Lexden, CX Kitap Kulübü’nü 2023’ün başlarında hayata döndürdü ve hevesli bireylerin bir araya gelip müşteri deneyimi (CX) literatürü alanında derinlemesine inceleme yapmaları için bir platform sağladı.

Yıl boyunca, üyeler özenle seçilmiş altı kitabı inceler ve uzaktan tartışmalara, yazar Soru-Cevaplarına ve büyüleyici atölye çalışmalarına katılırlar. Kulüp, bireyleri müşteri deneyimi anlayışlarını yükseltmek için gereken araçlar ve içgörülerle donatmayı amaçlıyor. Bu girişimin bir parçası olarak, üyelerimizin deneyimlerine ve düşüncelerine bir göz atmanızı sağlayan bir dizi kitap eleştirisi sunuyoruz.

Etkilenenden Takıntılıya

2023 koleksiyonumuzdaki ilk kitabımız, Jon Picoult’un yazdığı ‘Etkilenenden Takıntılıya: Müşterileri ve çalışanları ömür boyu hayranlara dönüştürmek için 12 ilke’. Lexden CX Consultancy’nin MD’si Christopher Brooks’un belirttiği gibi, “Bu kitabı açtığım andan itibaren, onunla iyi geçineceğimi biliyordum.”

Picoult, müşteri memnuniyetinin yeterli olduğu şeklindeki geleneksel görüşe meydan okuyarak sahneyi hazırlıyor ve daha yüksek bir müşteri odaklılık standardı arzusunu ateşliyor. Yazar, zengin ilk elden deneyimlerle okuyucuları dönüştürücü bir yolda yönlendiriyor ve müşteri deneyimine yönelik bu yüksek yaklaşımı sürdürme konusunda güven aşılıyor.

Yazar, zengin ilk elden deneyimlerle okuyucuları dönüştürücü bir yolda yönlendiriyor.

‘Etkilenenden Takıntılı Olana’, yalnızca memnuniyetin ötesine geçen müşteri odaklı bir kültür yaratmayı arzulayan işletmeler için ikna edici bir rehberdir. Jon Picoult, başarılı şirketlerin potansiyel müşterileri sadık müşterilere ve müşterileri tutkulu marka elçilerine dönüştürmek için kullandıkları, kökleri psikolojiye dayanan 12 çığır açan ilke sunuyor.

Jon, Zappos, Southwest Airlines ve Tesla gibi gerçek dünyadan çok sayıda örnekten yararlanarak kuruluşların müşteri ve çalışan saplantısına nasıl ulaştığını gösteriyor. Kitap, müşteri odaklı bir zihniyet geliştirmeye ve müşterilerin ve çalışanların ihtiyaçlarını karşılama konusunda gerçekten takıntılı bir kültürü geliştirmeye yönelik pratik tavsiyeler ve eyleme geçirilebilir içgörüler sunuyor.

CX’in değeri

Lexden’den Christopher Brooks, müşteri odaklılığa yatırım yapmanın önemli getiriler sağladığı sayısız yöntemin altını çizdiği için, Ekonomik Hesaplama ile ilgili bölümün özellikle etkili olduğunun altını çiziyor. Bu bölüm okuyucuları, daha fazla CX uzmanının değer katkılarını neden bütçe tartışmalarında daha önce tanımlamadıklarını düşünmeye yönlendiriyor; bu, iş stratejilerini yeniden şekillendirebilecek düşündürücü bir bakış açısı. Picoult’un ilkelerinin güvenilirliği, sunduğu 12 ilkenin etkinliğini onaylayarak bir ömür boyu edindiği deneyimi paylaşmaya istekli olmasıyla daha da güçleniyor.

Başarı için evrensel bir çerçeve

Comcast’ten bir temsilci olan Denise Pouliot, Jon Picoult’u kapsamlı ancak erişilebilir bir çerçeve sunma becerisinden ötürü övdü. Kitabı, iş dünyasında hem yeni gelenler hem de deneyimli liderler için öğrenmeler sağlayan “herhangi bir müşteri deneyimi uygulaması için sağlam, özenle sarılmış, evrensel bir çerçeve” olarak tanımladı.

Insight6’dan Shaun Cremins, tüm sektörlerden iş sahiplerinin ve liderlerin bu kitabı okumanın fayda sağlayacağını belirterek ilkelerin evrensel önemini daha da vurguladı.

Aydınlatıcı ilgi çekici hikaye anlatımı

Pokemon International Müşteri Hizmetleri Müdürü Kseniia Aksenova, Jon Picoult’un hikaye anlatma becerisine hayran kaldı. Kitabı, okuyucuların yansıtmasına, kavramlarla oynamasına ve bunları gerçek hayat senaryolarında uygulamasına olanak tanıyan “düşünceli, anlayışlı ve takip etmesi eğlenceli” buldu. Kseniia, Pokemon markasının doğasıyla derinden yankılanan hayranlar olarak müşterilere odaklanmayı özellikle takdir etti.

Lexden’den Christopher Brooks, bunu “ilgi çekici, bazen komik ve her zaman düşündürücü, Jon’un zaferi ve savaş yaralarıyla bezenmiş bir anlatı” olarak değerlendirdi. Müşteri deneyimi bilgisinin derinliği, fikirlerin ve yazının kalitesinde ve kariyeri boyunca öğrenmesinin dürüstlüğünde açıkça görülüyor.

Jon Picoult’un sunduğu canlı anlatımlar ve örnekler okuyucular üzerinde kalıcı bir etki bıraktı.

Lexden Pazarlama Müdürü Kat Garbutt’un belirttiği gibi, Jon Picoult tarafından sağlanan canlı anlatımlar ve örnekler okuyucular üzerinde kalıcı bir etki bıraktı. Büyüleyici hikaye anlatımı için kitabı övdü ve yazarın noktalarını güzel bir şekilde gösteren unutulmaz örnekleriyle “bilincime kazındığını” belirtti. Anlatıları etkili bir şekilde dokuma yeteneği, okuyucuların unutulmaz müşteri yolculukları yaratmanın önemini kavramasını sağladı.

Erişilebilir ve pratik bilgelik

Steve Dale, Lexden, Jon Picoult’un kitabının tipik iş literatüründen canlandırıcı bir ayrılma olduğunu gördü. Kitabın okunabilirliğini, özlü içeriğini ve yerelleştirilmiş örneklerin aşırı kullanımından kaçınılmasını takdir etti. Steve, müşteri deneyimini anlamak için ilgi çekici ve yararlı bir yaklaşım olarak “Zirveler ve Vadiler” kavramını özellikle vurguladı.

Comcast’ten Denise Pouliot kitaba övgüde bulundu: “Kitap, konuşma dilinde ve abartısız, her konsepti noktalamak ve eve götürmek için ünlü markalardan vaka örnekleriyle dolu – ve her konu aynı zamanda farklı pratik uygulama fikirlerinin bir listesini içeriyor.”

Olağanüstü müşteri deneyimi yaratmanın, müşterileri memnun etmenin ve iyi hizmet sunmanın çok ötesine geçtiğini öğrenince şaşırdım.

Lexden’den Kat Garbutt, konuya yeni başlayan biri olarak kitabın gözlerini nasıl açtığını ekledi: “Olağanüstü müşteri deneyimi yaratmanın, müşterileri memnun etmenin ve iyi hizmet sunmanın çok ötesine geçtiğini öğrendiğimde şaşırdım. Tüm deneyime bütünsel bir bakış açısı getiren, koreografisi titizlikle hazırlanmış bir performans, duygusal iniş çıkışlardan en iyi şekilde yararlanmak ve dip noktalarda ustaca gezinmek için her zirveyi ve vadiyi dikkatlice yönetiyor. Sadelik ve kolaylığı deneyimlere dahil etme konusunda önceden bazı bilgilerim olsa da, Jon’un bu konulardaki bölümleri daha derin bir anlayış düzeyi sağladı. Örnekleri ve açıklamaları kullanması, bu ilkelere yeni bir nüans kattı ve onların önemine olan takdirimi artırdı.

İlkeleri uygulamaya koymak

CX Kitap Kulübü üyeleri, Jon Picoult ile pratik bir ortamda onun ilkelerini uygulama şansına sahip oldukları uygulamalı bir atölye çalışmasına katılmak için özel bir fırsata sahip oldular. Her üyeye belirli ilkeler atandı ve bir doktor muayenehanesinde hasta deneyimini geliştirmek için işbirliği içinde çevrimiçi çalıştı. Paylaşılan Duvar Panosu, Picoult’un kitabında açıklanan 12 İlke’den ilham alarak iyileştirmeler için bir dizi fikirle dolup taştığı için sonuç dikkate değerdi.

Christopher Brooks’un da belirttiği gibi, çalıştay, bu ilkelerin “yavan sözler veya pohpohlamalar değil, daha iyi bir deneyimi ortaya çıkarabilecek pratik çalışma araçları” olduğunu kanıtladı.

Özetliyor

Sonuç olarak, müşteri deneyimi uygulamalarını geliştirmeye can atanlar için ‘Etkilenenden Takıntıya’ kitabı temel bir okuma olarak duruyor. Jon Picoult’un 12 ilkesi, yalnızca memnuniyeti aşan, müşteri ve çalışan saplantısını besleyen, müşteri merkezli bir iş kurmak için kapsamlı bir plan sunuyor. Pratik tavsiyeleri, ilgi çekici hikaye anlatımı ve dürüst bilgeliğiyle bu kitap, bireyleri müşteri deneyimi dünyasında gelişmek için gerekli araçlarla donatıyor ve gerçek dünyadaki durumlara kolayca uygulanabilecek fikirler sağlıyor.

CX Kitap Kulübü kapıları, yıllık okuma programımızdaki son CX kitaplarına katılmak isteyenlere hala açık.