Yapay zeka söz konusu olduğunda, 2023 yılında işletmeler kendilerini çok dik bir öğrenme eğrisinden geçerken buldular; farkındalıktan meraka, oradan da fırsata hızla ilerliyorlardı. Bu kısmen yapay zekanın işletmelere getirebileceği değerden kaynaklanıyor. Google’ın Birleşik Krallık Ekonomik Etki raporunda, 2023 yılına kadar Birleşik Krallık ekonomisinin yapay zekadan 400 milyar £’luk bir destek elde edeceği tahmin ediliyor.

Ancak yapay zekanın uygulanmasının “eğer” değil “ne zaman” meselesi olmasına rağmen endişeler devam ediyor. Özellikle insan dokunuşunun her şey olduğu müşteriyle yüz yüze kalan ekipler için. Çalışmaları insan girdisine ve kişiselleştirmeye o kadar dayanıyor ki, robotların kendilerinden gelen güvenceler bile onları yapay zeka uygulamasının iyi bir şey olduğuna ikna etmek için yeterli olmayabilir.

Yapay zekanın potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için liderler endişeleri göz ardı etmemeli, aksine ortadan kaldırmalıdır. Ve şu anda bunu yapmanın kolektif zihniyetlerini yapay zekayı bir tehdit olarak değil, kolaylaştırıcı olarak düşünmeye dönüştürmekten daha iyi bir yol yok.

Müşteriyle yüzleşen ekipler neden başarısızlığa mahkum değil?

Bu zihniyet değişimi hemen gerçekleşmeyecek. Aircall’ın Yapay Zeka Endeksi, müşteriyle yüz yüze görüşen ekiplerin %62’sinin, insan girdisi eksikliğinin işlerinin kalitesini etkileyeceğinden endişe duyduğunu, %47’sinin ise yapay zekanın işlerini zorlaştıracağını öngördüğünü gösteriyor.

Yapay zekanın kullanıma sunulmasıyla ilgilenenler yalnızca müşteriyle yüz yüze kalan ekipler değil. Twilio Segmenti’nin dördüncü yıllık Kişiselleştirmenin Durumu Raporu 2023, müşterilerin %41’inin deneyimlerini kişiselleştirmek için yapay zeka kullanan şirketlerden memnun olduğunu gösteriyor.

Tüketici şüpheciliğini yönlendiren şey aynı zamanda insansız bir deneyim olasılığıdır.

Bunun bir nedeni gizlilik endişeleri olabilir; tüketicilerin yalnızca %51’i verilerini güvende ve emniyette tutma konusunda markalara güveniyor ve %23’ü geçen yıla kıyasla kişisel verilerinin kişiselleştirme için kullanılması konusunda daha az rahat. Ancak tüketici şüpheciliğini artıran şey aynı zamanda insansız bir deneyim olasılığıdır. İnsanlar zaten tamamen chatbot tabanlı bir destekten veya insan temsilcilerinin bulunmadığı desteklerden hayal kırıklıklarını gösterdiler. Ve onlar için yapay zekanın doğuşu, daha otomatik ve sinir bozucu bir destek deneyimi anlamına gelebilir.

Bu nedenle iş dünyasının liderleri yapay zeka etrafındaki anlatıyı yeniden yazmaya odaklanmalıdır; AI’nın eğitim ve koçluğa getirdiği faydalar aracılığıyla müşteri deneyiminde nasıl yeni bir çağın kapısını açabileceğini gösteren bir örnek. Ve bu hem müşteriler hem de çalışanlar için iyi bir haber.

Yapay zeka, destek koçluğu için yeni bir çağın kilidini nasıl açabilir?

Başarılı yapay zeka uygulamasının anahtarı nereye bakılacağını bilmektir. Liderler, yapay zekayı destek iş akışlarınıza beceriksizce dahil etmek ve süreçteki CSAT rakamlarını altüst etmek yerine, bunu ekiplerinin zaman alan görevleriyle başa çıkmak için kullanmaya odaklanmalıdır.

Örneğin çalışanların %27’si, anlamlı müşteri etkileşimlerini geliştirmenin önündeki ana engellerden birinin koçluk veya eğitim eksikliği olduğunu söyledi. Neredeyse yarısı (%48) temel sorun olarak yetersiz malzemeyi veya eksikliğini vurguluyor.

Başarılı yapay zeka uygulamasının anahtarı nereye bakılacağını bilmektir.

Yapay zekanın bu açığı kapatması ve kaliteli koçluk kaynakları yaratmanın gerekliliklerini ortadan kaldırması için açık bir fırsat var. Çalışanlar, şu anda diğer ekip üyelerine koçluk yapmak veya eğitim vermek için harcanan zamanın %23’ünün yapay zeka ile tasarruf edilebileceğini tahmin ediyor; bu, yapay zekanın saatlerce süren çağrıları ve müşteri verilerini manuel olarak incelemek zorunda kalmadan uzman içgörüleri sunma becerisine dayanan dönüştürücü bir rakamdır. .

Örneğin transkripsiyon hizmetleri, temsilcilerin 10 dakikadan fazla bir konuşmayı tekrar dinlemelerine gerek kalmadan bir transkripte hızlı bir şekilde bakmalarına olanak tanıyor ve oynatma listeleri oluşturmak için anahtar kelimeleri ve trendleri alabiliyor. Bu, bir müşteri bir özellikten veya bir rakibin adından bahsettiğinde, benzer konuşmalardan oluşan bir çalma listeniz olduğu anlamına gelir. Dahası, bu bilgiler daha geniş iyi ve kötü çalma listeleri oluşturmak ve bunlardan taktik kitapları oluşturmak için kullanılabilir; böylece temsilcilerin, giderek daha öngörülemeyen müşteri davranışlarını tahmin etmelerine yardımcı olmak için yapılması ve yapılmaması gerekenler konusunda yardımcı olur.

Ortalama bir destek temsilcisinin haftada yalnızca beş saatini anlamlı müşteri etkileşimlerine harcadığı göz önüne alındığında yapay zeka, insanları müşteri deneyiminin merkezine yeniden yerleştirmeye yardımcı olarak destek işlevinde devrim yaratabilir.

Yapay zekayla kişiselleşmek

Yapay zeka konusunda endişeleri olan kişiler her zaman olacaktır. Bu yeni bir teknoloji ve gerçek şu ki, bazı şeyleri büyük ölçüde değiştirecek; nasıl olmasın? Ancak işletmeler, yapay zekayı bir etkinleştirme aracı olarak gören bir zihniyet geliştirerek, genel anlatının olumlu olmasını sağlayabilirler.

Bu, ekiplerin yapay zekanın sahip olduğu olanaklar ve teknolojinin destek ekiplerinin hayatlarını nasıl daha da zorlaştırmayacağı konusunda eğitilmesini içerecek; hatta bundan çok uzak. İnsanları ezecek bir teknolojinin geleceğine dair yanlış kanılarla dolu olan yapay zeka öyküsündeki büyük değişim, bunun yerine insan faaliyetlerini yeni boyutlara taşıyacak olmasıdır. Artık iş dünyası liderleri için teşvik, anı yakalayıp kendi işleri için yapay zeka hikayesinde yeni bir bölüm yazmaktır.

CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.

Yapay zeka ve değişen ekonomi dünyamızı şekillendirmeye devam ederken, işletmeler yeni bir zorlukla karşı karşıya: Yapay zeka kullanımında müşterilerin güvenini kazanmak. Salesforce’un Bağlantılı Müşterinin Durumu Raporu, yapay zekanın artan etkisinin müşteri katılımını ve deneyimini nasıl etkilediğini araştırıyor.

25 ülkede 14.300 tüketici ve kurumsal alıcının katıldığı bir ankete dayanan rapor, farklı iş alanlarında satın alma kararlarını ve müşteri beklentilerini etkileyen faktörlere ilişkin öngörüler ortaya koyuyor.

Yapay zekayı çevreleyen etik kaygılar

Yapay zekanın benimsenmesi, şirketlerin verimliliği artırmasına ve değişen standartlara ayak uydurmasına olanak tanıdı. Ancak rapor önemli bir sorunun altını çiziyor: Müşterilerin %75’inden fazlası yapay zekanın etik kullanımı konusunda endişeli. Bu, şirketlere endişeyle doğrudan yüzleşme fırsatı sunan bir yapay zeka güven açığının varlığını gösteriyor.

Müşterilerin %75’inden fazlası yapay zekanın etik kullanımı konusunda endişeli.

Salesforce Yapay Zeka ve Teknolojiden Sorumlu Baş Mimar Kathy Baxter, “Etik yapay zeka, müşterilerimiz ve müşterilerimizin müşterileri için acil bir endişe kaynağıdır” dedi. “Doğru yapmak, yaptığınız her şeyin merkezinde güveni barındıran yapay zeka oluşturmak anlamına gelir. Bu, verileri şeffaflık ve izinle toplamak, algoritmaları çeşitli veri kümeleri üzerinde eğitmek ve müşteri bilgilerini asla güvenli olmayan bir şekilde saklamamak anlamına geliyor.”

Birleşik Krallık müşteri görüşleri

Birleşik Krallık’a özgü bulgular şunları içerir:

• Yapay zekaya güvenin: Birleşik Krallık’taki müşterilerin %78’i yapay zekayı etik olmayan bir şekilde kullanan şirketlerle ilgili endişelerini dile getiriyor; bu da işletmelerin etik yapay zeka uygulamalarına öncelik vermesinin güçlü bir ihtiyaç olduğunu gösteriyor.
• Yüksek beklentiler: Birleşik Krallık’taki müşterilerin neredeyse yarısı (%49) artık şirketlerin yalnızca değişen ihtiyaçlarını anlamalarını değil aynı zamanda teknoloji geliştikçe daha hızlı hizmet sunmalarını bekliyor.
• Farklılaştırıcı olarak CX: Birleşik Krallık’taki müşterilerin %81’i, bir şirketin sağladığı deneyimin en az ürünleri kadar önemli olduğunu belirtiyor.

Satış ekibi

Yapay zekayı sorumlu bir şekilde kullanma

Rapora göre müşteriler, şirketlerin ürün ve hizmetlerine ilişkin dürüstlüğüne güveniyor ancak konu yapay zekanın etik olarak uygulanması olduğunda daha az güveniyorlar. Müşterilerin yalnızca %53’ü şirketlerin yapay zekayı sorumlu bir şekilde kullanmalarına güveniyor. Birleşik Krallık’taki müşterilerin %58’i, şirketlerin yapay zeka kullanımına ilişkin daha iyi şeffaflığın, teknolojiye olan güvenlerini önemli ölçüde artırabileceğini düşünüyor.

Ankete katılanların %90’ı, markaların müşterilerin yapay zekayla mı yoksa bir insanla mı etkileşim kurduğunu netleştirmesinin önemli olduğuna inanıyor.

İşletmeler, operasyonlarının farklı yönlerini geliştirmek için üretken yapay zekayı giderek daha fazla kullanırken, Birleşik Krallık’taki müşteriler yapay zeka entegrasyonuna empatik bir yaklaşımın önemini vurguluyor. Güvenliğe, ahlaka ve insan denetimine öncelik verirler. Ankete katılanların yüzde 90’ı, markaların müşterilerin yapay zekayla mı yoksa bir insanla mı etkileşim kurduğunu netleştirmesinin önemli olduğuna inanıyor.

Deneyimin iyileştirilmesi

Rapora göre CX, markaları birbirinden ayırmada çok önemli. Toplanan veriler, ekonomik faktörlerin marka sadakatini önemli ölçüde etkilediğini gösteriyor. Yaşam pahalılığı arttıkça Birleşik Krallık’taki müşterilerin %74’ü daha iyi fırsatlar bulmak için marka değiştiriyor.

Ancak müşteri taleplerini geniş ölçekte karşılamak zor olabilir. Örneğin, Birleşik Krallık’taki müşterilerin %74’ü bir şirketle iletişime geçtiklerinde anında yanıt bekliyor ve %56’sı şirketlerin değişen tercihlerine uyum sağlamasını istiyor.

Daha iyi müşteri deneyimi için stratejiler

Raporda müşteri deneyimini geniş ölçekte iyileştirebilecek stratejiler öneriliyor:

• Dengeleme yardımı: Karmaşık vakalar için kişiselleştirilmiş yardım hayati öneme sahip olsa da, daha basit sorunlar SSS’ler, sohbet robotları ve hesap portalları gibi self servis araçlar aracılığıyla çözülebilir.
• Destek için ödeme yapma isteği: Müşterilerin üçte birinden fazlası daha iyi müşteri desteği için daha fazla ödemeye hazır.
• Güven oluşturmak: Kişisel verilere duyulan ihtiyaç konusunda net iletişim, müşteri güvenini artırabilir, satış, ticaret, pazarlama ve hizmet deneyimlerinin iyileştirilmesine yönelik fırsatları artırabilir.

İleriye bakmak

Artan beklentileri karşılamak için kuruluşların değerlerini müşteri ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmesi ve etik yapay zeka uygulamalarını benimsemesi gerekiyor. Salesforce’un raporuna göre şirketlerin müşteri güvenine öncelik vermesi gerekiyor.

Salesforce Ticaret Bulutu Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü Michael Affronti şunları söyledi: “Markalar artan müşteri beklentilerine ayak uydurmanın yeni yollarını buldukça, tabanlarındaki farklı bakış açılarını da dikkate almalılar. Güçlü değerlerle liderlik etmek ve üretken yapay zeka gibi gelişen teknolojilerin etik kullanımı, gelecekteki başarının temel göstergesi olacaktır.”

CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.

Sağlık hizmetlerinde gezinmek korkutucu bir teklif olabilir. Ancak sağlık kuruluşları, yapay zeka (AI) ile insan etkileşimini bir araya getirerek müşteri odaklılığa ulaşabilir.

İnsanlar yapay zeka ile işbirliği içinde çalıştığında ve makine öğrenimi (ML) döngüsüne dahil edildiğinde, kuruluşlar müşterinin sesini (VOC) etkili bir şekilde duyabilir, hasta bakımını iyileştirebilir, çalışanların pozitifliğini geliştirebilir ve daha yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sunabilir.

Yapay zekayı insanlarla eşleştirmek çalışanlar, müşteriler ve işletme için bir kazan-kazan-kazan durumu yaratır.

Yapay zekadan korkulmasına gerek yok

Yapay zeka; umut, korku, kafa karışıklığı ya da bu üçünün bir karışımını (hepsi geçerli duygular ve insan deneyiminin bir parçası) oluşturabilen farklı görüntüleri çağrıştırıyor.

Yapay zekayı güçlü yönlerinden (çok miktarda yapılandırılmamış bilgiyi işleme yeteneği gibi) yararlanarak sağlık hizmeti şirketlerinin bugün karşı karşıya olduğu zorluklara uyguladığımızda ve hasta deneyimini daha derinlemesine anlamak için kullandığımızda, yapay zeka iyilik için bir güç haline gelir.

Bu, sağlık hizmetlerinin gerçek hasta yolculuğunu ve sürtüşme ve övgü yüzey alanlarını anlamak için kullanabileceği bir araçtır. Kısacası yapay zeka, insanların insanları anlamasına yardımcı oluyor.

Yapay zekanın insanlarla ve teknolojiyle etkileşimi

Yapay zekayı hasta dinleme aktivitelerine entegre etmenin amacı, insanları makinelerle değiştirmek değil, bunun yerine insanların karar verme sürecini geliştirmek için yapay zeka içgörülerinden yararlanmak olmalıdır. Yapay zekayı stratejik olarak kullanmak için eğitim, uyum, analiz ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için insanlar vazgeçilmez olmaya devam ediyor.

Yapay zekayı stratejik olarak kullanmak için eğitim, uyum, analiz ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için insanlar vazgeçilmez olmaya devam ediyor.

Gerçek hasta yolculuğunu anlamak için yapay zekadan yararlanmak, algoritmalar ve eğitim verileri gerektirir. Algoritmalar genelleştirilmiştir ve kamuya açıktır. Eğitim verileri, yapay zeka modellerinin çıktısını farklılaştırır ve şirketlerin örtülü önyargıyı ve yapay zeka kullanım durumlarını dikkate alması gereken yerdir. Veri bilimcileri, belirli bir endüstrinin veya nüfusun tamamını temsil etmeyen daha genelleştirilmiş eğitim verilerini kullanarak, istemeden algoritmik önyargılar ortaya çıkarabilir.

Sağlık sektörüne yönelik eğitim verilerini inceleyerek tarafsız ve alana özel uygulamaların potansiyelini açığa çıkarabiliriz. Yapay zekayı insan benzeri düşünceyle çalışacak şekilde eğitmek, önyargıdan kaynaklanan olumsuz sonuçların azaltılmasına yardımcı olur. Yapay zekada tarafsızlığı benimsemek hastalara (ve müşterilere) fayda sağlar.

İnsanları anlamak – sağlık hizmetlerinin neden sektöre özel yapay zekaya ihtiyacı var?

Sağlık hizmetleri sohbetleri benzersiz ve son derece kişiseldir. Düzenlemeler hasta kimliğinin ve mahremiyetinin korunmasını gerektirir. Dil, özel tıbbi, finansal ve farmasötik terminolojiyi içerir.

Sağlık hizmetleriyle ilgili konuşmaların incelikleri ve sağlık hizmetlerindeki yüksek riskler, sağlık hizmeti liderlerinin, eğitim verilerinin geldiği ve sağlık hizmetlerine uygulandığı sektöre özel yapay zekayı benimsemesini gerektiriyor.

Müşteri güveni ve sadakatinin oluşması ve anlaşılması amacıyla dinlemeyle başlaması zaman alır. Sağlık hizmetlerine özel yapay zeka, sağlık hizmetleriyle ilgili konuşmaları geniş ölçekte dinlememizi sağlar.

Yapay zekayı sağlık hizmetlerine getiriyoruz

Etkili bir şekilde dahil edildiğinde yapay zeka, insanların dinleme konusundaki engellerini aşar. Aksi halde kullanılmadan bırakılan çok miktarda konuşma verisini tüketebilir ve bunlardan öğrenebilir.

Etkili bir şekilde dahil edildiğinde yapay zeka, insanların dinleme konusundaki engellerini aşar.

Sağlık kuruluşları, aşağıdaki konularda eyleme geçirilebilir bilgiler elde etmek amacıyla müşterinin ve çalışanın gerçek sesini belirlemek amacıyla konuşmaları analiz etme konusunda yapay zekaya değer veriyor:

• Müşteri sadakati, tutmanın ve büyümenin artmasına neden olur.
• Yardımcı koçluk, daha yüksek düzeyde elde tutma ve üretkenliğe yol açar.
• Sürekli izleme, Sağlık kuruluşlarına sektörde meydana gelen değişikliklere (bu değişikliklerin işletme tarafından mı yoksa harici bir faktör tarafından mı oluşturulduğuna) ilişkin zamanında bilgi vermek.

Şirketler onlarca yıldır genellikle net destekçi puanı (NPS) ve benzer anketler yoluyla duyarlılığı geniş çapta izliyor, ancak daha derin bir bağlam elde etmek zor. Yapay zekanın parladığı yer burası. Konuşmaları dinlemek, iletilen belirli tonları ve duyguları belirlemek ve bu çağrılar için geniş ölçekte bağlam sağlamak üzere eğitilmiştir.

Hatta bir çağrının başında ve sonunda hissiyat ve duyguları elde edebilir ve ikisini karşılaştırabilir; bir temsilcinin müşteriye yardım edip etmediğini, bir durumu dağıtıp dağıtmadığını veya belki de ek eğitime ihtiyaç duyup duymadığını belirlemek için kullanışlıdır.

Özgünlük önemlidir

Temsili ve çeşitli bir veri örneğinin yakalanması, istenmeyen geri bildirimin orijinalliğini (ve gücünü) artırır. Sürekli iyileştirmeye olanak tanır ve sağlık kuruluşlarının, çalıştırdıkları ve hizmet verdikleri insanların karmaşıklıklarını anlama yeteneklerini geliştirir.

Yapay zeka verileri toplar ve analiz eder. İnsan unsuru, bilinçli kararlar almak için bu veriye dayalı içgörüleri kullanır; bu kararlar, sağlık kuruluşlarına müşteri deneyimini iyileştirme konusunda güç verir.

Teknoloji inovasyonu, sağlık sektöründe stratejik karar alma sürecini güçlendiriyor ve ekiplerin geniş ölçekte dinleme yapmasına olanak tanıyor. Sonuç olarak, olumlu iş sonuçları elde etmek için müşteri duygu ve davranışlarını anlama şeklimiz değişiyor.

CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.

Hintli girişim Dukaan’ın kurucusu ve CEO’su Suumit Shah geçtiğimiz günlerde duyurdu heyecan (şimdi X), müşteri etkileşimlerini yönetebilecek yapay zeka destekli bir sohbet robotu uygulamaya koyması nedeniyle şirketin destek personelinin %90’ını işten çıkardığını söyledi. Benzer şekilde, bulut tabanlı çözümlerde sektör lideri olan Dropbox, Nisan ayında iş gücünde yaklaşık %16 oranında azalma olduğunu ve 500 çalışanın işten çıkarıldığını duyurdu. Kurucu ortak ve CEO Drew Houston, Dropbox blogunda paylaşılan bir açıklamada bu kararı yapay zekanın etkisine bağladı.

Yeni teknoloji, Dropbox gibi endüstri devlerinden Dukaan gibi yeni kurulan şirketlere kadar birçok işletmeyi iş gücü ihtiyaçlarını yeniden düşünmeye teşvik etti. Peki bu hamlelerin müşteri hizmetleri yeteneğinin geleceği ve yapay zeka ile sohbet robotlarının benimsenmesi üzerinde ne gibi etkileri olacak?

Müşteri hizmetlerinin gelişen ortamı

Gartner analisti Uma Challa, müşteri hizmetleri sektöründe tanık olduğumuz dinamikleri şöyle açıklıyor: “Şirketler, müşteri hizmetleri ve desteğinde gelişen GenAI teknolojisini kullanarak sanal aracı uygulamalarıyla deneyler yapıyor. Bu, GenAI teknolojisinin tüm insan ajanların yerini alabileceği yönünde yanlış bir algı yaratıyor” diyor.

GenAI teknolojisini benimsemek için dikkate alınması gereken birçok faktör var.

Challa, insan işgücü üzerindeki etkinin bazı korkulardan daha yavaş olabileceğini savunuyor. MyCustomer’a şöyle diyor: “GenAI teknolojisini benimsemek için dikkate alınması gereken birçok faktör var; örneğin ne tür bir yaklaşımın benimseneceği: genel modeller mi, satıcı ürünleri mi yoksa özel modeller mi? Her yaklaşımın maliyet, risk ve karmaşıklık yönlerini göz önünde bulundurun.

“GenAI teknolojisinin hangi uygulamalarına öncelik vereceksiniz? Bu teknolojiyi kullanmanın marka üzerinde potansiyel etkisi olabilecek önyargı gibi riskleri nasıl yöneteceksiniz? Kuruluşunuzun benimsenen GenAI modelleri ve ürünlerine ince ayar yapmak için kullanılabilecek veri yönetimi ne kadar olgun? GenAI’yi başarıyla benimsemek için hangi rollere ihtiyacınız var?

“İyi bir dijital dönüşüm stratejisine sahip olan ve yukarıdaki sorulara güvenle cevap verebilen kuruluşlar, GenAI teknolojisini benimsemek ve ölçeklendirmek için daha uygundur.”

Yapay zeka devrimine uyum sağlama

Yeni teknolojiler entegre edildikçe iş sorumluluklarında kademeli bir değişim oluyor ve değişiklikler yapılıyor. Challa, “Bazı kuruluşlar, üretkenliği artırmak için temsilcilerin GenAI teknolojisiyle güçlendirildiği ‘daha azıyla daha fazlasını yapın’ mantrasını iki katına çıkaracak” diye tahmin ediyor. Stratejideki bu değişiklik, daha az yeni acentenin işe alınacağı ve teknolojiye daha fazla yatırım yapılacağı anlamına geliyor.

“Teknoloji odaklı işin yeniden yapılandırılması, temsilcilerin yeni veya değişen becerilere ihtiyaç duymasına yol açtığından, müşteri hizmetleri temsilcileri teknolojiyle nasıl çalışacaklarını öğrenmeye devam etmelidir” diye devam ediyor.

Bazı kuruluşlar ‘daha azıyla daha fazlasını yapın’ mantrasını ikiye katlayacak.

Gençler yapay zekanın işlerini elinden almasından korkuyor

Stratejik beceri sağlayıcısı Corndel kısa süre önce çalışanların yapay zekanın işlerinin tamamını veya bir kısmını elinden alacağından ne kadar korktuğunu ortaya koyan bir araştırma yayınladı; özellikle genç çalışanlar bu konuda endişeli.

Rapora göre katılımcıların yüzde 61’i yapay zekanın 2033 yılına kadar rollerinin en az yüzde 25’ini üstleneceğine inanıyor; 18-34 yaş grubundakilerin yüzde 38’i yapay zekanın önümüzdeki on yıl içinde işlerinin en az yüzde 50’sini elinden alacağından korkuyor.

Rapor, işyerinde eğitim ve geliştirmenin, veri becerileri açığının kapatılmasını sağladığını ve kuruluşların büyümeyi ve rekabet gücünü artırmak için veriye dayalı kararlar alabileceğini vurguluyor.

Temel istatistikler şunları içerir:

• Verilerle çalışan çalışanların %92’si işyerlerinde beceri açığı olduğunu düşünüyor.
• Çalışanların %82’si yapay zeka kullanımı konusunda herhangi bir eğitim almamış.
• Üst düzey karar vericilerin neredeyse yarısı, veri becerileri eksikliğinin iş dönüşümlerini engellediğine inanıyor.

Genç çalışanlar zaten teknolojinin gerisinde kalmanın risklerini kabul ediyorlar.

Corndel CEO’su ve kurucu ortağı James Kelly şunları söyledi: “Genç çalışanlar, teknolojinin geride bırakılmasının risklerini zaten kabul ediyorlar; bu, işlerinin risk altında olduğunu düşünen 18-34 yaş arası çok sayıda gençte de görülüyor. AI’dan.

“Kuruluşlar, yalnızca çalışanlar arasında yaşam boyu öğrenmeyi desteklemek için sürekli beceri geliştirme programlarının uygulanmasının yanı sıra teknoloji ve veri altyapısına yatırım yaparak, dönüştürücü değişimi teşvik etmek ve başarılı performansı teşvik etmek için çalışanlarının teknoloji ve verileri bilgili, güvenli ve etkili bir şekilde kullanmasını sağlayabilir. ”

Yapay zekanın müşteri hizmetlerinde benimsenmesine yönelik stratejiler

Uma Challa, hizmet ve destek liderlerine kuruluşlarındaki diğer liderlerle işbirliği yapmalarını tavsiye ederek kapsamlı bir stratejiye duyulan ihtiyacı vurguluyor: “Özellikle hukuk, uyumluluk, risk, bilgi güvenliği departmanları gibi BT ve kontrol grupları ile.”

İşgücünün azalması ve yapay zeka devrimi karşısında Challa’nın kuruluşlara yönelik tavsiyeleri yetenek yönetimi etrafında dönüyor. Beceri geliştirmenin ve yeniden beceri kazanmanın merkezi önemini vurgulayarak, “Başarılı dijital dönüşüm için yetenek kritik bir gerekliliktir” diyor. Çevik öğrenme ilkelerini benimsemek, çalışanların önlerindeki zorluklara ve fırsatlara uyum sağlayabilmelerini ve donanımlı kalmalarını sağlar. “Çevik öğrenme, çalışanların geleceğe hazır olmasını sağlar ve bu da işletmenin geleceğe hazır olmasını sağlar.”

Chat GPT’nin şu anda haber gündemine hakim olmasıyla, üretken yapay zeka müşteri hizmetleri sektöründe ilerleme kaydediyor. Herkesin aklında aynı soru var: Teknoloji odaklı etkileşimler, insan etkileşimi kaynaklı müşteri deneyimlerinin yerini alacak mı, eğer öyleyse ne zaman?

Yapay zekanın hızla gelişmesiyle birlikte işletmeler, en iyi hizmeti sağlamak için yapay zekayı müşteri hizmetleri organizasyonlarına entegre etmezlerse ihmalkarlık yapmış olacaklardır. Ancak mevcut sınırlamaları gerçektir ve göz ardı edilmemelidir. Yapay zeka, doğru yatırımla basit sorguları yönetebilir ve müşteri hizmetleri sürecini kolaylaştırabilir, ayrıca müşteri hizmetlerinin diğer birçok alanında da yardımcı olabilir. Ancak bugün itibariyle insan etkileşimi olmadan hizmete giden yol henüz mevcut değil.

Müşteri hizmetlerinde insani dokunuş, müşterilerde güven ve sadakat oluşturmak için çok önemlidir. İnsan temsilciler kişiselleştirilmiş çözümler sunabilir, duygusal destek sunabilir ve müşterilerle ilişkiler kurabilir. Yakın zamanda yayınlanan bir Forbes makalesinde belirtildiği gibi, “Eğer tamamen otomasyona dayalı bir şirketseniz, müşterilerinizle duygusal bağ kurmanın hiçbir yolu yoktur”. Yapay zeka hizmetinizi otomatikleştirebilir ancak markaların müşterileriyle ömür boyu ilişkiler kurmasına yardımcı olmaz.

Dolayısıyla bir dengeye ihtiyaç var. Peki denge nasıl olmalı?

Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın benimsenmesi

Yapay zeka, finans, sağlık hizmetleri, perakende ve imalat gibi çeşitli endüstriler tarafından giderek daha fazla benimseniyor. Yapay zeka, tekrarlanan ve manuel görevleri otomatikleştirmek, üretkenliği artırmak ve insanların gözden kaçırabileceği öngörüler sağlamak (müşteri hizmetlerine entegrasyonunda olduğu gibi) için kullanılıyor.

Şirketler rutin görevleri otomatikleştirmek ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için yapay zekadan yararlanabilir. Yapay zeka destekli sohbet robotları, müşterilere sorularına hızlı ve etkili yanıtlar sağlamak ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha karmaşık sorunları ele almalarına olanak sağlamak için kullanılabilir. 2022’de yapılan bir anket, tüketicilerin %62’sinin insan temsilcilerin isteklerine yanıt vermesini beklemek yerine müşteri hizmetleri botu kullanmayı tercih ettiğini ortaya çıkardı.

Şirketler daha sonra insan temsilcilerini yapay zeka ile birlikte çalışacak şekilde eğitebilir ve müşterilere daha iyi hizmet sunmak için yapay zekanın içgörülerinden yararlanabilir. Bu insan aracılar; empati, eleştirel düşünme ve problem çözme becerileri gerektiren karmaşık sorunları çözebilmektedir.

Ancak yapay zeka tek başına markaların deneyimi kişiselleştirmesine ve yeni müşteriler çekmesine yardımcı olabilir mi?

Sınırlamaları

Yapay zeka, soruları yaratıcı bir şekilde yanıtlama konusunda büyük ilerleme kaydederken, insandan insana etkileşimin yerini almaya çalışırken yapay zekanın kullanımından kaçınılmalıdır. Henüz yapay zekanın insan duygularını gerçekten anlama ve duygusal açıdan akıllı tepkiler oluşturma konusunda yetersiz olduğu ve hata yapmaya yatkın olduğundan bahsetmeye bile gerek yok. ChatGPT’nin kusurlarından biri ama yine de esprili nitelikleri, yanlış cevaplar verirken kendinden emin görünme yeteneğidir; müşteri hizmetleri dünyasında bu, kaçınılmaz olarak memnuniyeti etkileyebilir.

ChatGPT’nin kusurlarından biri ama yine de esprili nitelikleri, yanlış cevaplar verirken kendinden çok emin görünme yeteneğidir.

Yapay zekanın bu bağlamda kullanılması, iyi belgelenmiş başka bir sınırlamanın da kapısını açıyor; bu da yapay zekanın önyargıya yatkın olmasıdır. Üzerinde eğitim aldığı verilere dayanarak, insan önyargılarını belirli gruplara karşı ayrımcılık yapabilecek şekilde çoğaltabilir ve güçlendirebilir.

Bu nedenle yapay zekanın insan müşteri hizmetlerinin yerine geçmek yerine tamamlayıcı bir araç olarak kullanılmasını sağlamak önemlidir. Müşteriler genellikle yalnızca bir insan temsilcisinin sağlayabileceği empati, anlayış ve problem çözme becerilerine ihtiyaç duyar. Bu nedenle insan ve yapay zekanın harmanlanmış yaklaşımı en iyi sonucu verir.

GigCX yapay zekayı nasıl kullanıyor?

GigCX, isteğe bağlı müşteri hizmetleri sağlamak için serbest çalışanlardan, bağımsız yüklenicilerden ve iş çalışanlarından yararlanan bir müşteri hizmetleri modelidir. GigCX, maliyetleri düşürürken ve müşteri hizmetlerinde insan dokunuşundan ödün vermeden olağanüstü müşteri hizmetleri çevikliği sağlar. Gösterilere katılan marka savunucuları, kişiselleştirilmiş ve empatik müşteri hizmetleri sunarak müşteri memnuniyetini artıracak donanıma sahiptir. Sadece bu değil, şirketler saat diliminden bağımsız olarak 7/24 müşteri hizmeti sağlamak için küresel bir yetenek havuzundan yararlanabilirler. GigCX Platformu, müşteri sorgularını sahaya koymak ve değerlendirmek için yapay zekayı kullanır ve sorguları, ister bir GigCX Uzmanı ister geleneksel bir iletişim merkezi temsilcisi olsun, yardımcı olmak için mükemmel becerilere sahip mümkün olan en iyi kaynaklara yönlendirir.

Yapay zekanın yakın gelecekte insan etkileşiminin yerini alması pek mümkün görünmüyor. Yapay zekanın insanları deneyime dayanarak yeni ürünler almaya teşvik ettiğini hayal etmek zor ve saç rengi, kozmetik ürünler veya günlük oyun etkileşimi konusundaki deneyimini açıklayabilecek bir robot da yok. Satış öncesi ve müşteri katılımında insanlar yine müşterileri daha iyi destekleyebiliyor.

Alt çizgi

İnsanların yapay zekaya karşı savaşı, savaştan çok bir arkadaşlıktır. Yapay zeka çeşitli endüstrilerde giderek daha fazla benimsenirken, sınırlarını kabul etmek ve onu tamamen değiştirmek yerine insan becerilerini desteklemek için kullanmak çok önemlidir ve GigCX’ten farklı bir kategoridedir. Olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak için işletmelerin yapay zeka ve insan temsilcilerinin güçlü yönlerini birleştiren hibrit bir yaklaşımı benimsemesi gerekiyor. Bunu yaparak müşteri deneyimini geliştirebilir, uzun vadeli müşteri sadakati oluşturabilir ve iş hedeflerine ulaşabilirler.

Savunmasız müşterilerin belirlenmesine yönelik geleneksel yaklaşımlar çoğu zaman zaman alıcı ve hataya açık olduğundan bazı kişilerin gözden kaçırılmasına yol açmaktadır.

Yapay zeka ile kuruluşlar, tanımlama sürecini otomatikleştirebilir ve ön saflardaki personele hedefe yönelik koçluk sunarak onların empati ve anlayışla olağanüstü hizmet sunmalarına olanak sağlayabilir.

NICE’tan Richard Bassett, MyCustomer ile yaptığı görüşmede yapay zekanın müşteri deneyiminde nasıl devrim yarattığını, kişiselleştirmeyi nasıl teşvik ettiğini ve hassas müşterilere yönelik bakımı nasıl ilerlettiğini açıklıyor.

Kuruluşlar yapay zekayı kullanarak savunmasız müşterileri nasıl etkili bir şekilde tanımlayabilir ve onlara bakım sağlayabilir?

Yapay zeka bir işletmeye entegre edildiğinde, her kanaldaki her etkileşimi gerçek zamanlı olarak analiz edebilir. Yapay zeka, yeni FCA Tüketici Vergisi düzenlemesinin önemli bir gerekliliği olan FCA sürücülerine dayalı olarak her etkileşim için güvenlik açığı riskini tutarlı ve doğru bir şekilde tanımlamak, sınıflandırmak ve raporlamak için kullanılabilir. Güvenlik açığı türüne ve izleme çözünürlüğüne göre iyileştirme iş akışlarını otomatikleştirebilir. Ayrıca ön saflardaki personelin otomatik kalite ve performans ölçümleri ve hedefe yönelik koçluk yoluyla becerilerini artırarak güvenlik açıklarının gelecekte yanlış yönetilmesini de önleyebilir. İşletmeleri FCA uyumluluğuna ulaşmaya, ihtiyaç anında olağanüstü bakım sunmaya ve çalışanlarına mükemmel hizmet sunma konusunda yetki vermeye teşvik eder.

Yapay zeka, güvenlik açığı riskini tutarlı ve doğru bir şekilde tanımlamak, sınıflandırmak ve raporlamak için kullanılabilir.

İletişim merkezleri savunmasız müşterileri belirlerken ve ele alırken hangi zorluklarla karşılaşıyor ve yapay zeka bu zorlukların üstesinden gelmeye nasıl yardımcı olabilir?

Geleneksel olarak kuruluşlar, pahalı ve meşakkatli bir süreç olan hassas müşterileri manuel olarak tespit etmek ve yönetmek için insan aracılara güveniyordu. Savunmasız müşterileri tespit etmek için yalnızca insan aracılara güvenmek, bazılarının gözden kaçırılacağını garanti eder. Yapay zeka olmadan bu, çok fazla hata payı olan zaman alıcı, karmaşık bir görevdir. Yapay zeka, korunmasız müşterileri belirlemek için her müşteri etkileşimini analiz etmenin yanı sıra, aynı zamanda temsilcilere karmaşık ihtiyaçların gerçek zamanlı olarak nasıl karşılanacağı konusunda koçluk ve rehberlik de yapıyor. Manuel ve subjektif analizleri ortadan kaldırır, maliyetleri azaltır ve son derece ölçeklenebilirdir. İnsan muhakemesindeki önyargılar ve zayıflıklar da dahil olmak üzere insan hatası potansiyelini ortadan kaldırır ve işletmelerin müşterilerine sağlayabileceği özen düzeyini büyük ölçüde artırır.

Savunmasız müşterileri tespit etmek için yalnızca insan aracılara güvenmek, bazılarının gözden kaçırılacağını garanti eder.

Yapay zeka aynı zamanda uyumluluğu etkileyen temsilcilerin becerilerini proaktif bir şekilde tanımlayabilir, gelecekteki ihlalleri önlemek için odaklanmış koçluk veya en iyi uygulamaları sunabilir. Yapay zeka, bozuk süreçleri tespit edebilir ve CX’i gerçek anlamda dönüştürmek için çalışanların değişkenliğini azaltabilir.

Yapay zeka, müşterilerin güvenlik açıklarını ölçmek için nasıl kullanılabilir?

Yapay zeka, müşteri etkileşimlerinin %100’ünün zengin, veriye dayalı bir analizini sağlayarak yalnızca savunmasız müşterileri tanımlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteri güvenlik açıkları hakkında daha fazla ayrıntı sağlar. Yapay zeka, risk düzeyini belirlemek için FCA’nın güvenlik açığı, üst kademeye tırmanma ve hassasiyet faktörlerine göre etkileşimleri sınıflandırarak işletmelerin yüksek riskli etkileşimlere öncelik vermesine olanak tanır. Yapay zeka, trendleri hacim, tür, konum ve daha fazlasına göre izler.

Yapay zeka, müşteri etkileşimlerinin %100’ünün zengin, veriye dayalı bir analizini sağlar.

Proaktif analitik, kanallar arasındaki güvenlik açığı konularını ve eğilimleri otomatik olarak ilişkilendirebilir ve erken uyarı sistemleriyle ortaya çıkan veya yinelenen sorunları işaretleyebilir. Bu veriler bir güvenlik açığı kontrol panelinde birleştirilebilir ve raporlanabilir, böylece işletmelere yapay zeka tarafından oluşturulan içgörülerin tam görünürlüğü sağlanır.

Yapay zeka, temsilcilerin savunmasız müşterileri daha iyi yönetmesini sağlayabilir mi, yoksa yapay zekanın uygulanması kişiselleştirmenin kaybolduğu anlamına mı gelir?

Yapay zeka, işletmelerin savunmasız müşterilerine sağlayabileceği kişiselleştirme düzeyini artırır. Yapay zeka, normalde insan ajanların fark edemeyeceği güvenlik açığı işaretlerini tespit ediyor. Bu öngörüyü kullanarak yapay zeka, savunmasız müşterilerin kendilerine yardımcı olacak beceri ve kaynaklara sahip en uygun temsilci veya ekiple otomatik olarak bağlantı kurmasına yardımcı olabilir ve şirketlerin yüksek riskli veya hassas etkileşimlere anında doğru şekilde yanıt vermesine olanak tanır. Yapay zeka ayrıca bir adım daha ileri giderek müşteriyi önemseyen ve başarılı bir çözüme yol açan bir şekilde nasıl etkileşimde bulunulacağı konusunda gerçek zamanlı rehberlik sağlayarak ön saflardaki personelin becerilerinin geliştirilmesine yardımcı olabilir. Savunmasız müşterilerin yönetimini büyük ölçüde geliştirir.

Korunmasız müşterileri belirlemek için kullanılan yapay zeka modellerinin güvenilir, tarafsız ve etik olmasını sağlamak için kuruluşlar hangi adımları atmalıdır?

Kuruluşlar yalnızca CX’e özgü ve uygun marka yapısını kullanan amaca yönelik oluşturulmuş yapay zekayı kullanmayı düşünmelidir. Yapay zeka, belirli marka dili dikkate alınarak korkuluklarla özelleştirilebilir olmalıdır. Kuruluşlar, milyarlarca tarihsel kayıtlı müşteri etkileşimi üzerine eğitilmiş, alan uzmanlığına sahip bir yapay zeka sistemi kullanmalıdır. Bu gereklilikleri karşılayan yapay zeka güvenilir, tarafsız ve etik çıktılar üretebilecektir. Bu ayrıntılar olmadan yanlış veya uygunsuz yanıt verme potansiyeli vardır.

Yapay zeka, korkuluklarla özelleştirilebilir olmalıdır.

Kuruluşların savunmasız müşteriler için müşteri deneyimini geliştirmek amacıyla yapay zekayı nasıl başarılı bir şekilde uyguladığına dair bazı örnekler verebilir misiniz?

Bir motor finans şirketi, hassas bir konuşma olasılığının en yüksek olduğu müşteri etkileşimlerini belirlemek için yapay zekayı uyguladı. Şirket ayrıca yapay zekayı kullanarak daha önce bilinmeyen esneklik açıklarının büyük bir yüzdesini (yüzde 23) ortaya çıkardı. Yapay zeka, temsilci davranışları ile savunmasız müşteriler üzerindeki etki arasındaki pozitif ilişkiyi ölçtü. İşletme, temsilcilerine daha empatik olmalarına ve müşterilerle daha iyi bir ilişki kurmalarına yardımcı olmak için koçluk sunabildi. Bu işletme, savunmasız müşteri etkileşimleri genelinde duyarlılık puanlarında bir artış ölçtü.

Mali Yürütme Otoritesi’ne (FCA) göre, tüketici vergisinin daha katı gereklilikleri 31 Temmuz’a kadar faaliyete geçmelidir. Kuruluşlar hazır değil, ancak yapay zeka anahtardır.

Yapay zeka ve uyumluluk söz konusu olduğunda iki düşünce okulu vardır. Bazı insanlar bunun insanlar için daha az iş anlamına geleceğini düşünürken, diğerleri bunun yeni fırsatlar yaratacağına inanıyor. Ancak bu, birkaç çalışanı robotlarla değiştirmek kadar basit değil. Çalışma ve düşünme şeklimizde temel bir değişiklik.

Ucuz motorlu ulaşımın veya bilgisayarın günlük yaşamlarımız üzerindeki etkisini tekrar düşünün. Bu yenilikler, iyi ya da kötü, nasıl yaşadığımızı her yönüyle değiştirdi. Algılarımızı ve mümkün olduğunu düşündüğümüz şeyi değiştirdiler. Yaşama ve düşünme şeklimizi değiştirdiler. Ve yapay zeka da farklı değil.

Uyumluluk en iyi uygulaması, operasyonel yönetimin, uzman izleme ve raporlamanın ve iç denetim fonksiyonlarının savunma duruşunun merkezinde yer aldığı “3 Hatlı Savunma” adlı bir modele dönüşmüştür. Yapay zeka tabanlı deneyim ve etkileşim analitiği araçları, küresel uyumluluk standartlarındaki her süreci değiştiriyor. Bu araçlar, daha önce hiç görmediğimiz düzeyde gözetim ve tüketici koruması sağlar.

Makine Hattı Savunmasına (MLD) girin. Bu özel olarak odaklanmış gelişmiş yapay zeka, her kanaldaki her etkileşimi işleyip analiz ederek, ilişki aracılığıyla davranışları, olayları ve bağlamları tanımlayabilir. Bu sadece her aramayı uyumluluk hatalarına karşı kontrol etmekle ilgili değil. MLD, her etkileşimi elinden gelen her şey için durmaksızın kontrol eder ve her anormallik için uyarı vererek her zaman daha iyi uyum hakkında bilgi edinir.

Araçlar, üç savunma hattını yeni bir şekilde bir araya getirerek futbolda Video Yardımcı Hakem (VAR) gibi yeni bir rol yaratıyor. Akıllı, kullanıcı dostu araçlarla desteklenen bu yapay zeka destekli denetim yeteneği, gerçek endişe durumlarında sonuçları samanlıkta iğne gibi bulmaya çalışmak yerine değişen sonuçlara odaklanmayı önemli ölçüde geliştirir. Bu, üç savunma hattı modelinin çalışma şeklini değiştirir.

morris pentel

Maliyet-fayda matematiği basittir: Bir insanın binlerce saatte kontrol edeceğini saniyeler içinde kontrol eden bir sisteminiz var. İnsanlar için daha iyi koruma sağlayan milyonlarca adam-saatlik uyumluluk işleminiz daha var. Ayrıca uyumluluk ekiplerinin işlerini yapmalarını ve iyileştirme alanlarını belirlemelerini kolaylaştırıyor. Artı, bir grup insanın aynı şeyi yapmasından çok daha verimli. Bu, geleneksel bir “erken benimseyenler ve geride kalanlar” modeli olmayacak. Bu uyumlu olacak ya da olmayacak!

Yani, bu sadece uyumla ilgili değil, beklentiyle ilgili. Düzenleyiciler, tüm etkileşimlerinizi analiz etmek ve başarısızlıkları önlemek için bu araçları kullanabilecekken, neden kullanmasınlar? Uyumluluk gözetiminin önemi önemli ölçüde artar. VAR’ın futbolu daha iyi hale getirmesi gibi, MLD de uyumluluğu tüketiciler için daha şeffaf ve daha güvenli hale getiriyor. Bu, finans kurumlarının müşterilere yönelik tüm haksız muamelelerini durdurmayacak, ancak tüketiciler için çok daha güvenli hale getirecektir. Ayrıca uyumluluk ekiplerinin işlerini yapmalarını ve iyileştirme alanlarını belirlemelerini kolaylaştırıyor. Yapay zeka tabanlı deneyim ve etkileşim analitiği araçları, tüketiciler ve kuruluşunuz için temel bir koruma katmanı sağlayacaktır.

13 Mart 2023’te FTAdvisor.com’da tüketici vergisiyle ilgili bilgilendirici bir makalede Adrian Boulding şöyle yazıyor: “Sadece birkaç ay içinde sağlayıcılar, platformlar ve danışmanlık firmaları, benzer şekilde müşterilerinin güvenilir olduğundan emin olduklarına dair kanıt sunabilmelidir. öngörülebilir zararlardan korunmaktadır.”

Ayrıca, içgörü sağlayarak veri kullanımının motor endüstrisini nasıl değiştirdiğine de dikkat çekiyor. Ancak artık platformlar size bir müşterinin kafasının karışıp karışmadığını ve bu konuda ne yaptığınızı söyleyebilir. Bu gol çizgisi teknolojisini ekler.

Bu nedenle, değişimi kucaklayın ve bundan en iyi şekilde yararlanın. Winston Churchill bir keresinde şöyle demişti: “Futbol holiganlar tarafından oynanan bir centilmenlik oyunudur ve rugby, centilmenler tarafından oynanan bir holigan oyunudur.” VAR, futbolu bir holigan oyunu olmaktan çıkardı ve yapay zeka, uyumluluğun şanslı bir düşüş olmasını engelleyecek. Bu yeni paradigmaya uyum sağlamanın zamanı geldi çünkü bu gerçekten arabalardaki emniyet kemerleri ve futbol maçlarındaki fauller değil.

Microsoft’un OpenAI’ye yaptığı yatırımın hemen ardından Google’ın Bard’ının piyasaya sürülmesiyle, Üretken Yapay Zeka etrafındaki konuşma gelişmeye devam ediyor ve odak noktasının çoğu, anlaşılır bir şekilde, bu iki teknoloji devinden sonra ne gelebileceğine odaklandı.

Ancak tüm gözler Microsoft’a ve Google’ın bir sonraki hamlesine odaklanmış durumdayken, Salesforce bu hafta başında Einstein GPT’nin lansmanını takiben kendi heyecan verici bazı haberlerini verdi.

“CRM için dünyanın ilk üretken yapay zekası” olarak lanse edilen Einstein GPT, üretken yapay zeka teknolojisinin CRM ile entegrasyonu yoluyla bir dizi müşteri işlevini artırmaya ve otomatikleştirmeye yardımcı olur. göre bir Salesforce’tan basın açıklamasıaraç, hiper ölçekte her satış, hizmet, pazarlama, ticaret ve BT etkileşiminde yapay zeka tarafından oluşturulan içeriği sunabilecek ve böylece ‘üretken yapay zeka ile her müşteri deneyimini’ dönüştürecek.

Bu, uzayımızdaki bir başka son derece heyecan verici gelişme. Ancak, bu yeteneği gerçek dünyada nasıl kullanabileceğimize odaklanan bizler için tam olarak ne anlama geliyor?

Yeni nesil müşteri deneyimi

Salesforce’un Einstein GPT’yi piyasaya sürmesi, müşteri deneyimi operasyonlarında üretkenliği artırmaya çalışan kuruluşlar için son derece heyecan verici bir gelişmedir.

Salesforce’a göre Einstein GPT, her çalışanı daha üretken ve her CX’i daha iyi hale getirmek için yapay zeka yeteneğini CRM ile bir araya getiriyor. Salesforce’un tescilli AI modellerini, Salesforce Data Cloud’dan gerçek zamanlı veriler de dahil olmak üzere iş ortakları ekosisteminden üretken AI teknolojisi ile aşılayarak çalışır. Müşteriler daha sonra, değişen müşteri bilgilerine ve ihtiyaçlarına gerçek zamanlı olarak sürekli uyum sağlayan içerik oluşturmak için doğrudan Salesforce CRM’lerindeki doğal dil istemlerini kullanarak bu verileri OpenAI’nin gelişmiş AI modellerine bağlayabilir.

Birkaç örneği vurgulamak gerekirse, Einstein GPT müşteriler için kişiselleştirilmiş etkileşimler (örneğin e-posta yoluyla) oluşturabilir veya müşteri hizmetleri uzmanlarının müşteri sorularını daha hızlı yanıtlaması için özel yanıtlar oluşturabilir.

Üretken yapay zekayı bu şekilde kullanmak (şu anda Einstein GPT’nin yaptığı gibi, insanların hızlı bir şekilde inceleyip paylaşabileceği içerik oluşturmak), GPT tarafından üretilen çıktı ile müşteri arasına bir insan koyarak gerekli bir “güvenlik ağı” sağlar. Bu, olgunluğunun bu aşamasındaki teknoloji için anlamlıdır ve özellikle çalışanların çok sayıda metin tabanlı içerik oluşturduğu veya müşterilerle 3 ila 4 dakikalık kısa pencerelerde hızlı iletişim kurduğu Hizmet Bulutu dağıtımlarında üretkenlikte önemli kazanımlar sağlayacaktır. bilgiye ve içeriğe erişim çok önemlidir.

Üretken AI teknolojisi için mükemmel bir kullanım durumu. Ve Sabio’da bizim için uzmanlığımızın tam merkezinde yer alır.

İçeriğimizi düzenli olarak okuyanlar için, Sabio’nun bilgi, vizyon ve kabiliyetine aşina olacaksınız. iletişim merkezi, yapay zeka ve CRM ortamlarını birleştirme.

Bu üç alan arasındaki çizgiler bulanıklaşmaya devam ettikçe, markalar için CX’i farklılaştırmaya gerçekten yardımcı olabilecek türden bir müşteri etkileşimi “tatlı nokta” oluşturmak ve uygulamak için harika bir fırsat var ve Sabio, kuruluşların tam olarak yararlanmasına yardımcı olmak için benzersiz bir konuma sahip. Bu.

Yirmi yılı aşkın bir süredir, müşterilerimizin kendi seçtikleri kanal aracılığıyla müşterileriyle bağlantı kurmasına yardımcı olmak için etkili yapay zeka ve otomasyon çözümleri sunmak da dahil olmak üzere iletişim merkezi teknolojisinde yenilik ve uzmanlık sağlıyoruz. Ve uzman Salesforce danışmanlığımız aracılığıyla, pozitif yapmakbüyük CRM projelerinin bir parçası olarak Service Cloud Voice dağıtımları sağlayabiliriz.

Yukarıda belirttiğimiz gibi, Salesforce’tan gelen bu haber son derece heyecan verici ve daha fazlasını öğrenmek ve bu yeteneği müşteri tabanımıza nasıl uyarlayabileceğimizi öğrenmek için gerçekten sabırsızlanıyoruz. Einstein GPT’nin özetleme yetenekleri ve önerilen yanıtları sunma yeteneği (birkaç avantajı belirtmek gerekirse) sayesinde, özellikle Service Cloud kullanan kuruluşlar için üretkenlik üzerinde büyük bir etkisi olacak.

Danışman ve çalışan desteği gibi yıllardır bahsettiğimiz kavramların Einstein GPT gibi şeylerle hayata geçtiğini görmek harika.

Üretken olmaya hazırlanın

Sırada ne var?

Yapay zekanın iletişim merkezinde attığı tüm olumlu adımlara rağmen, herkesin beklediği üretkenlik dalgasını henüz deneyimlemedik. Ancak müşteriler artık güçlü, zaman kazandıran otomasyonları tetiklemek ve Einstein GPT aracılığıyla yapay zeka tarafından oluşturulmuş kişiselleştirilmiş içerik oluşturmak için CRM verilerinde doğal dildeki istemleri kullanabiliyor.

Özetlemek gerekirse, sektörümüze dahil olmak için gerçekten heyecan verici bir zaman. Geçen yıl ChatGPT’nin kullanıma sunulmasından Google’ın Bard’ı ve şimdi de Salesforce’un Einstein GPT’si ile ilgili en son haberlere kadar sektörümüz gelişiyor ve hızla gelişiyor.

Ve heyecan verici kısım, bunun sadece başlangıç ​​olması!

Bu arada yeni Generative AI e-kitabımızı okuyabilirsiniz’Üretken Yapay Zeka: Müşteri Hizmetlerinde Sahte Şafak mı, Yeni Umut mu?‘.