Kuruluşlar, gelir artışı yerine maliyet düşürmeye öncelik verirken, müşteri deneyimi liderleri de aynı şeyi yapmalı ve müşteri deneyimi kalitesinden ödün vermeden maliyetleri hızla düşürmenin yollarını bulmalıdır.

Bu, Forrester’ın müşteri deneyimi liderlerinin 2023’teki ekonomik gerilemede nasıl ilerleyebileceğine dair tavsiyelerin paylaşıldığı yeni bir rapordaki temel tavsiyelerinden biridir.

İnsanların ve işletmelerin benzer şekilde finansal istikrarsızlıktan muzdarip olduğu mevcut yaşam maliyeti krizi sırasında, müşteri deneyimi liderlerinin meslektaşlarını desteklemek ve dayanıklılıklarını artırmak için adım atması çok önemlidir.

Kulağa apaçık gelebilir, ancak mevcut koşullarda bunu başarmanın en etkili yolu, yaptıkları işin ROI’sini kanıtlamaktır.

Bir dizi uzman tarafından derlenen rapor, maliyet düşürmenin kaçınılmaz olmasına rağmen, yalnızca müşteri deneyiminin kalitesini olumsuz etkilemeyen iyi bilgilendirilmiş kesintilerin yapılmasını sağlamanın müşteri deneyimi liderlerinin rolü olduğunu savunuyor.

Müşteri deneyimi liderlerine kendi durumlarını savunmada yardımcı olan önemli bir araç, önceliklendirme çerçevelerinin kullanılmasıdır. Bu çerçeveler, hangi değişikliklerin maliyetleri düşüreceğini ve bu değişikliklerin müşteri deneyimlerini nasıl etkileyeceğini belirlemeye yardımcı olabilir.

Mevcut bir önceliklendirme çerçevesine sahip olmayan liderler için rapor, Forrester’ın uzun süredir devam eden maliyet sorunlarına yeni çözümlerin gerekçelendirilmesine yardımcı olabilecek başlangıç ​​düzeyinde CX önceliklendirme yaklaşımının kullanılmasını tavsiye ediyor.

Rapor, bu sorunlara yönelik en yaygın üç çözümü ana hatlarıyla açıklayarak devam ediyor:

• Çevrimiçi müşteri girişi ve ödeme deneyimlerini basitleştirme.
• Daha kısa sürede daha iyi müşteri deneyimi sunabilmeleri için çalışanlara yönelik araçları birleştirme.
• Sanal bir iletişim merkezine geçiş.

Ekibiniz ne kadar değerli?

Maliyet düşürme sürecinde söz sahibi olmak ve CX’in ROI’sini kanıtlamak en önemli çıkarımlar olsa da, rapor ayrıca CX liderlerinin ekonomik gerileme sırasında başarılı olabileceği diğer yolları da özetledi.

tavus kuşu; benzersiz olmak; kutunun dışında düşünmek; sürüden sıyrılmak; ya da bu yazar için, ilkokulunda bir grup zebranın yüzleri kameraya dönük ve birinin arkası dönük zebra olduğu posteri nedeniyle – bahşişiniz ne olursa olsun, ayırt edici olmak ve farklı bakış açıları ve bakış açıları sunabilmek her zaman önemlidir. sahip olunması gereken güçlü bir beceri ve bu durum da farklı değil.

Bu, özellikle CX farklılaşmasının sektörlerin %75’inde benzeri görülmemiş bir oranda aşınmaya hazır olduğu bir yıl boyunca geçerlidir.

Rapor, eğrinin önünde kalabilmek için liderlerin tüm pazara hitap etmeye çalışan müşteri deneyimi stratejilerinden vazgeçmeleri ve bunun yerine zaten markaya derinden bağlı olan ve hizmet vermesi ve elde tutması daha ucuz olan mevcut sadık müşterilere odaklanmaları gerektiğini öneriyor.

Raporda tartışılan bir diğer önemli alan, yeni ve mevcut personelin becerileri ve bu insanlardan en iyi şekilde nasıl yararlanılacağıdır.

CX’in finansal değerini kanıtlamak ne kadar hayatiyse, CX ekiplerinizdeki bireylerin değerini kanıtlamak da o kadar önemlidir.

CX’in finansal değerini kanıtlamak ne kadar hayatiyse, CX ekiplerinizdeki bireylerin değerini kanıtlamak da o kadar önemlidir.

CX liderleri, ekiplerinin becerilerini günlük CX görevlerinin olağan kapsamının ötesinde kullanmak için fırsatlar bulmalıdır. Bunu yaparken, bu, CX ekiplerinin kuruluşları için değerini derinleştirecek ve gelecekteki müşteri saplantısı dönüşümlerinin merkezindeki yerlerini sağlamlaştıracaktır.

İşe alım söz konusu olduğunda da aynı zihniyet benimsenmelidir. 2023’te işe alım yapan müşteri deneyimi liderleri, geleneksel olarak müşteri deneyimi ile ilişkilendirilmeyenler de dahil olmak üzere çok çeşitli becerilere sahip adaylara öncelik vermelidir.

Rapor, özellikle kritik veriler, tasarım ve yolculuk becerileri alanlarında deneyime ve uzmanlığa sahip adayları, CX ekibinize en fazla değeri katabilecek kişiler olarak özetlemektedir.

Çoğu meslekle birlikte CX’in de zor bir yıl geçireceği inkar edilemez. Ve zor zamanlarda acımasız kararlar alınmalıdır.

Tüm önerileri şirketinize dahil etmek mümkün olmasa da, CX liderleri er ya da geç harekete geçmeli ya da kaçınılmaz kesintiler geldiğinde ilk kayıplardan biri olma riskini almalıdır.

Bu rapordan her şeyden önce çıkan kapsayıcı tema, kendinizi değerli kılmaktır.

Yeni araştırma, sanal asistanların kullanımı kolay doğasının onları protestocular için birincil hedef haline getirdiğini tahmin ediyor – ve bu, işletmelere karşı bir itiraz yolu olarak iletişim merkezlerini kapatma girişimlerine giderek daha fazla yol açacak.

Gartner tarafından yürütülen rapor, vatandaşların liderliğindeki bu hizmet reddi (cDoS) saldırılarının şirketleri yoğun trafikle ezerek müşteri destek operasyonlarını nasıl bozduğunu açıklıyor.

DoS saldırıları yıllardır öne çıkıyor olsa da, daha önce yalnızca bilgisayar korsanlarının alanıydı, yani daha seyrektiler.

Vatandaş liderliğindeki hizmet reddi saldırıları ise, bilgisayar korsanları tarafından değil, ortalama insanlar tarafından yönetilen ve sanal asistanlar aracılığıyla gerçekleştirilen yeni bir hizmet reddi türüdür.

Rapor, sanal asistanların çoğalması nedeniyle, 2026 yılına kadar cDoS saldırılarının dünya çapında en hızlı büyüyen protesto biçimi haline geleceğini belirtiyor.

Bu son bulgular, son yıllarda giderek dijitalleşen işletmelere ve kuruluşlara karşı protestoların görüldüğü bir eğilimin göstergesidir.

Çoğumuz, markaları şikayet etmek/söylemek için sosyal medyayı kullanan insanların örneklerini biliyoruz; Twitter, marka hesaplarını etiketleme yeteneği nedeniyle bu konuda özellikle popüler oldu.

Ancak, bu son gelişme bir adım daha ileri gidiyor – insanların sadece itibarlarına değil, şirketlerin günlük operasyonlarına aktif olarak zarar vermek istemesiyle.

Gerçekten de 2021’de, doğrudan kuruluşların web sitelerini ve iletişim kanallarını kapatmayı amaçlayan en az 9,84 milyon hizmet reddi saldırısı (2019’a göre %14 artış) gerçekleşti.

Sanal asistanın yükselişi

Siri gibi akıllı telefon tabanlı programların ve Alexa gibi akıllı hoparlörlerin belki de en popüler olduğu, sanal asistanların çağdaş toplumda giderek daha yaygın bir yer haline geldiği inkar edilemez.

Bu programlar daha normal hale geldikçe, istemeden hizmet reddi saldırılarının potansiyelini büyük ölçüde artırıyorlar.

Sanal asistanlar, protestocuların telefon hatları, e-posta, sohbet ve etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri gibi müşteri destek kanallarını doldurarak organizasyonları bozmaları için çok daha kolay bir yol sağlıyor.

2024 yılına kadar vatandaşlar, sanal asistanlar tarafından başlatılan DoS saldırıları yoluyla büyük bir küresel kurumsal şirketin iletişim merkezini kapatacak.

Bir tahmine göre, 2019’da 3,25 milyardan 2024’e kadar 8,4 milyar sanal asistan kullanımda olacak. Bu cihazlar daha sofistike hale geldikçe, müşteriler her ikisi de yasal iş için – örneğin, pizza sipariş etmek – ama aynı zamanda bir protesto biçimi olarak.

Aslında, sanal kişisel asistanların ölçeklenebilirliği – kulağa giderek daha fazla insan gibi gelen, ancak birinin açmasını beklemekten sabırsızlanmayan teknoloji – müşteri hizmetleri için tasarlanmış sistemleri alt etme olasılığı çok yüksektir.

Bu endişeler o kadar ciddi ki, rapor 2024 yılına kadar vatandaşların büyük bir küresel kurumsal şirketin iletişim merkezini sanal asistanlar tarafından başlatılan hizmet engelleme saldırıları yoluyla kapatacağını öngörüyor.

Şirketler kendilerini nasıl koruyabilir?

Raporun bu tür endişe verici bulguları ortaya koymasıyla şirketler hiç şüphesiz bu saldırılara karşı kendilerini korumanın yollarını arayacaklar.

Müşterilerin kendileriyle iletişime geçememesi veya web sitelerine erişememesi nedeniyle yalnızca marka itibarının zarar görmesine neden olmakla kalmaz, aynı zamanda ciddi mali sonuçlar da olacaktır.

Örneğin, büyük bir müşteri iletişim merkezini bir günlüğüne kapatan veya hatta yalnızca bir chatbot’u veya IVR’yi sahte trafikle meşgul eden bir saldırıyı ele alalım. Her ikisi de büyük bir işletmeye operasyonel giderler, verimlilik kaybı, müşteri kaybı ve uzun vadeli marka etkisi açısından yüzbinlerce dolara mal olabilir.

Şirketler bu aksaklıklarla mücadele etmeye çalışırken, soracakları belki de en bariz soru şudur: ‘Bu neden yasa dışı değil?’.

cDoS saldırıları kesinlikle çeşitli uluslararası politikaları ve yasaları ihlal ederken, konuyu çevreleyen mevcut tartışma, bunların bir tür ifade özgürlüğü oluşturup oluşturmadığıdır.

Ne yazık ki şirketler için bu, bu saldırılar kaçınılmaz olarak kötü niyetli bilgisayar korsanlarının aksine sosyal meselelere odaklanan vatandaşlar tarafından gerçekleştirildiği zaman daha karmaşık hale gelecek ve hatta potansiyel olarak yeni yasalara ihtiyaç duyulmasına neden olacak bir tartışmadır.

Bu tartışma sona erene ve yasal önlemler alınana kadar şirketlerin işi kendi ellerine almaları gerekecek.

Rapor yazarları Emily Potosky ve Eric Keller, şirketlerin bu teknoloji destekli protestolara yanıt vermesine yardımcı olmak için aşağıdaki tavsiyelerde bulunuyor:

• Bir cDoS saldırısının ne zaman ve nasıl gerçekleşeceğini belirleyin. Protestocuların bu saldırıları kötü basından, tartışmalı yeni bir duyurudan sonra veya bir saldırının en yıkıcı olacağı yüksek temas hacminin olduğu zamanlarda gerçekleştirmesi muhtemeldir.
• cDoS’u bir endişe kaynağı olarak işaretlemek ve DoS saldırılarına yardımcı olan mevcut teknolojilerden yararlanmayı keşfetmek için bilgi güvenliği şefiniz ve teknoloji ortaklarınızla (ör. taşıyıcılar, ISP’ler, SaaS sağlayıcıları vb.) konuşun.
• Bulut/VoIP teknolojisine yatırımı hızlandırın, çünkü bu teknolojilerin satıcıları DoS saldırılarına karşı koruma sağlayan özelliklere sahiptir.
• Bir iş planı oluşturmak ve mümkün olan en kısa sürede çalışır duruma getirmek için operasyon, BT, iletişim, hukuk ve ürün liderleriyle birlikte çalışın; bazı örnekler, sosyal medya gibi alternatif kanalları teşvik etmek ve yüksek değerli müşterilere proaktif iletişimler göndermektir.