Yakın tarihli bir raporda, müşteri hizmetleri yöneticilerinin yaklaşık beşte birinin (%18) fiziksel iletişim merkezleri gibi salgın öncesi modellere geri döndüklerini söylediği keşfedildi. Bu gerileyici. Yarısı (%49) son birkaç yılın çalışma modeli değişikliklerine olan ihtiyacı vurguladığını söylerken, yalnızca üçte biri şu anda alternatif bir sisteme sahip. CX liderleri, pandemi öncesi hayata döndüğümüzü iddia edemezler. Bunun yerine çevik, hibrit ve uzak modelleri benimsemeleri gerekiyor.

Esnek modeller, artırılmış üretkenlik, azaltılmış genel giderler ve iyileştirilmiş çalışan memnuniyeti gibi çeşitli avantajlar sunar. Doğru teknoloji ve altyapı ile müşteri hizmetleri temsilcileri dünyanın her yerinden çalışabilir. Bu ağ, çok daha geniş bir yetenek havuzuna girebilen markaların birçok avantajı bir yana, birden çok zaman dilimi ve dilde müşterilere sorunsuz destek sağlayabilir.

Bu yaklaşım, işletmelerin talebe göre müşteri destek operasyonlarını hızlı bir şekilde artırmasına veya azaltmasına olanak tanıyarak daha fazla ölçeklenebilirlik sağlar. Bu çeviklik, müşteri hizmetleri taleplerinin hızla dalgalanabileceği kriz zamanlarında özellikle değerli olabilir. Bu şekilde ifade edildiğinde, pandemi öncesi sabit modellere bütünüyle geri dönmek geriye doğru çalışıyor.

Müşteri deneyimi endüstrisinde neden esnek çalışma modelleri benimsenmeli?

Normalde sözleşme hacimlerini tahmin etmek yeterince zor değilmiş gibi, örneğin enflasyon, savaş ve tedarik zinciri kesintilerini içeren geniş ölçekli ve ani küresel olaylar, tahmin ve planlamanın etkin bir şekilde yürütülmesini giderek zorlaştırıyor. Ekonomik tahminler kaç kez hedefini kaçırıyor veya öngörülemeyen ‘mücbir sebep’ eylemleriyle etkisiz hale getiriliyor? Müşteri deneyimi endüstrisinin doğası, hizmet taleplerinin küresel ekonomik modellere, değişen müşteri önceliklerine ve iş ihtiyaçlarına göre değişeceği anlamına gelir. Tüketiciler bu tür olaylara sadece tepki vermiyor, kendi alışkanlıklarını da bu ortama getiriyor.

Ekonomik tahminler kaç kez hedefini kaçırıyor veya öngörülemeyen ‘mücbir sebep’ eylemleriyle etkisiz hale getiriliyor?

PWC’nin küresel tüketici içgörülerine yönelik 2023 anketi, tüketicilerin %96’sından büyük bir bölümünün önümüzdeki altı ay içinde maliyet tasarrufu sağlayan davranışlar benimsemeye niyetli olduğunu gösterdi. İş öncelikleri bu değişen trendlere paralel olarak değişirken, markaların yalnızca gerçek zamanlı olarak ayarlanamayan, aynı zamanda olağanüstü düzeyde hizmet sunmak ve sadakat oluşturmak için ayarlanmış bir personel modeline sahip olması gerekiyor.

GigCX (Hizmet için Gig Müşterisi), dünyanın her yerindeki konser çalışanlarını kullanan, tasarımı gereği esnek bir modeldir. Bu çalışanlar ‘süper kullanıcılar’ ve marka savunucularıdır ve bu nedenle markanın ürünü hakkında eşsiz bir tutku ve bilgi sergilerler. Markalar, istedikleri yerde ve istedikleri zaman çalışabilecek, talep üzerine bu süper kullanıcı ağına dalabilirler.

Microsoft, Sony ve eBay gibi büyük şirketler, operasyonlarında GigCX’i zaten uygulamış durumda ve daha hızlı yanıt süreleri ve daha iyi müşteri memnuniyeti ile gelişmiş esneklik ve ölçeklenebilirliğin avantajlarından yararlanıyorlar.

Ancak bu faydalar tam olarak nedir?

Sabitten esneke: sabit kaynak modelinden uzaklaşmanın faydaları

Şirket içi veya evden çalışma aracılarından oluşan sabit bir kaynak modelinin çeşitli sınırlamaları vardır. Bunlar, marka savunucularından ziyade, eğitimi altı aya kadar sürebilen, saatlik ücret üzerinden sabit programlarla çalışan ve sınırlı dil, bölge ve zaman seçenekleri sunan müşteri hizmetleri temsilcileridir.

Öte yandan GigCX uzmanları, bir haftadan daha kısa sürede dahil olabilen, her zaman talep üzerine, esnek olan ve sonuca dayalı bir fiyatlandırma temelinde çalışan en iyi marka savunucularıdır. Küresel bir işgücüne sahip olmanın parlayan ışığı, 7/24 her türlü dil, bölge veya zaman gereksinimini karşılayabilmenizdir.

Küresel bir işgücüne sahip olmanın parlayan ışığı, 7/24 her türlü dil, bölge veya zaman gereksinimini karşılayabilmenizdir.

Sabit bir kaynak modelinden uzaklaşmanın bir dizi önemli faydası vardır. Zaman verimliliğini optimize etmek ve beklenmedik olaylar karşısında daha sağlam bir dayanıklılık sağlamak için talebe göre esneyebilen bir kalabalık ile artırılmış bir çeviklik düzeyi sunar. Ayrıca, tuğla ve harç lokasyonlarının ve kalıcı maaşların azaltılması elbette maliyetleri düşürür. Ancak bu eylem aynı zamanda, fiziksel merkezlere ve ürettikleri karbon emisyonlarına daha az bağımlı olarak bir şirketin sürdürülebilirlik hedeflerine önemli ölçüde katkıda bulunabilir.

Ve CX’in kalbinde müşteri deneyimi var. GigCX modeli, tüm yolculuk boyunca daha iyi müşteri başarısına ve katılımına öncülük etmek için paha biçilmez bir yöntem olabilir.

Müşteriler, çeşitli yetenek havuzuyla etkileşim kurmaktan neden daha fazla memnuniyet duyacak?

Bu esnek modeller, olumlu sosyal içermeyi teşvik etmek için kurulmuştur. Bir cihaza sahip olan herkes, iş gücünde çeşitliliği ve katılımı teşvik etmeye yardımcı olan bir marka uzmanı olmak için gerekli donanıma sahiptir. Farklı geçmişlere, farklı ilgi alanlarına sahip ancak marka ve yüksek kaliteli çıktı için aynı tutkuya sahip bir ekip. Farklı bir yetenek havuzuyla, farklı bir müşteri havuzuna daha iyi hizmet verebilirsiniz. Müşteri hizmetleri ekibinizde ne kadar çok deneyim – ve çeşitli deneyimler – varsa, müşterilerin yaşayabileceği deneyimler yelpazesiyle o kadar çok uzman ilişki kurabilir.

Farklı bir yetenek havuzuyla, farklı bir müşteri havuzuna daha iyi hizmet verebilirsiniz.

Bu esnek yetenek ekosistemi ile GigCX modeli, oyundaki müşteri sorguları yelpazesini daha iyi karşılayabilir. Daha fazla çeşitlilik aynı zamanda daha fazla beceri seti anlamına gelir. Görev dağılımı yoluyla, doğru becerilere sahip kullanıcılar, becerilerine en uygun müşteri isteklerini üstlenir. Bu görevler, belirli müşteri sorgularını yanıtlamak için en iyi donanıma sahip olanların bunu yapmak için hazır olmasını sağlayarak buna göre yeniden dağıtılabilir. Bu konser uzmanlarının markanızla bir ilişkisi var ve yüksek motivasyona sahipler, hepsi de müşteri için daha empatik ve ilişkilendirilebilir bir deneyime katkıda bulunuyor.

Modern dünyaya uygun

Bu makale, GigCX modellerinin ve benzerlerinin tamamen fiziksel mekanda faaliyet gösteren ofislerin ve kadrolu personelin yerini alması gerektiğini söylemiyor – bunlara hala çok ihtiyaç var. Bu, çekirdek ekiple birlikte çalışmak için bu esnek iş gücüne sahip olmakla ilgilidir. Müşteri beklentilerini karşılamak için sürekli artan miktarda araç ve teknoloji kullanan, hızla değişen müşteri deneyimi dünyasında, ticari operasyonların bununla eşleşmesi mantıklıdır.

Tasarımı gereği GigCX modeli, kendi müşterilerinize hizmet etmek için kendi müşterilerinizden oluşan, çok çeşitli, son derece yetenekli ve güdümlü yetenek havuzları oluşturur. Modern dünyaya uygun yeni bir hibrit strateji yaratabilecekken neden kendinizi işleri eski yöntemlerle yapmakla sınırlayasınız?

16 yıllık önceki editörümüz Neil Davey’den MyCustomer’in yönetimini devralacak olan yeni editörümüz Sabine Groven’ı takdim etmekten heyecan duyuyoruz.

“Bu heyecan verici zamanda MyCustomer’a yeni editör olarak katılmaktan çok mutluyum. Küresel müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi profesyonelleri topluluğunda böylesine güçlü bir konuma sahip bir yayının dizginlerini devralarak, MyCustomer’ı daha da geliştirmek ve dahil etmek için çalışacağım. kitle.” – Sabine Koru

Ekip olarak, Neil’e yıllarca kendini adaması ve yıllar boyunca yayına getirdiği istikrarlı el için içten minnettarlığımızı ifade etmek istiyoruz – bugünün ne olduğunu şekillendirmeye yardımcı oluyor. MyCustomer’in güvenilirliğini artırma ve üzerine inşa etme taahhüdü, başarımızda etkili oldu ve gelecekteki çabalarında kendisine en iyisini diliyoruz.

“MyCustomer editörü olarak geçirdiğim süre boyunca başardıklarımızdan gurur duyuyorum ve büyümesine ve başarısına katkıda bulunma fırsatı bulduğum için minnettarım. Şimdi bayrağı bir sonraki editör olan Sabine’ye devretme zamanım geldi.” Müşterim’i yeni zirvelere taşıyacağına güvendiğim , kendisine ve ekibine en iyi dileklerimi sunuyorum ve yayının önümüzdeki yıllarda gelişmeye devam etmesini dört gözle bekliyorum.” – Neil Davey, eski Editör, MyCustomer

Neil’e veda ederken, Müşterim için yeni ve heyecan verici bir çağın eşiğindeyiz. Ayrılan editörümüz bu heyecan verici yeni bölümün şekillenmesinde rol oynadı ve katkıları için kendisine minnettarız. Sabine, yayın tarihinin çok önemli bir anında bize katılıyor ve yeni fikirlerini ve bakış açılarını Müşterim topluluğuna getirmeyi dört gözle bekliyor.

Sabine’nin liderliğiyle Müşterim’in müşteri deneyimi sektöründeki en önde gelen yayın olmaya ve okuyucularımız için güvenilir bir haber, içgörü ve pratik tavsiye kaynağı olmaya devam edeceğinden eminiz. Gelecek olan değişiklikler, müşteri deneyimi, hizmet ve pazarlama profesyonellerinden oluşan lider küresel topluluğumuza yeni ve yenilikçi yollarla hizmet etmek ve bunları büyütmek için tasarlanmıştır.

Sizinle öngörüleri, haberleri ve araştırmaları paylaşmayı dört gözle bekliyorum ve bu yeni bölüme girerken Müşterim’i takip edeceğinizi umuyorum.

MyCustomer’da bu heyecan verici yeni bölüme başlamayı dört gözle beklerken size daha fazlasını anlatmak için sabırsızlanıyoruz ve bu yolculukta bize katılmaya devam edeceğinizi umuyoruz!

Yeni MyCustomer araştırması, küresel ekonomik belirsizliğe rağmen, müşteri deneyimi uzmanlarının, CX programlarının iyi desteklenmeye ve kaynak sağlamaya devam edeceği konusunda iyimser olduklarını ve birçoğunun önümüzdeki 18 ay içinde teknoloji yatırımlarının artmasını beklediğini ortaya çıkardı.

Ancak müşteri deneyimi liderleri, ekonomik istikrarsızlığın bir endişe kaynağı olduğunu kabul ediyor ve programlarının kuruluşa mali katkısını göstermenin bu yıl daha önemli hale geleceğini tahmin ediyor.

Yeni araştırma raporu – Belirsiz bir ekonomide müşteri deneyimi liderliği: Bir müşteri deneyimi anketi – müşteri deneyimi programlarının, stratejilerinin ve kaynak bulmanın baskılar altında nasıl geliştiğini öğrenmek için bu yılın başlarında gerçekleştirilen 150 kıdemli müşteri deneyimi uzmanıyla yapılan bir anketin bulgularını tekrar ediyor. ekonomik oynaklıktan

Avrupa Müşteri Deneyimi Organizasyonu (ECXO) ile işbirliği içinde üretilen sonuçlar, trendleri belirlemek için 2020 ve 2022 MyCustomer araştırmasının önceki çalışma bulgularıyla da karşılaştırılıyor.

Ana bulgular arasında şunlar yer almaktadır:

• Zorlu ekonomik koşullara rağmen, müşteri deneyimi liderlerinin neredeyse yarısı (%43) önümüzdeki 18 ayda bütçelerinin artacağını tahmin ediyor. Yalnızca %14’ü müşteri deneyimi program bütçesinde bir düşüş bekliyor.

• Müşteri deneyimi liderlerinin yaklaşık yarısı (%46), müşteri deneyimi teknolojisine yaptıkları yatırımın önümüzdeki 18 ayda artacağını tahmin ediyor. Müşteri deneyimi liderlerinin yalnızca %8’i, CX teknolojisine yaptıkları harcamaların düşmesini bekliyor.

• Ancak müşteri deneyimi bütçeleri hakkındaki genel iyimserliğe rağmen, mali geleceğin neler getirebileceği konusunda bazı endişeler var; %39’u bütçelerin ve yatırımın müşteri deneyiminin başarısı önünde bir engel olabileceğini bildiriyor – bunu bir engel olarak bildiren %15’ten büyük bir sıçrama 2020’de

• Ayrıca, ekonomik ortamın ciddiyetinin açık bir şekilde kabul edilmesiyle, yanıt verenlerin dörtte üçünden fazlası (%79) bize, CX programlarının kuruluşa mali katkısının önümüzdeki 18 ay içinde daha önemli hale geleceğini söyledi. Bu, müşteri deneyimi liderleri için bir adım değişikliği gerektirecektir, çünkü yalnızca yaklaşık üçte biri herhangi bir finansal ölçütü ölçer ve yalnızca dörtte biri yatırım getirisini ölçer.

Aşağıdakiler hakkında daha fazla bilgi edinmek için raporu indirin:

• CX liderleri önümüzdeki 18 ay içinde hangi teknolojilere yatırım yapmayı bekliyor?

• CX liderlerinin başarılarının önündeki en büyük engel olarak gördükleri

• Önümüzdeki 18 ay için genel öncelikleri neler?

• CX program kadrosundaki trendler nasıl değişiyor?

• CX danışmanlık desteğine yapılan yatırım nasıl değişiyor?

<<>>