Neden müşteri deneyimine odaklanmalısınız? Sağladığınız hizmet, müşterilerin sadakati için önemli bir bileşendir – tüketicilerin marka sadakatine ilham verdiğini iddia eden bir KPMG çalışmasında görüldüğü gibi:

CSA-Baskı/istock

B2C, B2B ve B2B2C şirketlerinde çok sayıda müşteri deneyimi girişimine liderlik etmiş olarak bunun karmaşık olduğunu biliyoruz. Müşteri Deneyimi Yönetimi Aşırı Karmaşık Hale Geldi’de, müşteri deneyiminin yeni bir teknoloji platformu uygulamaktan, pazarlama stratejileri geliştirmekten, yeni ürünler geliştirip piyasaya sürmekten veya yeni bir şirket kurmaktan daha karmaşık olmadığını açıkladım; ve müşteri deneyiminin karmaşıklığını azaltma potansiyeline sahip birkaç faktörü özetledim.

Ancak, karmaşık olmakla birlikte, başarı için çerçeveler vardır. Akılda tutulması gereken önemli bir faktör, CX’in işlevler arası olmasıdır – Beth Karawan’ın CX – It Takes a Village’da bahsettiği gibi, CX programlarının %70’i tüm kuruluş tarafından desteklenmediği için başarısız olur.

Olağanüstü deneyimler sunmaya yönelik stratejileri başarılı bir şekilde uygulamak için birçok unsur vardır. Kısa yol yoktur, ancak olağanüstü deneyimler sunmaya çabalamayı planlarken göz önünde bulundurulması gereken temel hususun “Uçurum Notları” versiyonu aşağıdadır:

• Neden, ne ve nasıl sorularını içerecek şekilde Müşteri Deneyimi stratejinizi geliştirin.
• Liderliği hizalayın ve rollerini anlamalarını sağlayın.
• Stratejinizi kuruluş çapında iletin ve tüm liderlerin stratejiyi desteklemek için seslerini paylaştıklarından emin olun.
• Mevcut durumunuzu anlayın:
  • Müşterilerinizin isteklerini ve ihtiyaçlarını bilin.
  • Müşterilerin ve çalışanların bakış açılarından deneyim teslim boşluklarınızı öğrenin.
  • Kuruluşunuzu ve çalışanlarınızı müşteri beklentilerini karşılamaktan ve aşmaktan neyin alıkoyduğunu anlayın.
  • Olağanüstü deneyimlerin yatırım getirisini belirleyin.
• Gerekirse, mevcut durum hakkındaki bilginize dayanarak stratejinizi geliştirin.
• Mevcut duruma ilişkin bilginizi paylaşın ve kuruluş genelindeki geri bildirimlere dayalı olarak daha da iyileştirin.
• Gelecekteki durumunuzu geliştirmek için çalışanlarla birlikte yaratın:
  • Müşterinin sorunlu noktalarını ortadan kaldırın/azaltın.
  • En önemli deneyimleri yükseltin.
  • Gelecekteki durumunuzu sağlamak için gereken süreçleri, zihniyeti ve davranışları tanımlayın.
• Kuruluş genelinde çabaları ve öğrendikleri paylaşın.
• Devam eden programları geliştirmek ve uygulamak:
  • Çalışanları hizalayın, eğitin ve onlara ilham verin.
  • Müşteri merkezli karar verme sürecini izleyin.
  • Müşterinin Sesini izleyin, bir geri bildirim döngüsü oluşturun ve yakalanan içgörüleri paylaşmak ve bunlara göre hareket etmek için süreç oluşturun.
  • CX ilerlemesini izleyin ve başarı öykülerini paylaşın.

Olağanüstü müşteri deneyimi, kuruluşunuzu diğerlerinden ayıracak bir farklılıktır; elde tutma oranını artırabilir ve büyümeyi sağlayabilir. İyi düşünülmüş bir eylem ve iletişim planına sahip olmak, başarıya giden yolda size rehberlik edecektir.

ImprintCX’te, başarılı CX programlarının anahtarlarını anlıyoruz ve bu süreçte size destek olabiliriz. Başlayalım.