PWC’nin Deneyimin Geleceği anketine göre, yanıt verenlerin yüzde 73’ü müşteri deneyimini satın alma kararlarında önemli bir faktör olarak görüyor. Bununla birlikte, müşteri yolculuğunu anlamak birçok ürün geliştiricisi için zor ve uzun bir süreç olabilir. Eski yazılımlar, müşteri odaklı bir kültürün olmaması ve veri siloları, olumsuz bir deneyime katkıda bulunur.

Kullanıcı yolculukları, işletmelerin bir müşterinin ürünlerini kullanırken izlediği zaman çizelgesini belirlemesine yardımcı olur. İşletmeler, bir ürünü satış bakış açısıyla anlamak yerine, müşterilerinin bakış açısından görebilir ve memnuniyet sağlayan bir kullanıcı deneyimi yaratabilir. Kullanıcı deneyimi ve kullanıcı arabirimi (UX/UI) tasarımcıları, müşteri yolculuklarını, bir ürün veya hizmeti kullanmanın çeşitli aşamalarındaki müşteri davranışlarını anlamak ve yolculuklarını daha iyi bir sonuç sağlayacak şekilde uyarlamak için bir araç olarak kullanır.

İşbirliği

Bağlı Müşterinin Durumu raporuna göre, müşterilerin yüzde 80’i CX’in ürün veya hizmet sunumu kadar önemli olduğunu düşünüyor. Ürün ekipleri ve tasarımcılardan satış ve pazarlama ekiplerine kadar bir kullanıcı yolculuğu tasarlamaya dahil olan birçok alan vardır ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluştururken işbirliği zorunludur. Organizasyondaki herkes, yolculuk tasarımını desteklemek için bilgi ve verileri paylaşarak birlikte çalışmalıdır.

Ancak çoğu zaman tam tersi olur. Ekipler, iletişimi ve veri analizini sınırlandırarak ve müşteri kazanmayı doğrudan etkileyen parçalanmış bir CX oluşturarak silolar halinde çalışır. Bu nedenle, UI/UX tasarımcıları, dijital ürünün başarılı bir şekilde çalışmasını sağlamak için scrum ustaları, geliştiriciler, DevOps mühendisleri ve test uzmanlarıyla yakın çalışmalıdır.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak, her ekibin üzerinde çalışabileceği ortak bir hedef belirleyerek çapraz işbirliğini teşvik eder.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak, belirlenen aşamalar ve temas noktaları ile her ekibin üzerinde çalışabileceği ortak bir hedef oluşturarak çapraz işbirliğini teşvik eder. Herkes ortak bir hedef için çalışıyorsa, dahil olan her ekip tutarlı bir deneyim sunmaya yardımcı olacaktır. Ayrıca, müşteri hizmetleri gibi müşterilerin daha fazla desteğe ihtiyaç duyduğu veya beklentilerin karşılanmadığı belirli alanların belirlenmesini kolaylaştırır.

Ekipler, etkileşim maliyetlerini ve kullanıcı yolculuğundaki düşük noktaları azaltan süreçleri optimize etmek için bir araya gelebilir. Örneğin, kanal geçişi, etkin bir şekilde modernleştirilmezse, genellikle kullanıcı deneyiminde sürtüşmeye neden olabilir. Kullanıcıların bitiş noktasına ulaşmak için fazladan çaba harcaması gerekiyorsa oturumu erken bitirmezler. Bunun yerine ekipler geçişi hızlı ve minimum çabayla yapmalıdır.

Yönetim

Etkili bir işletim modeli oluşturmak, doğru bilginin doğru ekibe verilmesini sağlamaya yardımcı olur. Değerli bir işletim modeli, istenen vizyonu gerçekleştirmek için her ekibin rollerini ve sorumluluklarını açıkça tanımlayacaktır. Başarılı bir CX stratejisi yürütmek için gereken süreçleri, araçları, ekipleri ve çerçeveleri özetleyen bir yapı sağlayan CX yönetiminin temelidir. Başlangıç ​​olarak, her takıma, o takımdaki belirli roller ve karar alma hakları da dahil olmak üzere yineleme ve uygulama sorumluluğu olan belirli bir sahiplik alanı verilir.

Bu arada, müşteri deneyimini, sonuçları ve başarıyı değerlendirmek için bir ölçüm çerçevesi tasarlanmalıdır. Bu, verilerin nasıl toplanacağına, depolanacağına ve kullanılacağına, sürekli iyileştirme sırasında geri bildirimin nasıl kullanılacağına ve hangi temel performans göstergelerinin (KPI) seçileceğine karar vermeyi içerir.

Ekipler, hangi araçların verileri yakalamalarına ve analiz etmelerine yardımcı olabileceğini, seçilen araçlarla ne kadar deneyime sahip olduklarını ve bunlara kimlerin erişebileceğini belirlemelidir.

İşletim modelini desteklemek için önemli bir husus, seçilen teknoloji ve araçlardır. Ekipler, hangi araçların verileri yakalamalarına ve analiz etmelerine yardımcı olabileceğini, seçilen araçlarla ne kadar deneyime sahip olduklarını ve bunlara kimlerin erişebileceğini belirlemelidir.

beceri geliştirme

Genellikle kıdemli ve genç programcılar ve tasarımcılar bir ürün üzerinde birlikte çalışıyorlar ve bu da bir bilgi açığı yaratabiliyor. Bazı ekip üyeleri belirli teknolojilerde o kadar deneyimli değilse, deneyimli üyeler bilgilerini paylaşarak bu kişilerin becerilerini artırabilir, böylece tüm üyeler seçilen araçları kullanma konusunda kendilerini güvende hissederler.

Beceri yükseltme, hem şirket çapında DevOps yeteneklerini geliştirir hem de ekiplerin aynı vizyona uyum sağlamasına yardımcı olur. İyi bilgilendirilmiş ekipler daha mutludur ve müşteriler için daha hızlı, daha yüksek kaliteli çıktılar sağlayabilir.