B2B’de müşteri beklentilerini sürekli olarak zorluyoruz. Öyle görünüyor ki her ay müşteri değerini artırmanın yeni ve heyecan verici yollarını görüyoruz.

Ama duyduğum şey ne? Kayıp oranınız hala yüksek mi? Müşterileriniz hâlâ uzaklaşıyor mu? Bu neden olabilir?

Bunun olası nedeni, katma değerinizi nasıl gösterdiğinize dikkat etmemenizdir. Çoğu durumda, bu değer kendi kendini açıklamaktadır ancak bu yine de müşterilerin onlara gerçekte ne kadar yardım ettiğinizi bulma ve işleme işini yapmalarını gerektirir.

Çok az profesyonelin çok geç olana kadar bunu yapacak zamanı veya motivasyonu vardır ve aboneliğinizin maliyetini haklı çıkarmak zorundadırlar. Dolayısıyla, uzun vadeli elde tutma ve sadakatin anahtarlarından biri, iş ilişkinizin değerini aktif olarak kanıtlamakta yatmaktadır. Ve bugün size bunun nasıl yapılacağına dair birkaç pratik örnek göstereceğim.

Bir değer gerçekleştirme çerçevesi oluşturun ve benimseyin

SaaS’ta değer gerçekleştirme giderek daha önemli hale geliyor ve müşteri değerini artırmaya yönelik bir çerçeveye sahip olmak, müşterilere değer kattığınızı gösterebileceğiniz yolları da içeren geleceğe yönelik bir süreci güvence altına almak için en iyi yaklaşımdır.

Buna değer gerçekleştirme çerçevesi denir ve esas olarak müşteri yolculuğunda katılım ile sadakat arasında yer alan bir süreçtir. Müşterilere geniş ölçekte değer sunma yönteminizi seçerken stratejik olmanızı sağlar. Süreci şu şekilde parçalayabilirsiniz:

• Değer tanımı. Bu, müşterilerin ne tür bir değerin peşinde olduğunu öğrendiğiniz ve ardından bu değere dayalı ölçülebilir hedefler ve KPI’lar belirlemeye devam ettiğiniz aşamadır.
• Değer teslimi. Müşterilerinizin değer tanımını öğrendikten sonra onu sunmakla meşgul olabilirsiniz. Entegrasyon, uygulama ve elde tutma taktikleri sayesinde müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden istediklerini elde etmelerini sağlayabilirsiniz.
• Değerin gerçekleştirilmesi. A-ha anı, Eureka anı veya kısaca her şeyin tıklandığı an olarak da bilinen bu an, müşterilerin anladığı andır; ürününüzü alırlar, iş modelinizi alırlar, sunduğunuz yardımı alırlar ve en önemlisi ödedikleri paranın karşılığını alıyorlar.
• Değer doğrulama. Bir kez aldıklarında, bir sonraki adım bunu tekrarlamaktır. Çerçevenin bu noktasında müşteriler ilk sonuçları tekrarlamak ve aboneliklerini bilimsel olarak test etmek istiyor. Başarılarını tekrarlamayı başarırlarsa, daha önce olduğu gibi aynı kalite seviyesini sunmaya devam etmeniz koşuluyla, büyük olasılıkla sadık müşteriler haline geleceklerdir.
• Değer optimizasyonu. Özellikle SaaS gibi rekabetçi bir pazarda, şöhretinize güvenmeniz önerilmez. Bu nedenle, müşteriler değer doğrulama aşamasını geçtikten sonra CSM’ler, çerçevenin sektör eğilimlerine göre güncel kalmasını ve müşterilerin arzu ettiği sonuçlarla senkronize olmasını sağlamalıdır. Bunu doğru yapmak için geri bildirim toplamalı, müşteri anketleri yapmalı ve sonuçları teklifinizi geliştirmek için kullanmalısınız.

Müşterilere iş ilişkinizin değerini göstermenin pratik yolları

1. Müşteri geri bildirimi isteyin, harekete geçin ve geri bildirimde bulunun

Değer gerçekleştirme çerçevenizin etkinliğini artırmak için, müşterilerden belirli geri bildirimler talep ettiğiniz ve ardından buna göre hareket ettiğiniz hesaplarınızın periyodik incelemelerini ayarlayabilirsiniz. Bu sürecin temel adımları şunları içermelidir:

1. Müşteri geri bildirimlerinin alınması. Basitçe sorarak veya geri bildirim formları, çevrimiçi incelemeler veya doğrudan destek talepleri aracılığıyla. Bunu geniş ölçekte etkili bir şekilde yapmak için, genel olarak en iyi geri bildirim kanallarını bulmak üzere araştırma yapın ve bunları periyodik olarak kontrol etmeyi alışkanlık haline getirin.
2. Müşteri geri bildirimlerini paylaşmak ve bunlara göre hareket etmek. Geri bildirimi aldıktan sonra, bunu ilgili paydaşlarla paylaşın ve yüksek ARR’ye sahip, en uygun veya en ilgili müşterilerden gelen en alakalı geri bildirimlerden başlayarak buna göre hareket edin.
3. Müşterilere geri bildirimde bulunun. Müşterilerinize ilişkinizin değerini göstermek için döngüyü kapatmanız ve geri bildirimlerini dinleyip uyguladıktan sonra müşterilerinize geri dönmeniz gerekir.

Bu süreç iyi çalışırsa, müşteri ihtiyaçlarını geniş ölçekte karşılamak ve daha yüksek değer gerçekleştirmek için bunu müşteri inisiyatifinin tam sesi haline dönüştürebilirsiniz.

2. Müşterilerin ihtiyaçlarına özel, yüksek değerli içerik oluşturup gönderin

Müşteri pazarlaması olarak da bilinen yüksek değerli içerik oluşturmak ve müşterilere göndermek, pazarlama çalışmalarınızı genişletirken aynı zamanda hesaplarınıza değer katmanın en iyi taktiklerinden biridir. İşte neler yaratabileceğinize dair birkaç fikir:

• Uzun biçimli, güvenilir blog makaleleri. Bunu başlatmanın uygun maliyetli bir yolu basit makalelerdir. Mevcut pazar eğilimleri ve müşteri endişeleriyle ilgili konuları bulmaya odaklanın ve bunları mümkün olduğunca bilgilendirici ve eyleme dönüştürülebilir hale getirin. Çok geçmeden müşterileriniz
• Endüstri kılavuzları ve raporlar. Bir konu müşteri görüşmelerinde sık sık gündeme geliyorsa veya sektörde giderek artan bir endişe kaynağıysa, sorunu derinlemesine ele alan bağımsız bir PDF kılavuzu oluşturabilirsiniz. Müşteriler, sektörün nabzını tutmanızı ve onlara da aynı şeyi yapmalarında yardımcı olmanızı takdir edeceklerdir. Bazı örnekler arasında 2023 İlk Katılım Durumu, 2023 Müşteri Mesajlaşma Durumu ve kendi Müşteri Başarısında Sessiz Çıkma Çalışmamız yer almaktadır.
• Müşteri süreçlerine yardımcı olacak taktiksel kısa notlar. SaaS, karmaşık iş konseptleriyle çalışır ve bunların çoğu müşterilerinizin aklını başından alabilir. Onlara yardımcı olmak için, SaaS fiyatlandırması, SaaS ölçümleri ve daha fazlası gibi önemsedikleri konularda yardımcı bilgiler derleyebilirsiniz.

Bu tür materyalleri müşterilerin kullanımına sunmak, onlara değerinizi göstermenin basit ve etkili bir yoludur. Ayrıca, yeni potansiyel müşterileri ikna etmeye ve onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmeye yardımcı olabilir.

3. Kayıt olduktan sonra anında değer katma olanağı sunun

Müşterilerinizi değeriniz konusunda hızlı bir şekilde ikna etmenin bir yolu, onlara ilişkinizin çok erken safhalarında somut bir şey sunmaktır. Anlık veya anında değer olarak da bilinen bu, müşterilerin yolculuklarının ilk aşamalarında doğru seçimi yaptıklarına ikna edilmesine yardımcı olur. Abone olur olmaz kazandıkları veya kilidini açtıkları bir şeyi temsil eder. Bu olabilir:

• Bire bir danışmanlık oturumu
• Yeni bir sektör rehberi veya raporu
• Uygulanabilir bir hile sayfası
• Gerçekten değer katan bir deneme, demo veya ücretsiz plan

Anında değer katmak için kayıt sırasında müşterilere gönderilebilecek bir rapor örneği.

Ancak müşterilerinizin sizinle ilişkilerine başladıklarında akıllarında farklı hedeflerin olduğunu unutmayın. Bu nedenle, bu sonuçları elde etmeye odaklanmaya devam edin.

4. Ürün analitiğini kullanın ve müşterileri, değeri kendilerinin görmeleri için eğitin

Ürününüzün içinde kendi raporlama ve analiz aracınızın olması, müşterilerinize değer aktarmanın kesin yoludur. Ancak iletişim kurmak yalnızca başlangıçtır. Konuyu gerçekten eve götürmek için yapmanız gerekenler:

• Katılım sırasında raporlama aracını sergileyin. Müşterilerinize raporlama becerilerinizi gösterin. Böylece performanslarını istedikleri zaman kontrol edebileceklerini ve eklemelere ne kadar değer verdiğinizi görebileceklerini bilecekler.
• Uygulama sırasında hesap kurulumunu sağlayın. Özelliğin gösterilmesi yeterli değildir. Müşterilerin doğru verileri alıp almadığını kontrol etmeniz gerekir, aksi takdirde yanlış rakamlara inanıp müşteriyi kaybedebilirler. Bunu uygulama aşamasında müşterilere manuel olarak yardımcı olarak veya kurulumlarını nasıl optimize edeceklerini göstererek çözebilirsiniz.
• Müşterilerinizi analiz ve raporlama araçlarınızı kendi başlarına kullanmaları konusunda eğitin. Müşterilerin büyük bir kısmı ölçümlerinizi hemen anlamayacak, bu yüzden bunları onlara açıklamanız gerekiyor. Dahası, nişinize ve hedef kitlenizin kişiliğine bağlı olarak düşündüğünüz kadar sezgisel olmayabileceğinden onlara analizlerinizi nasıl kullanacaklarını etkili bir şekilde öğretmelisiniz. Bu aynı zamanda manuel olarak veya ürün turu yazılımı aracılığıyla da yapılabilir.

5. İşlerine ve sonuçlarına kişisel ilgi gösterin

Karmaşık ürünlerle, müşteri sonuçlarıyla veya kullanım senaryolarıyla uğraşırken, yüksek düzeyde etkileşimli etkileşim modeli bir zorunluluktur. Ancak bu noktada bile beklenenin ötesine geçmeyi deneyebilir ve müşterilerinizle ve onların arzu edilen sonuçlarıyla gerçekten ilgilenebilirsiniz. Bunu doğru yapmak için:

• Çok dokunaklı toplantılar düzenleyin. Onlarla oturun ve doğrudan müşterilerinizin karşılaştığı acil sorunlara dalın. Toplantılar başlı başına değer katmanın bir yolu haline gelebilir.
• Üst düzey yöneticilerinizi aramalara ekleyin. CEO ile hızlı bir temas noktasına sahip olmak müşterilerin kendilerini ekstra özel hissetmelerini sağlayabilir.
• CEO’dan teşekkür mesajları gönderin. Önceki maddeyle aynı şekilde, düşünceli bazı “işiniz için teşekkür ederim” mesajları hazırlayabilir veya CEO’nuzdan bir mesaj yazmasını ve ardından bunları e-posta veya sohbet yoluyla göndermesini isteyebilirsiniz. Bunları değerli kılmanın anahtarı ayrıntılara odaklanmak ve hesap sorunlarına doğrudan yanıt veren uygulanabilir tavsiyeler vermektir.

Müşterileriniz, işlerini ve hedeflerini anlamak için normalden daha fazla zaman ayırmanızı takdir edeceklerdir.

Müşterileriniz, işlerini ve hedeflerini anlamak için normalden daha fazla zaman ayırmanızı takdir edeceklerdir. Maliyetler konusunda endişeleriniz varsa, bunları müşteri/kitle araştırmanızın bir parçası olarak yeniden çerçeveleyebilir ve bunu COGS’nize dahil edebilirsiniz, çünkü esasen mevcut ürün veya hizmetlerinizin üstüne bir danışmanlık hizmeti sunuyorsunuz.

6. Müşteri sorunlarını proaktif bir şekilde çözerek bir hesap olarak değerinizi gösterin

Mesajlar ve toplantılar, çabalarınızı düzenli ve müşterilerle senkronize tutmak için harika olsa da, CSM’ler müşteri etkileşimlerinde proaktif olmaya da çalışmalıdır. Bu, müşterilerin yardıma ihtiyaç duyduğu anları bulmak ve tahmin etmek için bir müşteri başarı platformu kullanmak ve ardından onlara yardım etmek için devreye girerek mümkünse sorunlarını çözmek anlamına gelir.

Aşırıya kaçmadığınız sürece, ayrıntılara gösterdiğiniz özen müşterilerin hoş bir sürprizini yaşayacaktır. Bunu önlemek için etkileşimlerinizde müşteri hedeflerine odaklanın, müşteri ölçümlerini ve sağlık puanlarını yakından izleyin ve uygun erişim sıklığını ölçmek için sağduyunuzu kullanın.

7. İşlem yapılabilir değeri mümkün olduğu kadar erken sunun

Değerinizi ne kadar hızlı gösterirseniz, müşterileriniz de o kadar dikkatli ve anlayışlı olacak, onlara yardım etmek için orada olduğunuzu erkenden anlayacaklardır. Katma değer sağlamada ne kadar başarılı olduğunuzu ölçmek için TTV’yi kullanabilirsiniz.

Değerinizi ne kadar çabuk gösterirseniz, müşterileriniz de o kadar dikkatli ve anlayışlı olacaktır.

Değer elde etme süresi, müşterilerin bir ürün veya hizmetten bekledikleri değeri elde etmeleri için gereken süreyi ölçer. TTV’yi düşürmeye yönelik taktikler uygulamak, müşterilerinizin işletmenizin sağladığı değeri görmesini sağlamanın en kolay yoludur:

• Müşteri sonuçlarını isteyin, öğrenin ve anlayın. Her müşterinin sizinle olan iş ilişkilerinde bir hedefi vardır. Bu hedefleri anlamak için zaman ayırın ve bu hedefleri gerçekleştirmek için CS ekibinin yardımıyla elinizden gelenin en iyisini yapın.
• A-ha anlarını arayın Müşteri sonuçlarına bağlı kalın ve ardından müşterileri onlara yönlendirecek taktikler (ürün turları veya uygulama çağrıları gibi) uygulayın.
• Müşteri başarısı platformunuzu kullanın müşteri hedeflerini izlemek düzenli olarak ve yardıma ihtiyaç duyduklarını gördüğünüzde proaktif bir şekilde müdahale edin.

İşiniz bittiğinde geri dönün ve müşterilerinize sağladığınız yardım hakkında bilgi verin; aksi halde gözden kaçabilir.

8. Başarınızın kanıtını müşterilerin izlediği kanallarda paylaşın

Müşterilerinize sağladığınız değeri sergilemenin en basit yollarından biri referanslar, incelemeler ve diğer sosyal kanıt biçimleridir. Süreç şu şekilde ilerliyor:

1. Müşterileri yorum bırakmaya teşvik edin G2, Capterra ve benzeri platformlarda.
2. En iyi hesaplarınızdan referanslar isteyin. Gerçek kullanıcıların gerçek görüşleri her zaman pazarlama ekibinizin ortaya koyabileceğinden daha ikna edici olacaktır.
3. Vaka çalışmaları oluşturun. Veriye dayalı ve tekrarlanabilir bir şekilde onlara nasıl yardımcı olduğunuzu sergilemek için en uygun müşterilerinizi kullanın. Daha sonra müşteri örnek olay incelemesini gördüğünde, ne tür bir değer sağlayabileceğinizi anlayacak ve benzer yardıma ihtiyaç duyarsa size ulaşacaktır.
4. Sosyal kanıtı paylaşın Müşterilerin göreceğini bildiğiniz yerlerde. Sosyal kanalları, ürün içi mesajları, ürün bildirimlerini, e-posta mesajlarını, web sitesi sayfalarını, blog makalelerini ve daha fazlasını düşünün.

Sosyal kanıt daha çok bir pazarlama aracı olabilir, ancak bunu mevcut müşterilere göstermek, onların katkılarınız ve kattığınız değer konusunda daha bilinçli olmalarını sağlayacaktır.

Özetliyor

Rekabetin giderek arttığı bir SaaS dünyasında, ürün ve hizmetlerinizin değerini kanıtlamak, vasat bir yazılım okyanusunda boğulan müşterilere yardım eli olarak öne çıkmanızı sağlar.

Aboneliklerle çevriliyiz; bu yüzden kendinize şu soruyu sormalısınız: Benimkini bu kadar özel kılan ne? İnsanlar neden sırf benim için başka bir abonelik eklesin ki? Bu soruları bazı somut kanıtlarla ve değer gerçekleştirme çabalarınızdan elde edilen verilerle yanıtlayabilirseniz, o zaman doğru yolda olduğunuzu bilirsiniz.

2022 yılında Metaverse’yi geliştirmek için yapılan harcamalar iki kattan fazla arttı ve tahminen 12 milyar ila 14 milyar dolar arasında risk sermayesi ve özel sermaye yatırımı elde edildi. Ancak Meta’nın, Facebook’un yeniden markalanmasından bu yana bu segmentte 20 milyar dolar zarar bildirmesi şu soruyu akla getiriyor: Bu yatırımlardan herhangi biri buna değer miydi?

Müşterilerde yankı uyandıracağı umuduyla pazarlamacıların bir sonraki trende atlaması kolay olabilir. Ancak her yıl yeni trendlerin ortaya çıkmasıyla (En sonuncusu Üretken Yapay Zeka) güncel kalmaya ve hızlı hareket etmeye çalışmak önemli miktarda yatırım ve risk gerektirebilir.

2009’da sosyal medyanın patlamasından bu yana, çok az martech trendi gerçek anlamda yerleşmiş oldu. Oreo’nun 2013 Super Bowl’daki elektrik kesintisinden yararlanan Dunk in the Dark kampanyası, sayısız markanın en son trendlere ayak uydurmaya çalışmasına yol açtı. Harlem Shake’in her yerde olduğu zamanı hatırlayan var mı? Ancak bu sadece viral trendler değil.

Ayrıca tüm platformların gelip gittiğini ve son zamanlarda NFT’ler ve Metaverse gibi teknolojilerin markaları muhtemelen kısa vadeli yatırımlara teşvik ettiğini gördük. Trend sörfü yapmaya yönelik bu inişli çıkışlı geçmiş göz önüne alındığında, pazarlamacılar neden genellikle gerçek yatırım getirisi göstermede başarısız olan kısa ömürlü trendler üzerine kumar oynamaya devam ediyor?

Abartma döngüsüne atlamak, pazarlamanın yalnızca küçük bir unsurudur ve aslında uzun vadeli hasara neden olabilir. Pepsi, 2017’de Black Lives Matter hareketine destek gösterme girişiminin ardından büyük tepkiyle karşı karşıya kalan birkaç markadan biriydi. İtibar ve satışlar tehlikedeyken, pazarlamacılar bu yutturmaca döngüsünün kurbanı olmaktan nasıl kaçınabilir ve akıllıca yatırımlar yapabilir? markalarını oluşturanlar?

Pazarlama bütçeleri sıkışıklıkla karşı karşıya

Tüketicilerin yüksek yaşam maliyetleri ve son dönemdeki ekonomik zorluklarla karşı karşıya olduğu bir ortamda, pazarlamacılar satışları artırmak için her zamankinden daha fazla çalışmak zorunda kalıyor. Enflasyonist baskılar aynı zamanda pazarlama harcamalarını da azaltıyor. İstatistiklere bakarsanız, CMO’ların yalnızca %29’u stratejilerini tam olarak uygulamak için gerekli bütçeye sahip olduklarına inanıyor.

Tüketicilerin yüksek yaşam maliyetleri ve son dönemdeki ekonomik zorluklarla karşı karşıya olduğu bir ortamda, pazarlamacılar satışları artırmak için her zamankinden daha fazla çalışmak zorunda kalıyor.

Bu nedenle pazarlamacıların paralarının nereye gittiği konusunda daha stratejik davranmaları kritik önem taşıyor. Her kararın önemli olmasını sağlamalıyız ve bir sonraki trend ortaya çıktığında fırsatın riskten ağır bastığından emin olmalıyız. Ve marka için anlamlı olması gerekiyor.

Önemli ölçüde olumlu bir fark yaratan trendlere atlayan markaların pek çok örneği var. Nike, dahil edilmeyi savunmaktan ünlülerin onayından uzaklaşmaya kadar birçok trende liderlik etme konusunda bir örnek. Genellikle pazarlamacılar için altın standardı sağlar ve bu da bazen diğer markaların başarılarından para kazanma girişimlerinde taklit etmelerine yol açabilir. Ancak bir marka için işe yarayan şey, başka bir marka için her zaman işe yaramayabilir. Önemli olan onların imajı ve mesajının orijinal olduğudur.

Aynı zamanda ilgili trendlere atlamak pahalı olabilir. Şu andaki mükemmel Noel reklamlarıyla ünlü John Lewis, festival mekanlarına genellikle milyonlar harcıyor. Ancak perakendecinin bu yılın başlarında personel ikramiyelerini kesmesi nedeniyle, bu yatırımların mali anlamının sorgulanması gerekiyor.

Platformlara güvenmek markalar için riskli

Tahmini 4,9 milyar sosyal medya kullanıcısı ile pazarlamacıların tüketicilere erişimi benzersizdir.

Ancak markalar sosyal medyadan büyük oranda kar elde etse de tüm yatırımlar karşılığını vermedi. Örneğin Samsung, Galaxy K Zoom’a özel özellikler geliştirmek için Vine ile iş birliği yaptı ve cihazı piyasaya sürmek için etkileyicilerle birlikte çalıştı; bu, Samsung’un önemli bir yatırımıydı. Ancak daha sonra Vine’ın kapatılması, muhtemelen bu çabaları neredeyse gereksiz hale getirdi. Bu, pazarlamacıların her an katlanabilen (ve katlanabilen) platformların insafına kaldığını acı bir şekilde hatırlattı.

Son yıllarda VR/AR ve Metaverse’nin yaygınlaştığını gördük. Tüm markalar para kazanmaya çalıştı. Bazıları başarılı oldu; örneğin Nike, kullanıcı etkileşimini artırmak için Fortnite ile iş birliği yaparak oyunculara popüler Hava Kuvvetleri eğitmenlerini bulma fırsatı verdi. Şirket ayrıca NFT üreten ve Web3 pazarı Swoosh aracılığıyla sanal giysilerinde milyonlarca dolar satan RTFKT’yi de satın aldı.

Nike, Metaverse’de neler başarılabileceğinin olağanüstü örneğini sunarken, başka yerlerde çok büyük kayıplar gördük. Disney, Metaverse bölümünün tamamını ortadan kaldırdı ve Meta’nın kendi sanal dünyası olan Horizon Worlds, yaratıcı tabanının tamamına ilk yılında yalnızca toplam 470 ABD doları tutarında gelir ödedi. Bunu, en başarılı içerik oluşturucularının 83.000 dolara kadar para kazanabildiği YouTube ile karşılaştırın.

Ancak Apple’ın yakın zamanda Vision Pro başlığını tanıtmasıyla meta veri deneyimleri zor bir darbe alabilir. İlk yorumcular, kullanıcıların 3.499 dolarlık kulaklığı alması konusunda anlaşılır bir şekilde şüpheciyken, test uzmanları bunun takılmasının rahatsız edici olduğunu ve hareket hastalığına neden olabileceğini öne sürdü. Bu, Apple’ın yeni ürünlerine şüpheyle yaklaşanlarla ilk karşılaşması değil; tüketicilerin Apple Watch’u tercih edeceğine dair ilk şüpheler vardı. Ancak yılın ilk çeyreğinde dünya çapında sevk edilen giyilebilir cihazların %43’ünü oluşturdu. Apple’ın geçmişi göz önüne alındığında Vision Pro’nun bu başarıyı tekrarlayabileceği söylenebilir.

Pazarlamacılar bu trendlerin her birinden ne anlamalı? Bunları dikkatle değerlendirmeleri gerekiyor. Bu taktikler satışları artırmaya ve marka etrafında konuşulanları artırmaya yardımcı olsa da etkisi genellikle kısa ömürlü olur. Kullanıcılar yoluna devam ediyor ve markalar başladıkları yere geri dönüyor. Pazarlamacılar da bu etkiyi hissediyor; pek çok kişi trendleri takip etmenin kendilerini tükenmiş hissetmesine yol açtığını söylüyor.

Bazen markaların en fazla değeri bulabileceği nokta, işin temellerine dönmek ve müşteri deneyimine odaklanmaktır.

Bu, trendlere atlayacak bir yer olmadığı anlamına gelmiyor. Gördüğümüz gibi Nike gibi doğru markaların marka imajlarını uzun vadede şekillendirebiliyor. Ancak gerçek, uzun vadeli etki yaratmak, üzerinde düşünülmüş bir yaklaşım benimsemek ve bunun iş ve marka için doğru yol olup olmadığını sorgulamak anlamına gelir. Bazen markaların en fazla değeri bulabileceği nokta, işin temellerine dönmek ve müşteri deneyimine odaklanmaktır.

Müşteriyi ilk sıraya koyun

Markalar bir sonraki trendi takip etmeden önce temelleri doğru bir şekilde belirlemek çok önemlidir. En temel düzeyde, markaların müşterilere kişiselleştirilmiş, ilgi çekici ve alakalı içerik sunduklarından emin olmaları gerekiyor. Bu temeli oturtmak, müşterilerin istediklerini sunarak uzun vadede sadakat oluşturacaktır.

Mevcut ekonomik ortamda markaların bütçelerini neye ayırdıkları konusunda dikkatli olmaları gerekiyor. En son trendlere atlamak çekici olabilir ancak uzun vadeli değeri ve marka stratejinizi değerlendirmek önemlidir. Harika bir müşteri deneyiminin özü, onların ne istediklerini bilmek ve onlara anlamlı bir şekilde sunmaktır. Abartma döngüsünü takip etmek heyecan patlamaları yaratsa da, bunun sağır kulaklara düşme riski yüksektir. Çoğunlukla markaların en fazla değeri bulduğu temel bilgileri doğru bir şekilde almaktır.

Müşteri deneyimi (CX), modern işletmelerin atan kalbidir. Rekabet arttıkça, giderek daha fazla şirketin daha iyi CX sunarak öne çıkması gerekiyor. Aslında CX Endeksi’ne göre şirketlerin yüzde 86’sı yalnızca CX üzerinden rekabet etmeyi bekliyor.

Ancak tüm yöneticiler CX verilerini büyümenin motoru olarak ele almıyor. Anlamlı müşteri deneyimleri sağlamak için liderlerin stratejik planlamaya bilgi sağlamak üzere CX verilerini kullanması gerekir. Büyümeyi desteklemek için CX verilerinden nasıl yararlanabileceğinizi ve bunları şirketin stratejisini ilerletmek için nasıl kullanabileceğinizi burada bulabilirsiniz.

CX verilerinin ne olduğunu anlayın

Stratejiyi bilgilendirmek amacıyla CX verilerini kullanmak için yöneticilerin öncelikle mevcut CX verilerinin tam olarak ne olduğunu belirlemesi gerekiyor. Muhtemelen çoğu yönetici bunu müşteri anketleri veya müşteri memnuniyeti verileri olarak düşünüyor. Ancak CX verileri çok daha bütünsel bir rakamlar dizisi içerir. Yöneticilerin dikkate alması gereken genel CX veri türleri şunlardır:

• Müşteri geri bildirim verileri: Müşteri geri bildirim verileri doğrudan veya dolaylı olabilir. Örneğin bir şirket, müşteri görüşlerini doğrudan bu tüketicilerden almak için anketlere güvenebilir. Ayrıca müşteri etkileşimlerinden içgörüler toplayan analitik seçeneği de var. İkinci durumda kuruluş, müşteri anlaşmazlık noktalarını, alışılmadık derecede yüksek çağrı hacimlerini ve temas noktalarının müşteri deneyimine zarar verdiğini gösteren diğer göstergeleri aramak isteyecektir.
• Pazar araştırması verileri: Pazar araştırması verileri, kuruluşun hedef pazarı hakkında müşteri beklentilerini, gizli ve ortaya çıkan ihtiyaçları ve endişeleri ortaya çıkaran bilgilerdir. Bu, marka takipçileri veya belirli kitleler veya konular hakkında derinlemesine nitel araştırmalar gibi şeyleri içerebilir.
• Operasyonel veriler: Operasyonel veriler bir ekibin performansını izler. Ön planda olan bölgeye veya takıma göre değişecektir. Örneğin, bir lider çağrı merkezine odaklanırsa, ilk çağrı çözümlerini veya ortalama yanıtlama hızını izleyebilir. Geri bildirim verilerini operasyonel verilerle birleştirmek daha zengin içgörüleri ortaya çıkaracaktır.
• Finansal Veri: İş CX’i ölçmeye gelince, iş dünyası liderlerinin aynı zamanda finansal verileri de izlemesi gerekiyor. Finansal verilerin tam olarak odaklanacağı alan, kuruluşun hedeflerine ve “kırmızı bayraklı” alanlara bağlıdır. Örneğin, liderler bir müşteri kaybı sorunu tespit etmişse, finansal veriler bu sorunun şirketin kârlılığını nasıl etkilediğini göstermelidir. Bu şekilde, kuruluş bu sorunları düzeltmek için değişiklik yaptığında yatırım getirisini kanıtlayacak net mali veriler elde edilecektir.

Stratejik hedefleri desteklemek için CX verileri nasıl kullanılır?

Müşteri deneyimi verilerini etkili bir şekilde kullanmak için iş liderlerinin dört temel adımı izlemesi gerekir:

1. Müşteri Deneyimi hedeflerini belirleyin

Müşteri deneyimi verilerini stratejik hedeflerle etkili bir şekilde ilişkilendirmek için liderlerin öncelikle hedeflerini belirlemeleri gerekir. Farklı hedefler, farklı müşteri deneyimi stratejilerini gerektirir. Farklı müşteri deneyimi verileri ve stratejik planlama gerektiren iki ortak müşteri deneyimi hedefi şunlardır:

1. Müşteri kaybını ortadan kaldırın: Şirketin bir kayıp veya elde tutma sorunu var mı? Eğer öyleyse, yöneticilerin neden ayrıldıklarını ve onları nasıl şirkette tutacaklarını belirlemeleri gerekiyor.
2. Yeni müşteriler edinin: Amaç yeni müşterilerin izini sürmek mi? Bu durumda işletmenin, yalnızca mevcut ilişkileri geliştirmek yerine, yeni potansiyel müşterileri çekmek için CX’i kullanmaya yönelik bir plan oluşturması gerekir.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler. Bu nedenle hedefleri belirlediğinizden, hedefleri seçtiğinizden ve işletmenin CX planları ile daha geniş şirket stratejisi arasında uyum oluşturduğunuzdan emin olun.

2. Temel Müşteri Deneyimi ölçümlerini tanımlayın

Veriler akmaya başladığında bunaltıcı olabilir. Bu nedenle, birkaç önemli Müşteri Deneyimi ölçümüne ve daha da önemlisi, temel ölçümleri yukarı veya aşağı yönlendiren belirli deneyimlere odaklanmak için odağı daraltmak önemlidir. Ekibin halihazırda neyi ölçtüğüne bakarak başlayın ve bunu, kuruluşun hedeflere ulaşmak için hâlâ izlemesi gerekenlerle karşılaştırın. Bu boşluklar, işletmenin CX dönüşümünü güçlendirmek için dinleme gönderilerini nereye ekleyebileceğini veya diğer araçları kullanabileceğini ortaya koyuyor.

3. İşlevler arası verileri bağlayın

Mümkün olduğu kadar çok müşteri deneyimi verisinin tek bir gerçek kaynağa aktarılması birçok nedenden dolayı önemlidir. Örneğin yapay zeka verilerden beslenir ve yalnızca departmanlar arasında geniş bir veri havuzuna erişebiliyorsa etkili olur. Bu, iş liderlerinin mümkün olduğunca çok sayıda farklı CX verisi akışını bağlamak için teknolojiyi kullanmasının nedenlerinden sadece biri.

Kuruluş dinleme mesajlarını doğru alanlara yerleştirdiğinde ve veriler akmaya başladığında hepsini bir havuzda toplayın. Veriler ne kadar bağlantılı olursa kuruluşun farklı bölümleri arasındaki ilişkileri görmek ve en basit çözümleri belirlemek o kadar kolay olacaktır.

4. Müşteri Deneyimi önceliklerini planlayın

CX verileri bir işletmenin stratejisinin merkezinde yer aldığında, müşteri deneyimindeki sürtüşme noktalarına ve kaçırılan fırsatlara ışık tutmaya başlayacaktır. Yöneticilerin net öncelikler belirlemesi gereken yer burasıdır.

CX boşlukları ne olursa olsun, zamanı ve parayı nereye odaklayacağınıza karar verin.

Müşteri kaybı bir sorun mu? İşletmeniz belirli bir aşamada yeni müşteriler mi kaybediyor veya belirli bir temas noktasıyla ilgili ekstra aramalar mı yapıyor? Ne kadar CX açığı ortaya çıkarsa çıksın, zamana ve paraya nereye odaklanacağınıza karar verin ve bu önceliklerin her zaman kuruluşun daha geniş hedefleriyle düzgün bir şekilde hizalandığından emin olun.

Şirket hedeflerini aşmak için CX verilerini kullanmaya başlayın

Şirketler giderek daha rekabetçi hale gelen iş ortamında avantaj elde etmek istiyorsa CX iyileştirmeleri çok önemlidir. İş liderleri, stratejik planları desteklemek amacıyla daha bütünsel bir bakış açısına erişmek için veri analitiği, BT ve diğer departmanlardaki meslektaşlarıyla ortaklık kurmalıdır.

Başarılı bir CX dönüşümünü başlatmak için iş liderlerinin net hedefler belirlemesi, CX verileri için tek bir bağlantılı kaynak oluşturması, temel ölçümleri belirlemesi ve bu verileri öncelikleri belirlemek için kullanması gerekir. İş liderleri, birkaç en iyi uygulamayı takip ederek işi CX’e odaklayabilir, proaktif olarak daha iyi müşteri deneyimlerini teşvik edebilir ve kuruluş çapında büyümeyi hızlandırabilir.

İngiliz e-ticaret işletmeleri acil bir zorlukla karşı karşıyadır: Depo personeli eksikliği ve buna bağlı maliyet verimsizlikleri. Bu nedenle çevrimiçi satış yapan markalar, üretkenliği artırmanın, personel eksikliklerine karşı kendilerini geleceğe hazırlamanın ve sağlıklı bir satış hattını sürdürmek için müşteri deneyimini korumanın en iyi yollarını arıyor.

Kendi depolarını işleten büyük perakendeciler ve daha küçük perakendeciler adına siparişleri yerine getiren 3PL’ler (üçüncü taraf lojistik ortakları) için otomasyon ve robotik, uzun yıllardır tercih edilen çözüm olmuştur.

Şirketler, en son teknolojiyi uygulayarak üretkenliği artırabilir, depo ekipleri üzerindeki stresi azaltabilir ve daha tatmin edici bir çalışma ortamı yaratabilir, böylece yetenekleri çekebilir ve elde tutabilir ve posta ve e-ticaretin yerine getirilmesine yönelik operasyonları optimize edebilir.

Bunun bir örneği, özellikle yoğun saatlerde iş gücü sıkıntısıyla mücadelede etkili olan paket dağıtım merkezlerinde otomatik sınıflandırma ve aşırı etiketleme teknolojisinin kullanılmasıdır.

Teknoloji, şirketlerin sezonluk personel kiralama zahmetine girmeden gerekli kapasiteye ulaşmalarına olanak tanıyor; bu, son yıllarda giderek zorlaşan bir şey.

E-ticaret teslimatı CX neden önemlidir?

İşte bağlamı açıklamak için biraz daha arka plan. Birleşik Krallık dünyadaki en olgun e-ticaret pazarlarından birine sahiptir. Paketlerini dün almak isteyen müşterilerden gelen yüksek talepler, sipariş karşılama merkezleri ve depolarda daha fazla verimlilik ihtiyacını artırıyor.

Statista’ya göre 2020 yılında Birleşik Krallık’taki depo otomasyonu pazar büyüklüğü 1,3 milyar ABD dolarını aştı. Aynı yıl depo otomasyonunda en çok harcama yapan ülke İngiltere oldu.

2020 yılında Birleşik Krallık’taki depo otomasyonu pazar büyüklüğü 1,3 milyar ABD dolarını aştı.

E-ticaret siparişlerinde Kovid kaynaklı artış sabitlenirken perakendeciler ve onların lojistik ortakları, tedarik zinciri verimliliği ve Brexit sonrası işgücü sıkıntısı sorununun üstesinden gelmek için otomasyon ve robot teknolojisine yatırım yapmaya devam ediyor.

Bu teknoloji, Amazon ve Ocado gibi büyük oyuncuların son yıllarda gelişmiş toplama ve paketleme çözümleriyle gösterdiği gibi, operasyonların hızını önemli ölçüde artırabilir ve hem müşteri deneyimini hem de müşteri memnuniyetini artırabilir.

Konveyör bandı iyileştirmeleri, bantların ve kanalların her saniye birden fazla öğeyi doğru bir şekilde sıralayabildiği anlamına gelir. Mafsallı robotik kollar, ürünleri kutulara paketleyebilir ve etiketleri hızlı ve hassas bir şekilde uygulayabilir. Bu yenilikler halihazırda şirketlerin maliyetleri yönetmelerine, işe alım açıklarıyla baş etmelerine ve güvenlik ve hizmet seviyelerini iyileştirmelerine yardımcı oluyor.

Ölçeklenebilirlik başka bir avantajdır. İşletmeler, depo kapasitesini artırmak ve daha büyük hacimleri yönetmek için robotları kullanabilir; bu da işletmelerin operasyonlarını gerçek zamanlı talep doğrultusunda esnekleştirmesini kolaylaştırır.

Tüm bu yenilikler müşterilere fayda sağlıyor. Verimlilik ve doğruluktaki gelişmeler, müşterilerin siparişlerini daha hızlı ve daha az hatayla alacağı anlamına geliyor; bu da şirketlerin CSAT puanlarının iyileştirilmesinde büyük rol oynayabilir.

Üstelik bu teknoloji, e-ticaretin sorunlu olmaya devam eden bir alanı olan iade sürecini iyileştirmede hayati öneme sahip olabilir.

MyCustomer için yakın zamanda yayınlanan bir makalede Moritz Weisbrodt, kolaylaştırılmış iade yönetiminin önemini ve bunun müşteri sadakati üzerindeki etkisini tartıştı:

“Sonuç olarak, olumlu bir geri ödeme deneyimi markanızı güçlendirebilir veya bozabilir. Artan müşteri beklentilerinde herhangi bir yavaşlama belirtisi yok ve e-ticaret işletmelerinin iadeleri yönetmek için verimli ve otomatik bir sisteme ihtiyacı var.”

Geleceğe hazır operasyonlar

Günümüzde robot mekanizmaları, robotlara daha fazla mantık ve hareket kabiliyeti kazandırılarak, elde edilebilecek şeyler açısından giderek daha karmaşık ve sofistike hale geliyor.

Kolilerin hızlı bir şekilde etiketlenmesi için özel olarak tasarlanan robotik kollar, otomasyonun koli işleme merkezlerine yardımcı olduğu birçok yoldan biridir. Makineler, perakende müşteriler adına önemli bir nakliye öncesi süreci hızlandırıyor.

Bu, müşteri deneyimini nasıl geliştirir?

Daha önce de belirtildiği gibi, üretimin kolaylıkla ölçeklenebilmesi ve büyük bir sezonluk işe alım kampanyasına ihtiyaç duyulmaması nedeniyle, yoğun zamanlarda olası iş gücü sıkıntısı sorunlarını çözmüştür.

Yoğun ticaretin yönetimi daha kolay hale geldi ve paket işlemede daha az gecikme riski oluştu. Oldukça zorlu manuel işlerin büyük bir kısmı denklemden çıkarıldı ve depo personelinin işin diğer bölümlerine yeniden görevlendirilmesine olanak tanındı.

İşgücü açığını çözmek ve verimliliği artırmak, müşterilerin ürünlerine daha çabuk ulaşabilmesi anlamına geliyor.

İnsanların üzerindeki baskıyı ortadan kaldırmak ve otomatik işlemenin kendisi, teslimat hizmetini önemli ölçüde hızlandıran faktörlerdir. Otomatik koli işlemeye geçiş sayesinde, perakendecilerin gönderileri daha erken uçuşlara ve karayolu nakliye kalkışlarına yetişebiliyor, bu da alışveriş yapanların ürünlerine daha çabuk ulaşabilmesi anlamına geliyor.

Robotik kolları benimsemek CX’i etkiliyor

Doğal olarak, bir depo operasyonunun unsurlarını otomatikleştirirken bir miktar karışıklık ve maliyet söz konusudur. Ancak yatırım getirisinin hızlı bir şekilde elde edilebildiğini, perakende müşterilerin etkilendiğini ve çalışanların yoğun zamanlarda daha az yorulduğunu gördük. Sonuçta otomasyon, daha sorunsuz, daha güvenli ve daha fazla CX odaklı bir operasyon yürütmeyi mümkün kılar.

Peki lojistik firmaları neden şimdi dijital ve operasyonel CX’e öncelik vermeli? Birincisi, ticari karar vericiler, özellikle müşterilerin harcama gücünün düşük olduğu ekonomik belirsizlik zamanlarında, markalarıyla değer oluşturmanın öneminin farkındalar. Ancak her şeyden önce olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak, müşteri tabanını büyütmek ve müşteri başarısını ve müşteriyi elde tutmayı sağlamakla ilgilidir. Emin olun ki siz bunu yapmıyorsanız, muhtemelen rakipleriniz yapıyordur.

Modern işletmeler için başarının anahtarının veri olduğu bir sır değil. Pandemiden bu yana ve muhtemelen bu kesintiden önce, işletmelerin üzerinde aşırı derecede uyanık ve tüketicilerin davranışlarına ve beklentilerine karşı tepkisel olmaya yönelik artan bir baskı var. Sonuç olarak, anında ve gerçek zamanlı müşteri geri bildirim bilgilerine erişim sağlamak, perakendeciler için en önemli öncelik haline geldi.

E-ticaret tüketici talebine yönelik kitlesel geçişin en önemli sonuçlarından biri. Kısıtlamalarla sınırlanan kolaylık, pandemi sırasında en önemli hale geldi. Aynı şekilde müşteriler, bir düğmeyi tıklatarak mal ve hizmetlere erişerek çevrimiçi alışverişin anında hazzına ısındı. Neyse ki bu aşırı kısıtlamalar tarihle sınırlı kalsa da, bu artan beklentiler kaldı ve tüketici seçimini etkilemeye devam ediyor. Şimdi, gerçek mekanda faaliyet gösteren işletmelerin önündeki zorluk, operasyonlarını hızla uyarlamak ve müşterilerinin yolculuğundaki her etkileşimi optimize etmektir.

Bu noktada müşteri geri bildirimlerini içeren dijital dönüşüm programları, perakendeciler için tüketici beklentisinin değişen dinamiklerini anlamada paha biçilmez hale geldi. Mağazalar, müşteri verilerini aktif bir şekilde toplayıp analiz ederek kritik alanlara ilişkin hızlı içgörüler elde edebilir ve bu da onların müşteri memnuniyet düzeylerini izlemelerine, tepki vermelerine ve ölçmelerine olanak tanır.

Peki, gerçek zamanlı geri bildirim, müşteri beklentilerini karşılamada ve aşmada hangi şekillerde merkez sahneye çıkabilir?

Olağanüstü hizmet ile müşteri taleplerini aşmak

Müşterilerin daha ayırt edici ve sorunsuz bir yolculuk arayışında olduğu göz önüne alındığında, perakendeciler mağaza içi ve çevrimiçi deneyimi dengelemeye yönelik yeni bir gerçeklikle karşı karşıya kalıyor. Son bulgulara göre, tüketicilerin %64’ü satın alma kararı verirken müşteri deneyimini en önemli faktör olarak görüyor. Ancak, müşteri yolculuğunun inceliklerini anlamanın hem zorlayıcı hem de zaman alıcı olduğu kanıtlanmıştır. Şu anda bile birçok mağaza, müşteri etkileşimleri ve memnuniyeti hakkında bilgi toplamak için modası geçmiş yaklaşımlara güveniyor. Pek çok durumda, sınırlı güncel olmayan veriler sunan yavaş sistemlerle ilgili sorunlar yaygındır. Bu kısmen, daha az gelişmiş müşteri merkezli bir kültüre sahip perakendecilerin rekabet avantajını sürdürmek için neden sık sık mücadele ettiğini açıklıyor.

Şu anda bile birçok mağaza, müşteri etkileşimleri ve memnuniyeti hakkında bilgi toplamak için modası geçmiş yaklaşımlara güveniyor.

Tüketici tercihlerinin yönlendirdiği bir çağda gelişmek için mağazaların spontane stratejilerden ve müşterinin ne düşündüğünü tahmin etmekten proaktif optimizasyona geçmesi gerekiyor. Gerçek zamanlı verilerin gücünden yararlanan perakendeciler, tüketici davranışını hızla kavrayabilir ve gelişen ihtiyaçlarına aktif olarak yanıt verebilir. Bu dönüşümün önemli bir bileşeni, bu ayrıntılı müşteri içgörülerini sağlayabilen teknolojiye erişimdir. Bu sistemleri operasyonel veri dokusuna entegre etmek, alıcılar ve yöneticiler arasında etkileşimli, anında ve sürekli bir geri bildirim döngüsü oluşturur. Bu bir kez oluşturulduktan sonra mağazalar, müşteri analitiğini verimli bir şekilde filtreleyip görselleştirebilir ve verilerle desteklenen değerli değişiklikler yapmaya başlayabilir.

Gerçek zamanlı verileri temel perakende operasyonlarına uygulamak ve entegre etmek, perakende deneyimi boyunca yankı bulur. Mağazaların darboğazları belirlemesine ve sorunları hemen çözmesine olanak tanır. Kuyruk sürelerini en aza indirmekten mağaza düzenlerini iyileştirmeye kadar. Benzer şekilde mağazalar, müşteri yolculuğunu optimize etmek için operasyonlarını gerçek hassasiyetle uyarlarken, personel tahsisinde ve iletişiminde ince ayar yapabilir. Basitçe ifade etmek gerekirse, eyleme geçirilebilir verilere erişim, perakendecilerin müşterilerinin tam olarak neye ihtiyacı olduğunu ve en önemlisi de buna nerede ve ne zaman ihtiyaç duyduklarını öğrenmelerini sağlar.

Değişen manzarayı ele alın

Pandemi, güvenlik, temizlik ve rahatlığa vurgu yaparak mağaza içi deneyimlere yönelik beklentileri yeniden şekillendirdi. Müşterilerin şaşırtıcı bir şekilde %53’ünün artık temizliği birinci öncelik olarak beklediği ve kalabalık alanlarda hissedilen rahatsızlığın arttığı bildiriliyor. Buna cevaben, hijyen dostu koşullarda üretim yapmak, perakende sektöründe rekabet avantajı elde etmek için inkar edilemez bir şekilde mihenk taşı haline geldi.

Daha önce tartışıldığı gibi, gerçek zamanlı veriler perakendecilere çok çeşitli zorlukların üstesinden gelme gücü verir. Bu nedenle, güvenlik ve hijyen taleplerine uyum söz konusu olduğunda, tüm mağaza operasyonlarını dijital olarak yönetme ve izleme yeteneği son derece değerlidir. Bu sistemler daha sonra koridor temizliği ve mağaza kapasitesi ile ilgili sorunları hızla çözmek için kullanılabilir. Bu yaklaşım, sorunların büyümesinin önlenmesine yardımcı olmanın yanı sıra, personelin daha etkin bir şekilde görevlendirilebileceği anlamına da gelir. Nihayetinde satın alma yolunun uygun, güvenli ve emniyetli olduğundan emin olmak.

Çevrimiçi ve yüz yüze deneyimleri entegre edin

Çevrimiçi satın almalardaki artışa rağmen, müşteriler hâlâ yüz yüze alışverişlere değer veriyor. Perakendeciler için bir engel, çevrimiçi alışveriş ile şahsen toplama arasında sorunsuz bir geçiş sunmaktır. Tüketicilerin %59’unun mağazadan teslim alma yöntemine güvendiğini gösteren perakendecilerin, sorunsuz teslim alma hizmetleri sunarak e-ticareti desteklemesi bekleniyor.

Çevrimiçi satın almalardaki artışa rağmen, müşteriler hâlâ yüz yüze alışverişlere değer veriyor.

Sürtünmeyi azaltmak için bu ek hizmetlerin ve toplama noktalarının saat gibi çalışması gerekir. Yoğun dönemlerde sorunsuz operasyonları sürdürmek zor olabilir ve önemli düzeyde hazırlık gerektirir. Geçmiş verileri ve gerçek zamanlı analitiğin birleşimi sayesinde perakendeciler, mağazaları hakkında etkileyici derecede doğru tahminler alabilirler. Bu veri tahminlerine başvurmak, mağazalara ürün yerleşimlerini optimize edebilecekleri, ambar yeteneklerini ayarlayabilecekleri ve teslim alma hizmetleri için kaynakları etkili bir şekilde tahsis edebilecekleri bir kristal küre verir.

En önemlisi, gereksiz gecikmeleri ortadan kaldırarak ve süreçleri düzene sokarak mağazalar hem müşteri hem de çalışanları üzerindeki büyük stresi azaltabilir. Bu yükü kaldırmak, yoğun mevsimsel dönemlerde gelişebilecek, kaygan bir operasyon yürütmenin önemli bir parçasıdır.

Mağaza başarısı için müşteri odaklılığı teşvik edin

Dijital dönüşüm sayesinde mağazalar, binlerce geri bildirim yanıtını ve istatistiği verimli bir şekilde işleyebilir. Böylece yöneticilerin bireysel müşteri profilleri (ICP’ler) oluşturmasına ve müşterilerinin açık tavsiyelerine göre etkileşimleri kişiselleştirmesine olanak tanır. Bunun da ötesinde, perakendeciler, dönüşüm, göz atma süresi ve müşteri öncesi/sonrası memnuniyet gibi metrikleri karşılaştırarak, müşterilerinin beklentilerini belirleyerek ve bunlara uyum sağlayarak performans seviyelerini yükseltebilirler. Gerçek zamanlı veri alanından yararlanmak, perakendecilerin tüm bu unsurları uyarlayabilme hızını ve seviyesini yükseltir.

Operasyonel değişikliklerin birçoğunun aslında ön cephede gerçekleştiğini kabul ederek, veri içgörülerini çalışanlarla paylaşmak, müşteri merkezli bir mağaza ortamını kökleştirmek için de harika bir yoldur. Bu bilgi verimli işbirliği sağlar ve çalışanların şikayetleri derhal ele almasını sağlar. İçgörüleri sindirilebilir bir şekilde paylaşmak, personelin verilerle bilgilendirilmiş süreci ve değişiklikler uygulanırken arkasındaki mantığı anlamasına da yardımcı olur.

Sonuç olarak, dijital sistemler, perakendecilerin yarının müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini tahmin etmesi ve bunlara hazırlık yapması için anahtardır. Mağazalar, gerçek zamanlı verilere yapılan stratejik yatırımlar sayesinde çok katmanlı içgörülerin gücünü açığa çıkarabilir, bu da gelişmiş operasyonlar sağlar ve müşteri yolculuğunu yeni zirvelere taşır. Perakendeciler, yeni teknolojinin yapabileceği olumlu değişikliklerle teşvik edilmeli, fırsatı kucaklamalı ve eski yaklaşımlara aşırı bağlı olmaya direnmelidir.

PWC’nin Deneyimin Geleceği anketine göre, yanıt verenlerin yüzde 73’ü müşteri deneyimini satın alma kararlarında önemli bir faktör olarak görüyor. Bununla birlikte, müşteri yolculuğunu anlamak birçok ürün geliştiricisi için zor ve uzun bir süreç olabilir. Eski yazılımlar, müşteri odaklı bir kültürün olmaması ve veri siloları, olumsuz bir deneyime katkıda bulunur.

Kullanıcı yolculukları, işletmelerin bir müşterinin ürünlerini kullanırken izlediği zaman çizelgesini belirlemesine yardımcı olur. İşletmeler, bir ürünü satış bakış açısıyla anlamak yerine, müşterilerinin bakış açısından görebilir ve memnuniyet sağlayan bir kullanıcı deneyimi yaratabilir. Kullanıcı deneyimi ve kullanıcı arabirimi (UX/UI) tasarımcıları, müşteri yolculuklarını, bir ürün veya hizmeti kullanmanın çeşitli aşamalarındaki müşteri davranışlarını anlamak ve yolculuklarını daha iyi bir sonuç sağlayacak şekilde uyarlamak için bir araç olarak kullanır.

İşbirliği

Bağlı Müşterinin Durumu raporuna göre, müşterilerin yüzde 80’i CX’in ürün veya hizmet sunumu kadar önemli olduğunu düşünüyor. Ürün ekipleri ve tasarımcılardan satış ve pazarlama ekiplerine kadar bir kullanıcı yolculuğu tasarlamaya dahil olan birçok alan vardır ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluştururken işbirliği zorunludur. Organizasyondaki herkes, yolculuk tasarımını desteklemek için bilgi ve verileri paylaşarak birlikte çalışmalıdır.

Ancak çoğu zaman tam tersi olur. Ekipler, iletişimi ve veri analizini sınırlandırarak ve müşteri kazanmayı doğrudan etkileyen parçalanmış bir CX oluşturarak silolar halinde çalışır. Bu nedenle, UI/UX tasarımcıları, dijital ürünün başarılı bir şekilde çalışmasını sağlamak için scrum ustaları, geliştiriciler, DevOps mühendisleri ve test uzmanlarıyla yakın çalışmalıdır.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak, her ekibin üzerinde çalışabileceği ortak bir hedef belirleyerek çapraz işbirliğini teşvik eder.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak, belirlenen aşamalar ve temas noktaları ile her ekibin üzerinde çalışabileceği ortak bir hedef oluşturarak çapraz işbirliğini teşvik eder. Herkes ortak bir hedef için çalışıyorsa, dahil olan her ekip tutarlı bir deneyim sunmaya yardımcı olacaktır. Ayrıca, müşteri hizmetleri gibi müşterilerin daha fazla desteğe ihtiyaç duyduğu veya beklentilerin karşılanmadığı belirli alanların belirlenmesini kolaylaştırır.

Ekipler, etkileşim maliyetlerini ve kullanıcı yolculuğundaki düşük noktaları azaltan süreçleri optimize etmek için bir araya gelebilir. Örneğin, kanal geçişi, etkin bir şekilde modernleştirilmezse, genellikle kullanıcı deneyiminde sürtüşmeye neden olabilir. Kullanıcıların bitiş noktasına ulaşmak için fazladan çaba harcaması gerekiyorsa oturumu erken bitirmezler. Bunun yerine ekipler geçişi hızlı ve minimum çabayla yapmalıdır.

Yönetim

Etkili bir işletim modeli oluşturmak, doğru bilginin doğru ekibe verilmesini sağlamaya yardımcı olur. Değerli bir işletim modeli, istenen vizyonu gerçekleştirmek için her ekibin rollerini ve sorumluluklarını açıkça tanımlayacaktır. Başarılı bir CX stratejisi yürütmek için gereken süreçleri, araçları, ekipleri ve çerçeveleri özetleyen bir yapı sağlayan CX yönetiminin temelidir. Başlangıç ​​olarak, her takıma, o takımdaki belirli roller ve karar alma hakları da dahil olmak üzere yineleme ve uygulama sorumluluğu olan belirli bir sahiplik alanı verilir.

Bu arada, müşteri deneyimini, sonuçları ve başarıyı değerlendirmek için bir ölçüm çerçevesi tasarlanmalıdır. Bu, verilerin nasıl toplanacağına, depolanacağına ve kullanılacağına, sürekli iyileştirme sırasında geri bildirimin nasıl kullanılacağına ve hangi temel performans göstergelerinin (KPI) seçileceğine karar vermeyi içerir.

Ekipler, hangi araçların verileri yakalamalarına ve analiz etmelerine yardımcı olabileceğini, seçilen araçlarla ne kadar deneyime sahip olduklarını ve bunlara kimlerin erişebileceğini belirlemelidir.

İşletim modelini desteklemek için önemli bir husus, seçilen teknoloji ve araçlardır. Ekipler, hangi araçların verileri yakalamalarına ve analiz etmelerine yardımcı olabileceğini, seçilen araçlarla ne kadar deneyime sahip olduklarını ve bunlara kimlerin erişebileceğini belirlemelidir.

beceri geliştirme

Genellikle kıdemli ve genç programcılar ve tasarımcılar bir ürün üzerinde birlikte çalışıyorlar ve bu da bir bilgi açığı yaratabiliyor. Bazı ekip üyeleri belirli teknolojilerde o kadar deneyimli değilse, deneyimli üyeler bilgilerini paylaşarak bu kişilerin becerilerini artırabilir, böylece tüm üyeler seçilen araçları kullanma konusunda kendilerini güvende hissederler.

Beceri yükseltme, hem şirket çapında DevOps yeteneklerini geliştirir hem de ekiplerin aynı vizyona uyum sağlamasına yardımcı olur. İyi bilgilendirilmiş ekipler daha mutludur ve müşteriler için daha hızlı, daha yüksek kaliteli çıktılar sağlayabilir.

Seyahat sektörü, çalışmak için en duygusal sektörlerden biri olabilir. Müşteriler, ister tatile ister iş gezisine gidiyor olsunlar, rahat ve eğlenceli, sorunsuz bir yolculuk bekleyen gezginler veya konuklardır.

Gezginin deneyimi, daha evlerinden dışarı adım atmadan, gidecek bir yer hayal etmeye başladıklarında ve taksiler, uçuşlar, oteller, araba kiralama, geziler ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli hizmetler için rezervasyon yapmaya başladıklarında başlar.

Doğal olarak seyahat müşterileri, seyahatleri kesintiye uğradığında veya zorluklarla karşılaştıklarında stresli ve duygusal hale geliyor. Bu artan stres, ellerinde çanta ve pasaportla havalimanına gittiklerinde başlayabilir ve doğru kapıyı bulmakta zorlanmak, check-in yapmak veya bilet sorunu yaşamak gibi zorluklarla karşılaşabilir. Ve bazı müşteriler için bu stres eve dönene kadar bitmiyor.

Yolcuları desteklemek için insan bağlantısı çok önemli olsa da, teknoloji de büyük bir rol oynayabilir. 2023 ve sonrasında müşteri hizmetleri taleplerini karşılamanın anahtarı verilerdir. İşte nedeni:

• Rezervasyon bilgileri, her seyahati açıklamaya yardımcı olur; örneğin, gezginin genç bir ailesi olup olmadığını, bir iş gezisinde olup olmadığını veya hareketlilik sorunları olup olmadığını gösterir. Servis sağlayıcılar verileri paylaşmaz ve acenteler, sorunları en aza indirmek için bir seyahati gerçek zamanlı olarak izleyemez.
• Müşteriler tatildeyken sağlayıcı değiştirdiği ve veriler paylaşılmadığı için geçmiş veriler genellikle kaybolur. Bu nedenle, bir uçuş gecikmesi otel check-in’lerini veya araç kiralama müsaitliğini etkilediğinde, bir yolcuya yolculuklarında ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri vermede yardımcı olmak zordur ve bu da müşteri deneyimini etkiler.

Aşağıda, verilerin yolcunun yolculuğunu ve müşteri deneyimini iyileştirebileceği bazı yolları özetledim:

Çevrimiçi rezervasyon sürecini kolaylaştırın

Müşteri yolculuk haritalaması ve verileri, seyahat şirketlerinin bir müşterinin tıklama veya bilgi girme sayısını azaltmasına yardımcı olabilir.

Seyahat eden insanlar, aynı bilgiyi iki kez girmek zorunda kalmaktan gerçekten nefret ederler. Yolculuk haritalama istişareleri, seyahat hizmeti sağlayıcısına verileri önceden doldurmak için ne zaman otomasyondan yararlanacağını, bir seyahatin başında ne zaman doğru soruları soracağını veya yolcuya özgü seçimleri tahmin etmek için ne zaman yapay zeka ve makine öğrenimini kullanacağını öğretebilir. veriler gönderildi. Tüm bunlar, müşterilerin ve temsilcilerin daha iyi uyarlanmış ve kişiselleştirilmiş daha güçlü kararlar almasına yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetlerini geliştirin

Trendleri tahmin etmeye ve analiz etmeye yardımcı olan yapay zeka ve makine öğrenimi için müşteri geri bildirimi çok önemlidir.

Hizmetler, benzer yolcu türlerinden alınan müşteri bilgilerini kullanırsa daha iyi olur. Müşterileri uçuşlar için gruplara ayırmaya ve yolculara kendileri için en iyi uçuşların hangisi olduğunu göstermeye yardımcı olabilir. Hizmetlerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde iyileştirilebilmesi için gezgin grubu hakkında bilgiler içeren bir aile rezervasyonu veya iş amaçlı seyahat edenlerin uçaklarda, otel odalarında veya dinlenme salonlarında görmek istedikleri yükseltilmiş hizmetler hakkında bilgiler içeren bir iş rezervasyonu olsun. – bilgi yardımcı olabilir.

Veriler kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamaya yardımcı olabilir – marka sadakatini güçlendirir ve şirketin itibarını artırır.

Tüm bilgiler bir araya getirildiğinde, yolcuya seyahatlerinde yardımcı olabilecek hizmet ve ürünleri içerebilen kişiselleştirilmiş bir deneyim ortaya çıkar. Bu, ekstra gelir sağlayabilir, hizmetleri ve ürünleri geliştirebilir, marka bağlılığı oluşturabilir ve şirketin itibarını artırabilir.

Müşteri deneyimini optimize edin

Bir kişinin seyahatinin tüm bölümleriyle ilgili bilgileri bir seyahat programına koyarak, tüm seyahat kararlarının seyahati nasıl etkilediğini bulmak ve açıklamak ve yolcunun beklentilerini yönetmek kolaydır.

Bu, yolcuya kapıdan kapıya yolculuğun 20 saatten fazla süreceğini ve vardıkları zaman için önceden bir taksi ayırtmaları gerektiğini bildirmek anlamına gelebilir. Hatta yolcunun yoğun havaalanı trafiğinden kaçınmak için başka bir uçuş zamanı seçip seçmeyeceğini veya daha rahatlatıcı bir deneyim için dinlenme salonu erişimi satın alma seçeneği sunup sunmayacağı sorulabilir.

Konuşma ve çeviri yapay zekası, yabancı dil bilmeye gerek kalmadan sesi veya metni hızlı ve doğru bir şekilde çevirmek için kullanılan herhangi bir platformla sorunsuz bir şekilde entegre olabilir.

Müşterilerin, müşterilerin ve acentelerin iletişim kurmasını kolaylaştırır, bu da bir temsilci ile konuşmayı veya canlı sohbet veya mesajlaşma hizmetlerinde ana dillerinde metin yazmayı tercih eden gezginlere yardımcı olur.

Mobil teknolojiyi kullanın

Bir mobil cihazın ayarlarını iyi kullanmak çok yardımcı olabilir:

• Seyahat kesintisi olduğunda uyarı göndermek veya yolcuların seyahatlerini takip etmek ve yoldayken değişiklik yapmaları gerekip gerekmediğini tahmin etmek için veri konumunu açma.
• Yolculuğun her noktasında kullanılabilen sohbet işlevine sahip olmak.
• Her yolculuk noktasında karşılaşılan gezgin streslerini anlamalarına yardımcı olmak için bir temsilciye tarihsel yolculuk bilgilerinin verilmesine izin verilmesi.
• Müşterinin parmak uçlarında bir havaalanı haritasına sahip olmak, böylece zor bulunan check-in kontuarını bulmak daha kolay.

Sosyal medyayı izleyin

Birçok kişi tatildeyken Twitter, Facebook ve Instagram kullanıyor. Hatta bazı insanlar TripAdvisor gibi sitelerde seyahatlerinin ne kadar kötü olduğunu yazıyorlar. Gezginlere haftanın 7 günü, günde 24 saat canlı, gerçek zamanlı müşteri hizmetleri verileri sağlayarak streslerini azaltabilir ve markanızın itibarını koruyabilirsiniz.

Web sitesi bilgilerini güncel tutun

Yolcuyu doğru yolda tutmak önemlidir. Bu, hizmetlere ilişkin resimler ve açıklamalar gibi web sitelerindeki bilgilerin doğru ve güncel olmasını sağlamayı içerir. Bu, gezginlerin seyahatleri için gerçekçi beklentiler belirlemelerine yardımcı olur.

E-posta iletişimi ile kişiselleşin

Bir gezginden bilgi aldığımızda, onlar hakkında bir kişi ve olası bir pazar segmenti olarak çok şey öğreniriz. Bu, her segment için trendleri tahmin etmek ve müşterilere satın almak isteyebilecekleri ürün ve hizmetleri sunan kişiselleştirilmiş e-postalar göndermek için veri analitiğini kullanabileceğiniz anlamına gelir.

Kaos içinde eğlenmek

İnsanlar yaz tatilini bekleyemiyor ama kaostan nefret ediyorlar. Bununla birlikte, kaosun olduğu yerde, seyahat markalarının işleri daha iyi hale getirme ve müşteri sadakatini ve havayolu gelirlerini artırmak için bunları nasıl düzelteceğini bulma şansı vardır.

Planlarda, tahminlerde ve verilerde yapılacak küçük değişiklikler birçok sorunu çözebilir. Giderek artan sayıda teknoloji şirketi ve yaratıcı çalışma grubu, seyahat markalarıyla ilgili sorunları çözmeye yardımcı olmak için kuruluyor ve hükümetler sektöre yardımcı olacak politikalar oluşturmaya odaklanıyor.

Seyahat etmeyi kolaylaştıracak bazı yeni fikirler ve icatlar nelerdir? İşte sadece birkaçı:

• Lufthansa gibi havayolları, yanlış kullanılan bagaj maliyetlerini azaltmak için otomatik bagaj ön işlemleriyle ortaklık yapıyor.
• Delta Airlines, “paralel gerçeklik deneyimi” ile hiper kişiselleştirilmiş havaalanı kapısı bilgilerine sahiptir.
• Canary Technologies, temassız check-in, ek satış ve konuk mesajlaşma çözümleri yarattı ve yeni bir dijital bahşiş ürünü geliştiriyor.
• AB politikası endüstrinin geleceğini etkiliyor. AB, toplu taşıma ve demiryolu hizmetlerinde farklı seçenekleri karşılaştırmak ve daha iyi entegre etmek amacıyla AB’de çok modlu taşımacılık planlamasını başlatmak için 2023’te bir komisyon oluşturuyor. Buna çok modlu dijital mobilite hizmetleri (MDMS) denir. Amaç, gelecekte hepimizin sürdürülebilir bir şekilde seyahat edebilmesi için rota planlayıcıları ve bilet satıcıları arasında kesintisiz dijital hizmetler elde etmektir.

Özetle

Seyahat endüstrisi her zaman değişiyor ve bu da hem yeni zorluklar hem de fırsatlar getiriyor.

Seyahat markaları, bu yazıda bahsettiğim şekillerde nerelerde değişiklik yapabileceklerini bularak müşterilerine daha keyifli ve sorunsuz bir deneyim yaşatabilirler. Bu sadece insanları daha sadık kılmakla kalmaz, aynı zamanda havayollarının gelirlerini artırmasına da yardımcı olur.

Ayrıca seyahat markaları teknoloji ve veri analitiğini kullanarak müşterilerinin alışkanlıkları ve tercihleri ​​hakkında çok şey öğrenebilir ve bu da hizmetlerini müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun hale getirmelerine yardımcı olur.

Sonuç olarak, seyahat endüstrisinde başarının anahtarı, müşterilerin ne istediğini bilmek ve bu ihtiyaçları karşılamak için değişiklik yapmaktır. Bunu yaparak, seyahat markaları kendilerini rakiplerinden ayıran ve uzun vadede büyümelerine yardımcı olan bir rekabet avantajı elde edebilir.

Seyahat sektörü, çalışmak için en duygusal sektörlerden biri olabilir. Müşteriler, ister tatile ister iş gezisine gidiyor olsunlar, rahat ve eğlenceli, sorunsuz bir yolculuk bekleyen gezginler veya konuklardır.

Gezginin deneyimi, daha evlerinden dışarı adım atmadan, gidecek bir yer hayal etmeye başladıklarında ve taksiler, uçuşlar, oteller, araba kiralama, geziler ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli hizmetler için rezervasyon yapmaya başladıklarında başlar.

Doğal olarak seyahat müşterileri, seyahatleri kesintiye uğradığında veya zorluklarla karşılaştıklarında stresli ve duygusal hale geliyor. Bu artan stres, ellerinde çanta ve pasaportla havalimanına gittiklerinde başlayabilir ve doğru kapıyı bulmakta zorlanmak, check-in yapmak veya bilet sorunu yaşamak gibi zorluklarla karşılaşabilir. Ve bazı müşteriler için bu stres eve dönene kadar bitmiyor.

Yolcuları desteklemek için insan bağlantısı çok önemli olsa da, teknoloji de büyük bir rol oynayabilir. 2023 ve sonrasında müşteri hizmetleri taleplerini karşılamanın anahtarı verilerdir. İşte nedeni:

• Rezervasyon bilgileri, her seyahati açıklamaya yardımcı olur; örneğin, gezginin genç bir ailesi olup olmadığını, bir iş gezisinde olup olmadığını veya hareketlilik sorunları olup olmadığını gösterir. Servis sağlayıcılar verileri paylaşmaz ve acenteler, sorunları en aza indirmek için bir seyahati gerçek zamanlı olarak izleyemez.
• Müşteriler tatildeyken sağlayıcı değiştirdiği ve veriler paylaşılmadığı için geçmiş veriler genellikle kaybolur. Bu nedenle, bir uçuş gecikmesi otel check-in’lerini veya araç kiralama müsaitliğini etkilediğinde, bir yolcuya yolculuklarında ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri vermede yardımcı olmak zordur ve bu da müşteri deneyimini etkiler.

Aşağıda, verilerin yolcunun yolculuğunu ve müşteri deneyimini iyileştirebileceği bazı yolları özetledim:

Çevrimiçi rezervasyon sürecini kolaylaştırın

Müşteri yolculuk haritalaması ve verileri, seyahat şirketlerinin bir müşterinin tıklama veya bilgi girme sayısını azaltmasına yardımcı olabilir.

Seyahat eden insanlar, aynı bilgiyi iki kez girmek zorunda kalmaktan gerçekten nefret ederler. Yolculuk haritalama istişareleri, seyahat hizmeti sağlayıcısına verileri önceden doldurmak için ne zaman otomasyondan yararlanacağını, bir seyahatin başında ne zaman doğru soruları soracağını veya yolcuya özgü seçimleri tahmin etmek için ne zaman yapay zeka ve makine öğrenimini kullanacağını öğretebilir. veriler gönderildi. Tüm bunlar, müşterilerin ve temsilcilerin daha iyi uyarlanmış ve kişiselleştirilmiş daha güçlü kararlar almasına yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetlerini geliştirin

Trendleri tahmin etmeye ve analiz etmeye yardımcı olan yapay zeka ve makine öğrenimi için müşteri geri bildirimi çok önemlidir.

Hizmetler, benzer yolcu türlerinden alınan müşteri bilgilerini kullanırsa daha iyi olur. Müşterileri uçuşlar için gruplara ayırmaya ve yolculara kendileri için en iyi uçuşların hangisi olduğunu göstermeye yardımcı olabilir. Hizmetlerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde iyileştirilebilmesi için gezgin grubu hakkında bilgiler içeren bir aile rezervasyonu veya iş amaçlı seyahat edenlerin uçaklarda, otel odalarında veya dinlenme salonlarında görmek istedikleri yükseltilmiş hizmetler hakkında bilgiler içeren bir iş rezervasyonu olsun. – bilgi yardımcı olabilir.

Veriler kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamaya yardımcı olabilir – marka sadakatini güçlendirir ve şirketin itibarını artırır.

Tüm bilgiler bir araya getirildiğinde, yolcuya seyahatlerinde yardımcı olabilecek hizmet ve ürünleri içerebilen kişiselleştirilmiş bir deneyim ortaya çıkar. Bu, ekstra gelir sağlayabilir, hizmetleri ve ürünleri geliştirebilir, marka bağlılığı oluşturabilir ve şirketin itibarını artırabilir.

Müşteri deneyimini optimize edin

Bir kişinin seyahatinin tüm bölümleriyle ilgili bilgileri bir seyahat programına koyarak, tüm seyahat kararlarının seyahati nasıl etkilediğini bulmak ve açıklamak ve yolcunun beklentilerini yönetmek kolaydır.

Bu, yolcuya kapıdan kapıya yolculuğun 20 saatten fazla süreceğini ve vardıkları zaman için önceden bir taksi ayırtmaları gerektiğini bildirmek anlamına gelebilir. Hatta yolcunun yoğun havaalanı trafiğinden kaçınmak için başka bir uçuş zamanı seçip seçmeyeceğini veya daha rahatlatıcı bir deneyim için dinlenme salonu erişimi satın alma seçeneği sunup sunmayacağı sorulabilir.

Konuşma ve çeviri yapay zekası, yabancı dil bilmeye gerek kalmadan sesi veya metni hızlı ve doğru bir şekilde çevirmek için kullanılan herhangi bir platformla sorunsuz bir şekilde entegre olabilir.

Müşterilerin, müşterilerin ve acentelerin iletişim kurmasını kolaylaştırır, bu da bir temsilci ile konuşmayı veya canlı sohbet veya mesajlaşma hizmetlerinde ana dillerinde metin yazmayı tercih eden gezginlere yardımcı olur.

Mobil teknolojiyi kullanın

Bir mobil cihazın ayarlarını iyi kullanmak çok yardımcı olabilir:

• Seyahat kesintisi olduğunda uyarı göndermek veya yolcuların seyahatlerini takip etmek ve yoldayken değişiklik yapmaları gerekip gerekmediğini tahmin etmek için veri konumunu açma.
• Yolculuğun her noktasında kullanılabilen sohbet işlevine sahip olmak.
• Her yolculuk noktasında karşılaşılan gezgin streslerini anlamalarına yardımcı olmak için bir temsilciye tarihsel yolculuk bilgilerinin verilmesine izin verilmesi.
• Müşterinin parmak uçlarında bir havaalanı haritasına sahip olmak, böylece zor bulunan check-in kontuarını bulmak daha kolay.

Sosyal medyayı izleyin

Birçok kişi tatildeyken Twitter, Facebook ve Instagram kullanıyor. Hatta bazı insanlar TripAdvisor gibi sitelerde seyahatlerinin ne kadar kötü olduğunu yazıyorlar. Gezginlere haftanın 7 günü, günde 24 saat canlı, gerçek zamanlı müşteri hizmetleri verileri sağlayarak streslerini azaltabilir ve markanızın itibarını koruyabilirsiniz.

Web sitesi bilgilerini güncel tutun

Yolcuyu doğru yolda tutmak önemlidir. Bu, hizmetlere ilişkin resimler ve açıklamalar gibi web sitelerindeki bilgilerin doğru ve güncel olmasını sağlamayı içerir. Bu, gezginlerin seyahatleri için gerçekçi beklentiler belirlemelerine yardımcı olur.

E-posta iletişimi ile kişiselleşin

Bir gezginden bilgi aldığımızda, onlar hakkında bir kişi ve olası bir pazar segmenti olarak çok şey öğreniriz. Bu, her segment için trendleri tahmin etmek ve müşterilere satın almak isteyebilecekleri ürün ve hizmetleri sunan kişiselleştirilmiş e-postalar göndermek için veri analitiğini kullanabileceğiniz anlamına gelir.

Kaos içinde eğlenmek

İnsanlar yaz tatilini bekleyemiyor ama kaostan nefret ediyorlar. Bununla birlikte, kaosun olduğu yerde, seyahat markalarının işleri daha iyi hale getirme ve müşteri sadakatini ve havayolu gelirlerini artırmak için bunları nasıl düzelteceğini bulma şansı vardır.

Planlarda, tahminlerde ve verilerde yapılacak küçük değişiklikler birçok sorunu çözebilir. Giderek artan sayıda teknoloji şirketi ve yaratıcı çalışma grubu, seyahat markalarıyla ilgili sorunları çözmeye yardımcı olmak için kuruluyor ve hükümetler sektöre yardımcı olacak politikalar oluşturmaya odaklanıyor.

Seyahat etmeyi kolaylaştıracak bazı yeni fikirler ve icatlar nelerdir? İşte sadece birkaçı:

• Lufthansa gibi havayolları, yanlış kullanılan bagaj maliyetlerini azaltmak için otomatik bagaj ön işlemleriyle ortaklık yapıyor.
• Delta Airlines, “paralel gerçeklik deneyimi” ile hiper kişiselleştirilmiş havaalanı kapısı bilgilerine sahiptir.
• Canary Technologies, temassız check-in, ek satış ve konuk mesajlaşma çözümleri yarattı ve yeni bir dijital bahşiş ürünü geliştiriyor.
• AB politikası endüstrinin geleceğini etkiliyor. AB, toplu taşıma ve demiryolu hizmetlerinde farklı seçenekleri karşılaştırmak ve daha iyi entegre etmek amacıyla AB’de çok modlu taşımacılık planlamasını başlatmak için 2023’te bir komisyon oluşturuyor. Buna çok modlu dijital mobilite hizmetleri (MDMS) denir. Amaç, gelecekte hepimizin sürdürülebilir bir şekilde seyahat edebilmesi için rota planlayıcıları ve bilet satıcıları arasında kesintisiz dijital hizmetler elde etmektir.

Özetle

Seyahat endüstrisi her zaman değişiyor ve bu da hem yeni zorluklar hem de fırsatlar getiriyor.

Seyahat markaları, bu yazıda bahsettiğim şekillerde nerelerde değişiklik yapabileceklerini bularak müşterilerine daha keyifli ve sorunsuz bir deneyim yaşatabilirler. Bu sadece insanları daha sadık kılmakla kalmaz, aynı zamanda havayollarının gelirlerini artırmasına da yardımcı olur.

Ayrıca seyahat markaları teknoloji ve veri analitiğini kullanarak müşterilerinin alışkanlıkları ve tercihleri ​​hakkında çok şey öğrenebilir ve bu da hizmetlerini müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun hale getirmelerine yardımcı olur.

Sonuç olarak, seyahat endüstrisinde başarının anahtarı, müşterilerin ne istediğini bilmek ve bu ihtiyaçları karşılamak için değişiklik yapmaktır. Bunu yaparak, seyahat markaları kendilerini rakiplerinden ayıran ve uzun vadede büyümelerine yardımcı olan bir rekabet avantajı elde edebilir.

Birçoğunuz, FCA’nın müşteri görevlerinin uygulanmasıyla ilgili yakın tarihli ‘Sayın CEO’ mektubunu zaten görmüş olacaksınız. Düzenleyici kurum, bazı firmaların planlarını inceledikten sonra, bazı firmaların iyi ilerleme kaydederken bazılarının önemli riskler ve zorluklarla karşı karşıya olduğunu bildirdi. Pek çok firmada, bazı ortak zayıflık alanları vardır.

Şu anda, FCA gerekliliklerine uymak için yapmanız gerekenlere odaklanmış durumdasınız. Daha önceki düzenleyici uyum girişimlerinin aksine, birkaç süreç ve iş uygulaması değişikliği uygulamak yeterli olmayacaktır.

FCA, iyileştirilmiş sonuçları amaçlarına ve kültürlerine dahil eden yeni bir müşteri odaklı yaklaşımı benimseyecek firmalar arıyor. Birçok firma için bu büyük bir değişikliği temsil ediyor.

Uyumluluğun ötesine bakmak isteyen işletmeler için müşteri görevi, farklılaşma için gerçek bir platform sağlar. Müşterilerle empati kurmanın ve gerçek ilgiyi göstermenin önemi hiç bu kadar önemli olmamıştı.

‘Görevi’ bir onay kutusu uyum sorunu olarak görenlerin aksine, daha yüksek müşteri sadakati seviyeleri sağlamada rekabet avantajı gören firmalar kazananlar olacaktır.

Tüketici vergisine ilişkin planlarınız nasıl ilerliyor?

FCA’nın görüşü, son teslim tarihi olan 31 Temmuz’un hemen köşede olduğu göz önüne alındığında, birçok şirketin kat etmesi gereken uzun bir yol olduğu yönünde. Beş ay dışarıda olmak için en iyi yer değil ama en kötüsü de değil. Uygulamanızı nasıl geliştireceğinizi öğrenmek ve dakik olduğunuzdan emin olmak için okumaya devam edin.

Bildiğiniz gibi, tüketici vergisi, firmaların dört öncelikli alanda daha iyi sonuçlar elde etmek için takip etmesi gereken temel ilkelerden ve yeni düzenlemelerden oluşur:

• Müşteriler anlayabilecekleri iletişimler almalıdır.
• Ürün ve hizmetler onların ihtiyaçlarını karşılamalıdır.
• Fiyatlar gerçeğe uygun değeri temsil etmelidir.
• Müşteriler ihtiyaç duydukları desteği ihtiyaç duyduklarında almalıdır.

FCA’nın ne gerektirdiğini anlamak kolay kısımdır. Yukarıdaki dört sonuç alanının her biri altında ne beklediklerini çok spesifik bir şekilde ortaya koyan pek çok ayrıntı yayınladılar.

FCA’nın belirlediği en büyük zorluk, firmaların görevi organizasyon genelinde planlama ve uygulama becerisiyle ilgilidir.

Düzenleyici şöyle diyor: “Firmaların zamanında hazır olmama veya görevi işlerinin tamamına etkili bir şekilde yerleştirmek için mücadele etme riski vardır”.

Daha yüksek görev standartları ve tüketici sonuçlarına odaklanmaya geçiş, birçok firmanın kültüründe, liderliğinde ve iş uygulamalarında önemli bir değişiklik gerektirecektir.

İyileştirilmiş müşteri sonuçları sağlamak için çekebileceğiniz dört kaldıraç vardır

• Kültür ve insanlar
• Liderlik ve yönetişim
• Planlama ve uygulama
• Veri stratejisi ve içgörü

Kültürünüz ve insanlarınızla başlayalım.

Kültür ve insanlar

FCA, müşteri çıkarlarının firmanızın kültürüne ve amacına işlemesini sağlamak için sorumluluğun yönetim kurulunuz ve üst yönetiminizde olduğunu açıkça söyledi.

Ancak … kültürel kayıtsızlık büyük bir risktir.

Birçok işletme, kültürlerini reforme etmek için önemli çalışmalara girişti. Ancak FCA, çok sektörlü geri bildiriminin bir parçası olarak, “görevin firmaların kültürüne ve insan yaklaşımına nasıl yerleştirileceğine dair sınırlı bilgi ile bu alanda bazı planların ayrıntılı olarak eksik olduğunu söyledi.

“Bazı durumlarda planlar, iyi müşteri sonuçları sağlamaya odaklanan bir kültürün önemini kabul etti, ancak durumun böyle olduğundan emin olmak için firmanın alması gereken somut eylemlere ilişkin çok az açıklama sağladı.”

Kendinize sorun, müşteriler için sürekli olarak daha iyi sonuçlar sağlamak ve onlara adil davranılmasını sağlamak için doğru kültür ve iklime sahip miyiz?

Bu kayıtsızlık veya atalet için zaman değil. Kendinize sorun, müşteriler için sürekli olarak daha iyi sonuçlar sağlamak ve onlara adil davranılmasını sağlamak için doğru kültür ve iklime sahip miyiz? Doğru insan yaklaşımına sahip miyiz?

Birçok işletme için, görevdeki daha yüksek standartlar, değişikliği etkilemek için kültürde önemli bir değişiklik gerektirir. Kültürel değişim sizinle başlar. İyileştirmeler için açık bir yolu savunmak, tonu belirlemek ve yeni davranışlara rol model olmak için yukarıdan liderlik olmadan kültürel değişim zordur.

Bu da bizi liderlik ve yönetime getiriyor.

Liderlik ve yönetişim

FCA’nın dediği gibi, “iş genelinde müşterilerin çıkarlarının kültürünüze ve amacınıza dahil edilmesini sağlamak, müşteriler için iyi sonuçlara yol açacak ‘stratejileri, liderliği ve insan politikalarını (her seviyedeki teşvikler dahil) yönlendirecektir”.

Burada bir adım daha ileri gitmenizi istiyoruz. Görev, işletmeler için bir tavan değil, bir temel oluşturuyor. Doğru liderlik, stratejiler ve insan politikalarıyla, rakiplerinizden sıyrılmak için deneyiminizi yükseltme fırsatı vardır.

Kültürünüzü değiştirmek için gereken liderlikle başlayalım.

Kültürel değişim sizinle başlar

Kurulunuzda zaten bir Tüketici Vergisi Şampiyonu atamış olacaksınız. Ancak bu destekleyici bir rol olmalıdır. Bir CEO veya Direktör olarak, kültürel değişimi desteklemesi, üslubu belirlemesi ve yeni davranışlarda rol modeli olması gereken kişi sizsiniz. Örgüt iklimi hakkında da düşünmeniz gerekecek; ikisi el ele gider.

Kültürünüz ve ikliminiz her çalışanın davranışını etkiler. Her çalışanın davranışı, her müşterinin deneyimini etkiler. Kötü davranış = kötü müşteri deneyimi sonuçları.

Görevin gereklerini yaptığınız her şeye kök salmak için açık bir yol belirleyin. Bu vizyon, amaç, enerji ve güçlendirme gerektirecektir. Çalışanlarınızın kendilerini güçlendirilmiş hissetmeleri ve değişikliği sağlamak için davranışlarını değiştirme becerilerine sahip olmaları gerekir.

Başlangıç ​​noktası, işinizde kökleşmiş olan davranışlar, tutumlar ve bunların altında yatan varsayımlar hakkında düşünmektir.

Burada çok önemli iki soru var:

• Kültürümüz, amacımız ve değerlerimiz iyi tüketici sonuçları sağlamayla nasıl örtüşüyor?
• Bunun olmasını sağlamak için hangi pratik adımları atabiliriz?

Değişimi yönlendirmeye yardımcı olması için üst düzey ekibinizi dahil ederek başlayın. Değişimin anlaşılmasını (ve taahhüdünü) sağlamaya yardımcı olmak için üst düzey liderliğinizi misyon etrafında hizalayın.

Güdümlü olmayan liderler, attıkları adımlar, belirledikleri öncelikler ve sergiledikleri davranışlarla – kasıtlı veya kasıtsız olarak – değişim çabasını baltalayacaklardır.

İnsanlar, liderlerinin köklerinin eskiye dayanıp dayanmadığını ve yeninin gönülsüz bir katılımcısı olup olmadığını bilecekler. Bu ölçekteki değişim, liderlikten cephe hattına kadar tüm seviyelerdeki iş genelindeki kişilerin iyi sonuçlar elde edecek şekilde donanımlı olmasını gerektirir.

Liderler, kuruluş çapında satın alma ve ivme yaratmada kilit bir rol oynar. İnsanlar onu anlamazlarsa, kendilerine ve organizasyona faydalarını takdir ederlerse ve buna gerçekten inanırlarsa bu gerçekleşmeyecek.

Daha önce tartışıldığı gibi, FCA ayrıca iyi yönetişim ve gözetim beklediğini söyledi. Bu nedenle, genel plan, günlük teslimat ve yönetim kurulu gözetiminden şu anda kimin sorumlu olduğu konusunda net olun.

Planlama ve uygulama

Kültür ve liderlik, başarılı bir dönüşümün temel taşlarıdır. Ancak çoğu dönüşüm, net bir uygulama planı olmadığı için de başarısız olur. Bir kök ve şube dönüşümü, iş genelinde bir boşluk analizi gerektirecektir.

İşletmeler kendilerine şu soruları sormalıdır:

• İyi/kötü tüketici sonuçları için en büyük potansiyel hangi temas noktalarında var?
• İletişimin nerede iyileştirilmesi gerekiyor?
• Nasıl daha fazla değer ve sorunsuz bir deneyim yaratabilirsiniz?
• Ürünlerimizin ve katma değerli hizmetlerimizin bizi farklı kılmasını nasıl sağlarız?
• Çalışanlarınız müşteri etkileşimlerinde nasıl daha empatik olabilir?

Empati kurmanın ve müşteriler için samimi özen göstermenin önemi hiç bu kadar önemli olmamıştı ve daha yüksek müşteri sadakati sağlamanın rekabet avantajını gören firmalar, Görevi uyum olarak görenlerin aksine kazananlar olacak. sorun.

Yükselme ölçeğini ve gelecekteki zorlukları eşleştirme – teslimat ve kaynak sağlama

Görevin dört sonucunu nasıl yerine getirdiğiniz konusunda net olun. İş akışlarını işin farklı bölümleriyle nasıl eşleştireceğinizi düşünün ve kuruluşun her köşesinden paydaşları dahil edin.

• Bu akışları sırayla değil, paralel olarak ilerletebilir misiniz?
• Son teslim tarihini karşılamak için şimdi uygulayabileceğimiz taktiksel/kısmi düzeltmeler var mı?
• Daha sonraki bir tarihi bekleyebilecek stratejik çözümler var mı?

Kuruluşun değişikliği yapmak ve dönüşüm hedeflerinize ulaşmak için ihtiyaç duyduğu beceri ve yetenekleri düşünün. Burada iki boyut var. Birincisi, işletmenin ihtiyaç duyacağı (yeni) becerilerle ilgilidir. İkincisi, kaynak sağlama ile ilgilidir – dönüşümü başarılı bir şekilde desteklemek için ihtiyaç duyulan insan sayısı.

Bilgi veya becerilerde kapatılması gereken boşluklar var mı?

Yeni yolu yerleştirmek ve sürdürmek için destek altyapısını oluşturmaya odaklanın. Bu, firmanızın eski iş yapma şekline geri kaymasını önlemeye yardımcı olacaktır.

Veri stratejisi ve içgörü

Ölçme, görevin gerekliliklerine karşı uygulamada katedilen ilerlemenin temel göstergesidir. Ancak InMoment Müşteri Deneyimi Stratejisinden Sorumlu Başkan Yardımcısı Simon Fraser’ın dediği gibi: “Ölçüm, ne kadar önemli olursa olsun yalnızca bir ‘araçtır’.

“Ölçme, ne kadar önemli olursa olsun, yalnızca bir “araçtır”. Verileriniz etkinleştirici, en iyi nereye odaklanılacağı konusunda bir rehber ve bir etki tahmincisidir.’

Kimse izlemeden sunduğunuz deneyimler nasıl görünürdü? Tüm ekipleriniz nasıl düşünmeli ve hareket etmelidir? Kendilerini ne kadar etkin ve desteklenmiş hissediyorlar? Amacınız ve kültürünüz FCA’ların hedeflerini ne kadar destekliyor? FCA tarafından belirlenen davranışları ve sonuçları sağlamaya yönelik kültürü edinmek, sizin “sonunuz” ve amacınız olmalıdır.

Ayrıntılı bir veri planı olmadan müşteri sonuçlarını değerlendirmek, test etmek, anlamak ve kanıtlamak imkansız olacaktır. Bu sonuçların sunulmasını ölçmek ve izlemek için halihazırda topladığınız verileri ve öncelik ölçümlerini düşünün.

• Herhangi bir veri ve ölçüm açığını nasıl kapatacaksınız?
• CX anketlerinizin odağını ne kadar tüketici gümrük vergisi gerekliliklerini ölçmeye çevirmelisiniz?
• Risklerin, performansın ve ilerlemenin 360 derecelik bir görünümünü oluşturmak için farklı veri sinyallerini nasıl entegre edebilirsiniz?

Burada çok iş var. Hazırlıklarınızda geri kalıyorsanız endişelenmeyin.

nasıl yardımcı olabiliriz

Müşteriler için daha iyi sonuçlar sağlamak amacıyla davranışları yeniden düzenlemek ve değiştirmek için finansal hizmetler ortaklarıyla birlikte çalıştık. Bunun yıllar alması (ki sizde olmayan) veya yıkıcı olması gerekmez.

Yaklaşımımız, üst düzey ekiplerin tüm işin müşterilerinize odaklandığından emin olmak için ihtiyaç duyduğunuz değişiklikleri hızlı bir şekilde belirlemesine yardımcı olur. Yaklaşım, mümkün olan en kısa sürede tavsiye vermek ve size fikir ve yön vermek için tasarlanmıştır.

Somut ilerleme kaydetmenize, netlik ve odak oluşturmanıza yardımcı olacağız.

Son teslim tarihini karşılama konusunda emin değilseniz veya uygulama programınıza yeni bir bakış açısı istiyorsanız, şu rehberimizi indirerek daha fazla bilgi edinebilirsiniz: Uygunsuz Bir Gerçek: Müşteri Sadakatini Yaratmak Sizinle Başlar.

COVID-19 salgını, her sektörde satın alma yolculukları üzerinde çarpıcı bir etkiye sahip oldu. Ve ekonomik belirsizliğin baş göstermesiyle birlikte, virüsün hem hızlandırdığı hem de hızlandırdığı trendler muhtemelen burada kalacak.

Şimdi herkesin aklındaki konu, kuruluşlarımızın nasıl yanıt vermesi gerektiğidir. Alıcılarımıza ulaşmak istiyorsak stratejimiz ne olmalı?

Araştırmamız, pandemi sonrası dünyada, her canlı etkileşimden önce ve sonra yaşananların, genel müşteri deneyimine her zamankinden çok daha fazla katkıda bulunduğunu ortaya çıkardı.

Bu, özellikle alıcı-tedarikçi ilişkilerinin yalnızca basit işlemlere dayanmadığı karmaşık B2B anlaşmaları için geçerlidir. Bu bulgular nedeniyle, CX ekiplerinin kendi pazarlarının uçtan uca müşteri yaşam döngüsünü olumlu yönde etkilemek ve yönetmek için benzersiz bir konumda olduğuna inanıyoruz.

Bununla birlikte, müşteri yolculuğundaki değişiklikler alıcıların CX için yeni beklentileri beraberinde getirdi. Bununla birlikte, müşterinin zihninden yararlanarak işletmelere bu yeni beklentileri nasıl karşılayabileceklerini göstermekle kalmıyor, aynı zamanda onları aşacak araçlarla donatıyoruz.

Alıcılar CX’ten ne istiyor?

Ofise dönüş kampanyaları yavaş yavaş yayılıyor olsa da, pandeminin getirdiği artık normalleştirilmiş iş akışlarının yanı sıra hibrit ve uzaktan çalışma kalıcı olmaya devam ediyor.

Nerede çalışıyor olurlarsa olsunlar, her sektördeki karar alıcıların daha fazla e-postası, oynayacak daha çok topu var, daha fazla görüntülü görüşmeye katılıyor ve neredeyse çok daha sık işbirliği yapıyor. Bu, bir satın alma veya yenileme kararına dahil olan herkesin zaman ayırma taleplerine ve artan ekonomik gerileme korkuları ile bütçe taleplerine karşı çok daha temkinli olduğu anlamına gelir.

Bu eğilimlerin, alıcı tutumları ve davranışları üzerinde ve nihai olarak tedarikçi ile potansiyel müşteri veya müşteri arasındaki toplam yaşam döngüsü – satın alma yolculuğu olarak tanımlayacağımız şey – üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olması şaşırtıcı olmamalıdır.

Alıcılardan duyduğumuz bir numaralı talep ‘Vaktimi boşa harcamayın’ oldu.

Ancak bu değişikliklerin önemini bizden almanıza gerek yok. Görüşmelerimiz sırasında, alıcılardan yeni beklentilerini özetlediğine inandığımız beş düzenli talep duyduk:

• Zamanlarına saygı gösterin: Alıcılardan duyduğumuz bir numaralı talep “Vaktimi boşa harcamayın” oldu. CX ekipleri için bu, kısa ve öz marka etkileşimleri tasarlamak ve etkileşim kurması kolay destek hizmetleri anlamına gelir.
• Hazır ol: Herhangi bir etkileşimde, müşterinin karşılaştığı roller, müşterinin benzersiz durumuna ilişkin bilgi göstermelidir. Bu, mümkün olduğunda sözleşmeleri kişiselleştirmek ve satın alma yolculuğunun her adımında değer ve alaka düzeyi getirmek anlamına gelir.
• Duyarlı olun: Müşterinin karşılaştığı roller, yalnızca müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde yanıtlamak ve çözmek için değil, aynı kararlılıkla tüm etkileşimleri takip etmek için etkinleştirilmelidir. Bugünün alıcıları, markalardan günler değil, saatler içinde yanıt bekliyor.
• Sabırlı ol: Alıcılar hızlı yanıt isterken, kendilerini kötü hissetmek istemediklerini vurguladılar. Her zamankinden daha fazla dengelenmesi gereken sorumluluklarla CX, müşteriyle yüz yüze gelen rollerin bir müşteriyi ne zaman zorlayacaklarını ve ne zaman alıcılarının nefes almak için ihtiyaç duydukları alana sahip olmasını sağlayacak şekilde donatılmasını sağlamalıdır.
• Kolaylaştır: Son olarak, müşteriler deneyimlerinin iş yüklerini artırmasını değil, işleri basit tutmasını istiyor. Bir soru sorulduğunda, belirli bir çözüm sunduğunuzdan ve yanıtın müşterinin umurunda olmadığından emin olun.

Bu noktalardan bazıları basit görünebilir, ancak bu tür tavsiyeler öylece “gerçekleşmez” ve kesinlikle tek başına olmaz.

Müşteri deneyimine ilişkin herhangi bir değerlendirmeden önce satın alma yolculuğunun tam olarak anlaşılması gerekir. Toplam satın alma sürecinden ayrı müşteri deneyimlerine bakmak, bazılarının düşündüğünden çok daha fazlasını kaçırmak demektir.

Önemli oyuncuları, motivasyonları, endişeleri, karar verme stilini, satın alma faaliyetlerini ve bağımlılıkları göz ardı etmek, herhangi bir bireysel deneyim için bağlam eksikliği ile sonuçlanır. Bu nedenle, hedefiniz beklentileri aşmak ve satın alma yolculuğunu daha doğrudan yönetmekse, sizi bir adım öteye taşımanızı öneririz.

CX başarısı için geliştirme

CX için bu kritik bağlamı elde etmek amacıyla, CX başarısı için beş adımlı bir tarif geliştirdik.

Önce müşterilerin nasıl satın aldığına dair derin bir anlayış kazanmalı, ardından bu satın alma yolculuğu içgörülerine dayalı olarak stratejilerimizi oluşturmalı ve son olarak program sonuçlarımızı etkinleştirmeli ve ölçmeliyiz.

1. Hedef pazarın uçtan uca satın alma yolculuğunun haritasını çıkarın: Gerçek pazarın uçtan uca satın alma yolculuğu yaşam döngüsü hakkında eksiksiz ve derin bilgiye sahip olduğunuzdan emin olun: alıcının yapması muhtemel olan her şey, temas noktaları, dahil olan kilit oyuncular, motivasyonları, endişeleri, karar verme tarzları ve bağımlılıkları .

2. Mevcut gerçeği anlayın: Tüm satın alma yolculuğu boyunca doğrudan veya dolaylı olarak şu anda nasıl etkileşim kurduğunuzu değerlendirin. Kapsamlı bir şekilde yapılırsa, bu muhtemelen bazı sürprizlere ve şoklara neden olacaktır. Ancak, birliğin genel durumuna kıyasla nasıl bir eğilim gösterdiğinizi görmek için bu şaşırtıcı gerçeklere geri dönün. Çoğu kuruluş için fırsat burada yatıyor.

   Odak noktanızı teklifinizden uzaklaştırın ve dünyayı onun doğasında var olan üstünlüğüne ikna etmeye çalışın. Bunun yerine, müşterinin satın alma yolculuğunu olumlu bir şekilde yönetmeye, müşterinin satın almasına ve ediniminden tam olarak faydalanmasına yardımcı olmaya yerleştirin.

3. Pazar katılım stratejinizi belirleyin: Pazarın satın alma yolculuğuna nasıl dahil olmak, hatta değiştirmek istediğinizi belirleyin. Ama dürüst ol; müşteriyle alakalı olmalı ve sizinle ilişki kurmak istemeleri için sorgulanamaz bir değer sunmalısınız.

   Burada CX programının klasik unsurlarını tasarlayabilirsiniz – müşterinin ihtiyaç duyduğu ve beklediği şeyi (daha önce paylaştığımız bulguları birleştirerek), ne zaman, nerede ve onlar için doğal ve zorlayıcı bir şekilde nasıl sağlayacağınız.

4. Düzenlemek: Müşteri satın alma yolculuğunu ve ilgili pazar katılım stratejinizi net bir şekilde anladıktan sonra, ortaklar ve kanallar da dahil olmak üzere tüm ekosistemdeki kuruluşun kaynakları organize edilmelidir.

   Daha sonra ekipler etkinleştirilmeli, desteklenmeli, motive edilmeli, tazmin edilmeli ve bu stratejiyi gerçekleştirmeleri için yönetilmelidir. Kesinlikle “söylemesi yapmaktan daha kolay” ve belki biraz istek uyandırıyor, ancak yine de bu tür bir yapı, tasavvur edilen nihai durum olmalıdır.

5. Yönetin ve ölçün: Herhangi bir CX programı tek seferlik bir olay değildir. Sürekli olarak yönetilmesi ve ölçülmesi gerekir. Mükemmel yaklaşımı bir şekilde uygulayabilseniz bile; pazarlar, rakipler, ekonomi ve müşteriler durağan kalmaz. Sistem sürekli değişim halindedir.

   Bununla birlikte, satın alma yolculuğunun net bir şekilde anlaşılmasına bağlı olarak, değişiklikler hızlı bir şekilde tespit edilebilir ve bu tür değişikliklere yönelik yanıtlar kuruluş genelinde uygulanabilir.

Bugün, CX profesyonelleri, yalnızca müşterilerin yeni ihtiyaçlarına yanıt vermek için değil, aynı zamanda bu süreçte müşterilerinin yaşam döngüsünü olumlu yönde etkilemek için eşsiz bir fırsata sahip.

Bu, belirli pazarın uçtan uca müşteri satın alma yolculuğunun haritasını çıkararak herhangi bir deneyimin temel bağlamını elde etmekle başlar. Ardından kuruluşlar, pazar katılım stratejilerini oluştururken müşterilerden duyduğumuz beş talebi dahil edebilir.

Bu yeni çabaların etkili olabilmesi için ölçülmesi ve yönetilmesi gerektiği ne kadar vurgulansa azdır. Ancak deneyimleriniz müşterinin görüşleri üzerine kurulduğunda, CX başarısı için gerçekten hazırsınız demektir.

Matt’in bu yılın başlarında yayınlanan son kitabı, Csaba Konkoly ile birlikte yazılan ‘Belirsizliğin Üstesinden Gelmek: Nasıl Büyük Kurucular, Girişimciler ve İş Liderleri Öngörülemeyen Bir Dünyada Gelişiyor’.

Bu röportajda Matt, müşteri deneyimi liderlerinin, ekonomik manzara giderek değişken hale geldikçe yaşadıkları artan belirsizliğe rağmen nasıl başarılı olabileceklerini tartışıyor ve müşteri deneyimi yönetimi disiplininde ilerlemeyi engelleyen yanlış kanılara ve yanlış adımlara saldırıyor.

Röportajı izleyin ve şimdi bize düşüncelerinizi bildirin.

Müşteri Deneyimi Lideri Oturumları

Bu röportaj, CX Lider Oturumları’nın üçüncü sezonunun ikinci bölümüdür: MyCustomer’ın müşteri deneyimi yönetiminin en büyük isimlerinden bazılarını içeren yıllık canlı ve isteğe bağlı röportajlar ve yuvarlak masa toplantıları dizisi.

Önceki Oturumlar şunları içermektedir:

Üçüncü sezondaki diğer Oturumlar, uzmanlar Alex Mead ve Graham Hill ile yapay zekanın müşteri deneyimindeki rolü hakkında inanılmaz derecede bilgilendirici bir tartışmayı içerecek. Daha fazla detay zamanı geldiğinde takip edilecektir.