Bankacılık ve finansal hizmetlerde çeşitli operasyonlarda ve değişiklik yönetimi rollerinde yaklaşık 20 yıldır çalışan Wasim Mushtaq, birçok müşteri etkileşimi biçimini ve ekiplerin bunu nasıl yönettiğini görme şansına sahip oldu.

“İyinin neye benzediğini ve neye benzemediğini gördüm,” diye açıkladı. “CX’i en üst düzeye çıkarmak için, müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürünlerle desteklenen ve bir şirketin çalışanları, süreçleri, teknolojisi ve verileri tarafından desteklenen merdivenin en üstünde olmaları gerekir.

“İdeal olarak, her bireyin müşteri yolculuğuna uygun olarak merdivende yukarı ve aşağı dikey harekete izin vermek için tüm bu unsurların dengelenmesi ve senkronize olması gerekir.”

insanlar için ürünler

Finansal hizmetlerde olumlu müşteri deneyimleri oluşturmak için kurumsal değil müşteri ihtiyaçlarına uygun ürünler sunmak önemlidir. Ürünlerin tasarlanması ve bunların etkili bir şekilde pazarlanması söz konusu olduğunda, netlik, güven ve basitliğe odaklanılması gerekir.

“Müşteriler sürpriz istemiyor, tam olarak ne aldıklarını bilmek istiyorlar. Doğrudan hizmet istiyorlar, ”diye açıkladı Mushtaq. “Bu sektörde paradan bahsediyoruz; netlik çok önemlidir. Portföydeki her ürün için beklentilerin, zaman çizelgelerinin ve risklerin etkili bir şekilde iletilmesi esastır.

“Bu, insan ve dijital etkileşimlerin bir karışımına sahip olmak anlamına geliyor” diye devam etti. “Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.”

‘Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.’

Bu gereksinimleri karşılamak için ‘Bu ürün neden var?’, ‘Hangi sorunu çözüyor?’ sorularını sormak ve yanıtlamak. ve ‘Müşteri yolculuğunun neresinde sorunları ve etkileşimleri olması gerekiyor?’ ürün geliştirme yaşam döngüsünün ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

Akıllı veriler = bilinçli kararlar

Veriler, yanıtları bulmada ve finansal hizmet şirketlerinin müşteri ihtiyaçlarını sundukları ürün ve hizmetlerin merkezine koymalarına yardımcı olmada önemli bir rol oynuyor. Doğru kullanıldığında ve insan girdisiyle birlikte kullanıldığında, veri içgörüleri etkili müşteri yolculukları oluşturmada son derece değerli bir araçtır.

Mushtaq, “Veri yeni para birimidir,” dedi, “onu anlamak anahtardır. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir. Bir müşteri yolculuğunun her yönü için işletmelerin ne tür veri topladıklarını, nasıl topladıklarını, nasıl segmente edip kategorize ettiklerini ve nasıl kullandıklarını sormaları gerekiyor.”

Mushtaq, şirketlerin verilere önce müşteri gözüyle baktıklarından emin olmaları gerektiği konusunda uyardı: “Müşteri yolculukları ve içgörüler, yalnızca şirketin müşterilerini kişisel olarak anlayacak zihniyete sahip olması durumunda işe yarar. Finansal hizmetlerde ürün bazında yapılacak işler var ki sektör sadece şirket ve kurumlara değil, müşterilere de fayda sağlayacak çözümler tasarlıyor.

“Müşterilerin hangi sonuçlara ulaşmak istediğini bilmeniz ve hangi verilerin yakalandığı ve bunları nasıl kullanabileceğiniz konusunda anlaşmanız gerekiyor. Tekrarlanan bir süreçtir.”

Her şeyi bir anda halletmeye çalışmak, şirketlerin yanlış gerçeklere bakmasına veya çok fazla veri içinde kaybolmasına neden olabilir. Mushtaq, LinkedIn’de gördüğü bir örneği aktararak, “Hem Kral II. Verileri aynı görünebilir ama insanlar değil!”

‘Veri yeni para birimidir. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir.’

Mushtaq, bunun gibi tuzaklardan kaçınmanın yanı sıra ilişkiler kurmaya yardımcı olmak için müşterilerle aylık kontroller yapılmasını önerir.

Fintech ve Açık Bankacılık – müşteri deneyiminin geleceği mi?

Düzenli müşteri etkileşimlerinin ‘insanlar’ unsuruna ek olarak, Açık Bankacılık finansal hizmet kurumlarının müşterileri ile bağlantı kurmasında rol oynayabilir. Ayrıca, endüstrinin yaşadığı kişiselleştirmedeki durgunluğun yeniden canlanmasına da yardımcı olabilir.

Mushtaq, “Açık Bankacılık, bankaların boşlukları doldurmasına ve müşterilerinin bireysel koşullarını daha iyi anlamalarına yardımcı olarak yolculuklarını daha sorunsuz ve daha ilgili hale getirmelerine yardımcı olabilir” dedi. “Örneğin, daha iyi oranlı bir tasarruf hesabına işaret edebilir ve müşterileri paralarını oraya taşımaya teşvik ederek bankaların neler sunabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olabilir.”

Mushtaq, “Büyük teknoloji ve perakende şirketleri, işleme dayalı kişiselleştirilmiş önerilerde kesinlikle liderdir, ancak finansal hizmetlerde hala yenilik cepleri var” diye devam etti. “Moneybox gibi Fintech uygulamalarında verileri nasıl kullandıkları buna iyi bir örnek ve Açık Bankacılık geliştikçe daha fazla kişiselleştirmenin ortaya çıkacağını umuyorum.”

İşletmeler ve çalışanları dijital olarak daha bilgili hale geldikçe, finansal hizmetlerde CX’i ilerletmede insanların, süreçlerin, teknolojinin ve verilerin kutsal kasesini hizalamak daha da önemli hale geliyor.

Mushtaq, “Nihayetinde, finansal hizmetler şirketlerinin en üstteki müşterilerle daha temiz süreçler oluşturması, kayıtsızlıktan kaçınması ve paylaşılan hizmetler açısından daha akıllı olması gerekiyor.” “Bu unsurları doğru bir şekilde elde etmek, işletmeler ve müşterileri için daha iyi sonuçlarla sonuçlanan daha fazla verimlilik anlamına gelir.”