Birleşik Krallık iş ortamı şu anda çeşitli sinyallerden biridir. Perakende satışlar haziran ayında artış gösterdi ancak yazın yaşanan durgunluk nedeniyle temmuz ayında yeniden düştü. Enflasyon yüzde 7’nin altına düştü, ancak şimdi yaklaşmakta olan durgunluk uyarılarıyla karşı karşıyayız. Pazarlama bütçeleri hala büyük bir baskı altında, ancak IPA’nın Bellwether raporu bize rekor düzeydeki satış promosyonlarının pazarlama harcamalarını ileriye taşıdığını söylüyor.

Veri ve Pazarlama Derneği’nin (DMA UK) uzun süredir devam eden müşteri etkileşimi araştırmasının en son güncellemesi – “Müşterileri Geri Kazanma ve Sadakat Nasıl Yeniden Oluşturulur?” – aynı zamanda görünüşte çelişkili birkaç veri noktasını da tanımlıyor. Tüketiciler çevrelerindeki dünya hakkında oldukça karamsar olsalar da, kendi durumları konusunda daha iyimserler.

Fiyat duyarlılığı arttıkça sadakat azalır

Ancak biraz daha derine inerseniz, zor zamanlar yaşanırken, bu iyimserlik duygusunun kişisel güçlenme duygusundan kaynaklandığı açıktır. Bilgili tüketiciler harcama alışkanlıkları üzerinde daha fazla kontrol sahibi oluyorlar. Daha önce hiç olmadığı kadar alışveriş yapıyorlar ve promosyonları, kuponları ve indirimleri kullanıyorlar; bu nedenle, sonuç olarak sektör genelindeki fiyat artışları etrafında gezinmek.

Genel olarak mutlu bir tüketici sadık bir tüketici olsa da, yaşam maliyeti krizi bağlamında bu iki ucu keskin bir kılıçtır. Fiyat promosyonları, yeni ürün alımlarında iki yıl öncesine göre çok daha büyük bir etken; zincirleme etkisi tüketicilerin ucuz fırsatlara bağımlı hale gelmesidir. Bu da fiyat hassasiyetini artırıyor ve marka sadakati üzerinde derin bir aşağı yönlü baskı yaratıyor.

Aslında tüketicilerin %63’ü, fırsatlar ve teklifler nedeniyle hangi markalardan satın alacakları konusunda fikirlerini sıklıkla değiştirdiklerini ve %48’i, promosyon ve indirim sunmayı bırakırlarsa markalardan satın almayı bırakacaklarını söylüyor; her iki rakam da rekor düzeyde. seviyeleri.

Tüketicilerin %48’i, promosyon ve indirim sunmayı bırakırlarsa markalardan alışveriş yapmayı bırakacaklarını söylüyor.

Genel olarak bu durum, tüketicilerin %61’inin markalara ve şirketlere bir yıl öncesine göre daha az sadık hissettiklerini söylediği sadakatin azaldığı tablosuna katkıda bulundu. Bu, 2022’de kaydedilen %41’den büyük bir sıçramayı temsil ediyor.

Çıkış stratejisi nasıl planlanır?

Bu nedenle işletmelerin yaşam maliyeti krizinden çıkış stratejisine sahip olması hayati önem taşıyor. Başka bir deyişle, pazarlamacıların tüketiciler ve markalar arasında daha derin bağlantılar kurmasını sağlayan, böylece satın alma kararlarında dikkate alınan tek kriterin fiyat olmamasını sağlayan bir strateji. Böyle bir yaklaşım olmadan, ticari karlar üzerinde yalnızca aşağıya doğru bir baskı olacaktır.

Pazarlama ekiplerinin, fiyat promosyonlarına aşırı güvenmenin etkisini belirlemek ve potansiyel hedeflere nasıl ulaşacaklarını, yeni müşteriler nasıl kazanacaklarını ve bunu yaptıktan sonra sadakati nasıl oluşturacaklarını planlamak için uzun vadeli bir yaklaşım benimsemek için doğru becerilere sahip olmaları gerekir. .

Özellikle (ve belirli bir sırayla değil), işletmelerin kendilerine pazarlama ekiplerinin şu soruyu sorması gerekir:

• Hem kısa vadeli hem de uzun vadeli büyümeyi planlayabilir ve kısa vadeli KPI’lara ulaşmak için aldıkları planlama kararlarının gelecekteki iş performansını nasıl etkileyeceğinin farkında olup olmadıklarını bilirler.
• Bağlılığı artırmak için kullanabilecekleri kaldıraçların farkındadırlar. Örneğin marka etkinliğinin etkisi veya gelişmiş müşteri ve kullanıcı deneyimi.
• Fiyatın ötesinde deneme ve tekrar satın alımları neyin tetiklediğini anlamak için yeterli müşteri verisine sahip olun. Örneğin, hangi ürün işlevselliğini, özelliklerini ve satış sonrası bakımı arıyorlar?
• Fiyat esnekliğinin, yani fiyatlandırmada bir değişiklik meydana geldiğinde talebin ne ölçüde azaldığını veya arttığını nasıl ölçeceğinizi bilin. Sonuçta pazarlamacılar, talebin fiyat değişikliklerine daha az duyarlı olduğu, fiyatı esnek olmayan ürün ve hizmetlerin peşinde koşuyor.
• Pazarlama karması içinde kullanılacak uygun satış promosyonları karışımının farkındadırlar. Açıkçası indirim, kısa vadeli talebi canlandırmak için hayati bir araçtır ve çoğu kişi için bundan tamamen vazgeçmek akıllıca olmayacaktır, ancak pazarlamacıların fiyat hassasiyetini azaltmak için başka hangi pazarlama faaliyetleriyle harmanlanması gerektiği konusunda bilinçli olmaları gerekir.
• Pazarlama etkinliğini, toplantı odasının dilini konuşacak ve bir işletmenin uzun vadeli başarısını sağlayacak şekilde nasıl ölçeceğinizi öğrenin.

Sorunun farkındalığı, onunla baş etmenin ilk adımıdır. İkinci olarak, onlarla en iyi nasıl etkileşim kuracağınızı ve iletişim kuracağınızı belirlemek için müşteri veri öngörülerinizin rehberliğinde bir plan oluşturmak hayati önem taşımaktadır.

Veriye dayalı pazarlama içgörüleri, müşterilerle daha anlamlı ilişkiler geliştirmek için gereklidir; bu da sürdürülebilir iş büyümesine ve fiyat promosyonlarına daha az bağımlı olunmasına yol açar.

Yaşam maliyeti krizinden çıkış stratejisi geliştirmek yalnızca pazarlama ekibinin sorumluluğu olmasa da, iş dünyası liderlerinin kendilerine, zirveye çıkmalarını sağlamak için doğru becerilere ve eğitime sahip olup olmadıklarını sormaları hayati önem taşıyor. ekonomi toparlanır.

Yaşam maliyeti hızla artıyor, tüm müşterileri ve özellikle de savunmasız müşterileri çok etkiliyor. Peki fiyat artışları kaçınılmazken markalar müşteri sadakatini nasıl koruyabilir? Empatinin müşteri deneyiminin merkezinde yer almasını nasıl sağlayabilirler? Ve savunmasız müşterilerin korunmasına nasıl öncelik verebilirler?

CX Lider Oturumlarının yeni sezonu, müşteri deneyimi programlarının yaşam maliyeti krizine nasıl yanıt vermesi gerektiğini araştıran canlı bir yuvarlak masa tartışmasıyla başladı.

MyCustomer yönetici editörü Neil Davey’in başkanlık ettiği panelde, Müşteri Hizmetleri Enstitüsü CEO’su Jo Causon ve eski CX Yılın Lideri finalisti ve 2022 Customer Insight ödülü sahibi Manuela Pifani yer aldı.

Oturum aşağıdakileri içeren alanları kapsıyordu:

• Fiyat artışlarının müşteri sadakatini nasıl etkilediği.
• Fiyat artışlarının müşteri üzerindeki etkisini azaltmak için marka stratejileri.
• Markalar, müşteri deneyimlerinin merkezine nasıl güven ve empati yerleştirebilir?

Panele canlı olarak katılanlar da sorularını yönelttiler.

Şimdi canlı şovun tekrarını izleyin.

Müşteri Deneyimi Lideri Oturumları

Canlı yuvarlak masa toplantısı, Müşteri Deneyimi yönetiminin en büyük isimlerinden bazılarının yer aldığı yıllık canlı ve isteğe bağlı röportajlar ve yuvarlak masa toplantıları olan Müşteri Deneyimi Lider Oturumları’nın üçüncü sezonunun başlangıcını işaret ediyor.

Önceki Oturumlar şunları içermektedir:

Üçüncü sezondaki Diğer Oturumlar, beğenilen CX yazarı ve konuşmacısı Matt Watkinson ile bir röportaj içerecek. Daha fazla detay zamanı geldiğinde takip edilecektir.

Yaşam maliyeti hızla artıyor, tüm müşterileri ve özellikle de savunmasız müşterileri çok etkiliyor. Peki fiyat artışları kaçınılmazken markalar müşteri sadakatini nasıl koruyabilir? Empatinin müşteri deneyiminin merkezinde yer almasını nasıl sağlayabilirler? Ve savunmasız müşterilerin korunmasına nasıl öncelik verebilirler?

Müşteri Deneyimi Lider Oturumlarının yeni sezonu, müşteri deneyimi programlarının yaşam maliyeti krizine nasıl yanıt vermesi gerektiğini araştıran canlı bir yuvarlak masa tartışmasıyla başlarken, 4 Mayıs günü saat 10.30’da bize katılın.

MyCustomer yönetici editörü Neil Davey’in başkanlık ettiği panelde, Müşteri Hizmetleri Enstitüsü CEO’su Jo Causon ve eski CX Yılın Lideri finalisti ve 2022 Customer Insight ödülü sahibi Manuela Pifani yer alıyor.

Oturum, aşağıdakileri içeren alanları kapsayacaktır:

• Fiyat artışlarının müşteri sadakatini nasıl etkilediği.
• Fiyat artışlarının müşteri üzerindeki etkisini azaltmak için marka stratejileri.
• Markalar, müşteri deneyimlerinin merkezine nasıl güven ve empati yerleştirebilir?

Katılımcılar ayrıca sorularını panele sunma fırsatı bulacaklar.

Bu kaçırılmayacak etkinliğe katılmak için hemen yerinizi ayırın.

Müşteri Deneyimi Lideri Oturumları

Canlı yuvarlak masa toplantısı, Müşteri Deneyimi yönetiminin en büyük isimlerinden bazılarının yer aldığı yıllık canlı ve isteğe bağlı röportajlar ve yuvarlak masa toplantıları olan Müşteri Deneyimi Lider Oturumları’nın üçüncü sezonunun başlangıcını işaret ediyor.

Önceki Oturumlar şunları içermektedir:

Üçüncü sezondaki Diğer Oturumlar, beğenilen CX yazarı ve konuşmacısı Matt Watkinson ile bir röportaj içerecek. Daha fazla detay zamanı geldiğinde takip edilecektir.

Boots Advantage Card, kullanıma sunulduğu 1997 yılından bu yana müşteri sadakatini ödüllendirme ve işin büyümesine yardımcı olma konusunda öncü olmuştur.

Bir müşteri sadakat programını markanızın değerlerine uyacak şekilde uyarlamak, başarısında büyük rol oynar. Müşteri deneyimi ve sadakati el ele gider ve temel marka değerleriniz aynı kalabilirken, müşteri davranışları ve beklentileri zaman içinde gelişir.

Puan kazanabilmenin ve harcayabilmenin aciliyeti Advantage Card’ın başarısının merkezinde yer alırken, Boots gelişmek zorunda kaldı. 15 milyon müşterisiyle alakalı kalabilmek için, teknolojik gelişmelere uyum sağlamanın yanı sıra – hem ekonomik hem de sağlık ve güzellik – trendlere ayak uydurması gerekiyordu.

Markey, “Boot Advantage Card, her gün puan ve tasarruftan daha fazlası olacak şekilde gelişti” diye açıklıyor. “Puan kazanmanın ve harcamanın aciliyeti, müşterilerimizin, özellikle mevcut yaşam maliyeti krizinde önemli olan ‘bugün reçel’ ihtiyacını karşılamaya devam ediyor.

“‘Yarın reçel’ ihtiyacını unutmadan, son derece özelleştirilmiş ödüllerin müşteriyi elde tutmak için güçlü olduğunu da anlıyoruz. Aylık Fiyat Avantajı indirimlerimizin ve uygulamamız aracılığıyla daha kişiselleştirilmiş tekliflerin ve avantajların yanı sıra kulüplerimiz ve indirimlerimizin kullanıma sunulması, müşterilerin ilgili, ilgili ve bağlantıda kalmasına yardımcı oluyor.”

Verilere güvenmek

Veriler, en başından beri Boots Advantage Card’ın önemli bir parçası olmuştur, diyor Markey: “Sadakat programında yaptığımız her şey, sahip olduğumuz verilerin gücünden güç alıyor.

“Yakın çalıştığımız iyi bir veri bilimi ekibimiz var. Her şey bizim doğru soruları sormamız ve bu ekibin müşterilerimizin bizden ne istediği, ihtiyaç duyduğu ve bizden ne beklediğine dair içgörüleri bize getirmesiyle ilgili.”

Ekip ayrıca, pazarlama ve müşteri etkinliklerini ve kampanyalarını olabildiğince etkili bir şekilde dağıtmalarını sağlamak için Adobe Marketing Cloud dahil olmak üzere teknolojiye yatırım yaptı.

“İçgörü odaklıyız ve veriler ile teknoloji, programımızı doğru şekilde uygulamamıza yardımcı olmaya devam ediyor.”

Teknoloji, müşteri tercihlerini ve markayla nasıl etkileşim kurduklarını anlamanın anahtarı olsa da, Advantage Card’ın başarısı için güven esastır.

Markey şöyle açıklıyor: “Bir perakendeci olarak hangi tekliflerin işe yaradığını, hangi müşterilerin en çok ilgisini çektiğini ve sevdikleri markaları bilmek önemlidir. Veriler bunun temelinde yer alsa da, müşterilerimizin verilerini nasıl kullanıp kullanmayacağımıza dair parametreler çizmemiz hala çok önemli.”

“Müşterilerimizle bir anlaşmaya sahibiz – onlara değer verdikleri ürün ve hizmetleri sunmamız karşılığında verilerini bizimle paylaşıyorlar” diye devam ediyor. “Verilerini asla satmayacağımızı veya onlara aşırı derecede aşina olarak veya alakasız tekliflerle aşırı temas kurarak ilişkimizi hafife almayacağımızı açıkça belirtiyoruz.”

Boots, bu anlaşma doğrultusunda müşterilerinin verilerini kullanarak en çok kullandıkları ürünlerde tasarruf sağlamanın yanı sıra mağazası aracılığıyla satış yapan markalarla ilişkiler kurabiliyor.

Markey, “L’Oréal veya Estée Lauder gibi markalar, elimizdeki veriler aracılığıyla müşterilerimizle nasıl bağlantı kurabilecekleriyle ilgileniyorlar” diyor. “Müşterilerimizin verilerini paylaşarak veya satarak değil, bu şirketlerin belirli ürünlerini hedeflenmiş mesajlar ve tekliflerle ilgilenebilecek müşterilere öne çıkararak onlara yardımcı olabiliriz.

“İster marka için yeni ister düzenli alıcılar olsunlar, kişiselleştirilmiş iletişim yoluyla yeni ürünler ve teklifler sunmak, müşterilerimize değer sunmamızın yanı sıra tedarikçi markalarımızla ilişkiler kurmamızı sağlıyor.”

Bu ortaklık tekliflerinin müşterilerle alakalı kalması gerektiğini hemen ekliyor: “İletişim alakalı ve orijinal olmalı. Müşterinin, markanın onları tanıdığını hissetmesi gerekiyor.”

dikkat ekonomisi

Perakendecilerin ve markaların müşterilerin ilgisini çekmek için her zamankinden daha fazla mücadele ettiği inkar edilemez. Çoklu ekran, insanların dikkatlerini telefonlarında gezindikleri ve etkileşimde bulundukları şeyler ile çevrimiçi yayınladıkları, televizyonda dinledikleri veya izledikleri şeyler arasında bölüştürdükleri bir gerçekliktir.

Markey, “Uygulamanıza değer katmak ve müşterilere sizinle etkileşim kurmaları ve size gelmeleri için bir neden vermek, günümüzün ‘dikkat ekonomisi’nde çok önemlidir” diyor.

Markaların gürültünün üstesinden gelmesine yardımcı olmasının bir yolu, oyunlaştırma yoluyla müşterileri çekmektir. Boots “bunu henüz çözmemiş” olsa da, Markey ve ekibi her zaman öğreniyor.

“Uygulamanıza değer katmak ve müşterilere sizinle etkileşimde bulunmaları ve size gelmeleri için bir neden vermek, günümüzün ‘ilgi ekonomisi’nde çok önemlidir.’

“Yeni müşterileri çekmek, yalnızca kendi ortamınızda (mağazada, web sitesi, e-postalar ve uygulama aracılığıyla) ne kadar yaptığınıza değil, aynı zamanda potansiyel yeni Advantage Card kullanıcılarını diğer platformlar aracılığıyla nasıl yönlendirdiğinize de bağlıdır. Bir yönlendirme mekanizmasına sahip olmak giderek daha önemli hale geliyor” diye devam ediyor.

“Örneğin, TikTok’ta oyunlaştırmayı kullanmak, genç insanlarla etkileşim kurmak için üzerinde düşünülmesi gereken ilginç bir ihtimal.

“Şu anda bulunduğumuz yere akan birçok evrim ve öğrenme gördük. Bazıları gelişti, bazıları ise azaldı. Daha yüksek risklerin ve trendlerin farkında olmak önemlidir, ancak basit fikirlerin işe yaradığını her zaman unutmayın.”

Sözlerini şöyle bitiriyor: “Büyüleyici ve heyecan verici bir dönem. Rekabetçi kalabilmek için gelişmeye ve hareket etmeye devam etmeliyiz. Özellikle yaşam maliyeti arttıkça, değer göstermek ve müşterilerimizle ilişki kurmak çok önemlidir.

“Teklifinizi sürekli olarak gözden geçirmek ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde geliştirmek, iyi bir sadakat planının anahtarıdır.”