UX farklılaştırıcıları oluşturmak, sıradanlığın ötesine geçmekle ilgilidir; kullanıcı yolculuğunu gezinmeyi kolaylaştırmak, karmaşıklıkları en aza indirmek ve keyifli anlar eklemek. İster benzersiz bir işlevsellik, ister tasarım öğesi, ister belirli bir kullanıcı ihtiyacını çözmeye yönelik yaklaşım olsun, CX farklılaştırıcıları, işletmelerin markalarıyla yaratıcı olmalarına, rekabet avantajı kazanmalarına ve üstün bir kullanıcı deneyimi sunmalarına olanak tanır.

Marka farklılaşması ve müşteri sadakatinden maliyet tasarrufuna ve yenilikçi bir üstünlüğe sahip olmaya kadar, farklılaştırıcı unsurların ortaya çıkarılması sonuçta büyümeyi teşvik edebilir, müşteri sadakatini teşvik edebilir ve geliri artırabilir.

Peki işletmeler bu aranan farklılaştırıcı unsurları tam olarak nasıl ortaya çıkarabilir?

1. Verileri terleyin

Tahmin edebileceğiniz gibi, önerilenlerin büyük bir kısmı müşterilerinizi anlamak ve bunu yapmanın yollarını araştırmakla ilgilidir.

Ne kadar araştırma yaparsanız yapın hiçbir şey gerçek veriler kadar doğru olmayacaktır. Doğru takibe sahip olmak ve bunu görselleştirebilmek, yetersiz kaldığınız alanları tanımlayabileceğiniz ve zaman içindeki gelişimi ölçebileceğiniz anlamına gelecektir.

Verilerin tek bir kaynaktan gelmediğini unutmamak önemlidir. Web analitiği ‘neyi’ görmek için harika olsa da, aslında size ‘nedenini’ söylemez; eğer farklılaştırıcılar arıyorsanız, bilmeniz gereken şey budur.

Web analitiği ‘neyi’ görmek için harikadır, ancak size ‘nedenini’ söylemezler.

Bu durumda, diğer veri noktalarına bakmayı deneyin: çağrı kayıtları, sohbet kayıtları, ZenDesk gibi CRM sistemleri; müşterilerinizin gerçekte karşılaştığı zorlukların ne olduğunu daha iyi anlamanızı sağlayacak her şey.

Bu zorluklar hakkında net bir fikriniz olduğunda, bu zorlukları şaşırtıcı ve keyifli şekillerde ele alan yeni deneyimler hayal etmeye başlayabilirsiniz.

2. Dışarıda başka neler olduğunu bilin

Müşteriler ürün veya hizmetinizi tek başına kullanmazlar. Gerçek şu ki, çok daha geniş bir dijital ekosistemin parçasısınız ve müşteriler muhtemelen hizmetlerinizi kullanırken, yapmaları gereken şeyi tamamlamak için diğerlerinin arasında dolaşıyorlar. Bu rakipleriniz için de aynıdır.

Burada önemli olan bu daha geniş ekosistemi anlamaktır. İnsanlar başka yerde ne yapıyor? Müşterilerinizin daha fazlasını yapmasına nasıl yardımcı olabilirsiniz? Rakipleriniz bu konuda ne kadar başarılı? Sektörünüzün dışındaki insanlar neler sunuyor? Bu, insanların markanızdan beklentileri açısından ne anlama geliyor?

Tüm bu sorular, basit yolculuk haritalama çalışmaları (müşteri araştırmasına dayalı) veya düzenli olarak güncellenen rakip incelemeleri yoluyla yanıtlanabilir. Bu ekosistemin neresinde yer aldığınızı bilmek, nereye yatırım yapacağınızı belirlemenize ve müşteri yolculuğundaki payınızı büyütmenize yardımcı olabilir.

3. ‘Yapılacak işleri’ belirleyin

Daha geniş ekosistemin anlaşılmasına biraz daha titizlik kazandırmak istiyorsanız, potansiyel fırsatlara ilişkin bazı gerçek ölçümler koymak için ‘yapılacak işler’ çerçevesini kullanabilirsiniz.

‘Yapılacak işleri’ anlamak için müşterilerle konuşarak başlayın. Müşteri yolculukları boyunca yapmaları gereken şeyler nelerdir?

Örneğin, eğer bir ipotek sağlayıcısıysanız, ev alıcının yolculuğunun büyük resminin bir parçasısınız demektir. İnsanların hizmetinizden ihtiyaç duyduğu ‘işleri’ (maliyetleri hesaplamak, başvuru yapmak vb.) ve istedikleri sonuca ulaşmak için gereken diğer işleri (anket almak, ilerlemeyi takip etmek vb.) belirleyin.

Bu işleri belirledikten sonra, bu işin insanlar için ne kadar önemli olduğunu ve bu işin şu anda sizin tarafınızdan veya bir başkası tarafından iyi bir şekilde sunulduğunu düşünüp düşünmediklerini anlamak için bir anket kullanabilirsiniz.

Fırsatların yüksek olduğu alanları bulmak, daha geniş müşteri deneyiminin yetersiz kaldığı kritik alanları tanımlayabileceğiniz anlamına gelir.

Burada aradığınız şey, insanların önemli olduğunu düşündüğü ancak yeterince hizmet verilmediği alanlardır; bir ‘fırsat puanı’ hesaplamak için bu verilere koyabileceğiniz gerçek bir denklem vardır. Fırsatların yüksek olduğu alanları bulmak, daha geniş müşteri deneyiminin şu anda yetersiz kaldığı kritik alanları tanımlayabileceğiniz anlamına gelir.

4. Müşterilerinizin derinlerine inin

Tüm bu araştırmalar, mantıklı fırsat alanları sağlamanıza yardımcı olacaktır. Peki ya insanlar gerçekte nasıl hissediyor?

Kendinizi müşterinizin dünyasına nasıl kaptırabileceğinizi düşünün, böylece insanların ürününüzü kullanmaya çalışırken içinde bulundukları zihinsel durumu ve daha geniş çevreyi gerçekten anlayabilirsiniz.

Günlük çalışmalarını, röportajları, gerilla araştırmasını, ürün öz değerlendirmesini (müşterilerin stresli sıkıntı noktalarını ve bu noktalarda sorunsuz bir şekilde ilerlemelerine yardımcı olmak için neler yapabileceğinizi) daha iyi anlamak için ne gerekiyorsa kullanabilirsiniz.

5. İç sorunları çözün

Bazen daha büyük müşteri sorunları dış çözümler geliştirilerek çözülmez, iç sorunların ele alınmasıyla çözülür.

Örneğin bir süpermarketin teslimat hizmetini düşünün. Müşterilerin en büyük zorluklarından biri muhtemelen teslimat aralığı bulmaktır. Bu, gelişmiş bir ön uç deneyimiyle çözülebilecek bir şey değil; ancak dahili verimliliğin artırılması ve daha iyi rota planlaması, daha fazla teslimat yuvasının açılabileceği anlamına gelebilir.

Organizasyonel verimliliği artıran şirket içi uygulamalara, ön uç müşteri deneyimine sağladıkları fayda genellikle yeterince önemsenmiyor. Üstün ve daha verimli bir ön uç deneyimi sunmanıza olanak tanıyan arka uç sistemlerini uygulamaya koymak, sizinle rakipleriniz arasında büyük bir fark yaratabilir.

Bu beş farklılaştırıcı özelliği dikkate almak, sonuçta tasarımcılara işleri veya müşterileri için avantaj sağlayacaktır. Giderek gelişen teknoloji dünyasında CX’in ön saflarında yer almak her zamankinden daha önemli; Müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu bir dönemde müşteri deneyiminin bu kadar önemli bir rol oynadığı bir yer.

Son yıllarda dijitaldeki keskin artış, müşteri beklentilerindeki artışla ilişkilendirildi. Her şey anında parmaklarımızın ucunda, satın aldığımız bir hizmet veya ürünle ilgili bir soru veya şikayetimiz olduğunda, çözümü aramaya başladığımız anda istiyoruz. Ayrıca, ister web, ister sosyal medya veya kısa mesaj yoluyla olsun, en sık kullandığımız kanallar aracılığıyla hizmet almayı bekliyoruz. Bu nedenle işletmeler, günümüzün dijital anlayışlı müşterilerinin yüksek beklentilerini karşılamak için birinci sınıf, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmalıdır.

Artık ajandan ajana sıçrama yok

Müşteri hizmetlerine futbol oyunu muamelesi yapılmamalıdır. Müşteri destek yolculuğuna WhatsApp’ta başlarsa, daha sonra aramalarını söyleyen bir web sayfasına yönlendirilmek istemez. Kanaldan kanala ve acenteden acenteye aktarılmak yerine ihtiyaç duydukları her şeyi o ilk giriş noktasında alabilmelidirler.

Çoğu tüketicinin (kesin olarak %57) bir markayı terk etmesi için yalnızca bir veya iki kötü deneyim yeterlidir, ancak çoğu durumda işletmelerle olan etkileşimler kopuk ve verimsiz kalır. Olağanüstü müşteri hizmetinin havai fişeklere ihtiyacı yoktur, her seferinde sorunsuz ve basit olan kazanır.

Olağanüstü müşteri hizmetinin havai fişeklere ihtiyacı yoktur, her seferinde sorunsuz ve basit olan kazanır.

Markalar süreci karmaşıklaştırarak rekabete açık kapı bırakıyor. Müşteriler özeldir ve bir hizmet ihtiyaçlarını karşılamıyorsa başka yere bakarlar. Şirketler, işlerini kaybetmemek ve sadakatlerini sürdürmek için yaptıkları her şeyin merkezine müşteri deneyimini (CX) koymalı ve bir müşterinin destek yolculuğunun her temas noktasında hazır bulunmalıdır.

Temsilcileri teslimat için yetkilendirme

Müşteri memnuniyetini sağlamak için, aracıların kaliteli yardım sağlamak için hazır olan doğru bilgiye ve araçlara sahip olması çok önemlidir. Müşteriler gibi acentelerin beklentileri de değişti. Harika hizmet sunmak için giderek daha fazla çaba harcıyorlar ve artık sadece bir senaryodan okumak onlar için yeterli değil. İşverenlerinden yüksek düzeyde destek alırken aynı zamanda müşterilere yüksek düzeyde destek sunabilmek istiyorlar. Temsilcileri bir müşterinin sorununu çözmek için gerekli bilgilerle donatmak, ilgili herkes için daha iyi bir sonucu garanti edecektir.

Mutlu bir temsilcinin yukarıda ve öteye gitme olasılığı çok daha yüksektir.

Bir müşterinin bir sorunun üstesinden gelmesine veya bir görevi tamamlamasına yardımcı olabilmek, daha güvenli bir aracıya yol açar ve çalışanların moralini yüksek tutmanın müşteri üzerinde zincirleme bir etkisi olacaktır. Mutlu bir temsilcinin işiniz için çok daha fazlasını yapması daha olasıdır, bu nedenle personelinizi güçlendirmek, tükenmişliği en aza indirmek ve bir iş-yaşam dengesini teşvik etmek için adımlar atılması çok önemlidir.

teknoloji anahtardır

Temsilcilerin, müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için ihtiyaç duydukları şeylere sahip olmalarını sağlamak için doğru teknolojiye erişmeleri gerekir. Bot asistanlarını kullanmak ve gerçek zamanlı müşteri verilerine erişim sahibi olmak, temsilcilerin etkileşimlerini takip etmelerine yardımcı olacak ve gelişmiş hizmet için önemli konulara ilişkin içgörüler sağlayacaktır. Bu aynı zamanda müşteri isteklerini daha iyi destekleyebilen otomatik süreçlere de yardımcı olur. Aracılar, bilinen müşteri davranışlarını ve tercihlerini hem müşteri deneyimini hem de kârlılığınızı iyileştiren kararlara dönüştürebilir.

Önümüzdeki aylarda, veriye dayalı stratejiler daha yaygın hale gelecek.

Önümüzdeki aylarda, veriye dayalı stratejiler daha yaygın hale gelecek. Sayısız müşteri etkileşimine dayanan yapay zeka davranış modelleri aracılığıyla ve geçmiş müşteri desteği deneyimlerine bakarak şirketler, kendileriyle iletişime geçildiğinde müşterilerinin neye ihtiyaç duyacağını tahmin edebilecek. Müşterilere self servis seçenekler sunarak sorunların hemen çözülmesini sağlayabilecekler. Bir müşteri hangi rotayı seçerse seçsin, hazırlıklı olmanız çok önemlidir.

inanılmaz mümkün

Harika bir müşteri deneyimini harika bir deneyime dönüştürmeye çalışırken, markaların nereden başlayacaklarını bilmeleri önemlidir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını bilmek ve yolculuklarında yardım isteyebilecekleri noktayı belirlemek konusunda proaktif olmalısınız.

Diğer başarılı işletmelere bakmak, sağladıkları hizmet düzeyini taklit edebileceğiniz yolları bulmanızı sağlayacaktır. Örneğin, bir perakendeci söz konusu olduğunda, bir rakibin satışın ilk 30 gününde müşterilerine sizin yapmadığınız olağanüstü bir hizmet sunmak için yaptığı şey nedir? Modelleri işletmeniz için uygun mu? Farklı seçenekleri test etmek için bir planınız var mı? İlk ay içinde sağladığınız hizmet, potansiyel olarak müşteriyi elde tutma oranınızı %50 artırabilir.

Müşterilerinize doğrudan yardım etmeyi veya onlara kendilerine yardım etme seçeneği sunmayı içeriyor olsun, yolun her adımında orada olmak bir zorunluluktur. İletişim merkezinizle başlamaz, sizinle başlar.

Baş insan sorumlusu veya kıdemli İK yöneticisi, muhtemelen müşteri deneyimi lideri ile aynı yörüngede olmasını beklemeyeceğiniz bir kişidir. Ancak ikisi arasındaki örtüşme zamanla daha net hale geliyor.

Çalışan bağlılığının/deneyiminin müşteri deneyimi üzerindeki etkisi uzun süredir tartışılıyor – mutlu çalışanlar = mutlu müşteriler = mutlu olduğunu öneren bir Harvard Business Review makalesinin (“Hizmet-Kar Zincirini Çalıştırmak”) üzerinden 20 yıldan fazla zaman geçti. hissedarlar.

Ancak, Büyük Vazgeçme ve Sessiz Ayrılmanın işletmeleri sekteye uğratma tehdidiyle karşı karşıya kaldığı bir yılın ardından, müşteri deneyimi liderleri için her zamankinden daha fazla önem veriliyor. Gerçekten de, MyCustomer tarafından yakında yayınlanacak olan bir araştırmada, çalışan bağlılığının CX programının başarısının önündeki en büyük engellerden biri olduğu bildiriliyor. 150 müşteri deneyimi lideriyle yapılan ankette, 2022’deki aynı araştırmaya kıyasla bu yıl çalışan bağlılığının iki kat daha fazla endişe kaynağı olduğu bildirildi ve dörtte birinden fazlası (%28) bunun müşteri deneyimi planları için büyük bir engel oluşturduğunu söylüyor. .

Beyond Philosophy’nin baş danışmanı Zhecho Dobrev’in bu yılın başında müşteri deneyimi liderlerinin 2023’teki stratejik önceliklerinden birinin çalışan deneyimi üzerine çalışmasını önermesine şaşmamak gerek. .

Dobrev, “Büyük İstifa ve Sessiz Ayrılma… Bunlar çalışan bağlılığı bağlamında iyi terimler olamaz” diye yazdı.

“Bu, çalışan bağlılığına öncelik verme, çalışan araştırmalarına ve çalışan bağlılığı faaliyetlerine daha fazla yatırım yapma gerekliliğini yaratıyor. Müşteri Deneyimi işlevi finans, satış ve pazarlama ile çalışabildiği gibi araç setini kullanarak İK ile de çalışabilir.”

Dobrev, tahmine dayalı davranış analitiğinin müşterilerin nasıl hissedeceğini ve kimlerin yıpranma tehlikesiyle karşı karşıya olduğunu bulmak için nasıl uygulanabileceğine benzer şekilde, kümülatif sert vardiyalar veya daha yüksek ayrılma eğilimine yol açan diğer faktörlerle çalışanları işaretlemek için kullanılabileceğini öne sürüyor. iş yeri.

(Çalışan bağlılığı ile hangi duyguların bağlantılı olduğu ve bunları uyandırmak için hangi uygulamaların benimsenebileceği hakkında daha fazla bilgi için şu makaleyi okuyun: Çalışan deneyimindeki en önemli duygular nelerdir?)

Başka yerlerde Dobrev, çalışan bağlılığı alanında İK ile çalışmanın aynı zamanda iletişim merkezlerinde kalite yönetimi ve koçluğun yürütülme biçimini iyileştirmeye odaklanmak isteyebileceğini de öne sürüyor. Temsilcilerin müşterilerle etkileşimlerini değerlendirmek, çoğunlukla süpervizörün yalnızca az sayıda etkileşimi dinlemesine dayanır ve insanların bu etkileşimleri tutarsız ve önyargılı şekillerde değerlendirdiğini kanıtlayan araştırmalarla, bu, şaşırtıcı bir şekilde, amirler ve personel arasında yaygın bir sürtüşme nedenidir – sonuçta devir.

Dobrev, çağrı merkezlerinde kalite yönetimi ve koçluk için bir olanak olarak yapay zekadan yararlanmanın bu gerilimi azaltabileceğini öne sürüyor.

“İletişim merkezinde yapay zeka tabanlı analitiği devreye almak, kuruluşun tüm etkileşimleri değerlendirmesine, duygu analizi ve duygu tespiti sağlamak için konuşma analitiğinden yararlanmasına ve empati, etkili sorgulama, danışma amaçlı satış vb. gibi belirli becerileri geliştirmek için personeli otomatik olarak videolara yönlendirmesine olanak tanıyacak. ”

Ancak çalışan deneyiminin dışında İK ve Müşteri Deneyiminin işbirliği yapabileceği başka alanlar da vardır. İşte birkaç öneri.

Aday deneyimi

Aday deneyimi, İK tarafından göz ardı edilebilecek ve çoğu zaman Müşteri Deneyimi tarafından dikkate bile alınmayan bir alandır.

Adaylar, özgeçmişlerin alındığına dair bir onay alamaz, çok fazla mülakat turu, zayıf başvuru yazılımı ve başvurulardan/mülakatlardan sonra takip yapılmayabilir. Hatta bir çalışma, şirketlerin %48 oranında orada çalışmakla ilgilendiğini ifade eden insanlarla iletişim kurmadığını söylüyor.

Yine de araştırma, görüşülen kişilerin yaklaşık dörtte birinin, bir işverenle olumlu bir aday deneyiminin onları işverenlerin ilgili “marka ittifakları, ürün satın almaları veya ağ oluşturma” ile ilişkilerini artırma olasılıklarını artırdığını söylüyor.

CX konuşmacısı ve yazarı Jeanne Bliss, “CCO ve İK periyodik olarak konuşabilir, ancak bu mutlaka tutarlı bir ilişki değildir” diyor. “Ancak aday deneyimini, müşteri deneyimini tartıştığınız gibi düşünmek gerçekten önemli. Çok önemli.”

CX liderleri, aday deneyimini daha iyi hale getirmek için İK ile nasıl çalışabilir? Bunun bir yolu, aday deneyim anketlerini uygulamaktır.

Bu anketlerin birçok faydası vardır:

• Adayların ne istediğine dair içgörüler sunun – bu, gelecekteki işe alım çabalarının üst düzey yetenekleri çekecek şekilde uyarlanmasına yardımcı olabilir.

• İş tekliflerinin neden reddedildiğini anlayın – yine bu, gelecekteki çabaların iyileştirilmesini sağlamaya yardımcı olur.

• İşveren markasını iyileştirin – markanızın/müşteri deneyiminizin iyileştirilmesi gereken alanları belirleyebilmeniz için şirketin nasıl algılandığını ölçün.

Çalışan yolculuk haritalaması

İşletmelerin çalışanları tüketici olarak görmeleri gerektiğini öne süren büyüyen bir düşünce okulu var. Ve MyCustomer kardeş sitesi HRzone’da yer alan bir makalede, Sertifikalı Tanıma Uzmanı (CRP) ve çalışan tanıma ve bağlılığı konusunda popüler bir konuşmacı ve yazar olan Rob Catalano, işletmelerin bir Çalışanlarını nasıl dinleyecekleri ve anlayacakları hakkında bir iki şey.

“Satış ve pazarlama anlamında tüketicilere nasıl yaklaştığımızdan çalışanları nasıl dinlememiz ve anlamamız gerektiğine kadar öğrenecek çok şeyimiz var” diye yazıyor. Bunun bir parçası olarak, tıpkı CX ekiplerinin müşteri yolculuğuyla yapmayı öğrendiği gibi, İK ekiplerinin de çalışan yolculuğunun haritasını çıkarmaya başlaması gerektiği yönünde öneriler var. İK, çalışan yolculuklarının haritasını çıkararak, arzu ettikleri sonuçları sağlamayan veya geliştirebileceklerine inandıkları belirli çalışan yolculuklarını daha iyi anlayabilir.

Bu çalışan yolculuğu haritası, yıllardır müşteri hizmetleri ve çalışan bağlılığı uzmanı Graham Frost tarafından onaylanan bir şeydir. Ve aslında, çalışan yolculuğu haritasının müşteri yolculuğu haritası kadar önemli olduğuna ve kuruluşların müşteri yolculuğunu doğru bir şekilde gerçekleştirmeden önce odaklanması gerektiğine inanıyor.

Öyleyse, çalışan yolculuk haritanız neleri kapsamalı ve bu süreçte personelinizin deneyimi hakkında kendinize hangi soruları sormalısınız? Graham Frost aşağıdakileri önerir.

• İlk izlenimler. Birisi sizinle bir iş başvurusunda bulunmadan önce, sizin için çalışmanın nasıl bir şey olduğunu bilmek isteyecektir. Bir işe alım web siteniz varsa, burası sizin için çalışmanın nasıl bir şey olduğu hakkında bilgi paylaşmak ve mevcut personelden onay almak için ideal bir yerdir. Kendinize sorun: Bu bizim için çalışmanın nasıl bir şey olduğunun dürüst bir tasviri mi? Çevrimiçi bir başvuru formu varsa, doldurmanın çok zahmetli olmadığından emin olun. Kendinize sorun: siteyi potansiyel bir başvuranın gözünden en son ne zaman test ettiniz? Alternatif olarak, işe alımınız için harici bir sağlayıcı kullanırsanız, potansiyel çalışanlara karşı davranışları açısından onlardan beklentilerinizi netleştirdiğinizden emin olmalısınız, çünkü bu size de yansıyacaktır. Kendinize sorun: Başvuru sahiplerini işe alım süreci ve harici sağlayıcının davranışları hakkında ne sıklıkla sorguluyorsunuz?
• Başvuru ve mülakat süreci. Çalışanın inceleme yolculuğundaki bir sonraki aşama başvuru sürecidir. Bir aday sizinle bir iş başvurusu yaptığında, başvuruların ne kadar çabuk kabul edildiği gibi konular da dahil olmak üzere sürecinizin nasıl olduğunu düşünün. Kendinize sorun: Adaylarla ilgilenmek için standart bir sürecimiz var mı ve en son ne zaman gözden geçirildi? İşe alım süreci, çalışan yolculuğunun çok önemli bir parçası olduğu için, onu doğru yapmak çok önemlidir. O halde neden çalışanlarınıza seçim deneyimi hakkında neyin iyi/kötü olduğunu düşündüklerini sormuyorsunuz?
• indüksiyon. Göreve başlama süreci, yeni çalışanlarınızın memnuniyetle karşılandıklarını ve değerli olduklarını hissetmelerini sağlamanın değerli bir yoludur. Harika bir göreve başlama süreci, organizasyonun iyi insan becerilerine sahip kıdemli bir üyesini içermeli ve ideal olarak işi kendileri yapmış kişiler tarafından sunulmalıdır. Aynı zamanda şirketin tarihini, stratejisini, gelecek planlarını, kurumsal değerlerini ve misyon beyanını da kapsamalıdır. Kendinize sorun: Yeni personelimize kendilerinden ne beklendiği ve bunu başardıkları takdirde neler bekleyebilecekleri konusunda net bir bilgi veriyor muyuz?