Tag Archive : olağanüstü

Olağanüstü CX’i düzenleme | Müşterim

Artık dijital çoğunluğun yönettiği bir deneyim ekonomisine ayak uydurmak isteyen şirketler, olağanüstü müşteri deneyimleri sunma konusunda sürekli artan bir baskıyla karşı karşıya.

Günümüzde insanlar bir markayla her etkileşimde hatırlanmak, duyulmak ve anlaşılmak istiyor. Yanıtları bulmanın, ortak görevleri gerçekleştirmenin ve yardım almanın zahmetsiz olduğunu hissetmek istiyorlar. Ancak çoğu kuruluş, defalarca kusursuz, istisnai deneyimler sunma konusunda başarısız olmaya devam ediyor.

Büyük ve küçük şirketlerle müşteri deneyimlerini dönüştürmede karşılaştıkları engeller hakkında konuşurken, aynı temalar bu konuşmalarda yankılanıyor. Şirketler, müşteri yolculuğunun tamamını hesaba katmayan, modası geçmiş, reaktif müşteri deneyimi stratejileriyle mücadele ediyor. Araçların, verilerin ve ekiplerin silo halindeki mülkiyeti, müşteri deneyimine dahili olarak sızarak, çatlaklardan düşen müşterileri hüsrana uğratıyor. Çoğu zaman eski kısıtlamaları aşmak için modern yaklaşımları kullanarak bulutta dönüşüm yapma bilgisine sahip olmadıkları için çok az kuruluş self servisin rahatlığından yararlanıyor. Sonuç? Hem müşterileri hem de çalışanları hüsrana uğratmış hissettiren kişisel olmayan etkileşimler.

Şirketler, müşteri yolculuğunun tamamını hesaba katmayan, modası geçmiş, reaktif müşteri deneyimi stratejileriyle mücadele ediyor.

Kuruluşumun yürüttüğü yakın tarihli bir araştırma, etkileşimlerin nasıl genellikle müşterilerin kızgın hissetmesine neden olduğunu ortaya çıkardı; tüketicilerin dörtte biri son 12 ayda bir çalışanın kendilerine destek sağlamasına sinirlendi. Ne yazık ki, bu kötü deneyimler aynı zamanda her on müşteriden birden fazlasının gözyaşlarına boğulmasına neden oldu, bu da alıcı taraftaki çalışanlar için kesinlikle stres yaratacaktır. Bu tür zehirli seviyelerdeki hayal kırıklığı, yalnızca müşteriyi terk etme risklerinin artmasına değil, aynı zamanda çalışanların da terk edilmesine yol açıyor.

Peki bu neden 2023’te hala oluyor? Ve en önemlisi, şirketler, farklı departmanların müşterileri için bağlılık yaratan deneyimler yaratacak şekilde çözümler keşfetmesini ve uygulamasını sağlamak için kusurlu teknoloji düşüncesini nasıl tersine çevirebilir?

İhtiyaçları her açıdan yeniden tasarlamak

Bugün deneyimleri dönüştürmek, müşterilerin ve çalışanların ihtiyaçlarını ilk sıraya koymakla başlar. Kuruluşların atması gereken önemli adımlar, teknolojileri koordine ederek, verileri birbirine bağlayarak ve deneyim sunmaya yönelik daha proaktif yaklaşımlara geçerek uçtan uca müşteri yolculuğunu birbirine bağlamayı içerir.

Perakendede bu, müşterilerin ürünleri daha kolay bulmasına, öğrenmesine ve satın almasına yardımcı olmak için hedef tekliflerin ve bildirimlerin ‘doğru zamanda’ sunulması olabilir. Finansta, bir müşterinin portföyü, geçmişi ve iletişim tercihlerinden birleştirilmiş bilgilerle yönlendirilen kişiselleştirilmiş bankacılık oturumları olabilir. Seyahat sektöründe bu, müşterilere gecikmeler ve aksamalar hakkında uyarılar göndermek olabilir ve bu da yolculukların mümkün olduğunca sorunsuz olmasına yardımcı olur.

Markalar, tüm etkileşimlere entegre edilebilecek bağlamı taşımak için farklı sistemlerden ilgili bilgileri bir araya getirme konusunda daha iyi olmalıdır.

Markalar, tüm etkileşimlere entegre edilebilecek bağlamı taşımak için farklı sistemlerden ilgili bilgileri bir araya getirme konusunda daha iyi olmalıdır. Harekete geçmemenin bedeli? Araştırmamız, tüketicilerin üçte birinin yalnızca son 12 ayda kötü bir müşteri deneyimi nedeniyle bir markayı bir rakip için terk ettiği sonucuna vardı.

Kuruluşlar artık müşteri deneyimini yanlış anlamayı göze alamazlar. Bunun yerine işletmelerin daha alakalı, daha kişiselleştirilmiş ve daha proaktif stratejilere geçmesi gerekiyor ki bu noktada deneyim düzenlemesi devreye giriyor.

Deneyim orkestrasyonunun gücü

Her kuruluşun fark etmesi gereken temel bir ilke, planlasalar da planlamasalar da deneyimlerin yaşanıyor olmasıdır. Şirketler, insanların ihtiyaçlarına tepki vermek yerine, onları önceden tahmin etmeli ve en başından bu ihtiyaçları merkeze alan deneyimler tasarlamalı.

Bunu şimdi yapmanın en iyi yolu, tüm yolculuk boyunca teknolojileri, verileri ve kanalları kolayca entegre etme ve koordine etme gücüyle deneyimleri tek bir platform etrafında birleştirmektir. Araştırmamız, müşteri deneyimi liderlerinin %71’inin tüm sistemleri entegre eden platformların uygulanmasına öncelik vererek zaten bu düşünce tarzını benimsediğini ortaya koydu.

Bu temel oluşturulduktan sonra şirketler, müşterilerin hedeflerine ulaşmasını sezgisel ve basit hale getirirken kişiselleştirilmiş ve empatik deneyimler tasarlamayı düşünmelidir. Dijital ve yapay zeka (AI), burada teslim etmenin güçlü yollarını sunar. Ancak birçok marka, yalnızca “belirli” bir sorunu çözmeyi amaçlayan izole yapay zeka tabanlı nokta çözümleri uygulayarak yanlış yapıyor. Yararsız botlar veya çalışanlar yetersiz bilgi, eğitim veya silolarla sınırlı olduğundan, bu genellikle müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olur. Bu durumlarda, sürekli öğrenme ve optimizasyona izin veren algoritmalar tarafından sağlanan gerçek zamanlı bilgiye karşı durağan veriler tarafından engellenirler.

Bu nedenle, bireysel sorunlu noktaları çözmek yerine, bütünsel deneyimi müşterilere, çalışanlara ve kuruluşun kârlılığına fayda sağlayacak şekilde birleştirmek amacıyla yapay zeka konuşlandırılmalıdır. Yapay zeka tarafından desteklenen deneyim düzenlemenin deneyimleri nasıl iyileştirebileceğine dair birkaç örnek şunları içerir:

  • Müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu onlar size söylemeden önce bilmek: Müşterilerin geçmiş verileri, davranış modelleriyle ortaklaşa proaktif müdahaleyi tetikleyebilir. Örneğin, bir havayolu müşterisinin sohbet başlatmasını ele alalım. Çalışan, şirketin SSS bölümünde uçuş değişiklik ücretleri hakkında bilgi aradığını anında görebilir ve ardından müşterinin sormasına gerek kalmadan yeniden rezervasyon veya navigasyon değişiklik ücretleri konusunda yardım sunabilir.
  • Bozuk kayıtlara son vermek: Müşteriler bir bota adlarını, telefon numaralarını, ev adreslerini, hesap numaralarını ve sorunlarını söylemek zorunda kalmamalı, geri dönüp bir çalışana söylemek zorunda kalmamalı, ancak o zaman bir sonraki çalışana kendilerini tekrarlamak zorunda kalmamalıdır. transfer edildi. Deneyimler birbirine bağlandığında, bu bilgiler akıcı, yankısız bir deneyim için müşteriyi nereye giderse gitsinler takip eder.
  • Müşterileri, yardımcı olmaya en uygun çalışanlarla eşleştirmek: Bir müşterinin ihtiyaç duyduğu yardımı ihtiyaç duyduğu anda sağlamak için hangi çalışanların en uygun olduğunu anlamak, müşterilerin istedikleri ilk iletişim çözümlerini alma olasılıklarının daha yüksek olduğu ve çalışanların en iyi yaptıkları alanlara odaklanabilecekleri anlamına gelir. Herkes için bir kazan-kazan sonucu.

Gelecek için daha parlak bir görünüm

Tüketicilerin beklentileri sürekli değişiyor ve artık deneyimlerini anında marka algısına bağlıyorlar. Şirketler artık bekle ve gör oyunu oynayamaz. Teknolojileri insan merkezli bir şekilde düzenleme fırsatından yararlanmanın, güven anlarını bir ömür boyu sadakate merdivenle yönlendirmenin zamanı geldi.

Bu, ancak insanları gerçekten anlayarak ve beklentilerinin gelişimini tahmin ederek elde edilebilir. Etkileşimler silolarda yönetilemez. ‘Bir kereye mahsus’ angajmanlar geçmişte kalmalı. İletişimin, birden fazla kanalı kapsayan daha bütünsel bir yaklaşıma sahip olması gerekir.

‘Bir kereye mahsus’ angajmanlar geçmişte kalmalı. İletişimin, birden fazla kanalı kapsayan daha bütünsel bir yaklaşıma sahip olması gerekir.

Deneyim orkestrasyonu, geniş ölçekte uzun süreli ilişkiler kurmak için uçtan uca müşteri yolculuğu boyunca teknolojinin doğru koordinasyonu ile ilgilidir. Tek bir platformda her deneyimin her adımında var olan sinerjiler üzerine inşa edilmelidir. Gürültüyü ortadan kaldırarak ve dijital ve yapay zekayı amaca uygun olarak uygulayarak, kuruluşlar müşterileri ve çalışanları dinlemek ve anlamak, eylemleri tahmin etmek, yolculukları şekillendirmek ve anlamlı sonuçlar elde etmek için güçlü bir plan oluşturabilir. Bu, dönüştürülmüş ilişkiler yoluyla artan sadakat oluşturmalarını sağlar.

Peki, ne bekliyorsun? Üstel değer yaratmanın anahtarı geldi. Ve artık hayatta kalmak için çok önemli.

Olağanüstü müşteri deneyimi sunmaya yönelik Cliff Notları

Neden müşteri deneyimine odaklanmalısınız? Sağladığınız hizmet, müşterilerin sadakati için önemli bir bileşendir – tüketicilerin marka sadakatine ilham verdiğini iddia eden bir KPMG çalışmasında görüldüğü gibi:

Tüketicilerin iddialarının marka bağlılığına ilham verdiğini gösteren grafik

CSA-Baskı/istock

B2C, B2B ve B2B2C şirketlerinde çok sayıda müşteri deneyimi girişimine liderlik etmiş olarak bunun karmaşık olduğunu biliyoruz. Müşteri Deneyimi Yönetimi Aşırı Karmaşık Hale Geldi’de, müşteri deneyiminin yeni bir teknoloji platformu uygulamaktan, pazarlama stratejileri geliştirmekten, yeni ürünler geliştirip piyasaya sürmekten veya yeni bir şirket kurmaktan daha karmaşık olmadığını açıkladım; ve müşteri deneyiminin karmaşıklığını azaltma potansiyeline sahip birkaç faktörü özetledim.

Ancak, karmaşık olmakla birlikte, başarı için çerçeveler vardır. Akılda tutulması gereken önemli bir faktör, CX’in işlevler arası olmasıdır – Beth Karawan’ın CX – It Takes a Village’da bahsettiği gibi, CX programlarının %70’i tüm kuruluş tarafından desteklenmediği için başarısız olur.

Olağanüstü deneyimler sunmaya yönelik stratejileri başarılı bir şekilde uygulamak için birçok unsur vardır. Kısa yol yoktur, ancak olağanüstü deneyimler sunmaya çabalamayı planlarken göz önünde bulundurulması gereken temel hususun “Uçurum Notları” versiyonu aşağıdadır:

  • Neden, ne ve nasıl sorularını içerecek şekilde Müşteri Deneyimi stratejinizi geliştirin.
  • Liderliği hizalayın ve rollerini anlamalarını sağlayın.
  • Stratejinizi kuruluş çapında iletin ve tüm liderlerin stratejiyi desteklemek için seslerini paylaştıklarından emin olun.
  • Mevcut durumunuzu anlayın:
    • Müşterilerinizin isteklerini ve ihtiyaçlarını bilin.
    • Müşterilerin ve çalışanların bakış açılarından deneyim teslim boşluklarınızı öğrenin.
    • Kuruluşunuzu ve çalışanlarınızı müşteri beklentilerini karşılamaktan ve aşmaktan neyin alıkoyduğunu anlayın.
    • Olağanüstü deneyimlerin yatırım getirisini belirleyin.
  • Gerekirse, mevcut durum hakkındaki bilginize dayanarak stratejinizi geliştirin.
  • Mevcut duruma ilişkin bilginizi paylaşın ve kuruluş genelindeki geri bildirimlere dayalı olarak daha da iyileştirin.
  • Gelecekteki durumunuzu geliştirmek için çalışanlarla birlikte yaratın:
    • Müşterinin sorunlu noktalarını ortadan kaldırın/azaltın.
    • En önemli deneyimleri yükseltin.
    • Gelecekteki durumunuzu sağlamak için gereken süreçleri, zihniyeti ve davranışları tanımlayın.
  • Kuruluş genelinde çabaları ve öğrendikleri paylaşın.
  • Devam eden programları geliştirmek ve uygulamak:
    • Çalışanları hizalayın, eğitin ve onlara ilham verin.
    • Müşteri merkezli karar verme sürecini izleyin.
    • Müşterinin Sesini izleyin, bir geri bildirim döngüsü oluşturun ve yakalanan içgörüleri paylaşmak ve bunlara göre hareket etmek için süreç oluşturun.
    • CX ilerlemesini izleyin ve başarı öykülerini paylaşın.

Olağanüstü müşteri deneyimi, kuruluşunuzu diğerlerinden ayıracak bir farklılıktır; elde tutma oranını artırabilir ve büyümeyi sağlayabilir. İyi düşünülmüş bir eylem ve iletişim planına sahip olmak, başarıya giden yolda size rehberlik edecektir.

ImprintCX’te, başarılı CX programlarının anahtarlarını anlıyoruz ve bu süreçte size destek olabiliriz. Başlayalım.


sweet bonanza oyna tuzla escort bostancı escort şişli escort
mecidiyeköy escort cratosroyalbet