Modern işletmeler için başarının anahtarının veri olduğu bir sır değil. Pandemiden bu yana ve muhtemelen bu kesintiden önce, işletmelerin üzerinde aşırı derecede uyanık ve tüketicilerin davranışlarına ve beklentilerine karşı tepkisel olmaya yönelik artan bir baskı var. Sonuç olarak, anında ve gerçek zamanlı müşteri geri bildirim bilgilerine erişim sağlamak, perakendeciler için en önemli öncelik haline geldi.

E-ticaret tüketici talebine yönelik kitlesel geçişin en önemli sonuçlarından biri. Kısıtlamalarla sınırlanan kolaylık, pandemi sırasında en önemli hale geldi. Aynı şekilde müşteriler, bir düğmeyi tıklatarak mal ve hizmetlere erişerek çevrimiçi alışverişin anında hazzına ısındı. Neyse ki bu aşırı kısıtlamalar tarihle sınırlı kalsa da, bu artan beklentiler kaldı ve tüketici seçimini etkilemeye devam ediyor. Şimdi, gerçek mekanda faaliyet gösteren işletmelerin önündeki zorluk, operasyonlarını hızla uyarlamak ve müşterilerinin yolculuğundaki her etkileşimi optimize etmektir.

Bu noktada müşteri geri bildirimlerini içeren dijital dönüşüm programları, perakendeciler için tüketici beklentisinin değişen dinamiklerini anlamada paha biçilmez hale geldi. Mağazalar, müşteri verilerini aktif bir şekilde toplayıp analiz ederek kritik alanlara ilişkin hızlı içgörüler elde edebilir ve bu da onların müşteri memnuniyet düzeylerini izlemelerine, tepki vermelerine ve ölçmelerine olanak tanır.

Peki, gerçek zamanlı geri bildirim, müşteri beklentilerini karşılamada ve aşmada hangi şekillerde merkez sahneye çıkabilir?

Olağanüstü hizmet ile müşteri taleplerini aşmak

Müşterilerin daha ayırt edici ve sorunsuz bir yolculuk arayışında olduğu göz önüne alındığında, perakendeciler mağaza içi ve çevrimiçi deneyimi dengelemeye yönelik yeni bir gerçeklikle karşı karşıya kalıyor. Son bulgulara göre, tüketicilerin %64’ü satın alma kararı verirken müşteri deneyimini en önemli faktör olarak görüyor. Ancak, müşteri yolculuğunun inceliklerini anlamanın hem zorlayıcı hem de zaman alıcı olduğu kanıtlanmıştır. Şu anda bile birçok mağaza, müşteri etkileşimleri ve memnuniyeti hakkında bilgi toplamak için modası geçmiş yaklaşımlara güveniyor. Pek çok durumda, sınırlı güncel olmayan veriler sunan yavaş sistemlerle ilgili sorunlar yaygındır. Bu kısmen, daha az gelişmiş müşteri merkezli bir kültüre sahip perakendecilerin rekabet avantajını sürdürmek için neden sık sık mücadele ettiğini açıklıyor.

Şu anda bile birçok mağaza, müşteri etkileşimleri ve memnuniyeti hakkında bilgi toplamak için modası geçmiş yaklaşımlara güveniyor.

Tüketici tercihlerinin yönlendirdiği bir çağda gelişmek için mağazaların spontane stratejilerden ve müşterinin ne düşündüğünü tahmin etmekten proaktif optimizasyona geçmesi gerekiyor. Gerçek zamanlı verilerin gücünden yararlanan perakendeciler, tüketici davranışını hızla kavrayabilir ve gelişen ihtiyaçlarına aktif olarak yanıt verebilir. Bu dönüşümün önemli bir bileşeni, bu ayrıntılı müşteri içgörülerini sağlayabilen teknolojiye erişimdir. Bu sistemleri operasyonel veri dokusuna entegre etmek, alıcılar ve yöneticiler arasında etkileşimli, anında ve sürekli bir geri bildirim döngüsü oluşturur. Bu bir kez oluşturulduktan sonra mağazalar, müşteri analitiğini verimli bir şekilde filtreleyip görselleştirebilir ve verilerle desteklenen değerli değişiklikler yapmaya başlayabilir.

Gerçek zamanlı verileri temel perakende operasyonlarına uygulamak ve entegre etmek, perakende deneyimi boyunca yankı bulur. Mağazaların darboğazları belirlemesine ve sorunları hemen çözmesine olanak tanır. Kuyruk sürelerini en aza indirmekten mağaza düzenlerini iyileştirmeye kadar. Benzer şekilde mağazalar, müşteri yolculuğunu optimize etmek için operasyonlarını gerçek hassasiyetle uyarlarken, personel tahsisinde ve iletişiminde ince ayar yapabilir. Basitçe ifade etmek gerekirse, eyleme geçirilebilir verilere erişim, perakendecilerin müşterilerinin tam olarak neye ihtiyacı olduğunu ve en önemlisi de buna nerede ve ne zaman ihtiyaç duyduklarını öğrenmelerini sağlar.

Değişen manzarayı ele alın

Pandemi, güvenlik, temizlik ve rahatlığa vurgu yaparak mağaza içi deneyimlere yönelik beklentileri yeniden şekillendirdi. Müşterilerin şaşırtıcı bir şekilde %53’ünün artık temizliği birinci öncelik olarak beklediği ve kalabalık alanlarda hissedilen rahatsızlığın arttığı bildiriliyor. Buna cevaben, hijyen dostu koşullarda üretim yapmak, perakende sektöründe rekabet avantajı elde etmek için inkar edilemez bir şekilde mihenk taşı haline geldi.

Daha önce tartışıldığı gibi, gerçek zamanlı veriler perakendecilere çok çeşitli zorlukların üstesinden gelme gücü verir. Bu nedenle, güvenlik ve hijyen taleplerine uyum söz konusu olduğunda, tüm mağaza operasyonlarını dijital olarak yönetme ve izleme yeteneği son derece değerlidir. Bu sistemler daha sonra koridor temizliği ve mağaza kapasitesi ile ilgili sorunları hızla çözmek için kullanılabilir. Bu yaklaşım, sorunların büyümesinin önlenmesine yardımcı olmanın yanı sıra, personelin daha etkin bir şekilde görevlendirilebileceği anlamına da gelir. Nihayetinde satın alma yolunun uygun, güvenli ve emniyetli olduğundan emin olmak.

Çevrimiçi ve yüz yüze deneyimleri entegre edin

Çevrimiçi satın almalardaki artışa rağmen, müşteriler hâlâ yüz yüze alışverişlere değer veriyor. Perakendeciler için bir engel, çevrimiçi alışveriş ile şahsen toplama arasında sorunsuz bir geçiş sunmaktır. Tüketicilerin %59’unun mağazadan teslim alma yöntemine güvendiğini gösteren perakendecilerin, sorunsuz teslim alma hizmetleri sunarak e-ticareti desteklemesi bekleniyor.

Çevrimiçi satın almalardaki artışa rağmen, müşteriler hâlâ yüz yüze alışverişlere değer veriyor.

Sürtünmeyi azaltmak için bu ek hizmetlerin ve toplama noktalarının saat gibi çalışması gerekir. Yoğun dönemlerde sorunsuz operasyonları sürdürmek zor olabilir ve önemli düzeyde hazırlık gerektirir. Geçmiş verileri ve gerçek zamanlı analitiğin birleşimi sayesinde perakendeciler, mağazaları hakkında etkileyici derecede doğru tahminler alabilirler. Bu veri tahminlerine başvurmak, mağazalara ürün yerleşimlerini optimize edebilecekleri, ambar yeteneklerini ayarlayabilecekleri ve teslim alma hizmetleri için kaynakları etkili bir şekilde tahsis edebilecekleri bir kristal küre verir.

En önemlisi, gereksiz gecikmeleri ortadan kaldırarak ve süreçleri düzene sokarak mağazalar hem müşteri hem de çalışanları üzerindeki büyük stresi azaltabilir. Bu yükü kaldırmak, yoğun mevsimsel dönemlerde gelişebilecek, kaygan bir operasyon yürütmenin önemli bir parçasıdır.

Mağaza başarısı için müşteri odaklılığı teşvik edin

Dijital dönüşüm sayesinde mağazalar, binlerce geri bildirim yanıtını ve istatistiği verimli bir şekilde işleyebilir. Böylece yöneticilerin bireysel müşteri profilleri (ICP’ler) oluşturmasına ve müşterilerinin açık tavsiyelerine göre etkileşimleri kişiselleştirmesine olanak tanır. Bunun da ötesinde, perakendeciler, dönüşüm, göz atma süresi ve müşteri öncesi/sonrası memnuniyet gibi metrikleri karşılaştırarak, müşterilerinin beklentilerini belirleyerek ve bunlara uyum sağlayarak performans seviyelerini yükseltebilirler. Gerçek zamanlı veri alanından yararlanmak, perakendecilerin tüm bu unsurları uyarlayabilme hızını ve seviyesini yükseltir.

Operasyonel değişikliklerin birçoğunun aslında ön cephede gerçekleştiğini kabul ederek, veri içgörülerini çalışanlarla paylaşmak, müşteri merkezli bir mağaza ortamını kökleştirmek için de harika bir yoldur. Bu bilgi verimli işbirliği sağlar ve çalışanların şikayetleri derhal ele almasını sağlar. İçgörüleri sindirilebilir bir şekilde paylaşmak, personelin verilerle bilgilendirilmiş süreci ve değişiklikler uygulanırken arkasındaki mantığı anlamasına da yardımcı olur.

Sonuç olarak, dijital sistemler, perakendecilerin yarının müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini tahmin etmesi ve bunlara hazırlık yapması için anahtardır. Mağazalar, gerçek zamanlı verilere yapılan stratejik yatırımlar sayesinde çok katmanlı içgörülerin gücünü açığa çıkarabilir, bu da gelişmiş operasyonlar sağlar ve müşteri yolculuğunu yeni zirvelere taşır. Perakendeciler, yeni teknolojinin yapabileceği olumlu değişikliklerle teşvik edilmeli, fırsatı kucaklamalı ve eski yaklaşımlara aşırı bağlı olmaya direnmelidir.

Uzun yıllar boyunca perakende ve e-ticaret, daha büyük mağazaların ve çevrimiçi envanterlerin daha iyi olduğu yaklaşımını benimsedi. Şimdi, geleneksel olarak büyük mağazalar inşa eden bazı perakendeciler, sözde mikro mağazalar (diğer adıyla küçük formatlı mağazalar) ile deneyler yapıyor.

Bu küçük perakende satış mağazaları genellikle daha dar bir ürün yelpazesi içerir, ancak daha büyük mağazaların sağlayamadığı avantajlar sunar; bu da birçok müşteri ve çalışan için daha iyi mağaza içi deneyimler, çevrimiçi alışveriş yapanlar için daha fazla son mil teslimat seçeneği ve işletmeler için daha düşük personel maliyetleri sağlar.

Küçük format seçeneği, fiziksel konumlar eklemek isteyen çevrimiçi perakendecilerin giriş engelini de azaltabilir.

Bu makalede, perakendecilerin kısa vadede ve uzun vadede ayak izlerini genişletmek, maliyetleri azaltmak ve CX ve EX’i iyileştirmek için mikro mağaza formatını kullanabilecekleri yollardan bazılarına bakacağız.

Yaya dostu mahalleler için daha uygun

Geniş formatlı mağazalar ilk olarak ABD’de 1960’larda, pek çok tüketici yeni inşa edilen banliyölere taşındığında ve ayak işleri için arabalara güvendiğinde ortaya çıktı. İnternetin ve çevrimiçi alışverişin olmadığı bir çağda, büyük alışveriş mağazaları müşterilere tek bir yerde çok çeşitli ürünler ve bol miktarda ücretsiz park yeri sunuyordu.

Şimdi, iki eğilim bu eğilimin hakimiyetine meydan okuyor.

İlk eğilim, son yıllarda pandemi ile hızlanan, yürünebilir, karma kullanımlı mahallelere yönelik artan arzu.

Bu mahalleler ister yeni planlanmış olsun, ister daha eski yaya dostu alanlarda bulunsun, genellikle geniş formatlı mağazalar için alana sahip değildir, ancak bir mikro mağaza genellikle mevcut alana sığabilir.

İkinci eğilim, özellikle pazar yerleri aracılığıyla çevrimiçi ürün bulunabilirliğindeki patlamadır. Alışveriş yapanlar mahallelerindeki dükkanlarda ihtiyaç duydukları her şeyi bulamazlarsa, büyük kutu formatının gerekliliğini azaltan teslim alma veya teslimat için çevrimiçi sipariş verebilirler.

Hedeflenen müşteri karakterleri için optimize edilmiş bir mağaza içi deneyim

Mikro mağazalar, geniş formatlı mağazaların sığmayacağı alanlardaki tüketicilere ulaşmanın yanı sıra, her mahalledeki müşterilerin özel ihtiyaçlarına uyacak şekilde de tasarlanabilir. Örneğin, kitlesel pazar perakendecisi Target’ın üniversite kampüslerinin yakınındaki küçük formatlı konumları, yurt malzemeleri, okul malzemeleri ve market ürünleri sunmaktadır.

Bu konumlar, 2022’nin ilk üç çeyreği boyunca, “bölgede zaten bulunan daha büyük Hedef mağazalara” kıyasla daha yüksek üç aylık ziyaret büyüme oranları gördü.

Aynı ilke, öncelikle küçük çocukları olan ailelere, emeklilere ve tatile giden insanlara hitap eden perakende mikro mağazalar için de geçerli olabilir.

Örneğin, sahile yakın bir mikro mağaza konumu güneş kremi, havlu, mayo ve piknik malzemeleri sunarken, aynı perakendecinin genç ailelerle dolu bir alandaki küçük boyutlu mağazası bebek malzemeleri, çocuk kıyafetleri, oyuncaklar ve sağlıklı atıştırmalıklar.

Son kilometre e-ticaret teslimi zorluğunu çözmenin daha fazla yolu

Pandemi, perakendecileri rekabetçi kalabilmek ve eve teslimatlara yönelik yüksek hacimli talebi karşılamak için teslimat operasyonlarını modernize etmeye zorladı. Ancak bu pivot noktası bile, birçok perakendeci için hâlâ “çok büyük bir sorun” olan son kilometrede teslimat sorununa bir çözüm getirmedi.

Bazı şirketler, ürünleri müşterilerin eline daha hızlı ulaştırmak için yeni teknolojiler araştırıyor; diğerleri, BOPIS siparişlerini daha uygun hale getirmenin ve çevrimiçi sipariş ile teslimat arasındaki süreyi kısaltmanın bir yolu olarak küçük formatlı mağazaları kullanmayı deniyor.

Hız anahtardır. Perakendecilerin %59’u hızlı sevkiyatı büyük bir çevrimiçi avantaj olarak görüyor.

Daha hızlı nakliye ve teslimat seçenekleri, çok kanallı perakendecilerin rekabetçi kalmasına yardımcı olabilir. ClearSale’in ABD, Meksika, Kanada, Avustralya ve Birleşik Krallık’ta 5.000’den fazla çevrimiçi alışveriş yapan kişiyle yaptığı Mayıs 2022 anketinde, %59’u mağaza yerine çevrimiçi alışverişe devam etmek için hızlı sevkiyat ve teslimat seçeneklerini gösterdi.

Ancak mağaza, birçok müşterinin yürüme mesafesindeki bir alana sığacak kadar küçükse, her iki dünyanın da en iyisine sahip olurlar – mağazadan müşteriye çevrimiçi siparişler için daha hızlı teslimat ve daha uygun BOPIS seçenekleri.

Çalışanları bulmak ve elde tutmak için daha kolay bir zaman

Yeterli çalışan bulmak, şu anda perakendeciler arasında “1 numaralı şirket içi endişe”. Ön cephe personelini işe almak ve elde tutmak, salgından önce de zordu ve şimdi daha da zor. 2023’ün başında perakendecilerin %63’ü yeterli personel olmadan çalıştıklarını ve açığın devam etmesinin beklendiğini söyledi.

Mikro-mağazalar, lokasyonlarda tam personel alımını kolaylaştırır. Sadece birkaç bin fit karelik bir mağaza, birçok büyük kutu lokasyonunun yaptığı gibi, 100.000 fit kareden büyük bir mağazadan çok daha az çalışana ihtiyaç duyar.

Yürünebilir ve toplu taşıma araçlarıyla hizmet verilen alanlara yerleştirilmeleri, arabaları olmayan veya işe gidip gelmekle ilgili maliyetlerden kaçınmak isteyen perakende çalışanları için onları daha çekici hale getirebilir.

Bu, arabalara güvenmek zorunda olmayan işçilerin ulaşım zorlukları nedeniyle vardiyaları kaçırma olasılığının daha düşük olduğu anlamına gelir. Bu, mağazaların yetersiz personel olma oranını azaltabilir, bu da çalışanların fazla çalışmasını önleyebilir ve genel deneyimlerini iyileştirebilir.

Buna ek olarak, mahalle odaklı bir yerde çalışan çalışanların, aynı zamanda komşuları olan müşterilerle ilişkiler kurma veya geliştirme olasılığı daha yüksektir, bu da çalışan ve müşteri için daha olumlu bir deneyim yaratır.

Gayrimenkul ve personel için azaltılmış maliyetler

Daha az çalışanı olan ve daha küçük ayak izine sahip mağazaların işletme maliyeti genellikle büyük mağaza konumlarından daha düşüktür (küçük mağaza çok pahalı bir konumda değilse). Mikro mağazalardan maliyet tasarrufu gören perakendeciler, bu kaynakları daha yüksek çalışan ücretine, verimliliği ve deneyimi optimize eden mağaza içi teknoloji yükseltmelerine ve diğer küçük formatlı konumların açılmasına yönlendirebilir.

Bir mikro mağaza çalıştırmanın nispeten düşük maliyeti, yerel e-ticaret perakendecilerinin, büyük kutu perakende satışla ilişkili emlak ve personel maliyetleri olmadan fiziksel perakende alanına taşınmasını da kolaylaştırır.

Sonuç: Denemek ve gelişmek için daha fazla özgürlük

Mikro mağaza formatı, markaların değişen müşteri beklentilerine ve işgücü piyasası gerçeklerine uyum sağlamasına yardımcı olma potansiyeline sahip bir perakende deneyimidir.

Diğer deneme türlerini destekleyebilir, böylece perakendeciler zaman içinde uyum sağlamaya devam edebilir. Örneğin, belirli bir mahalledeki demografi, küçük formatlı bir konum etrafında değişmeye başladığında, bu mağaza envanterini değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde hızla uyarlayabilir.

Mikro mağazalar, topluluk etkinliklerine ev sahipliği yapmak ve hiper yerel ürünler satmak gibi mahalleleriyle bağlarını güçlendirmenin yollarını da deneyebilir.

Tüm bu nedenlerden dolayı, küçük formatlı mağazalar, mevcut perakendeciler ve gerçek mekanda faaliyet gösteren e-ticarete geçmek isteyen saf e-ticaret perakendecileri tarafından dikkate alınmaya değerdir.