Tag Archive : sanal

Müşteri deneyimi için sanal gerçekliğin gerçekliği

Gartner’ın bir raporuna göre, “2026 yılına kadar, temel satın alma ve satış deneyimleri metalaştırılacak ve işletmeler, bağlantılı müşteri ve çalışan deneyimlerine dayalı olarak farklılaşacak.”

Artık deneyim işinde olduğunu henüz anlamayan herhangi bir işletme, müşteri deneyimi (CX) beklentilerine ayak uyduramadığı takdirde rekabet etmekte zorlanacaktır.

Dijital kanalların ötesinde

Müşteri deneyimi gelişiyor. Genç nesillerin davranışlarından hareketle, ortalama müşteri hizmetleri deneyiminin yakında telefonu ve hatta sohbet ve metin gibi dijital kanalları geçmesi muhtemeldir. Yeni bir CX deneyimi için yapı taşlarından bazıları zaten mevcut: Sanal gerçeklik (VR) başlıkları on yıldır ortalıkta ve yüz milyonlarca insan her gün sosyal medyada artırılmış gerçeklik (AR) filtreleri kullanıyor. Her yıl tüketicilerin eline geçen daha fazla VR ekipmanıyla, bir marka için türünün tek örneği bir müşteri deneyimi sağlamak için VR’den yararlanılıp yararlanılamayacağını sormak doğal bir adım gibi görünüyor.

Ancak bu müşteri deneyimlerini sağlamak için iletişim merkezinde VR kullanmanın ardındaki gerçek nedir? Bugün neler başarılabilir ve hangi yaklaşım başarıyı en iyi şekilde destekleyecektir?

Bugün neler oluyor

“Sürükleyici” sıfatının sözlük tanımı: (bir bilgisayar ekranının veya sisteminin) kullanıcıyı çevreliyormuş gibi görünen üç boyutlu bir görüntü oluşturmasıdır. Birçok önde gelen perakende markası, daha sürükleyici bir deneyim oluşturmak ve dönüşümleri artırmak için şimdiden VR’yi benimsedi. Örneğin IKEA, potansiyel müşterilerin nihai satın alma kararlarını vermelerine yardımcı olacak tasarımları ve demirbaşları keşfetmelerine olanak sağlamak için bir VR mutfak deneyimi yarattı.

Cardboard gibi uygulamaları kullanan VR, kolayca videonun bir uzantısı gibi davranabilir. Markalar, talimatlar ve bir QR kodu ile birlikte karton VR gözlüklerini kolayca gönderebilir. Potansiyel müşteriler daha sonra bir tur veya ürün demosu gibi sürükleyici bir deneyimin keyfini çıkarabilir ve bir ‘temsilciyi ara’ düğmesini etkinleştirerek iletişim merkeziyle etkileşim kurabilir. Temsilci, elbette herhangi bir yere yerleştirilebilir ve bu şekilde sürükleyici VR deneyimleri, uzaktaki çalışanların meslektaşlarıyla aynı alanda işbirliği yapmasına ve kendilerini daha az yalıtılmış ve daha üretken hissetmelerine olanak tanır.

İletişim merkezindeki sanal gerçeklik, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle ‘buluşmasına’ ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamasına olanak tanıdığı için, sohbet robotlarından veya 2D yapay zeka avatarlarından daha güçlüdür.

İletişim merkezindeki sanal gerçeklik, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle ‘buluşmasına’ ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamasına olanak tanıdığı için, sohbet robotlarından veya 2D yapay zeka avatarlarından daha güçlüdür. Müşterilerin ürünleri satın almadan önce – arabanın içinde otururken bile – incelemesine yardımcı olmayı da içerebilen bu yakın etkileşim, markalar için büyük bir masraf olan mağazalara iade edilen ürünlerin sayısını azaltmaya yardımcı olabilir.

Analist firması IDC’ye göre, küresel markaların %45’i web 3.0’ı benimsemeyi planlıyor. yeni sürükleyici deneyimler oluşturmak için yapay zeka ve Makine Öğrenimi gibi teknolojiler. Kesin olan bir şey var ki, iletişim merkezinde sürükleyici bir deneyimin Toplam Deneyime – CX, çoklu deneyim (MX), çalışan deneyimi (EX) ve kullanıcı deneyiminin (UX) birbirine bağlanması) odaklanması gerekecek. Bu önemlidir çünkü müşteri deneyimindeki bir artış, bütünsel olarak strateji, teknoloji yeteneği ve yenilik çerçeveleri oluşturmayı gerektiren uçtan uca tüm müşteri ve çalışan deneyimini dikkate almanın bir sonucudur.

Bir platform alır

Günümüzün tüketicileri, zamanlarının ve dikkatlerinin işletmeler için önemli bir değere sahip olduğunun farkındadır, bu da onlara harekete geçebilecekleri – yeni temsilcilikleri olduğu – hissini vermiştir ve kendi kendini segmentlere ayırmayı seçmektedir. AI teknolojisi, işletmeden tüketiciye tedarik zincirinin önceki çerçevesini tamamen havaya uçurdu ve tüketici kontrolünü, tüketicinin artık kendi deneyimlerini yaratırken ve keyfini çıkarırken üretimin bir parçası olduğu noktaya kadar güçlendirdi.

Günümüzün tüketicileri, zamanlarının ve dikkatlerinin işletmeler için önemli bir değere sahip olduğunun farkındadır.

Ayrıca artık her iş ürününün ve hizmetinin bağlam, amaç ve iletişim cihazları ve modaliteleri açısından benzersiz ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlanmasını bekliyorlar. İş deneyimleri artık zorlayıcı, sıkıcı ve zevksiz olamaz. Zahmetsiz, heyecan verici ve ödüllendirici olmalılar – müşterilerin daha da iyi bir iş deneyimi sağlamak için kişisel bilgilerinin ticaretinde yeterli değeri gördükleri noktaya kadar.

İş değerini çalışanların ve müşterilerin günlük yaşamlarına entegre etmek, çok ayrıntılı kullanım durumlarını ele alma becerisine sahip olmayı gerektirir. API entegrasyonuna izin veren açık platform yaklaşımını benimseyen bir teknoloji sağlayıcı arayın. Bu, markaların, günümüz çalışanlarının ve müşterilerinin beklediği deneyimleri oluşturmak ve sunmak için gerekli olan son derece ayrıntılı kullanım durumlarına göre uyarlamasını sağlar.

Gartner, sanal asistanların protestocular için popüler bir hedef haline geleceği konusunda uyardı

Yeni araştırma, sanal asistanların kullanımı kolay doğasının onları protestocular için birincil hedef haline getirdiğini tahmin ediyor – ve bu, işletmelere karşı bir itiraz yolu olarak iletişim merkezlerini kapatma girişimlerine giderek daha fazla yol açacak.

Gartner tarafından yürütülen rapor, vatandaşların liderliğindeki bu hizmet reddi (cDoS) saldırılarının şirketleri yoğun trafikle ezerek müşteri destek operasyonlarını nasıl bozduğunu açıklıyor.

DoS saldırıları yıllardır öne çıkıyor olsa da, daha önce yalnızca bilgisayar korsanlarının alanıydı, yani daha seyrektiler.

Vatandaş liderliğindeki hizmet reddi saldırıları ise, bilgisayar korsanları tarafından değil, ortalama insanlar tarafından yönetilen ve sanal asistanlar aracılığıyla gerçekleştirilen yeni bir hizmet reddi türüdür.

Rapor, sanal asistanların çoğalması nedeniyle, 2026 yılına kadar cDoS saldırılarının dünya çapında en hızlı büyüyen protesto biçimi haline geleceğini belirtiyor.

Bu son bulgular, son yıllarda giderek dijitalleşen işletmelere ve kuruluşlara karşı protestoların görüldüğü bir eğilimin göstergesidir.

Çoğumuz, markaları şikayet etmek/söylemek için sosyal medyayı kullanan insanların örneklerini biliyoruz; Twitter, marka hesaplarını etiketleme yeteneği nedeniyle bu konuda özellikle popüler oldu.

Ancak, bu son gelişme bir adım daha ileri gidiyor – insanların sadece itibarlarına değil, şirketlerin günlük operasyonlarına aktif olarak zarar vermek istemesiyle.

Gerçekten de 2021’de, doğrudan kuruluşların web sitelerini ve iletişim kanallarını kapatmayı amaçlayan en az 9,84 milyon hizmet reddi saldırısı (2019’a göre %14 artış) gerçekleşti.

Sanal asistanın yükselişi

Siri gibi akıllı telefon tabanlı programların ve Alexa gibi akıllı hoparlörlerin belki de en popüler olduğu, sanal asistanların çağdaş toplumda giderek daha yaygın bir yer haline geldiği inkar edilemez.

Bu programlar daha normal hale geldikçe, istemeden hizmet reddi saldırılarının potansiyelini büyük ölçüde artırıyorlar.

Sanal asistanlar, protestocuların telefon hatları, e-posta, sohbet ve etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri gibi müşteri destek kanallarını doldurarak organizasyonları bozmaları için çok daha kolay bir yol sağlıyor.

2024 yılına kadar vatandaşlar, sanal asistanlar tarafından başlatılan DoS saldırıları yoluyla büyük bir küresel kurumsal şirketin iletişim merkezini kapatacak.

Bir tahmine göre, 2019’da 3,25 milyardan 2024’e kadar 8,4 milyar sanal asistan kullanımda olacak. Bu cihazlar daha sofistike hale geldikçe, müşteriler her ikisi de yasal iş için – örneğin, pizza sipariş etmek – ama aynı zamanda bir protesto biçimi olarak.

Aslında, sanal kişisel asistanların ölçeklenebilirliği – kulağa giderek daha fazla insan gibi gelen, ancak birinin açmasını beklemekten sabırsızlanmayan teknoloji – müşteri hizmetleri için tasarlanmış sistemleri alt etme olasılığı çok yüksektir.

Bu endişeler o kadar ciddi ki, rapor 2024 yılına kadar vatandaşların büyük bir küresel kurumsal şirketin iletişim merkezini sanal asistanlar tarafından başlatılan hizmet engelleme saldırıları yoluyla kapatacağını öngörüyor.

Şirketler kendilerini nasıl koruyabilir?

Raporun bu tür endişe verici bulguları ortaya koymasıyla şirketler hiç şüphesiz bu saldırılara karşı kendilerini korumanın yollarını arayacaklar.

Müşterilerin kendileriyle iletişime geçememesi veya web sitelerine erişememesi nedeniyle yalnızca marka itibarının zarar görmesine neden olmakla kalmaz, aynı zamanda ciddi mali sonuçlar da olacaktır.

Örneğin, büyük bir müşteri iletişim merkezini bir günlüğüne kapatan veya hatta yalnızca bir chatbot’u veya IVR’yi sahte trafikle meşgul eden bir saldırıyı ele alalım. Her ikisi de büyük bir işletmeye operasyonel giderler, verimlilik kaybı, müşteri kaybı ve uzun vadeli marka etkisi açısından yüzbinlerce dolara mal olabilir.

Şirketler bu aksaklıklarla mücadele etmeye çalışırken, soracakları belki de en bariz soru şudur: ‘Bu neden yasa dışı değil?’.

cDoS saldırıları kesinlikle çeşitli uluslararası politikaları ve yasaları ihlal ederken, konuyu çevreleyen mevcut tartışma, bunların bir tür ifade özgürlüğü oluşturup oluşturmadığıdır.

Ne yazık ki şirketler için bu, bu saldırılar kaçınılmaz olarak kötü niyetli bilgisayar korsanlarının aksine sosyal meselelere odaklanan vatandaşlar tarafından gerçekleştirildiği zaman daha karmaşık hale gelecek ve hatta potansiyel olarak yeni yasalara ihtiyaç duyulmasına neden olacak bir tartışmadır.

Bu tartışma sona erene ve yasal önlemler alınana kadar şirketlerin işi kendi ellerine almaları gerekecek.

Rapor yazarları Emily Potosky ve Eric Keller, şirketlerin bu teknoloji destekli protestolara yanıt vermesine yardımcı olmak için aşağıdaki tavsiyelerde bulunuyor:

  • Bir cDoS saldırısının ne zaman ve nasıl gerçekleşeceğini belirleyin. Protestocuların bu saldırıları kötü basından, tartışmalı yeni bir duyurudan sonra veya bir saldırının en yıkıcı olacağı yüksek temas hacminin olduğu zamanlarda gerçekleştirmesi muhtemeldir.
  • cDoS’u bir endişe kaynağı olarak işaretlemek ve DoS saldırılarına yardımcı olan mevcut teknolojilerden yararlanmayı keşfetmek için bilgi güvenliği şefiniz ve teknoloji ortaklarınızla (ör. taşıyıcılar, ISP’ler, SaaS sağlayıcıları vb.) konuşun.
  • Bulut/VoIP teknolojisine yatırımı hızlandırın, çünkü bu teknolojilerin satıcıları DoS saldırılarına karşı koruma sağlayan özelliklere sahiptir.
  • Bir iş planı oluşturmak ve mümkün olan en kısa sürede çalışır duruma getirmek için operasyon, BT, iletişim, hukuk ve ürün liderleriyle birlikte çalışın; bazı örnekler, sosyal medya gibi alternatif kanalları teşvik etmek ve yüksek değerli müşterilere proaktif iletişimler göndermektir.

sweet bonanza oyna tuzla escort bostancı escort şişli escort halkalı escort avrupa yakası escort şişli escort avcılar escort esenyurt escort beylikdüzü escort mecidiyeköy escort istanbul escort şirinevler escort avcılar escort
mecidiyeköy escort cratosroyalbet ankara escort