Hayatınızı gerçekten zorlaştıracak büyük bir hata, müşteri deneyimi yolculuğuna tek başınıza çıkmaktır. Liderliği hedeflerinizin arkasında birleştirmeden ve onların taahhüdünü almadan, onların zamanı ve kaynakları için yalvarmak zorunda kalacaksınız. Bunun yerine, liderlerin CX dönüşümünü yönlendirmesini ve örnek olarak liderlik etmesini istiyorsunuz.

Ancak liderler meraklı yaratıklar olabilir. Bir yandan, kuruluşunuzun itici gücü ve her şeyi bir arada tutan yapıştırıcıdırlar. Öte yandan, stratejinizi çeşitli şekillerde engelleyebilirler. Bunu dikkate alarak, liderlerinizin üstlenmekte olduğunuz değişikliği iyi anladığından, kendilerini değiştirmeye istekli olduklarından ve bunu iyi yapmak için doğru becerilere sahip olduklarından emin olmanız gerekir.

Başarının anahtarlarından birinin liderliği dahil etmenin yaratıcı yollarını bulmak olduğunu deneyimledik. Müşteri Deneyimi programınızı desteklemelerini zahmetsiz hale getirerek etkili destek alacaksınız. Nobel ödüllü ekonomist Richard Thaler bir keresinde insanların bir şeyi yapmasını istiyorsanız, onu kolaylaştırmanız gerektiğini söylemişti. Bu kulağa bariz gelebilir ama gözden kaçırması da kolaydır. Ve 40 yılı aşkın bir süredir insan davranışlarını inceledikten sonra, Thaler kesinlikle insanları nasıl etkileyeceği konusunda bir iki şey biliyor, o yüzden ne söyleyeceğine dikkat edelim.

Dürtme (2008) adlı parlak kitabının ana mesajı, hükümetlerin kurallarını ve prosedürlerini daha dikkatli tasarlayarak vatandaşlarının sağlığını ve esenliğini iyileştirebileceğidir. Bu kurallar ve prosedürler daha sonra insanları bilinçaltında daha iyi kararlar almaya sevk edebilir çünkü bu onları doğru yöne doğru iter. Bu nedenle bir dürtme, insanların davranışlarını öngörülebilir bir şekilde değiştiren karar verme bağlamının küçük bir yönü olarak tanımlanır. Bu, örneğin onları web sitenizde veya mağazanızda belirli bir yola yönlendirmek istediğinizde olduğu gibi, vatandaşlar yerine müşterilere kolayca uygulanabilir, ancak belirli davranışları göstermek için liderliği elde etmede kendi avantajınıza da kullanabilirsiniz. CX programınızı desteklemek. İşte nasıl.

Her şeyden önce, programınızın ana mesajının kalıcı olduğundan ve eylemi tetiklediğinden emin olmak istersiniz. Bu nedenle, mesajınızı özetlemek için liderlere göre hazırlanmış basit bir asansör konuşması geliştirdiğinizden emin olun. İşlerini kolaylaştırmak için, aktarmaya çalıştığınız şeyi birkaç kısa cümleye ayırın. Başlığınızı hemen dikkatlerini çekecek ve bir soruna çözüm vaat edecek şekilde tasarlayarak amacınıza öncülük edin. Bu kitabın başlığı buna bir örnek. CX programınızın başarısız olmasını istemezsiniz, değil mi? Başlık muhtemelen dikkatinizi çekti ve kitabı bir çözüm arayarak satın aldınız. Mesajınızı desteklemek için görseller de kullanarak lider arkadaşlarınıza daha fazla kolaylık sağlarsınız.

Ardından, programınız hakkında daha fazla bilgi edinmeleri için net bir yol sağlayın. Çoğu lider, yoğun bir programları olduğu için yalnızca bir parça bilgi isteyecektir, ancak bazıları bir şeyler atıştırmak isteyebilir veya hatta koca bir bilgi yemeği için yeterince aç olabilir. Bu adımları izleyerek, mesajı daha hızlı alacak ve harekete geçme olasılığı daha yüksek olacak diğer liderlerin işini kolaylaştıracaksınız.

Görünürlük, diğer liderleri dahil etmenin bir başka önemli yönüdür. Tıpkı kendi görünürlüğünüzde olduğu gibi, kuruluşunuzdaki liderliğin örnek teşkil etmesi ve deneyim merkezli davranış sergilemesi çok önemlidir. Bunu onlar için zahmetsiz hale getirmek için, onlar için kolaylaştırın.

Bunu geçmişte nasıl yaptığımıza bir örnek, bir CX vlog kullanmaktır. Kilit pozisyonlardaki birkaç liderden müşterileri ziyaret etmelerini ve onlarla ihtiyaçları ve zorlukları hakkında konuşmalarını istedik. Hangi liderlerin buna uygun olacağını en iyi siz bilirsiniz ve belki de şimdiden davanızı desteklersiniz. Bu ziyaretlerde çalışma arkadaşlarımıza akıllı telefonlarını kullanarak kısa videolar çekmeleri talimatını verdik. Bu videolarda müşterilerle konuşurken öğrendiklerini ve hatta bazen onlarla yaşadıkları komik deneyimleri paylaştılar. Aldığımız tüm videolardan öne çıkanların basit bir derlemesini oluşturduk ve bunu CX atölyelerimizde ve intranette paylaştık. Yanıt harikaydı! Müşterileri ziyaret eden, onlarla konuşan, onların ihtiyaçlarına ilgi gösteren ve öğrendiklerini paylaşan liderleri görmek, diğer çalışanları da aynı şeyi yapmaya teşvik etti ve deneyim odaklı olmanın önemini vurguladı.

Paylaşmak istediğimiz bir diğer örnek ise liderlik etkinlikleri sırasında müşteri panellerinin kullanılmasıdır. Çalıştığımız çoğu şirkette, liderlik etkinlikleri her yıl takvimin demirbaşıydı. Bazıları buna liderlik topluluğu, diğerleri yönetim toplantıları adını verdi, ancak özünde hepsi liderliği bilgiyi paylaşmaya, planlar yapmaya ve işbirliğini geliştirmeye davet etti. Bu etkinlikler, görünür olmanız ve parlamanız için de ideal bir fırsat sunuyor. Bu etkinliklerde müşteri panelleri düzenleyerek müşterinin sesini ilgili paydaşlarla paylaşabilir ve hedef kitlesine ulaşmalarını kolaylaştırabilirsiniz.

Liderlik etkinliklerinde müşteri panellerine sahip olmak, herkesin müşterileri dinlemenin önemli olduğunu düşündüğünü bir kez daha gösteriyor, çünkü onları başka türlü neden davet edesiniz? Son olarak, bilgi ve en iyi uygulamaları paylaşarak lider arkadaşlarınıza ilham vermeye devam ettiğinizden emin olun. Alanında uzmansınız ve sizden çok şey öğrenebilirler (ve umarız öğrenmek isterler). Dışarıdan gelen gerçek destekleri elde etmek için, bazen harici konuşmacıları ve diğer şirketlerden CX yöneticilerini deneyimlerini ve vizyonlarını paylaşmaya davet etmek de güçlü olabilir.

Daha az yaratıcı ancak çok etkili bir yöntem, CX programınız için net bir RACI sorumluluk atama matrisidir. RACI’nin anlamı:

• Sorumlu – Bu kişinin işi yapması bekleniyor.
• sorumlu – Bu kişi sonuçların elde edilmesinden sorumlu tutulur.
• Danışıldı – Bu kişi, nihai karar verilmeden önce kendisine danışılmasını gerektiren süreç üzerinde uzmanlığa veya yetkiye sahiptir.
• Bilgili – Bu kişiler faaliyet veya karardan etkilenirler, bu nedenle karar verildikten sonra bilgilendirilmeleri gerekir.

RACI matrisi, projeniz veya programınız boyunca her bir görev, dönüm noktası ve karar için rolleri ve sorumlulukları netleştirmek için kullanılır. Özellikle işlevler arası çalışırken önemli olan bir ekibin tüm bölümlerinde net iletişim ve sorunsuz iş akışları sağlamak için tasarlanmıştır.

Bir RACI matrisine sahip olmak, önemli bir karar verici, proje sırasında bunlara danışılmadığı için çok sayıda değişiklik gerektirerek bir projenin sonunda işleri karmaşık hale getirdiğinde ortaya çıkan sinir bozucu duyguyu önlemeye yardımcı olur. Tüm rolleri ve sorumlulukları net bir şekilde tanımlayarak, paydaşlarınızın (büyük ihtimalle liderler olacaktır) içgörü ve ölçümlere göre hareket etmesini de sağlarsınız.

Friederike Niehoff ve Aleksandra Pilniak tarafından Müşteri Deneyimi Programınız Neden Başarısız Olacak?