Birleşik Krallık’ın yalnızca çevrimiçi hizmet veren en popüler 50 markası üzerinde yapılan bir araştırma, birçok perakendecinin telefon numaraları gibi önemli iletişim bilgilerini gizlediğini veya atladığını ortaya çıkardı.

MaxContact tarafından yürütülen rapor, şirketlerin web sitelerinde bulunan iletişim seçeneklerini analiz etti ve bu işletmelerin çoğuyla iletişim kurmanın ne kadar zor olduğunu vurgulayan bulgular elde etti.

Rapor, şirketlerin neredeyse dörtte üçünün (%72) web sitelerinin herhangi bir yerinde telefon numarası bulunmadığını, neredeyse yarısının (%45) ana sayfalarında ‘bize ulaşın’ bağlantısı bile vermediğini ortaya koydu.

Etailing devi Amazon, elbette, kendi iletişim telefon numaralarını gizlemekle ün kazandı ve bunun yerine müşterileri web formlarına yönlendirmeyi tercih etti. Ancak bu davranış, yeni raporda altı çizilenler arasında Trainline, ASOS, Just Eat ve Skyscanner gibi büyük markalarla giderek daha yaygın hale geliyor.

Araştırma, iletişim bilgilerini sağlayan şirketler için bile, müşterilerin çoğunluğunun (%60) bulmak için SSS’leri veya web sitesinin yardım bölümünü taramak zorunda kaldığını ve %35’inin yalnızca bunu sağladığını ortaya koyuyor. hesabınıza giriş yaparsanız.

Şirketlerin %72’sinin web sitelerinin hiçbir yerinde telefon numarası yok.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, bir şirketin iletişim bilgilerini hızlı ve kolay bir şekilde bulamamak, müşterilerin bu işletmelerden uzak durmasına neden oluyor.

Rapor, şirketlerin iletişim tekliflerinin analizinin yanı sıra, Birleşik Krallık’taki 2.000 müşteriyle bağımsız bir anket yaptırdı ve sonuçlar, %18’inin hızlı bir şekilde yanıt alamadıkları için bir satın almayı bıraktığını veya başka bir markaya geçtiğini ortaya koydu.

Ayrıca, müşterilerin %40’ı, yalnızca çevrimiçi hizmet veren bir şirketle iletişim kurmakta zorlandıkları için harcamalarını kısmak zorunda kaldıklarını itiraf etti; geri ödemeden para talebinde yaşanan gecikmeler, listelenen en popüler örneklerden biri oldu.

Ancak bu sadece işletmelerin kârlılığını etkileyen bir sorun değil, aynı zamanda müşteri refahı için büyüyen bir endişe.

Müşteri anlaşmazlığı

Market fiyatları enflasyonunun rekor seviyeye ulaştığı ve Birleşik Krallık tüketicilerinin günlük temel ihtiyaç maddelerini (%41) ve enerji kullanımını (%38) kısmak zorunda kaldığı bu mali açıdan belirsiz zamanlarda, yalnızca çevrimiçi olan bu markaların ‘ulaşılamazlığı’ bir sorun haline geldi. istenmeyen ek stres ve hayal kırıklığı.

Bu, tüketicilerin üçte birinden fazlasının (%38) kötü hizmetin kendilerinde endişe veya ciddi strese neden olduğunu söylediğini ortaya koyan müşteri anketinin bulgularıyla doğrulanmıştır.

Yakın gelecekte herhangi bir gelişme belirtisi göstermeyen mevcut ekonomik ortamda, şirketlerin hem kendilerinin hem de müşterilerinin yararına daha gezilebilir iletişim çözümleri sağlamak için doğrudan harekete geçmesi önemlidir.

MaxContact CEO’su Ben Booth’un belirttiği gibi: “Finansman her zamankinden daha daralırken, müşteriler ellerinden geldiğince kendilerini desteklemek için anlaşma yaptıkları şirketleri arıyorlar. Yine de, elde tutma en önemli iş önceliği olduğunda, iletişim seçeneklerinin olmaması veya kötü hizmet müşteri ilişkilerine zarar veriyor.

“Her çözüme uyan tek bir boyut yok. Bazen, özellikle de geri ödeme anlaşmazlığı veya mali sorun gibi karmaşık veya hassas davalarla uğraşırken, müşterilere en iyi şekilde yardımcı olmanın kesinlikle doğru yolu bir telefon görüşmesidir.

“Yardımcı ve bilgili bir temsilci, müşterilere sorunlarının emin ellerde olduğu konusunda güvence verecektir. Ancak basit, hızlı sorgular için telefon görüşmeleri zahmetli olabilir ve müşteriler bir soruya beklemede beklemeden hızlı yanıtlar almak için web sohbetini veya e-postayı tercih eder.”

Yeni araştırmaya göre, pandemide başlayan birçok dijitalleşme çabasının “sağlıksız” ve “bağlantısız” olduğu giderek daha açık hale geliyor. eskisinden daha fazla destek alın.

Müşteri bağlılığı uzmanı Twilio tarafından yürütülen araştırma, YouGov’un Birleşik Krallık’taki en popüler 100 markasının sunduğu iletişim yöntemlerini inceledi ve bunu tüketicilerin ankete katılan deneyimleriyle karşılaştırdı.

Sonuçlar, pandeminin getirdiği dijitale geçişin dijital gelişmelere yol açmasına rağmen (ilk 100 şirketin %48’inin şu anda bir müşteri hizmetleri kanalı olarak çevrimiçi sohbet robotlarını kullanması ile), şirketlerin çoğunluğunun hala tam olarak yararlanmakta başarısız olduğunu ortaya koydu. dijitalleşmenin sağladığı müşteri deneyimi avantajları.

Şirketlerin yetersiz kaldığı temel alanlardan biri, birinci taraf verilerinden etkin bir şekilde yararlanamamalarıdır. Bunu yaparak, yalnızca müşterilerini daha iyi anlama ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunma yeteneklerini sınırlamakla kalmıyor, aynı zamanda müşterilerle ilişki kurma fırsatlarını da kaçırıyorlar.

Bu kişiselleştirme ve müşteriyi dikkate alma eksikliği, raporun bulgularında açıkça ortaya konmuştur. Müşterilerin %87’si doğrudan bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşmek istese de, beş şirketten birinin web siteleri aracılığıyla erişilebilecek bir müşteri hizmetleri telefon numarası yok.

Beş şirketten birinin web siteleri üzerinden erişilebilen bir müşteri hizmetleri telefon numarası yok.

Ayrıca, özel bir iletişim numarasına sahip olan şirketlerin %37’si ücretsiz telefon hattı değildir.

Dijital tekliflerin telefon hatları gibi daha geleneksel yöntemlerin yerini alması beklense de – şirketlerin %36’sı çevrimiçi sohbet botları, %12’si e-posta ve %7’si uygulama içi iletişim sunuyor – bu kanallar kullanıcı dostu ve sofistike değilse yeterli o zaman yarardan çok zarar veriyor olabilirler.

Ne yazık ki, durum bu gibi görünüyor. Otomasyon araçları müşteri katılımını kolaylaştırma fırsatı sunsa da, ankete katılan müşterilerin %55’i sorgularının verimli bir şekilde ele alınmadığına inanıyor.

Bunun da ötesinde, müşterilerin %39’u, eskisinden daha fazla kanal olmasına rağmen Birleşik Krallık şirketlerine ulaşmanın artık geçmişe göre daha zor olduğunu düşünüyor.

Daha fazlası daha azdır

Öyleyse tüketiciler, muazzam dijital gelişmelere ve artan sayıda iletişim kanalına rağmen neden hala düşük düzeyde müşteri hizmeti alıyor?

Twilio için bu, kaliteden çok niceliğin klasik bir örneğidir. Böylesi benzeri görülmemiş koşullarda herhangi bir hizmet sunma telaşı içinde, şirketlerin covid sırasında getirdiği sistemlerin çoğu ya o sırada amaca uygun değildi ya da hızla demode oldu.

Pandeminin kendisi de müşteri davranışlarını ve ihtiyaçlarını değiştirdi. İzolasyon içinde önemli süreler geçiren müşteriler, bulabildikleri her yerde kişisel bağlantılar ve etkileşimler bulmak isterler.

Günümüzün tüketici ihtiyaçlarına ayak uydurmak için şirketler, mevcut sistemlerini incelikli, kişiselleştirilmiş müşteri katılım stratejileri ile güncellemeli veya değiştirmelidir.

Günümüz tüketici ihtiyaçlarına ayak uydurmak için şirketlerin mevcut dijital sistemlerini güncellemesi veya değiştirmesi gerekiyor.

Bu, maliyetli ve zaman alan bir süreç gibi görünse de, şirketlerin kişiselleştirmelerini iyileştirmeye başlamak için yapabilecekleri bazı temel değişiklikler var.

İşletmeler şu anda kişiselleştirme fırsatı sunmayan müşteri hizmetleri seçeneklerine aşırı güveniyor; %54’ü genel SSS’ler sunuyor ve %19’u iletişim gönderme formlarını kullanıyor.

Bu seçenekler gerekli olsa da birçoğu, örneğin bir Müşteri Veri Platformu (CDP) kullanarak burada toplanabilecek birinci taraf verileri aracılığıyla müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlama şansını kaybediyor.

Twilio’nun müşteri ilişkileri danışmanı Samantha Richardson, “Bir şirketten yanıt almamız gerektiğinde hissettiğimiz duyguyu hepimiz biliriz, ancak istediğimiz yanıtı almak için engelleri aşmak zorunda kalırız,” diye açıklıyor. “Bu hüsran genellikle sağlıksız bir dijital ekosistemin belirtisidir.

“Pek çok kuruluş, bir etkileşim stratejisi oluşturmak için Müşteri Veri Platformları (CDP) gibi birinci taraf veri araçlarından yararlanmıyor, dolayısıyla müşterilerine doğru şekilde ulaşamıyor. Kişiselleştirilmiş, veriye dayalı müşteri etkileşimi, markaların müşterilerle kendi şartlarına göre etkileşime girmesine, sürtüşmeleri ortadan kaldırmasına, diyaloğu teşvik etmesine ve nihayetinde işletme için ömür boyu değerini artırmasına olanak sağlayabilir.”