Pandeminin hızlandırdığı bir trendle, sunduğu kolaylık, daha geniş ürün seçimi ve rekabetçi fiyatlandırma nedeniyle çevrimiçi alışverişin popülaritesi son yıllarda arttı. Bu patlamanın bir sonucu olarak e-ticaret sektörü, çevrimiçi perakendecilerin kalabalık bir pazarda müşterilerin dikkatini çekmek için rekabet etmesiyle oldukça rekabetçi hale geldi. Müşteriler rahatlık ve esneklik arıyor, iadeleri perakendecilerin öne çıkabileceği ve satın alma sonrasında müşteri sadakatini koruyabileceği önemli bir alan haline getiriyor.
Artık pek çok tüketici, tamamen izlenebilir ve neredeyse anında para iadesiyle sonuçlanan ücretsiz iadeler bekliyor. Bu dönüşüm, rekabet üstünlüğünü sürdürmek isteyen çevrimiçi perakendeciler için zorluklar oluştursa da, müşterilerin artan beklentilerini karşılamaya hazırlananlar için de fırsatlar sunuyor.
Yükselen müşteri standartlarını karşılamak
Bu beklenti, ölçek ekonomileri ve geniş cepleri daha küçük çevrimiçi perakendeciler için yeni bir zorluk yaratan endüstri devleri tarafından desteklendi. İadeler geçen yıl şirketlere 7 milyar sterline mal oldu ve daha küçük markaların hızlı, ücretsiz iade sunacak kaynaklara sahip olması gerekmiyor. İade nakliyesi, yeniden stoklama ve işleme iadelerinin yanı sıra para iadeleri veya değişimlerin maliyeti de artar. Bu maliyetlerin karşılanması, küçük ve orta ölçekli işletmelerin zaten dar olan kar marjlarını aşındırabilir.
İadeler geçen yıl şirketlere 7 milyar sterline mal oldu ve daha küçük markaların hızlı, ücretsiz iade sunacak kaynaklara sahip olması gerekmiyor.
İyi haber şu ki, kolaylaştırılmış iade yönetimi sunmak, uzun vadeli müşteri sadakatini sağlamanın en etkili yollarından biridir. Bunları en aza indirmek için önlemler alabilsek de, iadeler kaçınılmazdır ve iade, mutlaka müşteri kaybettiğiniz anlamına gelmez. Bir müşteri, bir ürünü iade ederken iyi bir deneyim yaşadıysa, farklı bir ürün satın alabilir ve hatta bunu başkalarına anlatabilir. Müşteri memnuniyetine yatırım yapmak isteyen işletmeler için iade sürecinizi mükemmelleştirmek amacıyla atabileceğiniz bazı basit adımlar vardır.
Otomasyonla dönüşlerin sorunsuz geçmesini sağlayın
Modern lojistik sağlayıcıları, kişiselleştirilmiş e-posta güncellemeleri ve otomatik geri ödemeler gibi otomatik iş akışlarını birkaç manuel görevle stratejik olarak birleştirir. Manuel iade yönetimine zaman ve enerji harcamadan müşterilerinizle kişisel iletişimi sürdürebilirsiniz.
Self servis portalı sağlamak, müşterilerinizin kendi iadelerini kaydetmelerinin basit bir yoludur.
İade sürecini otomatikleştirmek, müşterileriniz için sorunsuz hale getirir. Self servis portalı sağlamak, müşterilerinizin müşteri hizmetleriyle iletişime geçmelerine gerek kalmadan kendi iadelerini kaydetmelerinin basit bir yoludur. Alıcılar değişim veya geri ödemeyi seçebilir ve geri ödemeler kesintisiz olarak otomatik olarak başlatılabilir, böylece müşterileriniz için süreç mümkün olduğunca hızlı ve sorunsuz hale gelir. Entegre gönderi takibi, perakendecilerin, iade durumlarıyla ilgili (örneğin iadenin ne zaman alındığı ve geri ödemelerinin ne zaman işleme alınacağı) kolayca otomatik ve kişiselleştirilmiş e-posta güncellemeleri aracılığıyla ilgili tüm güncellemeleri müşterilerinize gerçek zamanlı olarak iletmelerine olanak tanır.
Kapsamlı bir iade portalına sahip olmak, müşterilerin kendi iade fişlerini oluşturmasına ve birkaç tıklamayla iade nedenini belirtmesine de olanak tanır. Modern sipariş karşılama sağlayıcıları, iadelerle ilgili bu bilgileri doğrudan depodan işletim sistemine aktararak, bunları net bir şekilde kaydediyor ve sınıflandırıyor. Bu, ekip üyelerinin bu verileri zahmetli bir şekilde toplama ve analiz etme ihtiyacını ortadan kaldırır ve işletmenin iadelerin nedenlerini anında anlamasına ve bunları daha başlangıçta ortadan kaldırmasına olanak tanır. Örneğin, belirli bir gömlek sürekli olarak iade ediliyorsa ve müşteriler bunun çok büyük olduğunu bildiriyorsa perakendeci, daha fazla iadeyi önlemek için web sitesinde ürünün büyük olduğunu belirtebilir.
İletişim çok önemlidir
Kaçınılmaz olarak, müşterilerin bir insanla konuşmaya ihtiyaç duyduğu zamanlar vardır ve müşterilerinizi elde tutmak için iletişim şarttır. Voxco’nun yakın zamanda yaptığı bir araştırma, çevrimiçi perakendecilerin müşterilere tahmini teslimat süreleri hakkında bilgi vermesi durumunda tekrar satın alma şansının %74 olduğunu ortaya çıkardı; bu da müşterilerinizi gelişmelerden haberdar etmenin gücünü açıkça ortaya koyuyor. Aynı durum iadeler için de geçerlidir, çünkü müşterilerin iadeleriyle ilgili soruları olabilir; bu nedenle süreç boyunca her zaman hazır olun ve soruları hemen yanıtlayın. Canlı sohbet, telefon görüşmeleri ve e-postanın yanı sıra popüler bir seçenektir.
Müşterilerinizi dinlemek aynı zamanda onlara müşteri yolculuğunu uyarlamak için mümkün olduğunca çok seçenek sunmak anlamına da gelir. İade süreci boyunca birden fazla teslimat taşıyıcısı sunmayı düşünün. Bu, müşterilerin en uygun nakliye seçeneğini seçmesine olanak tanır; bu, yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin doğal olarak en yakın ve en kolay paket teslim yerini seçmesi nedeniyle iade işlemlerini de hızlandırır.
Sonuç olarak, olumlu bir geri ödeme deneyimi markanızı artırabilir veya bozabilir. Artan müşteri beklentileri herhangi bir yavaşlama belirtisi göstermiyor ve e-ticaret işletmelerinin iadeleri yönetmek için verimli ve otomatik bir sisteme ihtiyacı var. Mevcut müşterilerinize yatırım yapmak karşılığını verir ve getiriler basit, uygun maliyetli ve müşteri odaklı olmalıdır. Bunu başarmak için lojistik hizmetlerine ve teknolojiye yatırım yapmak isteyen işletmeler için müşteri sadakati oluşturma ve markalarını duyurma konusunda büyük bir potansiyel bulunmaktadır.
