Bu Müşteri Deneyimi Günü (3 Ekim), müşteri deneyimine dahil olan tüm organizasyonları ve bireysel çalışanları kutlama fırsatı sundu. Her ne kadar günümüzün ismi müşteri deneyimi olsa da denklemin diğer tarafı olan çalışan deneyimini (EX) düşünmek önemlidir. Her ikisi de birbirinden bağımsız olarak mevcut değildir ve her ne kadar mantık dışı görünse de, CX Day iş liderlerini EX’in değerini de dikkate almaya teşvik etmelidir.

CX ve EX arasındaki korelasyon

Smiley geri bildirim toplama terminallerimizden elde edilen veriler, CX ve EX arasında bir korelasyon olduğunu gösteriyor. 2022 yılında perakende ve hizmet sektörlerinde müşteri geri bildirimleri açısından en az mutlu ay Ağustos ayı oldu (%89,2 olumlu geri bildirim). İlginç bir şekilde Ağustos aynı zamanda bu sektörlerdeki çalışan geri bildirimleri açısından en az memnun olunan aydı (%83,3 olumlu geri bildirim). Bu tablo da tesadüf değil. Daha fazla veriyle doğrulandığı gibi, aynı korelasyon olumlu deneyimler için de mevcut: Müşteri Deneyimi için en mutlu ay Ocak ayıydı (%90,9 olumlu geri bildirim) ve Ocak aynı zamanda EX geri bildirimi açısından en olumlu geri bildirimi gördü (%85,5 olumlu geri bildirim).

Daha mutlu ve memnun çalışanlar, örnek müşteri hizmetleri sunma konusunda daha iyi bir konumdadır.

Bir iş liderinin bakış açısına göre bu mantıklıdır: Daha mutlu, memnun çalışanlar, örnek müşteri hizmetleri sunma konusunda daha iyi bir konumdadır ve iyi bir deneyim yaşayan müşteriler, ön saflardaki personelle daha olumlu bir etkileşime sahip olacaktır. CX ve EX iç içedir. İkisi arasındaki bu ilişki hafife alınmamalıdır.

Çalışan deneyimini desteklemek

Bu nedenle, CX Günü civarında ve yıl boyunca liderlerin, çalışanları nasıl desteklemeyi ve olumlu bir çalışan deneyimi sağlamayı planladıklarını akıllarında tutmaları gerekir. Bunun bir kısmı personel üzerindeki baskıların farkında olmaktır. Pandemiden bu yana çok şey değişti ve mağaza içi alışveriş ve ağırlama söz konusu olduğunda müşteri ile personel arasındaki dinamik hâlâ yeniden inşa ediliyor. Aynı şekilde, çevrimiçi alışveriş popüler olmaya devam ederken liderlerin, mağaza içi perakende deneyimi sunarken bunun müşterilerin personelden beklentilerini nasıl etkileyeceğini düşünmesi gerekiyor.

Müşteri geri bildirimlerini izlemenin önemi

Müşteri geri bildirimlerini izlemek çalışan deneyimi açısından da önemlidir: Çalışanların şikayetler alınmadan önce olası durumlarla başa çıkmalarına yardımcı olacak iyi sistemler mevcutsa, bu, çalışanlar ve müşteriler arasında daha iyi bir dinamiğin oluşmasını kolaylaştıracaktır. Bir CX sorununu erken tespit etmek, çalışanların bununla başa çıkabileceği ve şikayetlerin taşıma bandıyla uğraşmak zorunda kalacakları bir durumu önleyebilecekleri anlamına gelir.

Gerçek zamanlı veriler, sorunların tespit edilmesine ve ‘daha başlangıçta ortadan kaldırılmasına’ olanak tanır

Müşteri deneyimi sorunlarını erken tespit etmenin bir diğer faydası, yönetimin gelecekte ortaya çıkabilecek sorunları önleme ve hatta tahmin etme becerisinde yatmaktadır. Bu, gerçek zamanlı geri bildirimlere erişim yoluyla büyük ölçüde kolaylaştırılmış bir süreçtir. Bir sorunun gözlemlenmesini beklemekten farklı olarak, gerçek zamanlı veriler, sorunların müşteri veya çalışanların morali üzerinde ciddi bir etki yaratmadan önce tespit edilmesine ve ‘tomurcuktan kesilmesine’ olanak tanır.

Çalışan bağlılığının rolü

Çalışan bağlılığının olumlu bir çalışan deneyimi elde etmede önemli bir bileşen olduğunu kabul etmek önemlidir. Basitçe söylemek gerekirse, işvereninin performans beklentilerini ve hizmet koşullarını anlayan bağlı bir çalışan, en iyi kararları almaya daha hazırlıklıdır. Artık bilgilendirilmiş ve müşteri geri bildirimleriyle donanmış bu çalışanlar, mükemmel müşteri deneyimi sunmak için proaktif olarak hareket etmeye hazır olacak. Günümüzün giderek daha rekabetçi hale gelen perakende ve konaklama ortamlarında, çalışanları güçlendirmek için adımlar atmak, CX başarısının hayati bir bileşenidir.

Eğitime ve çalışanların refahına yatırım yapmak

İşletmelerin en iyi müşteri hizmetini sunmaları için çalışanlarını desteklemenin bir başka yolu da eğitime ve çalışanların refahına yatırım yapmaktır. Çalışanları bu şekilde desteklemek aynı zamanda mesleki gelişimleri açısından da faydalıdır ve çalışanların müşteri deneyimlerini etkileyen önemli konulara katılımını sağlar. Bu, çalışanların güncel eğitimlere erişmesini sağlamak ve tavsiye için nereye başvurabileceklerini her zaman bilmelerini sağlamak anlamına gelir. Yeni sistemlerin uygulanması durumunda kaynaklara yönlendirme ve erişim esastır. Gerçek şu ki, eğer personel bu sistemleri nasıl yorumlayacağından veya kullanacağından emin değilse, en son teknolojiye sahip sistemler bile tam potansiyeline ulaşamaz.

CX Day hepimizi müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmanın yollarını düşünmeye teşvik ederken, çalışanların rakipsiz bir deneyim elde etme gücünü de unutmayalım. CX’in kalbinde olmaya devam ediyorlar. EX’in CX üzerindeki etkisi (ve tam tersi) göz ardı edilemez.

Son zamanlarda The New York Times’da terapiyle ilgili kelimelerin ve deyimlerin flört dünyasında nasıl yaygın bir şekilde kullanıldığına dair bir makale vardı. Son zamanlarda gördüğüm makalelerin ve LinkedIn gönderilerinin sayısına dayanarak, “terapi-konuşma” nın aynı zamanda iş dünyasının yeni parlak nesnesi olduğunu düşünüyorum.

Akıl sağlığı, duygusal zeka, insan merkezli liderlik, özgünlük, empati… makale üstüne makale, rapor üstüne rapor, hepsi aynı şeyi söylemek için bu moda sözcükleri kullandı: çalışan bağlılığı tüm zamanların en düşük seviyesinde ve şirketler ve yöneticiler Tutma ve morali iyileştirmek için daha empatik.

Çalışanlar gerçekten çalıştıkları şirketlerden empati istiyor mu? Yoksa empati, her şeyi kapsayan başka bir iş modası haline mi geldi?

Moda sözcüklerle ilgili sorun, kulağa harika gelmeleri, ancak tutarlı, geniş çapta üzerinde anlaşmaya varılmış bir tanım yoksa ve gerçek stratejik uygulamaya ve takip etmeye yol açmadıklarında genellikle anlamsız olmalarıdır.

Empati, çalışan bağlılığını anında iyileştirmek için kullanılabilecek bir yara bandı değildir. Organizasyondaki herkesin temel temel değerleri otantik bir şekilde sergileyeceği beklentisini oluşturmakla başlar.

Empati, çalışan bağlılığını anında iyileştirmek için kullanılabilecek bir yara bandı değildir.

Altın Kural kadar basit: Başkalarına, başkalarının size davranmasını istediğiniz gibi davranın. Ve bu şununla başlayabilir:

• Saygı: işyeri nezaketsizliği artıyor ve bu, çalışanların performansı ve üretkenliği üzerinde doğrudan olumsuz bir etkiye sahip. Kontrol edilmediğinde, işlevler arası işbirliğini de engelleyebilir ve kötüleşen müşteri deneyimlerine yol açabilir. Liderler dahil tüm çalışanlar, aynı düzeyde karşılıklı saygı göstermekten sorumlu tutulmalıdır.
• Güven: Herkesin ofise dönmesi gerektiğine dair devam eden bir tartışma var. Tartışmanın bir kısmı, çalışanların ofiste olmadıklarında üretken veya sorumlu olmadıklarına dair altta yatan bir güvensizlik akımı gibi görünüyor.

  Çalışanlara, rollerinin ve sorumluluklarının ne olduğunu ve kendilerine verilen hedeflere ulaşmak için ne yapmaları gerektiğini bilmeleri konusunda güvenilmelidir. Bu işi yapamayacaklarını veya yapmak istemediklerini kanıtlayana kadar, onlara istedikleri yerde ve şekilde çalışma özgürlüğü ve özerkliği verilmelidir.

• Takdir: çalışanlar bağlılıkları, becerileri ve başarıları için tanınmak isterler. Kim oldukları, kuruluşa neler kattıkları ve yaptıkları iş için değer verilmelidir. İyi yapılmış bir işin finansal olarak takdir edilmesi her zaman motive edicidir, ancak bir ekip toplantısında teşekkür eden basit bir e-posta veya bir tür teşekkür sözleri de uzun bir yol kat edebilir.
• şeffaflık: Herkes, şirketlerin bugün karşı karşıya kaldığı finansal zorlukların ve bunun sonucunda tüm iş sektörlerinde sayısız işten çıkarmaların olduğunun tamamen farkındadır. Bununla birlikte, bu olaylar sırasında çalışanlara ne kadar kötü davranıldığına dair birçok haber geldi – e-postalarının ve ağ erişimlerinin kapatıldığını öğrenmek için uyanmak, doğrudan kendilerinden duymadan önce haberlerde veya LinkedIn’de okumak. yöneticiler, kıdem tazminatı paketleri başlangıçta vaat edilenden çok daha az.

  Bu şeffaflık eksikliği, kalan çalışanlar üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olabilir: Bağlılık ve üretkenlik azalacak ve kuruluşa sadakat ve güven aşınacaktır.

Kuruluşlar çalışanların moralini ve bağlılığını artırmaya gerçekten kararlıysa, empati “hızlı düzeltme” yi aşmalı, çalışan davranışlarına ilişkin net beklentiler oluşturmalı ve herkesin (yalnızca liderliğin değil) kişilerarası becerilerinin geliştirilmesine uzun vadeli bir yatırım yapmalıdır.

Artık dijital çoğunluğun yönettiği bir deneyim ekonomisine ayak uydurmak isteyen şirketler, olağanüstü müşteri deneyimleri sunma konusunda sürekli artan bir baskıyla karşı karşıya.

Günümüzde insanlar bir markayla her etkileşimde hatırlanmak, duyulmak ve anlaşılmak istiyor. Yanıtları bulmanın, ortak görevleri gerçekleştirmenin ve yardım almanın zahmetsiz olduğunu hissetmek istiyorlar. Ancak çoğu kuruluş, defalarca kusursuz, istisnai deneyimler sunma konusunda başarısız olmaya devam ediyor.

Büyük ve küçük şirketlerle müşteri deneyimlerini dönüştürmede karşılaştıkları engeller hakkında konuşurken, aynı temalar bu konuşmalarda yankılanıyor. Şirketler, müşteri yolculuğunun tamamını hesaba katmayan, modası geçmiş, reaktif müşteri deneyimi stratejileriyle mücadele ediyor. Araçların, verilerin ve ekiplerin silo halindeki mülkiyeti, müşteri deneyimine dahili olarak sızarak, çatlaklardan düşen müşterileri hüsrana uğratıyor. Çoğu zaman eski kısıtlamaları aşmak için modern yaklaşımları kullanarak bulutta dönüşüm yapma bilgisine sahip olmadıkları için çok az kuruluş self servisin rahatlığından yararlanıyor. Sonuç? Hem müşterileri hem de çalışanları hüsrana uğratmış hissettiren kişisel olmayan etkileşimler.

Şirketler, müşteri yolculuğunun tamamını hesaba katmayan, modası geçmiş, reaktif müşteri deneyimi stratejileriyle mücadele ediyor.

Kuruluşumun yürüttüğü yakın tarihli bir araştırma, etkileşimlerin nasıl genellikle müşterilerin kızgın hissetmesine neden olduğunu ortaya çıkardı; tüketicilerin dörtte biri son 12 ayda bir çalışanın kendilerine destek sağlamasına sinirlendi. Ne yazık ki, bu kötü deneyimler aynı zamanda her on müşteriden birden fazlasının gözyaşlarına boğulmasına neden oldu, bu da alıcı taraftaki çalışanlar için kesinlikle stres yaratacaktır. Bu tür zehirli seviyelerdeki hayal kırıklığı, yalnızca müşteriyi terk etme risklerinin artmasına değil, aynı zamanda çalışanların da terk edilmesine yol açıyor.

Peki bu neden 2023’te hala oluyor? Ve en önemlisi, şirketler, farklı departmanların müşterileri için bağlılık yaratan deneyimler yaratacak şekilde çözümler keşfetmesini ve uygulamasını sağlamak için kusurlu teknoloji düşüncesini nasıl tersine çevirebilir?

İhtiyaçları her açıdan yeniden tasarlamak

Bugün deneyimleri dönüştürmek, müşterilerin ve çalışanların ihtiyaçlarını ilk sıraya koymakla başlar. Kuruluşların atması gereken önemli adımlar, teknolojileri koordine ederek, verileri birbirine bağlayarak ve deneyim sunmaya yönelik daha proaktif yaklaşımlara geçerek uçtan uca müşteri yolculuğunu birbirine bağlamayı içerir.

Perakendede bu, müşterilerin ürünleri daha kolay bulmasına, öğrenmesine ve satın almasına yardımcı olmak için hedef tekliflerin ve bildirimlerin ‘doğru zamanda’ sunulması olabilir. Finansta, bir müşterinin portföyü, geçmişi ve iletişim tercihlerinden birleştirilmiş bilgilerle yönlendirilen kişiselleştirilmiş bankacılık oturumları olabilir. Seyahat sektöründe bu, müşterilere gecikmeler ve aksamalar hakkında uyarılar göndermek olabilir ve bu da yolculukların mümkün olduğunca sorunsuz olmasına yardımcı olur.

Markalar, tüm etkileşimlere entegre edilebilecek bağlamı taşımak için farklı sistemlerden ilgili bilgileri bir araya getirme konusunda daha iyi olmalıdır.

Markalar, tüm etkileşimlere entegre edilebilecek bağlamı taşımak için farklı sistemlerden ilgili bilgileri bir araya getirme konusunda daha iyi olmalıdır. Harekete geçmemenin bedeli? Araştırmamız, tüketicilerin üçte birinin yalnızca son 12 ayda kötü bir müşteri deneyimi nedeniyle bir markayı bir rakip için terk ettiği sonucuna vardı.

Kuruluşlar artık müşteri deneyimini yanlış anlamayı göze alamazlar. Bunun yerine işletmelerin daha alakalı, daha kişiselleştirilmiş ve daha proaktif stratejilere geçmesi gerekiyor ki bu noktada deneyim düzenlemesi devreye giriyor.

Deneyim orkestrasyonunun gücü

Her kuruluşun fark etmesi gereken temel bir ilke, planlasalar da planlamasalar da deneyimlerin yaşanıyor olmasıdır. Şirketler, insanların ihtiyaçlarına tepki vermek yerine, onları önceden tahmin etmeli ve en başından bu ihtiyaçları merkeze alan deneyimler tasarlamalı.

Bunu şimdi yapmanın en iyi yolu, tüm yolculuk boyunca teknolojileri, verileri ve kanalları kolayca entegre etme ve koordine etme gücüyle deneyimleri tek bir platform etrafında birleştirmektir. Araştırmamız, müşteri deneyimi liderlerinin %71’inin tüm sistemleri entegre eden platformların uygulanmasına öncelik vererek zaten bu düşünce tarzını benimsediğini ortaya koydu.

Bu temel oluşturulduktan sonra şirketler, müşterilerin hedeflerine ulaşmasını sezgisel ve basit hale getirirken kişiselleştirilmiş ve empatik deneyimler tasarlamayı düşünmelidir. Dijital ve yapay zeka (AI), burada teslim etmenin güçlü yollarını sunar. Ancak birçok marka, yalnızca “belirli” bir sorunu çözmeyi amaçlayan izole yapay zeka tabanlı nokta çözümleri uygulayarak yanlış yapıyor. Yararsız botlar veya çalışanlar yetersiz bilgi, eğitim veya silolarla sınırlı olduğundan, bu genellikle müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olur. Bu durumlarda, sürekli öğrenme ve optimizasyona izin veren algoritmalar tarafından sağlanan gerçek zamanlı bilgiye karşı durağan veriler tarafından engellenirler.

Bu nedenle, bireysel sorunlu noktaları çözmek yerine, bütünsel deneyimi müşterilere, çalışanlara ve kuruluşun kârlılığına fayda sağlayacak şekilde birleştirmek amacıyla yapay zeka konuşlandırılmalıdır. Yapay zeka tarafından desteklenen deneyim düzenlemenin deneyimleri nasıl iyileştirebileceğine dair birkaç örnek şunları içerir:

• Müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu onlar size söylemeden önce bilmek: Müşterilerin geçmiş verileri, davranış modelleriyle ortaklaşa proaktif müdahaleyi tetikleyebilir. Örneğin, bir havayolu müşterisinin sohbet başlatmasını ele alalım. Çalışan, şirketin SSS bölümünde uçuş değişiklik ücretleri hakkında bilgi aradığını anında görebilir ve ardından müşterinin sormasına gerek kalmadan yeniden rezervasyon veya navigasyon değişiklik ücretleri konusunda yardım sunabilir.
• Bozuk kayıtlara son vermek: Müşteriler bir bota adlarını, telefon numaralarını, ev adreslerini, hesap numaralarını ve sorunlarını söylemek zorunda kalmamalı, geri dönüp bir çalışana söylemek zorunda kalmamalı, ancak o zaman bir sonraki çalışana kendilerini tekrarlamak zorunda kalmamalıdır. transfer edildi. Deneyimler birbirine bağlandığında, bu bilgiler akıcı, yankısız bir deneyim için müşteriyi nereye giderse gitsinler takip eder.
• Müşterileri, yardımcı olmaya en uygun çalışanlarla eşleştirmek: Bir müşterinin ihtiyaç duyduğu yardımı ihtiyaç duyduğu anda sağlamak için hangi çalışanların en uygun olduğunu anlamak, müşterilerin istedikleri ilk iletişim çözümlerini alma olasılıklarının daha yüksek olduğu ve çalışanların en iyi yaptıkları alanlara odaklanabilecekleri anlamına gelir. Herkes için bir kazan-kazan sonucu.

Gelecek için daha parlak bir görünüm

Tüketicilerin beklentileri sürekli değişiyor ve artık deneyimlerini anında marka algısına bağlıyorlar. Şirketler artık bekle ve gör oyunu oynayamaz. Teknolojileri insan merkezli bir şekilde düzenleme fırsatından yararlanmanın, güven anlarını bir ömür boyu sadakate merdivenle yönlendirmenin zamanı geldi.

Bu, ancak insanları gerçekten anlayarak ve beklentilerinin gelişimini tahmin ederek elde edilebilir. Etkileşimler silolarda yönetilemez. ‘Bir kereye mahsus’ angajmanlar geçmişte kalmalı. İletişimin, birden fazla kanalı kapsayan daha bütünsel bir yaklaşıma sahip olması gerekir.

‘Bir kereye mahsus’ angajmanlar geçmişte kalmalı. İletişimin, birden fazla kanalı kapsayan daha bütünsel bir yaklaşıma sahip olması gerekir.

Deneyim orkestrasyonu, geniş ölçekte uzun süreli ilişkiler kurmak için uçtan uca müşteri yolculuğu boyunca teknolojinin doğru koordinasyonu ile ilgilidir. Tek bir platformda her deneyimin her adımında var olan sinerjiler üzerine inşa edilmelidir. Gürültüyü ortadan kaldırarak ve dijital ve yapay zekayı amaca uygun olarak uygulayarak, kuruluşlar müşterileri ve çalışanları dinlemek ve anlamak, eylemleri tahmin etmek, yolculukları şekillendirmek ve anlamlı sonuçlar elde etmek için güçlü bir plan oluşturabilir. Bu, dönüştürülmüş ilişkiler yoluyla artan sadakat oluşturmalarını sağlar.

Peki, ne bekliyorsun? Üstel değer yaratmanın anahtarı geldi. Ve artık hayatta kalmak için çok önemli.

16 yıllık önceki editörümüz Neil Davey’den MyCustomer’in yönetimini devralacak olan yeni editörümüz Sabine Groven’ı takdim etmekten heyecan duyuyoruz.

“Bu heyecan verici zamanda MyCustomer’a yeni editör olarak katılmaktan çok mutluyum. Küresel müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi profesyonelleri topluluğunda böylesine güçlü bir konuma sahip bir yayının dizginlerini devralarak, MyCustomer’ı daha da geliştirmek ve dahil etmek için çalışacağım. kitle.” – Sabine Koru

Ekip olarak, Neil’e yıllarca kendini adaması ve yıllar boyunca yayına getirdiği istikrarlı el için içten minnettarlığımızı ifade etmek istiyoruz – bugünün ne olduğunu şekillendirmeye yardımcı oluyor. MyCustomer’in güvenilirliğini artırma ve üzerine inşa etme taahhüdü, başarımızda etkili oldu ve gelecekteki çabalarında kendisine en iyisini diliyoruz.

“MyCustomer editörü olarak geçirdiğim süre boyunca başardıklarımızdan gurur duyuyorum ve büyümesine ve başarısına katkıda bulunma fırsatı bulduğum için minnettarım. Şimdi bayrağı bir sonraki editör olan Sabine’ye devretme zamanım geldi.” Müşterim’i yeni zirvelere taşıyacağına güvendiğim , kendisine ve ekibine en iyi dileklerimi sunuyorum ve yayının önümüzdeki yıllarda gelişmeye devam etmesini dört gözle bekliyorum.” – Neil Davey, eski Editör, MyCustomer

Neil’e veda ederken, Müşterim için yeni ve heyecan verici bir çağın eşiğindeyiz. Ayrılan editörümüz bu heyecan verici yeni bölümün şekillenmesinde rol oynadı ve katkıları için kendisine minnettarız. Sabine, yayın tarihinin çok önemli bir anında bize katılıyor ve yeni fikirlerini ve bakış açılarını Müşterim topluluğuna getirmeyi dört gözle bekliyor.

Sabine’nin liderliğiyle Müşterim’in müşteri deneyimi sektöründeki en önde gelen yayın olmaya ve okuyucularımız için güvenilir bir haber, içgörü ve pratik tavsiye kaynağı olmaya devam edeceğinden eminiz. Gelecek olan değişiklikler, müşteri deneyimi, hizmet ve pazarlama profesyonellerinden oluşan lider küresel topluluğumuza yeni ve yenilikçi yollarla hizmet etmek ve bunları büyütmek için tasarlanmıştır.

Sizinle öngörüleri, haberleri ve araştırmaları paylaşmayı dört gözle bekliyorum ve bu yeni bölüme girerken Müşterim’i takip edeceğinizi umuyorum.

MyCustomer’da bu heyecan verici yeni bölüme başlamayı dört gözle beklerken size daha fazlasını anlatmak için sabırsızlanıyoruz ve bu yolculukta bize katılmaya devam edeceğinizi umuyoruz!