Hintli girişim Dukaan’ın kurucusu ve CEO’su Suumit Shah geçtiğimiz günlerde duyurdu heyecan (şimdi X), müşteri etkileşimlerini yönetebilecek yapay zeka destekli bir sohbet robotu uygulamaya koyması nedeniyle şirketin destek personelinin %90’ını işten çıkardığını söyledi. Benzer şekilde, bulut tabanlı çözümlerde sektör lideri olan Dropbox, Nisan ayında iş gücünde yaklaşık %16 oranında azalma olduğunu ve 500 çalışanın işten çıkarıldığını duyurdu. Kurucu ortak ve CEO Drew Houston, Dropbox blogunda paylaşılan bir açıklamada bu kararı yapay zekanın etkisine bağladı.

Yeni teknoloji, Dropbox gibi endüstri devlerinden Dukaan gibi yeni kurulan şirketlere kadar birçok işletmeyi iş gücü ihtiyaçlarını yeniden düşünmeye teşvik etti. Peki bu hamlelerin müşteri hizmetleri yeteneğinin geleceği ve yapay zeka ile sohbet robotlarının benimsenmesi üzerinde ne gibi etkileri olacak?

Müşteri hizmetlerinin gelişen ortamı

Gartner analisti Uma Challa, müşteri hizmetleri sektöründe tanık olduğumuz dinamikleri şöyle açıklıyor: “Şirketler, müşteri hizmetleri ve desteğinde gelişen GenAI teknolojisini kullanarak sanal aracı uygulamalarıyla deneyler yapıyor. Bu, GenAI teknolojisinin tüm insan ajanların yerini alabileceği yönünde yanlış bir algı yaratıyor” diyor.

GenAI teknolojisini benimsemek için dikkate alınması gereken birçok faktör var.

Challa, insan işgücü üzerindeki etkinin bazı korkulardan daha yavaş olabileceğini savunuyor. MyCustomer’a şöyle diyor: “GenAI teknolojisini benimsemek için dikkate alınması gereken birçok faktör var; örneğin ne tür bir yaklaşımın benimseneceği: genel modeller mi, satıcı ürünleri mi yoksa özel modeller mi? Her yaklaşımın maliyet, risk ve karmaşıklık yönlerini göz önünde bulundurun.

“GenAI teknolojisinin hangi uygulamalarına öncelik vereceksiniz? Bu teknolojiyi kullanmanın marka üzerinde potansiyel etkisi olabilecek önyargı gibi riskleri nasıl yöneteceksiniz? Kuruluşunuzun benimsenen GenAI modelleri ve ürünlerine ince ayar yapmak için kullanılabilecek veri yönetimi ne kadar olgun? GenAI’yi başarıyla benimsemek için hangi rollere ihtiyacınız var?

“İyi bir dijital dönüşüm stratejisine sahip olan ve yukarıdaki sorulara güvenle cevap verebilen kuruluşlar, GenAI teknolojisini benimsemek ve ölçeklendirmek için daha uygundur.”

Yapay zeka devrimine uyum sağlama

Yeni teknolojiler entegre edildikçe iş sorumluluklarında kademeli bir değişim oluyor ve değişiklikler yapılıyor. Challa, “Bazı kuruluşlar, üretkenliği artırmak için temsilcilerin GenAI teknolojisiyle güçlendirildiği ‘daha azıyla daha fazlasını yapın’ mantrasını iki katına çıkaracak” diye tahmin ediyor. Stratejideki bu değişiklik, daha az yeni acentenin işe alınacağı ve teknolojiye daha fazla yatırım yapılacağı anlamına geliyor.

“Teknoloji odaklı işin yeniden yapılandırılması, temsilcilerin yeni veya değişen becerilere ihtiyaç duymasına yol açtığından, müşteri hizmetleri temsilcileri teknolojiyle nasıl çalışacaklarını öğrenmeye devam etmelidir” diye devam ediyor.

Bazı kuruluşlar ‘daha azıyla daha fazlasını yapın’ mantrasını ikiye katlayacak.

Gençler yapay zekanın işlerini elinden almasından korkuyor

Stratejik beceri sağlayıcısı Corndel kısa süre önce çalışanların yapay zekanın işlerinin tamamını veya bir kısmını elinden alacağından ne kadar korktuğunu ortaya koyan bir araştırma yayınladı; özellikle genç çalışanlar bu konuda endişeli.

Rapora göre katılımcıların yüzde 61’i yapay zekanın 2033 yılına kadar rollerinin en az yüzde 25’ini üstleneceğine inanıyor; 18-34 yaş grubundakilerin yüzde 38’i yapay zekanın önümüzdeki on yıl içinde işlerinin en az yüzde 50’sini elinden alacağından korkuyor.

Rapor, işyerinde eğitim ve geliştirmenin, veri becerileri açığının kapatılmasını sağladığını ve kuruluşların büyümeyi ve rekabet gücünü artırmak için veriye dayalı kararlar alabileceğini vurguluyor.

Temel istatistikler şunları içerir:

• Verilerle çalışan çalışanların %92’si işyerlerinde beceri açığı olduğunu düşünüyor.
• Çalışanların %82’si yapay zeka kullanımı konusunda herhangi bir eğitim almamış.
• Üst düzey karar vericilerin neredeyse yarısı, veri becerileri eksikliğinin iş dönüşümlerini engellediğine inanıyor.

Genç çalışanlar zaten teknolojinin gerisinde kalmanın risklerini kabul ediyorlar.

Corndel CEO’su ve kurucu ortağı James Kelly şunları söyledi: “Genç çalışanlar, teknolojinin geride bırakılmasının risklerini zaten kabul ediyorlar; bu, işlerinin risk altında olduğunu düşünen 18-34 yaş arası çok sayıda gençte de görülüyor. AI’dan.

“Kuruluşlar, yalnızca çalışanlar arasında yaşam boyu öğrenmeyi desteklemek için sürekli beceri geliştirme programlarının uygulanmasının yanı sıra teknoloji ve veri altyapısına yatırım yaparak, dönüştürücü değişimi teşvik etmek ve başarılı performansı teşvik etmek için çalışanlarının teknoloji ve verileri bilgili, güvenli ve etkili bir şekilde kullanmasını sağlayabilir. ”

Yapay zekanın müşteri hizmetlerinde benimsenmesine yönelik stratejiler

Uma Challa, hizmet ve destek liderlerine kuruluşlarındaki diğer liderlerle işbirliği yapmalarını tavsiye ederek kapsamlı bir stratejiye duyulan ihtiyacı vurguluyor: “Özellikle hukuk, uyumluluk, risk, bilgi güvenliği departmanları gibi BT ve kontrol grupları ile.”

İşgücünün azalması ve yapay zeka devrimi karşısında Challa’nın kuruluşlara yönelik tavsiyeleri yetenek yönetimi etrafında dönüyor. Beceri geliştirmenin ve yeniden beceri kazanmanın merkezi önemini vurgulayarak, “Başarılı dijital dönüşüm için yetenek kritik bir gerekliliktir” diyor. Çevik öğrenme ilkelerini benimsemek, çalışanların önlerindeki zorluklara ve fırsatlara uyum sağlayabilmelerini ve donanımlı kalmalarını sağlar. “Çevik öğrenme, çalışanların geleceğe hazır olmasını sağlar ve bu da işletmenin geleceğe hazır olmasını sağlar.”