiye, çevrimiçi boyutlandırma teknolojisi deneyimlerini anlamak için bir anket yapıldı ve sonuçlar ezici bir çoğunlukla mevcut dijital boyutlandırma çözümlerinin sıfırdan uygun olmadığını gösterdi.

Gerçekten de, vücut ölçülerini tahmin etmek için çevrimiçi boyutlandırma teknolojisini kullanan Birleşik Krallık’taki çevrimiçi alışveriş yapanların neredeyse yarısı (%48), ürünün uyumunu yanlış buldu.

Kuşkusuz, yanıt verenler tarafından ana hatları çizilen ana sorun, hem markadan markaya hem de web sitesinden web sitesine tutarsızlıklardır ve aşağıdakilerin, alışveriş yapanların güvensizliğinin ardındaki en önemli iki neden olduğu ortaya çıkmıştır:

• Dörtte üçü (%75) bedenlerin markalar arasında tutarsız olduğunu söylüyor.
• Neredeyse üçte ikisi (%60) teknolojinin doğru olabileceğine inanmıyor çünkü her web sitesi farklı bir sistem kullanıyor gibi görünüyor.

Ancak bu, çevrimiçi perakendeciler için neden bu kadar önemli ve dijital CX için ne anlama geliyor?

Tek beden hiçbirine uymaz

Tüketicilerin %93’ü ürünleri iade etmenin en önemli nedeni olarak yanlış beden veya beden ölçüsünü gösterdiğinden, müşteri iadelerinin bir numaralı nedeninin bedene uymayan giysiler olması şaşırtıcı olmayacaktır.

Mevcut çevrimiçi boyutlandırma teknolojisindeki tutarsızlıklar ve yanlışlıklar, müşterileri evde denemek için farklı boyutlarda birden fazla giysi sipariş etmeye zorluyor.

Bu, günümüzün dijital perakende ortamında oldukça sıradan görünse de, karlarını tükettiği, tüketici güvenini zedelediği ve kullanılmayan giysilerin büyük çoğunluğunun çöplükte sona erdiğini gördüğü için işletmeler için önemli bir sorundur.

Tüketici güvenine verilen zarar, özellikle CX için ileri görüşlüdür. Dijital alışverişin en büyük avantajı, kendi evinizin rahatlığında ürünlerinizi sipariş etme ve teslim alma olanağıdır. Bunun nedeni, onu yoğun bir sosyal veya iş hayatına sığdırmanız gerektiğinden veya en yakın alışveriş merkezine/şehir merkezine yolculuk yapmak istememenizden olabilir.

Şirketler, yeterli ve doğru boyutlandırma teknolojisi sağlamayarak ve müşterileri her satın alma işleminde potansiyel olarak birden fazla ürünü iade etmeye zorlayarak, temel çekicilikleri olan kolaylık ve rahatlığı ortadan kaldırıyor ve müşteri deneyimine ciddi şekilde zarar veriyor.

Bu, dijital perakendeciler için temel endişe olsa da, yüksek karbon ayak izine sahip işletmelere eşlik edebilecek itibar hasarını göz ardı etmemeleri gerekir.

Makip Başkanı Shingo Tsukamoto bunu çok kısa ve öz bir şekilde ifade ediyor: “Perakendeciler kendi yarattıkları bir müşteri hizmetleri krizini başlatmanın eşiğindeler.

“Çevrimiçi boyutlandırma teknolojisi, bir giyim ürününün, satın alma sırasında tüketicinin benzersiz vücut ölçüsüne nasıl uyacağını doğru bir şekilde göstermiyorsa, perakendeci, satın aldığında doğru şekilde uymayan bir giysiyi iade etmekten müşteriyi nasıl sorumlu tutabilir? evde dene?”

Perakendeciler, kendi yarattıkları bir müşteri hizmetleri krizini başlatmanın eşiğinde.

Suudi destekli LIV Golf Turu ile PGA Turu’nun birleşmesi hakkındaki yakın tarihli bir Müşterim makalesinde tartışıldığı gibi, müşteriler artık her zamankinden daha fazla markalarından güçlü etik uygulamalar ve duruşlar bekliyor.

İşletmeler, kullanılmayan giysilerin çöplüklere gitmesiyle sonuçlanan standart altı bir beden sistemine sahip olduklarında, müşterileri yabancılaştırma riskiyle karşı karşıya kalırlar. Bu, özellikle alışveriş yaptıkları markaların sosyal sorumluluğuna artan bir ilgi duyan z kuşağı ile genç müşterilerin büyük bir yüzdesine sahip işletmeler için sorunludur.

Kısmen pandeminin etkisinin yanı sıra zaman kazandıran doğası nedeniyle, çevrimiçi kıyafet alışverişinin artık Birleşik Krallık’taki birçok müşteri için bir norm olduğu açıktır, ancak perakendeciler bunu hafife almamalıdır.

Bu boyutlandırma sorunlarını yakında çözmezlerse, iade sürecindeki hayal kırıklıklarıyla uğraşmaktan kaçınmak için giderek daha fazla müşterinin gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalara dönmeye başlayacağını görebilirler.

Tsukamoto tarafından vurgulanan bir nokta: “Perakendecilerin, teknoloji kullanımlarını iyileştirerek tüketiciler için sürekli olarak doğru çevrimiçi boyutlandırma sağlama sorununu çözmesi gerekiyor. Bunu yaparak, alışveriş yapanlar bir satın alma işlemi yapmadan önce giyim eşyalarını sanal olarak güvenle “deneyebilirler”.

“Sonuçta, perakendecilerin kafalarını kumdan kaldırıp müşterilerini desteklemek için proaktif adımlar atması ve onlara en yeni moda satın almalarının beklendiği gibi olacağına dair güven vermesi gerekiyor.”

Farklı demografik yapılardan tüketicilerin ortak bir beklentisi vardır: Bir markayla etkileşimlerinin her aşamasında ilgili bilgileri sunan bir hizmet ve destek deneyimi isterler. Ancak yakın tarihli bir rapor, Z Kuşağı müşterileri arasında yükselen bir trendin altını çiziyor. Bir marka Gen Z’nin beklentilerini karşılamıyorsa, şikayette bulunmaktansa hayalet olmayı tercih ederler.

“Kötü Self Servis, Self Servis Olmamasından Daha Kötüdür” raporu, müşteri sabrının azaldığını ortaya koyuyor. Günümüzün belirsiz ekonomisinde kuruluşlar, müşteri tabanlarını elde tutma ve genişletme zorluğuyla karşı karşıyadır. Gölgelenme artıyor ve müşteriler muhtemelen birkaç olumsuz deneyimden sonra bir markadan ayrılacaklar.

Coveo tarafından yürütülen rapor, ABD ve Birleşik Krallık’ta 18 yaş ve üzeri 4000 kişiyle anket yaptı. Z Kuşağı yanıtlayanların çoğunun (%87) markalara birkaç şans vermeye açık olduğunu, çoğunluğun (%60) ise bu şansları tükettiklerini hissettiklerinde bir markaya bildirimde bulunmadan sırt çevireceklerini belirttiğini ortaya koyuyor.

Müşteriler şikayet etmektense gölgelenmeyi tercih ediyor

Artan sayıda yanıtlayan, %55’i (2022’de %46 idi), olumsuz bir dijital müşteri hizmetleri deneyiminden nadiren şikayet ettiklerini veya hiç şikayet etmediklerini itiraf ediyor. Z Kuşağı yanıtlayanların %60’ı aynı duyguyu paylaşıyor.

Coveo

VMLY&R’de CXO olarak görev yapan Ben Richards, geçtiğimiz günlerde Z Kuşağı’nın farklı beklentilerini karşılamanın önemini tartıştı. Richards’a göre bu nesil, GP randevularını planlarken bile genellikle telefon görüşmeleri yerine çevrimiçi rezervasyon formlarını tercih ederek kolaylık ve verimliliği tercih etme eğiliminde. Tercihlerdeki bu değişiklik, dijital rahatlığa öncelik veren Z kuşağının ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri hizmetleri stratejilerini ayarlamanın ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.

Bu uyarlama ihtiyacı, bir markayı gölgede bırakmanın en önemli nedenleri tarafından daha da güçlendirilir, bunlar:

• Gerçek bir kişiyle konuşmada zorluklar (genel olarak %53, Z kuşağının %49’u)
• Temsilcilerden çelişkili bilgiler (genel olarak %46, Z kuşağının %43’ü)
• Bilgileri kendi başlarına bulamama (genel olarak %43, Z kuşağının %40’ı).

Kötü self servis yerine self servis yok

Müşteriler, bulma veya işlem sürecinden ziyade satış sonrası müşteri desteği konusunda en çok hayal kırıklığına uğrarlar. Bu olumsuz duygu aynı zamanda self servis için de geçerli, yanıt verenlerin yarısı self servis deneyimi zayıfsa self servis olmamasını tercih ediyor. Gen Z, zayıf self servisleri daha bağışlayıcı olsa da, eski nesiller daha az hoşgörü gösteriyor. Ancak Z kuşağı olgunlaştıkça beklentileri değişebilir.

Z Kuşağı’nın yalnızca bir kısmı yetişkinliğe ulaştı – yani çoğunluğun kendilerini bekleyen yaşla ilgili çok sayıda sorumluluğu var.

Coveo’dan Servis Çözümleri Genel Müdürü Patrick Martin’in belirttiği gibi: “Z Kuşağının yalnızca bir kısmı yetişkinliğe ulaştı – bu, çoğunluğun önümüzdeki yıllarda onları bekleyen yaşla ilgili çok sayıda sorumluluğu olduğu anlamına geliyor. Okul, kariyer yollarına başlama, kendi başlarına yola çıkma ve aile kurma arasında zaman sınırlı ve değerli bir kaynak haline gelir.

“Standartları muhtemelen seleflerinin yaptığı gibi değişecek. Ve dijital deneyimler içinde büyümüş bir demografi olarak, bu standartlar muhtemelen kolay, hızlı ve ulaşılabilir buldukları şeylere yönelebilir. Ne de olsa bu, Apple gibi şirketlerin iPhone için belirlediği standart.”

Peki işletmeler, gölgelenme riskini en aza indirmek için self servis deneyimini nasıl geliştirebilir?

Müşteriler bağlantıları değil yanıtları tercih eder

Bir self servis deneyiminin nasıl iyileştirileceği sorulduğunda, yarısı (%50) yanıtı bağlantılar yerine doğrudan arama sonuçlarında görmeyi tercih ediyor. Gerçek çözümü kendileri aramak yerine istiyorlar. Bahsedilen diğer seçenekler arasında daha akıllı sohbet botları (%46), gelişmiş filtreleme (%44), ürün içinde yardım arama yeteneği (%43) ve diğer kullanıcılara yardımcı olan içerik önerileri (%33) yer alıyor.

Coveo

Rahatlığa ve proaktif hizmete öncelik vermek

Manzara geliştikçe, işletmeler müşteri tabanlarını elde tutmak ve genişletmek için değişen müşteri beklentilerine uyum sağlama zorluğuyla karşı karşıyadır.

Patrick Martin şöyle açıklıyor: “Markalar, yalnızca bilgi tabanları ve pazarlama materyallerini değil, aynı zamanda videolar ve görseller gibi multimedyayı da içeren bilgilerle dijital deneyimlerinin hızlı ve doğru bir şekilde yanıt vermeye hazır olduğundan emin olmalıdır.”

Müşteriler tarafından gölgelenmekten kaçınmak için markalar, kolaylık, verimlilik ve doğru çözümlere öncelik veren stratejiler uygulayarak deneyimlerini proaktif olarak desteklemelidir.

Martin devam ediyor: “Acil sorularını yanıtlamakla yetinmeyin; benzer arama yapanların sorduğu bir sonraki sorunun cevabını veya satın almalarından en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olan ilgili içeriği önerme fırsatını kullanın. Proaktif hizmet, müşteri sadakati oluşturur.”