1990’dan bu yana dijital pazarlama, e-ticareti, sosyal medyayı, akıllı telefonları ve daha fazlasını kapsayacak şekilde gelişti. Bu, sürekli gelişen teknoloji ortamına uyum sağlamak için pazarlama bütçelerinde ve stratejilerinde değişikliğe yol açtı.

2017 yılında TikTok dikkat çekici bir yenilik olarak ortaya çıktı. Dünya çapında tanıtılan bu uygulama, 2022’nin sonuna gelindiğinde 1,6 milyar kullanıcıya ulaştı ve pazarlamacıların yararlanabileceği tercih edilen bir alana dönüştü. Dijital pazarlamaya bir karmaşıklık katmanı daha eklendi.

Peki, bu karmaşıklığın ortasında, pazarlamacılar tüm bu farklı temas noktalarında bu beklentileri karşılamaya (ve onları aşmaya) nasıl devam edebilir? Ve dijital pazarlamada teknolojinin kullanılabilirliğinin önündeki engelleri en etkili şekilde nasıl ortadan kaldırabiliriz?

Araçlara erişilebilirliğin iyileştirilmesi

E-posta pazarlaması yaygın olarak kullanılsa da pazarlamacıların beşte ikisi bunun için gereğinden fazla para ödediklerine inanıyor. E-posta pazarlamasının pazarlama ekipleri için temel bir unsur olduğu göz önüne alındığında, sektör uzmanları arasındaki bu düşünce endişe vericidir. Bütçelerinin önemli bir kısmı e-posta pazarlama maliyetlerine harcanıyorsa daha küçük pazarlama ekipleri nasıl rekabet edebilir? Kurumsal düzeydeki firmalar için bu durum, kaynakların daha yaratıcı araçlara, yaratıcı projelere ve stratejik girişimlere yönlendirilebilecek şekilde yanlış tahsis edildiğini gösterir.

Bütçelerinin önemli bir kısmı e-posta pazarlama maliyetlerine harcanıyorsa daha küçük pazarlama ekipleri nasıl rekabet edebilir?

Erişilebilirliği dönüştürmek, ölçeklerine bakılmaksızın tüm şirketlere pazarlama kalitesini artırarak avantajlar sunuyor. E-posta pazarlaması temel bir hizmet olarak kök salırsa, ek zaman ve kaynak tasarrufu sağlama ve böylece Müşteri Veri Platformları (CDP’ler) gibi gelişmiş araçların erişilebilirliğini artırma potansiyeline sahiptir. Sonuç olarak bu, pazarlamacılara tekliflerini zenginleştirme konusunda en iyi şansı sağlar.

Üretken yapay zekanın çeşitli sektörlere girişi nasıl demokratikleştirdiğine bir göz atın. Sadece bir yıl önce, yapay zeka büyük ölçüde ticari faaliyetlerin çevresiyle sınırlıydı; yüksek teknoloji firmaları ve çığır açan Silikon Vadisi kuruluşlarıyla sınırlıydı. ChatGPT ve DALL-E gibi araçların yükselişi manzarayı tamamen yeniden şekillendirdi. Açık olarak erişilebilen platformların varlığıyla hem işletmeler hem de bireyler, sohbet robotlarından e-posta tasarım stüdyolarına kadar uzanan yapay zeka çözümlerini günlük işlevlerine entegre ediyor.

Her büyüklükteki şirket, öncelikle erişilebilirliğin artırılmasıyla desteklenen bu yaygın ilerlemenin meyvelerini alıyor. Bu noktada pazarlama da benzer bir katalizörden faydalanabilir.

Pazarlamacıları yenilikçi platformlarla güçlendiriyoruz

Bu ekstra kaynaklar ve zaman hangi yollarla tahsis edilebilir? Müşteri etkileşimini artırmaya yönelik bir araştırma olabilir mi, yoksa e-posta yazışmalarında kişiselleştirmeyi güçlendirecek ek araçlara mı yatırım yapılabilir? Alternatif olarak, her şeyi kapsayan müşteri perspektifi sağlayan veri platformlarına yönlendirilebilir mi?

Çeşitli kanalların ve temas noktalarının olduğu bir ortamda müşteri davranışını anlamak çok önemlidir. Esasen, CDP’ler gibi pazarlama teknolojisi çözümleri olmadan, pazarlamacılar müşteri eylemlerine ilişkin kapsamlı bir anlayıştan yoksundur. Sonuç olarak, her kanal için kesintisiz ve kişiselleştirilmiş içerik sağlamaları kısıtlanmaktadır. Güncelliğini yitirmiş sistemlere bağımlılık ve bunun sonucunda ortaya çıkan veri parçalanması, bu temel araçlara ve içgörülere erişimde engel teşkil ediyor.

CDP’ler gibi pazarlama teknolojisi çözümleri olmadan, pazarlamacılar müşteri eylemlerine ilişkin kapsamlı bir anlayıştan yoksundur.

Pazarlamacıların etkinliğini ve verimliliğini artırmaya yönelik teknoloji mevcut ve kullanıma hazır. Kişiselleştirme için gerekli araçları sağlayarak veri toplama sürecini otomatikleştirme yeteneğine sahiptir. Sonuç olarak pazarlamacılar diğer katma değerli sorumluluklara odaklanabilirler.

Tıpkı telefonlarda ve SMS’lerde olduğu gibi kanalların doğal gelişimi

Geçmişte SMS göndermek mesaj başına paraya mal oluyordu. Bugünlerde sosyal ve profesyonel hayatlarımıza kusursuz bir şekilde entegre olan bir şeye para ödeme fikri oldukça gülünç görünüyor. Bu değişime, Wi-Fi ve kamusal alanlardaki verilerin artan kullanılabilirliği ve maliyetsiz kullanımıyla paralellik gösteriliyor. Benzer şekilde, pazarlama alanında, tıpkı sosyal medyanın vazgeçilmez hale gelmesi gibi, bu dijital ortamdan çok daha eski bir uygulama olan e-posta pazarlamasının da buna göre uyarlanması gerekiyor.

Bugünlerde sosyal ve profesyonel hayatlarımıza kusursuz bir şekilde entegre olan bir şeye para ödeme fikri oldukça gülünç görünüyor.

Bu yolların organik ilerleyişi artan erişilebilirlikten kaynaklandı ve pazarlama şu anda aynı süreç için hazırlanıyor. Temel araçlara ücretsiz veya makul fiyatlı erişim sunmak, yeni bir pazarlama paradigmasının temelini oluşturabilir. Bu yaklaşım, talebi seçilmiş birkaç kişi arasında merkezileştiren sürdürülemez yaklaşımlardan uzaklaşarak markalar arasındaki işbirliğinin yanı sıra yapıcı rekabeti de teşvik edebilir. Yeni katılımcıların arenaya girmesinin önünü açacak ve sonuçta tüm endüstriye fayda sağlayacak yeniliğin teşvik edilmesine katkıda bulunacaktır.

Engellerin kaldırılması

Dijital pazarlamanın yolu değişmeye devam edecek. Bununla birlikte, diğer teknolojik atılımlar günlük rutinlere sorunsuz bir şekilde entegre olurken, pazarlama teknolojisinin gelişimi bir şekilde durağan kalıyor. Öyle ki, önemli sayıda pazarlamacı için hâlâ karşılanamaz veya ulaşılamaz durumda.

E-postayla pazarlama gibi temel araçlara düşük maliyetli giriş sağlayabildiğimizi hayal edin; hangi devrim niteliğindeki endüstri ilerlemeleri ortaya çıkabilir? Zamanın artması ve daha iyi teknolojiye erişme şansının artmasıyla pazarlamacılar yeni trendleri ortaya çıkarabilir ve henüz keşfedilmemiş yenilikçi yaklaşımları tanıtabilir. Giriş engellerinin ortadan kaldırılması sektörün ilerlemesine yardımcı olabilir.

Yaşam maliyeti krizinin bireyleri ve toplulukları etkilemeye devam ettiği bir zamanda, müşteri deneyimini geliştirmeye çalışan kuruluşlar için empati önemli bir konu olmaya devam ediyor.

Müşterim, empatinin önemine ve pratik uygulamalarına ışık tutmak için Forrester Başkan Yardımcısı ve Baş Analisti Joana de Quintanilha ile konuştu.

Müşteri Deneyimi alanındaki kapsamlı uzmanlığı ve empatiyi ateşlemeye, beslemeye ve ateşlemeye odaklanmasıyla Joana, nicelleştirme ve insancıllaştırma arasındaki hassas dengeyi yakalama konusundaki görüşlerini paylaşıyor, empatiyi somut hale getirmedeki zorlukları ele alırken müşterilerle insani düzeyde bağlantı kurmak için pratik araçlar sunuyor. .

Uzun süredir odaklanılan bir konu olmasına rağmen, empati son derece alakalı ve uygulanabilir olmaya devam ediyor. CX profesyonelleri için niceleme ve insanlaştırma arasında doğru dengeyi bulmak zor olabilir. Sizce dengeyi sağlamak için en etkili başlangıç ​​noktası ne olabilir?

Empati uyandırmak yeterli değildir; önyargıları düzelttiğimizden, en umut verici fırsatları kovaladığımızdan ve bireysel bir kullanıcının deneyimini birden çok kişiye ölçeklendirdiğimizden emin olmak için niceleme ile beslenmesi ve doğru boyutlandırılması gerekiyor. Ölçülü empati, bir müşterinin ürününüz hakkında ne hissettiği ile bunun işletmenize maliyeti arasında bağlantı kurar. Müşteri deneyimine bağlamadan nicel verilere baktığımızda, onu insanlıktan çıkarıyoruz. Bu insan bağlantıları, müşterilerin neden bu şekilde davrandıklarını anlamamıza yardımcı oluyor. Diğer kullanıcıların nasıl etkilendiğini anlamadan bireysel müşteri geri bildirimlerine odaklandığımızda, spekülasyona düşüyoruz.

Diğer kullanıcıların nasıl etkilendiğini anlamadan bireysel müşteri geri bildirimlerine odaklandığımızda, spekülasyona düşüyoruz.

Elbette kararlarını destekleyecek ne nitel ne de nicel verileri olmayan ekipler var. Bu tür karar verme, basitçe “dikkatsiz tahmin” olarak adlandırdığımız şeydir. “Neden”i ortaya çıkarmak ve insan(lar)la bağlantı kurmak için niteliksel olanla başlamanızı öneririz. Etnografik çalışma, bağlamsal görüşmeler, odak grupları ve müşteri geri bildirimlerinde nitel yorumlarla başlayın ve ardından nicel anketlerin sonuçlarına dönün. Niteliksel bir yaklaşım size uzun vadede zaman kazandıracaktır. Niteliksel araştırmayı atlamayın, ürün ve hizmetlerinizin müşterilerin yaşamlarına nasıl uyduğunu anlamanıza yardımcı olur, tersi değil.

Elbette, doğru araçlar ve ölçümlerle, empati sinyallerini arayabilirsiniz: anormallikler, trendler, artışlar, düşüşler, davranış değişiklikleri vb. Kuantum Metrik oturum tekrarlarını kullanan giyim perakendecisi UNTUCKit, kategori filtreleriyle ilgili bir sorun belirledi. yeniden tasarlandıktan sonra tahmini olarak 1 milyon dolarlık yıllık geliri telafi etmelerine izin verdi.

Bir finansal hizmetler şirketi, mobil kullanıcıların yüzde yetmiş beşinin para yatırırken hata aldığını ve sorunu çözmek için öfkeyle dokunduğunu gördü. Bir oturum tekrarı, müşterilerin göremediği bir şartlar ve koşullar kutusu olduğunu gösterdi. Bunu tespit edebilen, tam deneyimi gösterebilen, mobil kullanıcıların %75’inin başına geldiğini ve bunun mevduatlardaki düşüşle bağlantılı olduğunu gösterebilen kullanıcılar, sorunu çözmeye öncelik verebildiler. Nicel ve nitel verileri ve araştırma yöntemlerini hızla birleştirmenin gücü budur.

Doğru araçlar ve ölçümlerle, empati sinyalleri arayabilirsiniz.

Kuruluşlar empatiyi somutlaştırma ve somutlaştırma konusunda hangi zorluklarla karşılaşıyor?

Empati, saptanması, somutlaştırılması ve doğru olması zor bir şeydir. Hatta üst düzey yöneticilerin sadece %62’si kendilerini müşterilerinin yerine koyabildiklerini söylüyor. Filozof ve yazar Roman Krznaric, empatiyi “yaratıcı bir şekilde başka bir kişinin yerine geçme, onların duygularını ve bakış açılarını anlama ve bu anlayışı eylemlerinize rehberlik etmek için kullanma sanatı” olarak tanımlar. Empati bilişsel (yani, başka birinin bakış açısını anlamak) veya duygusal (yani, paylaşılan bir duygusal tepki) olabilir. Birinin duygularını ve bakış açılarını anlamayı ve bunu eylemlerimize rehberlik etmek için kullanmayı içerir. Bence şirketlerin mücadele ettiği yer burası, empatiden eyleme geçmek. Gerçek empati, radikal bir alçakgönüllülükten başlar. Bildiğin şey değil; Empati için alan sağlayan, öğrenmeye istekli olduğunuz şey ve “bu anlayışı eylemlerinize rehberlik etmek için nasıl kullandığınız”dır.

Üst düzey yöneticilerin sadece %62’si kendilerini müşterilerinin yerine koyabildiklerini söylüyor.

Empati, tehlikeleri olmadan değildir. Bağlamdan yoksun olduğumuzda spekülatif, kendimizi birinin yerine koymakta zorlandığımızda veya bunu reddettiğimizde seçici, aşırı empati kurup empatik sıkıntıya düştüğümüzde aciz bırakan, yargıladığımızda insanlıktan çıkaran, zekice ve durumsal olarak uygulanmadığında uygunsuz olabilir. Bu yüzden empatinin doğru noktasına ulaşmaktan bahsediyoruz. Her şey bir empati kıvılcımıyla başlar (bunun için bireyle insan düzeyinde 1:1 bağlantı kurmamız gerekir), empatinin közlerini besleriz ve ardından empatiyi geniş ölçekte yönlendirmek için ateşi yakarız. Şirketlerin empatiyi somut hale getirmek için üç şey yapması gerekiyor:

1. Empati kıvılcımı Kiminle empati kurduklarını hizalayarak, insanların nasıl hissettiğini, davrandığını ve düşündüğünü ortaya çıkarmak ve tartışmayı kışkırtmak için insan düzeyinde bağlantı kurarak.
2. Empati beslemek niceleme yoluyla doğru boyutlandırma, paydaşları izleyici empatisi ile bir araya getirme ve çalışmanızı gösterme.
3. Empatiyi ateşleyin çalışanların geniş ölçekte empati ile hareket etmelerini sağlayarak (insanlar, süreçler ve teknoloji yoluyla), katılım sağlamak ve çeşitlendirmek için ateşleyerek ve bunu değer kavramlarını yeniden düşünmek ve yeniliği teşvik etmek için yenilemek için kullanarak.

Kuruluşlar, insanları empati yolculuğuna çıkarmak için nasıl içe dönüp izleyici empatisi uygulayabilir?

Harekete geçmek için paydaşları da yanımıza almamız gerekiyor. İnsanları bir araya getirmenin en iyi yolu, müşteri araştırmasına ve yoğunlaştırma oturumlarına ilk elden katılmalarını sağlamaktır. Araştırma yürüttüğümüzde, öylece bir çıktı alıp birinin masasına bırakamayız — içe dönüp izleyici empatisini kullanmalıyız. Bir şirket, tipik zihniyetleri, inançları, duyguları, soruları ve endişeleri ölçmek için düzey ve işleve göre hedef kitle kişiliklerini kullanmaya başladı. Mülakatlardan elde edilen içgörüleri kullanarak, her bir çalışan segmentinin değişim çabası hakkında nasıl hissettiğini belirlediler ve heyecanlı, korkmuş veya hüsrana uğramış olmalarına göre iletişim planladılar. Heyecanlı çalışanlar, onları daha isteksiz meslektaşlarını motive etmeye teşvik eden bir iletişim aldı.

Harekete geçmek için paydaşları da yanımıza almamız gerekiyor.

Bizim de işimizi göstermemiz gerekiyor. Okulda bir matematik problemi üzerinde çalışmak gibi, bu problem çözme sürecinin önemli bir parçasıdır. Bir şirket 20 farklı kullanım durumu geliştirdi (ör. ödeme onayları, hesap ve bilgi güncellemeleri ve gerçek zamanlı sistem kesintisi bildirimleri). Bu kullanım durumlarındaki başarı, daha geniş bir yolculuk çözümüne yol açtı ve şirket artık daha geniş faturalandırma girişimleri üzerinde çalışıyor.

Kuruluşlar, çalışanların empati ile hareket etmelerini ve bunu inovasyon için itici bir güç olarak sürdürmelerini sağlamak için hangi stratejileri kullanabilir?

Empatinin insanlar, süreçler ve teknoloji aracılığıyla etkinleştirilmesi gerekir. Bir şirketin kültürü – ödüllendirdiği davranışlar, desteklediği değerler ve takip ettiği ölçümler dahil – empati düzeyini belirler. Çevrimiçi pazar yeri olan Bol.com, hizmet uzmanlarını “en önemli sorular” ve her aramada “kancayı” (yani bir müşterinin sorusunun arkasındaki hikaye) nasıl bulacağınız konusunda eğitir. Paket bir doğum günü hediyesi mi? Tatile giderken yanlarına almak istedikleri bir kamera mı? Servis uzmanlarını aramalardan sonra not almaları için eğitir, onlara bunu yapmaları için zaman tanır ve işleri düzeltmek ve empatik neşe yaratmak için kartpostallar ve diğer hediyeler göndermek için kullanabilecekleri bireysel bir bütçe ayırır.

İnsanları geniş ölçekte empati ile hareket etmeleri için güçlendirmelisiniz. Cesur olmaya da hazırlıklı olmanız gerekir. Provokasyonlar bu yüzden çok önemlidir – yaratıcılığı ateşlemek, yeni düşüncelerin kilidini açmak ve tartışmaları canlandırmak için kışkırtırız. Normlara ve asırlık geleneklere meydan okuyan bu “provokasyonlar”, yeni ürünler, hizmetler veya fikirler için iskele oluşturur. Hollanda’daki bir süpermarket zinciri, ‘yavaş ödeme şeridi’ ile işleri yavaşlatmaya karar verdi veya Kletskassa, ödeme işlemleri sırasında personelle veya başkalarıyla konuşmayı seven müşteriler için kelimenin tam anlamıyla “geveze bir şerit” olarak tercüme edildi. O kadar büyük bir başarı oldu ki, süpermarket onları ülke çapında yalnızlıktan etkilenen bölgelere yayma sözü verdi. Müşteri ve çalışan deneyimine büyük bir yatırım.

Yaratıcılığı ateşlemek, yeni düşüncelerin kilidini açmak ve tartışmaları alevlendirmek için kışkırtıyoruz.

Empati, dönüştürücü yeniliği besleyen ’empatik bir ateş’ yaratmak için bir kuruluş genelinde etkili bir şekilde nasıl ölçeklendirilebilir?

Hem artımlı hem de dönüştürücü yeniliği yönlendirmek için, müşteri ve çalışan araştırmalarına erişimi atıştırılabilir içgörülerle demokratikleştirmeli ve sürükleyici ve gözlemsel çalışmalara katılımı genişletmelisiniz. Empati ateşini yakmak, içgörülere entelektüel çeşitlilik getirir. HelloFresh, küratörlüğünü yaptığı öğrenim videolarını kullanarak bir içgörü gösterisi sunar. Diğer şirketler, çalışanların TikTok veya Instagram’da olduğu gibi video klipler ve bilgilerle etkileşim kurmasına izin vermeyi deniyor. Açıklığı genişletmek (yolculuklarınızda yukarı ve aşağı akışa daha fazla bakmak) gibi neyin değerli olduğu konusundaki anlayışları sorgulamak için kullanabileceğimiz teknikler de vardır. sınırlar.

Son olarak, Müşterim okuyucularına, müşterilerin insani yönleriyle bağlantı kurmaları için bazı pratik araçlar ve teknikler verebilir misiniz?

Orada birçok empati aracı var. Dört ana araç türü belirledik: sürükleyici, gözlemsel, işbirlikçi ve niceliksel.

Sürükleyici araçlar vücut fırtınası, duyu değiş tokuşu ve rol yapma gibi oyunlar, bağlamsallaştırma, duygusal yoğunluk ve hafızada tutma hakkında içgörü sağlar.

gözlem araçları bağlamsal sorgulama ve gölgeleme gibi tetikleyiciler, ürünün müşterilerin sistemlerine nasıl uyduğu, kullanıcı özelleştirmesi, soyut/görünmez nitelikler ve ifade edilmemiş kullanıcı ihtiyaçları hakkında içgörü sağlar.

işbirlikçi araçlar buluşsal değerlendirmeler, empati haritalama ve yolculuk haritalama gibi işlevler arası uyum, birlikte yaratma ve demokratikleşmeyi sağlar.

Nihayet, kantitatif araçlar anketler ve sürücü analizi gibi iş etkisi, sıklık ve önceliklendirme hakkında bilgi sağlar.

MyCustomer okuyucularını, sürükleyici ve gözlemsel araçları destekleyen nitel araştırmalarla başlamaya teşvik ediyorum.

Müşterilerin insani yönleriyle bağlantı kurmamıza yardımcı olacak tek bir araç yoktur; bu, amacımıza ve anlamaya çalıştığımız şeyin kapsamına bağlıdır. Genellikle bir araç kombinasyonu kullanmamız gerekir. Bununla birlikte, birçok şirketin nicel ve işbirlikçi araçlara aşırı endeksleme eğiliminde olduğunu düşünüyorum. MyCustomer okuyucularını, “nedenini” ortaya çıkarmak, insanla bağlantı kurmak ve bağlamı, duyguyu ve örtük/açık davranışı anlamak için sürükleyici ve gözlemsel araçları destekleyen nitel araştırmalarla başlamaya teşvik ediyorum.

Bir sonraki yolculuk haritanızda kendinize sorun: Müşterilerin nasıl düşündüğüne (zihinsel modelleri), fiziksel ve zihinsel bağlamlarına ve niyetlerine (motivasyonları, istekleri, yapmaya çalıştıkları şeyin büyük resmi) yeterince dikkat ettim mi? sadece yaptıklarını değil, bitirin)?

Yolculuk haritanızın en üst satırı, tercihen sürükleyici ve gözlemsel araştırmaya dayalı olarak, deneyimin arkasındaki insanı yakalamalıdır.

Değişen müşteri beklentilerini karşılama yarışı, genellikle müşteri deneyimi (CX) teknoloji yatırımlarının temel itici gücüdür. Genesys’in “Müşteri Deneyiminin Durumu” raporundan elde edilen bulgulara göre, kişiselleştirilmiş, kolaylaştırılmış yolculuklar için tüketici tercihi şu anda müşteri deneyimi liderlerinin teknoloji önceliklerini etkiliyor. Rapor için ankete katılan birçok CX lideri, müşteri memnuniyetini, elde tutmayı ve iş performansını artırmak için daha alakalı, bağlantılı hizmet etkileşimleri sunmak üzere teknoloji yığınlarını yeniden düşünüyor.

Odak noktalarından biri, tüketicilerin hem hızlı hem de ilk etkileşimde çözülen daha kişiselleştirilmiş hizmet etkileşimlerine yönelik isteklerini karşılama ihtiyacını yansıtıyor. Dünya çapındaki tüketicilerin yaklaşık üçte ikisi, en çok tercih ettikleri kişiselleştirme türlerinin “İhtiyacım olan hizmetleri istediğim zaman ve tercih ettiğim kanalda alma” ve “Bana yardımcı olacak doğru kişiyle hemen bağlantı kurma” olduğunu söylüyor.

Çoğu kuruluş, müşteri davranışlarına ve tercihlerine gerçek zamanlı olarak yanıt verme veya müşterilerin tercih ettiği kişiselleştirme türlerini sunma yeteneklerini sınırlayan veri ve teknoloji bağlantısını kesmiştir.

Çok kanallı bir deneyim sunmak, kuruluşların bu beklentileri karşılamasına ve bunun sonucunda iş iyileştirmelerini görmesine yardımcı olabilir. Tüketicilerin yaklaşık %80’i, deneyimlerini sürekli olarak kişiselleştiren şirketlerden daha çok, daha sık satın alacaklarını söylüyor. Ancak çoğu kuruluş, müşteri davranışlarına ve tercihlerine gerçek zamanlı olarak yanıt verme veya müşterilerin tercih ettiği kişiselleştirme türlerini sunma yeteneklerini sınırlayan veri ve teknoloji bağlantısını kesti.

Rapor için ankete katılan müşteri deneyimi liderlerinin yalnızca %13’ü, şirketlerinin kanallar arasında uçtan uca yolculuk sağlamak için bağlantılı verilere ve teknolojiye sahip olduğunu söylüyor. Yaklaşık %75’i tamamen çok kanallı bir deneyim sağlama yolunda çeşitli aşamalarda bulunuyor.

Yeni beklentiler yeni önceliklere yol açar

Çoğu CX lideri, gelişmiş kişiselleştirmeye ve bağlantılı deneyimlere yol açan veri bağlantısı, yenilik ve teknoloji entegrasyonunu teknoloji gündemlerinin en üst sıralarına yerleştirmiştir. CX liderlerinin yaklaşık %71’i, birleşik iletişim, CRM sistemleri ve iş gücü katılım yönetimi gibi sistemleri entegre eden bir müşteri deneyimi platformunun uygulanmasının 2023 için en önemli teknoloji önceliği olduğunu söylüyor.

Genesys

Hız ve kişiselleştirmeye yönelik tüketici tercihleri, kuruluşların müşterilerinin kimliğini ve amacını, yani müşterinin kim olduğunu ve ne aradıklarını veya başarmak istediklerini bilmelerini gerektirir. CX liderlerinin bu beklentileri karşılamak için en kritik olduğunu düşündükleri yetenekler, gerçek zamanlı ve tarihsel analitik ve raporlama, müşteriye ilişkin tek bir birleşik görünüm sağlayan müşteri veri platformları ve iş gücü katılım yönetimi çözümleridir. Daha derin içgörülere sahip olmak, şirketlerin müşterilerini ve çalışanlarını daha iyi anlamasına ve ardından dijital ve ses kanallarında kişiselleştirilmiş yolculuklar düzenlemesine olanak tanır.

Çalışan bağlılığı teknolojileri müşteri deneyimi için çok önemlidir

Tüketicilerin hızlı, ilk etkileşim çözümü ve kişiselleştirilmiş etkileşim istekleri, CX liderlerinin CX çalışanlarını destekleyen teknolojilere olan ilgisini de etkiledi.

CX liderlerinin neredeyse yarısı, kuruluşlarının aracı masaüstü deneyimini basitleştirmeye ve geliştirmeye odaklandığını söylüyor. Bu, tek ekranların, birleşik iletişimin ve yapay zeka (AI) destekli koçluk ve eğitim gibi performans izleme araçlarının kullanılmasını içerir. Ve %43’ü, çalışanlara anında daha iyi bilgi vermek ve self servisi daha etkili hale getirmek için önümüzdeki iki yıl içinde bilgi yönetimini iyileştirmeyi planlıyor.

CX liderlerinin CX sonuçlarını iyileştirmek için kritik öneme sahip olduğunu söylediği iş gücü katılım yönetimi (WEM) yetenekleri, çalışanları başarıya hazırlayan bir kültür oluşturmalarını sağlayacaktır. Bunlar, becerileri geliştirmek, esnekliği artırmak ve tükenmişliği önlemek için performans yönetimi, kalite yönetimi ve akıllı tahmin içerir. Tüm bu yetenekler, çalışanların müşteri beklentilerini karşılamalarına yardımcı olacaktır.

Bulut, geniş ölçekte sunar

Rapor, bulut tabanlı bir müşteri deneyimi platformunun, kuruluşların tüketici beklentilerine ayak uydurmak için ihtiyaç duydukları teknolojileri hızlandırmalarını sağladığını ortaya koyuyor.

CX liderleri, bulut tabanlı bir CX platformu kullanmanın en önemli avantajlarının, kanallar genelinde verilere daha iyi erişim, yeni özellikler ve yeteneklerle süreçleri daha hızlı tasarlama yeteneği ve artırılmış siber güvenlik olduğunu söylüyor. Ve üçte biri, kısmen daha verimli bir şekilde ölçeklenebildikleri için, bulutun en büyük avantajı olarak hizmet verme maliyetinin düşürüldüğünü belirtiyor.

CX teknolojilerinin yaklaşık yarısı şu anda tamamen bulut platformları ve çözümleri yoluyla veya hibrit bulut/şirket içi modellerde sunuluyor. Hâlâ şirket içi çözümler kullandıklarını söyleyen müşteri deneyimi liderlerinden en büyük bulut ivmesi, kanallar arasında etkileşimleri daha iyi etkinleştirme konusundadır.

Önümüzdeki iki yıl içinde, yanıt verenlerin %80’i iletişim için, %78’i dijital etkileşim için ve %75’i aracı masaüstü için bulut çözümlerini kullanmayı planlıyor. İş gücü katılım yönetimi konusunda da bir ivme var: Yanıt verenlerin %52’si şu anda bulut tabanlı WEM teknolojisini kullanıyor. Ve bu sayı iki yıl içinde yüzde 73’e çıkacak.

Teknoloji kişiseldir

Kimse eskiyen teknoloji yüzünden geride kalmak istemez. CX teknolojisinin güncellenmesi, kuruluşların rakiplerine ve genel olarak pazara ayak uydurmasına ve hatta onları geride bırakmasına olanak tanır.

Bilgili kuruluşlar, kişiselleştirme, hız ve kolaylaştırılmış deneyimler için tüketici beklentilerini karşılamalarını sağlayan müşteri deneyimi teknolojisi öncelikleri oluşturmuştur.

Ve hiçbir müşteri deneyimi lideri, kötü bir deneyim sundukları için müşterilerini kaybetmek istemez. Bilgili kuruluşlar, kişiselleştirme, hız ve kolaylaştırılmış deneyimler için tüketici beklentilerini karşılamalarını ve sonuç olarak müşteri liderliğindeki büyümeyi sağlamalarını sağlayan CX teknolojisi öncelikleri oluşturmuştur. Tüketiciler, kişiselleştirilmiş deneyimler için tercihlerini yerine getiren markalarla daha fazla harcamaya daha istekli olduklarında, modern CX teknolojisine yatırım yapmak bariz bir kazançtır.

Yeni MyCustomer araştırması, küresel ekonomik belirsizliğe rağmen, müşteri deneyimi uzmanlarının, CX programlarının iyi desteklenmeye ve kaynak sağlamaya devam edeceği konusunda iyimser olduklarını ve birçoğunun önümüzdeki 18 ay içinde teknoloji yatırımlarının artmasını beklediğini ortaya çıkardı.

Ancak müşteri deneyimi liderleri, ekonomik istikrarsızlığın bir endişe kaynağı olduğunu kabul ediyor ve programlarının kuruluşa mali katkısını göstermenin bu yıl daha önemli hale geleceğini tahmin ediyor.

Yeni araştırma raporu – Belirsiz bir ekonomide müşteri deneyimi liderliği: Bir müşteri deneyimi anketi – müşteri deneyimi programlarının, stratejilerinin ve kaynak bulmanın baskılar altında nasıl geliştiğini öğrenmek için bu yılın başlarında gerçekleştirilen 150 kıdemli müşteri deneyimi uzmanıyla yapılan bir anketin bulgularını tekrar ediyor. ekonomik oynaklıktan

Avrupa Müşteri Deneyimi Organizasyonu (ECXO) ile işbirliği içinde üretilen sonuçlar, trendleri belirlemek için 2020 ve 2022 MyCustomer araştırmasının önceki çalışma bulgularıyla da karşılaştırılıyor.

Ana bulgular arasında şunlar yer almaktadır:

• Zorlu ekonomik koşullara rağmen, müşteri deneyimi liderlerinin neredeyse yarısı (%43) önümüzdeki 18 ayda bütçelerinin artacağını tahmin ediyor. Yalnızca %14’ü müşteri deneyimi program bütçesinde bir düşüş bekliyor.

• Müşteri deneyimi liderlerinin yaklaşık yarısı (%46), müşteri deneyimi teknolojisine yaptıkları yatırımın önümüzdeki 18 ayda artacağını tahmin ediyor. Müşteri deneyimi liderlerinin yalnızca %8’i, CX teknolojisine yaptıkları harcamaların düşmesini bekliyor.

• Ancak müşteri deneyimi bütçeleri hakkındaki genel iyimserliğe rağmen, mali geleceğin neler getirebileceği konusunda bazı endişeler var; %39’u bütçelerin ve yatırımın müşteri deneyiminin başarısı önünde bir engel olabileceğini bildiriyor – bunu bir engel olarak bildiren %15’ten büyük bir sıçrama 2020’de

• Ayrıca, ekonomik ortamın ciddiyetinin açık bir şekilde kabul edilmesiyle, yanıt verenlerin dörtte üçünden fazlası (%79) bize, CX programlarının kuruluşa mali katkısının önümüzdeki 18 ay içinde daha önemli hale geleceğini söyledi. Bu, müşteri deneyimi liderleri için bir adım değişikliği gerektirecektir, çünkü yalnızca yaklaşık üçte biri herhangi bir finansal ölçütü ölçer ve yalnızca dörtte biri yatırım getirisini ölçer.

Aşağıdakiler hakkında daha fazla bilgi edinmek için raporu indirin:

• CX liderleri önümüzdeki 18 ay içinde hangi teknolojilere yatırım yapmayı bekliyor?

• CX liderlerinin başarılarının önündeki en büyük engel olarak gördükleri

• Önümüzdeki 18 ay için genel öncelikleri neler?

• CX program kadrosundaki trendler nasıl değişiyor?

• CX danışmanlık desteğine yapılan yatırım nasıl değişiyor?

<<>>