Tüm kariyerim boyunca müşteri deneyiminde (birçok farklı unvanla) çalıştım ve Müşteri Deneyimini iyileştirmenin bir “iş fırsatı”, “yeterince iyi değil” ve ” acil hayat kurtarıcı cerrahiye ihtiyaç var’.

Bu süre boyunca, müşteri deneyimi liderliği görevlerim çok sayıda organizasyon tasarımında çalışmayı içeriyordu ve bu deneyimler bana şirketlerin çoğunluğunun son on yılda giderek daha fazla yapmakta olduğu en büyük hata hakkında net bir görüş sağladı.

Bu hata, tek yönetici müşteri sorumlusu rolünün yaratılmasıdır. Müşterilerimiz için doğru şeyleri yapmanın bu kadar güçlü bir savunucusu olarak, muhtemelen bu yoruma şaşırmışsınızdır, o yüzden açıklamama izin verin.

Şüphesiz en az etkili (ve en sinir bozucu rollerim), aynı organizasyonda baş / müdür / VP / pazarlama müdüründen daha düşük bir seviyede çalıştığım zamanlar oldu. Bunu, son on yılda atanan baş müşteri sorumlularının %90’ından fazlasının güçlü pazarlama geçmişlerine sahip olduğu gerçeğiyle birleştirirsek, bu, sorunu daha da kötüleştirdi.

İşte bu yüzden bunun tamamen yanlış bir yaklaşım olduğunu düşünüyorum.

Benim görüşüme göre, “müşteri deneyimi”, gerçek müşterilerin deneyimlerinin belirgin şekilde farklı yönlerinin vızıltı bir ifadesidir.

Birincisi, müşterilerin marka ve pazarlama deneyimleri vardır:

• Gördüğümüz reklamlar – çevrimiçi, TV, reklam panoları, sosyal, basılı, mağaza içi, her yerde;
• Aldığımız pazarlama – e-postalar, SMS, beyaz posta, sosyal, anlık bildirimler;
• Ürünlerin ambalajı, şirketin ürün ve hizmetlerinin faydaları veya USP’leri hakkında iletilen mesajlar; Ve
• Tüm kanallarda potansiyel müşterilere ve müşterilere gösterilen görselleştirme ve tasarım kancaları – kişiselleştirilmiş teklifler, sanal gerçeklik, artırılmış gerçeklik vb.

Ve pazarlamacılara karşı adil olmak gerekirse, yukarıdakilerin tümü yıldan yıla daha iyi ve daha kaygan hale geliyor.

İkinci olarak, müşterilerin HER yaşam döngüsü aşamasında soru sorabilmeleri için hizmet deneyimleri vardır:

• Faiz;
• Ön sipariş;
• Emir;
• yerine getirme;
• İadeler;
• Destek.

BU, müşterilerin şunları yapabileceği ANLAMINA GELMELİDİR:

• O anda kullanmak istedikleri kanalı seçin (self servis veya temsilci dahil);
• Dürüst ve doğru bir durum güncellemesi sağlamak için ‘sahne arkası bilgilerine sahip’ biriyle konuşun; Ve
• ‘Sorunlarına sahip çıkabilir’, çözüm bulma konusunda kontrolü ele alabilir, müşteriyi bilgilendirebilir.

Ve dürüst olalım, yukarıdakilerin tümü yıldan yıla kötüleşiyor.

Öyleyse, güçlü pazarlama geçmişine sahip tek bir baş müşteri yetkilisi rolü oluşturmak neden işe yaramıyor?

Çünkü müşteri deneyiminin ilk yönü olan marka ve pazarlama deneyimi konusunda uzmandırlar, ancak Llfecycle hizmet deneyiminin tamamında gerçek bir uzmanlığa sahip değildirler. Oldukça basit, ne bilmediklerini bilmiyorlar.

Benim görüşüme göre, her iki şekilde de çalışır. Pazarlama müdürü rollerinin %90’ı harika müşteri hizmetleri liderleriyle doldurulsaydı, bu tam tersi kadar bir araba kazası olurdu.

Peki nasıl çalışmalı?

Oldukça basit bir şekilde, kuruluşlar yönetici liderlik rollerinde moda olan ‘müşteri ve deneyim’ ifadelerini kullanmak istiyorlarsa (bu aslında sorun değil, eğer gerçekten şirketlerinde bir adım değişikliği sergilemek istiyorlarsa) iki rol oluşturmalıdırlar:

1. Baş müşteri markası ve pazarlama deneyimi sorumlusu (CCBMX).
2. Baş müşteri hizmetleri deneyimi görevlisi (CCSX).

Aralarında, bu iki rol kesinlikle paralel, tamamen senkronize çalışır.

Pratik açıdan, şirket ve markalarıyla ilgili yaşam döngüsü aşamaları, müşteri demografisi ve karakterleri, yüksek değerli ve yüksek değerli olmayan müşteri segmentasyon stratejisi ve bunların her biri için ‘sunmayı arzu ettikleri deneyimler’ üzerinde tam olarak anlaşmaları gerekir. kombinasyonlar.

Ardından CCBMX, ekibiyle birlikte marka ve pazarlama deneyimlerini sözleşmeye uygun olarak sunmak için yorulmadan çalışır ve CCSX, ekibiyle sözleşmeye uygun olarak müşteri hizmetleri deneyimlerini sunmak için yorulmadan çalışır.

Ve HER İKİ alan arasında içgörü, analiz ve geri bildirim paylaşırlar.

• “Müşteriler neden ürünlere ve hizmetlere göz atıyor, ancak bir satın alma işlemini tamamlayamıyor?” Bir pazarlama yolculuğu başarısızlığı mıydı, yoksa satış öncesi müşteri hizmetleri deneyimi başarısızlığı mıydı?
• “Müşteriler neden bu kadar çok siparişi iade ediyor veya ücretsiz denemeleri iptal ediyor?” Yanlış beklenti oluşturan bir marka pazarlama başarısızlığı mıydı, yoksa bir tatmin ya da destek başarısızlığı mıydı?
• Pazarlamanın sonsuz kötü tasarlanmış, kötü zamanlanmış, genel geri bildirim anketleri göndermesi yerine, iki işlev birlikte kişiselleştirilmiş geri bildirimleri VE müşterilerin markayla yaptıkları her etkileşimden sağlanan ve temel neden için analiz edilebilecek içgörüleri yakalamaya odaklanabilir. ilgili olduğunda.

Bunlar, her müşterinin ve olası müşterinin deneyimlerinin çok sayıdaki yaşam döngüsü aşamalarından sadece üç örnek ve bir tüketici olarak kendi deneyimlerime dayanarak bile, şirketlerin ve markaların kendi sektörlerinde öne çıkmaları için çok önemli fırsatlar olmaya devam ediyor ve bunların çoğu rekor kırıyor. müşterileri için düşük müşteri deneyimi seviyeleri.