Müşteri odaklılık şimdiye kadar herhangi bir kuruluş için verilmiş olmalıdır. Müşteri merkezli kuruluşların daha iyi iş sonuçları elde etme olasılığının daha yüksek olduğunu kanıt, araştırma ve vaka incelemelerinden biliyoruz.
Daha az müşteri odaklı şirketlere göre 1,5 kat daha fazla bağlı çalışana sahipler. Ve en önemlisi, müşteri deneyiminde lider olan şirketler geride kalanları yaklaşık %80 oranında geride bırakıyor.
Ancak müşteri odaklılık, mevcut iklimde gerçekten ne anlama geliyor? Kuruluşlar değişen müşteri ihtiyaçlarına nasıl ayak uydurabilir?
Değişim şimdi
Çeşitli iç ve dış faktörler, herhangi bir kuruluşun müşterileriyle kurduğu ilişkiyi doğal olarak etkiler. Ve ekonomik baskıların müşterilerin verdiği kararları ve seçimleri ve dolayısıyla müşteri edinimi ve elde tutulmasını etkilediğini çok iyi biliyoruz. Bu nedenle, bugün kuruluşların her zamankinden daha duyarlı, çevik ve uyarlanabilir olması gerekiyor.
Bunun müşteri odaklılık için anlamı, işletmedeki herkesin müşterilerle güçlü, uzun süreli ilişkiler kurmaya yönelik verimli ve etkili bir şekilde çalışmasını sağlamak için organizasyonun her alanına dokunan daha bütünsel bir yaklaşım gerektirmesidir.
Hiçbir kuruluş tamamen birbirine benzemez, bu nedenle müşteri deneyimine göre planlama, ölçme ve eyleme geçme her işletme için farklı olacaktır.
Bununla birlikte, müşteri odaklılığın rekabet avantajı sunması için işletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini düzenli olarak uyarlamaya istekli olması gerekir; hizmet ettikleri müşteriler ve bağlı oldukları değerler.
Müşteri odaklılığın rekabet avantajı sağlaması için işletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini düzenli olarak uyarlamaya istekli olması gerekir.
Müşteri odaklılık açıkça sürekli hareket eden bir canavardır. Bugün işe yarayanların yarın işe yarayacak şekilde uyarlanması gerekebilir. Bu nedenle, gelecek, bazıları diğerlerinden daha zorlu olan pek çok olasılık ve fırsatı barındırırken, değişme yeteneği zorunlu olacaktır.
Nasıl çalıştığımız, yaşadığımız ve oynadığımız – ve müşterilerimizin bizimle nasıl iş yapmayı tercih ettiği – konusunda değişiklikler görmeyi bekleyebileceğimiz gibi, müşteri deneyiminde de müşteri odaklılığı ön planda tutmamıza yardımcı olacak hızlı gelişmeler görmeyi bekleyebiliriz. merkez.
Bill Gates’in yakın zamanda blogunda söylediği gibi: “Yapay zekanın gelişimi, mikroişlemcinin, kişisel bilgisayarın, internetin ve cep telefonunun yaratılması kadar temeldir.
“İnsanların çalışma, öğrenme, seyahat etme, sağlık hizmeti alma ve birbirleriyle iletişim kurma şeklini değiştirecek. Tüm endüstriler onun etrafında yeniden yönlenecek. İşletmeler kendilerini ne kadar iyi kullandıklarına göre ayırt edecekler.”
Ufukta daha hızlı bir değişiklik olmasıyla birlikte yapay zeka kaçınılmaz olarak müşteri deneyimine sızacak, müşteri beklentilerini ve kuruluşların bu deneyimi nasıl sunacağını etkileyecektir. Kuruluşlar, tüketici ihtiyaçlarına ayak uydurmak ve müşteri odaklı kalmak için şimdiden gelecekteki trendleri düşünüyor olmalıdır.
Değişime ayak uydurmak
Müşteri odaklılığın geleceği hakkında konuştuğumuzda, genellikle bunun kuruluşlar için faydalarını vurgularız. Ama bir adım geriye gidelim ve bunun gerçekte neyle ilgili olduğunu hatırlayalım: müşteri.
Jericho Consulting Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Başkanı Ian Williams’ın yakın zamanda tartıştığı gibi: “Son iki yılda, kuruluşların dijitale artan odaklanmasıyla müşteri odaklılık değişti, ancak gerçek müşteri deneyimine daha fazla odaklanılıp odaklanmadığı sorgulanabilir. ”
Kuruluşların değişen müşteri beklentilerini karşılamak için uyum sağladıklarından ve geliştiklerinden emin olmak için ne yapacakları, şüphesiz işletmelerin müşterileriyle nasıl etkileşim kurduğu üzerinde halihazırda etkisi olan çeşitli trendler ve teknolojiler tarafından şekillendirilecektir.
kişiselleştirme
Müşteriler, markaların bireysel ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamasını ve özel bir deneyim sunmasını istiyor. Bu, kuruluşların müşterilerle ilgili her zamankinden daha fazla veriye erişmesi ve bunları sorumlu, etik bir şekilde kullanması gerektiği anlamına gelir.
Kuruluşlar için zorluk, bu kişiselleştirmeyi müdahaleci görünmeden sunmaktır.
Kişiselleştirme, göz atma davranışına dayalı ürün tavsiyelerinden özelleştirilmiş içerik ve mesajlaşmaya kadar birçok şekilde olabilir. Kuruluşlar için zorluk, bu kişiselleştirmeyi müdahaleci görünmeden sunmaktır.
çok kanallı
Müşteriler artık markalarla tek bir şekilde etkileşime girmiyor. Cep telefonlarında gezinebilir, mağazada alışveriş yapabilir ve bilgisayarlarında alışveriş yapabilirler. Müşteri odaklılığın geleceği, tüm kanallarda kesintisiz ve tutarlı bir deneyim sunmayı içerir.
Bu, kuruluşların siloları yıkması ve tüm departmanların müşteri deneyimi konusunda uyumlu olmasını sağlaması gerektiği anlamına gelir. Ayrıca, müşteri veri platformları ve pazarlama otomasyonu gibi çok kanallı bir yaklaşımı destekleyen teknolojiye yatırım yapmak anlamına gelir.
Amaç
Müşteriler, satın alma kararlarının çevrelerindeki dünya üzerindeki etkisinin giderek daha fazla farkına varıyor. Müşteri odaklılığın geleceği, kârın ötesinde bir amaca sahip olan ve onlar için önemli olan konularda müşterilerle aynı çizgide olan markaları içeriyor.
Bu, sürdürülebilirlik, çeşitlilik ve kapsayıcılık veya sosyal adaletle ilgili nedenleri desteklemek anlamına gelebilir. Amaca yönelik kuruluşların, markayı olumlu bir etki yaratmada bir ortak olarak gören müşterilerle güçlü ilişkiler kurma olasılığı daha yüksektir.
Çeviklik
Değişimin hızı sadece önümüzdeki yıllarda hızlanacak. Bu, kuruluşların müşterilere ayak uydurmak istiyorlarsa çevik ve uyarlanabilir olmaları gerektiği anlamına gelir.
Bu, müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak stratejileri hızla değiştirmeyi, yeni teknolojileri ve kanalları denemeyi ve risk almaya istekli olmayı gerektirebilir. Gelecekte müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme ve deneme zihniyetini gerektirecektir.
Liderlik
Müşteri odaklılığın geleceği, ne yaptığını bilen liderlere bağlıdır. Williams’ın açıkladığı gibi: “Büyük CEO’lar harika CX liderleri olacak; İçgüdüsel ve kasıtlı olarak müşteriyi işin merkezine koyan ve yalnızca müşteri ve organizasyon için olumlu bir etkisi olan değişikliği uygulayacak olanlar.”
Güçlü liderlik gereksinimleri yeni bir şey değil, ancak önümüzdeki yıllarda hızlı bir değişimle karşı karşıya kalacağımız için, kuruluşların mümkün olduğu kadar çok olumlu müşteri etkisi ile yeniyi tamamen benimseyebilecek liderlere sahip olması gerekiyor.
Empati
Son olarak, müşteri odaklılığın geleceği, hem kuruluşlardan hem de müşterilerden empati gerektirecektir. Birçok insan için stres ve kaygıya neden olan, hızla değişen bir dünyayla karşı karşıyayız. Müşterilerinin deneyimlerini anlayabilen ve empati kurabilen markaların sadakat ve güven oluşturma olasılığı daha yüksektir.
Müşteri odaklılığın geleceği, hem kuruluşlardan hem de müşterilerden empati gerektirecektir.
Bu, pazarlamaya insan merkezli bir yaklaşım benimsemek ve müşterilerle etkileşime giren çalışanların duygusal zekasına yatırım yapmak anlamına gelir.
Bir merkezlilik zihniyeti
Müşteri odaklılık sadece moda bir kelime değil, gelecekte başarılı olmak istiyorlarsa kuruluşların benimsemesi gereken bir zihniyettir. Ve bu belki de en kritik noktadır: Williams’a göre, bir kuruluş merkeziyetçiliğe sözde bağlılık gösteriyorsa, “başarısızlığa mahkumdur”.
Pek çok CX terimi, “iş uygulamasında önemli bir değişiklik olmaksızın modern iş tabirine atıldı” diyor.
Kuruluşların müşteri odaklılıkla başarılı olabilmeleri için, iş unvanları gibi yüzeysel değişiklikler yapmak veya geçici ‘CX girişimleri’ başlatmak ve ardından sorunların kendi kendine çözülmesini ummak yerine, benimsedikleri kuruluş çapındaki yaklaşıma odaklanmaları gerekir.
Kuruluşlar, yalnızca yukarıda özetlediğimiz gerçek müşteri odaklılığı yönlendiren temel unsurlara yakından dikkat ederek müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılayan, sadakat ve güven oluşturan ve daha iyi iş sonuçları sağlayan deneyimler yaratabilir.
Müşterim’in okuyucu anketine katılın ve bir hediye kartı kazanın.
