Son zamanlarda, müşteri deneyimi alanında iki belirli konuyu çevreleyen birçok tartışma oldu.

İlki, CX programlarının ROI’lerini kanıtlayamamaları nedeniyle %20 oranında azaltılacağını belirten bir Forrester raporundan kaynaklanmıştır. İkincisi, bir deneyim ölçüsü olarak NPS’ye (Net Promoter Score) odaklandı – özellikle önerilen bir alternatif fikri: TLM (Gerçek Bağlılık Ölçütü).

İşleri bir perspektife oturtmak için, bu iki konunun ortak bir bağlantısı vardır: deneyim iyileştirme ile gelir kalitesi (gelir değil) üzerindeki etki arasında net ve ikna edici bir görüş hattına sahip olmamak.

Öngörülebilir, kârlı ve çeşitli gelir elde edebiliyorsa, her işletmenin güçlü bir temeli vardır. Bu yüksek kaliteli gelir biçimi, sürdürülebilir bir rekabet avantajı yaratır ve uzun vadeli hissedar değeri sağlar.

Her yönetim kurulu, CEO ve özellikle CFO, sürekli olarak yüksek kaliteli gelir elde etme arayışındadır. Yüksek kaliteli gelirin üç özelliğinden her biri, müşteriler için önemli olan deneyimler sunarken “doğru yapılması gereken şeyler” ile doğrudan bağlantılıdır.

Bu açık bağlantıya bakalım:

öngörülebilir

Gelir, YALNIZCA çok sayıda müşteri ürün, hizmet ve markayla etkileşimlerinden son derece ilgili ve memnun olduğunda tekrar edilebilir. Bir işletme, müşteri için işler yolunda gitmezse işleri hızlı ve doğru bir şekilde düzeltebilir. Tutma ve büyümeye doğrudan bağlıdır. Şirketler iyi etkileşim kuran müşterilere sahip olduklarında, ürün ve hizmetleri geliştirmek için girdiler de sağlarlar.

karlı

En üst satır, YALNIZCA bir işletme satın alma ve hizmette daha düşük maliyetler sağlayabildiğinde sürdürülebilirdir. Bu, çok sayıda müşteri yalnızca gerçek karmaşık soru ve ihtiyaçlar için bir işletmeyle etkileşim kurmak ve iletişim kurmak için daha düşük maliyetli kanalları kullandığında olur.

Bu, doğası gereği, ürün ve hizmetlerin iyi çalıştığından emin olmak anlamına gelir. Eğitime, tavsiyelere ve tekliflere daha iyi yanıt verme eğilimindedirler – böylece daha fazla satın alırlar. Bu, “müşteri için iyi olanın” yalnızca satış amacıyla değil, kasıtlı olarak deneyime dahil edilmesiyle mümkündür.

Müşteri çeşitliliği

Gelir çeşitliliği, gelirin birkaç müşteride yoğunlaşmadığı, birçok müşteri arasında dağıldığı anlamına gelir. Bu YALNIZCA müşterilerinizin büyük bir kısmı tüm uygun ürün ve hizmetlere sahip olduğunda ve bunları kullandığında ve işletmenize onlar gibi yeni müşteriler kazandırdığında mümkündür.

QoRE (İlişki ve Katılım Kalitesi) Tanıtımı

QoRE (İlişki ve Katılım Kalitesi) kavramını önerdiğim yer burasıdır. Yüksek kaliteli gelir sağlayan ve müşteri deneyiminde gerçek ve eyleme geçirilebilir iyileştirme fırsatlarını özetleyen üç müşteri ilişkileri davranışı/sinyali katmanını temsil eder. Bu, ilişki kanıtlarına dayalı olarak deneyim ve gelir etkisi arasında net bir görüş açısı sağlar.

1. Değerlendir (Kademe 1)
   1. İşletmeyle olan ürün, hizmet ve etkileşimlerinden memnun.
   2. Karmaşık sorunlar veya sorular için etkileşimde bulunmak ve iletişim kurmak için daha düşük maliyetli kanalları kullanın.
2. Etkileşim (Kademe 2)
   1. Ürün ve hizmetleri etkin bir şekilde kullanın.
   2. Proaktif olarak (veya anketler aracılığıyla) ürün ve hizmetleri iyileştirmek için girdiler sağlar.
   3. Eğitim, tavsiye ve teklifle ilgili etkileşimlere katılın.
3. Güven (Kademe 3)
   1. Tüm uygun ürün ve hizmetlere sahip olun.
   2. Ek müşteriler getirin.

Peki, bunların nesi yeni veya gerçek?

• Yüksek kaliteli gelir özelliklerini doğrudan yansıtın: öngörülebilir, karlı, çeşitlilik.
• %100 kanıta dayalı.
• Bireysel müşteri düzeyinde izlenebilir.
• Deneyimdeki boşlukları gösterin ve bireysel müşteri düzeyinde belirli iyileştirme eylem planlarını yönlendirin.

Nikhil Datar

Bu, NPS, TLM veya diğerleri gibi mevcut ilişki ölçümlerine bir alternatif mi?

HAYIRgelecekte tavsiye etme veya iş yapma niyetini yakalamak için bir grup müşteriyle anket yapmaya dayalı puana dayalı olmadığı için değil.

Evetsektördeki gerçek boşluğu ele alan kanıta dayalı bir kavramdır – “Hangi iş eylemleri ve deneyim özellikleri (ürünler, hizmetler ve etkileşimler) ilişkinin kalitesini hızla artırır ve gelir kalitesini (öngörülebilirlik, karlılık ve çeşitlilik) artırır. ).”

Bu, ağırlıklar vb. ile kolayca bir puanlama çerçevesine dönüştürülebilir, ancak benim bunu önermedeki odak noktam, öncelikle mevcut ankete dayalı ilişki ölçümlerini ve bunun tahmin edilebilirlik, karlılık ve gelir çeşitliliği üzerindeki etkisini ilişkilendirmekle ilgili varsayımları ortadan kaldırmaktır. CFO ve CX Liderleri bu ortak amacı ve matematiği anlayabilmeli ve paylaşabilmelidir!

Bir işletmenin bu davranışlarla ilgili verileri var mı ve bunları izleyebiliyor mu?

Evet. İşletme, bu davranışlar hakkında müşteri düzeyinde verilere sahiptir. Belki de operasyonlar, finans, ürün, pazarlama ve hizmet silolarındadır. Günümüzün veri altyapısı teknolojileri, bir işletmenin bu davranışlarla ilgili müşteri düzeyinde bir görüş elde etmesine olanak tanır.

Ticari etkileri nelerdir?

1. Hedef deneyimler ve tutarlı pazarlama, satış ve hizmet eylemleri, her bir ilişki düzeyini yönlendirmek için tanımlanabilir. Bir internet servis sağlayıcısı için bu şu anlama gelebilir:
   1. Değerlendirmek: vaat edilen hızları sağlayın, kesintileri önleyin, bilinen kesintileri olabildiğince çabuk çözün, müşterilere faturalarının neden değiştiğini proaktif olarak bildirin, ödemeyi veya iletişim kurmayı kolaylaştırın.
   2. Angaje etmek: müşteri posta kodlarında hizmet kesintilerine neden olabilecek hava durumu modellerini vurgulayın; tüketim verilerini kullanın ve gerçek ihtiyaçlarını karşılamak için doğru hız seviyesini konumlandırın.
   3. Güven: posta kodu düzeyindeki suç istatistiklerine dayalı olarak ev güvenlik hizmetleriyle birlikte internetin görselleştirilmesinden yararlanın.
2. Ürün karması stratejisini bilgilendirir – tüm ikinci aşama eylemlerine rağmen birçok müşteri tek bir ürün ilişkisine takılıp kalırsa, karmada birden fazla ürüne sahip olmaktansa belirli ürünleri seçme ve bu ürünler etrafında satın alma ve gelir artışını iyileştirme ihtiyacını vurgular. .

Sonuç olarak

Mevcut ilişki ölçümlerinden farklı olarak QoRE çerçevesi, gelişmiş öngörülebilirlik, karlılık ve gelir çeşitliliği sağlayan kanıta dayalı, eyleme geçirilebilir deneyim yeniden keşfetme fırsatları sunar.

Bu parça, orijinal olarak Linkedin’de yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.