Hemen hemen her işletme şu ya da bu şekilde sezonluk talep sergileyecektir. Seyahat endüstrisi için bu dalga, okullar kapanır kapanmaz ve havalar ısınır ısınmaz yükselirken, kış gelip çılgın Noel dönemine girerken diğer işletmeler zirve yapacak. Müşteri sorgularındaki bu ani ve büyük artış, hedef yüksek müşteri memnuniyeti sağlamaksa, konfor alanlarımızı terk etmemiz gerektiği anlamına geliyor. Ve bu yıl, Avrupa sınırlarındaki savaş, yükselen faiz oranları ve aşırı enflasyonun birleşimi, her sektörde çağrı hacimlerini bir an önce artırması muhtemel, benzeri görülmemiş seviyelerde aksamalara yol açıyor. Ancak, müşteri hizmetlerinde beklenmeyen durumlara hazırlıklı olmak, biraz düşünüldüğünde ve sağlam bir hazırlık yapıldığında çoğu kuruluş için erişilemez değildir.

Temel bilgilere geri dönmek

Müşterilerin artık “beklenmedik çağrı hacimleri” stok mesajına sempati duymadıklarını göz önünde bulundurarak, doğrudan zirveye çıkmanın ilk adımı, temel bilgilere bakmaktır. Mevcut kaynaklara sahip şirketler için bu, zirveler için daha fazla personel sağlamak üzere hibrit çalışmayı iki katına çıkarmak anlamına gelecektir. Talepteki ani artışı kısa sürede karşılamaya hazır beklemede ajanların evde olması, planlanabilecek bir şeydir.

Müşteriler artık “beklenmedik çağrı hacimleri” stok mesajına sempati duymuyor.

Müşterilerle arama yapmadan önce iletişim kurmak da talebi azaltmak için çok önemlidir. Kural olarak, bilgi akışını yönetmek savaşın yarısıdır ve bir siparişin gönderildiğini onaylayan bir metin veya e-posta, iletişim merkezinde zamandan ve paradan tasarruf sağlar.

Çok kanallı ve self servis kullanma

Müşterilerin her zaman bir temsilciyle konuşmak istediğini varsaymak bir hatadır. Çoğu zaman, sadece sorularına bir cevap isterler ve günlerinin geri kalanına devam ederler. Müşterileri tercih ettikleri iletişim kanalını kullanarak kendilerine hizmet etmeleri için güçlendirmek, katılım sürelerini azaltabilir ve çözüm oranlarını artırabilir, bu da daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlar. Çok kanallı ve kendi kendine hizmet yaklaşımı artık isteğe bağlı bir hizmet yerine temel bir hizmet olarak görülüyor.

Müşterilerin her zaman bir temsilciyle konuşmak istediğini varsaymak bir hatadır.

Kuruluşların yüksek sezonluk taleple karşı karşıya kaldığı zamanlarda, Yapay Zeka (AI) ve Doğal Dil İşleme (NLP) hizmetleri, temsilcilerin çağrılarda gereksiz yere zaman harcamasını daha da önleyebilir. AI, aramaları yanıtlayabilir, müşterilerle etkileşim kurabilir ve onlara ihtiyaç duydukları bilgileri hemen verebilir veya sorgularıyla doğrudan ilgilenmeleri için onları doğru temsilciye iletebilir.

Paylaşmak önemsemektir

Bir bilgi yönetim sisteminin işletilmesi, ekibe yeni personel katıldığında fayda sağlayan başka bir temel gerekliliktir. Bilgileri canlı tutmak ve daha fazla gelen aramayı önlemek için bu süreci güncellemek üzere özel bir bilgi yöneticisine sahip olunması önerilir. Yoğun dönemlerde, müşterilerin sorgularını gecikmeden çözmeleri önemlidir ve ellerinde en son ve en doğru bilgilere sahip olan ekipler bunu, bunu yapmayan ekiplerden her zaman daha hızlı başaracaktır.

Bir bulut iletişim merkezine abone olma

Mevsimsel talebin karşılanmasındaki en büyük zorluklardan biri, onu etkili bir şekilde yönetmek için mevcut olması gereken altyapıdır. Normal talep dönemlerinde atıl ve verimsiz koltuklar anlamına geldiğinden, bir iletişim merkezini zirvelerle başa çıkacak şekilde ölçeklendirmek pratik değildir. Hizmet hacimlerindeki geçici artışları yönetmeye yönelik yeni bir yaklaşım, CCaaS (Bulut Hizmeti Olarak İletişim Merkezi) fikriyle ortaya çıkıyor.

Mevsimsel talebin karşılanmasındaki en büyük zorluklardan biri, onu etkili bir şekilde yönetmek için mevcut olması gereken altyapıdır.

CCaaS, çağrı merkezlerinin talep doğrultusunda otomatik olarak büyüyüp küçülebileceği anlamına gelir. Abonelik hizmeti olduğu için işletmeler yalnızca tükettikleri hizmetler için ödeme yapar, bu da sabit bir maliyet olmadığı anlamına gelir.

CCaaS, çok kanallı destek, analitik ve raporlamanın yanı sıra ACD (otomatik çağrı dağıtımı) ve IVR gibi en son teknolojilerle sorunsuz bir şekilde entegre olur. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve kurumsal kaynak planlaması (ERP) gibi diğer sistemlerle entegrasyon, daha fazla verimlilik sağlar ve etkin bir şekilde çalışmak için ihtiyaç duydukları bilgilere erişimle aracıları güçlendirir.

En zor zamanlarda hizmet seviyelerini yönetme

İnişlerin ve çıkışların sürekli olarak yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlamayı zorlaştırdığına şüphe yok. Müşteri hizmetleri genellikle bir maliyet merkezi olarak görüldüğünden, özellikle mevcut belirsiz ortamda, zirveler ve düşüşler gelip geçerken ölçeği artan ve azalan esnek yaklaşımlar, sermaye tahsisini optimize etmek için daha iyidir.

Ancak birlikte kullanıldığında, müşterilerle proaktif bir şekilde iletişim kurmak, onlara aktif olarak kullandıkları kanallardan ulaşmak ve AI kullanarak önceliklendirme uygulamak, müşteri hizmetlerine olan talep arttıkça bir dizi sorunu çözebilir. Sağlam bir bilgi yönetimi çözümü uygulamak ve hibrit çalışmayla birlikte isteğe bağlı bir bulut çözümünün esnekliğini kullanmak gibi diğer önlemler, zirve sırasında hizmet seviyelerini korumak için sağlam bir temel sağlar.