2022’deki müşteri hizmetleri standardı hakkında yeni bir rapor, Birleşik Krallık’taki tüketicilerin aldıkları ortalamanın altında hizmetten giderek daha fazla hayal kırıklığına uğradığını ortaya koydu ve birçoğu, müşteri desteğinin çoğu kuruluş için bir öncelik olmadığını düşünüyor.

FM Outsource tarafından yürütülen araştırma, yanıt verenlerin yaklaşık dörtte birinin (%24) müşteri hizmetlerinin genel standardının son yıllarda düştüğünü düşündüğünü ortaya koydu.

Bunun neden olduğuna inandıkları sorulduğunda, ankete katılanların yaklaşık yarısı (%42) müşteri hizmetlerinin yaygın bir iş önceliği olduğuna inanmadıklarını iddia ederken, %38’i şirketlerin müşterilerini hafife aldığını belirtirken, %23’ü bunu tebeşirle ifade etti. finansal yatırım eksikliğine kadar.

Ve ankete katılanların %33’ü müşteri hizmetleri standartlarındaki son düşüşü müşteri hizmetleri temsilcilerinin zayıf tutumuna bağlamış olsa da, yanıtlar aynı zamanda tüketicilerin bir temsilciyle tatmin edici olmayan bir karşılaşma yaşadıklarında bile öncelikle bunun bir sorun olduğuna inandıklarını gösteriyor. iş tarafında başarısız olmak.

Tüketicilerin %60’ı, kötü müşteri hizmetleri etkileşimlerinin ana nedeninin çalışanlar için yetersiz eğitim olduğuna inandıklarını belirtirken, %43’ü bunu çalışan katılımı eksikliğine bağlıyor.

FM Dış Kaynak

Raporun genel bulguları, tüketicilerin kötü müşteri hizmetinin suçunu büyük ölçüde etkileşimde bulundukları bireysel aracılara değil, işletmenin kendisine yüklediğini açıkça gösteriyor.

Acenteler yerine işletmeleri suçlamaya geçiş, bu şirketlerin itibarı için ne anlama gelecek?

itibar rehabilitasyonu

Bu raporun bulgularına rağmen, müşteri hizmetlerini bir maliyet olarak gören işletmelerin sayısı aslında artıyor ve bu hem işletmeler hem de müşteriler için büyük bir endişe kaynağı.

Kötü bir müşteri deneyiminin yol açabileceği zararın boyutu, pek çok şirketin pandemi sırasında maliyetlerine katlandığı göz ardı edilmemelidir.

Bir görüşmenin bir marka veya işletmeyle olan ilişkilerini olumsuz etkileyip etkilemediği sorulduğunda, yanıt verenlerin %86’sı aynı fikirde.

Ankete katılanların %86’sı, bir sohbetin bir marka veya işletmeyle olan ilişkilerini olumsuz etkilediğini belirtti.

Ayrıca, insanların yaklaşık yarısı (%47) kendilerinden alışveriş yapmayı tamamen bıraktıklarını kabul ederken, %41’i harcamalarını azalttığını söyledi.

Zarar bireyde de bitmiyor. Kötü müşteri hizmetleri etkileşimlerinin dalgalanma etkisi olabilir: Yanıt verenlerin %31’i, olumsuz bir müşteri hizmetleri görüşmesinden sonra arkadaşlarına veya ailelerine bir markadan uzak durmalarını söylediklerini doğruladı ve %26’sı çevrimiçi olarak eleştirel bir inceleme bırakacak kadar ileri gitti.

Bazı şirketler, müşteri hizmetlerini temel bir iş işlevi olarak görmekten hoşlanmasa da, gerçek şu ki, itibarları özünde sağladıkları müşteri deneyimleriyle bağlantılıdır.