Bir başyapıt, ‘olağanüstü bir beceriyle yapılmış eser’ olarak tanımlanır. Gerçek müşteri hizmetleri bir sanat şaheseridir. Sanat, mükemmel müşteri hizmetinin temel bileşenleri olan deneyimsel ve duygusaldır.

Mona Lisa’dan Yıldızlı Gece’ye kadar sanat şaheserleri, bize hissettirdikleri duygu için zihnimizde yaşarlar. Tıpkı sanat gibi, en iyi müşteri hizmeti de müşterilerle duygusal bağlar kurmaktır.

İşletmeler artan müşteri beklentileriyle karşı karşıya kaldıkça, müşteri hizmetleri şaheserleri yaratma ihtiyacı giderek daha önemli hale geliyor.

Bu parçada, bugün usta müşteri deneyimleri sunmak için geçmişin sanat ustalarından neler öğrenebileceğimizi keşfediyoruz. Bankacılık hizmetlerinden akışa kadar hayatın her kesimini etkisi altına alan dijital dönüşümle birlikte, kuruluşların bu zorlu ortamda başarılı olmak için sağlam müşteri deneyimi stratejileri benimsemesi gerekiyor.

Duygusal olarak bağlı müşteri deneyimleri

Frans Hal’in Gülen Çocuk’u, genç bir çocuğun içten gülümsemesini mükemmel bir şekilde yakalıyor ve siz de ona gülümsemekten kendinizi alamıyorsunuz. Benzer şekilde, otantik, duygusal olarak bağlı, olumlu deneyimler, müşteri sadakati oluşturmada hayati öneme sahiptir. Her etkileşimde markalar, bu deneyimin duyguları nasıl tetikleyebileceğini ve sürekli olarak olumlu, kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabileceğini düşünmelidir.

Örneğin araştırmamız, tüketicilerin %75’inin kanallar arasında tutarlı etkileşimler beklerken %58’inin tek bir şirketle değil, ayrı departmanlarla iletişim kurduklarını hissettiğini gösteriyor. Bu kutuplaşma, markaların araçlar ve ekipler genelinde parçalanmış silolardaki müşteri verileri nedeniyle birleşik bir müşteri görüşüne sahip olmadığı durumlarda daha da artar.

Verilerin etkili kullanımı, müşterilere bireysel olarak yanıt vermek ve istediğiniz duygusal tepkileri yaratmak anlamına gelir: zevk, neşe, şükran ve mutluluk.

Araştırmamız, firmaların %82’sinin müşteri deneyiminin birinci öncelik olduğunu söylediğini ortaya çıkardı. Yine de, bu taahhüde rağmen, “temiz ve ilgili verileri elde etmek, yararlı içgörüler elde etmek ve bu içgörüleri gerçek zamanlı ve stratejik müşteri deneyimi iyileştirmelerine çevirmek için mücadele ediyorlar”.

Açıkçası, günümüzün veri odaklı müşteri deneyimi manzarasında, gerçek etkileşimi sürdürmek için eyleme dönüştürülebilir içgörü sağlayan verilere duyulan ihtiyaç gülünecek bir konu değil.

Zorlu zamanlarda yenilik

Rembrandt’ın Anatomi Dersi sadece ustaca bir reklamcılık dersi değil, inovasyon dersidir. Hırslı bir doktorun reklamı olarak ısmarlanan film, en son teknolojiyi kullanarak insan teşrihine yenilikçi bir yaklaşım gösteriyor. Bununla birlikte eser aynı zamanda grup portre resmi geleneklerinden ilk sapan eserlerden biridir ve izleyiciyi Rembrandt’ın yenilikçi tarzına çeker.

Müşteri deneyiminde teknolojik yenilik, bir markanın hayatta kalması için esastır. Geleneksel müşteri hizmetleri yetenekleri, artık temel bir beklenti olan dijitale öncelik veren müşteri hizmetleri ile eskimiştir. Canlı sohbet, sosyal medya, mesajlaşma, e-posta, SMS, ses veya video aracılığıyla şirketler uygun proaktif bakım, self servis ve aracı destekli bakımı destekleyen teknolojiye odaklanmalıdır.

Liderler, Rembrandt’ın yenilikçi tarzından öğrenebilirler – CX teknoloji alanındaki en son yeniliklerden haberdar olmalarını sağlarlar.

Örneğin, artan sosyal medya kullanımı, bazı markaları, kuruluşların makul bir sürede yanıt vermekte zorlandığı yüksek hacimli konuşmalara bırakıyor.

Yapay zeka, müşteri sorunlarının nerelerde aracı müdahalesini gerektirip gerektirmediğini belirlemeye yardımcı olabilir. Eşzamanlı olarak, eski araçların tek bir sistemde birleştirilmesi, aracılara verileri ve içgörüleri uygun bir konumda sunabilir, sistemler arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırabilir, aracıların zamanından tasarruf edebilir ve hızlı, birleşik deneyimler için müşteri talebini karşılayabilir.

On CX liderinden dokuzundan fazlasının, kuruluşlarının müşteri deneyimi yönetimi (CXM) platformundaki temel özellikleri kaçırdığını söylediğini düşünün. Kolay inovasyon kazançları masaya yatırılıyor.

Müşterilerin kendi yollarını aydınlatmasına izin vermek

Ruben’in kendi mumunu yakmaya çalışan genç bir çocuğu ustaca betimlemesinde, müşterilerin sorunları olabildiğince hızlı ve verimli bir şekilde kendileri için çözme hevesinin mükemmel bir örneğini görüyoruz.

Örneğin, müşterilerin %90’ı sorularına anında yanıt verilmesini bekliyor ve yaklaşık on müşteriden yedisi, bir temsilciyle görüşmek yerine sorunlarını kendi kendine çözmekten memnun.

Yapay zeka tarafından desteklenen otomatik destek tam da bunu sağlar. Modern teknoloji, müşterilere çevrimiçi topluluklar, bilgi portalları ve sohbete dayalı yapay zeka tarafından desteklenen sohbet robotu desteği aracılığıyla hızlı bir şekilde rehberlik etmeye yardımcı olarak daha hızlı çözümlere, daha mutlu müşterilere ve daha yüksek etkili sorunlara odaklanmakta özgür olan temsilcilere yol açar.

Bu tür seçenekler müşterilere hızlı çözümler sunar ve aracıların iş yüklerini azaltarak hem müşteri hem de çalışan deneyimini geliştirir.

Bağlamsallaştırılmış CX’i ortaya çıkarmak için yapay zekayı kullanma

Jan Steen’in kaotik bir aile yemek zamanını son derece katmanlı tasviri gibi, olağanüstü müşteri deneyimi sunmak, anlamlı içgörü sağlamak için karmaşık resimlerin parçalanmasını gerektirir.

Steen’in çalışması, deşifre etmesi son derece uzman bir gözün gerektirdiği pek çok gizli mesaj içeriyor. Benzer şekilde, müşteri verilerini aldığınızda herhangi bir gerçek öğrenme elde etmek zordur.

Yapay zeka, müşteri hizmetlerinin çok büyük miktarda veriyi ve nüansı bağlamsallaştırmasını sağlayabilir ve anlamlı müşteri hizmetleri sağlamak için bu içgörüleri sağlayabilir.

Müşterinin neler yaşadığını, mutlu mu, hüsrana mı uğramış veya üzgün mü olduğunu ve daha da önemlisi markaların bu sorunları proaktif olarak nasıl çözebileceğini anlamaya yardımcı olabilir. Müşterilerle ne zaman, nerede ve nasıl etkileşim kurulacağına öncelik verilmesine yardımcı olmak için günümüzün müşteri deneyiminin oluşturduğu tüm çoklu veri kanallarını yalnızca yapay zeka tarayabilir.

Şimdi de, sohbete dayalı yapay zeka çok daha büyük bir rol oynuyor. Bununla birlikte, sohbet robotları çok büyük farklılıklar gösterir. Bazıları temel yetenekler sunar – örneğin, eşleşen konuşma çiftleri ve anahtar kelimelere verilen temel yanıtlar.

Ancak bunlar genellikle hantal müşteri deneyimleri sunar. Sorunsuz bir deneyim için konuşmanın nüanslarını (niyet, dil, argo, lehçe ve mesajlaşma gelenekleri) anlamak çok önemlidir.

Sofistike yapay zeka sohbet botları, her zaman açık, uzman bir rehberdir ve müşteriye anlayışlı hizmet sunar ve şirkete önemli, eyleme geçirilebilir veriler sağlar. Bu şekilde, yakında üstün CX ile eşanlamlı hale gelecekler.